湖北金科置業(yè)案場(chǎng)管理制度

湖北金科置業(yè)有限公司營(yíng)銷中心案場(chǎng)管理制度 一、現(xiàn)場(chǎng)管理制度 1、員工不得帶任何情緒上班，情緒不佳者不參與排輪。 2、客戶進(jìn)門手頭無(wú)工作者必須對(duì)客戶起身致歡迎詞?？蛻艋蝾I(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)時(shí)，手頭無(wú)工作起身相送。 3、嚴(yán)禁換班，若特殊情況原因應(yīng)書(shū)面填寫(xiě)換班申請(qǐng)，交由主管批準(zhǔn)上報(bào)方可，私自換班以曠工論處。 4、朋友來(lái)訪接待不允許超過(guò)20分鐘，若違反停排輪一次。上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以三分鐘為宜。接待客戶時(shí)或者開(kāi)會(huì)時(shí)，盡量不要接聽(tīng)私人電話。 5、輪到接待的置業(yè)顧問(wèn)必須做好接待客戶的準(zhǔn)備，如其脫崗或在接待老客戶，則輪過(guò)；倒茶由次接待者協(xié)助；次接待者負(fù)責(zé)為下一位進(jìn)門客戶開(kāi)門，致歡迎詞，不得讓客戶自己推門。 6、每次接待完客戶要立即把桌椅復(fù)位，清理臺(tái)面衛(wèi)生，保持售樓部干凈衛(wèi)生，然后再填寫(xiě)完整來(lái)訪記錄。 7、售樓部?jī)?nèi)禁止嬉笑打鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨。 8、置業(yè)顧問(wèn)要忠于職守，嚴(yán)禁在售樓部吸煙、吃零食、睡覺(jué)、看雜志、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情，特別是在銷控臺(tái)內(nèi)化妝、吃東西、披頭散發(fā)、玩游戲等。中午不得喝酒。 9、若因工作出現(xiàn)矛盾，應(yīng)私下解決，不得當(dāng)客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響售樓部形象，更不能兩人同時(shí)追蹤一客戶，在客戶面前說(shuō)另外員工的壞話等影響公司形象的行為。10、辦公用品要整齊擺放，私人物品不得放于銷控臺(tái)和洽談臺(tái)上。11、置業(yè)顧問(wèn)不得隨意給客戶讓價(jià)，或者暗示客戶找關(guān)系來(lái)少價(jià)，若發(fā)生上述情況，罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者予以解聘。12、不允許私自給客戶任何沒(méi)有開(kāi)發(fā)商明文規(guī)定的口頭或書(shū)面承諾，如因此產(chǎn)生糾紛，后果自負(fù)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性扣罰50500元。13、置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣500-2000元或開(kāi)除；對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，不得在公開(kāi)場(chǎng)合惡言頂撞，如有意見(jiàn)和想法，可單獨(dú)私下溝通，保證售樓部的正常秩序。14、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私，不得泄漏客戶的一切個(gè)人資料，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒(méi)收所得，公司立即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。15、員工不得利用工作時(shí)間從事同行業(yè)第二職業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司予以解聘。16、員工不得對(duì)外泄露公司任何內(nèi)部情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以泄露商業(yè)機(jī)密論處，予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。17、公司召開(kāi)例會(huì)，所有通知參加會(huì)議人員不得無(wú)故缺席。二、接待規(guī)范要求接聽(tīng)客戶電話規(guī)范要求 1、接聽(tīng)電話時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，某某（樓盤）”； 2、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭； 3、在回答問(wèn)題時(shí)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹； 4、在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源，作好記錄； 5、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽(tīng)顧客電話時(shí)不許與其他人搭話； 6、叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； 7、不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑； 8、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線； 9、接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過(guò)2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案； 10、接完電話后要認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)電客戶登記。 三、現(xiàn)場(chǎng)接待要求接待順序 1、置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭(zhēng)奪、或者挑選客戶。 接待順序排列為：從左到右，以置業(yè)顧問(wèn)坐向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)天第一個(gè)來(lái)訪客戶，由左一人員接待，第二個(gè)來(lái)訪客戶由左二人員接待，以下依次類推，如當(dāng)值人員臨時(shí)離開(kāi)售樓處，由其下一位置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。 吧臺(tái)一般不要超3人，按接待順序輪流；一人接待，其他人員應(yīng)熱情配合。幫忙倒水或者聯(lián)系自己客戶，營(yíng)造一個(gè)良好的銷售氛圍。 2、在客戶進(jìn)來(lái)后，要主動(dòng)和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開(kāi)口。 3、置業(yè)顧問(wèn)要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時(shí)疏漏到處找。 4、.置業(yè)顧問(wèn)必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息，具體以售樓處接待流程為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于初次上門的客戶，接待時(shí)間原則上不得低于1個(gè)小時(shí)，一般情況下要求要帶客戶上工地，參觀樣板間，無(wú)法完成時(shí)要據(jù)實(shí)寫(xiě)情況說(shuō)明。 5、接待完畢，盡量要求客戶登記，登記信息盡量詳細(xì)。 6、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買抗性等。每日進(jìn)行客戶情況分析，在晚會(huì)上和同事分享，提高成交率。當(dāng)日接待客戶