淘寶商城團隊績效考核考核關鍵數(shù)據(jù).xls

運營部非主管人員部分 4 1 網(wǎng)店運營專員 A PV量 即一個獨立訪問IP在24小時內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量 一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次PV 該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平 包括頁面視覺體驗 頁面間關聯(lián)度水平 商品吸引度等 是提升下單轉(zhuǎn)換率 成交額 客單價的重要基礎量化指標 B PV量 UV量 即人均訪問頁面量 該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度 商品款式是否吸引人 價格合理程度 商品類別可選性強 商品的頁面表現(xiàn)是否細致到位 C 成交人數(shù) 即實際發(fā)生購買的人數(shù) D 訂單轉(zhuǎn)換率 即成交人數(shù) UV 該數(shù)值是雙向考核指標 一方面可以考核運營人員對于網(wǎng)店運營的整體水平 一方面可以側面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡推廣所帶來的獨立訪客的質(zhì)量水平 E 成交額GMV 網(wǎng)店單位時間內(nèi)的銷售額 以客戶最終付款為定義標準 是目標管理的最核心KPI指標 F 平均停留時長 反映顧客粘度的重要指標 該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局 內(nèi)容 商品豐富度 欄目導航等方面的狀況 G 客單價 即每獨立訪客在一次購物時的成交額 平均客單價計算公式為 成交金額 成交人數(shù) 商品組合狀況 商品詳情頁關聯(lián)狀況 促銷活動 商品價格對該指標有直接影響 4 2 推廣專員 A UV 即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量 以一臺終端電腦訪問為基準 不以IP為基準 可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量 B 到達率 計算公式為 頁面到達次數(shù) 廣告展現(xiàn)次數(shù) 可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果 此用戶為廣義用戶 從而反映廣告投放的曝光水平 投放渠道的準確性 還可側面反映廣告內(nèi)容的合理性 C 跳出率 即進入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例 跳出率高通常表示進入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性 推廣路徑不準確 訪客質(zhì)量不高 該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關鍵評定值 D UV平均獲取成本 單位費用投入結構 單位UV量 即獲取一個UV所投入的費用成本 該值可以評定推廣費用的投入水平 E 訂單轉(zhuǎn)換ROI 計算公式為 單位費用投入結構 訂單量 即每獲取一個訂單所花費的成本 成本越低 說明推廣人員對于費用的使用有效性越高 F 新增UV量 即單位時間內(nèi)新增加的顧客比例 新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利 4 3 活動策劃專員 A 平均點擊率 點擊次數(shù) UV量 即每單位UV點擊活動頁面的次數(shù) 點擊率越高 說明活動的受歡迎度越高 該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現(xiàn)水平 B 活動訂單比例 活動期間內(nèi) 日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例 該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用 C 活動成交額比例 活動期間內(nèi) 日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例 該比例若低于B活動訂單比例 則說明活動訂單的客單價低 活動對銷售額及利潤的貢獻偏低 該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度 D 活動訂單轉(zhuǎn)換率 即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù) 訪問活動頁面UV量 在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率 則說明該活動對于網(wǎng)店運營有積極的推動作用 E ROI 成交額 活動投入成本 ROI系數(shù)越高 說明費用利用率越高 該值考核對于活動費用的控制情況 客服部非主管人員部分 4 4 在線客服專員 A 及時響應時間 顧客咨詢時 客服人員的響應時間 原則上不超過30秒 回復客人的UV數(shù)不超過5個 該值考核客服人員的反應速度及服務質(zhì)量 B 服務態(tài)度 主要針對違規(guī)用語進行考核 原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次 C 差評次數(shù) 由于服務態(tài)度問題 而造成的顧客差評 D 咨詢轉(zhuǎn)換率 計算公式為 當月成功付款的UV數(shù) 當月接待的總UV數(shù) X 100 轉(zhuǎn)換率越高 說明客服人員對于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻越大 E 成交額轉(zhuǎn)換率 計算公式為 當月個人成交金額 當月客服部平均成交金額 X 100 轉(zhuǎn)換率越高 客服人員對于成交額貢獻越大 F 退貨率 計算公式為 退單量 咨詢轉(zhuǎn)換單量 由于客服人員在解答咨詢問題時 對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況 以顧客接貨后開始計算 G 換貨率 計算公式為 換單量 咨詢轉(zhuǎn)換單量 由于客服人員在解答咨詢問題時 對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況 以顧客接貨后開始計算 H I 退款率 計算公式為 退款UV量 接待的付款UV總量 由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨 斷碼 物流等硬性信息 而造成的顧客在付款后要求退款的情況 平面設計部非主管人員部分 4 5 平面設計人員 A 設計及時率 以設計項目分配設計時間為基準 考核設計人員工作效率 B 設計通過率 以設計項目的通過比例為基準 考核設計人員的工作質(zhì)量 C 設計日志 每天設計的頁面及圖片 整理成日志備份 附加設計文檔 作為考核設計人員工作量的重要指標 D 計劃達成率 以設計人員計劃設計稿件的實際完成情況為基準 考核設計人員的實際工作飽和度情況 倉儲物流部非主管人員部分 4 6 訂單專員 A 配單準確率 計算公式為 丟單量 錯單量 總訂單量 考核訂單專員從客服部接單開始 對于訂單數(shù)量準確度的把握 B 發(fā)票匹配準確度 考核發(fā)票與訂單的匹配精確度 限制發(fā)票與貨物匹配的出錯率 C 殘次品流出率 以顧客投訴為原始依據(jù) 計算公式為 月殘次品流出件數(shù) 月總成交件數(shù) 貨品出庫前 訂單員需對貨物質(zhì)量進行二次核查 D 貨品包裝合格率 定期對包裝產(chǎn)品進行抽檢 保證貨品包裝嚴格按標準執(zhí)行 E 訂單延時率 非第三方物流原因造成的訂單延時發(fā)送 月訂單延時發(fā)送次數(shù) 月總訂單發(fā)送次數(shù) F 快遞單匹配錯誤率 以顧客投入為原始依據(jù) 考核訂單員錯發(fā)貨物的情況 G 發(fā)貨信息反饋及時率 對客服 第三方物流收單后 訂單員需及時向客服部通報發(fā)單數(shù)據(jù) H 底單存根完整率 考核第三方物流底單的存儲完整情況 4 7 配揀貨專員 A 收貨準確率 考核配揀專員在收貨時的收貨準確率 主要以單品收貨數(shù)量為參考 B 條碼出錯率 專員需根據(jù)商品分類目錄條碼對貨物進行打碼 貼碼 嚴格限制打錯 貼錯的情況 C 貨位錯誤率 專員根據(jù)貨位分類管理目錄 對貨物進行分區(qū) 分類陳列 嚴格限制出現(xiàn)無序陳列 錯放的情況出現(xiàn) D 分揀速度 嚴格控制好每數(shù)量級SKU揀貨速度 保證揀貨效率 E 庫存損耗率 建立驗貨機制 在規(guī)定時間內(nèi) 配揀貨專員需對進倉貨物進行檢驗制單 通報發(fā)貨部門 以通報后 減去殘次品的庫存實際合格存貨為數(shù)量基數(shù) 在此基礎數(shù)據(jù)上 以季度為時間單位 測算電商分倉的庫存損耗率 商品運營部門 4 8 商品運營 A 缺貨率 分別以每SKU 每單品 每類目進行測算考核 B 滯銷單品率 以單品進行測算考核 嚴格限制滯銷品庫存率 C 平均滯銷庫存比例 以每SKU 每單品 每類目進行測算考核 考核庫存合理性 D 庫存周轉(zhuǎn)率 每SKU 每單品 每類目進行測算考核 考核庫存周轉(zhuǎn)效率 E 產(chǎn)品庫存結構 考核貨品計劃與實際庫存的匹配度 原則上要求 庫存結構比例穩(wěn)定 F 工作報表及時率 準確率 考核商品運營人員的工作報表狀況 A PV量 即一個獨立訪問IP在24小時內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量 一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次PV 該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平 包括頁面視覺體驗 頁面間關聯(lián)度水平 商品吸引度等 是提升下單轉(zhuǎn)換率 成交額 客單價的重要基礎量化指標 B PV量 UV量 即人均訪問頁面量 該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度 商品款式是否吸引人 價格合理程度 商品類別可選性強 商品的頁面表現(xiàn)是否細致到位 D 訂單轉(zhuǎn)換率 即成交人數(shù) UV 該數(shù)值是雙向考核指標 一方面可以考核運營人員對于網(wǎng)店運營的整體水平 一方面可以側面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡推廣所帶來的獨立訪客的質(zhì)量水平 F 平均停留時長 反映顧客粘度的重要指標 該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局 內(nèi)容 商品豐富度 欄目導航等方面的狀況 G 客單價 即每獨立訪客在一次購物時的成交額 平均客單價計算公式為 成交金額 成交人數(shù) 商品組合狀況 商品詳情頁關聯(lián)狀況 促銷活動 商品價格對該指標有直接影響 A UV 即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量 以一臺終端電腦訪問為基準 不以IP為基準 可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量 B 到達率 計算公式為 頁面到達次數(shù) 廣告展現(xiàn)次數(shù) 可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果 此用戶為廣義用戶 從而反映廣告投放的曝光水平 投放渠道的準確性 還可側面反映廣告內(nèi)容的合理性 C 跳出率 即進入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例 跳出率高通常表示進入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性 推廣路徑不準確 訪客質(zhì)量不高 該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關鍵評定值 D UV平均獲取成本 單位費用投入結構 單位UV量 即獲取一個UV所投入的費用成本 該值可以評定推廣費用的投入水平 E 訂單轉(zhuǎn)換ROI 計算公式為 單位費用投入結構 訂單量 即每獲取一個訂單所花費的成本 成本越低 說明推廣人員對于費用的使用有效性越高 A 平均點擊率 點擊次數(shù) UV量 即每單位UV點擊活動頁面的次數(shù) 點擊率越高 說明活動的受歡迎度越高 該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現(xiàn)水平 B 活動訂單比例 活動期間內(nèi) 日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例 該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用 C 活動成交額比例 活動期間內(nèi) 日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例 該比例若低于B活動訂單比例 則說明活動訂單的客單價低 活動對銷售額及利潤的貢獻偏低 該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度 D 活動訂單轉(zhuǎn)換率 即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù) 訪問活動頁面UV量 在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率 則說明該活動對于網(wǎng)店運營有積極的推動作用 A 及時響應時間 顧客咨詢時 客服人員的響應時間 原則上不超過30秒 回復客人的UV數(shù)不超過5個 該值考核客服人員的反應速度及服務質(zhì)量 D 咨詢轉(zhuǎn)換率 計算公式為 當月成功付款的UV數(shù) 當月接待的總UV數(shù) X 100 轉(zhuǎn)換率越高 說明客服人員對于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻越大 E 成交額轉(zhuǎn)換率 計算公式為 當月個人成交金額 當月客服部平均成交金額 X 100 轉(zhuǎn)換率越高 客服人員對于成交額貢獻越大 F 退貨率 計算公式為 退單量 咨詢轉(zhuǎn)換單量 由于客服人員在解答咨詢問題時 對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況 以顧客接貨后開始計算 G 換貨率 計算公式為 換單量 咨詢轉(zhuǎn)換單量 由于客服人員在解答咨詢問題時 對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況 以顧客接貨后開始計算 I 退款率 計算公式為 退款UV量 接待的付款UV總量 由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨 斷碼 物流等硬性信息 而造成的顧