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OR管理培訓(xùn) 2013年11月07日 Internal Page2 目錄 需求和包需求介紹客戶需求管理流程需求管理的基本階段銷售項(xiàng)目需求管理需求管理組織結(jié)構(gòu)需求質(zhì)量管理產(chǎn)品包需求分層模型需求管理電子流 Page3 需求的演變 客戶如此描述需求 項(xiàng)目經(jīng)理如此理解 分析員如此設(shè)計(jì) 程序員如此編碼 商業(yè)顧問如此詮釋 項(xiàng)目文檔如此編寫 安裝程序如此簡潔 客戶投資如此巨大 技術(shù)支持如此膚淺 實(shí)際需求原來如此 需求管理常見問題 對產(chǎn)品需求的理解 選擇和定義不足市場需求的收集和分析沒有成為一個例行的活動市場需求僅側(cè)重功能 忽視了服務(wù) 性能 可靠性等市場人員反映了許多需求卻得不到及時響應(yīng) 打擊了需求提交的積極性市場人員反饋的需求模糊不清 也無法得到進(jìn)一步的回復(fù)無法在大量的信息中發(fā)掘用戶的潛在需求用戶 部門之間 員工之間對需求的理解無法得到統(tǒng)一需求不斷的變化 調(diào)整使得產(chǎn)品始終難以定型對需求的分析 驗(yàn)證缺乏系統(tǒng)的工具 大家抱著走一步看一步的態(tài)度在需求管理問題上 市場與研發(fā)扯皮 Page4 需求的定義 Page5 IEEE工程標(biāo)準(zhǔn)詞匯表 1997年 中定義需求為 1 用戶解決問題或達(dá)到目標(biāo)所需的條件或能力 2 系統(tǒng)或系統(tǒng)部件要滿足合同 標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范或其它正式規(guī)定文檔所需具有的條件或能力 3 一種反映上面 1 或 2 所描述的條件或能力的文檔說明 IEEE的定義包括從用戶角度 系統(tǒng)的外部行為 以及從開發(fā)者角度 一些內(nèi)部特性 來闡述需求 其關(guān)鍵的問題是一定要編寫需求文檔 定義隱含了需求的三個影響因數(shù) 問題域 范圍 干系人 目標(biāo) Page6 什么是需求 需求 問題 解決方案 需求在產(chǎn)品開發(fā)工程中的變遷 Page7 產(chǎn)品包需求 OR 管理流程 需求實(shí)現(xiàn)及驗(yàn)證子流程 概念階段 計(jì)劃階段 開發(fā)階段 理解市場 組合分析 業(yè)務(wù)計(jì)劃 書面標(biāo)準(zhǔn)事實(shí)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量屬性DFX 客戶需要 市場需求 內(nèi)部需求 標(biāo)準(zhǔn)約束 產(chǎn)品包需求 設(shè)計(jì)需求 系統(tǒng)構(gòu)架 產(chǎn)品概念 設(shè)計(jì)規(guī)格 模塊設(shè)計(jì) 功能需求非功能需求 客戶needs wants 各類需求的定義 Page8 什么是產(chǎn)品包需求 Page9 客戶需要的不僅僅是軟硬件而是一個完整的交付這也是OR OfferingRequirement 名稱的由來 產(chǎn)品包需求從另一個角度看就是客戶為什么購買產(chǎn)品的理由 保修建議 融資發(fā)貨 企業(yè)形象 品牌 其它客戶的評價(jià) 感知的質(zhì)量 功能 性能包裝 價(jià)格 產(chǎn)品包 售前售后售中 無形影響 可獲得性 Page10 APPEALS是描述產(chǎn)品包需求的推薦方法 它關(guān)注客戶在購買競爭性產(chǎn)品時是如何做決定的 Page11 客戶購買標(biāo)準(zhǔn)分析 APPEALS Page12 目錄 需求和包需求介紹客戶需求管理流程需求管理的基本階段銷售項(xiàng)目需求管理需求管理組織結(jié)構(gòu)需求質(zhì)量管理產(chǎn)品包需求分層模型需求管理電子流 Page13 需求管理的目標(biāo) 需求管理的目標(biāo) 建立公司范圍內(nèi)統(tǒng)一 分層 協(xié)調(diào)一致的需求管理體系 支持持續(xù)獲得成功牽引瞄準(zhǔn)靶心需求 準(zhǔn)確把握機(jī)會點(diǎn)使版本火車更加有序化 Page14 OR管理的目的和原則 需求管理流程的目標(biāo) 統(tǒng)一需求管理 實(shí)現(xiàn)端到端的可視化主動收集需求 準(zhǔn)確把握市場機(jī)會點(diǎn)逐步降低緊急需求比重 提高版本交付質(zhì)量提高中長期需求比重 為市場管理提供需求來源需求管理流程的原則和要求 所有需求必須被錄入電子流電子流需求必須得到及時處理鼓勵全員參與 并對高價(jià)值需求進(jìn)行獎勵 Page15 OR在IPD體系中的定位 SP BP 路標(biāo) Charter OR需求管理 需求 長期需求 中期需求 產(chǎn)品包需求 緊急需求 技術(shù) 商業(yè)戰(zhàn)略 歷史數(shù)據(jù) 市場評估 市場細(xì)分 機(jī)會點(diǎn)分析 制定業(yè)務(wù)計(jì)劃 整合業(yè)務(wù)計(jì)劃 業(yè)務(wù)計(jì)劃管理 績效評估 計(jì)劃 開發(fā) 驗(yàn)證 發(fā)布 生命周期 概念 IPD流程 MM市場管理 PCR 做正確的事 正確地做事 MM MarketManagementOR OfferingRequestSP StrategyPlanningBP BusinessPlanningPCR PlanChangeRequest 需求管理的基本階段 Page16 驗(yàn)證需求 需求跟蹤 需求變更控制 需求納入 業(yè)務(wù)計(jì)劃 路標(biāo)規(guī)劃 產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書 產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目組的需求說明書 開發(fā)需求 新方案 新產(chǎn)品 新版本 變更正在開發(fā)的產(chǎn)品 收集需求外部需求內(nèi)部需求 外部來源客戶行業(yè)分析競爭對手展覽雜志 需求過濾 解釋 過濾 檢視 需求分析 分類 排序 證實(shí) 驗(yàn)證 實(shí)現(xiàn) 收集 分析 分發(fā) 業(yè)務(wù)計(jì)劃 產(chǎn)品線 路標(biāo)規(guī)劃 項(xiàng)目任務(wù)書 在研產(chǎn)品 變更 需求 分發(fā) 決策 內(nèi)部來源公司管理層PDTPMT售后服務(wù)預(yù)研營銷研發(fā)其它部門 需求管理的基本階段 收集 目的收集子流程確定并生成可能的產(chǎn)品包需求 為后續(xù)的分析 篩選和執(zhí)行做準(zhǔn)備 需求可能來自各種內(nèi)部和外部渠道 收集子流程應(yīng)采用市場和客戶驅(qū)動的方法 生成高價(jià)值的客戶需求 輸入通過子流程的活動 收集子流程收集來自各個渠道的輸入 外部渠道客戶 現(xiàn)有的和潛在的客戶 行業(yè)分析 競爭對手 展覽會 期刊雜志內(nèi)部渠道即公司的內(nèi)部部門 例如市場 辦事處 研發(fā) 技服 PDT 預(yù)研 營銷等外部和內(nèi)部渠道并不是互相獨(dú)立的 來自外部渠道的需求由公司內(nèi)部功能部門收集 并輸入需求管理流程 之所以將這兩個渠道區(qū)別開來 主要是為了明確外部渠道 支持使用更為面向市場和客戶的方法來收集需求 Page17 需求管理的基本階段 收集 活動收集子流程不單只是一個步驟或活動 它包括了公司各組織日常進(jìn)行的一系列活動 例如 市場管理流程中產(chǎn)品線級別的競爭分析便是一個需求收集的渠道 而PDT進(jìn)行的產(chǎn)品線級別的競爭分析則是另一種收集需求的渠道 呼叫中心也是一個典型的收集渠道 輸出活動輸出可能的產(chǎn)品包需求 IT工具 電子流 的支撐在需求遞交活動中起非常重要的作用 應(yīng)在電子流中記錄可能的需求 隨后處理 Page18 需求管理的基本階段 收集 直接從客戶收集需求 一般公司的大部分需求來自于內(nèi)部渠道 必須通過外部渠道 尤其是客戶這一渠道 提供公司未來大部分需求 收集可提前預(yù)測客戶需求的長期需求 目前的大部分需求都是短期需求 實(shí)現(xiàn)這些需求的產(chǎn)品必須在6個月或更短的時間內(nèi)交付 將來公司應(yīng)該有一大部分需求是那些交付時間為一年或一年以上的長期需求 這樣公司便可以及時開發(fā)出高質(zhì)量產(chǎn)品 而不是在最后時刻匆匆交付低質(zhì)量產(chǎn)品 Page19 Page20 需求管理的基本階段 收集 收集什么樣的需求如何收集需求誰來收集需求 Page21 需求管理的基本階段 收集 收集什么樣的需求客戶需要的不僅僅是軟硬件而是一個完整的交付收集的需求不僅僅只考慮功能和性能方面還要考慮易用性 價(jià)格 可安裝 可服務(wù)等方面的需求 售前售后售中 Page22 需求管理的基本階段 收集 如何收集需求 展會 行業(yè)會議 客戶簡報(bào) 決策支持中心 研發(fā)高層交流 解決方案團(tuán)隊(duì) 標(biāo)桿研究 試驗(yàn)局 用服高層交流 現(xiàn)場支持 服務(wù)熱線 客戶顧問委員會 客戶滿意度 推薦的主動需求收集方法 Page23 需求管理的基本階段 收集 誰來收集需求Marketing銷售人員技術(shù)服務(wù)人員研發(fā)人員UCD專家 OM專家 標(biāo)準(zhǔn)研究專家 所有人都應(yīng)該收集需求 Page24 需求收集的有關(guān)規(guī)定 所有的需求必須以統(tǒng)一的渠道提交需求類型多樣 數(shù)量巨大 提交人分散匯集某個產(chǎn)品的所有需求是后續(xù)分析處理的基本要求畢竟我們需要的是一個五臟俱全的產(chǎn)品 而不是零件的拼湊混亂的提交渠道曾經(jīng)造成一系列的問題 需求該提交給誰 Page25 客戶需求收集過程 客戶分析 收集策劃 需求收集 市場細(xì)分客戶 用戶 干系人分析決策分析關(guān)注點(diǎn)分析 多種收集途徑收集途徑選擇需求訪談設(shè)計(jì)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)電子流設(shè)計(jì) 需求收集技巧全方位收集需求客戶需求十問聽的技巧從需要 問題出發(fā)一線需求收集及管理需求收集質(zhì)量控制構(gòu)建例行化收集機(jī)制 Page26 客戶分析 客戶類型劃分 廣義的 客戶 customer 包括 購買者 buyer 狹義的客戶 用戶 或 最終用戶 userorenduser 干系人 stateholder 如提議者 渠道 合作關(guān)系等 客戶 狹義的 與用戶可能是同一個人也可能不是同一個人 Page27 客戶分析 選定初步的細(xì)分市場 初步的細(xì)分市場 描述 價(jià)值和選擇的理由 A B C D E F G H Page28 客戶分析 確定不同類型的客戶 Page29 客戶分析 決策影響分析 Page30 客戶分析 關(guān)注要點(diǎn)分析 Page31 客戶需求的收集途徑 市場活動 銷售活動 用服活動 公開信息 商業(yè)伙伴 專業(yè)數(shù)據(jù) 一手信息 二手信息 需求庫 需求整理分析 報(bào)告交流 競爭者信息 統(tǒng)計(jì)報(bào)告 新聞剪報(bào) 訂閱的報(bào)告 專家顧問團(tuán) 高層交流 原型測試 用戶訪談 客戶大會 銷售 投標(biāo) 現(xiàn)場支持 標(biāo)桿研究 需求調(diào)研 高層交流 售后反饋 Page32 十種常用采集途徑的特點(diǎn) Page33 需求采集途徑 行業(yè)會議 展會 簡介 行業(yè)會議和展會是該行業(yè)及相關(guān)行業(yè)的重要展示平臺 匯集國內(nèi)外各知名品牌的信息 行業(yè)會議一般會邀請行業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)做產(chǎn)品介紹 參加會議和展會有助于獲得業(yè)界的認(rèn)知 提高公司知名度 吸引新的客戶 它提供了與客戶交流一對一交流 除帶來直接與間接的銷售以外 更為公司提供了收集業(yè)界與競爭對手情報(bào)的機(jī)會 產(chǎn)品與時間范圍 會議更適用于了解技術(shù)的發(fā)展趨勢 國外知名企業(yè)的動向 國家政策的引導(dǎo)方向 行業(yè)的具體要求等 展會能更直接的接觸客戶與潛在客戶 大批量收集各類客戶的各種淺層次需求 了解競爭對手推出的新產(chǎn)品 新技術(shù) Page34 需求收集要點(diǎn) 行業(yè)會議 展會 需求收集要點(diǎn) 政策導(dǎo)向 政策導(dǎo)向往往可以帶來很大片市場 通過挖掘政策 做行業(yè)解決方案 行業(yè)特點(diǎn) 有無特殊需求 不同的行業(yè)有其特殊要求 一個行業(yè)的成功代表一個市場的成功 競爭對手技術(shù)發(fā)展 行業(yè)會議中能夠了解到目前競爭對手的狀態(tài) 也是了解競爭對手技術(shù)實(shí)力的一個重要手段 會議通訊錄 會議通訊錄中一般會有與會企業(yè)的聯(lián)系名錄 并且是該行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè) 通過收起會議通訊錄能夠收集客戶信息 并為后續(xù)需求的收集帶來方便 老客戶反映的問題 老客戶反映的問題是重要問題 是實(shí)踐中出現(xiàn)的問題 需盡快解決 為短期需求 新客戶提出的問題及需求 新客戶可能代表一個行業(yè)的需求 通過收集的分析新客戶的問題及需求 能夠分析出行業(yè)的需求 一般為短期及中期需求 會議 展會后 會議 展會后 需求收集人應(yīng)盡快整理需求 分析有效需求與無效需求 需求分析小組應(yīng)組織專門會議及該次需求進(jìn)行評審并提交 Page35 需求采集途徑 一線銷售 投標(biāo) 簡介 一線銷售走在市場的第一線 能夠接觸到各種客戶與競爭對手 通過產(chǎn)品推廣獲得客戶的各種需求 通過投標(biāo)可以了解到其他投標(biāo)企業(yè)的技術(shù)特點(diǎn) 產(chǎn)品與時間范圍 直接獲得客戶需求 在銷售項(xiàng)目 投標(biāo)過程中系統(tǒng)了解當(dāng)前產(chǎn)品與客戶要求的差距 但日常銷售獲得的需求比較散亂 模糊 失真現(xiàn)象較多 投標(biāo)競爭方式下難以對客戶需求進(jìn)行有效的引導(dǎo) 需求為短中期 當(dāng)前版本 Page36 需求收集要點(diǎn) 一線銷售 投標(biāo) 需求收集要點(diǎn) 一線銷售收集客戶短期需求通過客戶對產(chǎn)品的不滿分析客戶內(nèi)在的要求通過客戶將公司產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的比較 收集客戶的真實(shí)需求通過招投標(biāo)的成功與失敗 收集客戶的真實(shí)需求 要求 一線銷售人員每次出差報(bào)告中添加需求收集項(xiàng) 將需求收集作為日常工作的重要組成部分 需求采集途徑 中長期需求調(diào)研 目的系統(tǒng) 針對性地收集并分析某細(xì)分市場或某領(lǐng)域的需求 調(diào)研類型產(chǎn)品線 產(chǎn)品需求調(diào)研某細(xì)分市場 如區(qū)域市場 需求調(diào)研某領(lǐng)域 如可服務(wù)性 需求調(diào)研預(yù)研需求調(diào)研等優(yōu)點(diǎn)能夠全面 系統(tǒng)地收集中長期需求缺點(diǎn)成本高需要的技能較高 管理難度較高特點(diǎn)需求為中長期 當(dāng)前版本 未來版本 Page37 應(yīng)用 APPEALS方法進(jìn)行需求訪談 Page38 識別客戶群 識別決策單位 識別參與訪談的客戶 制作訪談計(jì)劃 準(zhǔn)備 包括訪談公司內(nèi)部人員 一對一訪談或群組訪談 對客戶公司成員 分析數(shù)據(jù) 輸出調(diào)研報(bào)告 與客戶確認(rèn) 需求錄入電子流 交付件歸檔 內(nèi)部評審 更新 appeals子要素并進(jìn)行優(yōu)先級排序 客戶需求訪談要點(diǎn) 舉例 Page39 包裝 機(jī)柜設(shè)計(jì) 布線 噪音 外觀 運(yùn)輸包裝 機(jī)柜設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜尺寸 承重 易拆卸 易擴(kuò)容 抗震性 布線 布線整齊 符合客戶布線規(guī)范和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn) 噪音 低噪音 外觀 人性化設(shè)計(jì) 拉手條 顯示燈 與現(xiàn)有設(shè)備的協(xié)調(diào)性 機(jī)柜標(biāo)志和標(biāo)簽指示明顯 運(yùn)輸包裝 包裝箱環(huán)保 易打開 防受傷 保護(hù)機(jī)柜 包裝箱上麥頭標(biāo)志易識別 易運(yùn)輸 易儲存 易用性 易于維護(hù) 兼容性 業(yè)務(wù)包 可擴(kuò)展性 高集成度 統(tǒng)一網(wǎng)管 環(huán)境適性 安全性 易于維護(hù) 易于學(xué)習(xí)和理解 自動故障檢測和恢復(fù) 遠(yuǎn)程維護(hù) 熱插拔 兼容性 與現(xiàn)有設(shè)備兼容 前向 后向 業(yè)務(wù)包 個性化解決方案 可編程 可擴(kuò)展性 易于功能升級 在線擴(kuò)容 配置靈活性 高集成度 系統(tǒng)集成度 單板端口密度大 統(tǒng)一網(wǎng)管 以相同的風(fēng)格對所有部件進(jìn)行管理的能力 系統(tǒng)具有分級管理權(quán)限 提供上一級開放的網(wǎng)管接口 環(huán)境適應(yīng)性 對環(huán)境的溫度 濕度 電壓不穩(wěn) 電磁干擾等的適應(yīng)能力 安全性 防止獲取未授權(quán)用戶信息 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) Page40 封閉式問卷是非法 是與否 多項(xiàng)選擇 三個以上答案供選擇 李克量表 在堅(jiān)決同意和堅(jiān)決不同意間選擇 語義級差 在最好和最差之間選擇 重要量表 在最重要和最不重要之間選擇 開放式問卷自由格式 無任何引導(dǎo) 暗示或限制 填充式 在不完整的語句中填入有關(guān)內(nèi)容 聯(lián)想式 對于給定的詞匯 情節(jié)等進(jìn)行聯(lián)想 圖示式 給予一幅圖畫 增添內(nèi)容或進(jìn)行聯(lián)想 Page41 需求收集技巧 從需要 問題出發(fā)理解客戶需求 話機(jī)聽筒的電纜應(yīng)該有10米長 客戶需求 Why 而客戶真正的意圖是 可以拿著電話在房間的任何一個地方通話 10M 要真正理解客戶的意圖 Page42 十種需求采集途徑的總結(jié) 著眼全局 中間站點(diǎn) 可能路線 反復(fù)確認(rèn) 廣泛征詢 亡羊補(bǔ)牢 Page43 構(gòu)造例行化需求收集機(jī)制 構(gòu)建需求收集IT系統(tǒng)形成需求收集報(bào)告機(jī)制組建需求收集分析專業(yè)團(tuán)隊(duì)與員工任職資格 績效掛鉤控制神經(jīng)末梢 出差 展覽 招標(biāo)等 需求管理的基本階段 分析 目的收集子流程通過市場和客戶驅(qū)動的方法生成高價(jià)值需求后 分析子流程的重點(diǎn)確保必要的要素 可以對其進(jìn)行分析和解釋轉(zhuǎn)化 目的在于在以后的子流程中可以分發(fā) 執(zhí)行并驗(yàn)證分析過的需求 輸入分析子流程的輸入來自收集子流程 主要的提供人同收集子流程 活動分析子流程包括以下主要活動 篩選提交的需求 確保需求創(chuàng)建人記錄了所需的分析要素 將需求分類 例如 功能性需求與非功能性需求 單個產(chǎn)品需求與跨產(chǎn)品 跨產(chǎn)品線需求等 將需求按照優(yōu)先級排序 例如 客戶的優(yōu)先級 公司的優(yōu)先級 輸出所提交的需求經(jīng)過分析子流程的處理后 輸出分析和解釋轉(zhuǎn)化后的需求 在分發(fā)子流程中分配給各利益相關(guān)人 由他們決定如何處理需求 Page44 Page45 需求管理的基本階段 分析 4個基本步驟 解釋過濾分類排序 Page46 需求管理的基本階段 分析 步驟1 解釋各種源頭來的需求 需要進(jìn)一步提煉 以正式的語言描述 解釋 Page47 需求描述的5原則 以產(chǎn)品必須做什么 而非應(yīng)該怎樣做像陳述原始數(shù)據(jù)那樣詳細(xì)表達(dá)需要使用肯定句而非否定句把需要表達(dá)成產(chǎn)品的屬性避免使用必須和應(yīng)該 Page48 客戶陳述 需求描述 Page49 需求管理的基本階段 分析 步驟2 過濾收集到的信息 有可能不是需求 例如 一線向總部提出的要人 要貨的請求商務(wù) 法律方面的請求等這些信息需要被過濾出來 Page50 需求管理的基本階段 分析 步驟3 分類需求有很多種分類的維度 需要針對性的處理 功能性能可靠性可維護(hù)性包裝 跨產(chǎn)品線需求 短期中期長期 產(chǎn)品特性包需求設(shè)計(jì)需求設(shè)計(jì)規(guī)格 按時間 按類型 按層次 Page51 需求管理的基本階段 分析 步驟4 排序在成本 時間受限的前提下 需要對需求進(jìn)行取舍 常用的排序方法有 APPEALS方法Delphi方法 成本 價(jià)值 Page52 需求管理的基本階段 分析 步驟4 排序Delphi方法 目的分發(fā)子流程的目的在于派發(fā)已分析的需求到對應(yīng)部門決策 該需求應(yīng)當(dāng)被接納實(shí)施 還是拒絕 或推遲 輸入分發(fā)子流程接受分析子流程分析過的需求作為它的輸入 活動分發(fā)子流程決定了分發(fā)需求的最合理路徑 可能有以下的分發(fā)路徑 市場管理流程 IPD流程 技術(shù)開發(fā)流程決策流程不在需求管理流程范圍之內(nèi) 例如 對于PDCP后分配給PDT的需求 PDT負(fù)責(zé)提交PCR 假設(shè)雖然需求會引起GA日期的變化 PDT仍要支持它 就需要提交產(chǎn)品線IPMT決定進(jìn)行支持或拒絕 這一決策機(jī)制 標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)力 不在需求管理流程的范圍之內(nèi) 輸出分發(fā)子流程決策出需求應(yīng)當(dāng)被接納實(shí)施 還是拒絕 或推遲 如果需求被接納 就會確定后續(xù)流程的責(zé)任人 Page53 需求管理的基本階段 分發(fā) Page54 需求管理的基本階段 分發(fā) 根據(jù)需求的類型把需求分發(fā)到對應(yīng)的下游環(huán)節(jié) 需求 PDT RMT 1 當(dāng)前產(chǎn)品的單產(chǎn)品需求 2 中長期需求 3 跨產(chǎn)品需求 協(xié)調(diào)跨產(chǎn)品需求 實(shí)現(xiàn)接納的需求必要時發(fā)起PCR 納入BP 路標(biāo) Charter 市場管理流程 Page55 需求分發(fā)的角色與職責(zé) RMT RAT確定進(jìn)來的需求所應(yīng)該去的路徑 例如MM流程 IPD流程或技術(shù)平臺開發(fā)流程 管理分發(fā)到PDT的單產(chǎn)品需求 如果存在 管理分發(fā)跨產(chǎn)品 跨產(chǎn)品線的需求參與跨產(chǎn)品線需求的解決方案 PDT決定需求是否接納支持跨產(chǎn)品 跨產(chǎn)品族 跨產(chǎn)品線需求的解決方案對PDCP后的需求使用PCR流程將需求狀態(tài)反饋給RMTTDT與PDT類似 但是只應(yīng)用于技術(shù) 平臺需求 技術(shù) 平臺需求管理管理分發(fā)到TDT的技術(shù)平臺需求 如果TDT已運(yùn)行 協(xié)調(diào)技術(shù)平臺需求進(jìn)入平臺路標(biāo)規(guī)劃 如果相關(guān)的話 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部部門 如市場 研發(fā) 決定是否接納和優(yōu)先級 PMT決定需求是否接納對于接納的需求納入到業(yè)務(wù)計(jì)劃 路標(biāo)規(guī)劃或PDT項(xiàng)目任務(wù)書支持跨產(chǎn)品線需求的解決方案將需求狀態(tài)反饋給RMT Page56 分發(fā)到市場管理 MM 流程 到達(dá)市場管理 MM 的需求必須由PMT處理 如果被接納 可能分發(fā)到 年度業(yè)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)品路標(biāo)規(guī)劃PDT任務(wù)書當(dāng)PMT創(chuàng)建業(yè)務(wù)計(jì)劃 路標(biāo)規(guī)劃或charter時 他們需要使用需求管理流程作為他們的需求來源之一瀏覽市場需求同時考慮被接納和被拒絕的需求 Page57 一 概述使命 愿景及目標(biāo)績效 機(jī)會差距二 市場及業(yè)務(wù)評估A 了解市場 見解宏觀環(huán)境分析行業(yè)及市場評估競爭對手分析產(chǎn)品包分析客戶分析B 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與支持原理客戶選擇細(xì)分與組合分析價(jià)值陳述總結(jié)活動范圍獲取價(jià)值 價(jià)值鏈戰(zhàn)略控制增長管理 三 業(yè)務(wù)計(jì)劃A 業(yè)務(wù)計(jì)劃要素產(chǎn)品包價(jià)格 條款銷售渠道集成營銷宣傳技術(shù)支援訂單履行B 績效 機(jī)會差距C 建立組織的能力關(guān)鍵任務(wù)與流程正式的組織機(jī)構(gòu)人力 技能及文化四 績效評估A 財(cái)務(wù)評估B 風(fēng)險(xiǎn)分析總結(jié)整體風(fēng)險(xiǎn)評估風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 五 運(yùn)作子計(jì)劃A 集成營銷宣傳子計(jì)劃B 技術(shù)支持子計(jì)劃C 分銷渠道管理子計(jì)劃 納入到年度業(yè)務(wù)計(jì)劃 Page58 典型的路標(biāo)規(guī)劃的內(nèi)容包括以下部分 V版本啟動時間 生命周期及主要特性 R版本啟動時間 上市時間及主要特性 每個V版本及R版本的技術(shù)需求計(jì)劃 每個V版本及R版本的人力資源需求計(jì)劃 每個V版本及R版本的投入產(chǎn)出分析 產(chǎn)品線1 平臺產(chǎn)品11 平臺產(chǎn)品12 平臺產(chǎn)品13 產(chǎn)品線 平臺產(chǎn)品 主版本Version 產(chǎn)品 子版本Release 納入到產(chǎn)品路標(biāo)規(guī)劃 Page59 案例分析 某公司軟件產(chǎn)品管理部正在制定網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理平臺未來的版本路標(biāo)規(guī)劃 需求數(shù)據(jù)庫中顯示 在對客戶進(jìn)行調(diào)查時 客戶提出需要 數(shù)據(jù)加密上傳功能 產(chǎn)品經(jīng)理李明在分析時建議在下一版本增加這項(xiàng)功能 在路標(biāo)規(guī)劃討論時 項(xiàng)目經(jīng)理王磊提出 客戶上網(wǎng)帶寬小 文件又大 傳輸?shù)却龝r間長已經(jīng)打擊客戶使用平臺的積極性了 如果再對數(shù)據(jù)進(jìn)行加密上傳 勢必進(jìn)一步降低傳輸速度 這樣雪上加霜 客戶滿意度肯定會降低 銷售主管趙亮 客戶有一些機(jī)密文件 如合同 財(cái)務(wù)報(bào)告等 如果被復(fù)制或修改 會造成巨大損失 他們強(qiáng)烈要求高度安全的數(shù)據(jù)傳輸方式 產(chǎn)品管理部經(jīng)理陳東偉打斷爭論 問題看起來是在功能方面 實(shí)際上是客戶背景資料不清 請問 有多少客戶在工作中主要上傳工程文檔和圖紙 多少客戶主要上傳機(jī)密文件 調(diào)研專員張兵答道 我們已經(jīng)了解清楚 主要是商務(wù)部和財(cái)務(wù)部需要上傳機(jī)密文件 雖然只有兩個部門 但他們都是重要部門 對是否采用我們的系統(tǒng)有很大的發(fā)言權(quán) Page60 案例分析 續(xù) 看來客戶確實(shí)有加密上傳文件的要求 問題是如果在下一版本增加這項(xiàng)特性 會明顯影響數(shù)據(jù)傳輸速度 而且會增加較多的開發(fā)時間 陳東偉犯愁了 他問項(xiàng)目經(jīng)理王磊 以你過去對客戶業(yè)務(wù)的了解 他們過去是如何傳遞加密文件的 王磊 合同一般是書面存檔管理 即使有電子版本 實(shí)際流轉(zhuǎn)時也是用打印件 而且是不允許復(fù)制的 財(cái)務(wù)報(bào)表只有幾位高層領(lǐng)導(dǎo)才可以查閱 陳東偉想了想 似乎有了決定 您認(rèn)為他應(yīng)該如何決策 Page61 正式啟動項(xiàng)目指導(dǎo)PDT初步市場情況的總結(jié)和產(chǎn)品定位對項(xiàng)目提出高層要求和主要指標(biāo)任命PDT成員 PDT任務(wù)書由PMT編制 主要作用是 編制PDT任務(wù)書的同時 一般需要根據(jù)分發(fā)的需求包編制初步的產(chǎn)品包需求列表 與PDT任務(wù)書一道作為IPD開發(fā)流程的輸入 納入到項(xiàng)目任務(wù)書 Charter Page62 分發(fā)到正在開發(fā)的項(xiàng)目 需求可能在產(chǎn)品開發(fā)的任何階段產(chǎn)生 但是OR分發(fā)子流程的關(guān)注焦點(diǎn)是在前期傳遞到概念階段 在PDCP前 各領(lǐng)域來的需求通過端到端產(chǎn)品包需求模板匯集為未來產(chǎn)品包需求 PDT必須確保他們有關(guān)于該產(chǎn)品需求的完整清單他們必須 持續(xù)地 依據(jù)需求管理電子流更新此清單 確保清單中包含有最近錄入電子流的需求他們必須檢查作為基線的需求是否也被錄入了需求管理工作流這些變更必須進(jìn)行 即使變更控制尚未引入在PDCP后 新的 改變的需求必須通過PCR流程 從需求到PCR的關(guān)聯(lián)會安排變更轉(zhuǎn)化為正確需求的路徑 通過這些關(guān)聯(lián)確保更新相關(guān)需求和產(chǎn)品 Page63 將需求狀態(tài)反饋給RMT 需求狀態(tài)需求處理結(jié)果預(yù)期的需求滿足日期擱置 拒絕的原因修改產(chǎn)品包需求需求PCR 需求管理的基本階段 實(shí)現(xiàn) 執(zhí)行 目的執(zhí)行子流程的目的是將接受的需求納入到產(chǎn)品開發(fā)中 給予實(shí)現(xiàn) 需求管理流程的主要貢獻(xiàn)是使得實(shí)現(xiàn)過程更容易 依賴于 提升接收到的需求質(zhì)量 保證需求在開發(fā)過程中流動時 可以被向前 否則向后進(jìn)行追溯輸入分發(fā)子流程所分發(fā)的需求是執(zhí)行子流程的重要輸入 活動執(zhí)行子流程的活動遵循IPD流程的開發(fā)活動 主要活動有 修正 執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃 以適應(yīng)新需求 對項(xiàng)目文檔 要遵從需求變更控制的規(guī)則輸出執(zhí)行子流程的輸出是在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)所分配的需求 供驗(yàn)證 Page64 Page65 需求管理的基本階段 實(shí)現(xiàn) 從客戶的需求到最終研發(fā)完成 需求會不斷的轉(zhuǎn)化和分解例子 乘客對飛機(jī)的需求很簡單 更快 更安全 更便宜 Page66 需求管理的基本階段 實(shí)現(xiàn) 航空公司的需求會復(fù)雜的多飛行控制起飛巡航降落緊急處理航程 油耗 速度 噪音 維修 Page67 需求管理的基本階段 實(shí)現(xiàn) 飛機(jī)制造廠的需求則極為復(fù)雜飛機(jī)總成的需求 數(shù)千條 發(fā)動機(jī)的需求 近千條 通訊系統(tǒng)的需求 近千條 控制系統(tǒng)的需求 近千條 Page68 產(chǎn)品包需求實(shí)現(xiàn)與系統(tǒng)工程 產(chǎn)品包需求 OR 管理流程 概念階段 計(jì)劃階段 開發(fā)階段 IPD開發(fā)流程 客戶needs wants 理解市場 組合分析 業(yè)務(wù)計(jì)劃 MM 書面標(biāo)準(zhǔn)事實(shí)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量屬性DFX 客戶需要 市場需求 內(nèi)部需求 標(biāo)準(zhǔn)約束 產(chǎn)品包需求 設(shè)計(jì)需求 系統(tǒng)構(gòu)架 產(chǎn)品概念 設(shè)計(jì)規(guī)格 模塊設(shè)計(jì) 功能需求非功能需求 系統(tǒng)工程 Page69 產(chǎn)品包需求的劃分 環(huán)保需求 UCD需求 安全性需求 可靠性需求 標(biāo)準(zhǔn)約束 可維護(hù)需求 性能需求 其他需求 非功能需求 屬性需求 內(nèi)部需求包括 可測試性 可制造性 可維護(hù)性需求 可用性需求等 這些需求需要通過不斷積累 建立數(shù)據(jù)庫 形成基線需求 在Charter編制或產(chǎn)品開發(fā)流程概念階段選擇確定 分為功能需求 非功能需求 分為市場需求 內(nèi)部需求 Page70 產(chǎn)品包需求的樣例 產(chǎn)品包需求A 提供業(yè)務(wù)端口報(bào)文的統(tǒng)計(jì)功能 某網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備 產(chǎn)品包需求C 主機(jī)業(yè)務(wù)軟件要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)不間斷補(bǔ)丁功能 某大型電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 產(chǎn)品包需求D 提供軟件調(diào)試 支持debugmonitor和DSU調(diào)試模式 某RSIC嵌入式處理器芯片 產(chǎn)品包需求B 減輕臂架自重 載荷能力提高20 某機(jī)械設(shè)備 產(chǎn)品包需求E 提供測試報(bào)告的自動生成與保存 某性能測試工具 Page71 高質(zhì)量產(chǎn)品包需求的標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品包需求 可行性 明確性 一致性 可驗(yàn)證性 完整性 有 殺手锏 Page72 做法1 主要由PMT RMT負(fù)責(zé)PMT RMT在編制Charter時進(jìn)行產(chǎn)品包需求分析 規(guī)整 輸出初始的產(chǎn)品包需求 關(guān)注客戶的價(jià)值需求 Charter后 由PDT SE MKPDT等 細(xì)化并補(bǔ)充其它需求 零散需求后 并經(jīng)RMT評審后 輸出完整的產(chǎn)品包需求 做法2 主要由PDT SE MKPDT等 負(fù)責(zé)PMT RMT在編制Charter時主要關(guān)注高層次產(chǎn)品包需求 問題 特性 輸出包特性列表 Charter后 由PDT SE MKPDT等 進(jìn)行產(chǎn)品包需求分析 經(jīng)RMT評審后 輸出完整的產(chǎn)品包需求 誰來完成產(chǎn)品包需求定義 Page73 舉例 項(xiàng)目任務(wù)書開發(fā)流程 CDP 做法1 編制Charter時的需求分析 Page74 CDP和IPD之間的工作界面 Charter開發(fā)團(tuán)隊(duì)向PDT傳遞的產(chǎn)品包需求要分層描述 必須包括客戶問題 系統(tǒng)特性 系統(tǒng)需求及其各層之間的跟蹤關(guān)系 Charter開發(fā)團(tuán)隊(duì)依據(jù)產(chǎn)品包需求架構(gòu) 重點(diǎn)關(guān)注與投資決策相關(guān)的關(guān)鍵價(jià)值需求 在charter匯報(bào)時交付初始產(chǎn)品包需求 PDT對Charter開發(fā)團(tuán)隊(duì)移交的初始產(chǎn)品包需求 依據(jù)產(chǎn)品包需求架構(gòu)對其他未納入的需求進(jìn)行完善 并對產(chǎn)品包需求基線化 Charter開發(fā)團(tuán)隊(duì)與PDT 以及各級組織 如Marketing和研發(fā) 應(yīng)遵循產(chǎn)品包需求架構(gòu)進(jìn)行需求管理職責(zé)的分工與協(xié)同 Page75 做法2 PDT完成產(chǎn)品包需求分析 包特性 針對外部客戶 PMT 需求專家負(fù)責(zé) 測試需求測試專家負(fù)責(zé) 制造需求制造專家負(fù)責(zé) 服務(wù)需求服務(wù)專家負(fù)責(zé) 產(chǎn)品包需求SE LPDT負(fù)責(zé) 整合 折衷 Charter Charter包特性列表 舉例 Page76 形成產(chǎn)品包需求列表或說明書 需求編號領(lǐng)域需求標(biāo)題需求描述必須的功能優(yōu)先級改進(jìn)目標(biāo)衡量需求帶來的利益 產(chǎn)品包需求 Page77 需求管理的基本階段 實(shí)現(xiàn) 包需求 軟硬件規(guī)格 設(shè)計(jì)規(guī)格 軟硬件規(guī)格 軟硬件規(guī)格 設(shè)計(jì)規(guī)格 設(shè)計(jì)需求 轉(zhuǎn)化 轉(zhuǎn)化 SE主導(dǎo) MKPDT等參與 RMT評審 SE指導(dǎo) 各專業(yè)組及工程師負(fù)責(zé) 端到端的需求跟蹤和變更管理成為必須 采用系統(tǒng)工程方法將產(chǎn)品包需求分解為設(shè)計(jì)需求 設(shè)計(jì)規(guī)格 需求管理的基本階段 驗(yàn)證 目的驗(yàn)證子流程重點(diǎn)關(guān)注于實(shí)現(xiàn)需求后的需求驗(yàn)證 是對產(chǎn)品決定性的驗(yàn)證和確認(rèn) 此外 該子流程生成了吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 在需求管理流程 收集子流程 中收集 將來傳遞給PDT 輸入所執(zhí)行的需求是驗(yàn)證子流程的輸入 活動主要的活動有需求驗(yàn)證和確認(rèn) 作為開發(fā)流程的一部分 通過系統(tǒng)測試進(jìn)行需求驗(yàn)證 通過用戶接受性測試進(jìn)行需求確認(rèn)輸出驗(yàn)證子流程的輸出是驗(yàn)證 確認(rèn)了所執(zhí)行的需求 Page78 需求管理的基本階段 驗(yàn)證 備注雖然驗(yàn)證子流程是端到端需求管理流程中的最后一個子流程 但它并不是一項(xiàng)單獨(dú)的活動 它實(shí)際上是IPD流程所管理的開發(fā)活動的一部分 需要重申的是需求驗(yàn)證活動可以在開發(fā)周期內(nèi)的任何時間進(jìn)行 實(shí)際上 提早驗(yàn)證 確認(rèn)需求是一種可靠的做法 可以準(zhǔn)確地了解需求 新成立的PDT可以在IPD的概念 計(jì)劃階段同目標(biāo)對象 客戶 召開需求驗(yàn)證會議 然而 這需要平衡所需要的努力 時間與追求的潛在價(jià)值間的關(guān)系 Page79 Page80 需求管理的基本階段 驗(yàn)證 并不是一個嚴(yán)格意義上的階段 而是貫穿整個需求演化 分解 實(shí)現(xiàn)的一系列質(zhì)量保證活動 包括 評審 測試等 客戶所需 原始需求 包需求 設(shè)計(jì)需求 設(shè)計(jì)規(guī)格 測試 GA Page81 RAT 需求管理的基本階段 驗(yàn)證 RAT代表客戶參與各TR點(diǎn)評審 TR1 TR2 TR3 TR4 TR4A TR5 TR6 Page82 端到端需求變更必須同步 如何保證變更鏈的同步 總部RAT 客戶 想法變了 一線 項(xiàng)目取消 一線 環(huán)境有變 市場一線 總部 策略調(diào)整 研發(fā) 技術(shù)困難 研發(fā) 人力不足 公司總部 Page83 目錄 需求和包需求介紹客戶需求管理流程需求管理的基本階段銷售項(xiàng)目需求管理需求管理組織結(jié)構(gòu)需求質(zhì)量管理客戶 APPEALS設(shè)計(jì)產(chǎn)品包需求分層模型需求管理電子流 Page84 銷售項(xiàng)目需求管理 隨著業(yè)務(wù)拓展的加快 因需求處理不當(dāng)導(dǎo)致了很多嚴(yán)重的問題案例 合同取消 市場拓展 草率承諾曲解客戶需求未深入分析可行性需求傳遞遺漏 失真對待合同文本不嚴(yán)肅 滿意度下降 交付困難 賠款 Page85 銷售項(xiàng)目需求管理 為何會出現(xiàn)這些問題 最終導(dǎo)致上述各種問題 投標(biāo)人員不具備專業(yè)的需求分析答復(fù)能力 Page86 銷售項(xiàng)目需求管理的總體原則 需求承諾的接納處理責(zé)任主體是各區(qū)域RMT 今后各PDT無權(quán)接受來自公司各行業(yè)部 國際國內(nèi)銷售體系 包括銷售部及各辦事處 技術(shù)服務(wù)體系 包括公司及各辦事處技術(shù)服務(wù)部 等各部門直接反饋的需求 所有需求承諾必須錄入到客戶需求 承諾電子流 以規(guī)范的方式傳遞給RMT 郵件 電話 傳真等方式只可以作為必要的溝通手段 所有需求的對外答復(fù)必須以面向市場發(fā)布的產(chǎn)品功能清單 也包括市場技術(shù)指導(dǎo)書 業(yè)務(wù)簽單附件等 為基礎(chǔ) 對于功能清單未包括的需求 必須經(jīng)過RMT給出答復(fù)口徑 才能對外答復(fù)和承諾 凡未經(jīng)RMT批準(zhǔn)的答復(fù)和承諾 各產(chǎn)品線不承擔(dān)提供的責(zé)任 發(fā)生任何客戶投訴時 由辦事處自行負(fù)責(zé) Page87 Page88 銷售項(xiàng)目需求管理 RMT RAT PDT RMT RAT 各CCM 產(chǎn)品營銷部研發(fā)總部其它代表 產(chǎn)品營銷部行業(yè)部 Page89 重大銷售項(xiàng)目需求管理 方法 RAT初選RMT評審以分析報(bào)告形式提交 Page90 需求爭議解決機(jī)制 RMT RAT團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致 PMT審核 IPMT決策 IRB決策 日常需求處理 重大需求決策 Page91 需求快速決策通道 長期議而不決的需求 Page92 目錄 需求和包需求介紹客戶需求管理流程需求管理的基本階段銷售項(xiàng)目需求管理需求管理組織結(jié)構(gòu)需求質(zhì)量管理客戶 APPEALS設(shè)計(jì)產(chǎn)品包需求分層模型需求管理電子流 Page93 需求管理涉及的角色 按需求的處理順序 涉及的角色有 收集 分析 分發(fā) 實(shí)現(xiàn) 驗(yàn)證 Marketing 銷售人員 技術(shù)服務(wù) 研發(fā) UCD專家 OM專家 法律法規(guī)專家 標(biāo)準(zhǔn)化研究專家 其余員工CCM RMT RAT IRB IPMT PMT RMT RAT PDT 需求收集者 需求分析者 實(shí)現(xiàn)者 Page94 需求管理的組織結(jié)構(gòu) PL PMT PL RMT CCM RAT RAT CCM CCM Page95 目錄 需求和包需求介紹客戶需求管理流程需求管理的基本階段銷售項(xiàng)目需求管理需求管理組織結(jié)構(gòu)需求質(zhì)量管理產(chǎn)品包需求分層模型需求管理電子流 Page96 需求質(zhì)量管理 需求確認(rèn)需求提交質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需求答復(fù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) Page97 需求質(zhì)量管理 需求確認(rèn) 需求確認(rèn)做正確的事與客戶交流我司的解決方案 確保雙方理解無遺漏 無偏差不是所有的需求都需要確認(rèn)PDCP前至少要做一次需求確認(rèn) Page98 需求質(zhì)量管理 需求確認(rèn)執(zhí)行過程 RMT RAT評審哪些需