酒店銷(xiāo)售培訓(xùn)課程.ppt

酒店銷(xiāo)售培訓(xùn)課程 主講人 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理 副經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 內(nèi)勤接待 企劃美工 營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)及工作內(nèi)容 營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)圖 一 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理工作內(nèi)容1 全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 客源組織和產(chǎn)品銷(xiāo)售組織工作 定期組織市場(chǎng)調(diào)研 收集市場(chǎng)信息 分析市場(chǎng)動(dòng)向 特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì) 制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略 確定主要目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售方針 報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施 2 努力完成酒店給部門(mén)下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 并根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 財(cái)務(wù)預(yù)算要求 制定銷(xiāo)售計(jì)劃并向銷(xiāo)售人員下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù) 并組織貫徹實(shí)施 3 了解市場(chǎng)動(dòng)向 銷(xiāo)售動(dòng)態(tài) 存在問(wèn)題 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r 能提出改進(jìn)方案和措施 定期監(jiān)督銷(xiāo)售計(jì)劃的順利完成 4 協(xié)調(diào)酒店與外部相關(guān)機(jī)構(gòu) 政府部門(mén) 旅行社等單位的關(guān)系 保持聯(lián)系 并同各客戶(hù)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系 5 負(fù)責(zé)每季度一次酒店對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織策劃 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)宣傳途徑 組織各部門(mén)銷(xiāo)售接待人員的共同行動(dòng) 6 負(fù)責(zé)制定酒店團(tuán)體消費(fèi)組合標(biāo)準(zhǔn)及與客戶(hù)洽談長(zhǎng)期消費(fèi)協(xié)議 經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行實(shí)施和簽約 7 領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)人員定期回訪(fǎng)客戶(hù)及配合經(jīng)營(yíng)部門(mén)作好現(xiàn)場(chǎng)接待工作 收集客戶(hù)有關(guān)意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén) 并建立賓客檔案 作到盡量詳細(xì)具體 為酒店?duì)I銷(xiāo)行動(dòng)提供資料 8 培訓(xùn)灌輸員工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng) 并根據(jù)員工的任務(wù)完成情況及工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估 9 制定部門(mén)管理制度 工作程序 并監(jiān)督貫徹實(shí)施 嚴(yán)格控制酒店?duì)I銷(xiāo)費(fèi)用開(kāi)支 簽發(fā)開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)督費(fèi)用的使用 10 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù) 出席酒店管理會(huì)議 二 營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理工作內(nèi)容1 每日參加營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召開(kāi)的部門(mén)工作會(huì)和酒店有關(guān)會(huì)議 2 每日處理有關(guān)客戶(hù)的特殊要求和接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)問(wèn) 3 每日根據(jù)酒店的目標(biāo)市場(chǎng)及顧客的潛在需求 協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理對(duì)VIP客戶(hù)及潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售工作計(jì)劃 4 每日協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃 有步驟地開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)市場(chǎng) 向營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理提供營(yíng)銷(xiāo)方案 提出銷(xiāo)售年 季 月 周 日目標(biāo)建議 5 每日搜集 整理市場(chǎng)信息 為營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理提供及時(shí)準(zhǔn)確 可靠 全面的最新市場(chǎng)信息 6 每日負(fù)責(zé)VIP客戶(hù)及潛在VIP客戶(hù)的資料收集建檔 在統(tǒng)計(jì)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和檔案資料的基礎(chǔ)上歸納和分析實(shí)際工作重心 7 每日督導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理的日常工作 對(duì)其進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo) 為其提供各種幫助和解決方案 8 每日檢查落實(shí)大型活動(dòng) 重要客人的接待安排工作細(xì)節(jié) 及時(shí)和部門(mén)一起協(xié)商解決 落實(shí)銷(xiāo)售承諾 提高顧客滿(mǎn)意度 9 每日拜訪(fǎng)客戶(hù) 征求客戶(hù)對(duì)酒店的意見(jiàn) 搞好客戶(hù)關(guān)系 10 協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理組織安排落實(shí)部門(mén)培訓(xùn)工作 11 協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理處理營(yíng)銷(xiāo)部日常事物和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理 協(xié)調(diào)溝通與與其他部門(mén)之間調(diào)解 完成上級(jí)交辦的其他工作 三 客戶(hù)經(jīng)理工作內(nèi)容1 嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工手冊(cè)和部門(mén)管理細(xì)則 營(yíng)銷(xiāo)人員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷(xiāo)部工作流程 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度 2 每日8 30準(zhǔn)時(shí)上班 聽(tīng)取經(jīng)理安排當(dāng)日工作 了解當(dāng)日客人情況 上報(bào)當(dāng)日計(jì)劃 日目標(biāo)表 3 每日進(jìn)行客人的拜訪(fǎng) 保持與客戶(hù)之間的良好關(guān)系 上門(mén)拜訪(fǎng)了解客戶(hù)需求和意見(jiàn) 以作改良 并按規(guī)定完成 每日客戶(hù)拜訪(fǎng)表記錄 客戶(hù)信息反饋表 客戶(hù)服務(wù)檔案 4 每月對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析 確認(rèn)潛在顧客及顧客及其他需要 做好月計(jì)劃 周計(jì)劃 日計(jì)劃 挖掘 發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù) 并對(duì)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行分析總結(jié) 5 每日負(fù)責(zé)對(duì)團(tuán)隊(duì) 會(huì)議 婚宴 壽宴和酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作 并參與一切跟蹤 落實(shí) 安排等服務(wù)活動(dòng) 6 全面了解 熟悉酒店內(nèi)部各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目的內(nèi)容 特長(zhǎng) 利益 優(yōu)勢(shì) 價(jià)格 組合消費(fèi) 不斷提高談判技巧 技能 在維護(hù)公司利益的前提下 保障客戶(hù)利益 根據(jù)酒店價(jià)格策略及市場(chǎng)需求 與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判 并最終達(dá)成協(xié)議 7 與酒店其他部門(mén)協(xié)調(diào) 溝通 并做到有禮有節(jié) 謙虛 和藹 大度 熱情 對(duì)客戶(hù)投訴處理首先進(jìn)行合理的解釋和安撫 并及時(shí)將意見(jiàn)反應(yīng)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理迅速改進(jìn) 做好客戶(hù)到店的服務(wù)工作 8 接到預(yù)定信息后通知各部門(mén)做好預(yù)定登記工作 完成客戶(hù)預(yù)定的要求和細(xì)節(jié)的落實(shí)跟蹤 團(tuán)體會(huì)議做好從填寫(xiě)預(yù)定單到店消費(fèi)的全程跟辦服務(wù)工作 9 按酒店規(guī)定完成帳款的回收工作 10 負(fù)責(zé)搜集 整理市場(chǎng)情況及銷(xiāo)售信息 11 所有營(yíng)銷(xiāo)人員必須按照部門(mén)及酒店的安排參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 12 完成經(jīng)理交辦的其他工作 五 內(nèi)勤接待工作內(nèi)容1 每日負(fù)責(zé)到店客戶(hù)的接待 精通內(nèi)部流程 了解各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的特點(diǎn) 利益 優(yōu)勢(shì) 價(jià)格 對(duì)外的營(yíng)銷(xiāo)策略和銷(xiāo)售的談判技巧 2 每日負(fù)責(zé)辦公室電話(huà)的接聽(tīng) 及時(shí)傳遞相關(guān)信息 3 每日負(fù)責(zé)辦公室文件及資料打印 并做到保質(zhì)保量 高效 細(xì)致 準(zhǔn)確無(wú)誤 4 每日負(fù)責(zé)每次客戶(hù)預(yù)定表的及時(shí)發(fā)放 并追蹤各部門(mén)對(duì)預(yù)定表中細(xì)節(jié)的落實(shí)情況 每周一對(duì)部門(mén)全月所有預(yù)定情況進(jìn)行匯總 更新 并發(fā)送各相關(guān)部門(mén) 做好客戶(hù)接待的計(jì)劃和準(zhǔn)備工作 5 負(fù)責(zé)辦公室設(shè)施設(shè)備的管理 電腦的保養(yǎng)及維護(hù) 6 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的工作銜接和溝通 做到有禮有節(jié) 謙虛 和藹 熱情 大度 7 完成每周一次和短信群發(fā)工作 8 與總監(jiān)助理配合完成相關(guān)工作 9 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) 六 企劃美工工作內(nèi)容1 每日在內(nèi)勤接待處查看需要制作的各種標(biāo)牌的項(xiàng)目 并在規(guī)定的時(shí)間完成制作 2 協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和部門(mén)經(jīng)理完成大型活動(dòng)方案的廣告設(shè)計(jì)和制作 3 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃和創(chuàng)意設(shè)計(jì)提出建議 4 完成上級(jí)交辦的其他工作 一 找對(duì)人 二 做好充分的準(zhǔn)備 三 建立信賴(lài)感 破除仰視和俯視 1 聆聽(tīng) 2 模仿 3 第三者見(jiàn)證 你已經(jīng)和哪些單位合作 舉三個(gè) 四 塑造產(chǎn)品價(jià)值 先塑造產(chǎn)品價(jià)值后報(bào)出產(chǎn)品價(jià)格 1 了解產(chǎn)品兩個(gè)以上的賣(mài)點(diǎn) 賣(mài)點(diǎn) 1 立即購(gòu)買(mǎi)后直接的好處 2 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異 2 根據(jù)買(mǎi)點(diǎn)做針對(duì)性的塑造 買(mǎi)點(diǎn) 客戶(hù)對(duì)賣(mài)點(diǎn)中感興趣的關(guān)鍵幾點(diǎn) 五 解除抗拒點(diǎn) 顧客的反對(duì)意見(jiàn)通常不會(huì)超過(guò)6個(gè) 一般是2個(gè) 通常又是價(jià)格抗拒 第一節(jié)銷(xiāo)售的八大黃金流程 采用的辦法 1 預(yù)先誆釋 讓對(duì)方高興 2 細(xì)分價(jià)格 讓對(duì)方覺(jué)得不貴 3 對(duì)方說(shuō)沒(méi)時(shí)間 或者說(shuō)有時(shí)間再買(mǎi) 或者說(shuō)不需要 我們應(yīng)回復(fù) 需要的時(shí)候再買(mǎi)已經(jīng)晚了 六 成交 1 銷(xiāo)售就是走出去 把話(huà)說(shuō)出去 把錢(qián)收回來(lái) 2 顧客立即購(gòu)買(mǎi)有三大關(guān)鍵 1 品質(zhì)無(wú)問(wèn)題 2 價(jià)格合適 3 服務(wù)有保障 七 轉(zhuǎn)介紹 1 立即 立即介紹其他客戶(hù) 現(xiàn)場(chǎng)介紹最有效 2 買(mǎi)賣(mài)的完成不是賺錢(qián)的結(jié)束 而是下一次賺大錢(qián)的開(kāi)始 八 服務(wù) 案例 5星級(jí)酒店的服務(wù) 王總打的在一家5星級(jí)酒店的對(duì)面公路剛下車(chē)就有行李員上前提行禮 王總很好奇 便問(wèn)服務(wù)員為什么知道他住該酒店 行李員答到 您在預(yù)訂的時(shí)候已經(jīng)告訴了我們的時(shí)間 我在此等候估計(jì)是您 很冒昧 請(qǐng)不要見(jiàn)怪 王總感覺(jué)這家酒店很不錯(cuò) 于是行李員就將王總接到酒店 并送到了電梯口 在途中將房卡交給了王總 在王總準(zhǔn)備上電梯時(shí) 行李員遞上一張卡片 王總一看上面記著一個(gè)車(chē)牌號(hào)碼和一個(gè)電話(huà)號(hào)碼 便奇怪的問(wèn) 服務(wù)員答到 這是剛才那輛出租車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼和司機(jī)的電話(huà)號(hào)碼 如果您有東西遺失在車(chē)上 可很快找到 如果您在本地需要車(chē)輛服務(wù) 也可以很快找到他 此時(shí)王總對(duì)這家酒店的服務(wù)已相當(dāng)滿(mǎn)意了 然后王總便上樓了 打開(kāi)房門(mén)后就有兩位很漂亮的小姐到房間 說(shuō) 王總 您還沒(méi)有做登記和辦手續(xù) 您看我們能陪您辦手續(xù)嗎 王總很驚訝問(wèn)她們?cè)趺粗牢倚胀?小姐答到 行李員在帶您上來(lái)的途中已通過(guò)對(duì)講機(jī)告訴我們有一位王先生即將入住 我想一定是您 王總聽(tīng)后非常感動(dòng) 高興的說(shuō) 你們酒店的服務(wù)太到位了 下次我還住你們酒店 結(jié)論 1 通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造附加價(jià)值 吸引更多客人 2 單價(jià)格相差無(wú)幾 附加價(jià)值無(wú)限延伸 3 好的客戶(hù)是好的服務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的 4 把每一個(gè)客戶(hù)當(dāng)成是你的終生伙伴 5 客戶(hù)是明星 市場(chǎng)是上級(jí) 6 顧客也許會(huì)拒絕我們的產(chǎn)品 拒絕我們的推銷(xiāo) 拒絕我們的介紹 但絕對(duì)不會(huì)拒絕我們發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷 那就是愛(ài) 未來(lái)服務(wù)將取代銷(xiāo)售 服務(wù)就是愛(ài) 銷(xiāo)售產(chǎn)品不如服務(wù)客戶(hù) 把東西買(mǎi)給客戶(hù)與幫助客戶(hù)買(mǎi)東西 結(jié)果是天壤之別 注意以下幾點(diǎn) 企業(yè)只能聽(tīng)到4 不滿(mǎn)顧客的抱怨 而96 的人早就默默離去 結(jié)果是91 的客人不再光顧 顧客不上門(mén)的調(diào)查 原因是 3 是因?yàn)榘峒?5 是因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9 因?yàn)閮r(jià)格過(guò)高 14 因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳 68 因?yàn)榉?wù)不周 一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)把不滿(mǎn)告訴8 10人 如能把顧客抱怨處理的好 70 的客人仍會(huì)繼續(xù)上門(mén) 吸引一個(gè)新顧客 所花時(shí)間及金錢(qián)是保留一位老顧客的6倍 第二節(jié)保持顛峰狀態(tài) 一 找到動(dòng)機(jī) 明確動(dòng)機(jī) 二 保持空杯狀態(tài) 沸騰心態(tài) 三 遠(yuǎn)離負(fù)面影響 人是環(huán)境的產(chǎn)物 四 了解我們從事的行業(yè) 通過(guò)人去傳播 故事?tīng)I(yíng)銷(xiāo) 案例 海爾在中國(guó) 歐洲 美國(guó)的市場(chǎng)策略 中國(guó)的人性化 真情到永遠(yuǎn) 歐洲人對(duì)寶寶的關(guān)愛(ài) 兩只寶寶 美國(guó)人的快節(jié)奏生活和工作 追求卓越的精神 HIGHERANDHIGHER 五 態(tài)度永遠(yuǎn)保持綠色 六 要獨(dú)立 不要孤立 鏈接 1 如何與人相處 1 了解 2 寬容 3 接納 4 關(guān)懷 2 生活的空間 寬容是性情的空間 體諒是詳和的空間 戒律是自我的空間 謙和是喜悅的空間 第三節(jié)挖掘大客戶(hù) 賺取大利潤(rùn) 一 案例 1 微軟創(chuàng)立之初 比爾 蓋茨在新年第一天對(duì)他的員工說(shuō)今年要完成3000萬(wàn)美元的利潤(rùn) 所有員工都不相信 但比爾 蓋茨憑借敏銳的眼光洞察到微型計(jì)算機(jī)的巨大市場(chǎng) 于是與IBM成功合作 光是那一單利潤(rùn)就達(dá)到6000萬(wàn)美元 2 聯(lián)想總裁兼CEO楊元慶榮獲2005年中國(guó)十大杰出企業(yè)家 但在頒獎(jiǎng)典禮上楊元慶未能出席 原來(lái)他正在和一家公司簽訂400萬(wàn)元的合同 對(duì)于上百億的公司 他會(huì)因?yàn)楹炗?00萬(wàn)元的合同而缺席如此重要的頒獎(jiǎng)盛典 為什么 因?yàn)樵跅钤獞c的心中始終是以客戶(hù)為中心 而這家公司最終成為聯(lián)想集團(tuán)的大客戶(hù) 二 何謂大客戶(hù) 1 能創(chuàng)造企業(yè)大部分利潤(rùn) 2 對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有至關(guān)重要的影響 3 他們的離去將嚴(yán)重影響企業(yè)的業(yè)績(jī)和發(fā)展 4 他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有巨大的潛力 三 客戶(hù)的分類(lèi) 金字塔結(jié)構(gòu) 10 鉆石類(lèi)客戶(hù)鉑金類(lèi)客戶(hù)20 黃金類(lèi)客戶(hù)30 銅鐵類(lèi)客戶(hù)40 分析 鉆石類(lèi)客戶(hù) 消費(fèi)金額大 長(zhǎng)期價(jià)值大 鉑金類(lèi)客戶(hù) 消費(fèi)金額大 長(zhǎng)期價(jià)值不大 黃金類(lèi)客戶(hù) 消費(fèi)金額一般 無(wú)長(zhǎng)期價(jià)值 銅鐵類(lèi)客戶(hù) 消費(fèi)金額很小 無(wú)孔不長(zhǎng)期價(jià)值 結(jié)論 20 80原則 集中精力服務(wù)大客戶(hù) 舉例 四 客戶(hù)管理的三個(gè)指標(biāo) 1 消費(fèi)總額 2 消費(fèi)的頻率 3 最近一次消費(fèi)的時(shí)間和項(xiàng)目 五 開(kāi)發(fā)大客戶(hù)的步驟 1 誰(shuí)是關(guān)鍵人 影響人 經(jīng)辦人 2 與關(guān)鍵人溝通至少兩次以上 至少面談一次 內(nèi)容 1 介紹產(chǎn)品三大優(yōu)勢(shì) 為什么只介紹三大 2 介紹三個(gè)以上成功案例 為什么只介紹三個(gè) 3 留下聯(lián)系方式 最好能留下樣品 3 請(qǐng)經(jīng)辦人吃飯 給經(jīng)辦人留下視覺(jué)化的小禮品 結(jié)論 要?jiǎng)?chuàng)造經(jīng)營(yíng)奇跡 必須抓住大客戶(hù) 同時(shí)砍掉以下4種客戶(hù) 不守信用的客戶(hù) 讓你不賺錢(qián)的客戶(hù) 你沒(méi)能力服務(wù)的客戶(hù) 侮辱你的公司的員工的客戶(hù) 忠告 1 企業(yè)只為一部分客戶(hù)提供服務(wù) 2 無(wú)限滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 你早晚要破產(chǎn) 因此只需滿(mǎn)足主要的需求 3 不斷篩選你的客戶(hù) 你客戶(hù)群的品質(zhì)就越來(lái)越好 誠(chéng) 1 對(duì)自己誠(chéng)實(shí) 2 對(duì)親人 朋友 同事坦誠(chéng) 3 對(duì)客戶(hù)誠(chéng)信 第四節(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員如何面對(duì)客戶(hù) 一 通常的做法 首先是微笑 在顧客面前 流露出自然而甜美的微笑 給人一種親近 友善 和藹的感覺(jué) 讓人在心中留下美好難忘的第一印象 微笑的技藝要掌握分寸 淡淡地一笑 真誠(chéng)的態(tài)度 微微的點(diǎn)頭 動(dòng)作不宜過(guò)大 出自?xún)?nèi)心的笑容才是最自然的 一次完美的微笑 常常可以讓對(duì)方感到親切 進(jìn)而對(duì)你產(chǎn)生好感 下一步的銷(xiāo)售活動(dòng)就可以順利地進(jìn)行了 其次是傾聽(tīng) 傾聽(tīng) 代表著對(duì)發(fā)言人的尊重與禮貌 以示對(duì)談話(huà)內(nèi)容有興趣 同時(shí)也表示傾聽(tīng)者的誠(chéng)意 對(duì)講話(huà)一方來(lái)說(shuō) 則使他滿(mǎn)足了發(fā)表欲 接下來(lái)是贊美 到一個(gè)陌生的環(huán)境中 可以環(huán)顧四周 然后適當(dāng)?shù)丶右再澝?對(duì)人也是一樣 比如一句贊美的話(huà) 您的這件衣服真漂亮 穿在您身上很相配 就會(huì)使對(duì)方心花怒放 接納你的建議 購(gòu)買(mǎi)你的商品 但是贊美必須從遠(yuǎn)而近 從大到小 衷心地發(fā)自?xún)?nèi)心的感慨 任何虛假的 不切實(shí)的贊美 會(huì)起到相反的作用 總之要想當(dāng)一名成功的營(yíng)銷(xiāo)人員 最重要的是要引起客人的好感 接下來(lái)什么事都好商量 二 面對(duì)客戶(hù)的技巧 一 與討厭的客人應(yīng)對(duì)時(shí)1 心情方面 1 以平常的心情去接待對(duì)方 2 試著去了解對(duì)方的立場(chǎng)和心情 3 盡力去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處 不要老注意對(duì)方的短處 4 不時(shí)夸講對(duì)方的優(yōu)點(diǎn) 盡量試著喜歡對(duì)方 5 設(shè)法不要對(duì)對(duì)方抱著成見(jiàn) 6 盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應(yīng)對(duì) 2 進(jìn)行談話(huà)的方法 1 說(shuō)話(huà)的內(nèi)容不要脫離事情的中心 2 討論時(shí) 避免摻雜感情因素 3 自己感覺(jué)不愉快的事情也要慎重地與對(duì)方商談 4 再不容易接待的客人 也要尊重對(duì)方 并盡量跟他講道理 5 舍棄先入為主的觀(guān)念 盡力以客觀(guān)的態(tài)度 博取對(duì)方的好感 6 不要因?yàn)樽约旱某錾?環(huán)境 遭遇等 而有自卑的言語(yǔ)和行動(dòng) 7 發(fā)生誤解或意見(jiàn)不一時(shí) 要想辦法消除誤解或統(tǒng)一意見(jiàn) 3 效果與活用 1 盡量使彼此氣氛融洽 制造以后還想再見(jiàn)面的氣氛 2 不要做出厭惡的態(tài)度來(lái) 3 盡量談?dòng)嘘P(guān)的事情 促使自己對(duì)對(duì)方存的良好的印象 二 與經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí)1 心理準(zhǔn)備 1 經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人也算是客人 因此接待對(duì)方時(shí) 要有適當(dāng)?shù)膽B(tài)度和說(shuō)話(huà)方法 2 把握雙方的合作成績(jī)和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃 3 以誠(chéng)懇的態(tài)度相待 好讓對(duì)方愿意提供情報(bào)與有關(guān)資料 4 不要時(shí)常麻煩對(duì)方 5 設(shè)法提高彼此的合作效率 6 不要以盛氣凌人的態(tài)度相對(duì) 也不要敷衍了事 應(yīng)以同心協(xié)力的態(tài)度相待 2 進(jìn)行交談的方法 1 平常要好好注意對(duì)方的個(gè)性 癖好 及談話(huà)方法 2 以事情本身為討論重心 盡量長(zhǎng)話(huà)短說(shuō) 3 讓對(duì)方明了我們?cè)敢馔膮f(xié)力 隨時(shí)給予對(duì)方最大的協(xié)助 4 要清楚地分別工作與玩樂(lè)的時(shí)間 5 對(duì)于無(wú)法答應(yīng)的要求 要說(shuō)明自己的立場(chǎng) 取得對(duì)方的諒解 6 不要傳播沒(méi)有根據(jù)的謠言 確保彼此的依賴(lài)關(guān)系 3 印象和效果 1 對(duì)于經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人 要以友善的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì) 而且處理有關(guān)事情時(shí) 要干脆爽快 2 不要讓經(jīng)常往來(lái)的其他行業(yè)的人因不實(shí)傳聞 對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì) 三 與客戶(hù)應(yīng)對(duì)的方法1 心理準(zhǔn)備 1 以誠(chéng)懇的態(tài)度 表情 及動(dòng)作 對(duì)于經(jīng)常承蒙照顧的客戶(hù)表示衷心的謝意 2 確實(shí)把握與對(duì)方交往的利弊 3 多準(zhǔn)備豐富的話(huà)題 以及與對(duì)方有關(guān)的各種情報(bào)以供參考 4 預(yù)先準(zhǔn)備茶點(diǎn)及其他應(yīng)備的物品 5 依照對(duì)方的時(shí)間及事情的內(nèi)容 來(lái)安排接待時(shí)間 2 進(jìn)行商談的方法 1 對(duì)于對(duì)方的個(gè)性 嗜好 想法 及商談方式等 平常就應(yīng)該有所研究與了解 2 有些人很快就能進(jìn)入正題 有些人則必須先談一些瑣事之后 才能進(jìn)入正題 對(duì)這些具有不同的習(xí)性的人 都應(yīng)該有所了解 3 必要時(shí)可活用諺語(yǔ) 比喻 及幽默笑話(huà) 3 交談的技巧 1 盡量強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益 在向?qū)Ψ奖硎靖兄x時(shí) 同時(shí)表示我們非常樂(lè)意合作 2 同情對(duì)方的立場(chǎng) 并設(shè)法使對(duì)方同情自己的立場(chǎng) 3 事先記住事情內(nèi)容 進(jìn)行討論時(shí)應(yīng)保持冷靜的情緒 感到自己有沖動(dòng)傾向時(shí)可以假借上廁所而離開(kāi)一下 第五節(jié)酒店銷(xiāo)售策略 銷(xiāo)售策略是酒店?duì)I銷(xiāo)中一種重要的策略 在酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)中起著舉足輕重的作用 并貫穿在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程 每家酒店都有銷(xiāo)售機(jī)構(gòu) 如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 銷(xiāo)售部 營(yíng)業(yè)部等 酒店的銷(xiāo)售部門(mén)有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu) 有一批分工明確的銷(xiāo)售人員 并由他們?nèi)ネ其N(xiāo)酒店的產(chǎn)品 酒店的銷(xiāo)售策略中有許多具體的方式和方法 主要的有酒店人員銷(xiāo)售 公關(guān)策劃 廣告宣傳 銷(xiāo)售推廣等等 酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實(shí)際情況 確定自己的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn) 采取一種或數(shù)種方法 達(dá)到酒店的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 酒店人員銷(xiāo)售是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種主要方式 酒店銷(xiāo)售人員直接與客人交流溝通 推銷(xiāo)酒店的產(chǎn)品 服務(wù) 解釋或答復(fù)對(duì)方的疑問(wèn) 與客人保持雙向交流 人員銷(xiāo)售與廣告推銷(xiāo)最大的區(qū)別是單向交流 酒店只能通過(guò)廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息 但無(wú)法得到客人的信息反饋 而人員銷(xiāo)售時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員與客人之間彼此互通信息 營(yíng)銷(xiāo)人員在為客人提供信息時(shí) 又能從客人那里得到反饋信息 人員銷(xiāo)售的好處是直接接觸 酒店與客人保持暢通的交流渠道 提高客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度 通過(guò)銷(xiāo)售 能夠爭(zhēng)取潛在的客人購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品 提高酒店產(chǎn)品利用率 經(jīng)常性與客人直接接觸 可以增進(jìn)人際關(guān)系 加深雙方的了解 建立融洽的關(guān)系 加深對(duì)酒店的印象 增強(qiáng)吸引力 進(jìn)而爭(zhēng)奪客源 人員銷(xiāo)售直接與客人接觸 向客人提供面對(duì)面的服務(wù) 如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù) 提供方方面面的信息 解決疑難問(wèn)題 提供各種幫助 誘發(fā)客人的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 及時(shí)捕捉機(jī)會(huì) 勸說(shuō)與鼓動(dòng)客人 促成當(dāng)場(chǎng)預(yù)訂 直接成交 銷(xiāo)售人員與客人之間的交流 不僅是信息的雙向溝通 還提供了面對(duì)面的服務(wù) 久而久之 加深了銷(xiāo)售人員與客人之間感性的交流 建立了友誼 形成長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系 維系住穩(wěn)定的客源 此外 銷(xiāo)售人員直接與客人接觸 能夠及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 有利于酒店調(diào)整銷(xiāo)售策略 改進(jìn)服務(wù)程序 提高服務(wù)質(zhì)量 并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力 不過(guò) 人員銷(xiāo)售也有不足之處 人力資源成本偏大 費(fèi)用過(guò)高 有時(shí)會(huì)效率低下 營(yíng)銷(xiāo)效果與營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)高低有關(guān) 會(huì)出現(xiàn) 成也蕭何 敗也蕭何 的情況 這些取決于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的選擇 任用及發(fā)揮上 1 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)或洽談業(yè)務(wù)之前 一定要準(zhǔn)備好酒店的簡(jiǎn)介如宣傳小冊(cè)子 價(jià)目表 酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目圖文并茂的介紹 預(yù)訂單 名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料 重點(diǎn)客戶(hù)或大的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要擬訂銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃 要明確訪(fǎng)問(wèn)的目的 訪(fǎng)問(wèn)前要鎖定好訪(fǎng)問(wèn)的對(duì)象及要達(dá)到什么目標(biāo) 擬好要點(diǎn) 按順序排列 依次執(zhí)行 比如你訪(fǎng)問(wèn)的目的 或是為了獲得訂單 或是為了達(dá)成某個(gè)協(xié)議 希望被訪(fǎng)者租用酒店的宴會(huì)廳 會(huì)議室 或是想通過(guò)被訪(fǎng)者介紹新的客戶(hù) 銷(xiāo)售人員不可能拜訪(fǎng)所有的潛在客人 只能通過(guò)篩選 排列出順序 根據(jù)具體情況做好準(zhǔn)備 明確對(duì)方的需求 知已知彼 提高訪(fǎng)問(wèn)的成功率 對(duì)客戶(hù)的篩選要根據(jù)酒店銷(xiāo)售目標(biāo)確定 如果商務(wù)客人或散客減少 則要加強(qiáng)與旅行社或中間商的聯(lián)系 爭(zhēng)取旅游團(tuán)隊(duì)的客源 淡季散客少時(shí) 可以多接待一些團(tuán)體或會(huì)議客人 2 拜訪(fǎng)客戶(hù)確定拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間 方法 做好談話(huà)提綱 確定銷(xiāo)售的方式 拜訪(fǎng)過(guò)程如下 問(wèn)好 對(duì)老客戶(hù)問(wèn)好后順便提及以前交往的印象如何 有何建議 對(duì)新客戶(hù) 先自我介紹和報(bào)名 態(tài)度熱情誠(chéng)懇大方 彬彬有禮送上名片 禮貌和技巧性地客套問(wèn)話(huà) 打擾您了 或 沒(méi)打擾您吧 能占用您幾分鐘時(shí)間嗎 讓對(duì)方有所準(zhǔn)備 不致反感 或回避訪(fǎng)問(wèn) 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 說(shuō)明來(lái)意 對(duì)老客戶(hù) 首先感謝上次預(yù)定或客人的支持 順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務(wù)的介紹資料 征求改進(jìn)意見(jiàn) 對(duì)新客戶(hù) 應(yīng)送上酒店詳細(xì)的介紹資料 要察言觀(guān)色 揣摸對(duì)方心理 贏得對(duì)方的好感 引起對(duì)方的興趣 介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù) 包括優(yōu)惠及折扣 爭(zhēng)取客人對(duì)預(yù)訂的明確答復(fù) 隨之抓緊時(shí)間簽約 然后向客人道謝 但銷(xiāo)售人員在洽談時(shí)不可操之過(guò)急 不能讓對(duì)方產(chǎn)生一種你來(lái)推銷(xiāo)的印象 特別是潛在的客戶(hù) 必要時(shí)可以聊聊雙方關(guān)心的問(wèn)題 或感興趣的話(huà)題 密切雙方的關(guān)系 拉近距離 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)說(shuō)活不能遲疑不決 或是吞吞吐吐 否則會(huì)影響到對(duì)方對(duì)你的信任度 銷(xiāo)售時(shí)不要采取強(qiáng)迫的推銷(xiāo)方式 潛在的客人愿意自己購(gòu)買(mǎi) 而不是被動(dòng)地購(gòu)買(mǎi) 要用循循善誘的方式 比較容易為客人所接受 客人對(duì)酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨 投訴時(shí) 要虛心接受 表示歉意 并表示下次一定讓客人滿(mǎn)意 不要辯解 不要解釋 即使你沒(méi)有錯(cuò) 或錯(cuò)在客人 處理得當(dāng)就緩解了矛盾 平息了對(duì)方的怨氣 爭(zhēng)取了再次預(yù)訂的機(jī)會(huì) 3 拜訪(fǎng)后的工作拜訪(fǎng)活動(dòng)結(jié)束后 立即填好拜訪(fǎng)報(bào)告表 對(duì)預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門(mén)如總臺(tái) 客房部 餐飲部 等通報(bào) 做好接待安排計(jì)劃 對(duì)客人的多種要求 要盡量滿(mǎn)足 對(duì)客人的投訴 要記錄在案 并盡快處理 將書(shū)面材料送達(dá)相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo) 4 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售人員有銷(xiāo)售時(shí) 要明白一個(gè)觀(guān)點(diǎn) 我們不是在向客人銷(xiāo)售房間或餐廳 而是在向客人提供舒適 享受 豪華 在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷 爭(zhēng)取每一個(gè)客人 要盡量向客人提供信息 便于客人選擇 詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù) 陪同客人參觀(guān)房間及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和各種服務(wù)設(shè)施 讓客人身臨其境 深刻地感受 才便于選擇 對(duì)性格內(nèi)向 不善言辭的客人要耐心介紹 實(shí)事求是地提供信息 幫助對(duì)方?jīng)Q策 對(duì)于有主見(jiàn)的客人 介紹完畢后讓他自己考慮并作決定 向客人銷(xiāo)售時(shí) 要察言觀(guān)色 要看銷(xiāo)售對(duì)象 根據(jù)客人的需求來(lái)介紹 生動(dòng)描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 以及能夠給予客人的方便和利益 還有附加的心理方面的滿(mǎn)足感 會(huì)取得較好的效果 在銷(xiāo)售中 要避免講 我不知道 讓我查一查 會(huì)讓客人感到你業(yè)務(wù)不熟 要盡快記住客人的名字 稱(chēng)呼客人的名字 使客人感到親切 下面介紹 幾招 銷(xiāo)售技巧 招徠 先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色 再介紹價(jià)格 即使客人感到價(jià)格太高 而采取低一檔的價(jià)格 也許前者的特點(diǎn)或服務(wù)在客人心中留有印象 以后也會(huì)愿意嘗試一下 有時(shí) 客人在比較了價(jià)格和服務(wù)之后 還會(huì)重新選擇前者 這是招徠產(chǎn)生的影響 吸引 帶客人參觀(guān)各種檔次和規(guī)格的客房 餐廳及服務(wù)設(shè)施 或讓客人試用 或品嘗某些菜肴和點(diǎn)心 使這依依不舍 無(wú)法拒絕 客人品嘗了美味食品 或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引 對(duì)價(jià)格也就不那么關(guān)注了 這就是一種吸引的策略 包圍 在接待客人時(shí) 將接待逐步升級(jí) 先是銷(xiāo)售人員出面 再是銷(xiāo)售部經(jīng)理出面 再是銷(xiāo)售總監(jiān)出面 最后是老總出面 使對(duì)方感到受到極大的重視 處于酒店客層要職的包圍之中 不得已就范 滾雪球 利用長(zhǎng)住客人或VIP客人的口碑或影響 提高酒店知名度 擴(kuò)大客源隊(duì)伍 許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長(zhǎng)住客介紹進(jìn)來(lái)的 這一比例高達(dá)25 酒店的長(zhǎng)住客或常客成為酒店義務(wù)推銷(xiāo)員 起到了積極的作用 所以酒店要定期或不定期地拜訪(fǎng)長(zhǎng)住客或?？?關(guān)心他們 節(jié)假日時(shí)問(wèn)候他們或邀請(qǐng)他們參加節(jié)慶活動(dòng) 第六節(jié)如何贊美別人 真誠(chéng)的欣賞與贊揚(yáng) 會(huì)使你的人際關(guān)系更加合諧 每個(gè)人都有他的亮點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)它 贊揚(yáng)他 只要你的贊美出于真誠(chéng) 沒(méi)有一個(gè)人會(huì)抗拒你的善意 一 贊美的具體化 空泛化的贊美虛幻生硬 使人懷疑動(dòng)機(jī) 而具體化的贊美則顯示真誠(chéng) 一千遍的你真漂亮 不如說(shuō)她象張曼玉 你說(shuō)她人漂亮 不如說(shuō)她眼睛漂亮更有效 正如經(jīng)典之句 如果讓我加上一個(gè)時(shí)間 那就是一萬(wàn)年 也算是具體的一個(gè)方面 二 從否定到肯定的評(píng)價(jià) 這種用法一般是這樣的 我很少佩服別人 你是個(gè)例外 我一生只佩服兩個(gè)人 一個(gè)是 一個(gè)是你 與老總講話(huà) 那么這人換成行內(nèi)知名人士 如同部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà) 這人換成是老總 如此類(lèi)推 三 見(jiàn)到 聽(tīng)到別人得意的事 一定要停下所有的事情 去贊美 如一個(gè)人給你看了他小孩的相片 那么一定要夸小孩 你無(wú)聲的放回去 他會(huì)很不高興 如果一個(gè)人升官了 第二天見(jiàn)到他 一定要用大官的稱(chēng)呼去叫他 用大官的職權(quán)去恭維他 四 主動(dòng)同別人打招呼 打招呼背后的含義是我眼中有你 越是高層的人越是喜歡同下面的人打招呼 這一點(diǎn)在生活中是很明顯的 特別是你對(duì)門(mén)衛(wèi) 清潔工 下級(jí)員工打招呼時(shí) 他們受寵若驚的表現(xiàn)會(huì)讓你在生活中收益非淺 如果一個(gè)月內(nèi)堅(jiān)持這么做 你的人氣就會(huì)急升 就會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都會(huì)喜歡你 五 適度指出別人的變化 這種意義是你在我心目中很重要 我很在乎你的變化 否則是我瞧不上你 我不在乎你 這是很糟糕的 所以說(shuō) 生活中長(zhǎng)時(shí)間不見(jiàn)面 無(wú)論說(shuō)你胖了瘦了都是很舒心的 六 與自已做對(duì)比 通常情況下 一般人是很難貶低自已 因此如果你一旦壓低自己同他做比較 那么就會(huì)顯得格外真誠(chéng) 這一招特別適合于領(lǐng)導(dǎo)使用 會(huì)給屬下一種莫大的鼓舞 七 逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià) 如果你想要得到一個(gè)人的心 那么就逐漸增加你的贊美吧 如果你要傷害一個(gè)人 那么就逐漸的降低對(duì)他的評(píng)價(jià) 在實(shí)踐中最貼近生活的例子 就是我們買(mǎi)菜時(shí) 如果賣(mài)菜者 一個(gè)勁的從盤(pán)子里往下取菜 即使稱(chēng)桿再高 我們也會(huì)不高興 但如果是他加一個(gè) 再加一個(gè) 即使稱(chēng)桿沒(méi)有往下取的稱(chēng)高 那么我們也會(huì)很高興 這是心理學(xué)的普遍定律 八 似否定實(shí)肯定的贊美 一個(gè)例子就是姜文批評(píng)馮小剛時(shí)說(shuō) 馮小剛有兩個(gè)缺點(diǎn) 一是心不夠狠 二是人太自戀 又是一個(gè)似否定實(shí)肯定的例子 從不接受批評(píng)的馮小剛說(shuō) 他最喜歡姜的批評(píng) 很誠(chéng)肯 呵呵 我也喜歡 據(jù)說(shuō)女人最善于此招 打你一下 說(shuō)一聲你真壞 均屬此類(lèi) 九 給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià) 一個(gè)結(jié)論是如果你夸美女美 那么他不會(huì)有太多的感觸 因?yàn)榇蠹叶歼@么說(shuō)他 所以你就要說(shuō)他有性格 有素質(zhì) 有涵養(yǎng) 十 當(dāng)一個(gè)捧人的角色 與領(lǐng)導(dǎo)在一起 要注意把別人對(duì)你的贊揚(yáng)引到你的領(lǐng)導(dǎo)身上 當(dāng)然同非領(lǐng)導(dǎo)在一起 我們也有這么做的必要性 以彰顯我們的胸懷 十一 記住對(duì)方特別的日子 或是特別的事情 在關(guān)鍵的時(shí)候提出來(lái) 給對(duì)方一驚奇 這就需要你平時(shí)的積累 用一個(gè)電話(huà)本 在對(duì)方聯(lián)系辦法的旁邊記上他的生日 老婆的名字 兒子的名字 十三 了解別人的興趣與愛(ài)好 投其所好 如果對(duì)方喜歡音樂(lè) 就談CD 談三大高音 對(duì)方喜歡釣魚(yú)就說(shuō)釣魚(yú) 這個(gè)簡(jiǎn)單方法的生活例子就是 我們?cè)卺烎~(yú)時(shí)誘餌不放我們覺(jué)得好吃的東西 而是放魚(yú)兒認(rèn)為好吃的東西 一個(gè)道理 第七節(jié)成功酒店銷(xiāo)售人員的七字真經(jīng) 成功酒店銷(xiāo)售人員的七字真經(jīng)告訴你們一個(gè)絕招 七個(gè)字 膽大 心細(xì) 臉皮厚 在情場(chǎng)上 這七個(gè)字的確是戰(zhàn)無(wú)不勝的利器 我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn) 身邊的一些不務(wù)正業(yè)的家伙胳膊上常挽著一個(gè)漂亮的女朋友 而這些女孩子可能沒(méi)被金錢(qián) 權(quán)利 相貌所擊倒 卻在這七個(gè)字的猛烈攻勢(shì)下當(dāng)了俘虜 而這七個(gè)字又何嘗不是一個(gè)成功酒店銷(xiāo)售人員的七字真經(jīng)呢 一 膽大 這就要求我們對(duì)自已有信心 對(duì)認(rèn)準(zhǔn)的目標(biāo)有大無(wú)畏的氣概 懷著必勝的決心 主動(dòng)積極地爭(zhēng)取 如果愛(ài)上了一個(gè)女人 卻不敢主動(dòng)對(duì)她說(shuō)出來(lái) 不敢對(duì)她展開(kāi)攻勢(shì) 最終肯定是落得自怨自哀的結(jié)局 在業(yè)務(wù)工作中同樣如此 天上不可能掉下餡餅 你不主動(dòng)走出去尋找客戶(hù) 你不主動(dòng)去和客戶(hù)溝通 那你永遠(yuǎn)不可能有業(yè)績(jī) 為什么美國(guó)的總統(tǒng)無(wú)論見(jiàn)到誰(shuí)都能面帶微笑 因?yàn)樗麄冇羞@種君臨天下的心態(tài) 我們要取得成功 就必須象一個(gè)偉人一樣 主動(dòng)去微笑著與人握手 作為一個(gè)酒店銷(xiāo)售人員 怎樣才能使自已 膽大 對(duì)酒店 對(duì)產(chǎn)品 對(duì)自已有信心 一定要時(shí)刻告訴自已 我們的酒店是有實(shí)力的 我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢(shì)的 我是有能力的 我的形象是讓人信賴(lài)的 我是個(gè)專(zhuān)家 我是個(gè)人物 我是最棒的 在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前做充足的準(zhǔn)備工作 一定要注意檢查自已 必備的資料是否帶齊 自已的形象是不是無(wú)可挑剔了走起路來(lái)是不是挺胸抬頭 自已表情是否很放松 要有一種平衡的心態(tài) 就正如我們追求心儀的女人 你并不是去求她給你恩賜 而是讓她不錯(cuò)過(guò)一個(gè)能讓她幸福的男人 同樣 我們面對(duì)客戶(hù) 一定要有這種平衡的心態(tài) 客戶(hù)是重要的 我是同等重要的 我們?nèi)绻献?他會(huì)為我?guī)?lái)業(yè)績(jī) 而我會(huì)給他帶來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)遇 二 心細(xì) 這就要求我們善于察言觀(guān)色 投其所好 最讓女人動(dòng)心的是什么 就是你知道她 你了解她 你從細(xì)微之處關(guān)心她 風(fēng)起的時(shí)候 為她披上外衣 生日的時(shí)候 你獻(xiàn)上玫瑰 不開(kāi)心的時(shí)候 你認(rèn)真地傾聽(tīng) 沒(méi)有哪一個(gè)女人能不被這種溫柔的攻勢(shì)打動(dòng) 我們面對(duì)客戶(hù)同樣如此 客戶(hù)最關(guān)心的是什么 客戶(hù)最擔(dān)心的是什么 客戶(hù)最滿(mǎn)意的是什么 客戶(hù)最忌諱的是什么 只有你在他的言談舉止中捕捉到這些 你的談話(huà)才能有的放矢 你的服務(wù)才能事半功倍 否則肯定是瞎折騰 目標(biāo)成為 水中月 鏡中花 那么 作為酒店銷(xiāo)售人員 心怎樣才會(huì) 細(xì) 呢 在學(xué)習(xí)中進(jìn)步 只有具有廣博的知識(shí) 你才會(huì)具有敏銳地思想 對(duì)酒店 對(duì)產(chǎn)品 對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)更是要熟知 在會(huì)談中要注視對(duì)方的眼睛 注視對(duì)方的眼睛 一則顯示你的自信 二則 眼睛是心靈的窗戶(hù) 你可以透過(guò)他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒(méi)用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的 內(nèi)涵 一個(gè)人的眼睛是不無(wú)法騙人的 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 除了正確簡(jiǎn)潔地表達(dá)自已的觀(guān)點(diǎn)外 更重要的是要學(xué)會(huì)多聽(tīng) 聽(tīng) 不是敷衍 而是發(fā)自?xún)?nèi)心的意會(huì) 交流那種不可言傳的默契 三 臉皮厚 臉皮厚實(shí)際上是優(yōu)秀的心理素質(zhì)的代名詞 要求我們正確認(rèn)識(shí)挫折和失敗 有不折不撓的勇氣 我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)工作當(dāng)中 會(huì)有很多次失敗 但你一定要有耐心 你要相信所有的失敗都是為你以后的成功做準(zhǔn)備 這個(gè)世界有一千條路 但卻只有一條能到達(dá)終點(diǎn) 你運(yùn)氣好 可能走第一條就成功了 但如果運(yùn)氣不好 你可能要嘗試很多次 但記住 你每走錯(cuò)一條路 就離成功近了一條路 誰(shuí)笑到最后 誰(shuí)才會(huì)是贏家 為什么這個(gè)世上有成功者也有失敗者 原因很簡(jiǎn)單 成功者比失敗者多永遠(yuǎn)多堅(jiān)持了一步 那么 作為酒店銷(xiāo)售人員 臉皮怎樣才能 厚 起來(lái)呢 永遠(yuǎn)對(duì)自已保持信心 沒(méi)有能夠成功交易 并不是自已的能力問(wèn)題 而是時(shí)機(jī)不成熟 并不是我們的產(chǎn)品不好 而是不適合 要有必勝的決心 雖然失敗了很多次 但你一定會(huì)最終成功 要不斷地總結(jié)自已的成功之處 要不斷地挖掘自已的優(yōu)點(diǎn) 要正確認(rèn)識(shí)失敗 失敗是成功之母 要多體味成功后的成就感 這將不斷激起你征服的欲望 與天斗 其樂(lè)無(wú)窮 與地斗 其樂(lè)無(wú)窮 與人斗 其樂(lè)無(wú)窮 要把每次與客戶(hù)談判當(dāng)作你用人格魅力和膽識(shí)征服一個(gè)人的機(jī)會(huì) 只要你將 膽大 心細(xì) 臉皮厚 七字真經(jīng)發(fā)揮得恰到好處 相信在情場(chǎng)上你是個(gè)得意者 在酒店業(yè)你是個(gè)成功者 第八節(jié)會(huì)議服務(wù) 一 會(huì)前服務(wù)1 做好會(huì)議服務(wù)促銷(xiāo) 銷(xiāo)售人員要了解和熟悉本店的設(shè)備 設(shè)施與內(nèi)部運(yùn)作程序 具有相當(dāng)?shù)臏贤芰?正確靈活的運(yùn)用酒店授予的權(quán)利 隨機(jī)應(yīng)變地運(yùn)用談判技巧 銷(xiāo)售洽談時(shí)要有誠(chéng)意和耐心 當(dāng)對(duì)方將我們酒店的與其他酒店比較時(shí) 要善于傾聽(tīng)和理解 然后婉轉(zhuǎn)得體地介紹我們飯店的特點(diǎn)和以往成功接待會(huì)議的情況 國(guó)家財(cái)政部和全省會(huì)議 市團(tuán)拜會(huì)等 增進(jìn)對(duì)方的了解和信任 要極力避免價(jià)格成為對(duì)方選擇的第一條件 多介紹酒店會(huì)議服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn) 讓對(duì)方感到酒店是把服務(wù)放在第一位 盈利放在第二位的 只有在對(duì)方相信酒店能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上 才有合理的價(jià)格可 2 主動(dòng)參與會(huì)議策劃 會(huì)議前期的準(zhǔn)備是非常重要的 酒店會(huì)議銷(xiāo)售員不能認(rèn)為銷(xiāo)售洽談成功就完成了任務(wù) 不論面對(duì)的會(huì)議組織者是有經(jīng)驗(yàn)的 還是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的 銷(xiāo)售人員都應(yīng)該主動(dòng)提供延伸服務(wù) 如對(duì)會(huì)議代表的食宿方面的特殊要求 文藝娛樂(lè)活動(dòng) 篝火晚會(huì)等 代表外出和集體參觀(guān)考察的車(chē)輛的安排等 積極主動(dòng)的提供參考意見(jiàn)和建議 協(xié)助會(huì)議組織者周密地做好會(huì)議前期的有關(guān)準(zhǔn)備工作 在會(huì)議組織方的心目中留下深刻的第一印象 3 認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承諾 銷(xiāo)售洽談中關(guān)于會(huì)議服務(wù)的所有安排和要求 必要時(shí)以 預(yù)定單 或 協(xié)議書(shū) 為準(zhǔn) 在 預(yù)定單 要明確會(huì)議的各項(xiàng)要求 任何修改和調(diào)整都必須通過(guò)雙方協(xié)商予以確認(rèn) 酒店方必須把會(huì)議組織方做出的承諾一一詳細(xì)記錄 以次制定具體的 會(huì)議接待計(jì)劃書(shū) 每項(xiàng)承諾如何兌現(xiàn) 何時(shí)完成 均要落實(shí)到人 二 會(huì)中服務(wù)1 會(huì)議期間 酒店應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)與會(huì)議組織者聯(lián)絡(luò) 溝通 即使跟進(jìn) 確保會(huì)議服務(wù)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào) 2 酒店的會(huì)議聯(lián)絡(luò)員要以高度的責(zé)任心和組織能力 即時(shí)有效的處理解決會(huì)議組織方隨時(shí)提出的緊急需求 不能敷衍推諉 以保證會(huì)議的正常進(jìn)行 3 順應(yīng)與會(huì)者的心理 組織各種形式的留念活動(dòng) 特別是一些大型 重要會(huì)議的參與者 往往把承辦酒店作為個(gè)人一次美好經(jīng)歷的見(jiàn)證 酒店應(yīng)籍此把文章做好做足 比如搞晚會(huì) 拍照留戀 贈(zèng)送酒店小標(biāo)志等紀(jì)念品 使與會(huì)者成為飯店的潛在客戶(hù) 三 會(huì)后服務(wù)1 服務(wù)善始善終 會(huì)議結(jié)束了 酒店的服務(wù)沒(méi)有結(jié)束 即使會(huì)務(wù)組撤了 但個(gè)別逗留的會(huì)議代表我們的服務(wù)對(duì)象 不能讓他們有會(huì)散茶涼的感覺(jué) 2 重視總結(jié)提高 與會(huì)者來(lái)自四面八方 他們是本次會(huì)議的參加者 可能就是下次會(huì)議的組織者和決策者 因此 酒店要主意收集舉辦本次會(huì)議的有關(guān)信息 為下次會(huì)議的承辦打下基礎(chǔ) 要把資料歸類(lèi) 分析 整理并存檔 從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 找出原因 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 作為提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量的寶貴財(cái)富 3 搞好跟蹤回訪(fǎng) 定期或不定期的向會(huì)議組織者和出席者寄送酒店的有關(guān)信息和資料 并進(jìn)形定期銷(xiāo)售回訪(fǎng) 聯(lián)絡(luò)感情 逐漸使對(duì)方感到自己是酒店的貴賓 從而成為酒店忠實(shí)的回頭客戶(hù) 第九節(jié)酒店?duì)I銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)不佳的主要原因 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間也會(huì)發(fā)生問(wèn)題 但是 他們卻能夠迅速地給予客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法 這樣反而獲得客戶(hù)的信賴(lài) 記住 當(dāng)與客戶(hù)談生意的時(shí)候 最重要的是讓對(duì)方感覺(jué)出自己的誠(chéng)意 幾乎每個(gè)酒店都有20 30 的營(yíng)銷(xiāo)人員屬業(yè)績(jī)不佳者 造成這些營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)低迷的原因是多方面的 但從主觀(guān)角度看 業(yè)績(jī)不佳的營(yíng)銷(xiāo)人員都有以下通病 一 手中擁有的潛在客戶(hù)數(shù)量不多客戶(hù)就是給營(yíng)銷(xiāo)人員下訂單的人 營(yíng)銷(xiāo)人員手中擁有的客戶(hù)數(shù)量越多 業(yè)績(jī)就會(huì)越高 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員之所以能源源不斷地售出產(chǎn)品 原因就在于他們擁有足夠多的客戶(hù)數(shù)量 研究表明 業(yè)績(jī)不佳的營(yíng)銷(xiāo)人員手中擁有客戶(hù)數(shù)量少的原因 在于他們常犯有以下三個(gè)錯(cuò)誤中的一個(gè)或幾個(gè) 1 不知道到哪里去開(kāi)以潛在客戶(hù) 2 沒(méi)有識(shí)別出誰(shuí)是潛在客戶(hù) 3 懶得開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù) 由于開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)費(fèi)勞力的工作 因此一些營(yíng)銷(xiāo)人員不愿意去開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù) 只滿(mǎn)足于和現(xiàn)有客戶(hù)打交道 這是