怎樣做好接待工作.ppt

關(guān)于接待工作的幾點(diǎn)學(xué)習(xí)體會(huì) 怎樣做好接待工作 辦公室接待科李勇QQ 659892281郵箱 ly0590 2010年6月 2 主要內(nèi)容 什么是接待工作怎樣做好接待工作接待禮儀及注意事項(xiàng) 3 第一部分什么是接待工作 字典中對(duì)接待的解釋是迎接招待的意思公務(wù)接待是指為完成組織和單位的接待任務(wù)而進(jìn)行的籌劃 組織 協(xié)調(diào) 實(shí)施和服務(wù)等一系列活動(dòng) 4 為什么要做好接待工作 接待工作意義重大 主要體現(xiàn)在三個(gè)有利于 第一 有利于增進(jìn)上下級(jí)間和單位之間的了解 為領(lǐng)導(dǎo)和同志們開(kāi)展工作提供方便 第二 有利于加強(qiáng)與外界的廣泛聯(lián)系 進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)發(fā)展 第三 有利于擴(kuò)大企業(yè)對(duì)外影響 提高企業(yè)的知名度 同時(shí) 也能開(kāi)闊視野 學(xué)習(xí)其他單位的好的經(jīng)驗(yàn) 接待工作的四個(gè)作用服務(wù)保障作用交際結(jié)緣作用形象展示作用促進(jìn)工作開(kāi)展的作用 5 第二部分怎樣做好接待工作 做好接待工作應(yīng)從三個(gè)方面入手第一 堅(jiān)持高起點(diǎn) 達(dá)到優(yōu)質(zhì)化 第二 堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化 第三 堅(jiān)持高效率 力求科學(xué)化 做好接待工作需要發(fā)揚(yáng)的 四種精神 一是顧全大局 密切協(xié)作的精神 二是任勞任怨 無(wú)私奉獻(xiàn)的精神 三是克己自律 廉潔勤政的精神 四是真誠(chéng)好客 禮貌熱情的精神 6 十字作風(fēng) 與 四個(gè)轉(zhuǎn)變 接待工作的十字作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致 高度負(fù)責(zé)的作風(fēng) 奉獻(xiàn)不計(jì)名利 埋頭苦干的作風(fēng) 高效快捷高效 雷厲風(fēng)行的作風(fēng) 節(jié)儉艱苦奮斗 勤儉節(jié)約的作風(fēng) 求實(shí)求真務(wù)實(shí) 狠抓落實(shí)的作風(fēng) 接待理念的 四個(gè)轉(zhuǎn)變 由事務(wù)性服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變 由被動(dòng)應(yīng)付式服務(wù)向積極參與政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變 由經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)向管理型服務(wù)轉(zhuǎn)變 由單純承擔(dān)服務(wù)保障任務(wù)向統(tǒng)籌運(yùn)作 綜合協(xié)調(diào)及服務(wù)保障轉(zhuǎn)變 7 接待程序與 四個(gè)知道 接待的有關(guān)程序客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備受領(lǐng)任務(wù) 制定方案 組織配置資源 檢查落實(shí)客人抵達(dá)后的接待服務(wù)客人離去 后 的有關(guān)工作 四個(gè)知道 知道客人的基本情況知道客人來(lái)訪的主要目的 抵離時(shí)間以及客人抵達(dá)時(shí)所乘交通工具知道客人的活動(dòng)日程 意見(jiàn)和要求知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格 8 接待方案中需要做到的 九個(gè)明確 制定方案在接待工作中起到規(guī)劃指導(dǎo)和溝通和協(xié)調(diào)的作用 要做到九個(gè)明確迎送安排要明確住地安排要明確就餐安排要明確活動(dòng)和日程安排要明確車輛安排要明確宴請(qǐng)安排要明確費(fèi)用支持要明確新聞報(bào)道要明確分級(jí)接待要明確 9 組織配置資源和做好檢查落實(shí) 組織配置資源 巧媳婦難為無(wú)米之炊 完成接待任務(wù) 必須有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)做保證 籌劃和運(yùn)用好人力 物力等勞務(wù)保障 通過(guò)做好接待調(diào)度 組織 配置和整合各種資源 才能保證接待工作的順利進(jìn)行 做好檢查落實(shí) 小故事 2007年中央的一位領(lǐng)導(dǎo)在湖南考察 湖南省接待辦的同志作了精心的準(zhǔn)備 前期的接待工作都非常順利 首長(zhǎng)也非常滿意 但在最后返程時(shí)卻出了一個(gè)意外 在領(lǐng)導(dǎo)一行乘火車返回北京時(shí) 離發(fā)車時(shí)間還差兩分鐘時(shí) 首長(zhǎng)一行還沒(méi)有上車 列車就往前開(kāi)走了 后來(lái)查清了事故的原因 因?yàn)樘崾景l(fā)車的三個(gè)搖旗手銜接失誤造成的 就是這次事故 使鐵路系統(tǒng)十幾名處級(jí)以上干部受到處理或處分 由此可見(jiàn) 在接待工作中 特別是重大活動(dòng) 不僅要搞好協(xié)調(diào) 還要加強(qiáng)檢查 只有真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接 最大可能的避免意外發(fā)生 10 客人抵達(dá)后的接待服務(wù)工作 一 客人抵達(dá)后的接待服務(wù)工作包括 迎接客人 會(huì)見(jiàn) 會(huì)談 宴請(qǐng) 會(huì)議 合影 娛樂(lè) 參觀等 二 在接待的過(guò)程中 特別是負(fù)責(zé)人 一定要掌握全局 整合好各方面的力量 三 在迎接客人時(shí) 一定要提前做好溝通 掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間 確定迎送規(guī)格 11 會(huì)見(jiàn)會(huì)談的注意事項(xiàng)和程序 注意事項(xiàng)了解會(huì)見(jiàn)和會(huì)談的基本情況 包括會(huì)見(jiàn)會(huì)談的人員 職務(wù) 人數(shù) 會(huì)見(jiàn)會(huì)談的目的和性質(zhì) 通知有關(guān)人員和部門(mén)做好準(zhǔn)備 安排好會(huì)見(jiàn) 談 程序 安排好座次 會(huì)見(jiàn)會(huì)談的程序我方人員應(yīng)先到會(huì)客室 工作人員在門(mén)口迎接客人 客人進(jìn)入會(huì)議室后 我方人員應(yīng)立即起身表示歡迎 如要合影 宜安排在賓主握手后 合影再入座 記者來(lái)訪一般安排在正式會(huì)談前 會(huì)見(jiàn)結(jié)束后 將客人送到車前或門(mén)口 揮手告別并目送客人離去 12 會(huì)議的主要程序和注意事項(xiàng) 會(huì)議的主要程序制發(fā)會(huì)議通知選定會(huì)場(chǎng)確定會(huì)標(biāo) 回頭標(biāo)和宣傳標(biāo)語(yǔ)排列會(huì)場(chǎng)座次組織發(fā)獎(jiǎng)等會(huì)場(chǎng)布置 大中型會(huì)場(chǎng)布置中的要求 會(huì)標(biāo) 一般用紅底貼白字的橫式布幅制成會(huì)徽 懸掛在主席臺(tái)的天幕中央 形成會(huì)議視覺(jué)中心標(biāo)語(yǔ) 醒目 一般不超過(guò)13個(gè)字旗幟 主席臺(tái)上多選用紅旗懸掛在會(huì)徽兩側(cè) 會(huì)場(chǎng)上紅旗 彩旗交叉懸掛花卉 主席臺(tái)前擺放我國(guó)原產(chǎn)的蘭花 梅花 牡丹 月季等 大量綠葉植物 13 宴請(qǐng)安排 兩個(gè)熟悉 1 熟悉宴請(qǐng)安排的內(nèi)容 2 熟悉宴請(qǐng)的環(huán)節(jié) 宴請(qǐng)安排的內(nèi)容 1 預(yù)先把宴會(huì)的時(shí)間 地點(diǎn)告知客人和陪同的領(lǐng)導(dǎo) 2 掌握宴請(qǐng)的人數(shù) 時(shí)間 地點(diǎn) 宴請(qǐng)方式和標(biāo)準(zhǔn) 并提前通知餐飲部門(mén) 3 要求餐飲部門(mén)做好宴會(huì)設(shè)計(jì) 編制好宴會(huì)菜單 4 提前一小時(shí)到宴會(huì)廳 督促檢查有關(guān)服務(wù) 對(duì)座簽的擺放進(jìn)行確認(rèn)核對(duì) 5 嚴(yán)格按宴會(huì)菜單進(jìn)行準(zhǔn)備 遇有服務(wù)對(duì)象的特殊要求 要及時(shí)予以安排 6 做好引導(dǎo)和服務(wù) 宴請(qǐng)的三個(gè)環(huán)節(jié) 1 排好菜單 2 定好形式 3 排好座次 14 參觀安排和組織舉辦舞會(huì) 參觀安排要結(jié)合來(lái)訪客人的目的 意愿 興趣和要求進(jìn)行安排 注意事項(xiàng) 1 精心選擇參觀點(diǎn) 反復(fù)預(yù)看路線 做好參觀考察的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 2 明確領(lǐng)導(dǎo)和隨行陪同人員 3 做好賓客在外的相關(guān)服務(wù)工作和聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作 4 協(xié)助接待地做好接待過(guò)程中的有關(guān)突發(fā)情況的現(xiàn)場(chǎng)處理 5 安排好沿途解說(shuō)人和解說(shuō)向客人進(jìn)行介紹和講解 組織舉辦舞會(huì) 1 舉辦舞會(huì) 時(shí)間掌握在2小時(shí) 即盡量在晚上8 00 10 00 2 安排參加舞會(huì)的男女人數(shù)要相當(dāng) 3 舞會(huì)期間 男士要主動(dòng)請(qǐng)女士跳舞 女士可以婉拒 女士請(qǐng)男士跳舞 男士不能拒絕 15 客人離去后的有關(guān)工作 客人離去 后 的工作主要是歡送客人和資料歸檔注意事項(xiàng) 1 核實(shí)客人離去所乘航班或車次抵達(dá)時(shí)間 地點(diǎn)有無(wú)變化 以及飛機(jī) 火車 ?？康那闆r 2 按照接待方針和接待方案 設(shè)計(jì)和實(shí)施歡送禮儀 3 為表隆重 參加接待服務(wù)的人員在客人住地列隊(duì)歡送 4 歡送人員目送客人所乘汽車 火車 飛機(jī)啟動(dòng)后 再返回 16 會(huì)見(jiàn)座次安排 1 與外賓會(huì)談2 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談注 A為主方 B為客方注 A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) B為主方領(lǐng)導(dǎo) 1 外事活動(dòng)時(shí) 通常將外賓安排在主方人員的右側(cè) 譯員 記錄員在主方人員和主賓的后面 其他人員按次序在倆側(cè)就座 2 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)時(shí) 一般將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排在主方人員的左側(cè) 17 會(huì)談座位安排 長(zhǎng)條桌沙發(fā)室注 A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) B為主方席 1 賓主一般相對(duì)而坐 以正門(mén)為準(zhǔn) 主人坐背門(mén)一側(cè) 客人坐面門(mén)一側(cè) 主談人居中 譯員在主談人右側(cè) 記錄員在主談人后面 2 如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門(mén) 則以入門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn) 右為客方 左為主方 18 簽約座次安排 簽約的注意事項(xiàng)簽約時(shí)雙方簽字人的座位 按主左客右進(jìn)行排列 如是與外方簽字 桌子中間分別懸掛簽字國(guó)的國(guó)旗 簽約場(chǎng)次圖 19 小型會(huì)議會(huì)場(chǎng)座次排列 小型會(huì)議分兩種就座形式 1 自由就座 2 面門(mén)設(shè)座座次排定 以面門(mén)為上 居中為上 以左為上 20 大型會(huì)議會(huì)場(chǎng)座次安排 大型會(huì)議主席臺(tái)的排列按 中央高于兩側(cè) 左側(cè)高于右側(cè) 前排高于后排的次序排列 當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)較多時(shí) 如職代會(huì) 主席臺(tái)可設(shè)多排 領(lǐng)導(dǎo)分排就座 以面向臺(tái)下來(lái)看 當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)為單數(shù)時(shí) 如圖一 1號(hào)人員居中 2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置 3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置 以此類推 當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)為雙數(shù)時(shí) 如圖二 1號(hào)人員在中心點(diǎn)偏右的位置 2號(hào)人員在中心點(diǎn)偏左的位置 注意 大型會(huì)議 如準(zhǔn)備 發(fā)言席 發(fā)言席一般在主席臺(tái)的正前方和右前方 21 宴請(qǐng)座次排定圖 1 桌次排列 主桌位置 圓廳居中為上 橫排以右為上 縱排以遠(yuǎn)為上 指的是距離門(mén)的位置 有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上 其它以離主桌位置的遠(yuǎn)近確定定 近高遠(yuǎn)低 右高左低 桌數(shù)較多時(shí) 要擺桌次牌 通常安排每桌10人 2 座次排列 只有一位主人時(shí) 1號(hào)來(lái)賓坐在主人右側(cè) 2號(hào)來(lái)賓坐主人左側(cè) 其余人員依次就坐 當(dāng)有兩位主人時(shí) 1號(hào)來(lái)賓坐第一主人的右側(cè) 2號(hào)來(lái)賓坐第一主人的左側(cè) 3號(hào)來(lái)賓坐第二主人右側(cè) 4號(hào)來(lái)賓坐在第二主人左側(cè) 其他來(lái)賓依次就座 22 合影座次排定 合影就座安排 居前為上 居中為上 居左為上 1 來(lái)賓合影和與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合影排列順序不同 2 與來(lái)賓合影時(shí) 一般由主人居中 主人右側(cè)為上 合影時(shí) 兩端均由主方人員把邊 3 如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察 要將所有合影人員排出次序 有座位的要貼上座簽 合影時(shí)保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中 通常排單數(shù)就座 2號(hào)人員在領(lǐng)導(dǎo)左側(cè) 3號(hào)人員在領(lǐng)導(dǎo)右側(cè) 以此類推 合影座次圖 23 乘車位置的排序 乘車位置的排序乘坐轎車有專職司機(jī)開(kāi)車時(shí) 司機(jī)的右后方為上座 其次是正后方 如果是主人自己開(kāi)車 主人的右側(cè) 副駕駛 為上座乘坐中大型面包車時(shí) 司機(jī)后邊的第一排右側(cè)臨窗的位置為上座 其他位置 前座高于后座 右座高于左座 距離前門(mén)越近 座次越高 24 觀看節(jié)目的座次安排 1 觀看文藝節(jié)目時(shí) 一般以第七 八排座位居中為最佳 2 觀看電影則是第十五排前后居中為最佳 3 這兩個(gè)最佳位置也就是我們說(shuō)的貴賓席 VIP區(qū)域 專場(chǎng)演出時(shí) 要把貴賓席留給主人和主要客人 其他客人可排座位 也可自由出入 25 第三部分接待禮儀及注意事項(xiàng) 如何稱呼稱呼的方式列舉以下四種泛尊稱 女士 先生 小姐職務(wù)稱 主任 書(shū)記 閣下職稱稱 高工 教授職業(yè)稱 老師 律師 醫(yī)生稱呼用語(yǔ)要求舉止文雅表達(dá)恰當(dāng)言簡(jiǎn)意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生 26 怎樣介紹 怎樣介紹介紹分為 自我介紹和相互介紹 介紹順序 采用尊者居后的原則 介紹方式 1 將客人介紹給主人 2 將地位低者介紹給地位高者 3 將資歷淺的介紹給資歷深的 4 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 5 將非官方人士介紹給官方人士 6 將男士介紹給女士 7 將公司同事介紹給客人 8 把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作 手心向上 介紹時(shí)一般應(yīng)站立 27 怎樣握手 伸手次序由尊者決定 公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高 身份高者先伸手 非公務(wù)場(chǎng)合 年長(zhǎng)者 女姓先伸手 握手動(dòng)作雙目注視對(duì)方 面帶微笑 對(duì)方伸手后 我方應(yīng)迅速迎上去 身體稍前傾 伸出右手 手掌與地面平行 四指并攏 拇指張開(kāi) 用大約2公斤的力 持續(xù)3 6秒 初次見(jiàn)面一般3秒以內(nèi) 避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng) 握手的注意事項(xiàng)1 必須用右手 與異性握手不可用雙手 2 伸出的手是潔凈的 3 握手前要先脫帽 摘墨鏡 摘手套 女性除非戴著與服裝相配的 作為服裝整體一部分的手套 否則也應(yīng)摘下手套 4 握手時(shí)眼睛注視對(duì)方 不要做其他事情或與他人交談 5 不宜交叉握手 6 不宜坐著與人握手 7 不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論 或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情 8 涉外場(chǎng)合需要照相時(shí) 握著的手則不要很快松開(kāi) 28 怎樣致意 致意是向他人表示敬意的一種禮儀形式 在很多場(chǎng)合都適用 主要表現(xiàn)形式是 微笑 點(diǎn)頭 招手 欠身 鞠躬 脫帽等 基本規(guī)范 1 男士首先向女士致意2 年輕者先向年長(zhǎng)者致意3 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意4 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候 應(yīng)首先向男士致意 29 怎樣遞送名片 動(dòng)作要求 1 遞名片時(shí)要起身站立 雙手拿出自己的名片齊胸遞出 將名片的正面朝上 印有自己的姓名的一方朝向客人 2 遞送順序按職務(wù)的先高后低和與自己距離的先近后遠(yuǎn)進(jìn)行遞送 注意事項(xiàng) 1 不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片 也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋 這是非常不禮貌的 2 不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片 3 不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫(xiě)備忘事情 4 不要先于你的領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ竭f交名片 5 收取名片的一方如果備有名片 也應(yīng)迅速遞上自己的名片 若沒(méi)有 則應(yīng)該道歉 6 名片應(yīng)放入專用的名片夾內(nèi) 而不應(yīng)該隨便的放入錢(qián)夾或衣袋 這也代表了尊重之意 7 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 30 怎樣引導(dǎo) 怎樣引領(lǐng) 引領(lǐng)時(shí) 接待人員走在前面 應(yīng)走在客人左前方約1 5米處 并用手勢(shì)示意 如領(lǐng)導(dǎo)并排行進(jìn)時(shí) 引領(lǐng)者走在外側(cè) 單行行進(jìn)時(shí) 引導(dǎo)者應(yīng)走在前 出入房門(mén)時(shí) 引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門(mén) 關(guān)門(mén) 引導(dǎo)的規(guī)范手勢(shì) 手臂自然伸出 腕關(guān)節(jié)伸直 手心向上 四指并攏 手與前臂形成直線 以肘關(guān)節(jié)為軸 彎曲140度左右為宜 手掌與地面基本上形成45度角 31 怎樣保持良好的儀表形象 良好的儀表形象是做好接待工作的基礎(chǔ)和開(kāi)始 在接待工作中要始終堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn) 注意事項(xiàng) 1 精神飽滿自然