專家銷售(蘇立軍)

ETST 專家銷售 1 把簡單的事情做正確 3句話忠告 1 當(dāng)環(huán)境變得更加惡劣時(shí) 你一定要上專家銷售課 因?yàn)殇N售是熟能生巧的求生技術(shù) 2 當(dāng)你聽過所有老師的課 你還是要上專家銷售課 因?yàn)樗悄M實(shí)戰(zhàn)性最強(qiáng)的課程 3 當(dāng)老師們都不講銷售課 我還是要講專家銷售課 因?yàn)樗侨松凶钪匾幕A(chǔ)課 2 ETST 專家銷售 上 3 銷售員成功的八項(xiàng)要素 1積極的人生態(tài)度 2寧靜健康的心靈 3易于親近 討人喜歡 4建立良好人際關(guān)系 6介紹產(chǎn)品 服務(wù)的技能 5完整的產(chǎn)品 客戶知識(shí) 7處理客戶異議的技能 8有效的時(shí)間管理 4 人際行為模式特征分析模型 固定模式 壓力測(cè)試 無好壞之分顯性象限與隱性象限 5 人際行為模式特征的分類 2400年前古希臘希波克拉底 1920年美國心理學(xué)家馬斯頓博士測(cè)謊技術(shù) 美國心理學(xué)家 性格分析專家Mrs FlorenceLittauer人際行為模式 天生的氣質(zhì)特征 后天的性格養(yǎng)成PopularSanguine多血質(zhì)SPerfectMelancholy黑膽質(zhì)MPeacefulPhlegmatic粘液質(zhì)PPowerfulCholeric黃膽質(zhì)C 6 應(yīng)對(duì) S 無時(shí)間觀念 話題跳躍 熱心 不歧視菜鳥 不拘束 具戲劇性 容易沖動(dòng)興奮 肢體語言多 富有感情 喜歡談?wù)撨^去 善于結(jié)交新朋友 充滿熱情和興趣 創(chuàng)造力強(qiáng) 想象力豐富 富有感染力強(qiáng) 語言夸張 說話聲音大 不在意別人感受 處理方式非正式場合 營造歡娛和娛樂的氣氛 維持一個(gè)溫暖和社交性的感覺常常和他保持聯(lián)絡(luò) 帶他參加各種活動(dòng)花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感 投其所好 先附和贊美再切入主題多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo) 交換雙方的期望和想法 少談細(xì)節(jié)部分和他談成功之道 讓他成名 成功自己也要興奮 有創(chuàng)意但不要過頭 談話時(shí)應(yīng)對(duì)態(tài)度和方法很重要談?wù)撝目蛻?提供證據(jù)來支持你的話強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性和使用者體驗(yàn)故事告訴他你有所需的事實(shí)需要就會(huì)買 但價(jià)錢時(shí)間不定遇到反對(duì)意見 采用迂回戰(zhàn)術(shù) 先結(jié)交感情盡量用書面形式得到他對(duì)行動(dòng)的承諾如果施加壓力反擊 7 應(yīng)對(duì) C 做事積極 有效率 個(gè)人英雄主義喜歡支配人 不受感情困擾 有時(shí)間觀念 對(duì)一定要達(dá)成的目標(biāo)充滿動(dòng)力和信心 坦誠 爽快 性子急 做事雷厲風(fēng)行 從不拖泥帶水 高效率工作狂 喜好掌控處理方式 約時(shí)間要準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)穿著正式專業(yè)有自信 表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準(zhǔn)備工作 提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料先詢問會(huì)談時(shí)間方式直截了當(dāng) 顯示出利索 魄力談話抓住要點(diǎn) 表現(xiàn)出老鳥只有一次機(jī)會(huì) 不可答錯(cuò)提出兩個(gè)解決方案 讓對(duì)方做決定下命令不要畏懼沖突 但盡量避免直接的對(duì)立聽完之后再給出反對(duì)意見如果施加壓力可能軟化 8 應(yīng)對(duì) M 注重?cái)?shù)據(jù) 做事有計(jì)劃 認(rèn)真投入 擅長批評(píng)比較 主動(dòng)索取詳細(xì)資料 允許人申辯 不敢不愿冒險(xiǎn)做決定 追求完美 邏輯理性抽象 思維嚴(yán)謹(jǐn) 處理方式 注意形象與產(chǎn)品吻合列出相關(guān)比較表 詳細(xì)的資料和分析用資料響應(yīng)異議列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 在客戶沒有提出反對(duì)意見之前就自己先提出 并且提出合理的解釋肯定對(duì)方追求完美反復(fù)夸獎(jiǎng)注重細(xì)節(jié)教條式的公式公事公辦 不沾親帶故選擇對(duì)自己有力的數(shù)據(jù) 舉出各種證據(jù)和保證盡量找其隱形象限如果施加壓力逃避 9 應(yīng)對(duì) P 待人客氣 喜歡聊天 談家庭生活問題 反復(fù)不定 很花時(shí)間 相信他人 無主見 對(duì)每個(gè)人都很好 買賣不成是朋友 好相處 無攻擊性 性格和善 心態(tài)平衡 膽小而細(xì)心 低調(diào) 舉止穩(wěn)健 按部就班 不愿給別人制造麻煩 處理方式 先自己掏心窩子 對(duì)他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心拜訪勤快 不必約時(shí)間 以輕松的方式談生意合得來 客戶喜歡 找出對(duì)方與你的共同點(diǎn)不可攻擊競爭者 同時(shí)推銷公司形象 不可批評(píng)或發(fā)牢騷了解他起步慢而且會(huì)拖延的個(gè)性 給他時(shí)間考慮帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向 并且告訴他你能提供幫助提供定制的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn) 強(qiáng)調(diào)別人因此的收益站在客戶角度 表示你的解決辦法現(xiàn)在是最好的 將來也會(huì)是最好的強(qiáng)調(diào)保證和售后服務(wù) 他是以安全為最主要的目標(biāo)別人很贊同適度讓步 如果 就 祝賀成交 并提供一份履行合同的計(jì)劃和時(shí)間表如果施加壓力口是心非 暗示無法接受 10 知己者明 知人者智 性格本無所謂好壞 找到最適合自己的平臺(tái) 揚(yáng)長避短 揚(yáng)長補(bǔ)短 以人之長 補(bǔ)己之短 漢高祖 劉邦 夫運(yùn)籌帷幄之中 決勝千里之外 吾不如子房 鎮(zhèn)國家 撫百姓 給餉饋 不絕糧道 吾不如蕭何 連百萬之眾 戰(zhàn)必勝 攻必取 吾不如韓信 三者皆人杰 吾能用之 此吾所以取天下者也 11 ETST 專家銷售 中 銷售VS采購 銷售關(guān)心的問題 采購關(guān)心的問題 客戶想要得到什么 能夠解決客戶的問題談話環(huán)境物美價(jià)廉主動(dòng)熱情貴賓的感覺耐心細(xì)致的介紹迅速而準(zhǔn)確的服務(wù)前后一致的態(tài)度優(yōu)雅而禮貌增長知識(shí)專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)售后服務(wù)承諾 5 自我實(shí)現(xiàn) 照自我意愿行使 4 尊重感 自我和同伴的重視 3 歸屬感 友誼 愛情 隸屬群體 2 安全感 自由 身體和精神感覺安全 1 功能需求 食物 飲料 止痛等 產(chǎn)品 服務(wù)都是一種從功能 感受到心靈的體驗(yàn) 心靈 理智 感覺 課堂作業(yè) 客戶最想要什么 FABE 產(chǎn)品呈現(xiàn) 特征 優(yōu)點(diǎn) 利益 證據(jù) 產(chǎn)品與競爭對(duì)手相比特殊的地方事實(shí) 數(shù)據(jù) 是指產(chǎn)品可以帶來的功能變化 用途 優(yōu)點(diǎn) 因?yàn)樘卣?功能 客戶能夠得到什么樣的好處 證明 樣品對(duì)比 照片 錄影 獎(jiǎng)項(xiàng) 客戶反饋 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 專家證言 客戶故事 明星代言 特征F feature優(yōu)點(diǎn)A advantage利益B benefit證據(jù)E evidence 課堂作業(yè) FABE分析 客戶如何購買 問題 發(fā)現(xiàn)問題查詢?cè)?初步需求 確認(rèn)問題確定任務(wù)理清需求確定人員時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 尋貨詢價(jià) 購貨記錄銷售員同事意見老客戶宣傳冊(cè)專業(yè)廣告技術(shù)文章新聞報(bào)道貿(mào)易展示 目標(biāo)意向 征求意見請(qǐng)示上級(jí)請(qǐng)教同行接受培訓(xùn)試用 比較調(diào)整 適合與否決策風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)系整體價(jià)格產(chǎn)品品質(zhì)企業(yè)形象品牌地位綜合優(yōu)惠特色 決定 成本核算決策程序客戶信譽(yù)質(zhì)量保證服務(wù)好使用放心相對(duì)超值 使用 附加服務(wù)維修服務(wù)技術(shù)輔導(dǎo)定期保養(yǎng)緊急事件技術(shù)升級(jí) 購買 附件耗材試用使用學(xué)習(xí)安裝運(yùn)輸支付 重復(fù)推薦 效果評(píng)估客戶關(guān)系品牌地位轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)詢價(jià) 購買成本 認(rèn)知成本 決策成本 使用成本 客戶總成本 1 產(chǎn)品型銷售 銷售程序 銷售準(zhǔn)備 搜尋潛 在客戶 拜訪客戶 了解需求 提交項(xiàng) 目建議 書 客戶狀 況調(diào)查 項(xiàng)目追蹤 商務(wù)談判 了解客戶需求 產(chǎn)品銷售 品牌推廣 成交 售后服務(wù) 市場推廣產(chǎn)品銷售 使用 2 服務(wù)型銷售 銷售程序 服務(wù)程序 銷售準(zhǔn)備 搜尋潛 在客戶 拜訪客戶 了解需求 提交項(xiàng) 目建議 書 客戶狀 況調(diào)查 項(xiàng)目追蹤 商務(wù)談判 了解客戶需求 方案銷售 方案推廣 方案分析商務(wù)談判 簽訂 合同 市場推廣方案銷售 商務(wù)談判 服務(wù)方 案制訂 服務(wù)實(shí) 施 客戶 培訓(xùn) 調(diào)試驗(yàn) 收 服務(wù) 成功 服務(wù)團(tuán) 隊(duì)組建 服務(wù)啟 動(dòng) 服務(wù)運(yùn)營流程制定 客戶投訴處理 結(jié)帳 成功 服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建 服務(wù)履行 服務(wù)準(zhǔn)備 服務(wù)實(shí)施 客戶認(rèn)可 簽約客戶 服務(wù)流程2 服務(wù)流程1 服務(wù)流程3 服務(wù)流程4 簽約前后的服務(wù)流程 3 方案型銷售 談判團(tuán)隊(duì)組成 交付 感知價(jià)值 正確對(duì)待客戶 正確對(duì)待銷售事業(yè) 客戶是上帝 不是上帝 客戶是專家 還是白癡 顧客是員工經(jīng)歷與所有者的薪水來源 銷售活動(dòng)不單純是產(chǎn)品和金錢的交易行為 銷售帶給客戶滿足與快樂 銷售工作應(yīng)該能讓人尊重 ETST 專家銷售 下 27 明確需求 潛在需求 明確需求正在面臨困難 挫折 煩惱 或被強(qiáng)烈折磨的人們 需要立刻滿足的需求 已經(jīng)明確表現(xiàn)出對(duì)需要和解決方案的具體陳述 潛在需求只表現(xiàn)出對(duì)自身難點(diǎn) 不滿 困難的陳述 潛在需求是確實(shí)存在的需求 只是還沒有表象外化為煩惱和欲望 人們還沒有對(duì)現(xiàn)狀感到十分不滿 客戶不會(huì)因?yàn)槟阌薪鉀Q方案就會(huì)產(chǎn)生需求 恰恰相反 買方產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求時(shí) 你正好提供解決方案才最有效 28 銷售過程的業(yè)績漏斗 成功客戶 A P X Y Z 29 普通銷售 專家銷售 30 發(fā)掘客戶潛在需求 潛在需求不能預(yù)示成功 明確需求才是成功的標(biāo)志 打破幾乎完美的現(xiàn)狀 引導(dǎo)滿意度下降 變成問題 圍繞能夠解決的問題 將潛在需求發(fā)掘成明確需求 31 在通往專家銷售的路上 step1 拒絕 逆反 step3 引發(fā)不滿 step4 開場白 step2 專家信用 32 專家級(jí)提問技術(shù) 銷售的關(guān)鍵是向客戶有效的提出問題 單純介紹產(chǎn)品更加無法真正打動(dòng)客戶 提供有用信息越多 你判斷就越準(zhǔn)確 銷售的機(jī)會(huì) 就在客戶的回答答案中 如果使用問題不當(dāng) 也可能丟掉機(jī)會(huì) 客戶將遵循你的思考邏輯以及價(jià)值觀 提問使客戶作出有利于你的采購決策 33 S P I N 四類問題成就銷售的價(jià)值 共同價(jià)值 時(shí)間 進(jìn)程 Situation背景情況Problem煩惱 麻煩 糾紛 疾病 故障 問題 費(fèi)心Implication暗示 意味Need payoff益處 得益 35000個(gè)銷售案例 12年 1000人業(yè)績變化 23國家 100000 34 四類問題如何開發(fā)潛在需求 沒有意識(shí)到 困難 難點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)暗示痛苦 愿望遠(yuǎn)景快樂 銷售服務(wù) 潛在需求 明確需求 銷售服務(wù) 35 SPIN FABE的結(jié)合應(yīng)用 背景問題 收集相關(guān)資料 難點(diǎn)問題 發(fā)掘潛在需求 暗示問題 將潛在需求想明確需求過渡 示益問題 為解釋解決方案做鋪墊 SPIN與FABE的前后連接使用 36 1 背景問題 有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息 事實(shí) 資料 數(shù)據(jù)等 能夠幫助你理解客戶 沒有經(jīng)驗(yàn)人經(jīng)常使用 成功者有選擇問很少 深度追問 鼓勵(lì)人們作出更全面更積極回應(yīng) 還能介紹更多關(guān)于這方面的情況嗎 目前你面臨的最主要的任務(wù)是什么 你想利用這些達(dá)到什么樣的目的呢 保持增長率對(duì)于你們真的很重要嗎 節(jié)省費(fèi)用對(duì)于你們現(xiàn)階段來說真的很重要嗎 要有多少的增長速度 才能達(dá)到你的預(yù)期呢 37 策劃背景問題 38 2 難點(diǎn)問題 困難 不滿 難題 需求先從不滿開始 金牌 惡狗 利用難點(diǎn)準(zhǔn)備背景 通常連貫使用更好 并不直接預(yù)示成功 39 課堂練習(xí) 40 3 暗示問題 發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)后提交方案 難點(diǎn)不解決后果影響 問決策者會(huì)更加有效 難題到底意味著什么 究竟什么更加重要呢 銷售從理性引向情緒 促使成交的決定因素 也是難度最高的問題 41 課堂練習(xí) 42 4 示益問題 解釋對(duì)策的好處 FABE的前導(dǎo) 能降低推介產(chǎn)品帶來的拒絕幾率 從講后