物業(yè)運(yùn)作手冊(cè)6.doc

物業(yè)運(yùn)作手冊(cè)品質(zhì)超群的購(gòu)物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作，才能達(dá)成企業(yè)價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的融合，留給進(jìn)入購(gòu)物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求： 一、公共環(huán)境與安全 氣候影響*因本購(gòu)物中心正門向東,中庭寬闊,流動(dòng)風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場(chǎng),風(fēng)速、風(fēng)力對(duì)場(chǎng)內(nèi)溫度，購(gòu)物感受直接影響，現(xiàn)時(shí)風(fēng)力3級(jí)時(shí),須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時(shí)移鋪地墊至主通道. *雨（雪）天，大門外兩側(cè)各放置“小心地滑”警告牌，向入場(chǎng)顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊，安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨（雪）水。 2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時(shí) 必須加設(shè)圍欄或放置暫停服務(wù)警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解. 3有人滑倒或意外受傷 立即報(bào)告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意: *受傷者是否清醒,問(wèn)對(duì)方何處不適,給予安慰,詢問(wèn)是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意 *受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護(hù)車(TEL:120).切勿亂碰或移動(dòng)傷者，（除非有急救常識(shí)），管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部，以及通知傷者家屬。 *為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對(duì)有關(guān)事件以 “4W+1HOW”標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整，并以不少于2名現(xiàn)場(chǎng)證人簽字備查。 1.4禁煙管理 本購(gòu)物中心實(shí)行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。 *預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn)，盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準(zhǔn)備點(diǎn)燃時(shí)及 時(shí)勸喻。 *已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻：“先生/女士，這里是禁煙商場(chǎng) 請(qǐng)您配合一下好嗎？謝謝！”對(duì)方如果不作反應(yīng)：“先生/女士，良好的公共環(huán)境，對(duì)于每個(gè)人來(lái)講都是十分重要的，您覺(jué)得呢？！” 對(duì)方予以改正：“先生/女士，謝謝您的理解！ 1.5頑童滋擾 經(jīng)常會(huì)有頑童結(jié)伴于本購(gòu)物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧(如:大聲喧嘩、 相互追趕、躲藏，頻繁出入乘坐電梯、沖撞、亂動(dòng)有關(guān)物品 等）對(duì)商場(chǎng)、顧客造成影響，有時(shí)也危及頑童自身安全。 *及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時(shí)不可過(guò)分， 以免頑童的監(jiān)護(hù)人無(wú)中生有產(chǎn)生糾紛。 必要時(shí)，協(xié)商同現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保人員全面控制，并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡，使其意識(shí)到自身錯(cuò)誤，收斂其行為。 .6糾紛事件 任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、顧客而言都是不愉快而應(yīng)全力避免的。 顧客與顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，關(guān)注傾聽(tīng)，將雙方顧客分隔開(kāi)逐個(gè)擊破。求同存異，劃爭(zhēng)為和。 顧客與經(jīng)營(yíng)者糾紛 ：充分認(rèn)識(shí)此類糾紛的嚴(yán)重程度，關(guān)注傾聽(tīng)給予理解，把握關(guān)鍵縮小異議，初步回復(fù)，采取行動(dòng)。 ：與現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保配合，疏導(dǎo)圍觀者，必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方至辦公室再作溝通。 上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。 7可疑人員 敏銳的直覺(jué)加之經(jīng)驗(yàn)的評(píng)判,可疑人員一般均會(huì)納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會(huì)做出侵害經(jīng)營(yíng)者或顧客利益的行為,因而,在截查時(shí)應(yīng)注意: *對(duì)可疑人員作一段時(shí)間的觀察. *將現(xiàn)時(shí)狀況與正確方位通知中央控制室. *如可疑人員作欲竊之不軌行為,當(dāng)值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對(duì)其實(shí)施控制,直到公安人員到場(chǎng). *經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察后,如果可疑人員沒(méi)有作出任何犯罪(不軌) 行為,當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)該人是否需要協(xié)助或請(qǐng)其退場(chǎng)，以達(dá) 阻嚇之威. .7觀光電梯困人 *發(fā)現(xiàn)/接報(bào)后,至現(xiàn)場(chǎng)觀察電梯樓層指示燈牌,確認(rèn)并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對(duì)話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對(duì)方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開(kāi)始施救行動(dòng). *在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對(duì)重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員,通常施救時(shí)間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過(guò)20分鐘，必須立即報(bào)110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。 *當(dāng)被困者救出時(shí)，物業(yè)人員須在現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰，詢問(wèn)對(duì)方有何不適，酌情給予醫(yī)藥援助，（兒童、老人特別關(guān)注）這樣積極的態(tài)度會(huì)令被救者感受到關(guān)注，并最大限度維護(hù)賽特購(gòu)物中心之聲譽(yù)損害。 1.8突發(fā)性水患 購(gòu)物中心水患,通常發(fā)生于:雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水；消防栓、噴淋頭松動(dòng)或失靈；地漏口有倒溢現(xiàn)象；排污、排糞管阻塞；廣場(chǎng)中央排水系統(tǒng)意外失效。 *當(dāng)接報(bào)/發(fā)現(xiàn)后，即帶對(duì)講機(jī)前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。 *判斷出水來(lái)源，檢查大致位置，可能時(shí)立即關(guān)閉開(kāi)關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別，報(bào)長(zhǎng)廣維保總值對(duì)應(yīng)處理。 *觀察現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響，并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場(chǎng)任何可圍堵之物品進(jìn)行封堵。對(duì)該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞，必須及時(shí)通知長(zhǎng)廣維保總值查看處理。 *安排保潔人員迅速處理積水。 *將詳細(xì)事件呈報(bào)物業(yè)主管以安排維修及保險(xiǎn)事宜。 *如事件發(fā)生會(huì)影響購(gòu)物中心正常供水/用水，必須用布告板張 示說(shuō)明，取得顧客諒解。 1.9斷電 任何人發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)異常甚至中斷,均應(yīng)立即報(bào)長(zhǎng)廣維?？傊? *開(kāi)門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn).物管人員不可擅自對(duì)電源控制箱進(jìn)行檢查或修理。 *營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停電，通知購(gòu)物中心行政總值，長(zhǎng)廣維?？傊怠?堅(jiān)守崗位，提高警惕防止破壞 協(xié)同內(nèi)保人員對(duì)顧客作好解釋，加強(qiáng)巡查，維持秩序，正確疏導(dǎo)。 對(duì)欲進(jìn)入購(gòu)物中心人仕勸喻暫勿進(jìn)入，對(duì)欲出中心人仕予以判斷，防止夾帶未