呼叫中心新員工入職培訓(xùn)流程觀察報告及建議.doc

觀察內(nèi)容:呼叫中心新員工入職培訓(xùn)觀察時間：2010年8月16日-19日報告人:阡陌花開目 錄第一部分 現(xiàn)狀與改進(jìn)建議一、培訓(xùn)環(huán)境二、課程設(shè)置三、培訓(xùn)材料四、培訓(xùn)方式五、培訓(xùn)效果評估六、培訓(xùn)人員評估第二部分 工作思路一、優(yōu)化新員工培訓(xùn)制度二、完善在崗員工培訓(xùn)制度三、提升內(nèi)訓(xùn)師能力四、建立溝通渠道五、細(xì)化培訓(xùn)工作職責(zé)第一部分 現(xiàn)狀與改進(jìn)建議一、培訓(xùn)環(huán)境現(xiàn)狀：已設(shè)置專用培訓(xùn)教室，設(shè)備設(shè)施齊備。改進(jìn)建議：1.建議在教室中增加學(xué)習(xí)園地的設(shè)置，將部分培訓(xùn)資料、學(xué)員感言進(jìn)行展示，營造良好的學(xué)習(xí)氣氛；2.建議增加書寫白板，方便教學(xué)。二、課程設(shè)置現(xiàn)狀：1.課程設(shè)置松散。學(xué)習(xí)期為七天，實(shí)際上課課時約為19小時。2.培訓(xùn)內(nèi)容不充實(shí)，缺乏話務(wù)員素質(zhì)訓(xùn)練。3.課程設(shè)置銜接較差。改進(jìn)建議：1.緊湊課程。對于新員工，通過七天的時間掌握上崗技能，更需要合理設(shè)置課程。學(xué)習(xí)期間，從第二天到第四天的業(yè)務(wù)課程設(shè)置緊湊合理，但其余時間課程設(shè)置松散。舉例來說，第一天全天課程為：開訓(xùn)典禮、企業(yè)文化、行業(yè)介紹，耗時一天。建議壓縮為2.5小時，利用剩余時間增加專業(yè)素質(zhì)類培訓(xùn)。2.增加專業(yè)素質(zhì)類課程。對于新進(jìn)員工，除了對企業(yè)文化有深入了解，對于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)員專業(yè)素質(zhì)也要有所訓(xùn)練。建立員工專業(yè)的形象才能樹立專業(yè)的公司形象。培訓(xùn)的目的是對員工的工作有實(shí)質(zhì)性幫助。建議增加發(fā)音技巧、投訴處理技巧、溝通技巧、營銷技巧類課程。3.課程間的銜接需要培訓(xùn)師之間做進(jìn)一步溝通。每位老師要知道前面的課程內(nèi)容，并在每天開課前做好前一天的課程回顧。使整個培訓(xùn)成體系。三、培訓(xùn)材料 現(xiàn)狀：1.業(yè)務(wù)課件較完整2.學(xué)員下發(fā)材料未及時更新。編排設(shè)置有待合理化。改進(jìn)建議：1.課件中系統(tǒng)截圖要增加重點(diǎn)標(biāo)識，標(biāo)明工單填寫步驟。在需要特別注意的地方設(shè)置提醒標(biāo)志。2. 完善腳本。在進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練中先給出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答腳本。學(xué)員只有在熟悉、吸收應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)后，才能進(jìn)一步發(fā)揮。建議培訓(xùn)人員搜集整理常見問題（特別是呼入腳本），制作成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答腳本，在培訓(xùn)中反復(fù)訓(xùn)練。這也是快速提高員工上崗能力，急需馬上開展的工作。四、培訓(xùn)方式與培訓(xùn)期管理現(xiàn)狀：1. 目前已有的培訓(xùn)方式有講授、場景模擬、實(shí)操、旁聽。培訓(xùn)方式以講授為主，實(shí)戰(zhàn)演練占比太少。2. 回顧環(huán)節(jié)普遍缺失。3. 培訓(xùn)方式固化，缺乏靈活性。4. 培訓(xùn)期間管理有待規(guī)范改進(jìn)建議：1.豐富培訓(xùn)方式，增加實(shí)戰(zhàn)演練在培訓(xùn)中的占比。在培訓(xùn)條件允許時增加小組討論、錄音案例分析、角色扮演等培訓(xùn)形式。注重實(shí)際操作效果，讓員工多說多練，達(dá)到快速上崗的目的。2.重視課程回顧，包括課程當(dāng)堂小結(jié)和第二天的課程內(nèi)容回顧。強(qiáng)調(diào)課程重點(diǎn)內(nèi)容以及了解員工實(shí)際掌握情況。3.在培訓(xùn)人員少時，業(yè)務(wù)課程可利用系統(tǒng)直接進(jìn)行操作講解，提高培訓(xùn)效率。PPT不是培訓(xùn)的唯一和必要手段，培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)環(huán)境、內(nèi)容、人數(shù)選擇效率最高的培訓(xùn)手段。4. 堅持學(xué)員考勤制度，規(guī)范學(xué)習(xí)期的管理。建立完整學(xué)員檔案。檔案內(nèi)容包括：培訓(xùn)時間、學(xué)員考勤、課堂表現(xiàn)、考試成績等相關(guān)內(nèi)容。學(xué)員檔案必須作為員工資料進(jìn)行存檔，作為體現(xiàn)員工學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)態(tài)度、紀(jì)律性的第一手材料，方便班組管理對員工進(jìn)行了解。五、培訓(xùn)效果評估現(xiàn)狀：培訓(xùn)效果評估機(jī)制不完善改進(jìn)建議：目前的培訓(xùn)效果評估只體現(xiàn)在周五下午的業(yè)務(wù)考試（筆試），無法真是反映培訓(xùn)效果。為檢測培訓(xùn)效果，真實(shí)反饋學(xué)員對于業(yè)務(wù)知識的掌握情況，應(yīng)建立完整的培訓(xùn)效果評估機(jī)制。建議增加：1培訓(xùn)效果調(diào)查表。在培訓(xùn)期結(jié)束后讓學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容、課程設(shè)置、講授水平進(jìn)行打分，提出期望與要求。2增加考試形式。增加機(jī)試，要求學(xué)員邊操作邊應(yīng)答，真實(shí)模擬工作場景，檢測學(xué)員實(shí)際操作能力并打分；增加隨堂考試，在每天培訓(xùn)結(jié)束前進(jìn)行隨堂小考，及時了解員工對于當(dāng)天的知識點(diǎn)的掌握情況。3增加上崗學(xué)習(xí)跟蹤機(jī)制。在學(xué)習(xí)期結(jié)束后，培訓(xùn)師定時對員工上崗情況進(jìn)行跟蹤，檢測培訓(xùn)中是否存在薄弱環(huán)節(jié)，及時修正培訓(xùn)方式及內(nèi)容。4走訪班組管理人員，了解學(xué)員情況。從班長和質(zhì)檢員處了解學(xué)員上崗情況，采集培訓(xùn)需求，改進(jìn)培訓(xùn)方案。六、培訓(xùn)人員評估通過學(xué)習(xí)期的跟蹤觀察，對現(xiàn)有培訓(xùn)人員觀察報告如下：培訓(xùn)人員評估表 1講師姓名： 張老師 課程內(nèi)容 1。企業(yè)文化 ；2 管理制度優(yōu)勢：具有戶外拓展經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)能力強(qiáng)，能完整流暢的講述課程內(nèi)容。具有培訓(xùn)師潛力。弱項(xiàng)：課程內(nèi)容空泛，課程內(nèi)容缺乏生動案例支撐。沒有達(dá)到企業(yè)文化宣講應(yīng)有的建立員工認(rèn)同感、樹立工作信心以及正面引導(dǎo)員工心態(tài)的作用；授課技巧中回顧與總結(jié)環(huán)節(jié)缺失。改進(jìn)建議：1. 明確講授課程所應(yīng)達(dá)到的目的，注重培訓(xùn)效果。2. 深入挖掘所講課題，加強(qiáng)講述內(nèi)容的說服力。3. 提升培訓(xùn)技巧，特別是對于總結(jié)與回顧環(huán)節(jié)的應(yīng)用。4. 關(guān)注培訓(xùn)體系的完整性。注意與其他培訓(xùn)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)，并做好鋪墊。培訓(xùn)人員評估表 2講師姓名： 魯老師 課程內(nèi)容 業(yè)務(wù)課程：移動彩鈴、移動總機(jī)、移動幫手、電信七彩鈴音優(yōu)勢：業(yè)務(wù)熟練，表述調(diào)理清晰。總結(jié)與、回顧、實(shí)戰(zhàn)演練等教授技巧應(yīng)用到位，員工對于知識點(diǎn)的掌握準(zhǔn)確。在課程中始終以“做到專業(yè)”的態(tài)度影響學(xué)員，有優(yōu)秀的示范作用。弱項(xiàng)：培訓(xùn)過程略顯嚴(yán)厲，缺乏肯定與鼓勵，員工易產(chǎn)生壓迫感；培訓(xùn)節(jié)奏需要調(diào)整，在訓(xùn)練員工應(yīng)答口徑時前有必要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，避免新員工有倉皇上場的壓力以及挫折感，不利于學(xué)員自信心建立；業(yè)務(wù)熟練造成細(xì)節(jié)疏忽，對于首次接觸呼叫行業(yè)的新員工應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)知識的補(bǔ)充，例如提問方式、語氣、電話號碼復(fù)述技巧等。改進(jìn)建議：1. 增加培訓(xùn)親和力，注重對學(xué)員的鼓勵。2. 在與員工演練前，先做正確的示范。在記憶點(diǎn)較多時，先給出規(guī)范的業(yè)務(wù)腳本，并留出適當(dāng)?shù)木毩?xí)時間。讓員工在第一遍就做對，強(qiáng)化正確的記憶。3. 轉(zhuǎn)化思維角度，能站在他人的角度看待問題。對于同一個業(yè)務(wù)，當(dāng)員工表述方式與自己不同時，能夠站在對方的角度思考，思考員工是否正確理解，還是存在偏差。培訓(xùn)人員評估 表3講師姓名： 李老師 課程內(nèi)容 外呼業(yè)務(wù)、績效核算優(yōu)勢：親和力強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練。在課程中能及時發(fā)現(xiàn)學(xué)員的優(yōu)點(diǎn)并給予鼓勵。與同事的配合度高。弱項(xiàng)：普通話音節(jié)不標(biāo)準(zhǔn)，較為常態(tài)化使用地方音節(jié)，講課邏輯線條不清晰，承上啟下關(guān)鍵點(diǎn)不對。改進(jìn)建議：1. 加強(qiáng)普通話的訓(xùn)練。2. 課前的準(zhǔn)備工作要做充分，包括設(shè)備檢查。例如檢查音響是否能正常使用。3. 語言與姿態(tài)的訓(xùn)練。注意語言的簡練性，減少口語話。注意身體姿態(tài)，減少小動作。例如雙手抱胸。4. 課程講授的條理性要加強(qiáng)。5. 課程中應(yīng)增加互動練習(xí)環(huán)節(jié)，以1015分鐘為宜，并于課程結(jié)尾，進(jìn)行粗線條回顧，即二次思維導(dǎo)入。第二部分 工作思路針對第一部分提出的問題已在各層級中提出改進(jìn)建議。在接下來工作中重點(diǎn)中強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)體系的搭建。下面根據(jù)優(yōu)先級提出工作綱要：一、 優(yōu)化新員工培訓(xùn)制度在第一部分中已對新員工培訓(xùn)中的六類問題提出改進(jìn)建議，根據(jù)以上材料對新員工培訓(xùn)方式、材料、管理方式進(jìn)行優(yōu)化，以期達(dá)到更好效果。二、 完善在崗員工培訓(xùn)制度1. 在崗員工培訓(xùn)計劃。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要以及員工能力，設(shè)置在崗員工培訓(xùn)計劃。具體到每年、每季度、每月培訓(xùn)任務(wù)及達(dá)成目標(biāo)。2. 新課程開發(fā)。針對呼叫中心特點(diǎn)，開發(fā)適用課程。例如，針對話務(wù)崗位員工開設(shè)發(fā)音技巧、溝通技巧、營銷技巧、投訴處理技巧；針對班組管理人員開設(shè)時