商業(yè)大廈物業(yè)管理顧問報告.doc

致：上海天佑物業(yè)發(fā)展公司由：簡福飴測量行（上海）有限公司事由：房地大廈康吉大廈物業(yè)管理顧問報告敬啟者：敝行受 貴司委托，自一九九六年六月和一九九六年十一月始，分別擔(dān)任 貴司管理之房地大廈和康吉大廈物業(yè)管理顧問。至此，顧問委任行將結(jié)束，敝行特將物業(yè)管理顧問工作報告如下，敬請指正。 順頌商祺 董燕 執(zhí)行董事一九九七年十二月房地產(chǎn)E網(wǎng) / 企管智庫 / 范文匯 / 論文匯 /物業(yè)管理顧問報告一九九七年十二月1前言本報告系敝行自一九九六年六月和一九九六年十一月始，受托擔(dān)任房地大廈和康吉大廈之物業(yè)管理顧問后，為期一年制管理顧問工作報告；本報告旨在總結(jié)敝行擔(dān)任兩大廈一年之物業(yè)管理顧問工作及獲取之經(jīng)驗，并在此基礎(chǔ)上提出兩大廈下一年度之工作建議；本報告亦欲通過列舉之實際案例，充分體現(xiàn)敝行于擔(dān)任顧問之初所設(shè)定之管理目標(biāo)將敝行所擁有的管理智能化辦公樓的國際物業(yè)管理經(jīng)驗與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)政策及大廈實際情況相結(jié)合，建立適合兩大廈現(xiàn)實需求之辦公樓管理模式。并將其順利運(yùn)用于實施，以創(chuàng)造出上海智能化辦公樓管理的典范。本報告編制結(jié)構(gòu)分為兩大部分；一為一年管理顧問之總結(jié)，分為前期介入和正式運(yùn)作兩階段加以闡述，并提出在不同階段應(yīng)重視之要點；二為下一年度工作之展望與建議；本報告系敝行物業(yè)管理部與兩大廈駐場經(jīng)理共同合作編制，時間倉促難免有不足之處，敬請指正。2一年物業(yè)管理顧問工作之回顧。房地大廈與康吉大廈皆為剛竣工交付使用的新樓，物業(yè)管理首年的工作主要可以分為兩大部分：前期介入、接管與正式運(yùn)作之初始階段。1.1 前期介入l 意義：前期介入系物業(yè)管理公司與所管理物業(yè)初次接觸、了解的第一階段。其介入時機(jī)的選擇，介入工作的完善程度對于正式接管物業(yè)后是否能順利進(jìn)行管理及保證物業(yè)管理質(zhì)量如何起著至關(guān)重要的作用；尤其是類似房地大廈康吉大廈等智能化程度較高，設(shè)備裝置比較復(fù)雜的辦公樓，其前期介入階段對于工程質(zhì)量與設(shè)備安裝的熟悉與檢測的重視程度，將直接影響今后大樓的順利運(yùn)營。l 切入點房地大廈和康吉大廈根據(jù)自身的特點與不同情況，分別從大廈的工程管理與大廈的物業(yè)管理制度化兩方面作為前期介入的切入點，都取得了比較明顯的成效，而這兩方面也正是前期介入工作的重中之重。1.1.1 工程管理的全面滲透與參與智能化辦公樓物業(yè)管理中最為棘手的便是涉及復(fù)雜的設(shè)備及線路的工程管理。由于工程設(shè)備中很多管線都是采取封閉式布線，因此必須在設(shè)備管線安裝或鋪排時，即有物業(yè)管理的工程技術(shù)人員參與。這便是物業(yè)管理前期介入的較佳進(jìn)機(jī)。物業(yè)管理公司可以從業(yè)主、使用人、管理人的角度出發(fā)，對物業(yè)中的設(shè)備安裝的工程質(zhì)量提出專業(yè)進(jìn)行審視，提出專業(yè)的意見與建議。從而減少大樓竣工后工程質(zhì)量不夠理想情況下的返工。房地大廈由于工程較為復(fù)雜，同時施工中存在著較多質(zhì)量問題，敝行在前期介入過程中采取的“工程質(zhì)量跟蹤表”與“工程質(zhì)量問題會簽表”，便是一種比較理想的形式：一方面配合發(fā)展商監(jiān)督工程進(jìn)度，檢查工程質(zhì)量，跟蹤整改工程的實施，妥善解決了大量工程質(zhì)量問題，為以后的工程管理減少隱患；另一方面通過日常參與逐漸滲透到工程管理中去，積累大量的第一手現(xiàn)場資料，為日后的管理提供有力的參考與佐證。（現(xiàn)階段很多大廈竣工圖紙與實際施工存在著較大差異，為物業(yè)管理帶來諸多不便）。這一經(jīng)驗在康吉大廈再次推廣，同樣取得了明顯成效。1.1.2 物業(yè)管理制度的完善與高素質(zhì)管理骨干隊伍的形成物業(yè)管理的專業(yè)性很大程度上體現(xiàn)在整套管理制度的嚴(yán)謹(jǐn)和周密以及一支素質(zhì)良好的管理隊伍，高素質(zhì)的物業(yè)管理不僅僅是在管理過程中去解決客戶投訴和產(chǎn)生的問題，更主要的是能夠去發(fā)現(xiàn)問題和采取事前保護(hù)措施，防止問題的產(chǎn)生。這些卻需要有一套完善的規(guī)章制度來加以保證，同時也需要一批富有經(jīng)驗的管理人員加以實施。前期介入工作中的一個重點便是根據(jù)物業(yè)的實際情況，配合各項管理制度，建立一套適合本物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度；并通過各種渠道，迅速組建一支強(qiáng)有力的管理隊伍。以保證前期介入和今后工作的迅速實施與連貫性?？导髲B由于設(shè)備及管線等工程問題不是過于復(fù)雜，同時施工質(zhì)量較好，因此在前期介入時便著重在短時間內(nèi)（一個月）建立一整套行之有效的管理規(guī)章制度與管理文件，真正體現(xiàn)了國際物業(yè)管理中的規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)，同時在管理經(jīng)理周圍形成一支團(tuán)結(jié)有凝聚力、戰(zhàn)斗力之管理骨干隊伍，為大廈的正式接管奠定扎實基礎(chǔ)。1.1.3 物業(yè)管理專業(yè)承包商的確定物業(yè)管理涵蓋了諸多專業(yè)方面的內(nèi)容，包括清潔、保安、工程維修、保險等等事項。對于這些具體的物業(yè)管理業(yè)務(wù)，究竟是選擇自行招聘專業(yè)人員設(shè)立專職部門負(fù)責(zé)，還是全面委托社會專業(yè)公司承擔(dān)，物業(yè)管理公司僅起到監(jiān)督與協(xié)調(diào)的作用，這需要根據(jù)大廈不同情況與自身特點，結(jié)合物業(yè)管理費用與物業(yè)管理所要達(dá)到的目標(biāo)等具體事項綜合考慮與平衡后確定。但無論是采取何種形式，達(dá)到物業(yè)管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的要求，也是評判的最終標(biāo)準(zhǔn)。例如，清潔工作，房地大廈考慮到大廈整體面積較大，清潔量大；同時大量的特殊裝修需要用特殊清潔設(shè)備與設(shè)施加以維護(hù)和清潔，如自行成立清潔部門需要采購大量的設(shè)備、并支付大量人工費用，聘請專業(yè)承包商則可以充分利用其規(guī)模效益的優(yōu)勢，減少支出同樣可確保清潔工作的順利開展，反復(fù)權(quán)衡后房地大廈最終決定采用外聘專業(yè)承包商。而康吉大廈由于面積小，裝修簡單，清潔方便，同時考慮到更好地向客戶提供室內(nèi)清潔服務(wù)，便自行成立清潔隊伍，但遇到大型的清潔工作如清潔外墻等仍聘請專業(yè)公司承擔(dān)。在確立管理形成后，具體選擇承包商必須按照管理公司已定的基準(zhǔn)與要求作為統(tǒng)一的選擇標(biāo)準(zhǔn)。并通過價格的比較和協(xié)商，承包公司背景和服務(wù)質(zhì)量的明查暗訪后才能挑選最終合適的承包商。值得一提的是，在眾多配套專業(yè)服務(wù)公司中，保險公司所起的作用決不可小覷，但大陸的發(fā)展商對于整棟大廈的財產(chǎn)保險往往十分輕視，認(rèn)為是無實際效果之費用；敝行在說服房地大廈康吉大廈發(fā)展商對大廈進(jìn)行保險后，在眾多保險公司中進(jìn)行挑選，為發(fā)展商確定了最佳方案。房地大廈玻璃幕墻險落損毀后迅速獲得理賠這一事實證明，保險公司對于確保大廈正常穩(wěn)定運(yùn)營，減少業(yè)主不必要的損失是起著相當(dāng)大的作用。1. 1.4各種良好工作關(guān)系的建立1. 1.4注意事項物業(yè)管理前期介入應(yīng)適時。物業(yè)管理前期介入時間應(yīng)盡量提前。房地大廈物業(yè)管理的介入是在設(shè)備安裝后，二次裝修前，時間不能說晚；但在實際操作過程中仍覺得偏晚。物業(yè)管理如果能在設(shè)備安裝前介入實為最佳時機(jī)，這樣物業(yè)管理可以從不同角度對物業(yè)進(jìn)行審視，對不當(dāng)之處提出修改意見和解決方案，從而減少物業(yè)接管后的返工，避免后期工作中出現(xiàn)問題而難以解決。前期介入主要是抓工程質(zhì)量與管理制度的完善，但同時也必須注意與發(fā)展商，特別是日后的最大業(yè)主建立完善的溝通渠道，明確有關(guān)合同管理的文本與文件。確實物業(yè)管理費等日常費用的收費事項，這也是日后物業(yè)管理是否能夠順利進(jìn)行，是否能夠得到客戶的積極配合的關(guān)鍵所在。前期介入是物業(yè)管理的基礎(chǔ)階段，基礎(chǔ)的扎實與程度將直接影響到日后物業(yè)管理的有序進(jìn)行，而前期介入工作的效果與成績也是能通過日后的物業(yè)管理的有序進(jìn)行來得到最終體現(xiàn)。1.2 正式運(yùn)作在前期介入已有充分的準(zhǔn)備之后，物業(yè)管理正式運(yùn)作應(yīng)當(dāng)是一個有序，規(guī)范的過程，而良好的物業(yè)管理公司的專業(yè)性與 性正是從日常的點滴物業(yè)管理工作中所體現(xiàn)出來。一方面，有了客戶使用辦公樓的物業(yè)管理才能將前期介入中所制定的各項規(guī)章制度正式加以實施，才能檢驗前期介入的有效和充分，才能真正檢查管理人員的素質(zhì)。另一方面房地大廈和康吉大廈的特殊性，卻是在發(fā)展商尚未完全竣工交付使用，物業(yè)管理公司尚未接管的情況下，即有客戶入住使用，因此更加大了物業(yè)管理的難度。為物業(yè)管理帶來了新的課題，同時也為創(chuàng)造良好的物業(yè)管理公司形象帶來了機(jī)遇。物業(yè)管理日常運(yùn)作平凡而瑣屑，但其中亦有很多重要的問題需加以注意。1.2.1 加強(qiáng)工程質(zhì)量跟蹤與整改，配合順利進(jìn)行接管驗收工程質(zhì)量是物業(yè)的生命，也是物業(yè)管理的生命，前期介入的大量人力物力與時間是是投入到工程質(zhì)量的管理中去，而現(xiàn)有的未接管便有客戶進(jìn)駐的事實又不得不讓物業(yè)管理在日常運(yùn)作中投入大量精力，加強(qiáng)工程管理。從房地大廈與康吉大廈的實際運(yùn)作來看，為配合大廈日后的順利接管驗收，為使物業(yè)管理的日常運(yùn)作能順利實施，在正式運(yùn)作之前期，組織工程技術(shù)人員為接管驗收作準(zhǔn)備。對大廈進(jìn)行徹底的工程質(zhì)量檢查，同時加強(qiáng)質(zhì)量跟蹤，敦促發(fā)展商與施工單位進(jìn)行有效而徹底的整改。同時發(fā)動內(nèi)部技術(shù)力量，自行解決存在的質(zhì)量隱患，將為日后的工作起到事半功倍的作用。其實際實施的的效果也是有目共睹的。到敝行結(jié)束物業(yè)管理為止，兩座大廈卻尚未完全結(jié)束正式的接管驗收，但敝行相信通過長期的工程質(zhì)量的跟蹤管理已經(jīng)為正式的接管驗收奠定了扎實的基礎(chǔ)。？康吉尚有消防系統(tǒng)國安？1.2.2 物業(yè)管理制度的落實，達(dá)到規(guī)范管理目標(biāo)物業(yè)管理是日常管理，因此對于每一項細(xì)致工作所作出規(guī)定的管理制度也必須是規(guī)范而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模饕氖窃谌粘５墓ぷ髦心軌蚣右载瀼嘏c落實，并通過實踐不斷地加以修正與補(bǔ)充完善。敝行顧問的兩大廈在物業(yè)管理制度的規(guī)范化方面無疑是相當(dāng)成功的。他們都名自結(jié)合大廈的特點制定了工程、清潔、保安、財務(wù)、人事等各類管理程序及規(guī)范；各部門與每個員工的崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)，每道工序的工作流程和檢驗標(biāo)準(zhǔn)，以至于與客戶的各項管理文件、合同文本、 通知等等。這一切都為物業(yè)管理的順利實施起到了規(guī)范的作用。同時，物業(yè)管理規(guī)章制度在日常工作中的貫徹實施需要依靠每個員工的主動執(zhí)行，需要依靠發(fā)展商，承包商及客戶的積極配合。更需要物業(yè)管理公司的嚴(yán)格監(jiān)督和及時總結(jié)完善，這樣才能達(dá)到規(guī)范管理的目標(biāo)。1.2.3 培訓(xùn)、監(jiān)督與管理。組建物業(yè)管理員工隊伍每一項工作卻是依靠人去執(zhí)行，每一項規(guī)章制度卻是依靠人去實施，因此每一個物業(yè)管理員工卻是物業(yè)管理成功與否的關(guān)鍵。在前期介入時形成的物業(yè)管理隊伍必須在正式運(yùn)作中加以不斷的擴(kuò)充，從而組建一支完備的物業(yè)管理員工隊伍。房地大廈和康吉大廈的經(jīng)驗告訴我們：以招聘到嚴(yán)格篩選，確定試用人員。再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在日常工作中不斷地加以觀察、監(jiān)督與管理，為斷地去蕪存精，從而沉淀一支難打硬仗的骨干隊伍與物業(yè)管理層一起形成物業(yè)管理公司的中堅力量。有了良好素質(zhì)物業(yè)管理人員配備的管理制度來能充分地體現(xiàn)出其真正的優(yōu)越性。物業(yè)管理的成功與否很大程度上決定于物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低。1.2.4為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)業(yè)戶是物業(yè)管理的服務(wù)對象，也是最終的服務(wù)目標(biāo)，一切的管理制度和物業(yè)管理工作目的都是為業(yè)戶創(chuàng)造一舒適的辦公環(huán)境。由于房地大廈與康吉大廈的入住業(yè)戶存在著明顯差異，因此兩管理處在對業(yè)戶提供的服務(wù)方面也存在著明顯的差異，這也是物業(yè)管理的普遍性與特殊性相統(tǒng)一的體現(xiàn)。房地大廈作為政府機(jī)關(guān)辦公大樓。進(jìn)駐業(yè)戶是統(tǒng)一的事業(yè)機(jī)關(guān)，因此房地大廈的物業(yè)管理業(yè)戶服務(wù)更多地是體現(xiàn)在如何保證大廈的清潔、保安、綠化等辦公環(huán)境的高水準(zhǔn)上，當(dāng)然及時地報修處理是最 手的要求。而康吉大廈除了一較大業(yè)戶外，不斷有不同類型的業(yè)戶進(jìn)駐現(xiàn)場，這也是真正意義上的業(yè)戶。物業(yè)管理如何與銷售部門聯(lián)絡(luò)，消防業(yè)戶的疑慮，如何在業(yè)戶入住時，加深對業(yè)戶與管理處之間的相互的了解，取得相互的信任與尊重，如何在業(yè)戶的裝修管理和日常辦公中盡力地為業(yè)戶提供便利和幫助，如何通過規(guī)范而文明的管理，高質(zhì)量的工程維修和周到的服務(wù)項目贏得業(yè)戶的信賴，這都是日常運(yùn)作中需要解決的難點問題。而向業(yè)戶提供服務(wù)，滿足業(yè)戶的需求更是一項永無止境的管理工作。1.2.5與政府主管部門的協(xié)調(diào)與公關(guān)物業(yè)管理公司管理的大廈處于社會之中，就勢必會與各主管部門和周邊的各政府機(jī)構(gòu)發(fā)生關(guān)系，如何與這些部門充分地溝通與協(xié)調(diào)。使政府部門對大廈的監(jiān)管變?yōu)榇_保物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行甚至是配合物業(yè)管理工作，這是一項有難度和技巧的工作。房地大廈與環(huán)境部門的垃圾清運(yùn)，門前三包協(xié)議，與園林部門的綠化協(xié)議，與街道協(xié)調(diào)設(shè)立非機(jī)動車停車場，卻是為物業(yè)管理工作排憂解難。為物業(yè)管理成功創(chuàng)造條件。1.2.6“窗口達(dá)標(biāo)”與創(chuàng)“示范寫字樓”活動“窗口達(dá)標(biāo)”創(chuàng)“示范寫字樓”是一種非市場經(jīng)濟(jì)行為下的特有產(chǎn)物，這是由于國內(nèi)的物業(yè)管理水平導(dǎo)致的一項“政府”指導(dǎo)工作與國際通行物業(yè)管理理念有不同這處，然而就日前上海市的物業(yè)管理形勢而言卻有一定的可取之處。房地大廈與康吉大廈正式利用了這么一項難得的機(jī)遇，使發(fā)展商、業(yè)主與物業(yè)管理公司站在了一起，同時也通過這一次活動對原有的管理進(jìn)行一次大檢查，提高了物業(yè)管理的水準(zhǔn)。兩大廈卻采取了遵循天佑物來原有創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的成功模式，結(jié)合大廈的實際情況，建立天佑物業(yè)創(chuàng)示范寫字樓的模式，取得了理想的效果，這不但為大廈的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)檢查作了充分準(zhǔn)備。同時對于我們物業(yè)管理顧問而言，從這個全新的課題中使我們認(rèn)識到了上海市物業(yè)管理政府主管部對于物業(yè)管理的要求與標(biāo)準(zhǔn)。上述要點是由前期介入過渡到正常的物業(yè)管理運(yùn)作所必須引起注意的重要方面。應(yīng)該說房地大廈與康吉大廈卻取得了較為成功的轉(zhuǎn)變。但這是建立完善的物業(yè)管理運(yùn)作的第一步。物業(yè)管理的日常運(yùn)作并不難，難的是規(guī)范操作，難的是持之以恒。2.敝行對于下一年度工作的建議敝行于物業(yè)管理顧問期滿后將正式撤出管理現(xiàn)場，但長時間參與前期工作并形成良好工作關(guān)系，使我們有責(zé)任對房地大廈和康吉大廈備加關(guān)注。因此我們認(rèn)為在新的一年除了繼續(xù)完善物業(yè)管理服務(wù)之外，必須在如下方面引起重視。2.1應(yīng)根據(jù)每一年度的實施情況調(diào)整物業(yè)管理費用預(yù)算敝行在對房地大廈與康吉大廈進(jìn)行物業(yè)管理顧問的前期介入時，就根據(jù)大廈的機(jī)電設(shè)備及物業(yè)管理員工日常開支進(jìn)行測算，并制定了管理費收支預(yù)算。由于在正式運(yùn)作管理中本著“以支定收”“節(jié)約 本”原則，嚴(yán)格控制管理費用的支出，并壓縮管理成本。因此通過一年的運(yùn)用，實際支出與預(yù)算相比有較大的節(jié)余。為使物業(yè)管理費用更趨合理性、可行性。有必要對原有的管理預(yù)算進(jìn)行修正，重新制定1998年度管理費預(yù)算，切實降低成本，提高物業(yè)管理水平。2.2 完善物業(yè)管理專項服務(wù)在正式運(yùn)作初期，房地大廈由于特殊原因，康吉大廈由于入住業(yè)戶尚少，對專項的物業(yè)管理服務(wù)的需求不夠強(qiáng)烈，但作為物業(yè)管理公司而言，必須 。在新的一年底隨著房地大廈外租業(yè)戶的進(jìn)入及康吉大廈更多客戶的入住，完善物業(yè)管理的專項服務(wù)，如：商務(wù)中心的代訂代購、打字復(fù)印傳真等商務(wù)服務(wù)、清潔部的室內(nèi)清潔服務(wù)、綠化的室內(nèi)綠化服務(wù)等等。這對于提升大廈物來管理水平的重要內(nèi)容。2.3加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識的培訓(xùn)在物業(yè)管理正式運(yùn)作的初始階段，對員工的培訓(xùn)主要側(cè)重于專業(yè)技能及崗位職責(zé)的培訓(xùn)上，而未充分加強(qiáng)全體員工服務(wù)意識的培養(yǎng)，其實物業(yè)管理提供的服務(wù)無處不在，每一位保安員，清潔員工卻是與客戶接觸的第一線，時時刻刻都應(yīng)有為客戶服務(wù)的意識。但目前我們員工的服務(wù)意識還跟不上用戶的要求。因此，我們必須把員工的培訓(xùn)工作