云客服基礎(chǔ)考試.doc

1.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī)則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴,請(qǐng)問客服應(yīng)該如何處理?A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接2.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎?A正確B錯(cuò)誤3.云朵小A在和會(huì)員溝通時(shí)，會(huì)員表示自己總上電腦問問題很麻 煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？A會(huì)員的需求第一，所以答應(yīng)客戶B委婉拒絕會(huì)員，告知有問題可以隨時(shí)咨詢，我們的小二都可以為他解答C告訴會(huì)員微信號(hào)，同時(shí)告訴會(huì)員只能上班時(shí)間回復(fù)他D嚴(yán)詞拒絕會(huì)員的要求，告知會(huì)員云朵是兼職不能一直工作的4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的 滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問這樣的做法對(duì)嗎？A正確 B錯(cuò)誤5.會(huì)員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫 客戶解決問題，這個(gè)說法對(duì)嗎？A正確 B錯(cuò)誤6.云朵小B接到會(huì)員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗(yàn)貨，簽收后發(fā) 現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親 親，您自己簽收的時(shí)候?yàn)槭裁床或?yàn)貨呢，現(xiàn)在簽收下來了這個(gè)后 果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗(yàn)貨是最基礎(chǔ)的常識(shí)，這點(diǎn)都不懂 嗎？！這個(gè)事情沒法辦處理哦?！闭?qǐng)問小B的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范 嗎？A正確 B錯(cuò)誤7.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會(huì)員對(duì)解答不滿或者主動(dòng)要求 升級(jí)，可以升級(jí)到對(duì)應(yīng)部門。以上說法正確嗎？A正確 B錯(cuò)誤8.客服小A在線服務(wù)會(huì)員過程中，被會(huì)員辱罵，小A十分生氣，以 下哪種想法是不對(duì)的？A小A冷靜下來想了想，會(huì)員會(huì)辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒 有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工 作C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會(huì)員聽不到，也是就破口大 罵起來，事后還和身邊的小伙伴討論該會(huì)員素質(zhì)很低D小A找了云長(zhǎng)老溝通了下，云長(zhǎng)老幫助小A分析了下情況，小A心里舒 服多了，馬上投入到工作中。9.會(huì)員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點(diǎn)破損了，我想退 款，卻找不到我這個(gè)訂單了，怎么回事啊?”，請(qǐng)問張女士的核心 問題是什么？A投訴賣家商品破損B淘寶的退款規(guī)則 C操作退款找不到訂單 D退款賣家不同意10.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支 持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴，請(qǐng)問客服應(yīng)該如何處理？A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié) 果為準(zhǔn)C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行 備注轉(zhuǎn)接D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則 流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接11.會(huì)員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B，/伯告知會(huì)員：”親 親，很抱歉，我馬上要下班了，無法為您服務(wù)?！闭f完后，小B直 接關(guān)閉了對(duì)話框.，請(qǐng)問這樣的做法是否正確？A正確 B錯(cuò)誤12.以下語句中哪一條允許在服務(wù)過程中使用?退出A您要投訴之前客服小二的問題我會(huì)為您提交的“B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“C您的問題我沒有能力處理的”D您說的這個(gè)問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13.選班后如果遇到特殊情況無法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請(qǐng)假?A半小時(shí) B 1小時(shí) C 2小時(shí) D 3小時(shí)14.會(huì)員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨 立場(chǎng)，并建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會(huì)員：”親 親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支 持您退款的呢。客服的說法正確嗎？A正確 B錯(cuò)誤15.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣， 也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說“都是你連累 了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎？A正確 B錯(cuò)誤16.關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說話正確嗎?A正確 B錯(cuò)誤17.以下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過程中出現(xiàn)?退出A用“您”稱呼會(huì)員 B 發(fā)送“.”C根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話 D會(huì)員問如何評(píng)價(jià)，我給會(huì)員說明評(píng)價(jià)入口18.小A新加入云客服，對(duì)于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪 個(gè)做法是正確的？A遇到業(yè)務(wù)不會(huì)的問題，可以咨詢社管線的同學(xué)B有任何問題都可以去問云長(zhǎng)老 C不會(huì)的問題馬上轉(zhuǎn)接掉 D可以用sop搜索問題的解答方式19.我們?cè)诜?wù)過程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個(gè) 說法正確嗎？A正確 B錯(cuò)誤20.小A在服務(wù)中遇到一個(gè)會(huì)員咨詢購物的操作，每講一步會(huì)員都要 操作，所以時(shí)間很長(zhǎng)，小A非常著急，以下做法正確的是？A告訴會(huì)員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會(huì)員了“B詢問會(huì)員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？”，如 果會(huì)員不認(rèn)可，就耐心等待會(huì)員C直接發(fā)兩次結(jié)束語”請(qǐng)問還有其他可以幫您嗎？”D告訴會(huì)員“親，我快要下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”21.會(huì)員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)?退出A 40 B 45 C 50 D 6022.客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會(huì)員的過程中，當(dāng)遇到會(huì)員的問題不 會(huì)回答時(shí)，為了避免回答錯(cuò)誤，就會(huì)選擇沉默，不回應(yīng)。請(qǐng)問這樣 的做法正確嗎？A正確 B錯(cuò)誤23.云朵小D在上班是遇到一個(gè)賣家，一直很兇很無理質(zhì)罵 小D,小D很委屈，覺得這樣不好的賣家應(yīng)該被教訓(xùn)， 所以讓自己的男朋友去這個(gè)賣家的店里買東西并故意給 了差評(píng)，以下哪個(gè)表述是正確的？A小D沒有自己去給差評(píng)，不算是違反工作守則 B小D違反了工作守則，但事出有因，會(huì)做提醒處理 C小D的行為違反了工作守則，會(huì)被清退處理 D因?yàn)槭菚?huì)員無理，所以小D的做法是沒有錯(cuò)的24.當(dāng)會(huì)員進(jìn)線時(shí)，客服小B總是第一時(shí)間發(fā)送首問語：”您好，這里是淘寶消費(fèi)者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線，我是云客服XXX，請(qǐng)您有什么可以幫到您？ ”這個(gè)首問語使用正確嗎？A正確B錯(cuò)誤25.小B在服務(wù)會(huì)員時(shí)，需要會(huì)員提供一下頁面的截圖，但是會(huì)員怎么都不會(huì)操作，為了解決問題，小B加了會(huì)員的QQ幫他遠(yuǎn)程操作，請(qǐng)問小B的做法正確嗎？A正確B錯(cuò) 誤26.以下提問方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的?A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的昵？”B“親，您說交易超時(shí)了，您為什么不關(guān)注時(shí)間昵？”C“親，您的手機(jī)號(hào)碼還在使用嗎？D “請(qǐng)，請(qǐng)問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的昵？”27.今天是五一勞動(dòng)節(jié)，客服小A在會(huì)員表示沒有其他問題需要咨詢后，誠心的祝福會(huì)員1段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？A正確B錯(cuò)誤28.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的，所以找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的處理流程正確嗎？A正確B錯(cuò)誤29.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的，所以找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的處理 流程正確嗎？A正確B錯(cuò)誤30.當(dāng)會(huì)員覺得小二回復(fù)太慢，表示不滿時(shí)，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說法正確嗎？A正確 B錯(cuò)誤31.會(huì)員表示要投訴上一個(gè)客服，云朵小C接到咨詢，安撫無 效之后表示會(huì)幫會(huì)員提交投訴，但是實(shí)際上沒有提交投 訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說話正確嗎？A正確 B錯(cuò)誤32.服務(wù)過程中，遇到會(huì)員一直發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對(duì) 話，以上說法正確嗎？A正確 B錯(cuò)誤33.以下關(guān)于升級(jí)流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個(gè)是錯(cuò)誤的?A當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并 按規(guī)范要求進(jìn)行解答B(yǎng)不認(rèn)可解答，可以征詢會(huì)員同意的前提下升級(jí)轉(zhuǎn)接C當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)且不愿意描述問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn) 接承接語后做好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接 34.會(huì)員描述“我買東西的這家店真是惡劣，欺騙消費(fèi)者，都三天了還不發(fā)貨，還練習(xí)不上”，客戶的核心問題是什么？A.如何投訴店鋪態(tài)度差B.超時(shí)不發(fā)貨怎么辦C.賣家聯(lián)系不上怎么辦D.投訴賣家欺詐35.小D在上線服務(wù)中，幫會(huì)員解答了問題，但會(huì)員不滿意，一直罵罵咧咧，請(qǐng)問小D應(yīng)該怎么做？A.會(huì)員無理辱罵，可以直接掛機(jī)B.因?yàn)樾《]有錯(cuò)，所以可以直接罵回去C.安撫會(huì)員，如果會(huì)員還是一直這樣可以按流程主動(dòng)掛機(jī)D.不理會(huì)員，讓他情緒冷靜下36.買家進(jìn)線咨詢，自己在某美妝店買的口紅付款一周都不發(fā)貨，要求投訴賣家，以下答復(fù)表述正確的是？A.親，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，可是賣家不發(fā)貨，我們也是沒有辦法的呀，我們還是等等吧B.親，您先消消氣，賣家沒有按照約定時(shí)間發(fā)貨，咱可以申請(qǐng)退款在退款成功后及時(shí)發(fā)起未按時(shí)發(fā)貨投訴哦C.親，這么久不發(fā)貨，估計(jì)是賣家不愿意給您發(fā)了，為了您的權(quán)益，您還是申請(qǐng)退款吧D.親，這家不發(fā)貨，就當(dāng)咱倒霉碰上了，咱們退款換一家買吧，現(xiàn)在購物也方便37.會(huì)員王阿姨年級(jí)較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據(jù)訂單的情況，告訴王阿姨賣家已經(jīng)同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。以下話術(shù)哪個(gè)是不恰當(dāng)?shù)?？A.“您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常的流程”B.現(xiàn)在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法”C.您放心退貨，記得填寫您的退貨單號(hào)哦”D.您放心，現(xiàn)在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時(shí)聯(lián)系我們”多選題1.以下標(biāo)點(diǎn)符號(hào)哪些是在服務(wù)過程中可以使用？ABCD2.客服小B進(jìn)線服務(wù)會(huì)員，小B服務(wù)過程中以下哪些符合服務(wù)流程 禮儀？A上午的開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍有什么要盼 咐小二的？”B需會(huì)員等待時(shí)：“親親，不好意思，請(qǐng)您耐心等待1-2分鐘?！盋服務(wù)過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請(qǐng)客服 介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的可以提出來哦?！盌結(jié)尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時(shí)給小二一個(gè)好評(píng)哦，祝事事 順心，生活甜美，再見哦，希望永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！”3.云朵小A在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶的問題，但客戶沒有響 應(yīng)了，小A應(yīng)該怎么做？A 直等著客戶回應(yīng) B直接關(guān)閉對(duì)話C用話術(shù)提醒會(huì)員是否還有其他問題 D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對(duì)話4.關(guān)于首問語，以下說法正確的有哪些?A會(huì)員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了 B在符合基礎(chǔ)要求的情況下，首問語可以有一定的個(gè)性化 C首問語需要包含問候語、小二編號(hào)、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞 D為更快幫到會(huì)員，會(huì)員進(jìn)線后可以直接回答問題，不用發(fā)問候。5.以下結(jié)束場(chǎng)景話術(shù)哪些是正確的?A會(huì)員大華早上7點(diǎn)進(jìn)線咨詢，自己搶購了一件商品，現(xiàn)在無法付款該 怎么辦？小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問一句：“親愛的，起這么早， 要記得吃早餐哦”B會(huì)員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個(gè)快遞還未收到，于是前來咨詢，小 二業(yè)務(wù)解答完畢后，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意 午休哦”C李大媽進(jìn)線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付 款，很著急擔(dān)心自己的錢沒了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān) 心，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務(wù)，再 見”，然后關(guān)閉了會(huì)話D會(huì)員陳小姐進(jìn)線表示過幾天是男友生日，想送一個(gè)禮物給他，自己選 了一晚上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮 物后告訴會(huì)員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點(diǎn)休息哦”6.以下行為哪些是不正確的?A小八快到下班時(shí)間了，但是會(huì)員還一直詢問問題，小A跟客戶說”我快 要下班了，您關(guān)閉對(duì)話后再重新咨詢可以嗎？“B小八在服務(wù)中遇到_個(gè)買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說 賣家的不是，小A覺得問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對(duì) 話C小八在服務(wù)中告訴會(huì)員解決方案，但會(huì)員表示看不明白，希望小A解 釋，于是小A個(gè)字一行地發(fā)送給會(huì)員D小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會(huì)員會(huì)轉(zhuǎn)交 到其他部門處理，會(huì)員不愿意，小A直接就轉(zhuǎn)交了7.關(guān)于投訴，以下哪些說法是正確的?退出A無論基于什么原因，如果會(huì)員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會(huì) 員B如果會(huì)員表示要投訴，可以讓會(huì)員直接撥打熱線 C會(huì)員表示要投訴一個(gè)小二，應(yīng)該盡量勸會(huì)員不要投訴了 D會(huì)員進(jìn)線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題8.參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的?A開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案 B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案 C開卷考試，可以去詢問云長(zhǎng)老答案 D開卷考試，可以去社管線尋求幫助9.關(guān)于考勤，以下哪些說法是錯(cuò)誤的?A選了班之后不能上班的，可以跟云長(zhǎng)老請(qǐng)假 B在班次開始后15分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為 C在工作過程中可以隨時(shí)小休 D考勤的結(jié)果會(huì)影響薪資和上班資格10.會(huì)員進(jìn)線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么 辦？”，客服由此需要進(jìn)一步確認(rèn)會(huì)員的問題，以下表述正確的 有？A親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體 的提示是什么呢？”B“親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號(hào)和密碼給小二， 小二來幫助您操作吧？”C“親，如果無法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺(tái)電腦再試一下 吧？”D“親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報(bào)錯(cuò)提示您可以截圖給小二看一 下嗎？“11.以下場(chǎng)景，哪些表情是使用正確的？A會(huì)員進(jìn)線后，客服發(fā)了首問語，會(huì)員一直沒有反應(yīng)，客服連續(xù)發(fā)【問號(hào)】B會(huì)員表示很生氣，客服發(fā)了一個(gè)【安慰】的表情C會(huì)員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早點(diǎn)休息哦【晚安】的表情”D會(huì)員表示對(duì)客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動(dòng)】和【么么噠】的表情12.以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？A把工作的賬號(hào)、密碼放在QQ空間，避免自己忘記B為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試C為了讓大家更快地看到消息，建了一個(gè)微信群，并把業(yè)務(wù)更新的通知發(fā)到群里D服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)會(huì)員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看13.以下表達(dá)，哪些是不恰當(dāng)?shù)?A會(huì)員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個(gè)要求我做不到的”B會(huì)員在描述問題時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的云朵小 B在會(huì)員說了兩句話時(shí)就判斷出了會(huì)員的問題，就跟會(huì)員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”C云朵小c在服務(wù)過程中遇到會(huì)員的問題是需要轉(zhuǎn)交的，告知會(huì)員后會(huì)員說“我等了好久才進(jìn)來的，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)接了又要等待??？ ”小C回復(fù)“這個(gè)我也沒辦法的，不是我控制的“D小 D在服務(wù)中將解決方案提供給會(huì)員，但是會(huì)員不明白，小 D說”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“14.以下哪些服務(wù)中的對(duì)話是不符合要求的?A服務(wù)中，會(huì)員說“謝謝”，小二回答“沒