公司銷售手冊(cè)--集團(tuán)公司基本情況.doc

XX公司銷售手冊(cè)一、企業(yè)概況1集團(tuán)公司基本情況二、企業(yè)文化1企業(yè)精神誠(chéng)信務(wù)實(shí)，競(jìng)合創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，傳承文明2企業(yè)價(jià)值觀A誠(chéng)信也是生產(chǎn)力，發(fā)展就是硬道理B競(jìng)合多贏，永續(xù)經(jīng)營(yíng)是我們的終極追求C為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們的最高使命D激活就是價(jià)值，創(chuàng)新就是未來(lái)3企業(yè)理念l 既會(huì)做人，又會(huì)做事l 筷子抱團(tuán)折不斷，眾人搖櫓好行船l 沒什么比xx技術(shù)更精密，xx最講精密l 三十六計(jì)，創(chuàng)新為上l 寧為飛龍勿為臥龍，寧施賽馬勿施相馬l 已所欲施于人，已所不欲勿施于人l 三人行必有我?guī)煟ヂ殚_門取真知l 勿以已長(zhǎng)比人短，要以人長(zhǎng)比已短l 心底無(wú)私天地寬，當(dāng)好士兵當(dāng)將軍l 君子愛財(cái)要靠才，取之有道走正道l 我們都是主人，xx讓我夢(mèng)想成真4企業(yè)管理觀A組織清晰化，制度健全化，管理人性化，操作流程化B一切按章辦事，以企業(yè)法制替代企業(yè)人治C嚴(yán)密組織，政令暢通，積極配合，事事落實(shí)D合理建議，坦率溝通，民主集中，柔性管理5企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀A創(chuàng)一流品牌，創(chuàng)一流企業(yè)B以品質(zhì)求生存，以誠(chéng)信求發(fā)展C平衡發(fā)展，從容成長(zhǎng)，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)D出色爭(zhēng)創(chuàng)效益，時(shí)刻回報(bào)社會(huì)6企業(yè)發(fā)展觀A發(fā)展就是硬道理B高瞻遠(yuǎn)矚，居安思危是企業(yè)發(fā)展的立命之本C永續(xù)經(jīng)營(yíng)，追求無(wú)限7企業(yè)人才觀A人才是第一生產(chǎn)力B人才就是資本，人才就是優(yōu)勢(shì)C以人為本，任人唯賢，唯賢是舉，唯舉是獎(jiǎng)D用人不疑，疑人不用8企業(yè)行為觀A干干凈凈做人，出出色色做事B高品位、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率C誠(chéng)實(shí)、務(wù)實(shí)、踏實(shí)、信任、信賴、信用9企業(yè)團(tuán)隊(duì)觀A人就是相互支撐，我們就是伙伴B抱團(tuán)亦真，同心正本，才有戰(zhàn)斗力C兼容并蓄，有容乃大10企業(yè)產(chǎn)品觀A一流的產(chǎn)品才能做成一流的生意B求古求新，求精求利C好產(chǎn)品創(chuàng)造好品牌11企業(yè)質(zhì)量觀A質(zhì)量是品牌的基石B品質(zhì)不求更好，只求最好C客戶滿意是檢驗(yàn)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)D產(chǎn)品1不合格意味著客戶99的流失12企業(yè)研發(fā)觀A粗耕10畝不如精耕1畝B有所為，有所不為C領(lǐng)先一步，步步為贏13企業(yè)服務(wù)觀A全心服務(wù)、全程服務(wù)、客戶至上、客戶滿意B服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值C我為人人，人人為我D我服務(wù)，我快樂14企業(yè)道德觀A寧可損失金錢，決不喪失信譽(yù)B生意不論大小，一律合乎道德15企業(yè)學(xué)習(xí)觀A學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)B不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織C學(xué)而優(yōu)則仕，仕而優(yōu)必學(xué)D擇其善者而從之，擇其不善者而改之16企業(yè)法律觀遵守國(guó)家法律，弘揚(yáng)法制精神，伸張社會(huì)正義，爭(zhēng)做守法公民17企業(yè)財(cái)稅觀A爭(zhēng)創(chuàng)效益，納稅光榮B一點(diǎn)一滴創(chuàng)財(cái)稅，一分一厘總關(guān)情C勤勤懇懇勞動(dòng)，理直氣壯掙錢三、企業(yè)榮譽(yù)四、企業(yè)產(chǎn)品五、銷售基本知識(shí)1引言銷售人員的主要任務(wù)和公司的主要目標(biāo)是：不斷增加當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)銷售量，其最有效的方法是在不斷擴(kuò)大整體市場(chǎng)的同時(shí)使我們的產(chǎn)品成為客戶的第一需要。銷售人員在完成這一目標(biāo)中起著極為重要的作用。迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)的最佳途徑是實(shí)施3A策略：買得到/Availability-要使我們的產(chǎn)品隨處買得到。買得起/Affordability-要使消費(fèi)者買得起我們的產(chǎn)品。樂得買/Acceptability-要使消費(fèi)者愿意購(gòu)買我們的產(chǎn)品。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈及消費(fèi)者要求的不斷增加，3A已不足以成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而應(yīng)達(dá)到更高的層次3P策略：無(wú)處不在/Pervasive-使我們的產(chǎn)品隨時(shí)可得。物有所值/Price Relative To Value-我們的產(chǎn)品必須是物有所值。情有獨(dú)鐘/Preferred-使我們的產(chǎn)品成為消費(fèi)者的必然選擇。我們的任務(wù)是引發(fā)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品的欲望。市場(chǎng)的成就有賴于銷售代表在市場(chǎng)上的努力每天都要努力使我們的產(chǎn)品取得哪怕是微小的銷量提高。2銷售代表必備的條件1）形象成功的銷售代表必須有的個(gè)人品質(zhì)：誠(chéng)摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于以情動(dòng)人、善于傾聽。經(jīng)常注意提高并維持公司良好的形象。保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象。保持交通工具的清潔。保證所顯示給客戶的直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表和其他文件都是最新的。不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或他們的商品。處理客戶的詢問時(shí)要確實(shí)可靠。答應(yīng)的事一定要做到并給予答復(fù)或處理結(jié)果。2）個(gè)人素質(zhì)要求良好的個(gè)人素質(zhì)是一個(gè)銷售人員取得成功的基本前提，這此素質(zhì)主要包括如下幾點(diǎn)：具備十“心”-誠(chéng)心、愛心、熱心、信心、專心、耐心、苦心、恒心、細(xì)心、慈心真誠(chéng)-真誠(chéng)是銷售人員應(yīng)具備的最基本的素質(zhì)。雖然市場(chǎng)充斥著爾虞我詐，更有“無(wú)商不奸”之語(yǔ)，但缺乏真誠(chéng)，銷售人員就難以取得客戶信任，或者只能暫時(shí)騙得客戶的信任，最終還是會(huì)失信于人。忠實(shí)-即對(duì)所屬企業(yè)忠誠(chéng)感，把自己的銷售工作視為對(duì)企業(yè)的一種責(zé)任。否則，以銷售之名，行營(yíng)私利之實(shí)，決不會(huì)成為一名成功的銷售人員。機(jī)敏-面對(duì)復(fù)雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時(shí)采取對(duì)策。推銷無(wú)常法，機(jī)遇不常存，銷售人員惟有以靈敏的洞察力來(lái)捕捉時(shí)機(jī)，才能出奇制勝。創(chuàng)造力-對(duì)銷售人員而言，與其說(shuō)是在推銷商品，倒不如說(shuō)是在推銷技巧。這些技巧很難從書籍中學(xué)到，更多地來(lái)自個(gè)人的領(lǐng)悟和創(chuàng)造。博學(xué)-只有虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識(shí)和健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)。熱情-對(duì)本職工作充滿熱情，坦誠(chéng)友善，心胸開闊，積極樂觀。禮貌-彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度的銷售人員會(huì)給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。勇氣-這里所講的勇氣有雙層含義：一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持樂觀和自信。進(jìn)取心-對(duì)自己的業(yè)績(jī)永不滿足，時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)自己，不陶醉于點(diǎn)滴成績(jī)。勤奮-在銷售過(guò)程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會(huì)有一分收獲。具備自我管理能力-計(jì)劃每天的事。為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)并做好一切準(zhǔn)備，安排目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間表。具備較強(qiáng)的溝通能力-能禮貌大方地善于與客戶溝通，注重引導(dǎo)客戶的話題，多說(shuō)贊善美性的話語(yǔ)與言辭，但不能直露。同時(shí)不卑不亢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。3）產(chǎn)品知識(shí)銷售人員必須掌握所有產(chǎn)品的背景宣傳和產(chǎn)品簡(jiǎn)介。包括產(chǎn)品系列、包裝系列、價(jià)格政策、產(chǎn)品價(jià)值等。銷售人員必須掌握所有產(chǎn)品的最新資料：產(chǎn)品系列 包裝系列 價(jià)格政策 產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品利潤(rùn)故事 促銷活動(dòng)各產(chǎn)品/包裝對(duì)客戶的益處產(chǎn)品系列：竹簡(jiǎn)、竹木板、雙色板、其它系列4）銷售基本技巧按步驟拜訪每一家客戶。了解客戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境及他們服務(wù)的渠道和目標(biāo)消費(fèi)者。為他們的環(huán)境中經(jīng)營(yíng)何種產(chǎn)品/包裝提供建議。向客戶指出或提醒特殊事件、節(jié)日高峰近期可能的漲價(jià)等。把握機(jī)會(huì)，提出有關(guān)生動(dòng)化陳列、特殊的展示、促銷等建議。解釋我們的產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的益處。建議合理的定貨量，并在建議定貨時(shí)注意客戶的客觀條件限制。當(dāng)客戶有異議或一口回絕，不應(yīng)掉頭就走，而應(yīng)耐心傾聽并做解釋。3銷售代表的工作內(nèi)容/職責(zé)1）基本工作內(nèi)容n 開發(fā)新客戶。n 做訂單/填送貨單，發(fā)貨銷售。n 計(jì)劃性拜訪客戶。n 維護(hù)客情關(guān)系。n 催收貨款，及時(shí)回款。2）工作職責(zé)運(yùn)用客戶卡?？蛻艨ǎ纯蛻粼L問記錄表）完整、簡(jiǎn)潔地記錄了客戶的基本情況，是銷售人員工作的基本工具，是銷售人員拜訪客戶開發(fā)客戶的一種手段。銷售人員必須及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶的詳盡資料，記錄客戶的購(gòu)買意向和意見等。推廣全系列產(chǎn)品。銷售人員在每天的銷售工作中必須注重推廣我們所有的系列包裝產(chǎn)品。全面生動(dòng)化。生動(dòng)化是長(zhǎng)期的工作而不是短期的行為。建立好客情關(guān)系。A為客戶服務(wù)。經(jīng)常注意客戶的需求和和問題。答應(yīng)或準(zhǔn)備做的事就要做到，并告訴事情進(jìn)展的結(jié)果。任何時(shí)侯都要守時(shí)。保證送貨的準(zhǔn)點(diǎn)及時(shí)。B處理好客戶的投訴。當(dāng)你遇到客戶對(duì)產(chǎn)品的投訴時(shí)，務(wù)必遵循以下程序原則，迅速妥善處理：a弄清不良品是否存在，屬于什么類型。b表示誠(chéng)摯的歉意。以最低的代價(jià)迅速換回不良品。c不做任何關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題的承諾。d不談?wù)撟约翰涣私獾漠a(chǎn)品質(zhì)量方面的問題。e回公司后迅速反映情況，跟蹤解決。C客戶的期望。對(duì)于我們的客戶，你代表xx公司，客戶從你那里希望得到：對(duì)于問題正確的回答。對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的要求迅速的關(guān)注。產(chǎn)品購(gòu)買的忠告和建議。業(yè)務(wù)上真誠(chéng)與信譽(yù)?？蛻魧?duì)公司及產(chǎn)品的印象與判斷很大程度上取決于對(duì)你言行舉止的觀察及感受。4銷售代表儀容儀表形象規(guī)范1） 早餐、午餐不要吃大蒜、洋蔥等口味重的食物，更不許喝酒。2） 不得留怪頭發(fā)，頭發(fā)沒有頭皮屑，不得穿奇裝異服。3） 再熱的夏天也不得穿涼皮鞋。4） 辦公室里必備有大鏡子、梳子、儀容儀表要點(diǎn)示意圖及皮鞋油、皮鞋刷。5） 手指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲。6） 保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象，襯衣領(lǐng)不起泡，袖口不黑。7） 保持交通工具的清潔。8） 鼻孔毛剪到看不到為止。9） 無(wú)口臭、身體無(wú)異味。10） 用電腦包形狀的業(yè)務(wù)工作包。11） 皮鞋擦亮。12） 外出遵守交通法規(guī)，謹(jǐn)慎并禮貌地駕駛車輛或騎車。13） 對(duì)客戶和同事誠(chéng)摯、熱心、友好、專心、樂于助人，善于以情動(dòng)人、善于傾聽。14） 與客戶正確的握手，表達(dá)誠(chéng)意。15） 活力有勁的步伐。16） 用眼神擁抱對(duì)方。17） 保持微笑。18） 說(shuō)話聲音適中，不大聲說(shuō)話。19） 不得向客戶購(gòu)買物品。20） 不要借用客戶的電話、傳真。5銷售代表客情關(guān)系1） 客情與銷售-銷售代表有責(zé)任與所有客戶建立良好的關(guān)系。-成功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場(chǎng)分析問題，只有深入客戶的內(nèi)心，充分了解他們的觀點(diǎn)后才能成功的推銷。2）友好習(xí)慣-個(gè)人儀表和第一印象-愉快的表情-對(duì)客戶的關(guān)心-熱心誠(chéng)摯-靈活隨和3）遵循的重點(diǎn)你應(yīng)避免-浪費(fèi)客戶時(shí)間-信口開河-打斷他人說(shuō)話你需要-拜訪客戶時(shí)稱呼要恰當(dāng)-微笑-對(duì)客戶的員工與客戶都要和氣友好-善于傾聽六、銷售經(jīng)驗(yàn)與技巧1銷售人員如何開發(fā)市場(chǎng)我公司產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)可劃分政府禮品市場(chǎng)、會(huì)議禮品市場(chǎng)、企事業(yè)團(tuán)體市場(chǎng)、旅游紀(jì)念品市場(chǎng)和個(gè)人家居收藏市場(chǎng)。在這大市場(chǎng)中，應(yīng)以政府禮品市場(chǎng)、會(huì)議禮品市場(chǎng)、企事業(yè)團(tuán)體市場(chǎng)為主，他們占市場(chǎng)的以上，旅游紀(jì)念品市場(chǎng)和個(gè)人家居收藏市場(chǎng)為輔，占整個(gè)市場(chǎng)的左右。一）政府禮品市場(chǎng)我們可以利用公司提供的一些關(guān)系網(wǎng)切入。我們可以先去接觸湖北省、武漢市的外地辦事處機(jī)構(gòu)，俗話說(shuō)“親不親，家鄉(xiāng)人”，用我們的真誠(chéng)去取得他們的信任，利用他們長(zhǎng)期在當(dāng)?shù)亟⒌恼P(guān)系，來(lái)打開政府市場(chǎng)。我們也可以通過(guò)當(dāng)?shù)氐穆糜尉?，與他們合作開發(fā)適合當(dāng)?shù)匚幕厣漠a(chǎn)品，然后將這種具有濃厚地方特色的產(chǎn)品推廣到政府部門中去。舉辦小型的產(chǎn)品推薦會(huì)，邀請(qǐng)相關(guān)政府單位參加。我們還可以與當(dāng)?shù)氐囊恍┯姓尘暗钠髽I(yè)合作，協(xié)調(diào)發(fā)展通過(guò)他們來(lái)接觸政府部門。贊助文化部門或旅游部門組織的社會(huì)活動(dòng)，由此來(lái)進(jìn)入政府機(jī)構(gòu)。在具體的操作過(guò)程中，還可以根據(jù)一些會(huì)議信息等理由直接去接觸政府部門?？傊?，政府市場(chǎng)的操作是一個(gè)逐漸滲透的過(guò)程，是我們的主要工作對(duì)象，拿下這一塊，對(duì)于我們迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額有著相當(dāng)重要的作用。二）會(huì)議禮品市場(chǎng)會(huì)議所具有的交流功能，自然少不了禮品，這就是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。我們的產(chǎn)品有高科技和傳統(tǒng)文化相結(jié)合的特點(diǎn)，如果再根據(jù)各種會(huì)議的需要，開發(fā)與會(huì)議宣傳內(nèi)容等方面相結(jié)合的產(chǎn)品，一定會(huì)贏得客戶的歡迎。會(huì)議市場(chǎng)的操作過(guò)程有：首先是會(huì)議信息的收集。通過(guò)報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、廣播、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)展覽公司、以及客戶等各種渠道來(lái)收集一些會(huì)議信息。主要是了解會(huì)議的議題、召開地點(diǎn)、時(shí)間、參會(huì)對(duì)象、以及主辦單位、承辦單位等來(lái)確定我們進(jìn)入的時(shí)間和聯(lián)系的對(duì)象。制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，與會(huì)議主辦單位接洽，獲取更加詳細(xì)的信息，并反饋給公司，開發(fā)出針對(duì)會(huì)議的產(chǎn)品。同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，突出我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，讓客戶更加認(rèn)同我們的產(chǎn)品。通過(guò)會(huì)議作一些產(chǎn)品宣傳工作，讓更多的潛在客戶了解xx技術(shù)產(chǎn)品，并與他們進(jìn)一步接觸。會(huì)議市場(chǎng)的操作過(guò)程中，會(huì)有方方面面的信息和潛在的客戶，這時(shí)多動(dòng)點(diǎn)腦子，既可宣傳公司產(chǎn)品，又可發(fā)現(xiàn)更多的目標(biāo)客戶。三）企事業(yè)團(tuán)體禮品市場(chǎng)現(xiàn)代企業(yè)都比較重視企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)創(chuàng)新，傳統(tǒng)的禮品已經(jīng)體現(xiàn)不了他們所要的內(nèi)函，而我們高科技傳統(tǒng)文化時(shí)尚個(gè)性的產(chǎn)品正好能滿足他們的需求。針對(duì)企業(yè)這塊市場(chǎng)具體計(jì)劃如下：首先對(duì)當(dāng)?shù)卮笮推髽I(yè)、外資企業(yè)以及商務(wù)辦事處的分布，企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容等信息進(jìn)行初步分析，找出比較重點(diǎn)的進(jìn)行拜訪，宣傳我們的產(chǎn)品。建立一個(gè)客戶檔案，將客戶分類，制定一個(gè)合理的銷售策略，詳細(xì)了解每一個(gè)客戶的需求，聽取他們對(duì)我公司產(chǎn)品的意見和建議。了解每個(gè)企業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)群體、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念，為他們提供個(gè)性化的產(chǎn)品。了解大型銷售公司的經(jīng)銷商會(huì)議，企業(yè)年會(huì)禮品贈(zèng)送的情況，根據(jù)這些情況來(lái)做相應(yīng)的工作。中國(guó)加入WTO以后，企事業(yè)之間的聯(lián)系會(huì)更加頻繁，抓住了企事業(yè)禮品市場(chǎng)，擴(kuò)大xx技術(shù)雕刻工藝產(chǎn)品的影響，提高xxxx技術(shù)加工產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的品牌。四）旅游紀(jì)念品市場(chǎng)現(xiàn)在旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，打好了旅游這塊牌，對(duì)我公司產(chǎn)品的宣傳，企業(yè)形象的提升有著極其重要的作用。旅游景點(diǎn)的開發(fā)是旅游市場(chǎng)的切入點(diǎn)，首先就是和當(dāng)?shù)芈糜尉秩〉寐?lián)系，他們對(duì)旅游市場(chǎng)的開發(fā)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的眼光。獲得他們的認(rèn)同是我們要走的第一步。其次是獲得他們的支持，了解各種信息，反饋給公司研發(fā)部門，開發(fā)出有當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)的產(chǎn)品。對(duì)旅游景點(diǎn)市場(chǎng)的開發(fā)，不僅有助于我們產(chǎn)品的宣傳，提升公司品牌和知名度，還可以幫助我們迅速切入到政府市場(chǎng)，取得當(dāng)?shù)卣恼J(rèn)同，也可以了解當(dāng)?shù)囟Y品市場(chǎng)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，為下一步開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)作鋪墊。五）個(gè)人家居收藏市場(chǎng)對(duì)于個(gè)人家居收藏市場(chǎng)，就必須開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，迅速將產(chǎn)品進(jìn)入零售市場(chǎng)，有利于公司產(chǎn)品的宣傳和公司品牌知名度的提升，可以短時(shí)間內(nèi)提升銷量和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在初期進(jìn)入上海市場(chǎng)時(shí)，由于我們產(chǎn)品的知名度，產(chǎn)品特點(diǎn)不為更多的人所知，利用經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)和各種關(guān)系，將產(chǎn)品在很短的時(shí)間內(nèi)推上各大商場(chǎng)工藝禮品柜臺(tái)和禮品銷售網(wǎng)絡(luò)，有著事半功倍的效果。同時(shí)可以利用經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐母鞣N關(guān)系，幫助我們迅速切入政府市場(chǎng)、旅游市場(chǎng)等。但經(jīng)銷商的選擇一定要非常慎重，并且要制定嚴(yán)格的經(jīng)銷商政策，防止竄貨導(dǎo)致市場(chǎng)零售價(jià)格無(wú)法控制，也能有效地保證回款的安全。在與經(jīng)銷商合作的同時(shí)，要注意好產(chǎn)品的保護(hù)，防止被大量模仿，導(dǎo)致價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)發(fā)展。2銷售人員如何做銷售？一）確定銷售對(duì)象（誰(shuí)是我們的客戶）1）產(chǎn)品分析：我們的品有豐富的文化內(nèi)涵，具有地方特色，是古代文化與現(xiàn)代高科技相結(jié)合的產(chǎn)物，有品位、高檔次，有較強(qiáng)的紀(jì)念性。應(yīng)用于各種會(huì)議紀(jì)念、商務(wù)交流。通過(guò)產(chǎn)品分析找出目標(biāo)客戶群：受過(guò)良好教育；有一定的社會(huì)地位；較科學(xué)客觀地評(píng)價(jià)事物；具有人類的基本特征（喜怒哀樂、七情六欲）；消費(fèi)能力強(qiáng)；外事活動(dòng)多；2）客戶定位：效率好的工礦企業(yè)，事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、組織協(xié)會(huì)。3）收集信息：通過(guò)有效的信息找到時(shí)效性的客戶。通過(guò)各種媒體如報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、電視等尋找會(huì)議、會(huì)展、慶典等有效信息，還可通過(guò)朋友、客戶交流中獲取信息。二）與客戶溝通（怎樣去做）1）客戶認(rèn)可的業(yè)務(wù)員 能夠清楚說(shuō)明產(chǎn)品； 穿著整潔、專業(yè)； 當(dāng)客戶不忙時(shí)才進(jìn)行拜訪； 謙和有理； 對(duì)自己與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)十分了解； 事前充分準(zhǔn)備； 能夠聰明的回答問題，而不問一些愚蠢的問題； 做好跟催工作； 送貨迅速； 能找出拜訪客戶所需的資訊；(11)有規(guī)律地拜訪；(12)能基于互敬發(fā)展關(guān)系；2）客戶不喜歡的業(yè)務(wù)人員 懶散不整潔的外表； 不會(huì)說(shuō)話； 對(duì)產(chǎn)品做夸大不實(shí)的說(shuō)明； 不能回答問題，或問一些令人難堪愚蠢的問題； 粗魯、強(qiáng)迫知道一切的態(tài)度； 想要教客戶的態(tài)度； 對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)不清楚； 象鸚鵡般地說(shuō)明介紹產(chǎn)品； 前來(lái)乞求訂單；通過(guò)以上兩種比較分析，我們能夠很清楚怎樣去做一個(gè)讓客戶喜歡你、愿意和你交往的人。三）銷售主動(dòng)出擊、建立自信、戰(zhàn)勝恐懼、取代害羞、掌握時(shí)勢(shì)。與廣泛的潛在客戶發(fā)展良好的人際關(guān)系，使顧客喜歡你、依賴你，以致愿意傾聽你的說(shuō)明。掌握兩點(diǎn)： 實(shí)際上你不是向顧客推銷產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效，提供給顧客的利益； 你是要幫助顧客明確其需求（引導(dǎo)消費(fèi)）；四）發(fā)展客戶（形成銷售網(wǎng)絡(luò)）充分利用現(xiàn)有的顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、新聞界關(guān)系及經(jīng)銷商和代理商建立起一個(gè)無(wú)限廣闊、盤根錯(cuò)節(jié)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。要做到以下幾點(diǎn)： 勤：一勤天下無(wú)難事。唯有勤于拜訪，勤于溝通，勤于收款，才能使業(yè)務(wù)順暢，締造佳績(jī)。 誠(chéng)：精誠(chéng)所至，金石為開。再固執(zhí)已見的顧客，一旦面對(duì)業(yè)務(wù)員誠(chéng)摯、耐心的詳細(xì)解說(shuō)，拒絕的冰山自然很容易融化開來(lái)。 禮：敬人者，人皆敬之。當(dāng)業(yè)務(wù)人員面對(duì)顧客時(shí)，無(wú)論對(duì)方是老是少，是貧是富，都必須以禮相待，使對(duì)方由信任你、敬重你，進(jìn)而對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心。 察：一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，對(duì)周圍環(huán)境的變化要具備靈敏察覺的本事，這樣才能由顧客細(xì)致的表情變化察覺出他的心理狀況，進(jìn)一步掌握契機(jī)，以達(dá)到說(shuō)服對(duì)方交易的目的。五）客戶的維護(hù)多聯(lián)系、多交流、多以禮相待。創(chuàng)業(yè)艱難，守成不易。人與人之間的情感發(fā)展也是如此，再深厚真摯的生死之交，一旦疏于維系、聯(lián)絡(luò)，彼此也容易就淡化了。3銷售模塊集成（一）銷售人員業(yè)務(wù)要求企業(yè)必須對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，并針對(duì)銷售人員制定具體的業(yè)務(wù)要求，一般情況下這些要求主要包括：1）一般勤務(wù)要求遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，休息時(shí)間不得擅自外出。外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，要按規(guī)定手續(xù)提出申請(qǐng)，講明外出單位、外出單位、外出目的、外出時(shí)間及聯(lián)系方法。外出時(shí)沒有他人監(jiān)督，必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度。外出時(shí)，不能假公濟(jì)私，公款私用。外出使用本企業(yè)的商品或物品時(shí)，必須說(shuō)明使用目的和使用理由，并辦理借用或使用手續(xù)。本企業(yè)與客戶達(dá)成的意向或協(xié)議，銷售人員無(wú)權(quán)擅自更改。特殊情況的處理必須征得有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的同意。在處理契約、合同、收付款時(shí)，必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項(xiàng)制度，避免出現(xiàn)失誤。外出時(shí)，應(yīng)節(jié)約交通、通信和住宿費(fèi)用。2）請(qǐng)示與聯(lián)系銷售人員外出時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聽取上級(jí)工作布置，遇到特殊情況，不能自作主張，外出歸來(lái)后，要將業(yè)務(wù)情況詳細(xì)向上級(jí)報(bào)告，并請(qǐng)上級(jí)對(duì)下一級(jí)工作做出批示。3）外勤安排A合理安排時(shí)間銷售人員外出的主要目的是與客戶洽談，所以在時(shí)間安排上，應(yīng)盡量減少往復(fù)時(shí)間（又稱成本時(shí)間），而應(yīng)把更多的時(shí)間用于與客戶洽談（又稱效益時(shí)間），提高出差的時(shí)間價(jià)值。時(shí)間價(jià)值越大，銷售人員就可以與更多的客戶洽談，或?qū)ν豢蛻暨M(jìn)行更多的洽談，從而提高工作效率。為此銷售人員應(yīng)根據(jù)以下幾項(xiàng)制定出周密的日程安排：各種交通工具的始發(fā)時(shí)間、中轉(zhuǎn)時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，對(duì)各種交通工具所需要的時(shí)間、交通費(fèi)進(jìn)行比較。對(duì)客戶的地理位置、訪問路線及次序做出合理安排、盡量減少迂回重復(fù)。認(rèn)真核算訪問每一位客戶所需要的時(shí)間。B事先與客戶聯(lián)系在外出之前，應(yīng)盡量與客戶取得聯(lián)系，以免對(duì)方負(fù)責(zé)人外出，造成無(wú)謂的浪費(fèi)。在聯(lián)系時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酵▓?bào)此行的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。C洽談前準(zhǔn)備銷售人員到達(dá)目地后，與客戶正式洽談前，還須進(jìn)行一系列準(zhǔn)備工作：仔細(xì)核算客戶貨款支付情況，對(duì)客戶未付款的數(shù)量、應(yīng)支付的時(shí)間期限有清楚了解。對(duì)欲訪問企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況有清楚把握。對(duì)與客戶洽談的要點(diǎn)、談話策略、推銷（或催收款）要領(lǐng)做進(jìn)一步籌劃。確定開始時(shí)間、洽談時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。到該企業(yè)所屬營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察，了解商品結(jié)構(gòu)的變化、銷售情況、客流量、商品庫(kù)存、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等情況。4）外銷應(yīng)酬與洽談A應(yīng)酬要點(diǎn)給人以彬彬有禮的第一印象，儀表姿態(tài)要端正，言辭要懇切，要充分表達(dá)對(duì)客戶的尊重與謝意。當(dāng)對(duì)方有客人時(shí)，要注意掌握談話時(shí)機(jī)，不得隨意插話。對(duì)于對(duì)方感興趣的商品，要詳加說(shuō)明。B洽談技法銷售人員與客戶洽談時(shí)，應(yīng)依照事前確定的訪問計(jì)劃行事，將平時(shí)演練的洽談技巧充分地發(fā)揮出來(lái)。與對(duì)方洽談時(shí)，應(yīng)用語(yǔ)恰當(dāng)，思維連貫，表達(dá)完整，條理清楚，語(yǔ)調(diào)要適中，不能給人油腔滑調(diào)、強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺，努力創(chuàng)造一個(gè)良好的洽談氣氛。洽談時(shí)，應(yīng)開門見山，直接說(shuō)明來(lái)意，不能過(guò)多地游離于主題之外，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，引起客戶反感。洽談時(shí)要察言觀色，注意客戶的心理變化，抓住時(shí)機(jī)，循循善誘，引發(fā)客戶購(gòu)買欲望。在征求定單時(shí)，應(yīng)以客戶急需的商品為突破口，以重點(diǎn)商品帶動(dòng)一般商品。向客戶催收貨款時(shí)，應(yīng)向客戶講明以往貨款支付情況，以及未付款的支付期限與數(shù)量。若發(fā)生客戶長(zhǎng)期拖欠貨款，銷售人員應(yīng)以堅(jiān)韌不拔的精神，反復(fù)上門催要，但態(tài)度不能生硬，而要說(shuō)明自己的困境，懇請(qǐng)對(duì)方協(xié)助。與新客戶洽談時(shí)，首先不要急于談成生意，應(yīng)把主要精力用于三項(xiàng)調(diào)查，即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。其中包括經(jīng)營(yíng)商品種類、銷售方針、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、不同商品銷售額、銷售對(duì)象、客流量、服務(wù)水平、主要供貨商、與主要合作者的業(yè)務(wù)關(guān)系、合作者的反映等。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書面報(bào)告的形式報(bào)告給上級(jí)，作為重要的參考資料。銷售人員在訪問客戶時(shí)，應(yīng)盡量與對(duì)方的員工及其家屬接觸，以建立個(gè)人間的聯(lián)系，有利于開展工作。5）非外出時(shí)間的工作A日常業(yè)務(wù)銷售人員因沒有外出業(yè)務(wù)而在公司坐班時(shí)，主要負(fù)責(zé)訂貨單據(jù)的整理、送貨的準(zhǔn)備、貨款的核算、與客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系等工作。另外還包括下次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理等業(yè)務(wù)。B情況報(bào)告銷售人員應(yīng)將出差時(shí)所見所聞，包括市場(chǎng)供求狀況、客戶需求趨勢(shì)與要求，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)、價(jià)格變動(dòng)動(dòng)態(tài)、新產(chǎn)品開發(fā)情況等及時(shí)地向上級(jí)反映。C工作計(jì)劃對(duì)上段工作的總結(jié)與回顧。上級(jí)對(duì)下階段工作的指示。下一階段具體的業(yè)務(wù)對(duì)象、工作重點(diǎn)與對(duì)策。D出差準(zhǔn)備產(chǎn)品資料，樣品的準(zhǔn)備。制定出差業(yè)務(wù)日程表。各種票據(jù)、印章、介紹信的準(zhǔn)備。車、船、飛機(jī)票的預(yù)定。差旅費(fèi)的準(zhǔn)備。個(gè)人日常生活用品的準(zhǔn)備。6）訂貨和貨款處理A當(dāng)接受客戶定單時(shí)，應(yīng)及時(shí)填制訂貨傳票。B若本企業(yè)的商品存貨不足或已沒有存貨，銷售人員應(yīng)立即通知客戶，延期供貨。C當(dāng)接受客戶支付貨款時(shí)，應(yīng)及時(shí)填制收款憑證、收款證明和貨款回收管理表。7）售后注意事項(xiàng)銷售人員出差歸來(lái)后，應(yīng)寫出正式的業(yè)務(wù)報(bào)告，將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況反映給上級(jí)。業(yè)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容包括：出差時(shí)間、客戶名稱、接待人、對(duì)方業(yè)務(wù)情況、業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、業(yè)績(jī)與問題、差旅費(fèi)使用狀況。出差中發(fā)現(xiàn)的重要事項(xiàng)，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)供求走勢(shì)、客戶的信用狀況的變化等，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。出差直接收回的貨款，應(yīng)立即交付財(cái)務(wù)部。差旅費(fèi)應(yīng)在一周內(nèi)與財(cái)務(wù)部結(jié)算。（二）銷售實(shí)施步驟銷售人員的銷售活動(dòng)一般由三個(gè)階段構(gòu)成，三個(gè)階段相互聯(lián)系，相互制約。首先是訪問客戶，經(jīng)過(guò)與客戶洽談，進(jìn)入定貨階段，辦理完定貨手續(xù)后，進(jìn)入交貨階段，收回貨款后，活動(dòng)才告正式結(jié)束。這一過(guò)程用圖71和表71表示如下：321銷售結(jié)束 定貨手續(xù) 交貨 定貨 商品驗(yàn)單付款請(qǐng)求 起點(diǎn) 洽談 收回貨款 訪問 訪問計(jì)劃圖1 銷售流程圖表1 銷售人員的銷售活動(dòng)對(duì)批發(fā)商推銷對(duì)零售商推銷對(duì)消費(fèi)者和用戶推銷營(yíng)業(yè)員教育培訓(xùn)講座銷售折扣制度對(duì)批發(fā)商廣告宣傳活動(dòng)的協(xié)助信息提供特約店制度提供促銷資料設(shè)備、資金支援經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)參與廣告宣傳客戶會(huì)議優(yōu)惠銷售客戶招待會(huì)和聯(lián)誼會(huì)客戶檔案管理提供商品目錄提供廣告牌對(duì)經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn)有獎(jiǎng)?wù)骷黉N創(chuàng)意零售店會(huì)議促銷對(duì)策指導(dǎo)店頭廣告指導(dǎo)、支援提供廣告宣傳材料銷售競(jìng)賽零售店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)講座提供商品目錄銷售設(shè)施、資金援助提供樣品指導(dǎo)公共關(guān)系活動(dòng)派遣導(dǎo)購(gòu)小姐提供廣告牌招待會(huì)組織參觀學(xué)習(xí)贊助廣告活動(dòng)組織咨詢宣傳活動(dòng)商品咨詢服務(wù)試銷、試用電視宣傳消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)提供技術(shù)指導(dǎo)和資料優(yōu)惠銷售招待會(huì)參觀學(xué)習(xí)代入消費(fèi)保險(xiǎn)散發(fā)各類廣告宣傳品提供商品目錄定期維修服務(wù)保修制度消費(fèi)者監(jiān)督制度郵寄廣告消費(fèi)指導(dǎo)在整個(gè)銷售過(guò)程中，銷售人員必須把握幾個(gè)關(guān)鍵原則，簡(jiǎn)稱為：“AIDMA原則”?；竞x是：A：Attention 注意 Approach 接近I： Interest 興趣 D：Desire 欲望、魅力M：Memory 記憶A：Action 行為這些基本原則之間的相互關(guān)系可用圖72表示。AAIDMAttention Approach注意接近Interest興趣Desire欲望、魅力Memory記憶Action行為 圖2 AIDMA的構(gòu)成根據(jù)AIDMA原則，銷售活動(dòng)的基本步驟可分為五步，即：1）引起客戶的注意。接近客戶的方式大體有四種，即登門訪問、電話聯(lián)系、書信聯(lián)系、請(qǐng)客戶來(lái)訪，至于采用哪種方法應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定。2）激發(fā)客戶的興趣。激發(fā)客戶興趣的途徑，主要有商品、交易條件、銷售人員的熱情、誠(chéng)意和可信賴度?，F(xiàn)實(shí)中，往往存在著客戶對(duì)商品和交易條件表現(xiàn)出濃厚的興趣，但因不信任銷售人員，而使洽談中途結(jié)束的情況。所以對(duì)客戶而言，銷售人員的可信賴性比企業(yè)的信譽(yù)更重要。3）當(dāng)客戶表現(xiàn)出一定興趣后，銷售人員必須趁機(jī)激發(fā)客戶的定貨欲望或進(jìn)一步洽談的欲望。通過(guò)商品的交易條件和銷售人員富有誘惑力的說(shuō)誘導(dǎo)和勸說(shuō)，將客戶定貨打開方便之門。4）讓客戶對(duì)推銷的商品名稱、交易內(nèi)容、企業(yè)名稱及銷售人員的熱情推銷留下深刻的印象，為客戶定貨打開方便之門。5）采取具體行動(dòng)，與客戶簽訂合同。不論銷售什么商品，也不論在什么地區(qū)，面對(duì)什么客戶，AIDMA都是不可忽略的且必須遵守的基本原則。下圖是AIDMA卡片，它曾為國(guó)外著名推銷商用于開拓新客戶。三個(gè)熟練的銷售人員因使用AIDMA卡片，結(jié)果每年聯(lián)系到650個(gè)新客戶。而此前用名片推銷，一年只聯(lián)系不到70個(gè)新客戶。 您稍等，您喝水嗎？（入門等候） 打招呼問好（客戶） 說(shuō)明來(lái)意和選擇對(duì)方的理由 自我介紹、商品介紹 介紹商 品未來(lái)的需求潛力 本企業(yè)產(chǎn)品特性介紹 本企業(yè)展開強(qiáng)大 的廣告宣傳出示實(shí)物 商品暢銷，代理商有口皆碑 本企業(yè) 非常想與貴公司建立長(zhǎng)期聯(lián)系 這是商品目錄交易條件介紹 本公司今后與貴公司一定加強(qiáng)合作 這是本公司介紹指南 簽訂購(gòu)銷合同 感謝貴公司的合作AIDMA 卡 目標(biāo)：開拓客戶（三）銷售基本技法1）正確的銷售態(tài)度成功的銷售經(jīng)驗(yàn)證明，保持正確的銷售態(tài)度是邁向成功的第一步，是成為成功銷售人員的必備條件。正確認(rèn)識(shí)銷售工作的重要意義。必須消除兩種偏見：一是認(rèn)為銷售工作無(wú)足輕重，二是認(rèn)為銷售工作是一件人人都會(huì)做、人人都能做的工作。正確認(rèn)識(shí)自己。不斷地進(jìn)行自我剖析，自我反省，虛心聽取別人的批評(píng)與建議，努力克服自身的劣勢(shì)與不足，發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，樹立必勝的信念?？陀^面對(duì)挫折。從挫折中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以樂觀的態(tài)度對(duì)待困難，在挫折中探索，鍥而不舍地走向自己的目標(biāo)。對(duì)工作充滿激情。熱愛自己的事業(yè)，對(duì)客戶充滿誠(chéng)意和熱情，對(duì)自己的公司保持忠誠(chéng)，對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品充滿信心。2）發(fā)現(xiàn)潛在顧客所謂潛在顧客，是指有購(gòu)買可能或希望的顧客。其特征是具有較強(qiáng)的付款能力，有某種潛在的購(gòu)買需求，有購(gòu)買決定權(quán)，認(rèn)同銷售人員的推銷工作。隨時(shí)隨地尋找利用一切可以利用的場(chǎng)合和機(jī)會(huì)。利用人際關(guān)系。利用諸如血緣、親緣、校友關(guān)系及各種團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客。尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在顧客。發(fā)現(xiàn)潛在顧客的方法包括：直接訪問。登門訪問，或利用電話訪問。老顧客介紹。利用老客戶的關(guān)系，介紹潛在顧客。同事協(xié)助。利用本公司其他銷售人員介紹潛在顧客。產(chǎn)品展示。由此吸引潛在顧客。利用各種名冊(cè)。如電話簿、工商名錄、社團(tuán)名錄等。交換名單。不同行業(yè)的銷售人員相互交換顧客名單。3）推銷自己銷售人員在銷售商品之前，首先要推銷自己。因?yàn)轭櫩驮谡J(rèn)可商品前，首先需要認(rèn)可銷售人員本人。要正確地推銷自己，必須做到以下幾點(diǎn)：注意儀表儀態(tài)。目的在于推銷之前，給客戶留下好的印象。銷售人員必須善于“包裝”自己，注意個(gè)人儀表和服飾。多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機(jī)會(huì)，了解客戶的心理，從而掌握推銷的主動(dòng)權(quán)。保持微笑。以微笑來(lái)調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過(guò)微笑縮短與客戶的距離，以微笑來(lái)與客戶溝通。多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應(yīng)注意贊美必須得體，避免弄巧成拙。保持熱誠(chéng)。處處為客戶著想，以自己的熱誠(chéng)感化客戶，取得其信賴。保持一時(shí)的熱誠(chéng)容易，關(guān)鍵在于能夠永遠(yuǎn)保持熱誠(chéng)。保持信用。對(duì)客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。失去了信用，也就失去了銷售機(jī)會(huì)。銷售人員必須守時(shí)，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任。4）銷售效率銷售工作具有很強(qiáng)的流動(dòng)性，需要在自己負(fù)責(zé)的地區(qū)奔波，沒有科學(xué)周密的安排，必然造成時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。所以要求銷售人員必須熟悉客戶的地理位置、行車路線、主要城市商業(yè)的店鋪分布，掌握所負(fù)責(zé)地區(qū)的店鋪名錄，了解主要交通工具的起止時(shí)間和票價(jià)，從而選擇最佳的客戶訪問路線。為此，購(gòu)買一份銷售地區(qū)的詳細(xì)地圖并將主要客戶所在的位置標(biāo)示出來(lái)（包括交通線、訪問路線、交貨路線等）張貼于辦公室內(nèi)是十分必要的。當(dāng)然，銷售人員也應(yīng)該準(zhǔn)備一份袖珍的銷售地圖，這不是一種裝飾，對(duì)于激勵(lì)銷售人員提高銷售效率和提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率有很大的作用。每一個(gè)銷售人員都應(yīng)制訂出每月的地區(qū)訪問計(jì)劃和銷售計(jì)劃。銷售部據(jù)此制定出銷售人員銷售活動(dòng)管理表，表示出每個(gè)銷售人員所負(fù)責(zé)的地區(qū)和客戶訪問路線及訪問次數(shù)。另外需要強(qiáng)調(diào)的是，銷售人員應(yīng)該最大限度地利用銷售時(shí)間，把更多的時(shí)間用于有效果的推銷?？梢哉J(rèn)為，一個(gè)銷售人員的銷售業(yè)績(jī)與其熱誠(chéng)，訪問次數(shù)、滯留時(shí)間、洽談時(shí)間成正比。企業(yè)每年應(yīng)該對(duì)銷售人員的勤務(wù)時(shí)間作一次調(diào)查。而作為銷售人員，則應(yīng)該自覺地對(duì)每一次銷售活動(dòng)作時(shí)間分析。銷售時(shí)間可以分為企業(yè)內(nèi)勤務(wù)時(shí)間和企業(yè)外勤務(wù)時(shí)間，兩者內(nèi)部又包含10個(gè)具體的項(xiàng)目。如果一天內(nèi)僅有2小時(shí)左右用于洽談或收款，可以認(rèn)為是低效率的，通常情況應(yīng)達(dá)到3-4小時(shí)。在時(shí)間分析基礎(chǔ)上，銷售人員應(yīng)制定訪問日程表，該表應(yīng)提交人事部門和銷售事務(wù)部門。后者據(jù)此編制銷售人員活動(dòng)管理表，該表需要進(jìn)一步細(xì)化，以確定一周內(nèi)各天的訪問日程。5）自我提高銷售人員必須努力提高自己的素質(zhì)，刻苦鉆研推銷技巧，提高自己的銷售效率和銷售能力。不斷吸取新知識(shí)。銷售人員除熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和商品知識(shí)外，還須多方涉獵各類知識(shí)，這樣才有豐富的談資，便于與顧客交流。熟記銷售手冊(cè)內(nèi)容遵循本企業(yè)所制訂的銷售行為規(guī)范，嚴(yán)格約束和要求自己。積極參加推銷培訓(xùn)。通過(guò)自學(xué)、集體訓(xùn)練和模擬訓(xùn)練，提高自身的技能。虛心向他人學(xué)習(xí)。通過(guò)觀察、研討等機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)他人的成功以驗(yàn)。彌補(bǔ)自己的缺陷。加強(qiáng)自我管理。嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格約束自己，使銷售工作有計(jì)劃地展開。6）銷售競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于銷售人員來(lái)講，是最便捷最容易的競(jìng)爭(zhēng)方式，但它常以影響企業(yè)的利益為代價(jià)，同時(shí)也會(huì)銷售人員的進(jìn)取精神。在大多數(shù)情況下，銷售人員是以企業(yè)設(shè)定的價(jià)格為基準(zhǔn)的，所以，他必須發(fā)揮自己的聰明 才智，通過(guò)非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大商品銷售。一個(gè)成功的銷售人員必須能夠在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面大有作為。換言之，銷售人員的推銷活動(dòng)不能局限于通過(guò)降價(jià)來(lái)爭(zhēng)取更多的客戶，還應(yīng)該利用自身的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更多的服務(wù)，以擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品的銷售，其做法如下：定期提供商品信息，以此誘導(dǎo)客戶的采購(gòu)和營(yíng)業(yè)活動(dòng)。指導(dǎo)客戶不要盲目進(jìn)貨，保持合理庫(kù)存和新產(chǎn)品進(jìn)貨，對(duì)客戶的銷售活動(dòng)提出合理建議。及時(shí)提供市場(chǎng)信息，為客戶所采取的對(duì)策提供參考意見。在指導(dǎo)客戶促銷活動(dòng)的同時(shí)，對(duì)其所需資金予以支援。對(duì)客戶商品的陳列方式、店鋪設(shè)計(jì)、商品布置等提出建議。協(xié)助客戶進(jìn)行工作人員教育培訓(xùn)、新職工教育、商品知識(shí)教育、售后服務(wù)培訓(xùn)等活動(dòng)。此外還可以對(duì)客戶的文體活動(dòng)予以資助。對(duì)客戶工作人員的服務(wù)工作提出建議。對(duì)庫(kù)存管理、運(yùn)貨、發(fā)貨、定價(jià)等提出建議。對(duì)客戶的廣告宣傳活動(dòng)提出建議并給予必要的幫助。對(duì)客戶的就業(yè)規(guī)則、工作時(shí)間、加班、工資制度、人員的招聘錄用、考核培訓(xùn)、人才培訓(xùn)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲制度、營(yíng)業(yè)手冊(cè)、企業(yè)福利制度、企業(yè)內(nèi)部慶典活動(dòng)等提出建議和意見。對(duì)客戶的自有資金構(gòu)成、投資、持股制度、定價(jià)、預(yù)決算管理、財(cái)務(wù)管理提出合理化建議。（四）銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范企業(yè)對(duì)銷售人員進(jìn)行管理的重點(diǎn)，在于制定并執(zhí)行有效的業(yè)務(wù)規(guī)范。惟其如此，才能切實(shí)保障企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷策略得以貫徹。不同的企業(yè)在制定銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范時(shí)，需要充分考慮到自身的缺點(diǎn)，并結(jié)合具體的外部環(huán)境要求。一般情況下，企業(yè)均需對(duì)銷售人員在整個(gè)銷售育種中的各種事務(wù)和行為加以規(guī)范，并形成明確的制度予以推行。1）確定客戶訪問目的銷售工作的第一步就是訪問客戶，因此必須加以足夠重視，其目的在于：創(chuàng)造一個(gè)與客戶次序的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情。向客戶傳達(dá)資料、樣品等信息。誘導(dǎo)客戶決策。對(duì)客戶的信息狀況（是否可以經(jīng)銷等）作出判斷。對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和個(gè)人品質(zhì)進(jìn)行考察。聽取客戶的要求和條件。2）訂立客戶訪問要點(diǎn)A確定對(duì)不同客戶的訪問計(jì)劃。其內(nèi)容包括：訪問重點(diǎn)。預(yù)計(jì)訂貨品種、數(shù)量和金額。訪問頻率。訪問時(shí)間。通常的方法是定期訪問，這樣有利于客戶做好準(zhǔn)備，按期訂貨，如期交付貨款，也可以避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入。B編制預(yù)定訪問表。其內(nèi)容包括：一定時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)訪問的客戶。確定訪問路線，消除重復(fù)、迂回、交叉訪問。合理安排訪問時(shí)間。確定洽談、收回貨款、建議、調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容與對(duì)策。C訪問的準(zhǔn)備。主要包括：客戶資料。商品資料、樣品。各類文書、票據(jù)。名片、印章、文具。交通工具。D其他注意事項(xiàng)。主意包括：恪守訪問計(jì)劃，不進(jìn)行銷售目的以外的活動(dòng)。不與客戶長(zhǎng)時(shí)間的閑談?wù)莆涨⒄勚鲃?dòng)權(quán)，不為客戶所左右。利用閑暇時(shí)間，幫助客戶處理一些力所能及的事務(wù)。利用閑暇時(shí)間，與本企業(yè)取得聯(lián)系。利用閑暇時(shí)間，向在場(chǎng)的其他人介紹宣傳本企業(yè)。3）制訂銷售計(jì)劃銷售人員的工作具有場(chǎng)所不固定、工作對(duì)象分散、工作不規(guī)范、缺乏必要的檢查監(jiān)督機(jī)制等特點(diǎn)，因而更需要有詳細(xì)的工作計(jì)劃來(lái)指導(dǎo)。在確定銷售計(jì)劃時(shí)，一般注意：計(jì)劃本身不應(yīng)事無(wú)巨細(xì)，一一列出，應(yīng)主要確定銷售工作的重點(diǎn)。對(duì)模棱兩可的事項(xiàng)，應(yīng)盡早決策。確定臨時(shí)應(yīng)變措施，防止計(jì)劃與實(shí)際的脫節(jié)。合理分配時(shí)間，增加實(shí)際洽談時(shí)間，減少推銷成本時(shí)間。每一個(gè)計(jì)劃都應(yīng)對(duì)銷售工作的六個(gè)基本要素作出回答，即：訪問誰(shuí)、談什么、在何處訪問、什么時(shí)間記問、訪問目的是什么、如何進(jìn)行訪問。4）接近客戶接近客戶是銷售工作的第一步，也是最困難和最關(guān)鍵的一步。如果不能接近客戶，銷售工作就無(wú)從談起。A在下列情況下，客戶往往會(huì)拒絕與銷售人員面談：無(wú)意訂貨。沒有足夠的時(shí)間洽談。情緒不佳。對(duì)銷售人員生硬推銷感到厭煩?？峙虑⒄労鬅o(wú)法拒絕。對(duì)銷售人員的推銷抱有成見。B為消除客戶的抵觸情緒與戒備心理，應(yīng)從以下幾方面入手打破窘境：在正式面談前與客戶取得聯(lián)系。注意表情、語(yǔ)言、服飾等細(xì)節(jié)，努力給客戶留下良好印象讓對(duì)方感到自己是一個(gè)認(rèn)真誠(chéng)實(shí)的銷售人員。態(tài)度切勿生硬，應(yīng)彬彬有禮。從非業(yè)務(wù)話題開始，如季節(jié)、氣候、家庭、愛好、體育、朋友等 5）業(yè)務(wù)洽談A培養(yǎng)忍耐力作為銷售人員必須有涵養(yǎng)，因銷售人員不能控制情緒而使洽談不歡而散的例子俯拾皆是。推銷是充滿交談藝術(shù)的一種工作，因此在洽談中更應(yīng)注意控制自己的情緒，所謂退一步海闊天空。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，需要長(zhǎng)期的培養(yǎng)和磨練。B考慮對(duì)方利益在洽談過(guò)程中，最敏感的是利益問題。從實(shí)際看，客戶對(duì)對(duì)方的利益并不了解。因而，銷售人員得以在固守本企業(yè)利益的同時(shí)，更多地考慮對(duì)方的利益。更確切地說(shuō)，是向客戶說(shuō)明如果訂貨。C注意傾聽優(yōu)秀的銷售人員并不一定個(gè)個(gè)都是巧舌如簧，而是深諳何時(shí)表達(dá)，何時(shí)傾聽。通常情況下，銷售人員應(yīng)多給客戶以表達(dá)的時(shí)間，捕捉洽談突破口的良機(jī)。銷售人員還應(yīng)善于聽取客戶的反對(duì)意見，因?yàn)榇酥刑N(yùn)含著阻撓洽談和訂貨的因素，也包含著客戶最關(guān)心的問題。體味其意，找出問題癥結(jié)，會(huì)更有利于掌握洽談主動(dòng)權(quán)。所以在這種時(shí)候，銷售人員沒有必要急于表態(tài)。但是，如果客戶對(duì)商品質(zhì)量問題有反對(duì)意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)反駁或說(shuō)明。人們對(duì)夸夸其談的銷售人員一般容易感到厭煩，如果能耐心地給客戶以更多的講話機(jī)會(huì)，客戶可能會(huì)改變態(tài)度。要做一名善于傾聽的推銷員，應(yīng)注意以下問題：把握講話時(shí)機(jī)?？蛻籼咸喜唤^地講話至少說(shuō)明他把銷售人員作為“知音”，銷售人員不妨姑且聽之，同時(shí)充分準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟再提出自己的話題。不輕易打斷對(duì)方的話題，否則會(huì)令客戶掃興。隨聲附和，以顯示自己對(duì)客戶所談內(nèi)容的興趣和肯定。隨聲附和還有助于取得客戶的好感。不輕易亂發(fā)議論或插話。D把承諾落實(shí)到合同上洽談過(guò)程中，任何許諾只有寫進(jìn)合同才具有法律效力，不然就是口說(shuō)無(wú)憑，沒實(shí)際意義。E言辭表達(dá)銷售不是閑聊，不可以無(wú)話不談，話題需要服從于銷售目的，其言辭上的禁忌主要有：隨著人們價(jià)值觀念的多元化，其政治信仰和宗教信仰也很難整齊劃一，在洽談過(guò)程中應(yīng)回避這兩個(gè)話題，以免因觀點(diǎn)不同而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以至不歡而散。談話切忌“您臉色不好，是否身體有恙”之類。雖然出于關(guān)切，但聽者不一定愉快，所以不應(yīng)提及。不要觸及個(gè)人隱私，這會(huì)給對(duì)方造成難堪。即使與對(duì)方到了無(wú)話不談的時(shí)候，也應(yīng)該盡量避開這類話題。在催收貨款時(shí)，不能苦苦哀求。收回自己的權(quán)益本來(lái)就是理直氣壯的，不需低三下四，銷售人員的人格和尊嚴(yán)是非常重要的。（五）銷售環(huán)節(jié)處理標(biāo)準(zhǔn)1）儀表服裝是否整潔干凈。服裝是否過(guò)于華麗顯眼。是否蓬頭垢面。指甲是否修剪整齊。2）言辭語(yǔ)調(diào)是否穩(wěn)重。發(fā)音是否清楚。言辭是否誠(chéng)懇。表達(dá)是否清楚易懂。3）動(dòng)作禮儀是否得體大方表情是否誠(chéng)懇和氣。動(dòng)作姿勢(shì)是否端莊。舉手投足是否穩(wěn)重。4）目標(biāo)上次銷售活動(dòng)須確保的目標(biāo)利益額和目標(biāo)利潤(rùn)率標(biāo)準(zhǔn)。本月自己應(yīng)承擔(dān)的銷售業(yè)務(wù)量。本月任務(wù)額在全年任務(wù)額中所占比重。在自己的銷售計(jì)劃中所確定的銷售對(duì)策。5）洽談洽談程序是否正確。名片接受方法是否正確。是否給對(duì)方留下了深刻的印象。洽談過(guò)程中，話題轉(zhuǎn)換是否得體，談話是否投機(jī)。對(duì)商品的說(shuō)明是否詳細(xì)和清楚易懂。介紹商品時(shí)是否引起了對(duì)方的濃厚興趣。在洽談過(guò)程中是否做到察言觀色，掌握主動(dòng)。在洽談時(shí)資料或情報(bào)運(yùn)用是否自如。自己對(duì)商品知識(shí)是否豐富，有無(wú)捉襟見肘、窮于應(yīng)付之時(shí)。自己對(duì)商品的使用方法是否得心應(yīng)手，了然于胸。在洽談中是否做到傾聽對(duì)方意見。在洽談中能否做到誘導(dǎo)對(duì)方、吸引對(duì)方、感染對(duì)方。對(duì)客戶的利益是否充分予以考慮和說(shuō)明。在洽談過(guò)程中是否存在令對(duì)方討厭的習(xí)慣。在推銷商品時(shí)是否有夸大之嫌。在得到定單時(shí)是否忘記與客戶商定支付貨款事項(xiàng)。6）事務(wù)是否能夠及時(shí)地向上級(jí)提交業(yè)務(wù)報(bào)告。是否經(jīng)常地向上級(jí)提出合理化建議。是否能夠及時(shí)的地向上級(jí)反映客戶的意見、建議和投訴。是否及時(shí)地處理好出差時(shí)滯留的事務(wù)性工作。能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助。是否熟悉從洽談、訂貨，到支付貨款過(guò)程中的全部業(yè)務(wù)手續(xù)。是否清楚本企業(yè)的最大供貨量、商品價(jià)格的內(nèi)部浮動(dòng)幅度、交貨期限、支付貨款期限。是否清楚客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種。是否清楚客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種掌握客戶