國(guó)內(nèi)頂級(jí)銷售技巧培訓(xùn)資料.doc

國(guó)內(nèi)頂級(jí)銷售技巧培訓(xùn)資料第一節(jié)、 在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出如何在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中取得銷售成功?了解你的顧客 精通銷售方法調(diào)整你的心態(tài) 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)了 解 你 的 顧 客人們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買？ 如果我們明白人們?yōu)槭裁促?gòu)買，就更能滿足他們的期望，并為他們創(chuàng)造愉快和值得欣賞的人生體驗(yàn)。如果我們不明白人們購(gòu)物的理由，則我們有可能給他們帶來(lái)一系列的麻煩。我們銷售人員的責(zé)任是激發(fā)別人購(gòu)買的欲望，為此，我們需要了解購(gòu)買者的動(dòng)機(jī)，并在我們理解的基礎(chǔ)上有所行動(dòng)。每個(gè)人都想成為購(gòu)買者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會(huì)因?yàn)閮蓚€(gè)原因而購(gòu)物: 1. 讓自己感覺更好些- 感性方面 2. 解決一個(gè)問題 理性方面 顧客的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及你的產(chǎn)品所影響的程度 成 功 的 銷 售 模 式相信自己相信公司的產(chǎn)品找到你的客戶、站在客戶的立場(chǎng)上用你的專業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶什 么 是 積 極 的 態(tài) 度 ?表面看來(lái),態(tài)度就是你把自己的情緒或意向傳遞給你的顧客或合作者的方式。當(dāng)你樂觀并且希望與他人的交流取得成功時(shí)，你就傳遞了一種積極的態(tài)度，而對(duì)方通常也會(huì)作出對(duì)你有利的回應(yīng)。當(dāng)你很消極，又想著最壞的結(jié)局時(shí)，你的態(tài)度就是消極的，顧客也很可能會(huì)躲開你。所有一切都從你的意識(shí)中流出，態(tài)度就是你意識(shí)的一種調(diào)整裝置。它就是你看待事物的方式。創(chuàng) 造 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)顧客是 我們業(yè)務(wù)中最重要的人并不依靠我們，但我們卻依靠他當(dāng)他找我們時(shí)是幫我們的忙，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時(shí)卻不是在幫他忙并不打擾我們的工作，他正是我們工作的中心我們業(yè)務(wù)的一部分而非局外人象我們自身一樣的人，有感覺和情感不能與之爭(zhēng)辯或爭(zhēng)出勝負(fù)的人需要我們給予最大的禮貌和細(xì)心對(duì)待的人無(wú)論我們從事何種工作，這個(gè)人使我們得以獲得薪水支持我們的生存及業(yè)務(wù)發(fā)展的人值得信賴顧客要求. 及時(shí)回應(yīng)良好溝通當(dāng) 一 名 銷 售 方 法 上 的 藝 術(shù) 大 師第二節(jié)、銷售前的準(zhǔn)備銷 售 前 的 準(zhǔn) 備 工 作 - 公司的市場(chǎng)定位- 市場(chǎng)趨勢(shì)市場(chǎng)情況： - 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處及銷售狀況- 我們的機(jī)遇與挑戰(zhàn)- 顧客的要求 產(chǎn)品與服務(wù)情況： 個(gè)人情況：- MOTO的產(chǎn)品特性 - 準(zhǔn)備是否充分 - 產(chǎn)品的特征和利益 - 態(tài)度怎樣 - 公司品牌的內(nèi)含及歷史 - 儀表及相應(yīng)資料 - 服務(wù)系統(tǒng)準(zhǔn) 備 一: 市 場(chǎng) 情 況正確的做法 不正確的做法個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況? 個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況? 對(duì)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)定位相當(dāng)清楚 不清楚具體狀況 對(duì)市場(chǎng)的漲落了然于胸 不了解和分析,按感覺行動(dòng) 競(jìng)品的優(yōu)劣點(diǎn)及銷售狀況研究清楚 不對(duì)顧客進(jìn)行分析,未能了解不斷變化的顧客需求 了解顧客的來(lái)源及需求準(zhǔn) 備 二: 產(chǎn)品與服務(wù)情況正確的做法 不正確的做法個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況? 個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況?1.了解MOTO的品牌內(nèi)含及歷史,且能對(duì)顧客充分表達(dá) 1.對(duì)公司及產(chǎn)品的歷史文化及品牌的代表意義不清楚，無(wú)法增強(qiáng)顧客的信心2.對(duì)MOTO的產(chǎn)品系統(tǒng)及特性有全面的了解 2.不了解公司產(chǎn)品系統(tǒng)的全面特性3.了解每款產(chǎn)品的特征與利益點(diǎn) 3.對(duì)產(chǎn)品特征與利益點(diǎn)一知半解，不能清楚演示出給予顧客的利益4.對(duì)各款產(chǎn)品的價(jià)格及配置非常熟悉,若顧客詢問有關(guān)技術(shù)細(xì)節(jié),可迅速查找出來(lái) 4.對(duì)價(jià)格與配置不完全熟悉5.對(duì)重點(diǎn)手機(jī)的競(jìng)品有適度了解 5當(dāng)顧客問到更深入的細(xì)節(jié)時(shí)，不會(huì)解釋，且不能很快找到相關(guān)資料6.對(duì)售后服務(wù)能詳盡介紹,增加顧客的購(gòu)買信心 6.顧客詢問有關(guān)產(chǎn)品及售后服務(wù)時(shí)含糊其詞7.對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程有基本的了解準(zhǔn) 備 三: 個(gè) 人 情 況正確的做法 不正確的做法個(gè)人作業(yè)：你是否做到了下述情況? 個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況? 心情放松、態(tài)度熱忱、語(yǔ)調(diào)親切 儀容不整或忽略細(xì)節(jié) 注意儀容、著裝的整潔 忽略個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)、指甲、胡須等 調(diào)整心態(tài) 態(tài)度隨便或過于嚴(yán)肅 準(zhǔn)備好相應(yīng)資料及工具 過于受個(gè)人情緒起伏的影響 未準(zhǔn)備好相應(yīng)備用的資料第三節(jié)、迎接顧客迎接顧客的要點(diǎn)：- 迎接時(shí)的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度-如何接近顧客，為下一步做準(zhǔn)備迎接顧客時(shí)的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度為了使顧客從一邁進(jìn)店里或接近柜臺(tái)的一瞬間就開始有良好的感受，我們需要從以下方面來(lái)展開我們的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度： 及時(shí)關(guān)注 措辭 語(yǔ)氣 姿勢(shì) 目光接觸 微笑 儀表你的狀態(tài)？ 你的身體語(yǔ)言？ 你的聲音？迎 接 顧 客 時(shí) 的 問 候親切自然的問候會(huì)幫助顧客建立良好的第一印象，并營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物氛圍，使顧客愿意停留在柜臺(tái)前瀏覽和了解商品。你的問候語(yǔ)會(huì)有哪些：_對(duì)損失掉的柜臺(tái)銷售進(jìn)行的研究表明，75%損失掉的銷售都是因?yàn)榻咏绞讲粚?duì)頭，而不在是否已經(jīng)形成了購(gòu)買決定。在問候時(shí)要避免： 冷淡顧客 過分熱情與造作，給顧客造成壓力。 問候后立即詢問顧客“請(qǐng)問您想買什么？”有些顧客到柜臺(tái)里帶著明確的購(gòu)買意向來(lái)的，有些則是希望自己先看一下，了解更多的信息，為做出購(gòu)買決定做準(zhǔn)備。當(dāng)他們有需要時(shí)，會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)人員提供更多的信息。此外還有一些顧客是潛在顧客,他們不確切需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽來(lái)找到靈感。通過觀察識(shí)別顧客可能的需求，把握接近顧客詢問其需求的最佳時(shí)機(jī)無(wú)論顧客來(lái)到店里是否帶著明確的需求來(lái)尋找特定的手機(jī)款式，大多數(shù)顧客都是要先瀏覽一番。你要把握詢問顧客需求的時(shí)機(jī)，以建立起與顧客的溝通關(guān)系，對(duì)顧客的需求進(jìn)行全面的了解。通過觀察識(shí)別顧客可能的需求認(rèn)識(shí)顧客，從最初相見的一刻開始。顧客的著裝、表情、攜帶的物品等可以幫助判斷其身份、職業(yè)等。顧客對(duì)你的招呼作出什么樣的反應(yīng)，或是否看出他是在趕時(shí)間，是否有特別需要等。你只要觀察一會(huì)兒，就可以知道顧客很多情況了：如果他馬上找到一款特定的手機(jī)，則他大概已清楚他想要什么，他需要是快速、有效率的服務(wù)。但如果顧客看來(lái)在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他需要時(shí)你會(huì)馬上幫忙，然后給他自由瀏覽的空間。觀察顧客要求你的感情投入，感情投入就能理解一切。這就是說(shuō)，你要設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的“眼晴”去觀察和體會(huì)。你必須問：“如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？”把握接近顧客詢問其需求的最佳時(shí)機(jī)以下為一些明顯或隱形的接近顧客的時(shí)機(jī)： 明顯的跡象： 隱性的跡象： 顧客先前曾來(lái)過你的柜臺(tái) 顧客在某個(gè)手機(jī)前停留 顧客主動(dòng)找促銷員幫忙 一直注視某款手機(jī)時(shí) 顧客好像在找某種商品時(shí) 顧客抬頭尋找促銷員時(shí)迎 接 顧 客 正確的做法 不正確的做法個(gè)人作業(yè): 你是否做到了下述情況? 個(gè)人作業(yè)：你是否避免了下述情況? 表現(xiàn)專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度 過分熱情與造作，給顧客造成壓力 親切自然的問候 忽視顧客的存在 觀察顧客以作出合適的對(duì)應(yīng) 在忙著接待其他顧客時(shí)顧不及與新來(lái)的顧客打招呼 觀察識(shí)別顧客可能的需求 未表現(xiàn)出關(guān)注與熱情 把握接近顧客詢問其需求的最佳時(shí)機(jī) 顧客招呼才過去 見到顧客時(shí)未觀察和識(shí)別就直接進(jìn)入購(gòu)機(jī)主題第四節(jié)、探索顧客的需求及推薦商品探 索 顧 客 的 需 求1.對(duì)于一些對(duì)手機(jī)了解非常透徹、并清楚知道自己所需、并不需要你的介紹的那些顧客來(lái)說(shuō)，我們只需了解他們的明確需求，并為他們提供服務(wù),以使其迅速愉快地完成購(gòu)買過程即可。2. 對(duì)于多數(shù)并非完全“內(nèi)行”的客戶，需要我們實(shí)現(xiàn)真正的顧問式銷售，了解他們所想要的，幫助他們識(shí)別問題、確定需要、解除顧慮，并幫助他們作出更好的選擇。我們將探索哪些方面的需求？探 索 需 求 的 方 法詢 問聆 聽 觀 察通過在溝通中的詢問、聆聽和觀察，使我們?cè)陬^腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求探 索 顧 客 的 需 求正確的做法 不正確的做法 個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況? 個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況? 以開放型的問題了解顧客的需求 未能依照不同類型的顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)行為，以致失去顧客的信任 以關(guān)閉型問題確認(rèn)顧客的需求 未做了解，憑自己主觀判斷顧客的需要 發(fā)掘顧客潛在的感性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 在獲取信息時(shí)，過多用關(guān)閉式的問題，給顧客造成壓力 了解顧客購(gòu)買和更換手機(jī)的原因和看法 打斷顧客的談話 認(rèn)真聆聽顧客的回答，不要打斷 只顧提問，未回應(yīng)顧客的回答 在溝通中注意觀察以做正確的判斷 推 薦 商 品 及 說(shuō) 服如果你的推薦使顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和公司有充分的了解，而且你們之間也建立了互相信任的關(guān)系，這種互利互惠的銷售成功率是很大的。 有效的推薦及說(shuō)服包括： 認(rèn)可需求 運(yùn)用特征與利益 演示產(chǎn)品及功能 提供適當(dāng)?shù)淖C明 幫助顧客消除顧慮特 征 與 利 益 特征(Features) 是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。 利益 (Benefits)是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品的特征，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。推 薦 時(shí) 的 要 點(diǎn) 先針對(duì)及客戶的主要需求進(jìn)行介紹 介紹時(shí)要抓住賣點(diǎn) - 賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn) 介紹時(shí)遵循： - 正確、完整、及時(shí)、簡(jiǎn)要推 薦 產(chǎn) 品 及 說(shuō) 服正確的做法 不正確的做法 個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況? 個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況? 針對(duì)顧客的需求進(jìn)行針對(duì)性介紹 未根據(jù)顧客的需求，憑主觀意識(shí)給顧客堆砌賣點(diǎn) 介紹時(shí)運(yùn)用特征與利益 不熟悉產(chǎn)品的特征與利益 主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，加以示范 不顧顧客是否感興趣，一直強(qiáng)硬介紹 介紹時(shí)注意觀察顧客是否感興趣而進(jìn)行調(diào)整 介紹無(wú)邏輯性，未能突出產(chǎn)品的賣點(diǎn) 讓顧客參與到過程中來(lái) 隨意編造信息 強(qiáng)調(diào)摩托羅拉手機(jī)給顧客帶來(lái)的利益 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息 強(qiáng)調(diào)物有所值 對(duì)非專業(yè)的顧客使用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 貶低另一型號(hào)的產(chǎn)品幫 助 顧 客 消 除 顧 慮顧客在聽到銷售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。你不必為顧客提出顧慮而感到不安，顧客表達(dá)顧慮，往往是有購(gòu)買傾向的，鼓勵(lì)顧客自由地表達(dá)顧慮，營(yíng)造開放交流的氣氛，可顯示你的誠(chéng)意和信心，愿意幫助顧客建立明智而互利的決定。處理異議的方法1.回應(yīng)式聆聽2 提問一些開放型的問題：“發(fā)生了什么事？”， “能告訴我多一些 ”3 倒清對(duì)方的問題/需求4 鎖住對(duì)方5 根據(jù)不同情況克服異議 幫 助 顧 客 消 除 顧 慮（續(xù)）懷疑* 表示了解該異議* 給予相關(guān)的證據(jù)* 詢問是否接受 缺點(diǎn)* 表示了解該異議* 用利益淡化缺點(diǎn)-總體利益-顧客已接受的利益-競(jìng)品不能提供的利益* 詢問是否接受 誤解* 表示了解該需要* 介紹相關(guān)的特征 和利益* 詢問是否接受 幫 助 顧 客 消 除 顧 慮正確的做法 不正確的做法個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況? 個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況? 認(rèn)真聆聽顧客的顧慮，并表示理解 與顧客爭(zhēng)辯，急于反駁顧客，不夠冷靜 持有積極的態(tài)度 表示不屑 熱情自信，態(tài)度認(rèn)真而關(guān)注 不置可否，避而不答 保持禮貌，面帶微笑 顯示悲觀或哀求顧客 表情平靜，有技巧性地應(yīng)對(duì) 貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌 若顧客有情緒問題，則應(yīng)先處理情感問題 缺乏應(yīng)對(duì)技巧，過于直截了當(dāng) 第五節(jié)、締結(jié)銷售我們?yōu)槭裁床荒芫喗Y(jié)更多的銷售？1.太早嘗試2.太遲嘗試3.未曾嘗試 怕拒絕 不肯定 懷疑何時(shí)建議購(gòu)買? 顧客給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步時(shí)(購(gòu)買訊號(hào))或顧客已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)口頭購(gòu)買信號(hào):詢問是否有促銷贈(zèng)品詢問售后服務(wù)的詳情行為購(gòu)買信號(hào)：對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)研究不停地?cái)[弄手機(jī)，一副愛不釋手的樣子如 何 建 議 購(gòu) 買 ? 先核查顧客還有無(wú)其他要求 主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策 當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買 要主動(dòng)，但不要催促，若顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因 若確認(rèn)顧客無(wú)意購(gòu)買，應(yīng)感謝其光臨 若顧客決定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)辦完相關(guān)手續(xù)后 真誠(chéng)感謝顧客 (若有機(jī)會(huì)，并建議向他人推薦) 親自或目送顧客離店正確的做法 不正確的做法 個(gè)人作業(yè):你是否做到了下述情況? 個(gè)人作業(yè):你是否避免了下述情況? 識(shí)別成交的時(shí)機(jī)