化妝品店如何開在屈臣氏旁邊

化妝品店如何開在屈臣氏旁邊化妝品店如何開在屈臣氏旁邊 前言 前言 如今商業(yè)競爭 日趨激烈 同臺演繹 是競爭 是扎堆互補 還是一場刀光劍影 你死 我活的慘戰(zhàn) 同一商圈 同一街道 同行巨頭面對面過招 PK 在商業(yè)世界中已經(jīng)不再是新鮮 的詞匯 但是 作為品牌知名度不強的店鋪 面對強龍壓境 該如何面對 如何處理 是驚恐 選擇撤退 還是變劣勢為優(yōu)勢 對于強勢的競爭 又該從哪些方面作出提升 做銷售工作的黃小姐在南方某大城市工作了十多年 愛美的她經(jīng)常光顧一些個人護理用品商店 她非常喜歡這種經(jīng)營模式 她的家鄉(xiāng)是一個經(jīng)濟比較發(fā)達的中型城市 特別是近年來人民生活 水平有很大提高 年輕人越來越著重生活品質的提升 對新的消費具有很大的接受能力 具有 多年市場營銷工作經(jīng)驗的黃小姐對市場具有特別敏銳的眼光 從中她感覺到個人護理用品商店 在家鄉(xiāng)的巨大市場空間 在與家鄉(xiāng)一些閨中密友溝通后 大家都非常贊同她的這種想法 黃小 姐滿懷信心 決定大干一翻 黃小姐毅然辭掉工作 回到家鄉(xiāng) 在親人的支持下 準備開一家屬于自己的個人時尚護理用品 商店 黃小姐購買了大量關于零售開店的書籍 學習開店經(jīng)營的每一個細節(jié) 擁有一個理想的 店鋪是經(jīng)營中最重要的一節(jié) 她每天開著車子在城中尋找合適的店鋪 并委托朋友幫助尋找資 源 終于 一個在機關單位工作的朋友通過關系給她在城中找了一個看起來非常不錯的店鋪 周邊是中高檔寫字樓為主 有很多的白領一族 商業(yè)發(fā)展也非常成熟 各個品牌的專賣店都有 交通非常便利 附近還有一個當?shù)刈罡邫n的大型住宅項目正在起建 店鋪面積100多平方米 鑒于有熟人關系 租金也算非常優(yōu)惠 可謂前景一片光明 為了安全起見 她找來了凳子 手上拿著簿子和筆 坐在店鋪門口 從早上八點一直坐到晚上 十點 她望著來來往往的經(jīng)過人流 從這些人的衣著打扮判斷 上班族 學生 家庭主婦 她默默觀察這些人的動向 還有這些人進附近幾間店所購買的東西 做了記錄 最終分析 報告的結構非常理想 采購商品 裝修店鋪 招聘員工 培訓 經(jīng)過一個月 黃小姐終于做完所有的功課 個人時尚 護理用品商店如期也開業(yè)了 并舉行了隆重的開業(yè)典禮 第一個月 顧客來到店鋪 轉了一圈 看看商品 黃小姐雖然做足服務工夫 幾乎對每個光臨 的客戶都是 陪著笑臉 但是大多數(shù)顧客并不領情 最終還是空手離開 交易單少的可憐 第二個月 店鋪門口雖然人來人往 可進來店鋪的顧客越來越少 偶爾進來一個 卻是隨便看 看 漫不經(jīng)心的 第三個月 這位新手老板正在為自己的店鋪經(jīng)營狀況苦苦思考的時候 隔壁一家300多平方米 的服裝店鋪突然關門轉讓了 看到隔壁開始進進出出一些裝潢工人 過了三天 新店鋪的招牌 終于掛起來 她抬頭一看 Watsons 屈臣氏屈臣氏 昔日那熟悉的綠色名字 自己曾經(jīng)是它的忠實顧客啊 今天卻將殘忍的成為 自己致命競爭對手 屈臣氏那個弧型的店招牌仿佛在鄙視的看著她 不會吧 黃小姐怎么也沒有想到屈臣氏會來的這么突然 這么殘忍 沒錯 就是 Watsons 來了 黃小姐幾乎要暈倒 面對如此強大的敵人成為自己的鄰居 此后終日與狼共舞 究竟 該怎么辦 黃小姐選擇轉讓了鋪位 屈臣氏在此的生意卻是非?；鸨?很久以后的一次偶爾的機會 筆者認識了本店主黃小姐 聊起了這個案例 在分析了黃小姐提 供的一系列資料數(shù)據(jù)后 筆者直接感覺是非常惋惜的 從黃小姐的市場調查資料 到屈臣氏的 進駐 說明她對市場 本城市的消費能力以及店鋪的選址判斷都是正確 從筆者的經(jīng)驗認為 屈臣氏搬過來做鄰居 不但不會減少生意 反而會有機會讓她的生意更加興隆 主要是因為 Watsons 的品牌知名度大 影響力大 這就好像巨型磁鐵 吸引大量年輕人士光臨 也許很多人都會問 既然是奔屈臣氏而來的顧客 為什么會跑來買旁邊的店家的商品呢 這可 能嗎 這點我們姑且不討論 經(jīng)營是否成功 這主要考驗經(jīng)營能力 按照中國零售規(guī)律 很少 會出現(xiàn)有那個品牌零售店鋪壟斷市場的局面 我們在分析了一系列店鋪圖片 商品資料以及三個月中的銷售數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn) 在店鋪經(jīng)營中 沒 有經(jīng)驗的黃小姐做出了一些不太妥當?shù)臎Q策 1 個人護理用品商店雖然是由傳統(tǒng)化妝品商店基礎上提升轉化而成的 但其是基于消費者 從由 量 的滿足向 質 的提高轉變 由必需型向發(fā)展型和享受型轉變的新格局下而得到發(fā)展的 其管理門檻 服務門檻 采購門檻遠高于化妝品店鋪 消費者對店鋪形象的要求 品質要求也 相對較高 所以在店鋪的裝修方面一定要體現(xiàn)品牌形象 不能為了節(jié)省投資成本而忽略了這些 硬件方面的建設 裝修格局要體現(xiàn)大氣 正規(guī) 給人放心的感覺 黃小姐的店鋪裝修雖然也沒 有少花錢 但是缺乏專業(yè)人士的設計 錢并沒有花在刀刃上 2 個人護理用品發(fā)展到現(xiàn)在 隨著人民生活水平的提高 在消費者眼中 這些產品已經(jīng)不 再是以前高不可攀的奢侈品了 而在消費類型中逐步轉變成為快速消費品 在快速消費品的零 售店鋪中 特別是專賣店里 有一個非常重要的原則是 發(fā)現(xiàn)式陳列原則 這將會引導經(jīng)營者 在店鋪裝修 賣場布局方面做決策 所謂店鋪 發(fā)現(xiàn)式 的精髓是 盡量的向顧客傳遞有關于店鋪 的一切信息 這將體現(xiàn)在 顧客在遠處能容易發(fā)現(xiàn)你的店鋪 顧客經(jīng)過店鋪門口能清晰發(fā)現(xiàn)你 店鋪中的經(jīng)營產品 顧客能很容易發(fā)現(xiàn)店鋪中吸引人的產品 另外 顧客能輕易進入你的店鋪 并在店鋪中方便走動 黃小姐把原來8米寬的門面用玻璃窗封住 留下僅僅1 6米寬的門進出 理由是為了追求環(huán)境高雅 提升檔店鋪次 而本來通透的玻璃窗 她又用一些噴畫封住 導致 經(jīng)過的客人很難發(fā)現(xiàn)店鋪里面的經(jīng)營范圍 在店鋪進口處 本來最黃金的位置在專業(yè)的人士的 操作中 會選擇最有吸引力的商品集中陳列 形成熱賣主題 黃小姐采用了傳統(tǒng)的超市做法 將收銀臺放置在門口 這樣會導致三個不良因素 1浪費最佳位置 2當生意好時 買單的客人 會阻擋通道 3是一個非常微妙的細節(jié) 人一進店鋪就看到收銀臺會有反感的情緒 會阻止客 人在店鋪隨意的挑選 3 在分析黃小姐的商品組織結構的時候 筆者發(fā)現(xiàn)一個非常有趣的問題 這個店鋪有很多 個性化的商品 有超過30 的商品是進口產品 價位都比較高 卻是以一些非知名產品為主 當?shù)氐念櫩鸵苍S就從來沒有聽說過這些品牌 對產品的信任度當然也就很低了 這一類的商品 在銷售過程中會吸引一些顧客的注意 但是鑒于價格以及產品信任度等方面綜合體現(xiàn)的綜合性 價比來選擇 顧客最終選擇是的把產品放回貨架 這就出現(xiàn)了該店鋪交易少的核心原因 選擇 商品一定要符合消費者的需求而不能片面的追求經(jīng)營者自己個人認為的 個性化 這都是需要 經(jīng)驗支持的 而且合理配置商品是一個非常有學問的 4 最終的決策 當然是最大的失誤 根據(jù)筆者的經(jīng)驗 屈臣氏的進駐 只要合理利用 絕對 是一個利好的消息 屈臣氏的到來 會讓該商圈輻射范圍更廣 最起碼會讓更遠的購買個人護 理用品的顧客來到這里消費 作為店主 要做的是如何與屈臣氏錯位經(jīng)營 突出自己的特色的 東西 這里包含著商品選擇 顧客服務 商品促銷以及價格定位等一系列的過程 5 值得注意的是 無論中國經(jīng)濟發(fā)展如何迅速 個人護理用品鎖定的消費者 一定是一些 有 小資情調 的人 他們的購物需求從 物質需求 向 精神需求 轉化是一個特性 所以他們對 店鋪形象 商品品質 信任保障 服務水平等方面自然就更高 所以筆者認為 經(jīng)營個人護理 用品雖然擁有龐大的市場空間 但是獲得這些回報 需要花費的精力以及對個人經(jīng)營水平也是 一個考驗 以下筆者就顧客服務 商品銷售以及商品陳列方面的經(jīng)驗與有志于投身個人護理用 品經(jīng)營這個美麗事業(yè)人士一起分享 顧客服務 一 顧客服務的重要性 在競爭日益激烈的商品社會 隨著人們生活水平的提高 人們的物質生活已趨漸得到提高 因此人們在購物理念上有了新的轉折 已不僅對商品的質量 價格 品牌有了更高的要求 更 對一個購物場所的口碑品牌形象 服務質量 便捷 購物環(huán)境等各方因素有了更高的要求 因 此商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器 為了在競爭中保持優(yōu)勢 任何服務性行業(yè)都必須強 調高品質的顧客服務 使顧客不僅能買到高質量的商品 更能享受到一種精神上的及大滿足 從而趨漸影向店鋪的人氣 知明度 使人流不斷得到提升 生意得到不斷提高 二 顧客服務的定義 顧客服務的定義非常廣 在經(jīng)營過程中 一切涉及與顧客有關的行為都歸納為顧客服務范疇 如何在與顧客任何的接觸過程中去滿足她們的需要 這就是顧客服務 主要體現(xiàn)在 1 貨品 品牌知明度 質量 價格 品類 實用性 齊全性 2 環(huán)境 交通便捷 商業(yè)中區(qū) 店鋪通透 美觀 舒適 光亮 鮮明 3 個人 能受尊重 歡迎 有安全感 精神得到釋放 4 促銷 促銷活動吸引 新潮 鮮明 突出 三 顧客的價值 通過以下幾點來計算我們的顧客的價值到底是多少 1 平均一件貨品的價格是多少元 2 顧客的平均消費是多少 3 顧客平均每月購物次數(shù)是多少 4 一個顧客會介紹多少親朋好友來購物 四 顧客服務的宗旨 滿足和超越顧客的期望 五 顧客服務的效益 在日常的店鋪管理中 只有為顧客提供優(yōu)質的服務 才能在競爭激烈的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢地 位 好的顧客服務可以為你留住現(xiàn)有的顧客 而現(xiàn)有的顧客可以給你帶來 1 利潤的增長 現(xiàn)有顧客是你生意的主要利潤來源 優(yōu)質的顧客服務及售后服務會造就滿意 的顧客或忠實顧客 吸引顧客持續(xù)購買 幫助你獲得穩(wěn)定的銷售業(yè)績 經(jīng)調研 店鋪80 的銷 售額來自20 的忠實顧客 2 更多的新顧客 如果老顧客對你的服務感到滿意 就會很自然地向親朋好友推薦 這種 口 碑 分享和推薦 將使你的顧客數(shù)量急速增長 事實證明 60 的新顧客來自老顧客的推薦 反 之他會把自己的不滿情緒講給身邊的16個朋友 而這16人每人分別又講給16人聽 這樣所帶來 的壞的宣傳將是無極限的 將不僅導至大量顧客流失 也會降低新顧客的開發(fā) 影響品牌形象 的建立 3 成本降低 用良好的顧客服務和售后服務留住現(xiàn)有顧客 比你盲目地去開發(fā)新顧客更能節(jié) 省大量成本 假如令一個顧客滿意留住他的成本是10元 開發(fā)一個新顧客的成本則要高6倍 即60元 4 提升個人形象 良好的服務也體現(xiàn)了你個人的良好修養(yǎng)與素質 很多顧客再次購買產品 僅僅出于對店鋪的認同和信任 愛屋及烏 因此 服務就是一個持續(xù)關心的過程 保留現(xiàn)有顧 客最好的方法就是 持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質的服務 并與他們建立和諧的顧客關系 六 顧客服務的標準 在整個服務過程中 我們應該意識到 非語言 的重要性 它會直接影響到顧客的購買欲望 非語言 不需要有言語來表達 顧客就知道的 包含 儀容 眼神 手勢 聆聽 微笑 站姿 要求細節(jié) 以鮮明 淡妝為主 看起來充滿精神 儀表 女同事 須化淡妝 眼影 唇膏 長發(fā)須束起 不得披肩 男同事 不得留胡須 長發(fā) 頭發(fā)梳理整齊 造型不宜夸張 儀容保持精神 服妝黑白配的職業(yè)裝或品牌工服 平整 沒有異味 鞋子以黑色皮鞋為主 保持光亮無塵 雙手雙手要保持干凈 手掌無污漬 不宜留長指甲 指甲沒有污垢 眼神店員的眼神應自然 友善 水平正注視客人 手勢 當指引客人產品的位置 應掌心向上 五指并攏 手臂水平伸出 作出請的手勢 配合語言如 就在前邊 就在這邊 請隨我來 請隨便看看 較遠的應帶顧客到產品 的位置 聆聽 員工應細心 專心傾聽顧客所提出的問題 并作出正確指引 對復雜的問題應耐 心的傾聽 讓顧客把話說完 不要中途打斷顧客的詢問 微笑 應保持自然 友善 歡迎 不夸大 適合的微笑 微笑時眼神應注視對方 配合 語言 歡迎光臨 站姿 水平站立 兩手自然并擾 不要彎腰 叉腰 不要兩手置于背后 不要雙手抱在 胸前 不要背靠 斜靠物體 七 執(zhí)行標準 1 迎客 打招呼 1 當顧客走進店鋪或我們在店內與顧客相遇 或有眼神上的接觸時我們應微笑主動的向顧客 問好如 歡迎光臨 早上好 下午好 晚上好 李小姐 剛下班嗎 您好 請隨便看看等問候 用語 2 當我們正在忙于手中的工作時 客人經(jīng)過接近 他們把注意力轉移到你身上 店員應停止 手中的工作 向客人問好 如 您好 有什么可以幫到你嗎 3 當顧客停留在店員前面或身旁一米以內選購商品 必須和顧客問好 4 注意事項 店員的視線應注視在客人的身上 應保持自然微笑 眼神應與顧客眼神相接觸 當與熟悉的客人打招呼時可直呼她的姓名 如王小姐 先生 這樣會容易接近客人 利于建立友 誼信耐 讓客人覺得自已得了重視 有親切感 當顧客在專心選購商品 沒有注意到你的時候 店員不要突然走近打招呼 2 問題處理 1 當客人手上的物品大件超過2件 小件3件以上時 店員應主動提供購物籃給到客人手中 當客人手中的籃子裝滿時 我們應接過客人手中的購物籃幫客人放好 再提供一個空籃給到客 人刺激客人更多的消費 2 店員應注意客人的肢體語言主來動尋求幫助 情景 客人在某貨架來回周旋 客人拿同品類多種商品查看說明 猶豫不定 客人左顧右盼 向四周不停觀望 客人拿著宣傳單翻看等等 采用主動接近方式 先生 小姐 有什么可以幫到您嗎 您需要什么產品嗎 3 嘗試給予有效意見 當客人在購物時猶豫不決 對產品特性不能做出對自己合適的選定 或對店內產品不能產生信耐時店員應憑借自己對產品知識的了解與熟悉 綜合客人的需求 如 價格 品牌 質量 特性等因素迅速 簡單 準確的為客人提出建議 作出選擇 避免時間過 長 客人失去對產品的購買欲 4 銷售道德行為 員工能清楚告知客人產品的特點和優(yōu)點 使顧客作出正確的選擇 員工能清楚指出同類產品之 間的不同之處 使顧客作出正確的判斷 員工應根據(jù)顧客的需求推介相應產品 使客人買到對 的產品 員工在推薦顧客所需產品的同時 應告知顧客同類或同一產品正在的促銷 站在顧客 角度從顧客的利益為顧客求實惠 以顧客的綜合因素 從顧客角度出發(fā) 為顧客提供高品質 高實惠 更合適的產品 建立互利互盈友好長期的買賣關系 5 相關產品的推薦 員工能向顧客推薦超過一種或以上的商品 員工根據(jù)顧客已選商品向客人推薦相關聯(lián) 相輔助 的產品 如 當客人買了洗發(fā)水時 可向客人推薦護發(fā)素 干發(fā)帽 局油膏 浴帽等產品 當客人已買了牙刷時 可向客人推薦牙膏 牙刷架 口杯 毛巾等產品使顧客更全面買到所需 產品 不會多花費時間 另一角度也提高了店鋪的消費 3 解答顧客問題 1 耐心 細心聆聽 不打斷 2 停上手頭工作 隨時留意顧客的反應 3 綜合自己的產品知識 細心的向顧客解答 4 當顧客拒絕的推薦 不得表現(xiàn)不悅的神色 應說 沒關系 你慢慢選購 有什么需要請隨 時找我 5 當你解答不了顧客的疑問時 不可說 對不起 我不知道 應 不好意思 請稍等 我?guī)湍?查查 我找我的同事幫您 6 當與顧客持不同意見 不要否定顧客 不要與顧客爭執(zhí) 使顧客造成不悅 7 要對顧客表現(xiàn)出 感謝 忠心感謝 樂意為顧客服務 讓顧客知道我們隨時為他們的需求而 提供幫助 8 對顧客提出的一些意見 見意 不論是否 我們都應耐心傾聽 并作下記錄 表示我們對 他們的重視 尊重 并作出適當 符合的改進 4 結束語 1 收銀臺 當顧客來到收銀臺 員工要以友善的眼神 歡快的微笑 注視顧客 接過貨品 您好 歡迎光 臨 請問您的貨品齊了嗎 向顧客推薦當期換購貨品 挑一款當季的熱銷 價兼的商品 快速 專心的將顧客所購貨品入機 并提示顧客是否有自備袋 用適中的聲音提示 謝謝 一共多少 錢 用適中的聲間提示 收您多少錢 將小票及找贖雙手交到顧客手中 眼神注視顧客 微笑 的將貨品袋交到顧客的手中 并向顧客至謝道別 謝謝光臨 請慢走 歡迎下次再來 汪意事項 當顧客過多 2人以上來結帳 時收銀應耐心的向顧客作出排隊指引 請稍等 我 們很快幫到您 必要時請同事過來幫忙 避免不造成投訴 與顧客之間的爭執(zhí) 給店鋪造成負 面影響 5 店鋪環(huán)境 1 如貨場有箱子 須整齊的堆放在角落 2 通道保持暢通 不得將箱子及雜物堆放在通道阻礙通道 如有應及時清理 3 貨物排列整齊 客人隨意擺放的貨品及時放回原位 4 確保所陣列的商品的包裝完好無缺 干凈清潔 有效期等 5 物價牌標示明確 無誤 對齊商品的左下角 6 當貨品缺貨時 應插上暫無存貨牌 告知顧客 并及時補貨 7 店鋪光線應明亮 通透 8 店內音樂優(yōu)雅 歡快 舒適 音量不應過大 八 投訴處理 1 顧客投訴的定義 我們所說的顧客投訴是顧客對我們所提供的包括 商品 質量 有效期 衛(wèi)生 價格 購物環(huán) 境 員工的引導 服務等表示的不滿情緒 2 處理意見 在通常情況下 我們將視情況無條件去滿足顧客所提出的要求 讓顧客不滿而來 滿意而歸 在顧客心中樹立良好的商譽口碑 建立品牌形象及知明度 3 處理步驟 1 接待 可讓顧客坐下來 倒杯水 2 帶到偏離貨場的位置處理 避免擴大影響 3 耐心的傾聽 不打斷認真的聽顧客傾訴 4 安慰 至歉 安撫顧客的情緒 并不停向顧客道歉 降低顧客情 5 快速處理 避免時間過長 加深顧客的不滿情緒 6 達成處理方案 站在顧客角度 盡可能讓顧客滿意 7 歡送 8 后期訪問 4 處理的宗旨 最大限量滿足顧客的要求 滿意度 使店鋪的損失減到最低 顧客來投訴說明他對我們仍抱有一線期望 仍對我們充滿信心 如果處理得當 他不僅還會來 店鋪購物 還將成為我們的忠實顧客 替我們宣傳 有利于品牌口碑的樹立 提升客源 反之 不僅從此不來購物 還會為我們帶來一系的負面影響 如果顧客不投訴說明他已對我們失去了 信心 從此也就不再來光顧 5 總結 優(yōu)質的客服將給店鋪帶來 1 營業(yè)額的不斷提升 利潤的不斷提升 2 店鋪規(guī)模得以擴展 品牌知名度的不斷提升 3 擴大顧客群 獲得良好的群眾口碑 商品陳列 一 賣場部門布置 二 合理的賣場布置對店鋪客流引導 銷售業(yè)績有非常大的幫助 一般來說 綜合性個人護理 用品商店各品類分布的原則如下 1 商品按品類分類 品牌 遵循相關聯(lián)陳列 2 化妝品專柜 護膚用品等主推品類靠近門口通道主貨架陳列 3 美容工具 男士用品 洗護用品 沐浴用品 嬰兒用品系列靠近護膚用品陳列 4 衛(wèi)生巾 口腔用品 紙制用品等必須品可陳列稍偏位置 5 食品靠近收銀