企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略.doc

企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(jī)（以下簡(jiǎn)稱公關(guān)危機(jī)），而在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)，媒體泛濫的時(shí)代里，企業(yè)公關(guān)危機(jī)的蔓延速度是非?？斓?，在你猶豫不定或處理不利的時(shí)候事件的負(fù)面效應(yīng)已經(jīng)被成倍速的放大。處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來毀滅性的災(zāi)難，如知名的三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機(jī)后未能及時(shí)有效處理，導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。 企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。以下6項(xiàng)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的策略可以有效化解危機(jī)甚至起到積極的效果。 1、把危機(jī)公關(guān)上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度 現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹(jǐn)慎對(duì)待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。 案例 2004年1月16日，阜陽市呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴所購(gòu)三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問題，經(jīng)阜陽市疾病預(yù)防控制中心介入調(diào)查，確定該村民購(gòu)買的為假冒三鹿品牌產(chǎn)品，并予以結(jié)案。但阜陽市疾病預(yù)防控制中心個(gè)別工作人員由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測(cè)結(jié)果按“三鹿嬰兒奶粉不合格”進(jìn)行了上報(bào)，并公告于當(dāng)?shù)氐姆f州晚報(bào)。消息公布后立刻被多家媒體轉(zhuǎn)載，因此，三鹿奶粉在全國(guó)多個(gè)市場(chǎng)被強(qiáng)迫撤架。 事發(fā)當(dāng)日，三鹿總部高管獲悉后立即帶隊(duì)趕到阜陽，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉并確認(rèn)了此事為相關(guān)人員工作失誤所致，相關(guān)部門已就此事公開道歉。4月24日，三鹿召開新聞發(fā)布會(huì)，包括中央電視臺(tái)在內(nèi)的全國(guó)各媒體都進(jìn)行了糾正報(bào)道。4月27日，三鹿高層與數(shù)十家國(guó)內(nèi)知名品牌乳品企業(yè)在多個(gè)城市召開主題為“抵制殺人奶粉、倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的誠(chéng)信座談會(huì)，并聯(lián)合發(fā)布“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國(guó)第一份“乳業(yè)誠(chéng)信宣言”，承諾堅(jiān)決不生產(chǎn)和銷售劣質(zhì)乳制品。4月28日，在中國(guó)兒童食品專業(yè)學(xué)會(huì)的組織下，三鹿與9家食品安全信用試點(diǎn)企業(yè)向阜陽市捐贈(zèng)了4985箱嬰幼兒奶粉，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。 點(diǎn)評(píng)： 該事件發(fā)生后馬上引起了三鹿集團(tuán)的重視，整個(gè)事件一直由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)參與，上下齊動(dòng)員，高度的重視使事件負(fù)面影響控制到了最低，后面的行動(dòng)更使其樹立了負(fù)責(zé)任，有愛心的企業(yè)形象，成功化解了危機(jī)。 2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源 很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請(qǐng)專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。 案例： 2006年9月14日，新華社消息稱,國(guó)家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí)，近日廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從來自日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-品牌系列化妝品中檢驗(yàn)出禁用物質(zhì)鉻和釹，而鉻和釹是高致癌物質(zhì)。消息公布后并未引起太大的反響，寶潔公司迅速做出了回應(yīng)：“SK-所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u(píng)估，并且在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴(yán)格檢驗(yàn)和注冊(cè)，產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中并未添加鉻和釹成分?！?不久全國(guó)各大商場(chǎng)就陸續(xù)對(duì)這些問題產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理，隨之,全國(guó)各地消費(fèi)者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設(shè)置了很高的退貨門檻.：消費(fèi)者必須持有衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過敏憑證、購(gòu)買憑據(jù)，并且所要退貨產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上，同時(shí)需要填寫一份內(nèi)容為：“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品，不存在質(zhì)量問題，但本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們決定為您做退貨處理，經(jīng)雙方協(xié)議同意退款元”的協(xié)議書。這些苛刻的退貨條款激起眾怒，媒體一片嘩然。自月日至月日，從新華社最先報(bào)道該消息的10天來，全國(guó)各地多處因退貨發(fā)生消費(fèi)者與工作人員的肢體沖突，寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞，位于北京、廣州的另兩處辦公場(chǎng)所分別增派了保安，北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。 在各方壓力不斷加大的情況下，寶潔公司的退貨條件開始放寬：只要持有購(gòu)買小票和產(chǎn)品就可到柜臺(tái)進(jìn)行協(xié)商退貨。不久，上海工商局要求問題SK-產(chǎn)品撤柜并無條件退貨。幾日后又有3種SK-品牌化妝品在上海被檢出禁用物質(zhì)，上海工商部門認(rèn)定其退貨協(xié)議違法。隨后SK-通過某跨國(guó)公關(guān)公司發(fā)表聲明,決定暫停SK-產(chǎn)品在中國(guó)的銷售。幾天以后寶潔中國(guó)公司網(wǎng)站被黑客攻擊癱瘓數(shù)小時(shí)。事件被鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，公眾的憤怒也達(dá)到了頂點(diǎn)。2006年10月24日，事態(tài)發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，國(guó)家有關(guān)部門宣布：所含重金屬不致于對(duì)人體造成傷害，允許在國(guó)內(nèi)銷售。整個(gè)事件至此結(jié)束。 點(diǎn)評(píng)： 至此，事件危機(jī)似乎是結(jié)束了，但其只抓表現(xiàn)問題，傲慢的態(tài)度，沒有誠(chéng)意的解決方式，擊毀了消費(fèi)者對(duì)其的好感與信心。如果寶潔當(dāng)初能夠迅速抓住問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接溝通政府與相關(guān)部門，證明產(chǎn)品對(duì)人體無危害，便完全可以把危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)，避免后面發(fā)生的一系列問題。 3、比救火的速度更快些 企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補(bǔ)可以避免很多損失，但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯栴}，沒有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等，而錯(cuò)過了最佳處理時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。 案例 2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。創(chuàng)維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。12月1日，國(guó)美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭均發(fā)出聲明：全力支持創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日，北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日深圳7家銀行分行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)，為了控制局面，黃氏家族成員集體撤離創(chuàng)維管理層，聘請(qǐng)有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。2005年2月4日創(chuàng)維PDPLCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的信賴。 隨著創(chuàng)維數(shù)碼股票在香港發(fā)布年報(bào)，顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長(zhǎng)17.8%，利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過同行，該事件的風(fēng)波平穩(wěn)的度過。 點(diǎn)評(píng)： 2004年11月30日事發(fā)，創(chuàng)維高管連夜開會(huì)商討對(duì)策，12月1日，國(guó)美、蘇寧等家電連鎖巨頭即發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng)維聲明。12月3日各銀行表示全力支持創(chuàng)維。這樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)速度讓人驚嘆，把事件的負(fù)面影響控制到了最小，取得了危機(jī)公關(guān)的勝利。相反，與創(chuàng)維有相似遭遇的金正集團(tuán)在事件的處理上就明顯失利。 2004年7月9日，金正集團(tuán)董事長(zhǎng)萬平被檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕。事發(fā)后金正內(nèi)部手足失措，沒有采取任何得力的危機(jī)公關(guān)措施，延誤了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)間。此時(shí)因局勢(shì)發(fā)生突變，內(nèi)部股東為了維護(hù)個(gè)人利益，展開了權(quán)利的爭(zhēng)奪，最終引發(fā)內(nèi)部的混亂及外部合作企業(yè)的恐慌，經(jīng)銷商終止打款與銷售；供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料；國(guó)外客戶紛紛提出違約賠償；銀行停止貨款。結(jié)果不到一個(gè)月的時(shí)間金正資金鏈斷裂，廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封。 4、所有問題一肩挑起 事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。 案例： 2006年9月，國(guó)家工商總局報(bào)出雅士利乳業(yè)2006年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B1標(biāo)簽項(xiàng)目不合格。第二天雅士利公司即做出反應(yīng)：召回問題奶粉，將市場(chǎng)上所有系列、所有批次和規(guī)格的中老年奶粉下架，等待相關(guān)部門的處理，這一動(dòng)作在兩天時(shí)間完成。2006年9月7日，國(guó)家工商總局在北京出面辟謠，稱前段時(shí)間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標(biāo)簽問題，產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，可恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷售。 點(diǎn)評(píng)： 一個(gè)漂亮的危機(jī)公關(guān)案例，雅士利沒有急著找國(guó)家工商總局理論，也沒有找媒體去發(fā)布消息，更沒有我行我素繼續(xù)銷售產(chǎn)品來對(duì)抗，而是采取最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與方式，把產(chǎn)品全部下架封存等待工商局的處理意見。這樣的態(tài)度與結(jié)果不僅未對(duì)雅士利品牌及銷售造成任何影響，更證明了其是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，。 5、溝通，溝通，還是溝通。 矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問與會(huì)見受害人等。接下來就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很明感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”，因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道消息、猜測(cè)，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散步的消息會(huì)填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對(duì)企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團(tuán)，因?yàn)槿狈εc合作伙伴的溝通，導(dǎo)致了各方的恐慌，使事態(tài)惡化。 案例： 2006年9月25，尼康、佳能等八家數(shù)碼相機(jī)廠商先后宣布由于采用了索尼生產(chǎn)的CCD部件，導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)碼相機(jī)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。索尼得到消息后在許多媒體及消費(fèi)者還不知情的情況下，主動(dòng)在自己網(wǎng)站上公布維修的通知，把出現(xiàn)問題的原因進(jìn)行了描述，并提出了相關(guān)解決的方案，同時(shí)實(shí)行免費(fèi)檢測(cè)和維修及免費(fèi)更換元器件。索尼方面表示：更換元器件公告5年內(nèi)有效，對(duì)于前述原因?qū)е碌牟扇∈召M(fèi)維修的用戶，索尼將返還當(dāng)時(shí)的維修費(fèi)用。維修費(fèi)用返還的措施在公告發(fā)布后6個(gè)月內(nèi)有效。 點(diǎn)評(píng)： 及時(shí)的溝通，真誠(chéng)的態(tài)度，使索尼輕松度過了這次危機(jī)，沒有造成更大的負(fù)面影響，相信很多讀者都沒聽過這個(gè)事件吧？這就證明索尼此次的危機(jī)公關(guān)處理的十分成功，也沒有影響到索尼與佳能等合作伙伴的關(guān)系。全面快速的真誠(chéng)溝通是此次事件圓滿處理的最大功臣。 6、讓別人為自己說話 企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)若自身體沒有問題，通常都會(huì)急于跳出來反駁，與媒體、消費(fèi)者，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴(kuò)大，拓展到企業(yè)誠(chéng)信問題，社會(huì)責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對(duì)媒體及共公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時(shí)候在讓消費(fèi)者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說話。如果自己確實(shí)有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對(duì)不起，我們承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實(shí)來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成太大危害等，消除消費(fèi)者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。 案例： 2006年7月，菲律賓食品藥品局對(duì)從中國(guó)進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，其中大白兔奶糖檢測(cè)出含有福爾馬林(甲醛) 而甲醛是公認(rèn)的高致癌物。隨后，菲律賓方面對(duì)大白兔奶糖下達(dá)禁售令，并勸市民不要購(gòu)買，同時(shí)要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息通過電視新聞網(wǎng)公布后，美國(guó)、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了轉(zhuǎn)載，引起海內(nèi)外高度的關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖下架。發(fā)生“甲醛事件”后，大白兔奶糖的生產(chǎn)企業(yè)冠生園集團(tuán)迅速采取了一系列的行動(dòng)，首先自己主動(dòng)停止了“大白兔”產(chǎn)品的出口并發(fā)函給菲律賓方面進(jìn)行溝通，了解具體情況，而后馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，上海市質(zhì)監(jiān)部門和國(guó)家質(zhì)檢總局及時(shí)派員在第一時(shí)間介入，對(duì)此事件進(jìn)行調(diào)查，其隨后出具了權(quán)威檢測(cè)報(bào)告，證明中國(guó)上海冠生園食品有限公司生產(chǎn)的大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛，質(zhì)量是安全。 新加坡政府的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)也對(duì)冠生園新加坡經(jīng)銷商福南公司倉(cāng)庫(kù)中大白兔奶糖進(jìn)行了抽樣檢驗(yàn)，檢測(cè)結(jié)果同樣是不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn)。 檢測(cè)結(jié)果出來后冠生園馬上召開中外媒體見面會(huì)，宣布檢測(cè)結(jié)果。權(quán)威部門的檢驗(yàn)結(jié)果迅速獲得了公眾的信任，國(guó)內(nèi)外經(jīng)銷商對(duì)“大白兔”質(zhì)量的疑慮消除，美國(guó)、新加坡、哥斯達(dá)黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾等國(guó)家企業(yè)紛紛恢復(fù)進(jìn)貨。 點(diǎn)評(píng)： 真誠(chéng)的態(tài)度，積極的行動(dòng)，讓媒體與與相關(guān)方面沒了脾氣，而后迅速求助權(quán)威部門進(jìn)行檢測(cè)，讓權(quán)威機(jī)構(gòu)為自己說話，當(dāng)最有說服力的結(jié)果公布后，在讓媒體為自己說話，自己始終保持一個(gè)低調(diào)，“老實(shí)”的形象，得到了公眾的好感，使危機(jī)迅速化解于無形。 7、轉(zhuǎn)移視線 當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對(duì)企業(yè)會(huì)十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。 案例： 2007年4月，谷歌（Google）發(fā)布了“谷歌拼音輸入法”，但該輸入法發(fā)布后，卻引發(fā)了業(yè)內(nèi)及使用者的質(zhì)疑。眾多網(wǎng)友懷疑谷歌拼音輸入法詞庫(kù)直接盜用了搜狗拼音輸入法詞庫(kù)，不少網(wǎng)友發(fā)貼表示，很多搜狗輸入法中故意設(shè)置的偏僻詞語竟也出現(xiàn)在谷歌輸入法中，甚至還有搜狗員工的姓名。搜狐公司發(fā)表聲明，稱經(jīng)其技術(shù)人員鑒定，谷歌的拼音輸入法詞庫(kù)確系直接盜用其搜狗拼音輸入法詞庫(kù)，搜狐公司要求谷歌中國(guó)公開道歉，停止相關(guān)產(chǎn)品下載及使用。針對(duì)網(wǎng)友質(zhì)疑及搜狐公司的聲明，谷歌中國(guó)向網(wǎng)易科技發(fā)來聲明，稱已注意到了部分用戶對(duì)谷歌輸入法詞庫(kù)的質(zhì)疑，承認(rèn)“該詞庫(kù)在試驗(yàn)階段確實(shí)包含了一些非谷歌的數(shù)據(jù)源”，愿意直面問題。 該事件發(fā)生后的不久，谷歌便在各媒體發(fā)布了這樣一則新聞： 谷歌職員寵物蟒蛇在公司失蹤 谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而聞名。但在“搜索”一條真蟒蛇時(shí)，卻力不從心了。1日，這條將近1米長(zhǎng)的蟒蛇在谷歌公司紐約辦公室中失蹤，直到第二天的晚上才被找到。 這條蟒蛇是公司一名職員的寵物，名為“凱撒”。谷歌公司發(fā)言人維斯特在一份聲明中說：“我們高興地通知各位，凱撒找到了，它的主人已經(jīng)把它帶回家。”公司沒有說明發(fā)現(xiàn)的具體地點(diǎn)，以免讓陪伴了它一天的員工受到驚嚇。 在財(cái)富2007年最佳工作場(chǎng)所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其紐約辦公室非?？v容員工，在辦公室里配置了按摩椅和快餐室，還容許職員將狗帶入辦公室。 點(diǎn)評(píng)： 谷歌在妥善處理了“輸入法事件”后迅速發(fā)布了一些谷歌其它方面的新聞，以轉(zhuǎn)移公眾視線，起到了不錯(cuò)的效果。 8、化患為利，危機(jī)中創(chuàng)造商機(jī) 當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，此時(shí)若企業(yè)危機(jī)公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機(jī)，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。 案例： 杜邦“特富龍”事件不僅給杜邦公司造成了巨大的負(fù)面影響，更給使用“特富龍”材料生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)造成了巨大的影響。在“特富龍”事件鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)全民關(guān)注的時(shí)候，格蘭仕的相關(guān)負(fù)責(zé)人通過媒體表示：格蘭仕的產(chǎn)品大部分都是出口海外，而海外市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的