我國第三方物流企業(yè)的分析-—以德邦物流為例

一 引言 一 選題背景 隨著近幾年我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展 市場經(jīng)濟體系的確立 企業(yè)將由粗放型經(jīng)營向集約型轉(zhuǎn) 變 隨著全球一體化進程的明顯加快 各類貿(mào)易正在不斷擴大 企業(yè)對資金流 信息流 物流的迅速流通提出了更高的要求 使得有著 第三利潤源泉 之稱的物流作業(yè)已成為提 高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵 近十多年來 電子商務(wù)的迅猛發(fā)展帶動了認證 支付等等相關(guān) 產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展 特別是物流業(yè)的發(fā)展 然而 一個國家的物流發(fā)展水平的高低通常由物 流成本占 GDP 的比重來衡量 比重越低越先進 而當(dāng)前中國物流成本占 GDP 比例仍然比 較高 據(jù)統(tǒng)計 2013 年我國社會物流總費用 10 2 萬億元 占 GDP 比重達到 18 物流成 本依然較高 因此 我國物流發(fā)展存在很大的改善空間 而加大力度發(fā)展第三方物流是提 高物流效率的重要手段之一 二 選題意義 隨著網(wǎng)絡(luò)的普及 網(wǎng)民的增加 電子商務(wù)的發(fā)展空間將得到進一步拓展 由電子商務(wù)帶來 的需求也會隨之增加 然而物流卻成為了電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸 反映出電子商務(wù)與第三方 物流的尷尬處境 二者有合作共贏的理論依據(jù) 也具備合作共贏的現(xiàn)實需求 但合作過程 中各種問題日益突顯 從物流業(yè)市場需求來看 物流市場有著巨大的發(fā)展?jié)摿?據(jù)預(yù)測 在今后 10 多年期間中國 第三方物流企業(yè)市場將以 20 左右的速度增長 然而由于第三方物流行業(yè)發(fā)展時間不長 同時國家制度與經(jīng)濟體制的限制 從而導(dǎo)致第三方物流市場競爭混亂 毋庸置疑 在未來 隨著市場規(guī)范腳步的邁進 這些中小第三方物流公司必然要大批的被市場競爭所淘汰 德 邦物流作為國內(nèi)物流企業(yè)的龍頭 其在發(fā)展和壯大過程中也出現(xiàn)了一些問題 本文旨在結(jié) 合德邦物流公司的實際情況 對其在管理過程中出現(xiàn)的問題尋求解決的對策 同時也為廣 大中小第三方物流公司在今后的管理發(fā)展中提供參考和借鑒 三 研究內(nèi)容 第一部分 簡單介紹本文選題的背景和意義 第二部分 介紹第三方物流企業(yè)的概念以及德邦物流的基本信息 第三部分 分析介紹德邦物流企業(yè)在發(fā)展中存在的問題及產(chǎn)生這些問題的原因 第四部分 作為本文的重點 如何解決德邦物流中問題給出相應(yīng)的對策 二 相關(guān)概念及德邦物流介紹 一 第三方物流的含義 第三方物流 Third Party Logistics 簡稱 3PL 或 TPL 指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主 業(yè) 把原來屬于自己處理的物流活動 以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè) 第三方物流 企業(yè)根據(jù)要求 對貨物進行運輸 裝卸 加工 揀選 包裝 組配等作業(yè) 并在客戶要求 的時間里以合理的方式送達客戶指定地點的一系列物流活動 第三方物流是一種專業(yè)的 高效的物流運作模式 它可以優(yōu)化供應(yīng)鏈上的庫存補給 貨物 運輸及原料采購 使其變得更加經(jīng)濟 第三方物流企業(yè)作為物流服務(wù)提供商 其本身不擁 有貨物 主要負責(zé)為外部客戶提供專業(yè)的物流作業(yè)服務(wù) 二 德邦物流基本情況介紹 1 公司簡介 德邦物流公司成立于一九九六年九月 公司的總部設(shè)立在上海 是 5A 級物流企業(yè) 截止 2014 年 9 月 公司已開設(shè)直營網(wǎng)點 5100 多家 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國 90 的經(jīng)濟中心 自有 營運車輛 8800 余臺 全國轉(zhuǎn)運中心總面積超 105 萬平方米 公司員工三萬多人 自營運輸 車輛八千八百余臺 貨物日流量接近六萬噸 全國轉(zhuǎn)運中心總面積超過九十七萬平方米 其主要業(yè)務(wù)為國內(nèi)公路專線運輸和空運代理服務(wù) 公司以 承載信任 助力成功 為服務(wù) 理念 重視品牌建設(shè)和誠信服務(wù) 每年以 60 的增長速度在中國物流行業(yè)迅速崛起 2 德邦物流主要服務(wù) 1 不同時效的運輸服務(wù) 根據(jù)市場上客戶的不同需求 德邦物流向客戶提供了多種運輸服務(wù) 主要有 精準(zhǔn)城運 精準(zhǔn)卡航 精準(zhǔn)汽運 精準(zhǔn)空運 精準(zhǔn)城運 主要是針對珠三角 長山角 京津塘 山東 遼寧 川渝等區(qū)域城市之間的快速送達服務(wù) 精準(zhǔn)卡航 主要是針對跨省的長距離運輸?shù)?快速運輸服務(wù) 精準(zhǔn)汽運 是針對那些時效要求較低的客戶而推出的運輸服務(wù) 價格較前 兩種運輸服務(wù)便宜 精準(zhǔn)空運 主要是針對要求當(dāng)天能到達送貨點的客戶而推出的產(chǎn)品 2 特色增值服務(wù) 德邦物流向客戶提供的增值服務(wù)主要包括以下三方面 1 代收貨款 為了適應(yīng)市場的需求 方便客戶的需要 德邦物流為客戶提供代收貨款的業(yè) 務(wù) 幫助客戶及時安全的回收資金 為了迎合不同的客戶的需求 針對客戶對資金回收的 時效要求的不同 還推出即日退 確認收到貨款后 24 小時內(nèi)將貨款匯至客戶的賬號 和三 日退 在確認收到貨款后三天內(nèi)將貨款匯至客戶賬號 兩種方式供客戶進行選擇 除此之 外 德邦物流還和多家銀行合作 提供了多個可供客戶選擇的返款銀行 方便客戶 為客 戶提供最迅速 最及時 最放心的貨款的回收服務(wù) 2 安全包裝 為了更好的保證貨物的安全 方便客戶的需要 公司專門針對客戶貨物的安 全性制定了相應(yīng)的包裝解決的方案 公司向有需求的客戶提供多種不同規(guī)格的抗壓紙箱 防水的纖袋 保護膜 打包帶 木托和木架等包裝材料 為了更好的利用包裝材料 增加 貨物的安全性 降低貨物的損壞率 由公司的專業(yè)人員根據(jù)貨物需要進行安全包裝的處理 3 保價業(yè)務(wù) 德邦物流推行實額保價 目的就是更好的將貴重貨物和普通貨物區(qū)分開來 確保那些價值較高的貨物能在整個運輸過程中得到應(yīng)有的重視 更好的保證貨物的安全性 針對高保價的貨物 公司規(guī)定每個環(huán)節(jié)的經(jīng)手人都要簽字確認 都必須負起責(zé)任 這樣責(zé) 任到人 可以起到很好的監(jiān)督作用 同時足額的保價 可以確保當(dāng)貨物發(fā)生損壞時 客戶 能得到足額的賠償 降低了客戶的風(fēng)險 4 其他配套服務(wù) 第一 貨物追蹤 向客戶提供便利的電話查詢和網(wǎng)上查詢貨物的平臺 第二 簽收單返回 對于那些貨到后簽收單返回的客戶 提供專門的簽收單返回業(yè)務(wù) 第 三 綜合服務(wù)信息 開單后 短信提醒收貨人做好收貨準(zhǔn)備 路途中 及時反饋在途信息 貨物到達 語音提示收貨人到貨通知 收貨人收貨后 短信告知發(fā)貨人簽收信息 代收貨 款到賬后 短信提醒客戶 第四 上門接送 送貨上門服務(wù) 對要求上門接貨和送貨上門 的客戶提供上門服務(wù) 三 德邦物流在發(fā)展中存在的問題及原因 一 德邦物流中存在的問題 1 管理理念陳舊 德邦物流公司的業(yè)務(wù)以倉儲和配送為主 綜合性服務(wù)和管理服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展不完善 德邦物 流服務(wù)的品種少 服務(wù)的質(zhì)量也有所欠缺 缺乏市場定位 專業(yè)市場管理理念不成熟 科 學(xué)化 實用化的電商管理理念和體系有待提高 德邦物流注重完善物流服務(wù)的制度和流程 不重視員工管理工作 并且尚未意識到對員工進行培訓(xùn)所帶來的實際效益 2 營銷意識淡薄 德邦物流公司的營銷模式還處于 粗放型 營銷階段 特點是 缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略 客 戶種類多 營銷范圍大 蜻蜓點水式的營銷 不便及時跟蹤客戶 單位客戶投入低 營銷 的針對性差 沒有從長遠角度對市場進行定位控制分析 還停留在單純跟隨物流市場競爭 的潮流 被動零散地運用一些簡單的促銷手段進行營銷 沒有系統(tǒng)開發(fā)客戶軀體和業(yè)務(wù)領(lǐng) 域的概念 這些與市場營銷中所要求的精確市場定位 周密總體規(guī)劃的相去甚遠 3 物流成本偏高 首先 德邦物流貨物裝載率較低 單車 掛車和貨柜車的裝載率有待進一步提高 裝載率 涉及到貨物性質(zhì) 貨物配載 貨物包裝 裝載人員工作積極性和裝載的技術(shù)等諸多方面 需要德邦物流有針對性地提出解決措施 其次 車輛自營成本較高 物流公司有旺季和淡 季的區(qū)分 為了迎接旺季的來臨 德邦物流購置了大量的自營車輛 以備不時之需 而公 司在轉(zhuǎn)入淡季之時 閑置了大批車輛 第三 營業(yè)部成本較大 德邦物流在高速路口和十 字路口建立了較多的營業(yè)部來方便運輸 然而營業(yè)部的建立需要投資 租金 車輛 裝修 和人員配備也需要支出大量資金 通常在半年之后才開始盈利 而且對營業(yè)部的管理內(nèi)容 包括運營設(shè)備 設(shè)施 司機和員工等的管理 管理難度系數(shù)較大 德邦物流的運輸費用明 顯高于同行業(yè)的運費 阻礙了公司業(yè)務(wù)范圍的拓展 4 顧客忠誠度低 客戶流失嚴(yán)重 據(jù)統(tǒng)計每一年 平均每家企業(yè) 不僅指物流企業(yè) 會損失 20 40 的客戶 然而 德邦物流 當(dāng)前客戶流失更加嚴(yán)重 據(jù)統(tǒng)計 公司用戶的忠誠度僅為 10 也就是有 90 的客戶選擇 了德邦競爭對手的物流服務(wù) 客戶忠誠度低的問題 在面對缺乏營銷意識的德邦來說顯得 相當(dāng)嚴(yán)重 5 專業(yè)人才缺乏 從總體上看 國內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展時間較短 處于剛起步階段 專業(yè)人才相對短缺 而且物 流專業(yè)人才的培訓(xùn)也遜色于其他行業(yè) 雖然有專門的培訓(xùn)機構(gòu)對物流人才進行培養(yǎng) 但是 與電子商務(wù)接軌的專業(yè)化知識相對匱乏 很難與物流行業(yè)前沿科技并駕齊驅(qū) 二 德邦物流存在問題的原因 1 營銷意識缺乏 公司的經(jīng)營和運作部門的管理人員與普通員工都沒有對營銷引起重視 缺乏營銷意識 對 營銷的認識局限于認為營銷就是銷售 認為通過拉關(guān)系搞協(xié)調(diào)就做到了營銷 不注重對市 場的研究策劃和運營 沒有市場競爭危機感 沒有找尋適合自己的營銷理論來指導(dǎo)自身的 營銷實踐活動 此外 公司缺乏專門的市場部門 開拓市場的重擔(dān)落在了部門經(jīng)理肩上 而事實上部門經(jīng)理每天要負責(zé)對本部門員工的管理工作 客戶的理賠工作 差錯的控制處 理工作 根本無暇顧及市場拓展 因此公司當(dāng)前缺乏對營銷目標(biāo)的計劃控制和營銷管理 整個市場營銷工作都停留在比較粗淺的層次 2 服務(wù)質(zhì)量有待提高 目前 德邦物流在貨物安全 服務(wù)態(tài)度和時效等這幾個方面還有待提高 首先 缺乏服務(wù) 意識 公司員工對服務(wù)的理解進入了一個誤區(qū) 經(jīng)營部門員工認為銷售才是利潤的來源 服務(wù)只會增加精力 而運作部門員工認為他們工作對象是貨物 不是直接面對客戶 所以 談不上提高服務(wù) 實際上 不論是通過直接的還是間接的方式 只要是與客戶打交道 在 為客戶提供相關(guān)服務(wù)的整個過程中所處的人員都應(yīng)該視為服務(wù)人員 運作部門的員工雖然 只負責(zé)搬運裝卸貨物 但是在裝卸貨物的過程中 貨物的安全搬運 擺放 運輸都是保證 服務(wù)質(zhì)量的一個環(huán)節(jié) 其次 缺乏客戶關(guān)系管理 德邦物流公司雖然客戶數(shù)量眾多 但是 客戶的信息很分散 公司也沒有建立專門的客戶檔案 而且公司沒有專門部門或者專人對 客戶信息進行維護和管理 使得客戶信息不夠完善 有關(guān)客戶的資料通常也只是簡單的客 戶公司名稱 聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式 3 成本控制制度及部門機構(gòu)不完善 沒有專門的成本控制部門來對企業(yè)的各項成本進行統(tǒng)計預(yù)算 成本是分散在公司各部門 各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)之中 營業(yè)部成本控制權(quán)掌握在各營業(yè)部經(jīng)理手中 運作部成本控制權(quán)掌握 在外場經(jīng)理手中 公司對各營業(yè)部的管理模式是每個月每個季度設(shè)定營業(yè)指標(biāo) 超過營業(yè) 指標(biāo)的部門可以在扣除營業(yè)成本后利潤中提成 未超過指標(biāo)的部門職能只拿到基本工資 因此各部門經(jīng)理都忙于追求如何完成營業(yè)額 而對成本的減少控制放在其次地位 這導(dǎo)致 企業(yè)高層管理者不了解有些可以避免的成本給公司造成的資源浪費 因此沒有對物流成本 實施控制 對成本比較粗放 對物流中潛在的利潤視而不見 沒有設(shè)置和配備正規(guī)的負責(zé) 成本控制核算的機構(gòu)和人員 4 缺乏教育與培訓(xùn) 從高校教育角度看 我國高校的物流專業(yè)培養(yǎng)的是理論型人才 實踐能力遠遠落后于對理 論知識的掌握 缺乏與企業(yè)的融合 與企業(yè)的需求存在明顯差距 而且缺乏技術(shù)等級較高 的專業(yè)化物流人才 從公司角度來看 德邦物流缺乏對新員工的系統(tǒng)培訓(xùn) 使員工不能快 速融入并適應(yīng)公司的物流業(yè)務(wù) 同缺乏對老員工的技能以及管理方面技能的培訓(xùn) 員工的 潛在價值得不到挖掘和利用 四 德邦物流存在問題的對策 一 提升管理理念 德邦物流公司要想實現(xiàn)穩(wěn)定高效可持續(xù)發(fā)展 首先應(yīng)引入先進的管理理念 制定公司發(fā)展 規(guī)劃和發(fā)展戰(zhàn)略 從根本上更新對物流的認識 促進物流行業(yè)的發(fā)展 其次 德邦物流公 司應(yīng)關(guān)注物流研究前沿領(lǐng)域 以敏銳洞察力發(fā)覺物流市場的發(fā)展趨勢和發(fā)展動向 緊跟時 代潮流 轉(zhuǎn)變物流行業(yè)管理理念 第三 德邦物流公司應(yīng)根據(jù)自身的實際情況 分析發(fā)展 的優(yōu)勢和劣勢 更新管理理念 完善管理模式和管理體系 此外 德邦物流公司還應(yīng)加強 對員工的培訓(xùn) 以此來提高業(yè)務(wù)效率 提高服務(wù)質(zhì)量 進而促進公司的高效運轉(zhuǎn) 二 樹立正確的營銷理念 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷之間的根本區(qū)別在于 傳統(tǒng)營銷方式對外銷售的是產(chǎn)品 而服務(wù)營銷 過程對外銷售的是服務(wù) 馬斯洛的需求層次理論把人的需求按低級到高級劃分為 生理 安全 社會 尊重和自我實現(xiàn)需求 傳統(tǒng)的營銷方式主要滿足的是消費者在生理或安全方 面的需求 而服務(wù)營銷滿足了社會 尊重和自我實現(xiàn)需求這三個更加高級的需求 傳統(tǒng)營 銷方式下 消費者最終購買了這項產(chǎn)品便意味著一樁交易的基本完成 雖然有時廠家會提 供售后服務(wù) 但這種服務(wù)只停留在對產(chǎn)品的維修層面上 相比服務(wù)營銷領(lǐng)域中消費者購買 了產(chǎn)品不是意味著銷售工作的結(jié)束 而是銷售工作的開始 企業(yè)所關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的 成功售出與否 更讓他們關(guān)注的是消費者在享受產(chǎn)品或企業(yè)提供服務(wù)過程中的全程感受 隨著社會的進步和國民收入的提高 消費者的需求層次不斷提高 它們希望企業(yè)提供的不 僅僅是產(chǎn)品 而是 好產(chǎn)品 即是這種產(chǎn)品所帶來的特定或個性化的服務(wù) 從而能滿足其 社會 尊重和自我價值實現(xiàn)需求 而這三種需求所帶來的就是顧客對產(chǎn)品服務(wù)的忠誠度 所以 公司應(yīng)該樹立正確的服務(wù)營銷理念 因為服務(wù)營銷不僅是物流行業(yè)發(fā)展的新趨勢 更是社會進步的必然產(chǎn)物 三 制定合理的營銷策略 1 實行產(chǎn)品差別化策略 營銷的核心是買賣 買賣的核心是產(chǎn)品 在所有營銷策略中 最重要 最有效的策略是產(chǎn) 品策略 德邦物流是一個企業(yè) 畢竟資金有限 無法向國外大企業(yè)那樣大規(guī)模公關(guān) 廣告 宣傳等促銷手段來占領(lǐng)市場 所有將市場定位在個性化 獨特化的零擔(dān)物流領(lǐng)域 盡量實 現(xiàn)服務(wù)的差別化和高級化 對能有效發(fā)揮本企業(yè)特長的市場空間實行重點投資 提高市場 占有率 2 實行組織營銷策略 在這一方面 德邦物流對每個銷售區(qū)域都有很好的劃分以及銷售目標(biāo)的制定 銷售人員評 估 組織機構(gòu)的合理編排等 保證整個物流企業(yè)呈現(xiàn)出的是一種和諧的整體鏈的狀態(tài) 而 不是零零散散的一種蕭條跡象 3 實行產(chǎn)品組合策略 物流企業(yè)在實行產(chǎn)品組合策略的時候 要充分考慮以下三方面的內(nèi)容 是否增加 修改或 刪除服務(wù)項目 是否擴展 填充和刪除增值服務(wù) 哪些增值服務(wù)需要增設(shè) 加強 簡化或 淘汰 依次來確定最佳的服務(wù)組合 一般來說 拓寬 增加增值服務(wù)有利于發(fā)揮德邦的潛 力 開拓新的市場 延長增值服務(wù)可以適合更多的特殊需要 加強增值服務(wù)的一致性 可 以增強德邦的市場地位 發(fā)揮和提高德邦在物流專業(yè)上的能力 4 提供物流組合服務(wù) 物流組合服務(wù) logistics Complex Combined Services 是指提供由不同物流服務(wù)所構(gòu)成的服 務(wù)集合 如計劃 供給 裝卸 倉庫管理 倉儲 運輸及信息處理等服務(wù)功能 任何一個 物流企業(yè) 無論其規(guī)模和能力多大 服務(wù)如何多樣化 都無法滿足所有客戶的整體需求 而只能滿足一部分市場的需求 因此 物流企業(yè)必須將目標(biāo)市場依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進行細分 根據(jù)自身的條件來選擇一部分客戶作為目標(biāo)市場 確定適當(dāng)?shù)奈锪鹘M合服務(wù)策略以更好的 滿足他們的需求 使企業(yè)在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展 四 擴大成本控制范圍 1 建立成本控制小組專門對成本進行預(yù)算 德邦物流應(yīng)設(shè)立成本控制小組專司成本控制工作 實現(xiàn)成本管理專門化 系統(tǒng)化 從而取 代以往各部門只負責(zé)管理各自成本的分散的管理運作模式 成本控制小組的工作主要有以 下幾方面 第一 預(yù)測成本 根據(jù)企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)和其他資料分析 了解企業(yè)物流成本的 實際情況 并通過運用適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)統(tǒng)計方法 預(yù)算物流活動各個環(huán)節(jié)中所發(fā)生的各項成本 第二 建立成本目標(biāo) 通過對物流成本進行總體預(yù)算和按一定成本對象分解后的物流成本 預(yù)算 可以使各級物流管理者明確自身成本管理的控制目標(biāo) 從而使他們能夠?qū)φ沾四繕?biāo) 不斷控制成本 進而齊心協(xié)力完成物流系統(tǒng)的總體成本目標(biāo) 第三 成本控制與績效評估 經(jīng)確定的各項成本預(yù)算數(shù)據(jù)可以用來考核物流工作完成任務(wù)情況 以成本預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)對各 部門的成本控制績效進行衡量 評估 如若發(fā)現(xiàn)成本差異 就要采取適當(dāng)措施進行控制 使之盡量符合預(yù)算 第四 通過價值鏈分析 分出不合理的物流活動 從而有針對性的提 出改進的建議 2 優(yōu)化運營 首先 增加貨物的裝載率 德邦物流公司應(yīng)加強企業(yè)文化建設(shè) 提高員工對企業(yè)文化的認可度 從而增強員工的工作 積極性和工作效率 公司還應(yīng)加強員工培訓(xùn) 提高員工的裝載技術(shù) 使車輛空間得到充分 利用 此外 德邦物流還要優(yōu)化貨物裝載配置 探索貨物包裝技巧 進而增加貨物的裝載 率 降低物流成本 其次 減少物流運貨車輛 針對德邦物流閑置車輛較多這一問題 公 司相關(guān)部門應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃 做好旺季和淡季銜接工作 科學(xué)計算應(yīng)購置的車輛數(shù)量 在減少 不必要浪費的基礎(chǔ)上兼顧旺季的貨物運輸 第三 減少非必要營業(yè)部 德邦物流建立營業(yè) 部沒有問題 但要有計劃地建立營業(yè)部 在盈利的基礎(chǔ)上建立營業(yè)部十分必要 但應(yīng)注意 節(jié)約構(gòu)建成本 充分做好規(guī)劃和預(yù)算 實現(xiàn)為公司盈利的根本目的 五 加強客戶信息分析 管理 要分析客戶流失原因 首先要搞清楚什么算是客戶流失 首先 不再購買本公司物流服務(wù) 的客戶毫無疑問歸類為流失者 其次 無論是那些同時購買本企業(yè)和本企業(yè)競爭對手所提 供的服務(wù)的客戶 還是那些購買本企業(yè)服務(wù)絕對數(shù)在增加 但相對份額在下降的客戶也應(yīng) 當(dāng)歸類于部分流失客戶 對于流失與部分客戶流失現(xiàn)狀公司應(yīng)引起重視 因為一旦客戶流 失率上升了 企業(yè)利潤必然會下降 即便是企業(yè)能吸引到足夠的新客戶來彌補所丟失的客 戶 企業(yè)仍然要花費大量的人財物來吸引和留住新客戶 最終企業(yè)的經(jīng)濟效益必然會下滑 因此 了解客戶流失的真實原因很有必要 因此了解了原因才能制定相應(yīng)的對策進行補救 以防止其他客戶繼續(xù)流失 甚至還可能使已流失的客戶重新獲得回歸 部門經(jīng)理可通過直接面對客戶進行服務(wù)可以從客戶身上獲得大量信息 了解他們的需求 分析客戶流失的具體原因 并采取及時有效的改進措施來提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 同 時部門經(jīng)理可通過對各項失誤進行分析后 有效地改進企業(yè)的管理工作 以電子企業(yè)客戶 為例來說 客戶經(jīng)常抱怨包裝破損嚴(yán)重 有時候甚至里面的貨物也遭到了損壞 貨物沒有 及時到達收貨方 從而引起貨物貶值等等 對于客戶提出的這些不滿 通過深入分析 就 可以找出客戶流失發(fā)生的根本原因 并采取及時有效的改進措施 從而有效的維護與客戶 的關(guān)系 提升客戶滿意度 六 完善人事制度 加強培訓(xùn) 1 加強人力資源管理 人力資源管理的基礎(chǔ)主要由收集整理人事信息 管理勞動合同 制定人事制度 績效考核 等基礎(chǔ)性工作構(gòu)成 一個公司如果忽略這些基礎(chǔ)性工作的重要性 就會導(dǎo)致管理混亂 崗 位職責(zé)不明 人為因素增多等狀況的出現(xiàn) 進而影響人力資源管理的其它內(nèi)容 依法簽訂 的勞動合同 既可以有效保障員工權(quán)利 如 勞動報酬 休息休假 接受職業(yè)技能培訓(xùn) 享受各種福利等 同時使得人力資源信息的完整與準(zhǔn)確 有利于人力資源的長遠規(guī)劃 提 高人力資源供需預(yù)測的準(zhǔn)確度 2 與相關(guān)培養(yǎng)機構(gòu)建立合作關(guān)系 人才競爭從源頭上開始 優(yōu)秀的企業(yè)在人才戰(zhàn)略上應(yīng)有遠見 就物流企業(yè)而言 應(yīng)與大學(xué) 物流專業(yè)相關(guān)院系構(gòu)建穩(wěn)定 可持續(xù)發(fā)展的合作關(guān)系 企業(yè)可從高校等培養(yǎng)機構(gòu)獲得穩(wěn)定 的人才輸出 這些物流人才可成為公司儲備在各個層次的下一代領(lǐng)導(dǎo)者 如寶供