置業(yè)顧問(wèn)系統(tǒng)培訓(xùn)講義(1).doc

置業(yè)顧問(wèn)系統(tǒng)培訓(xùn)講義目 錄第一章 認(rèn)識(shí)代銷第二章 公司架構(gòu) 第三章 現(xiàn)場(chǎng)架構(gòu)第四章 銷售人員基本概念第五章 房地產(chǎn)基本知識(shí)第六章 認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具第七章 市場(chǎng)調(diào)研第八章 如何掌握顧客第九章 如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員第十章 接電話技巧第十一章 銷售技巧第十二章 跟蹤客戶技巧第十三章 促使成交技巧第十四章 相關(guān)法律一、認(rèn)識(shí)代銷業(yè) 房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致過(guò)程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來(lái)越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過(guò)程的時(shí)代將一去不復(fù)返。從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開(kāi)發(fā)商將專門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)（建房子），銷售商將專門(mén)負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。 我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)銷售。就是把開(kāi)發(fā)商正在建造的房子或已建造完成的房子，通過(guò)廣告吸引客戶至現(xiàn)場(chǎng)，從而把房子買(mǎi)掉的過(guò)程。這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)需要很多的資金投入，但對(duì)專業(yè)性的要求會(huì)更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分： （一）純企劃： 就是由開(kāi)發(fā)商出廣告費(fèi)， 企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告策劃，不包括現(xiàn)場(chǎng)銷售。 （二）企劃銷售：由開(kāi)發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng)目重新定位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場(chǎng)的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn)行。 （三）包 柜：代理銷售者或公司僅負(fù)責(zé)銷售，而企劃則由其它的廣告公司負(fù)責(zé)（四）包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來(lái)承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此包銷的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖： 開(kāi)發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷公司金融機(jī)構(gòu) 行銷包裝 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營(yíng)管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 資 訊 部 企 劃 部 管 理 部資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)）企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售）管 理 部 （財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)）企 劃 部市場(chǎng)調(diào)查科：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開(kāi)發(fā) 策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、SP活動(dòng)計(jì)劃設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、3D效果銷售科：案前作業(yè)、開(kāi)發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)銷售三、現(xiàn) 場(chǎng) 架 構(gòu)專 案：個(gè)案開(kāi)發(fā)，與開(kāi)發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對(duì)市場(chǎng)擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場(chǎng)重大事物的處理。副 專 案：配合專案，對(duì)行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)不足，隨時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開(kāi)發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。行政專案：輔助專案，現(xiàn)場(chǎng)文件的運(yùn)用整理，零用金的管制、請(qǐng)款，耗材用品的控制，現(xiàn)場(chǎng)出勤管理，制度運(yùn)作及規(guī)范事項(xiàng)的落實(shí)。制作請(qǐng)款明細(xì)表格并交于財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開(kāi)發(fā)商請(qǐng)款。組 長(zhǎng)：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問(wèn)題，遇到問(wèn)題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷售方向。組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績(jī)，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)作。四、銷 售 人 員 基 本 概 念（一）銷售顧問(wèn)職責(zé)： 1、公司形象代表.作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者.銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。3、客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問(wèn).銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。4、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家. 銷售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推銷的能力.相信自己所推銷的商品.這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤(pán)的專家。5、將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介. 6、客戶是最好的朋友. 銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、是市場(chǎng)的收集者.銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。（二）銷售狀元的分類. 銷售狀元分兩種： a.親和力極強(qiáng). b.占有力極強(qiáng) 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門(mén)就打開(kāi)了。 1、客戶是誰(shuí)？是至上的!2、客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。 3、客戶是公司的組成部分。 4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣。（三）銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。 3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。 4、向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。 5、幫助客戶解決問(wèn)題。 6、回答客戶提出的問(wèn)題。7、說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買(mǎi)。8、向客戶介紹售后服務(wù)。9、讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.1、 熱情、友好、樂(lè)于助人2、 提供快捷的服務(wù)3、 外表整潔4、 有禮貌、有耐心、有愛(ài)心5、 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)6、 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求7、 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)8、 能準(zhǔn)確提供信息9、 幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) 12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇（五）基本禮儀儀容儀表 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： 1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到： 1.彬彬有禮。主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼； 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)； 同事之間要互敬互讓。說(shuō)話要溫文爾雅； 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。 面帶笑容接待各方賓客； 保持開(kāi)朗愉快的心情 姿式儀態(tài) 姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 1.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。7.不要在公眾區(qū)域奔跑。 8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對(duì)方的講話。 女員工發(fā)式1、 劉海兒不蓋眉。2、 自然、大方。3、 頭發(fā)過(guò)肩要扎起。4、 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。5、 發(fā)型不可太夸張。耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 男員工發(fā)式1、 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋領(lǐng)。2、 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑。3、 不可染發(fā)（黑色除外）。面容 1、 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢。2 、男員工不可留胡須。 手 1、員工手的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經(jīng)常保持手部清潔。 服裝商務(wù)交往中的男士正裝1 制服2 西裝著西裝的三三原則 三色原則全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 三大禁忌1 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒(méi)有撕2 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致3 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶領(lǐng)帶時(shí)尚打法1 男人的酒窩2 不用領(lǐng)帶夾一般兩種人用領(lǐng)帶夾：1VIP招手時(shí)方便3制服4 長(zhǎng)度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌担苊忸I(lǐng)帶露出白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)1黑色皮裙不能穿2重要場(chǎng)合不光腿3襪子殘破2鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子4不能在裙襪之間露腿肚子握手的禮節(jié)1 伸手次序：總原則：尊者居前 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)主人和客人來(lái)：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2 伸手時(shí)的忌諱：a) 握手時(shí)不能帶墨鏡b) 不能帶帽子c) 不能帶手套（女士紗手套除外）d) 異性不能用雙手五、房 地 產(chǎn) 的 基 本 知 識(shí)（一）房地產(chǎn)名詞1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上 不可分割的部分,由于其位置不可移動(dòng),因而又稱為不動(dòng)產(chǎn)2、土地使用權(quán) :使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料.4、三通一平:水,電,路(通).場(chǎng)地平整.5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施. 6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi).8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和. 10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值(限制小區(qū)人口密度比). 11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比. 13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個(gè)比例的要求. 14、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣.15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米.16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響.18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響.19、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái). 20、動(dòng)線:進(jìn)門(mén)后,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離,動(dòng)靜分開(kāi),干濕分開(kāi),廳與臥室不在一條直線上. 21、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。 22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板。（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：低層：13F的建筑稱為低層建筑。多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。 小高層：711F的建筑稱為小高層。高層：1230F的建筑稱為超高層。超高層：30F以上的建筑稱為超高層。板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。 雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。 獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。 雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。連棟別墅：多棟連在一起的別墅。越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。店面：又稱門(mén)市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 （三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：磚混結(jié)構(gòu) 框架結(jié)構(gòu) 鋼架結(jié)構(gòu) （四）何為五證二書(shū)：建筑土地使用許可證 建筑工程許可證 建筑用地規(guī)劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房銷售許可證 商品房使用說(shuō)明書(shū) 商品房質(zhì)量說(shuō)明書(shū) （五）何謂物業(yè)管理： 對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。 （六）何謂智能化：管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。 （七）住宅基礎(chǔ)配置：1、水：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。4、電信設(shè)施：電話、電視。7 、供電：220V和380V。 （八）認(rèn) 識(shí) 媒 體 及 銷 售 工 具 房地產(chǎn)廣告的類型有那些： 1.報(bào)紙（NP）：報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說(shuō)明等。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡(jiǎn)單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會(huì)在廣告中放幾張已成功開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目照片，來(lái)炫耀自己的水平和業(yè)績(jī)。2.廣播（RD）：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 （三）電視（CF）：用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫(huà)面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說(shuō)人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡(jiǎn)單介紹一下房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡(jiǎn)單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過(guò)對(duì)各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無(wú)法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。（四）夾報(bào)（DM）：即全頁(yè)海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說(shuō)明書(shū)等。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開(kāi)報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。 （五）海報(bào)（DM）：又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說(shuō)名等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢(shì)，烘托一種氣氛。（六）說(shuō)明書(shū)：說(shuō)明書(shū)不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說(shuō)明商品的安裝、使用方法的說(shuō)明書(shū)不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)為目的的說(shuō)明書(shū)才是廣告。說(shuō)明書(shū)廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。說(shuō)明書(shū)廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購(gòu)買(mǎi)屬投資行為，投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說(shuō)明書(shū)廣告供投資者做決策分析，研究參考。(七)直接郵寄廣告：直接郵寄是對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動(dòng)常有的形式。(八)路牌廣告（POP）：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。 （九）車廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。（十）SP： SP活動(dòng)是房地產(chǎn)較場(chǎng)用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來(lái)推銷自己及房 地產(chǎn)商品。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。（十一）羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。（十二）小贈(zèng)品：銷售中心現(xiàn)場(chǎng)多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺(tái)歷等。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長(zhǎng)久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。（十三）雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。（十四）網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化?？梢宰鳛榫W(wǎng)頁(yè)形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購(gòu)買(mǎi)欲望為目的。（十五）展示會(huì)：在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。（十六）接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說(shuō)明，并由專職人員進(jìn)行講解。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來(lái)訪者參觀。其三，接待中心也是一種散發(fā)說(shuō)明書(shū)廣告的理想場(chǎng)所。最后，接待中心可以有專人詳細(xì)回答來(lái)訪者提出的各種問(wèn)題，消除他們的疑問(wèn)。（十七）樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對(duì)外開(kāi)放，供有意購(gòu)買(mǎi)者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 （十八）透視圖：將各案外觀立面以美化寫(xiě)意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場(chǎng)上者，稱為透視圖。（十九）模型：模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小（或放大）的仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會(huì)，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。（二十）銷海： 即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場(chǎng)銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說(shuō)明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購(gòu)房者做決策分析，研究參考。（二十一）家具配置圖：根據(jù)戶型對(duì)其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購(gòu)房者參考。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。（二十二）交通動(dòng)線圖：交通動(dòng)線圖是對(duì)房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶可以通過(guò)它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性。（二十三）都市計(jì)劃圖：都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來(lái)的升值潛力。（二十四）燈箱：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對(duì)人視覺(jué)上的沖擊力，來(lái)完成加深客戶對(duì)產(chǎn)品印象的作用。六、市 場(chǎng) 調(diào) 研市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱市調(diào)，也就是通過(guò)已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營(yíng)銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng)市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng)，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng)。如何填寫(xiě)市調(diào)報(bào)告：市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料的填寫(xiě)，下部分是對(duì)市調(diào)對(duì)象的綜合分析。綜合分析包括以下幾個(gè)方面： （一）環(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對(duì)象本身的情況。 （三）價(jià)格分析：被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。（四）去劃分析：被調(diào)對(duì)象的銷售情況。（五）建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況。（六）客源分析：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。 （七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。 八、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào).1、口頭語(yǔ)信號(hào).（1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等. （2）詳細(xì)了解售后服務(wù).（3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（4）詢問(wèn)優(yōu)劣程度.（5）對(duì)目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.（7）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn).（8）對(duì)商品提出某些異議.2、表情語(yǔ)言信號(hào)：（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（4）開(kāi)始仔細(xì)觀察商品.（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。（二）怎樣接待難以接近的顧客.1、對(duì)銷售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。 2、喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說(shuō)話。 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對(duì)待不同的顧客.1夜郎型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷售人員千里之外之勢(shì)。 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2挑剔型： 既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣）方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。3急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 5多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。 6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。 方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。（四）怎樣化解顧客的疑義.1、欣然接受 有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。 2、有條件的接受 有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。可采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。 3、肢解拆析 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。4、有效比較 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。5、反向淡化有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進(jìn)成交（*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）1、釣魚(yú)促銷法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。 8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對(duì)買(mǎi)賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。（六）什么是銷售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求：A、 站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.B、 站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近C、 D、E、F、G、H、I、J、 C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀（1）最佳接近時(shí)刻：A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí). B. .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí). C.D.E.F.G. C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)H. .I. D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí). J. E.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí).（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”, （3）注意：A.切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機(jī)械式回答. D.避免過(guò)分熱情,硬性推銷. 2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。（1）要求: 注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣. 詢問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答. 精神集中,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn). A.對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).（2）提問(wèn)的內(nèi)容: A. 自住還是出租.B. 你喜歡什么戶型及樓別.C. 要多大面積. （3）注意： 切記以衣貌取人 不要只懂介紹不懂傾聽(tīng). 不要打斷顧客的談話. 、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。（1）要求：對(duì)顧客的疑義表示理解。 對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“但是”的說(shuō)法向顧客解釋 對(duì)顧客提出疑義的原因。 站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。（2）注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 切記不能讓顧客難堪； 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒； 切忌表示不耐煩；（3）.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。（1）要求：觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)是非常正確的決定。（2）購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)：顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。 顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。 （3）成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有 了。（4） 注意：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買(mǎi)不買(mǎi)”之類的話。 必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5、 售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求： 保持微笑態(tài)度認(rèn)真。 身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 表示樂(lè)意提供幫助。 提供解決的方法。 注意： 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 切忌對(duì)顧客不理不采。 切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。 要求： 保持微笑，目光接觸。 對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。 提醒顧客是否有遺留的物品。 等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 親自送顧客到門(mén)口。 說(shuō)道別的話語(yǔ)。 注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顧客。 作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。 九、如 何 成 為 一 名 優(yōu) 秀 業(yè) 務(wù) 員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。 5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I(mǎi)房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。 10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，留心研究。 專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。 （二）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心里的七個(gè)階段1、知道你在賣房子，通過(guò)廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺(jué)喜歡。 4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。 5、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。 6、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 7、售后服務(wù)。 （三）談判中注意的細(xì)節(jié)1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。 2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。 3、顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。 4、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。 5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 6、不要做講解員，要做推銷員。 7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。 9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。 10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。 11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。 14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。15、咬字清楚，段落分明。 （四）常見(jiàn)的不良銷售習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。 2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。 3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。 5、自吹自擂，賣瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。 6、過(guò)于自貶。 7、言談中充滿懷疑態(tài)度。 8、隨意攻擊他人。 9、強(qiáng)詞奪理。10、口若懸河。11、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。 12、懶惰。 13、答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。14、欺瞞。 15、輕易的對(duì)客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。十 、接電話技巧第一節(jié) Call me-來(lái)電接待要求 1、 處理接聽(tīng)電話-接聽(tīng)電話禮儀 1、 接聽(tīng)處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 文件擺放整齊：文具齊備： 文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？ 腰肢挺直面帶