中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案.doc

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行 2009）PSBC目錄 第1章 總 則 . 2 第二章 應(yīng)急處理求.2 第3章 應(yīng)急處理案.2 第4章 附 則 . 6 2009.3 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案 （試行） 第一章 總 則 第1條 為維護(hù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)” ）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危害，根據(jù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（郵銀發(fā)2008322 號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第2條 本預(yù)案適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第3條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。 第2章 應(yīng)急處理要求 第4條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件， 應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。 第5條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)服務(wù)管理部門報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。 第6條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容： （一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)； （二） 事件發(fā)生的時(shí)間； （三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等； （四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等； （五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度； （六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施； （七）其它有關(guān)內(nèi)容。 第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問(wèn)題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門。 第八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和上級(jí)服務(wù)管理部門應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。 第三章 應(yīng)急處理預(yù)案 第九條 擠兌應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施： （一 ）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，要向上級(jí)服務(wù)管理和安全保衛(wèi)部門報(bào)告。 （二 ）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。 （三） 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。 （四） 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。 （五） 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。 （六） 如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施： （一 ）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并通知上級(jí)服務(wù)管理部門。 （2） 根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。 （3） 對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。 （4） 告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶。 （5） 如本縣（市）內(nèi)仍有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 辦理業(yè)務(wù)。 （6） 恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)服務(wù)管理部門并通知留下聯(lián)系電話的客戶。 第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施： （1） 歹徒持槍搶劫 1.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110 二次報(bào)警。 2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向 110 報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門。 （二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫 保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理： 現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。 （三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫 1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。 2.現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng) 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。 3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)， 現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。 （四） 歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫 營(yíng)業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng) 110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。無(wú)法離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。 （5） 歹徒暴力搶劫接（送）款人員 1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。 2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。 3.營(yíng)業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動(dòng) 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。 十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施： （1） 發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。 （二） 火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即撥打 119 報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 （三） 迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。 （四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。 （五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。 第十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一） 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。 （二） 勸解無(wú)效或當(dāng)事人無(wú)理取鬧，造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。 （三） 提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。 （四） 若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案” 。 （五） 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。 第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序的應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施： （1） 安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。 （2） 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。 （3） 若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說(shuō)無(wú)效的可給予適當(dāng)警告。警告無(wú)效的，應(yīng)立即向向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 （4） 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。 第十五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施： （1） 視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。 （2） 大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM 等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。（3） 關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。 （4） 查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。 （5） 關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。 （6） 視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作。 第16條 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施： （1） 營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打 120 或其它急救電話。 （2） 客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打 120 或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。 （3） 應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。 （4） 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。 第十七條 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施： （一） 發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。 （二） 客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打 120 或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。 （三） 應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。 （四） 由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。 （五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。 第十八條 客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品 當(dāng)客戶反映在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（1） 客戶向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品 1. 應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，協(xié)助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。 2. 確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶表示同情。若客戶要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。 3. 要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。 4. 按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。 （二） 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品 1. 拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。 2. 無(wú)法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。 3. 通過(guò)查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。對(duì)于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開(kāi)戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。 4. 在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。 5. 失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無(wú)誤，在失主簽字登記后歸還物品。 （三） 客戶車輛在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外丟失或損壞 1. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)和安撫客戶。 2. 對(duì)于客戶的賠償要求，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。 第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案 （一） 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕。 （二) 重大、失實(shí)媒體報(bào)道發(fā)生后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問(wèn)，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無(wú)統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中” 。 第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案 （1） 在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開(kāi)門。 （2） 管理人員無(wú)法把門打開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 （3） 在客戶被救出之前， 管理人員不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打 120 或其它急救電話。 （4） 按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。 第二十一條 自助設(shè)備被犯