汽車救援呼叫中心解決方案.doc

汽車救援呼叫中心解決方案汽車進(jìn)入家庭帶動(dòng)了汽車制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進(jìn)了汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)急需以救援業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的會(huì)員制服務(wù)體系。我公司推出汽車救援呼叫中心系統(tǒng)正是迎合了市場(chǎng)的這一迫切需要，該系統(tǒng)可以作為單一的系統(tǒng)服務(wù)于一個(gè)地區(qū)，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國(guó)性的救援呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。汽車救援呼叫中心系統(tǒng)以客戶（會(huì)員）管理為中心，系統(tǒng)維護(hù)著客戶信息、客戶車輛動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，車輛保養(yǎng)、維護(hù)知識(shí)庫(kù)、地名查詢庫(kù)和救援資源管理庫(kù)等一系列信息，開通了電話、網(wǎng)頁(yè)、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務(wù)。系統(tǒng)提供24小時(shí)*365天的服務(wù)。系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席應(yīng)答、互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面應(yīng)答等方式提供服務(wù)。系統(tǒng)提供開放的接口，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)公司系統(tǒng)連接，隨時(shí)了解車輛的保險(xiǎn)信息。汽車救援呼叫中心系統(tǒng)組成：1、呼叫中心交換系統(tǒng)：MVB20002、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)：CSR20003、模擬（數(shù)字）語(yǔ)音接口卡4、短信貓5、座席話機(jī)6、座席電腦汽車救援呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖：汽車救援呼叫中心系統(tǒng)功能：一、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 1、自由設(shè)置歡迎詞及服務(wù)導(dǎo)航語(yǔ)音，支持多種語(yǔ)言。2、自行設(shè)置呼叫處理流程，可任意設(shè)置語(yǔ)音菜單層次。3、可設(shè)定不同的接入號(hào)碼（如：400、96122、966066）對(duì)應(yīng)不同的流程。 4、可根據(jù)作息時(shí)間自動(dòng)進(jìn)入不同的處理流程。 二、排隊(duì)及話務(wù)分配 1、座席忙來(lái)電自動(dòng)排隊(duì)，或提示留言、轉(zhuǎn)手機(jī)、轉(zhuǎn)后備座席。 2、任意設(shè)定話務(wù)分配策略，如：循環(huán)、順序、平均話務(wù)量等。 3、可將座席按職責(zé)、技能組建多個(gè)業(yè)務(wù)組，如：咨詢、投訴等。 4、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，來(lái)電首先分配給先前服務(wù)的話務(wù)座席。 三、通話錄音及留言 1、所有接聽/呼出電話自動(dòng)錄音，可按多個(gè)條件快速查詢回放。 2、每個(gè)業(yè)務(wù)訂單自動(dòng)綁定通話錄音，后期查詢或處理業(yè)務(wù)記錄時(shí)就可方便回放該業(yè)務(wù)記錄當(dāng)時(shí)的通話錄音。3、24小時(shí)自動(dòng)留言信箱，提供留言自動(dòng)提醒及查詢、回放、回復(fù)留言等管理。 四、電話通訊控制及電腦軟撥號(hào) 1、登錄/登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂(lè)保持/恢復(fù)、監(jiān)聽、多方通話、會(huì)議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、緊急呼叫、強(qiáng)制登入/登出等。 2、鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)電腦撥號(hào)及電話回?fù)?，提高呼出效率?五、來(lái)電彈屏與資料協(xié)同轉(zhuǎn)移 1、當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號(hào)碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。 2、業(yè)務(wù)包括：報(bào)險(xiǎn)、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場(chǎng)推廣等。 3、電話轉(zhuǎn)接相關(guān)資料自動(dòng)協(xié)同轉(zhuǎn)移，搶接電話也實(shí)現(xiàn)客戶資料自動(dòng)轉(zhuǎn)移。 4、座席可實(shí)時(shí)顯示來(lái)電排隊(duì)的數(shù)量、電話號(hào)碼、客戶名稱、等待時(shí)長(zhǎng)等信息，可任意選擇排隊(duì)的客戶進(jìn)行接聽。 六、客戶資料管理 1、提供詳盡的客戶資料管理：用戶基礎(chǔ)信息、車輛信息、聯(lián)系信息、客戶類別（如：集團(tuán)客戶、個(gè)人、VIP客戶等）、其他自定義信息等。 2、可按車牌號(hào)碼、車主姓名、用戶編號(hào)、聯(lián)系電話等信息快速查詢，讓座席人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶信息。 3、支持用戶資料外部批量導(dǎo)入及客戶資料導(dǎo)出、備份等管理。 4、支持用戶相關(guān)資料與內(nèi)部營(yíng)業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享。 七、人工業(yè)務(wù)管理 1、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、車輛救援、調(diào)度派車、派工、事故報(bào)險(xiǎn)、跟蹤回訪、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等業(yè)務(wù)管理。 2、投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。 3、派車、派工跟蹤及狀態(tài)監(jiān)控，是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)車輛、人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員車輛的有效監(jiān)控及調(diào)度。 八、事故報(bào)險(xiǎn) 客戶車出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報(bào)告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需 進(jìn)行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進(jìn)度以及費(fèi)用，以及過(guò)程電話跟蹤和事后回訪 。 九、故障搶修 客戶車出故障后，客戶通過(guò)電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需進(jìn)行派工或派拖車，同時(shí)客服 人員要進(jìn)行過(guò)程跟蹤以及事后回訪。 十、手機(jī)短信及電子郵件 手機(jī)短信可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購(gòu)車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年 審/養(yǎng)路費(fèi)/保養(yǎng)通知、最新活動(dòng)等?？芍苯舆x取客戶名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼或郵件進(jìn)行群發(fā)。 十一、跟蹤回訪與問(wèn)卷調(diào)查 1、服務(wù)跟蹤：搶修、報(bào)險(xiǎn)、投訴都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量滿意度回訪。 2、問(wèn)卷調(diào)查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣用戶問(wèn)卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等。 話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 3、呼入報(bào)表、呼出報(bào)表、未接來(lái)電報(bào)表、座席通話明細(xì)報(bào)表、座席工作報(bào)表、服務(wù)滿意度報(bào)表等。 4、可以對(duì)報(bào)險(xiǎn)、搶修、咨詢、派車、派工等提供一系列的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，也可以對(duì)話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果以 報(bào)表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然，并可導(dǎo)出打印。 十二、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 客戶與座席通話后系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)，提示來(lái)電給出服務(wù)評(píng)價(jià)或打分，如：“請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)給于評(píng)價(jià)，滿意 請(qǐng)按1，一般請(qǐng)按2，不滿意請(qǐng)按3，投訴請(qǐng)按0”等等；可定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等管理。 十三、來(lái)電過(guò)濾及VIP管理 1、來(lái)電自動(dòng)識(shí)別客戶類別，高級(jí)或VIP客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到VIP服務(wù)座席。 2、自動(dòng)對(duì)黑名單來(lái)電播放語(yǔ)音警告或拒絕服務(wù)；黑名單可設(shè)置屏蔽時(shí)限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等。 十四、電腦無(wú)紙化傳真 1、電腦自動(dòng)接收/發(fā)送傳真，支持傳真資料自動(dòng)索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等。 2、支持將收到的傳真自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)郵件；支持傳真信箱管理，接收真件自動(dòng)分發(fā)到個(gè)人傳真信箱。 十五、知識(shí)庫(kù)管理及信息公告 1、知識(shí)庫(kù)是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑， 讓客戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。 2、將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫(kù)條目，客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問(wèn)題的方法，也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)采編來(lái)管理知識(shí)庫(kù)，工程師也可以發(fā)布疑難問(wèn)題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)