用戶投訴處理管理制度.doc

河南昊達(dá)汽車貿(mào)易有限公司 河南昊汽車貿(mào)易有限公司公司用戶投訴處理管理制度 對(duì)外公布服務(wù)熱線電話或客戶內(nèi)部投訴熱線，使用戶抱怨和投訴第一時(shí)間被知曉和處理，并處于可控的狀態(tài)；根據(jù)河南昊達(dá)的實(shí)際情況，特制定用戶抱怨投訴處理制度：1. 目的 規(guī)范河南昊達(dá)汽車貿(mào)易有限公司對(duì)客戶抱怨及投訴的處理規(guī)范，由客戶關(guān)愛(ài)專員統(tǒng)一接待用戶抱怨，根據(jù)抱怨的原因和性質(zhì)，明確內(nèi)部各職能部門(mén)、各崗位人員的職責(zé)，及時(shí)預(yù)警、快速響應(yīng)、有效解決客戶抱怨，減少和避免客戶投訴，提升客戶滿意度。2. 適用范圍河南昊達(dá)汽車貿(mào)易有限公司所針對(duì)的銷售、售后用戶3. 定義 客戶： SKODA品牌銷售、售后用戶上海大眾客戶服務(wù)中心: 客戶服務(wù)中心所派發(fā)工單投訴工單：指上海大眾客戶服務(wù)中心通過(guò)投訴處理系統(tǒng)分配給河南昊達(dá)的客戶投訴問(wèn)題4.抱怨原因 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾售后服務(wù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定、“綠皮書(shū)”處理； 銷售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法； 用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險(xiǎn)公司索賠； 交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：經(jīng)銷商先行賠付，在追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任； 其它原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責(zé)任，經(jīng)銷商可在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意。各部門(mén)人員工作職責(zé)：總經(jīng)理的職責(zé)：1、對(duì)于各職能部門(mén)處理客戶抱怨和投訴給于直接的支持；2、重大客戶投訴問(wèn)題必要時(shí)親自處理；3、監(jiān)督審核各部門(mén)整改措施改進(jìn)狀況，實(shí)施獎(jiǎng)懲考核；4、監(jiān)督各部門(mén)對(duì)總部客戶投訴處理要求的落實(shí)情況。銷售總監(jiān)的職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)銷售部人員反饋的客戶抱怨預(yù)警信息進(jìn)行分析、核實(shí)，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)方案實(shí)施；2、 負(fù)責(zé)協(xié)助客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)及客戶關(guān)愛(ài)專員進(jìn)行因銷售原因引起的客戶投訴或抱怨的處理；3、負(fù)責(zé)執(zhí)行因客戶投訴或抱怨處理對(duì)于相關(guān)銷售人員的懲罰，制定新的管理規(guī)定并予以落實(shí)和監(jiān)督；4、重大銷售產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及銷售服務(wù)糾紛的處理；5、按Skoda品牌對(duì)于銷售服務(wù)的要求，對(duì)銷售部全體人員進(jìn)行管理，持續(xù)不斷的提升我店用戶滿意度和忠誠(chéng)度；售后服務(wù)總監(jiān)的職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)售后部門(mén)人員反饋的客戶抱怨預(yù)警信息進(jìn)行分析、核實(shí)，確定處理方案，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)方案實(shí)施；2、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)及客戶關(guān)愛(ài)專員進(jìn)行因銷售原因、維修等各方面原因引起的客戶投訴或抱怨的處理；3、負(fù)責(zé)執(zhí)行因客戶投訴或抱怨處理對(duì)于相關(guān)售后人員的懲罰，制定新的管理規(guī)定并予以落實(shí)和監(jiān)督；4、重大維修質(zhì)量問(wèn)題及服務(wù)糾紛的處理；5、按Skoda品牌對(duì)于售后服務(wù)的要求，對(duì)售后全體人員進(jìn)行管理，持續(xù)不斷的提升我店用戶滿意度和忠誠(chéng)度；客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)的工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門(mén)人員反饋的客戶抱怨預(yù)警信息進(jìn)行分析、核實(shí)，確定處理方案，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)方案實(shí)施；2、負(fù)責(zé)做好客戶溝通工作；傳遞Skoda“Human Touch”3、跟蹤監(jiān)督客戶抱怨或投訴處理的進(jìn)展及最終處理結(jié)果；4、重大抱怨和投訴問(wèn)題，及時(shí)反饋總經(jīng)理以確定進(jìn)一步處理方案；5、必要時(shí)和銷售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)親自處理；5、負(fù)責(zé)配合并指導(dǎo)對(duì)相關(guān)部門(mén)對(duì)抱怨或投訴客戶的滿意度電話跟蹤回訪；客戶關(guān)愛(ài)專員的工作職責(zé)：1、客戶關(guān)愛(ài)專員應(yīng)按照企業(yè)內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和上海大眾服務(wù)核心過(guò)程要求執(zhí)行。 2、執(zhí)行客戶抱怨預(yù)警機(jī)制，及時(shí)做好客戶解釋安撫工作，并向主管部門(mén)逐級(jí)匯報(bào)；3、根據(jù)主管部門(mén)要求對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理，并及時(shí)反饋處理進(jìn)展和處理結(jié)果。4、并把處理的結(jié)果統(tǒng)一匯總到客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)。展廳經(jīng)理的職責(zé)：1、負(fù)責(zé)因銷售原因而產(chǎn)生投訴或抱怨的客戶的接待和處理工作；2、負(fù)責(zé)協(xié)助銷售總監(jiān)完成在銷售過(guò)程中產(chǎn)生的重大客戶投訴和抱怨的處理工作；3、利用經(jīng)常與用戶接觸的機(jī)會(huì)，收集用戶的抱怨及建議，及時(shí)整理反饋給銷售總監(jiān)及客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)，必要時(shí)提出自己的主張。售后服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)：1、負(fù)責(zé)因在售后服務(wù)過(guò)程中而產(chǎn)生投訴或抱怨的客戶的接待和處理工作；2、負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù)總監(jiān)完成在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的重大客戶投訴和抱怨的處理工作；3、利用經(jīng)常與用戶接觸的機(jī)會(huì)，收集用戶的抱怨及建議，及時(shí)整理反饋給售后服務(wù)總監(jiān)及客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)，必要時(shí)提出自己的主張。首席服務(wù)顧問(wèn)的職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)因在售后服務(wù)過(guò)程中而產(chǎn)生投訴或抱怨用戶的接待、登記工作；2、 嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求，為用戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，并在工作中時(shí)時(shí)傳遞HUMAN TOUCH理念；3、 確保在用戶接待過(guò)程中各環(huán)節(jié)的客戶滿意；4、 收集用戶反饋的信息，及時(shí)反饋給車間技術(shù)主管、售后服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)，可以適當(dāng)提出自己的建議與意見(jiàn)。配件經(jīng)理的職責(zé)：1、對(duì)于服務(wù)部門(mén)傳遞的已產(chǎn)生抱怨或投訴的無(wú)配件需求采取必要解決措施，包括借調(diào)和向配件分中心做好緊急訂貨計(jì)劃；2、做好抱怨或投訴客戶無(wú)配件需求登記管理工作，跟蹤配件緊急訂貨解決情況，及時(shí)反饋服務(wù)部門(mén)；3、對(duì)于重大抱怨客戶或訂貨時(shí)間長(zhǎng)，配件經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)通過(guò)配件中心或總部取得特殊支持。車間主管的職責(zé)：1、協(xié)助售后服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理解決因維修質(zhì)量而產(chǎn)生的客戶抱怨或投訴；2、對(duì)每月因維修質(zhì)量產(chǎn)生的客戶抱怨問(wèn)題匯總進(jìn)行分析，并制定整改措施；3、在解決完投訴或抱怨后，車間主任要制定相應(yīng)的新的車間制度，并進(jìn)行制度的落實(shí)和效果的監(jiān)督，避免同樣投訴或抱怨的再次發(fā)生。技術(shù)主管的職責(zé)：1、協(xié)助售后服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理解決因維修質(zhì)量而產(chǎn)生的客戶抱怨或投訴，給與充分的技術(shù)方面的支持；2、負(fù)責(zé)店內(nèi)維修質(zhì)量工作，形成維修質(zhì)量分析月報(bào)表，以月報(bào)形式向服務(wù)總監(jiān)和服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；3、監(jiān)督操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對(duì)車間全體人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)車間全體人員的專業(yè)技術(shù)能力，減少因維修質(zhì)量而產(chǎn)生的客戶投訴或抱怨5.1 店面客戶抱怨的處理5.1.1 客戶關(guān)愛(ài)專員在接到各部門(mén)人員反饋客戶潛在抱怨時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通，了解客戶抱怨原因和需求，并安撫客戶情緒；5.1.2 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)對(duì)客戶抱怨情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定進(jìn)一步的處理方案，落實(shí)實(shí)施部門(mén)和人員；5.1.3 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通知客戶處理意見(jiàn)，并針對(duì)客戶反饋情況及時(shí)進(jìn)行方案調(diào)整；5.1.4 各職能部門(mén)處理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)施方案落實(shí)處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)向客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)反饋處理結(jié)果和客戶意見(jiàn)；5.1.5 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)應(yīng)跟蹤每起客戶抱怨處理的進(jìn)展情況，若無(wú)法妥善處理則應(yīng)及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理，以確定進(jìn)一步的處理方案。5.1.6 因疑難技術(shù)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)修復(fù)車輛、客戶因產(chǎn)品質(zhì)量故障提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)纫?，可向上?jí)單位尋求支持。5.2 經(jīng)上海大眾客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴的處理通過(guò)對(duì)投訴客戶的快速響應(yīng)、有效處理，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同和滿意，保證客戶投訴問(wèn)題在本投訴層面一次解決，防止客戶投訴抱怨的繼續(xù)升級(jí)。5.2.1 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)負(fù)責(zé)上海大眾客戶服務(wù)中心客戶投訴處理系統(tǒng)的登陸查看和響應(yīng)時(shí)間、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶意見(jiàn)的記錄工作；5.2.2 在收到上海大眾客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)客戶投訴處理工單后，由客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)負(fù)責(zé)在30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶響應(yīng)，做好客戶安撫、溝通工作。5.2.3 對(duì)于廣域網(wǎng)內(nèi)的工單，形成快速綠色通道，第一時(shí)間將工單內(nèi)容上報(bào)到總經(jīng)理處，并由總經(jīng)理親自督導(dǎo)，總經(jīng)理隨時(shí)監(jiān)控事情的處理進(jìn)程，客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)及時(shí)匯總與反饋信息，形成特殊事件特殊處理，現(xiàn)地現(xiàn)物第一時(shí)間解決客戶的投訴與抱怨，避免投訴升級(jí)；5.3 抱怨客戶電話回訪制5.3.1 實(shí)施抱怨、投訴客戶電話回訪制度，安排專人進(jìn)行電話回訪調(diào)查回訪；5.3.2 在投訴處理結(jié)束后的第4個(gè)至第8個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)投訴抱怨處理過(guò)程、處理結(jié)果的滿意度情況以及閉環(huán)結(jié)果；5.3.3 對(duì)回訪表示不滿意的抱怨問(wèn)題進(jìn)行情況分析，以確定是否需采取進(jìn)一步的處理方案，以提升客