直營店經(jīng)營管理手冊.doc

經(jīng)營手冊 陜西雙鑫珠寶有限公司陜西雙鑫珠寶有限公司直營店經(jīng)營管理手冊（內(nèi)部資料）經(jīng)營手冊 陜西雙鑫珠寶有限公司目 錄1.店址的選擇確定41.1.店址的評估41.2.相關(guān)表格52.店面裝修53.人員配備和管理53.1.直營店組織結(jié)構(gòu)圖53.2.員工職位與職責(zé)53.2.1.店長53.2.2.營業(yè)員63.2.3.庫管63.2.4. 投資顧問63.3.員工守則63.4.人事管理規(guī)范83.5.員工薪資管理制度103.6.員工招聘113.6.1.招聘流程113.6.2.招聘要求113.7.員工培訓(xùn)制度124.銷售及商品管理制度124.1.進(jìn)貨和接貨管理124.1.1.配貨流程124.1.2.直營店檢驗接收貨品流程124.2.貨品管理124.2.1.直營店的商品管理124.2.2.專柜的商品管理134.2.3.商品銷售134.2.4.盤點管理134.2.5.班次交接134.2.6.對帳流程144.2.7.相關(guān)表格145.銷售價格與折扣管理145.1.銷售價格的制定145.2.申請流程146.調(diào)換貨管理146.1.調(diào)換貨管理146.2.調(diào)換貨流程157.經(jīng)營分析與管理157.1.常用銷售報表157.2.直營店日常登記本158.售后服務(wù)管理158.1.注意事項168.2.售后服務(wù)準(zhǔn)則168.3.無條件換貨服務(wù)168.4.以舊換新服務(wù)168.5.退換貨準(zhǔn)則178.6.商品質(zhì)量問題界定178.7.內(nèi)部操作要求178.8.關(guān)于修理貨品、改款、訂做的規(guī)定189.店面布置189.1.柜臺組合189.2.氣氛營造189.3.商品陳列1910.市場活動管理2110.1.市場活動類型2110.2.活動管理制度2110.3.策劃與申請流程2110.4.廣告宣傳手段2210.5.促銷用品管理2211.公司支持2312.關(guān)系與市場競爭管理2312.1.關(guān)系管理2312.2.市場競爭管理24本操作手冊旨在為直營店提供一套科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的營運指導(dǎo)文件，以保障各直營店能夠迅速依托運營中心構(gòu)建的經(jīng)營贏利系統(tǒng)經(jīng)營。本手冊分為開業(yè)準(zhǔn)備、店面運營、營業(yè)終止等三大部分，貫穿了直營店經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。分別對直營店營運過程中涉及的規(guī)章制度、響應(yīng)機(jī)制、操作流程、注意事項、聯(lián)系方式作了詳盡描述。直營店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，以實現(xiàn)品牌經(jīng)營的統(tǒng)一性和直營店良好的經(jīng)營業(yè)績。1. 店址的選擇確定：店址在直營店經(jīng)營中占有特殊重要的地位。對各分店店址的投資是數(shù)量最大、周期最長且靈活性最小的一種商業(yè)投資。店址規(guī)模大小、所處地點、占用方式和成本高低，直接影響著目標(biāo)市場、促銷策略、商品構(gòu)成等，故對備選店址應(yīng)作全面準(zhǔn)確的綜合評估。1.1. 店址的評估：備選店址一旦確定，就需著手進(jìn)行評估。選址與評估工作都是由集團(tuán)企劃部和運營中心共同計劃和實施的。評估應(yīng)該具體，首先是確定評估項目，其次是進(jìn)行定量化評估，最后作出相關(guān)分析并選定店址。評估項目主要包括：l 經(jīng)營地段：從地理位置出發(fā)，直營店址應(yīng)選擇在商業(yè)中心型地段。商業(yè)中心是指位于全市、縣（區(qū)）或鎮(zhèn)中心的繁華商業(yè)區(qū)，這里各類商業(yè)、娛樂、服務(wù)設(shè)施林立，人流、車流密度最大，相應(yīng)的店址的輻射力強(qiáng)，商圈范圍也比較廣泛。l 競爭形勢：店址確認(rèn)時還應(yīng)考慮到該商圈內(nèi)的競爭對手情況。包括競爭對手的數(shù)量、規(guī)模、檔次、店面裝修情況、商品價格、服務(wù)水平等等。l 周邊環(huán)境：所選店址周邊具有帶動女性消費的群體環(huán)境。如女性服飾店、情侶交流店等環(huán)境。l 人流情況：調(diào)查分析該地區(qū)的人口總數(shù)、人口密度、人口增長情況、年齡結(jié)構(gòu)、該地段往來人群的數(shù)量、年齡分布、消費喜好，購買力等。l 公共交通設(shè)施與路況：路況指路面的寬度、交通擁擠程度以及有無交通管制等。l 停車場：店面附近有無可供客戶消費時的停車場。l 坐落位置：位置概念一是指距離市中心的遠(yuǎn)近；二是指距離居民區(qū)或交通干線的遠(yuǎn)近；三是指坐落于某一地段的具體位置，如拐角、中心、十字路口等。位置與地租增減、客流密度等密切相關(guān)。l 面積大小及其建筑結(jié)構(gòu)、形狀。l 建筑物的新舊程度與裝修成本。 對上述各項目應(yīng)視其重要程度，運用統(tǒng)計方法，排出全部候選店址的得分順序，作為決策依據(jù)。 對于排位在前的店址，還須作進(jìn)一步的相關(guān)分析。分析內(nèi)容主要有：銷售前景分析；競爭地位分析；吸引力分析；與其他類型商店的組合與相容能力分析。 在作上述評估和相關(guān)分析后，就可對店址做出最后的取舍。1.2. 相關(guān)表格：l 目標(biāo)市場商圈分析表。2. 店面裝修：直營店的店面設(shè)計或柜臺的裝修布置必須嚴(yán)格依照公司要求進(jìn)行，不得擅自改變。詳見開店操作手冊。 附件：開店操作手冊。3. 人員配備和管理：3.1. 直營店組織結(jié)構(gòu)圖：店 長營業(yè)員庫管投資顧問w建店初期，可以有店長來代進(jìn)行庫管工作。3.2. 員工職位與職責(zé)：3.2.1. 店長:A. 職位說明:店長是在公司運營總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，獨立負(fù)責(zé)所在店的經(jīng)營管理事務(wù), 負(fù)責(zé)各店銷售、貨品管理及具體銷售工作的人員。B. 職責(zé):l 負(fù)責(zé)店內(nèi)日常銷售管理工作。l 負(fù)責(zé)日常帳務(wù)處理工作。l 負(fù)責(zé)店內(nèi)商品分析與管理工作。l 負(fù)責(zé)店內(nèi)形象管理。l 負(fù)責(zé)售后服務(wù)的處理與跟蹤工作。l 具體的商品銷售工作。l 柜臺營業(yè)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)。l 區(qū)域內(nèi)競爭狀況的監(jiān)控。l 具體負(fù)責(zé)其他各項店內(nèi)日常事務(wù)工作。l 其他總部或區(qū)域經(jīng)理安排的工作。3.2.2. 營業(yè)員：A. 職位說明：營業(yè)員是在店長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)店內(nèi)具體銷售工作的一線銷售人員。B. 工作職責(zé)：l 協(xié)助柜長搞好各項店內(nèi)日常事務(wù)工作。l 具體的商品銷售工作。l 保障貨品的安全。l 負(fù)責(zé)貨品擺放美觀、貨品整潔。l 負(fù)責(zé)柜臺衛(wèi)生、貨盤清潔。l 積極進(jìn)行崗位培訓(xùn)，完成銷售任務(wù)。3.2.3. 庫管：A. 職位說明：各區(qū)域根據(jù)實際情況決定是否建立區(qū)域總庫，設(shè)立庫管職位。庫管是在店長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)區(qū)域市場庫存商品的保管與處理的工作人員。B. 工作職責(zé)：l 區(qū)域總庫商品及銷售物料的管理。l 區(qū)域內(nèi)商品調(diào)撥與庫存分析。l 日常報表匯總、分析、轉(zhuǎn)發(fā)。3.2.4.投資顧問：A. 職位說明：負(fù)責(zé)直營店投資理財項目全程業(yè)務(wù)工作。B 工作職責(zé)：l 提供客戶咨詢及理財項目推廣工作。l 為客戶設(shè)計投資理財項目方案。l 按工作流程簽訂合同、完成項目。3.3. 員工守則：A. 儀容儀表部分：l 員工上崗時應(yīng)按季節(jié)、按規(guī)定穿戴統(tǒng)一配發(fā)的工裝，胸卡應(yīng)端正地佩帶在左上胸。工裝需經(jīng)常洗燙，紐扣應(yīng)統(tǒng)一齊全。著工裝時不得卷起衣袖或褲腳。穿黑色鞋，但不得穿涼鞋，女員工穿肉色絲襪。l 員工頭發(fā)干凈、整潔、發(fā)型規(guī)整。男員工頭發(fā)不超過發(fā)際，不留大鬢角，濃須。女員工長發(fā)盤起，不得披頭或濕發(fā)上崗。l 男女員工不得留長指甲，不得涂有色指甲油。女員工應(yīng)淡妝上崗，不允許佩帶有色眼鏡上崗。不得染黑色以外其它的頭發(fā)。l 講究個人衛(wèi)生，上崗前清除口腔及身體異味。l 飾物簡潔，只允許佩戴一枚戒指，寬度為5MM以內(nèi)， 女員工耳環(huán)不得超過耳廓。l 男女員工須著裝整齊、干凈，同時配帶工牌。B. 柜臺制度：l 員工上崗后應(yīng)精神集中，舉止文雅，不應(yīng)從事與工作無關(guān)的活動。在沒有顧客時，雙手自然交叉放在身前，不得在柜臺內(nèi)聚堆聊天，手拄柜臺或插入口袋，不得背靠墻壁，燈箱及背對顧客。l 員工不得隨便竄柜，隔柜臺扔?xùn)|西。l 嚴(yán)禁在貨柜內(nèi)吃東西、化妝。l 員工不得在柜臺內(nèi)大聲喧嘩。l 營業(yè)時間內(nèi)必需鎖上所有柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上。l 營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點商品數(shù)量，認(rèn)真做帳，保證柜臺帳目清楚、正確。清理貨柜衛(wèi)生，檢查貨柜及燈具情況，查閱前日銷售記錄，及時匯報并解決發(fā)現(xiàn)的問題。 C. 接待制度：l 營業(yè)員接待顧客時應(yīng)做到：主動微笑打招呼；主動拿遞商品；主動介紹商品；主動引導(dǎo)顧客交款；雙手遞送商品。l 營業(yè)員接待顧客時嚴(yán)禁：背對顧客；不理睬顧客；點名貶低其他品牌。l 員工不得一人同時接待兩位需要購買的顧客，若遇此情況，可喚同事前來協(xié)助。l 取放商品時，應(yīng)佩帶白色手套。l 員工給顧客拿貨品應(yīng)以一換一，至多不得超過件。l 員工應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺上。l 顧客經(jīng)過柜臺時，員工應(yīng)面帶微笑并說：“您好，歡迎光臨?！鳖櫩碗x開柜臺時，說：“謝謝，歡迎下次再來?！辈坏么叽兕櫩碗x開或表現(xiàn)出不耐煩表情。D. 店堂衛(wèi)生：l 柜臺、展柜、鏡子應(yīng)保持清潔，無灰塵、手印、水漬。l 地面應(yīng)保持干凈，無紙屑、泥土。l 每周徹底清潔店堂一次。l 每周擦拭貨盤一次。l 柜臺內(nèi)道具要保持干凈、整潔。E. 考勤制度：l 員工應(yīng)按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。按要求參加晨會、周會等活動。l 員工當(dāng)月遲到、早退三次，以事假一天論處。l 有事員工應(yīng)提前向店長請假，如出現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時通知店長。事假一天，扣除當(dāng)日工資及當(dāng)月獎金的50。請病假不能到單位上班三天以上者，應(yīng)持醫(yī)院證明交所在店長，以便備案。病假扣除當(dāng)日工資當(dāng)月獎金的30%。l 員工辭職應(yīng)提前一個月以書面形式提出，并報店長及運營總監(jiān)簽字。離職之前進(jìn)行必要的交接，辦理離崗手續(xù)后方可離開。l 員工無故曠工一次將給予辭退處理。l 員工不得私自換班、調(diào)班l(xiāng) 員工上班時間不得擅自離開店鋪、柜臺外出。l 店內(nèi)設(shè)立簽到簿，員工按時簽到。否則視為遲到。F. 帳、表制度：l 賬本每月更換一次。不允許隨意更換。l 店內(nèi)所有報表、單據(jù)、賬本不允許隨意丟棄。須按月分類整齊存放。l 報表及時、準(zhǔn)確。日常登記本清晰工整，及時登記。l 柜臺人員按時銷賬、對帳。賬本記錄清晰無誤，并保證帳實相符。l 報表必須有制表人簽字，店長復(fù)核并簽字。否則表格不生效。l 店內(nèi)物料存放規(guī)范有序。G. 交接制度：l 嚴(yán)格按交接程序及制度進(jìn)行交接。l 交接完畢后，雙方必須在交接本上簽名。l 員工離開柜臺，必須做交接。不允許柜臺內(nèi)貨品無人管理。H. 其它：l 以普通話規(guī)范有禮地接聽電話。l 店內(nèi)全體員工對本店營業(yè)情況及其他競爭品牌情況應(yīng)清楚明了。l 店內(nèi)全體員工對公司有關(guān)促銷活動及與己有關(guān)政策應(yīng)清楚明了。l 工作時間，員工不得接、打私人電話。l 店內(nèi)日常開支銷費，發(fā)票聯(lián)須有店長簽字。l 愛護(hù)公司財物，提倡勤儉節(jié)約。不能利用職務(wù)之便將公司財物帶出、借出或視為已有。l 員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，接受柜長、店長以及公司領(lǐng)導(dǎo)的管理，有意見通過正當(dāng)途徑反映。不得背后議論他人，或有一些不利于團(tuán)結(jié)的言辭。l 員工應(yīng)按期完成公司布置事宜，有困難及時提出。員工應(yīng)以積極態(tài)度對待工作。對于工作態(tài)度消極、業(yè)績平平的營業(yè)員將予以處理。l 店內(nèi)全體員工嚴(yán)格遵守各自工作職責(zé)，并嚴(yán)格執(zhí)行各自日常工作流程。l 因交接不清或工作失職、疏忽造成的商品丟失由當(dāng)事人按商品零售價進(jìn)行賠償。員工因自身原因造成的商品殘損、銷售價格不符、商品離奇失蹤等由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，并視情況處以罰款直至辭退處理。l 員工必須保守公司機(jī)密，嚴(yán)禁向外人透露銷售額等商業(yè)機(jī)密。不得將貨單賬本等相關(guān)資料置于明顯位置。如有故意泄露公司機(jī)密者，予以辭退。I. 處罰條例：l 店長對店內(nèi)員工執(zhí)行本守則有監(jiān)督權(quán)、處罰權(quán)。3.4. 人事管理規(guī)范：A. 基本原則：a) 實行公開招聘，平等競爭，考試錄用、雙向選擇、擇優(yōu)汰劣的用人機(jī)制；堅持德才兼?zhèn)?、量才用人的原則。b) 實行員工聘用制度，依法實施全員勞動合同管理。B. 人員聘用：直營店可依照本店實際情況申請招聘、補(bǔ)充職工。C. 培訓(xùn)與考核：公司運營中心將依照實際情況給予直營店的工作人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的培訓(xùn)和考核。D. 錄用：a) 應(yīng)聘人員應(yīng)提交本人有效身份證件及有關(guān)學(xué)歷、職稱等證明文件、在履行完畢正常人事考察程序（包括面試、筆試、專業(yè)技術(shù)測試、過往歷史調(diào)查和體檢合格）。b) 公司尊重個人隱私權(quán)，但被錄用人員不得隱瞞對公司可能產(chǎn)生負(fù)面影響的情況，同時應(yīng)承諾并妥善處理好入司前的所有未盡事宜。否則，本人應(yīng)承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任。E. 試用：a) 使用期一般為二個月，各區(qū)域可根據(jù)自己實際情況來規(guī)定所轄各店面員工試用期的具體時間并報公司備案。b) 直營店在對試用員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行全面考核和評估后，將分別做出“提前轉(zhuǎn)正”、“按時轉(zhuǎn)正”、“延長試用期”的決定并通知試用員工本人。F. 轉(zhuǎn)正與勞動合同：試用員工轉(zhuǎn)正后一周內(nèi)應(yīng)與公司按規(guī)定簽訂勞動合同。G. 工作安排：a) 直營店根據(jù)工作需要并結(jié)合員工工作態(tài)度、能力與專長分配、調(diào)整其工作崗位。b) 員工有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)對自己的工作崗位提出看法和建議，但首先必須服從工作分配與安排，恪盡職守，完成工作任務(wù)。H. 辭職辭退：根據(jù)勞動合同條款的約定，員工有權(quán)在合同期滿前提出辭職；企業(yè)有權(quán)在合同期內(nèi)解聘、辭退違紀(jì)或不合格員工，但均須嚴(yán)格履行以下手續(xù)： 提前給出書面通知。 離職前按規(guī)定辦理離職手續(xù)，包括財務(wù)清算、公物歸還、工作移交等。 對拒絕履行手續(xù)離職或在辭職或被辭退前后給企業(yè)造成損失的員工，企業(yè)保留索賠直至追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任的權(quán)利。3.5. 員工薪資管理制度：A. 薪資構(gòu)成：直營店員工薪資結(jié)構(gòu)可分為三部分：底薪+崗位津貼+銷售提成獎金注：薪資結(jié)構(gòu)各部分的具體費用可視具體情況而定。B. 銷售提成獎金分配辦法： 銷售獎金提成按月結(jié)算額的2%提取。C. 其他：l 薪資分為試用期薪資、正式錄用后薪資。l 員工試用期為二個月，享受試用期薪資。試用期薪資為轉(zhuǎn)正后薪資的80%，除底薪與正式錄用后薪資底薪不同外，其余項構(gòu)成相同。l 病事假均作無薪處理，當(dāng)日底薪免計。l 遲到、早退、事假、病假一次，當(dāng)月全勤獎金免計。l 國家法定節(jié)日上班，其當(dāng)日底薪按其日底薪雙倍發(fā)放。即一日雙薪。備注：此員工薪資管理制度待定，運營中心可根據(jù)實際情況拿出可行方案。3.6. 員工招聘：3.6.1. 招聘流程：接見應(yīng)聘者初次談話、填表招聘測驗二次談話及評分調(diào)查履歷 初步甄選批準(zhǔn)錄用體檢正式錄用 3.6.2. 招聘要求：A. 對店長的招聘要求：l 形象良好，成熟穩(wěn)重。l 擔(dān)任過首飾直營店組長以上職務(wù)。l 熟悉珠寶直營店的人員、商品、店面管理流程。l 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。l 高中以上學(xué)歷。B. 對營業(yè)員的招聘要求：l 儀表大方、舉止得體。l 口齒伶俐、思維敏捷。l 認(rèn)真好學(xué)、細(xì)致耐心。l 年齡：1828歲。l 身高：男：1.68米1.75米。女：1.58米1.68米。l 高中以上學(xué)歷。l 語言：標(biāo)準(zhǔn)普通話。l 有首飾從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。備注：以上招聘流程待定。3.7. 員工培訓(xùn)制度：教育培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的重要途徑和必須手段，員工有參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)的權(quán)利；也有接受學(xué)習(xí)培訓(xùn)的義務(wù)，任何人不得無故放棄或拒絕參加。直營店各相關(guān)人員應(yīng)積極組織進(jìn)行的各類教育培訓(xùn)活動。受訓(xùn)指導(dǎo)教材由運營中心統(tǒng)一提供。具體受訓(xùn)方式、時間、地點和人員由運營中心與直營店協(xié)商而定。4. 銷售及商品管理制度：運營中心應(yīng)建立完善的銷售及商品管理制度。制定良好的資金運作計劃，加強(qiáng)對資金的管理。制定科學(xué)規(guī)范的會計作業(yè)和財務(wù)報表制作、分析辦法。在商品的進(jìn)銷存方面，應(yīng)該對商品進(jìn)貨、庫存（調(diào)整、盤點、調(diào)價）、銷售、退貨和調(diào)撥等全過程進(jìn)行管理監(jiān)控。4.1. 進(jìn)貨和接貨管理：4.1.1. 配貨流程：A. 直營店填寫相應(yīng)的貨品采購計劃，提交給運營中心總監(jiān)、總經(jīng)理逐級審核后，由采購主管執(zhí)行采購、供應(yīng)。B. 各直營店首批鋪貨由運營中心與直營店長制定采購計劃、鋪貨。4.1.2. 直營店檢驗接收貨品流程：A. 直營店庫管及店長依照隨貨同行的貨品單清點商品總數(shù)。B. 依照隨貨同行的貨品單核對商品標(biāo)簽、貨類、貨型，條碼，金額。C. 店長在匯總單上簽字并回傳公司財務(wù)部。D. 庫管根據(jù)商品明細(xì)登記庫存商品明細(xì)賬。E. 庫管將商品按類別及款式等分類入庫。4.2. 貨品管理：直營店人員負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行營業(yè)和貯存管理。4.2.1. 直營店的商品管理：A. 各門店配置保險柜一個作為庫房，下班前將商品封入保險柜。保險柜鑰匙、密碼由店長與庫管分別保管。B. 營業(yè)時間前20分鐘，由店長及另一鑰匙保管打開店門（直營店最少配置兩套鎖具、鑰匙分兩人保管）、保險柜，將商品取出交給柜臺營業(yè)員。C. 庫管將取出的貨品交與各柜臺營業(yè)員清點，并進(jìn)行核對，貨帳無誤后，雙方簽字、交接。D. 各柜臺營業(yè)人員將清點無誤的貨品擺入柜臺，并負(fù)責(zé)營業(yè)期間的貨品售賣及安全。E. 營業(yè)期間，由庫管負(fù)責(zé)未擺入柜臺、存放于倉庫中貨品的安全。F. 營業(yè)期間，如各柜位需要向倉庫補(bǔ)充或退回商品，向庫管申領(lǐng)，并各自登記日記賬和明細(xì)賬。G. 每晚下班時間前45分鐘開始，柜臺營業(yè)人員和庫管分別對日記賬和明細(xì)賬做結(jié)賬。H. 每晚下班時間前15分鐘開始，柜臺營業(yè)人員與庫管按各自的結(jié)賬進(jìn)行對帳。I. 下班后，柜臺營業(yè)人員按柜位依次將貨品從柜臺中取出，放入倉庫，由庫管清點貨品，并進(jìn)行核對，貨帳無誤后，雙方簽字、交接。J. 庫管將清點無誤的貨品放入倉庫，然后鎖保險柜。4.2.2. 專柜的商品管理：A. 營業(yè)時間前20分鐘，當(dāng)值負(fù)責(zé)人將柜門打開。B. 各柜位營業(yè)員按柜位順序?qū)⒇浧钒垂裎粩[入柜臺并整理好商品標(biāo)簽。C. 貨品擺妥后，由原柜位營業(yè)員清點、核對其所屬柜位貨品，貨帳無誤后進(jìn)行簽收，并在營業(yè)期間負(fù)責(zé)貨品的售賣及安全。D. 營業(yè)期間，由柜長或其指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)未擺入柜臺、存放在柜臺中貨品的安全。E. 營業(yè)期間，如各柜位需要向倉庫補(bǔ)充或退回商品，需庫管申領(lǐng)，并各自登記日記賬和明細(xì)賬。F. 每晚下班時間前45分鐘開始，由各柜位營業(yè)員在柜位對數(shù)表上對其所負(fù)責(zé)柜位的貨品進(jìn)行結(jié)賬。G. 下班后，各柜位營業(yè)員交叉點貨，并進(jìn)行核對，貨帳無誤后，點貨人員、柜位貨品負(fù)責(zé)人員進(jìn)行簽字、交接。H. 貨品全部清點無誤、入庫后，當(dāng)值負(fù)責(zé)人上鎖。4.2.3. 商品銷售：A. 商品銷售后，營業(yè)員收回銷售小票，并及時在日記帳登記。B. 等待顧客或交接班時，營業(yè)員應(yīng)及時根據(jù)核查日記帳的登記內(nèi)容。4.2.4. 盤點管理：A. 快到盤點日時，各柜臺營業(yè)員應(yīng)根據(jù)上月盤點表，本月進(jìn)貨，銷貨進(jìn)行銷賬，以便當(dāng)月底盤點與實際結(jié)存有差額時有相比較的依據(jù)。B. 盤點日當(dāng)天，營業(yè)員必須全部到位，部分人負(fù)責(zé)銷售，部分人負(fù)責(zé)根據(jù)柜臺存貨抄寫盤點表，抄寫完后進(jìn)行核對，必須做到帳貨相符（上月存貨+本月進(jìn)貨-本月退貨-本月銷售=本月存貨）后，才可交到專柜/店負(fù)責(zé)做帳的人員處。C. 各專柜/店做帳人員必須重新核對，在核對準(zhǔn)確無誤后，填寫盤點匯總表，負(fù)責(zé)交到公司財務(wù)部。4.2.5. 班次交接：A. 上班次人員做好柜位日記賬及柜臺商品明細(xì)表。B. 下班次人員核對柜位日記賬及柜臺商品明細(xì)表。C. 下班次人員根據(jù)柜位日記賬核對小票數(shù)量或現(xiàn)金數(shù)量（自收款情況）。D. 下班次人員核對柜臺商品明細(xì)表核對柜臺商品數(shù)量。E. 核對無誤，下班次人員在柜位對賬表上簽名。4.2.6. 對帳流程：A. 每班次核對柜位日記帳、柜位商品明細(xì)帳、每班次收款紀(jì)錄（自收款情況）。B. 每日核對柜臺商品柜位日記帳、柜位商品明細(xì)帳、財務(wù)日報表（自收款情況）。C. 每月核對月盤點表、月銷售報表、財務(wù)月報表。4.2.7. 相關(guān)表格：l 柜位日記帳；l 柜臺商品明細(xì)表；l 盤點匯總表；5. 銷售價格與折扣管理：5.1. 銷售價格的制定：所有商品，公司都將制定統(tǒng)一的建議零售價。直營店可以根據(jù)實際情況申請將實際零售價進(jìn)行上下浮動。直營店在進(jìn)行銷售時，最低折扣不能低于9折，低于9折銷售的情況必須提前向公司書面申請，經(jīng)公司書面批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。5.2. 申請流程： 直營店在進(jìn)行銷售時，申請以低于9折的價格銷售的流程：A. 直營店工作人員跟運營中心進(jìn)行聯(lián)系。B. 運營中心負(fù)責(zé)人批示后，通知相應(yīng)直營店。C. 直營店根據(jù)運營中心的批示進(jìn)行處理，運營中心同意的可以打折；運營中心不同意的則不允許打折。6. 調(diào)換貨管理：6.1. 調(diào)換貨管理：A. 直營店調(diào)換商品必須提前運營中心申請，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。運營中心應(yīng)于獲取申請信息后3天內(nèi)給予答復(fù)。B. 直營店每月商品可調(diào)換金額以其當(dāng)月實際進(jìn)貨金額為基準(zhǔn)，并根據(jù)商品的進(jìn)貨時間按下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)換：l 進(jìn)貨時間為1至3個月內(nèi)商品：當(dāng)月實際進(jìn)貨金額的15l 進(jìn)貨時間為3個月以上商品：當(dāng)月實際進(jìn)貨金額的10l 如商品已經(jīng)銷售，發(fā)生質(zhì)量問題引起的換貨，不限換貨率。l 調(diào)換日期僅限當(dāng)月，不得累積，不得提前或逾期。C. 直營店調(diào)換之商品必須在申請被批準(zhǔn)后的三天內(nèi)返回公司，不得以任何理由滯留于區(qū)域/直營店。退貨過程發(fā)生的失竊情況由直營店自行承擔(dān)解決。6.2. 調(diào)換貨流程：A. 直營店向運營中心提交退換貨書面申請。B. 運營中心書面審批同意。C. 直營店在申請被批準(zhǔn)后，先做退貨單，并傳真至運營中心。D. 運營中心相關(guān)人員接收后，清點驗收貨品。核實無誤后，在退貨單上簽收后，將退貨單傳真回直營店。由其留作存檔備案用。E. 運營中心將商品經(jīng)進(jìn)銷存退貨處理后，根據(jù)各退回商品出庫時間長短，統(tǒng)計結(jié)算單，經(jīng)運營中心審核后，交由財務(wù)部處理。F. 調(diào)換的新商品經(jīng)財務(wù)部審核后，運營中心將新的商品和相關(guān)單據(jù)傳真給直營店。7. 經(jīng)營分析與管理：7.1. 常用銷售報表： 報表名稱 報表功用日報1、經(jīng)營日志記錄每日銷售狀況及運營狀況，便于掌握各店貨品及經(jīng)營情況，幫助及時處理問題，有效開展工作。月報3、月末統(tǒng)計表記錄貨品明細(xì)，據(jù)此做盤點報告。7.2. 直營店日常登記本：類別表格名稱作用日常顧客資料登記本積累老顧客，形成固定的顧客群售后服務(wù)紀(jì)錄本紀(jì)錄售后服務(wù)情況，保證服務(wù)的品質(zhì)銷售明細(xì)帳記錄所有貨類貨型總件數(shù)、總金額/各貨類貨型件數(shù)、金額8. 售后服務(wù)管理：運營中心實行統(tǒng)一的售后服務(wù)政策。始終奉行“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨，為廣大客戶提供盡善盡美的售后服務(wù)。8.1. 注意事項：l 直營店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行運營中心關(guān)于售后服務(wù)的各項規(guī)章制度。l 直營店工作人員應(yīng)熟悉掌握售后服務(wù)的各項實施辦法并嚴(yán)格執(zhí)行。l 營業(yè)員應(yīng)熱情接待，耐心詢問，并當(dāng)著顧客的面仔細(xì)檢查貨品。驗貨的內(nèi)容為：商品本身損壞程度、有無公司標(biāo)志、購貨小票。要特別留意購買日期。l 為在消費者心目中樹立公司商品品牌形象，將售后服務(wù)做得更深入人心，一般情況下可主動承擔(dān)問題，并根據(jù)款式和損壞情況，告知顧客明確維修時間，如顧客特別要求，同時購買時間較短，營業(yè)員在征的店長的同意后可根據(jù)情況給予顧客調(diào)換貨服務(wù)。l 營業(yè)員判定商品損壞是由于顧客人為原因造成，應(yīng)向顧客說明，并告訴顧客承擔(dān)維修費用。如商品損壞較輕，營業(yè)員應(yīng)征得店長的同意，進(jìn)行免費維修。l 營業(yè)員由于接待顧客退換貨時態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)的服務(wù)性投訴，將視情況給予當(dāng)事人處罰。l 直營店工作人員應(yīng)對售后服務(wù)過程中各種情況下的客戶信息分類記錄，按月發(fā)回運營中心備案統(tǒng)計。以便于運營中心開發(fā)出各適合客戶的暢銷商品。8.2. 售后服務(wù)準(zhǔn)則：A. 讓顧客滿意，讓公司少受損失。B. 態(tài)度端正、熱情有理。C. 明確處理時間。D. 在規(guī)定時間內(nèi)給顧客滿意的答復(fù)。E. 對不屬于公司的責(zé)任，要耐心向顧客解釋，在不違反公司制度的前提下給予其盡可能的服務(wù)。8.3. 無條件換貨服務(wù)：A. 服務(wù)承諾。l 顧客自購買飾品之日起7日內(nèi)，可享受無條件換貨服務(wù)。l 所換飾品均要求具備飾品完整的外包裝、售后服務(wù)手冊、配備的商品證書、銷售結(jié)算單或發(fā)票。l 如超過購買之7日換貨，則按本公司以舊換新準(zhǔn)則執(zhí)行。B. 操作細(xì)則：l 確認(rèn)飾品的印記，款式、重量是否與售后服務(wù)手冊記錄相同。l 所需調(diào)換的飾品必須完好無損，無彈簧扣松動現(xiàn)象。l 商品無人為損壞或明顯佩戴痕跡，否則需收取15%折舊。l 調(diào)換的飾品需原單據(jù)齊全（售后服務(wù)手冊、銷售小票、包裝）。l 顧客新挑選的商品價格必須等于或高于原商品價格，否則多出部分不予退還。l 進(jìn)行換貨服務(wù)時，需收回原售后服務(wù)手冊。l 新商品需配發(fā)新售后服務(wù)手冊，其中手冊中的售價按新商品的實際成交價登記。8.4. 以舊換新服務(wù)：A. 服務(wù)承諾：購買本公司品牌商品，可在以后將舊商品按以下比例折價購買新的商品：l購買之日起715天：85% 購買之日起1630天：75% 購買之日起3190天：70% 購買之日起91天-180天：60% 購買之日起181天后：50%操作細(xì)則：l舊商品必須是本公司品牌的商品。l換貨的舊首飾價格按照銷售單上的實際結(jié)算金額為準(zhǔn)。l換貨的舊首飾需完整無缺損，如發(fā)生損壞，須再扣除10%的折舊費用。l換貨時，必須憑本公司售后服務(wù)手冊和銷售單或發(fā)票。l折回金額可調(diào)換商品，不退現(xiàn)金。l原則上，新飾品價值應(yīng)大于舊飾品價值，如小于舊飾品價值的差額不退。l進(jìn)行換貨服務(wù)時，需收回原售后服務(wù)手冊l新商品需配發(fā)新售后服務(wù)手冊，其中手冊中的售價按新商品的實際成交價登記。8.5. 退換貨準(zhǔn)則：l 顧客自購買飾品之日起15日內(nèi)，該飾品依法經(jīng)技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)定為屬于公司的商品質(zhì)量問題，本公司予以退換。l 所退換飾品均要求具備飾品完整的外包裝、售后服務(wù)手冊、具備的商品證書、銷售結(jié)算單或發(fā)票。l 如換貨則按原實際購買金額，按照本公司以舊換新準(zhǔn)則執(zhí)行。l 如退貨按照原飾品的實際購買金額退還款給顧客。8.6. 商品質(zhì)量問題界定：以下情況屬于商品質(zhì)量問題：l 飾品佩戴幾次后寶石松動或脫落。l 飾品佩戴后不到一周出現(xiàn)退色、暗淡無光，白色泛黃。l 含金量達(dá)不到承諾，飾品未標(biāo)有含金量印記。l 戒指圈口內(nèi)有缺口，購買時未發(fā)現(xiàn)。l 耳環(huán)（耳釘）大小、花形不對稱。8.7. 內(nèi)部操作要求：l 所有調(diào)換貨服務(wù)，營業(yè)員心須認(rèn)真填寫換貨記錄（見附件）。l 調(diào)換飾品不能再銷售，每月定期統(tǒng)一退回公司處理。l 退貨包裝要求：n 每件商品單一包裝。n 包裝中放入商品原售后服務(wù)手冊中的銷售記錄頁及原銷售小票或銷售單據(jù)。n 每批退貨將換貨清單復(fù)印附后。8.8. 關(guān)于修理貨品、改款、訂做的規(guī)定：A. 各店在接到需要維修的貨品后，應(yīng)仔細(xì)檢查貨品，確認(rèn)為公司品牌貨品后，填寫“維修單”，內(nèi)容包括收貨時間、顧客姓名、修理內(nèi)容（包括顧客的特殊要求）、貨品特征（附圖樣）及要求取貨時間，并請顧客在確認(rèn)欄簽字確認(rèn)。如有需收費項目，應(yīng)告知顧客并征得其同意。B. “維修單”分三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，作為取貨憑證；一聯(lián)店內(nèi)留存；一聯(lián)隨貨一起交付運營中心。顧客取貨時，收回顧客聯(lián)，然后將三聯(lián)裝訂在一起收店內(nèi)保存。C. 修理的貨品從公司送回店里后，收貨人應(yīng)嚴(yán)格驗收，即使有細(xì)小的問題也應(yīng)及時返回修理，以免發(fā)生再次返修的情況。D. 對于已修好的貨品，應(yīng)及時通知顧客取貨。如有收費項目，應(yīng)寫明收費單，加蓋業(yè)務(wù)章，一式三份（一份店內(nèi)留存，一份交公司財務(wù)，一份交顧客），同時讓顧客在三聯(lián)“維修單”上簽收。E. 對于訂做及改款的顧客，應(yīng)在“維修單”上登記好顧客的姓名、訂貨日期及顧客所訂貨品的款式（附圖樣）、規(guī)格及顧客的特殊要求。F. 出于方便客戶，提高售后服務(wù)效率的考慮，后期直營店可自設(shè)維修服務(wù)中心。 G. 直營店營業(yè)人員應(yīng)該將上述各種情況中的客戶信息分類進(jìn)行記錄，按月發(fā)回運營中心備案統(tǒng)計。9. 店面布置：店面布置應(yīng)嚴(yán)格遵循運營中心提供的有關(guān)陳列圖樣，以保證直營店的裝修布置的一致性。9.1. 柜臺組合：A. 柜臺用來陳列貨品：柜臺的設(shè)計應(yīng)方便展示商品，并根據(jù)商品的種類、檔次來設(shè)計相匹配的柜臺，以便更好地襯托商品。B. 柜臺用來劃分空間：通過柜臺的各種形式的組合，構(gòu)成不同的空間，從而使賣場布局達(dá)到功能分區(qū)明確、感覺舒適的目的。9.2. 氣氛營造：A. 色彩：色彩存在于營銷環(huán)境中，消費者進(jìn)入商店的第一感覺就是色彩。如果在店里適當(dāng)?shù)剡x用和組合色彩機(jī)能，就會對形成特定的氛圍空間起到積極的作用，不同的商品都賦予自己個性的色彩空間。所以在裝修設(shè)計上要考慮色彩與商品、品牌的關(guān)系。本公司品牌主要以 色為基調(diào)。B. 燈光：不同的燈光效果可以制造、強(qiáng)化不同要求的環(huán)境氛圍，突出甚至增加商品的魅力,充足的燈光也會給銷售帶來極大的促進(jìn)?？茖W(xué)的使用燈光，即可滿足消費者的尊貴感覺，還可以為飾品平添幾分魅力。C. 音樂：現(xiàn)代零售業(yè)特別重視音響的作用。音樂可以起到促銷、減輕經(jīng)營人員的疲勞、調(diào)節(jié)工作節(jié)奏以及緩解噪音的作用。柜臺可播放一些柔美舒緩的音樂曲目。9.3. 商品陳列：A. 商品陳列的目的：a) 實現(xiàn)商品銷售；讓顧客透過陳列的各種商品而選擇、購買商品。b) 有力刺激顧客的購買欲；通過對商品的科學(xué)、合理展示，實現(xiàn)與商店、柜臺、整體布局和諧一致，在宣傳材料、裝飾物、色彩、燈光等要素的綜合作用下，呈現(xiàn)良好的視覺效果，從而有力刺激消費者的購買欲望。c) 生活情報的展現(xiàn)；以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報以服務(wù)顧客。d) 提高商品的周轉(zhuǎn)率；這是商品陳列最重要的目的之一。提高商品的周轉(zhuǎn)率，增加商品的銷售速度，增加顧客選購的機(jī)會。e) 形象的提升；好的陳列裝飾布局，可以博得顧客的好感和信任。有利于企業(yè)、商品形象的展現(xiàn)和提升。B. 擺放前思考：a) 擺放的商品的種類和數(shù)目；要考慮每種貨品要擺放適當(dāng)?shù)臄?shù)目，數(shù)量太多，客人不容易找到重點。b) 重點商品和非重點商品；l 重點商品：希望速銷的商品，盡可能放在櫥窗較顯眼的位置，所以重點商品不能夠多。l 非重點商品：擺放重要性不如重點商品，占整個櫥窗的商品的大部分。C. 商品陳列的原則：a) 一目了然的原則；由于直營店、柜臺的商品眾多，所以商品的分類方法、陳列位置等都要認(rèn)真考慮，以保證消費者可以迅速地掌握商品的陳列規(guī)律，達(dá)到一目了然的視覺效果。b) 分類原則；商品的分類要依據(jù)商品的客觀特性，同時要考慮到消費者的分類習(xí)慣。c) 陳列時要考慮具體地區(qū)、店面消費者的實際購買能力，進(jìn)行調(diào)整；d) 陳列時的價位分布；商品陳列時在價格上應(yīng)該有一定的規(guī)律。以便于客戶能夠迅速地找到相關(guān)價位的商品。比如陳列在一起的商品價位應(yīng)該較為接近；價格帶從前至后逐漸便宜；價格帶從左到右，由便宜到貴。e) 美觀的原則；l 有效地使用燈光，色彩搭配具有藝術(shù)性。我們知道通過燈光效果能夠很好地展現(xiàn)商品的特質(zhì)。這是商品陳列時需要認(rèn)真考慮的一個因素。對于彩石類商品則應(yīng)使用無色光(如T5光管,白色石英燈和藍(lán)色光管配合在一起)。對于素白銀類商品則必須用白色燈來映襯，托盤在使用時還要注意商品類別和托盤底色的搭配(如用黑色,白色或透明有機(jī)玻璃展示)。比如說素白銀類商品用白色或黑色為底的展具搭配效果會比較理想。l 托盤、模型道具的使用： 托盤和道具是展現(xiàn)商品的重要手段。一般說來，使用道具可以有效地吸引消費者的注意力。托盤和道具在陳列時要注意整體布局效果。f) 豐富豐滿的原則；品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。所以在經(jīng)營中要作到商品種類豐富，商品數(shù)量充足。g) 整齊整潔的原則；要注意商品排列的整齊有序，商品標(biāo)簽的排列方向也應(yīng)保持一致且容易被顧客看見。同一個柜臺內(nèi)應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)格的托盤。同時要注意保持柜臺內(nèi)外、托盤、商品、佩帶手套的整潔。營業(yè)人員在接觸商品時應(yīng)帶白色手套。h) 為銷售服務(wù)的原則；商品的陳列要有感染力，能引起顧客的興趣。要注意突出本店、柜臺的主要的商品品種、季節(jié)性商品品種、主題商品品種。用各種陳列方式，平面的、立體的、全方位的展示商品的魅力。l 相關(guān)技巧，如顧客一次性購買可能性比較大的商品，位置應(yīng)近些。l 銷售額最高的貨品應(yīng)放在最有價值、客流量最大的區(qū)域。l 購買頻率越高的貨品，位置應(yīng)越好。l 按季節(jié)調(diào)整，應(yīng)季品應(yīng)放在最好位置。l 新增加的貨品應(yīng)放在較好的位置。l 太小巧的貨品，也應(yīng)放在較好的位置，以免被消費者忽視。D. 擺設(shè)貨品基本方法：l 川字型擺法：利用川字形擺法突出線條。川字型擺法要把貨品擺成好像河流一樣的線條。 l 三角型擺法：運用三角型擺法，將貨品擺成一組組三角型，三角型擺法能帶引客人的視線。l 立體三角型擺法：三角型擺法還有另一種變化立體三角型擺法，適合套裝擺放，突出主題。l 混合擺法：很多時候我們會把川字型和三角型擺法混合使用。10. 市場活動管理：品牌的提升，銷售的增長離不開必要的廣告宣傳和促銷活動；對于新開業(yè)的直營店來說，這方面的工作更需要加強(qiáng)。除運營中心為提升、維護(hù)品牌及各直營店所進(jìn)行的統(tǒng)一廣告宣傳和促銷活動以外，各直營店應(yīng)根據(jù)各店的實際情況，有針對性地推出營銷活動。10.1. 市場活動類型：A. 公司統(tǒng)一活動：運營中心將根據(jù)銷售狀況、季節(jié)、節(jié)日等情況安排區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一活動。一般包括新商品推廣或促銷推廣活動，運營中心將準(zhǔn)備促銷物料及實施計劃進(jìn)行下發(fā)，由各店具體實施，并及時向運營中心反饋活動效果信息。B. 區(qū)域或直營店申請活動：區(qū)域或某直營店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H銷售、庫存情況，或者當(dāng)?shù)氐墓?jié)日、商場的要求、店慶等實際情況，向運營中心申請組織活動。運營中心將協(xié)助進(jìn)行策劃、設(shè)計、促銷物料及商品準(zhǔn)備等支持，由各店具體實施，并及時向運營中心反饋活動效果信息。10.2. 活動管理制度：l 商場安排的活動，如屬不涉及商品明折或暗折的活動，由店長決定參加與否，但必須上報運營中心備案。l 商場安排的活動，涉及商品明折或暗折銷售，并且實際折扣率高于8折（包括8折）的活動由店長決定參加與否，同時必須上報運營中心備案。l 商場安排的活動，涉及商品明折或暗折銷售，并且實際折扣率低于8折的活動由店長向運營中心提出申請，經(jīng)運營中心批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。l 各店活動必須上報或經(jīng)運營中心批準(zhǔn)，并提交促銷活動總結(jié)，各店不得私自組織活動。l 運營中心安排的統(tǒng)一活動，如無特殊原因，應(yīng)積極參加。10.3. 策劃與申請流程：A. 公司統(tǒng)一活動：a) 運營中心根據(jù)實際情況做出活動草案。b) 運營中心視情況就草案征詢各店意見并確定方案。c) 運營中心制作具體策劃案、實施指南、物料設(shè)計與制作。d) 運營中心進(jìn)行活動培訓(xùn)，配發(fā)促銷用品。e) 各店具體實施。f) 各店反饋活動效果，總部進(jìn)行分析。B. 區(qū)域或直營店申請活動：a) 區(qū)域或直營店根據(jù)實際情況提交活動申請。b) 區(qū)域或直營店根據(jù)實際情況提出策劃及設(shè)計要求。c) 運營中心制作具體策劃案、實施指南、物料設(shè)計與制作。d) 總部進(jìn)行活動培訓(xùn)，發(fā)送促銷用品。e) 直營店具體實施。f) 活動完成及時反饋活動效果。10.4. 廣告宣傳手段：廣告是提高直營店知名度、塑造品牌的有力工具，也是商店與顧客溝通的一種方式。常見的廣告手段有以下幾種：l 招牌：醒目的室外招牌，可使本地區(qū)的大部分顧客注意到。招牌廣告要簡單明了。l 燈箱：精美的燈箱廣告可以重點介紹代表性商品。l 櫥窗：是商店的眼睛。櫥窗是零售商業(yè)普遍采用的廣告形式，同時也是裝飾店面的重要手段，借以宣傳商品，促進(jìn)銷售。櫥窗的擺設(shè)要反映商店的經(jīng)營特色，營造一種氛圍，使顧客看后產(chǎn)生