中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案.doc

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行 2009）PSBC目錄 第1章 總 則 . 2 第二章 應(yīng)急處理求.2 第3章 應(yīng)急處理案.2 第4章 附 則 . 6 2009.3 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案 （試行） 第一章 總 則 第1條 為維護中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點（下稱“營業(yè)網(wǎng)點” ）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（郵銀發(fā)2008322 號）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第2條 本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時的處理。第3條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。 第2章 應(yīng)急處理要求 第4條 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件， 應(yīng)立即啟動本預(yù)案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。 第5條 營業(yè)網(wǎng)點對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時、如實地向上級服務(wù)管理部門報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。 第6條 服務(wù)突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容： （一）網(wǎng)點名稱、地點； （二） 事件發(fā)生的時間； （三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序、營業(yè)網(wǎng)點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等； （四）事件的影響和危害程度，包括：財產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等； （五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度； （六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施； （七）其它有關(guān)內(nèi)容。 第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報上級服務(wù)管理部門。 第八條 營業(yè)網(wǎng)點和上級服務(wù)管理部門應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報告和分析總結(jié)材料。 第三章 應(yīng)急處理預(yù)案 第九條 擠兌應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件時，應(yīng)采取如下措施： （一 ）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。同時，要向上級服務(wù)管理和安全保衛(wèi)部門報告。 （二 ）網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時調(diào)整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量，以應(yīng)對突發(fā)需求。 （三） 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。 （四） 營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴大。 （五） 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)維護好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。 （六） 如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機關(guān)報告。 第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時，應(yīng)采取如下措施： （一 ）及時聯(lián)系技術(shù)維護部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時間，并通知上級服務(wù)管理部門。 （2） 根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。 （3） 對急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。 （4） 告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時通知客戶。 （5） 如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點或 ATM 可以正常辦理業(yè)務(wù)時，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點或 ATM 辦理業(yè)務(wù)。 （6） 恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)及時通知上級服務(wù)管理部門并通知留下聯(lián)系電話的客戶。 第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施： （1） 歹徒持槍搶劫 1.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的 110 聯(lián)網(wǎng)報警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機撥打110 二次報警。 2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向 110 報警并報告上級安全保衛(wèi)部門。 （二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫 保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍搶劫”時的處理： 現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。 （三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫 1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。 2.現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動 110 聯(lián)網(wǎng)報警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。 3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時， 現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。 （四） 歹徒使用催淚毒氣實施搶劫 營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動 110聯(lián)網(wǎng)報警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。 （5） 歹徒暴力搶劫接（送）款人員 1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。 2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動門內(nèi)。 3.營業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動 110 聯(lián)網(wǎng)報警器。 十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)采取如下措施： （1） 發(fā)生火情時，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。 （二） 火勢較大，無法控制時，立即撥打 119 報警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。 （三） 迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點電源，關(guān)閉煤氣。 （四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。 （五）緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。 第十三條 營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻時，應(yīng)采取如下措施：（一） 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時對其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。 （二） 勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機關(guān)報警。 （三） 提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全。 （四） 若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點）或極端行為傾向時，營業(yè)網(wǎng)點立即啟動“搶劫應(yīng)急預(yù)案” 。 （五） 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關(guān)調(diào)查取證。 第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點秩序的應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應(yīng)采取如下措施： （1） 安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。 （2） 營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。 （3） 若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向向公安機關(guān)報告。 （4） 營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。 第十五條 營業(yè)網(wǎng)點客流量激增應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時，應(yīng)采取如下措施： （1） 視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。 （2） 大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護好營業(yè)場所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM 等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。（3） 關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，保證正常兌付。 （4） 查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。 （5） 關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。 （6） 視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護秩序工作。 第16條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應(yīng)采取如下措施： （1） 營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打 120 或其它急救電話。 （2） 客戶突發(fā)重大疾病時，應(yīng)立即撥打 120 或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。 （3） 應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。 （4） 營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。 第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應(yīng)采取如下措施： （一） 發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進(jìn)行安撫寬慰。 （二） 客戶傷勢較嚴(yán)重的，立即撥打 120 或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。 （三） 應(yīng)主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知。 （四） 由于網(wǎng)點原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大。 （五）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。 第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品 當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（1） 客戶向營業(yè)網(wǎng)點反映遺失物品 1. 應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。 2. 確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案。 3. 要積極配合公安機關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。 4. 按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。 （二） 營業(yè)網(wǎng)點拾到客戶遺留物品 1. 拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動當(dāng)面歸還。 2. 無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品，并做好記錄。 3. 通過查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點查找失主。 4. 在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。 5. 失主前來認(rèn)領(lǐng)時，要認(rèn)真核對、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。 （三） 客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點門外丟失或損壞 1. 網(wǎng)點營業(yè)人員應(yīng)主動上前詢問和安撫客戶。 2. 對于客戶的賠償要求，如營業(yè)網(wǎng)點指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報案。 第十九條 媒體報道應(yīng)急預(yù)案 （一） 營業(yè)網(wǎng)點不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕。 （二) 重大、失實媒體報道發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中” 。 第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案 （1） 在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助客戶開門。 （2） 管理人員無法把門打開時，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護人員及時到達(dá)現(xiàn)場。 （3） 在客戶被救出之前， 管理人員不得離開現(xiàn)場，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時撥打 120 或其它急救電話。 （4） 按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。 第二十一條 自助設(shè)備被犯