第一部分 運營管理手冊.docx

店鋪管理手冊目錄第一章領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和人員管理第一節(jié)團隊建設(shè)1. 認可員工和激勵員工2. 授權(quán)3. 舉辦員工活動第二節(jié)溝通1. 信息分享2. 會議3. 指導(dǎo)第三節(jié)培訓(xùn)與發(fā)展1. 事業(yè)發(fā)展計劃2. 繼任計劃3. 良師益友4. 52周培訓(xùn)計劃5. 員工入職培訓(xùn)6. 30-60-90培訓(xùn)7. 其他相關(guān)提高培訓(xùn)第四節(jié)計劃/績效管理/公仆領(lǐng)導(dǎo)第五節(jié) 多元化第二章營運管理第一節(jié)營運標準1. 理解和熟悉MOPR2. 閱讀理解營運政策3. 閱讀理解營運備忘錄第二節(jié)達到預(yù)算第三節(jié)提高銷售1. 商品的5項承諾2. 天天平價3. 競爭4. 店中店(SWAS)5. 促銷商品的選擇6. 2/8原則7. 季節(jié)商品8. 促銷商品9. 新商品10. VPI11. 特賣商品12. 比目標銷售增加10% 13. 大宗購物第四節(jié)提高毛利1. 自有品牌2. 2/8原則3. 促銷新商品4. 正確使用降價金額第五節(jié)控制庫存1. 維護PI2. 正確訂貨3. 使用特賣追蹤第六節(jié)控制損耗1. 正確收貨2. 高損耗部門會議3. 高損耗商品4. 損耗和損壞5. 與LP合作第七節(jié)費用控制1. 可控費用2. 不可控費用第八節(jié)盈利與損耗P&L第九節(jié)報告分析和使用1. UPC報告2. 票據(jù)部報告3. 現(xiàn)金房報告4. 收貨部報告第三章 媒體關(guān)系政策第四章社區(qū)關(guān)系第一節(jié)我們也是社區(qū)的一員第二節(jié)計劃一個成功的社區(qū)活動Page 37 of 37第一章第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理團隊建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理“零售業(yè)中的管理者所面對的真正挑戰(zhàn)，是如何成為所謂雇員的真正領(lǐng)袖。一旦他們做到這一點，這只隊伍的管理者及員工便會無堅不摧。” 團隊建設(shè)“個人的力量有限，團隊的力量無窮”。團隊是指有進取心的人為了一個共同的目標而一起工作。在團隊里，沒有哪個人比其它人更重要，團隊的好壞取決于所有的隊員。我們相信，沒有出色的團隊工作，就沒有今日如此輝煌的成功，團隊的力量是無窮無盡的。團隊建設(shè)如何，體現(xiàn)著管理水平的高低。建立一個高效率的團隊，是每一個管理人員的必修課程。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)該具有完成工作、任務(wù)的 能力，而且應(yīng)該具有自身的人格魅力，可以感染、影響到你周圍的人，因為你是他們學(xué)習(xí)的榜樣。優(yōu)秀的管理者要時時培訓(xùn)好自己的員工，給他們創(chuàng)造條件和機會，與公司一起發(fā)展。內(nèi)容1. 認可員工和激勵員工成功的經(jīng)營原則”中提到“感謝員工為公司做的每件事；激勵你的員工”；不管你如何優(yōu)秀，沒有同事的通力合作，靠一個人的力量是不可能讓整個團隊前進的。你需要讓員工產(chǎn)生歸屬感，讓他們覺得自己是公司的一員。而要達到這樣的效果，你就需要鼓勵員工工作中的優(yōu)點，對其做的不好的地方給予建設(shè)性的建議和指導(dǎo)，讓他最大可能的發(fā)揮潛力。這樣一來,即增強了員工對你的信任感，又讓他們真正體會到。我們?yōu)榇嗽O(shè)立了系列獎項，以激勵員工： VPI獎(獎勵最有銷售創(chuàng)造激情的員工，讓全員關(guān)心銷售) 月明星計劃 盛情服務(wù)獎 真棒獎(以出色的技巧起到帶動他人進步的優(yōu)秀員工) 其它獎勵2.授權(quán)這里我們需要再次強調(diào)，任何企業(yè)的成功中必不可缺少的是團隊合作。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)不必事必躬親，而應(yīng)該站在戰(zhàn)場的至高點，縱覽全局，考慮全盤戰(zhàn)略。在你分身無術(shù)的時候，你可以分派、落實任務(wù)給員工，而且允許其行動自由并享有決策資格。公司一直堅信，我們的員工只要賦予機會，就一定能夠創(chuàng)造非凡。授權(quán)的結(jié)果：可以建立員工的自信、主人翁意識 增進理解、獲取支持、 提高決策能力 激發(fā)員工的靈感，鼓勵他們的不懈進步，最終促進公司的進步。在你授權(quán)時，應(yīng)該和被授權(quán)者對以下事項達成共識： 預(yù)期的成果：管理與被管理的一方須對預(yù)期的結(jié)果與時限進行溝通，解除疑慮，確定彼此認知無誤。 應(yīng)遵守的規(guī)范：授權(quán)有一定的限度，必須加以規(guī)范，但切忌約束太多。 可用的資源：提供可用人力、物力、技術(shù)和其它資源支持。 責(zé)任的歸屬：約定考評的標準及次數(shù)，同時還應(yīng)記?。菏跈?quán)不授責(zé)！ 及時跟進 明確的獎懲 授權(quán)一旦作出，除非確有必有，否則不要輕易收回成命，這樣才不會挫傷員工的自尊心和積極性值得一提的是，充分信任型的授權(quán)，才是有效的管理之道，但在下放權(quán)利的同時，你也應(yīng)該一直注意在擴大自主權(quán)力與加強控制之間取得平衡。員工可以有不同的思想觀念和生活方式，也可以各抒己見，暢所欲言。但是一旦公司做出決策，就必須維護決策的權(quán)威。3.舉辦員工活動所有員工都是公司大家庭的成員并且外面尊重個人，這代表公司的文化.員工關(guān)系組通過各種各樣有意義的活動來拉近員工和公司之間的距離。員工活動顯示公司關(guān)心員工，這不僅僅通過帶領(lǐng)他們在工作中表現(xiàn)卓越，也通過在工作之余營造與員工的親密關(guān)系來體現(xiàn)。我們的目標是組織有建設(shè)性的娛樂活動，這將有助于提升員工工作的士氣、自豪感和信心。同時，我們努力加強員工與公司之間的聯(lián)結(jié)。內(nèi)容包括生日會比賽和競賽 講座郊游活動團隊(如籃球隊、足球隊等)其它娛樂活動溝通俗話說，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。要消除團隊間隔閡，就要打通他們之間的厚墻。那么“信息分享”，“舉行會議”及“現(xiàn)場指導(dǎo)”就是拆去隔閡墻的工具。第一章第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理溝通溝通1.信息分享信息分享是重要企業(yè)文化之一。公司希望與所有員工共同掌握公司的業(yè)務(wù)指標。因為，了解公司業(yè)務(wù)的狀況，是讓員工最大限度的干好其工作的唯一途徑。公司的營運指標從一開始就不向員工保密。為什么要實行業(yè)務(wù)信息透明化呢？實際上，這是由分享信息與分擔(dān)責(zé)任共同構(gòu)成的。分享信息與分擔(dān)責(zé)任相輔相成，兩者構(gòu)成了合伙關(guān)系的核心，因為它能使人產(chǎn)生參與感和責(zé)任感。程序分享-有助于團隊對公司政策的貫徹、執(zhí)行預(yù)算、銷售-制定工作目標失誤糾正-有則改之，無則加冕；尋找改進方法其它部門、店信息-事故：防微杜漸；成績：學(xué)習(xí)進步P&L-讓同事了解公司目前財務(wù)狀況，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)層考慮全局的意識市場信息-它山之石可以攻玉。取人之長，補己之短.了解市場動態(tài)，掌握最新信息，才可以立于不敗之地。公司和同事發(fā)展的信息分享。把握好尺度，確保在分享的同時，不泄漏公司機密2.會議會議是一種有效的信息分享和交流的工具。通過會議可以更好地貫徹落實公司的各項政策和新的工作程序，解決工作中的實際問題，加強與員工的溝通，鼓舞士氣。定期和不定期地組織會議，可以有效地增強團隊的凝聚力，并通過有效的溝通發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并討論解決。應(yīng)將它視為更好的鼓勵和改善工作的方法，因此必須學(xué)會主持會議，合理安排會議的時間和會議的內(nèi)容。會議的功能：信息分享 提出問題、解決問題 增進員工與管理層之間、各部門之間的溝通、了解一般的會議安排： 每周一次的門店會議(回顧上周工作及安排本周工作) 每月一次員工大會(分享當(dāng)月工作信息) 每天的早會(分享昨天的信息，安排當(dāng)天工作)作為管理層主持會議應(yīng)注意： 確定會議主題，提前做好準備(最好有需分享、討論問題清單) 和與會者明確開會目的 控制好局面 控制好時間,避免“文山會?！爆F(xiàn)象出現(xiàn) 切忌議而不決3.指導(dǎo)當(dāng)員工工作有不足和過失時，以指導(dǎo)的方式加以幫助，力爭讓每位同事與團隊一起進步。指導(dǎo)按目的不同主要分為現(xiàn)場指導(dǎo)(幫助、培訓(xùn)為主)；改進指導(dǎo)(指出改進機會為主)。 現(xiàn)場指導(dǎo) 在每日值班中，在現(xiàn)場可指導(dǎo)完成陳列、價格、競爭銷售等營運工作，努力提高銷售，同時幫助員工達到工作表現(xiàn)目的的非正式的、持續(xù)性的行動步驟，也是依靠員工的力量，開發(fā)他們的技能，給予鼓勵、增強信心。也就是增加員工自身成功的可能性，加強員工為團隊成功作出有益貢獻的能力。步驟：指示傾聽指導(dǎo)反饋 改進指導(dǎo) 這是在員工工作有誤，未達到公司標準時所使用更正式的行動步驟。一般用于現(xiàn)場指導(dǎo)之后。我們的目標是幫助那些工作出現(xiàn)失誤后仍希望在公司發(fā)展的員工。第一章第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)和發(fā)展在任何時間、地點，抓住任何機會充分的培訓(xùn)每位員工，為他們創(chuàng)造最多的發(fā)展機會和空間。每一位管理人員都是培訓(xùn)員，都應(yīng)利用盡可能的機會培訓(xùn)和發(fā)展我們的員工。1.事業(yè)發(fā)展計劃 具有培訓(xùn)機會和發(fā)展空間的企業(yè)是人們的就業(yè)首選。我們都知道激烈的市場競爭已日趨白熱化，它不僅體現(xiàn)在財力、物力和經(jīng)營競爭等方面，而且很多時候?qū)嶋H上就是在進行人才的競爭。那么，吸引、留住我們的人才對企業(yè)來說就變得至關(guān)重要了。作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)，你有責(zé)任和義務(wù)將公司的現(xiàn)狀、前景積極的描述給員工。明確了公司的遠景目標，個人再根據(jù)自身情況設(shè)置適合自己事業(yè)發(fā)展計劃，做到有的放矢，那么，在提高個人發(fā)展機會的同時，也必定會推動公司的進步。這是雙贏的考慮方式。2.繼任計劃隨著公司的不斷發(fā)展，中高級人才的培養(yǎng)已迫在眉睫。如前面所述，我們已有了一個事業(yè)發(fā)展的美好前景，相應(yīng)的我們就要為將來在公司中會承擔(dān)更重要職位的同事，主要是主管級以上的同事量身定做具體的發(fā)展計劃，包括將來2年內(nèi)會擔(dān)任的職位，愿意工作的城市。在確定他們升職時應(yīng)考慮 工作態(tài)度 以往工作表現(xiàn) 工作經(jīng)驗、能力 領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì) 溝通、協(xié)調(diào)能力 是否適合該崗位3.良師益友不要把自己局限為一個“老板”，那樣會減少你在“情感帳戶”中的存款。具有正直、謙虛、誠信、勤勉、耐心、勇氣、公正、良好人際關(guān)系等品德和個人魅力的你，同時也應(yīng)是幫助同事成長的老師，和同他們一起分享成功、失意的朋友。以下幾條可以有助你成為一個良師益友：聆聽提供幫助指導(dǎo)學(xué)習(xí)溝通各種營運管理知識的培訓(xùn)，顧客服務(wù)培訓(xùn)等4.培訓(xùn)計劃這是營運部、HR和相關(guān)部門根據(jù)工作需要制定的一個培訓(xùn)計劃。主題包括公司文化、政策、信息分享和專業(yè)技能培訓(xùn)等內(nèi)容。旨在于通過每天班前會培訓(xùn)到員工，加強他們對公司理念的理解，工作能力的提高。5.員工入職培訓(xùn)鑒于HR會對公司文化歷史、政策、防損知識、福利和工作條件進行講解，給新入職員工一些硬性標準；那么作為門店店長的你可以給到他們一些實用技巧性的軟性指導(dǎo)，如設(shè)立學(xué)習(xí)目標和部門同事如何相處(溝通技巧)明確工作目標答疑解惑6.其它相關(guān)提高培訓(xùn)如何做聰明的商人(競爭、商品挑選、陳列、促銷等)怎樣控制費用人事管理技巧如何把握全局，平衡好各部門之間合作、協(xié)調(diào)第一章第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理計劃/績效管理/公仆領(lǐng)導(dǎo)計劃時間管理良好的時間管理習(xí)慣，不僅可以提高工作效率，而且能夠幫你完成導(dǎo)向目標的同時，找到工作和生活間的平衡點。以原則為重心，配合個人對使命的認知，兼顧重要性與緊迫性；強調(diào)產(chǎn)出與產(chǎn)能齊頭并進，著重不緊急但重要的事物的完成。做到： 做計劃有重點，主次分明，輕重緩急有先后 能變通并調(diào)整 合理授權(quán) 分批處理電子郵件及書面工作績效管理我們知道，良性的競爭對企業(yè)來說是必須的?？冃Ч芾砭褪谴龠M企業(yè)內(nèi)部競爭的有效機制。公司已實施了一些項目以落實績效管理：每月定期的績效評估 VPI評比 優(yōu)秀促銷員 五星收銀員 大單獎勵計劃 升、轉(zhuǎn)職第二章第一節(jié)營運管理營運標準多元化世界是多元化的，我們也是多元化的多元化也是企業(yè)生命之樹的一支主干多元化是造成功奇跡的秘密武器之一在多元化的環(huán)境下，我們的同事?lián)碛?不同種族、膚色、年齡 不同性別、宗教、信仰 不同國籍、家鄉(xiāng)、學(xué)歷多元化是 尊重個人 全面反映不同的、真實的世界 欣賞人與人之間的差異多元化包括 人員多元化 思想多元化促進人員多元化 聘用人員多元化 達到同事多元化 利用商品多元化 吸引顧客多元化，從而增加銷售多元化政策只有我們的每一位管理層都帶頭全面貫徹實行多元化政策，我們的團隊才會是健康的團隊，富有戰(zhàn)斗力的團隊和充滿活力的團隊，也才能確保我們能繼續(xù)取得成功！營運管理營運部是一個龐大的執(zhí)行系統(tǒng)，是直接體現(xiàn)天天平價、展示商品，服務(wù)顧客的部門,一套規(guī)范、詳細、程序化的工作標準是保證我們每日正常工作的根本指南.必須嚴格執(zhí)行和貫徹理解和熟悉MOPRMOPR是Monthly Operation Performance Review的縮寫(日常工作的準則),中文的意義是每月營運工作回顧,所謂回顧就是工作標準的一種檢查,采取定期(一個月)或不定期的方式檢查。為了保證我們各個部門的各項工作在公司政策程序的規(guī)定范圍內(nèi)正常進行,每一項工作都要嚴格按照MOPR上要求的來完成。這項檢查考評直接反應(yīng)出整個團隊對公司程序標準的執(zhí)行情況。每項例外都要詳列，并提出整改計劃。每個門店在開業(yè)一個月內(nèi)就會進行一次MOPR檢查，它由營運部等部門制定的由營運管理層共同完成，檢查結(jié)果例外和分數(shù)會一并給到運營部區(qū)域經(jīng)理，再做為信息分享到公司總部。公司每一個員工都要學(xué)習(xí)并掌握MOPR的內(nèi)容，對于管理層更是有責(zé)任培訓(xùn)到員工。將本區(qū)域內(nèi)的MOPR貼到店中店上，會有利于大家學(xué)習(xí)掌握。閱讀理解營運政策營運政策是一份詳細的公司程序描述，員工可以從中更好的理解公司的各項程序和政策，從而一切行動按照程序來完成工作，我們每個人都要成為政策的執(zhí)行者，從而根本的維護公司的利益。在每個門店辦公室都會有一套或兩套完整的公司政策，供大家翻閱學(xué)習(xí)。做為管理層更是要了解和掌握每一條政策程序，來指導(dǎo)每天的工作閱讀理解營運備忘錄營運備忘錄是在營運政策制訂后的一個面對變化的補充程序。針對新問題、新情況它更加完善了公司的政策程序、彌補了細節(jié)，做為每一個員工也是要求學(xué)習(xí)和執(zhí)行的。公司每一次的更新備忘錄，都要與團隊分享，保證每一項程序的順利執(zhí)行第二章第二節(jié)營運管理達到預(yù)算制定預(yù)算制定預(yù)算是為了配合公司的發(fā)展計劃，確保公司的各項收入和支出等項目與公司的發(fā)展計劃保持一致。制定預(yù)算一般有年度計劃和五年計劃，這些是基本的財政計劃，是向投資者或股東傳達公司預(yù)期發(fā)展?fàn)顩r，計劃將被嚴格論述，保證其可實施性。對于一間商店，制定預(yù)算計劃主要考慮如下幾個方面 對比銷售增長 毛利狀況 庫存天數(shù)及應(yīng)付款 營運收入及稅后利潤 投資回報率解釋對比銷售增長是指有銷售歷史的店，根據(jù)已產(chǎn)生的銷售數(shù)據(jù)，綜合目前的市場狀況及未來市場預(yù)測，給出下一年度的對比銷售增長(下降)幅度，如是新開業(yè)店可根據(jù)市場調(diào)研情況，對市場預(yù)測給出當(dāng)期的銷售預(yù)估，之后根據(jù)實際銷售狀況給出相應(yīng)調(diào)整。年度或五年計劃銷售部分是每年或一個連續(xù)五年的會計期間內(nèi)的對市場的預(yù)期。計劃在執(zhí)行過程中，因市場環(huán)境及突發(fā)事件產(chǎn)生的影響，將對計劃調(diào)整，以達到目標設(shè)定和實際完成狀況相吻合的態(tài)勢。毛利狀況是指在銷售目標設(shè)定的情況下，根據(jù)社會生產(chǎn)力發(fā)展及宏觀經(jīng)濟走勢的情況下，對國民經(jīng)濟增長及物價等因素的綜合考慮，給出的銷售毛利狀況，以評估五年計劃是否在良性基礎(chǔ)上。商店費用是指根據(jù)財務(wù)設(shè)定科目，為保障商場正常運轉(zhuǎn)情況下的財務(wù)支出。制定計劃時會根據(jù)地區(qū)費用歷史的平均值，作為參考依據(jù)，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r給出的費用比率，根據(jù)銷售狀況的對比金額，重點科目包括：A、可控費用1.人力資源計劃/工資2.場地清潔及店面維修3.包裝物料4.商店自用品5.水電費6.現(xiàn)金長短等B、不可控費用1.租金2.固定資產(chǎn)折舊其中可控費用部分是營運部門根據(jù)運營狀況做出的貫用預(yù)估，不可控費用是財務(wù)部門給出的費用預(yù)估庫存天數(shù)是指采購部門及營運部門為加速現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，更大限度地活化資金，設(shè)定庫存天數(shù)及根據(jù)實際狀況調(diào)整應(yīng)付款帳期營運收入是指根據(jù)銷售預(yù)測，毛利預(yù)測及費用支出的基礎(chǔ)上衡量門店運營狀況進行的損益分析及稅后盈利狀況投資回報率綜合P&L的各項因素為投資者及股東提供投資取向的價值參數(shù)，是年度或五年計劃中向股東及投資者傳遞的核心要素。第二章第三節(jié)營運管理提高銷售提高銷售1.商品的五項承諾，這是公司營運管理的重要原則之一：保持有貨,標價正確,展示價值,快速收銀,培訓(xùn)員工.2.SWAS(Store Within A Store)是一項通過讓員工負責(zé)指定的授權(quán)區(qū),幫助他們成為經(jīng)營者的計劃,也就是區(qū)域管理,同時也是一種包括促銷手段,檢查商品陳列情況,缺貨情況,正確的標價,訂貨,促銷等,店長需要有學(xué)習(xí)的熱情和發(fā)揮潛能來行使被授權(quán)力3.2/8原則:20%的商品決定80%商場銷售額,這是經(jīng)過驗證的一條銷售基本原理,它提示我們?nèi)绾胃侠淼卣{(diào)配我們的資源,以實現(xiàn)銷售最大化.4.新商品:顧客長期光顧是商場的保證,只有不斷引進新商品,更替生命周期不佳的商品,才會使顧客有新鮮感,從而不斷光顧商場,同時它也是有效提高毛利的一種途徑.（技術(shù)與商品相結(jié)合）5.比目標銷售增加10%客戶開發(fā)工作一、客戶開發(fā)工作1.客戶拜訪前的準備工作 確定拜訪指標：根據(jù)各個店所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的情況而定，就具體某一鄉(xiāng)鎮(zhèn)而言，根據(jù)實際情況，每月設(shè)定拜訪數(shù)量，其中重點客戶每月至少拜訪一次；（重點客戶的解釋）有影響力的人和超過平均田數(shù)的人，還有我們的會員制 提前一周制定好下周拜訪計劃和地段； 注意收集和整理客戶信息資料是否正確，包括地址、電話、購物人名字等； 要盡量獲得一些關(guān)系全局的信息資料，如是否近期有采購計劃、采購決定權(quán)在誰、主要采購哪些品種、有無其它進貨渠道、競爭對手的產(chǎn)品品種和價格、是否是市場暢銷但我們沒有的商品?？傊?，無論是何種信息，都一定要具體； 盡量獲得關(guān)系客戶本身的特別信息：如規(guī)模、消費量(采購周期、采購金額、哪些品種需求量大)以及地理位置等； 拜訪前，還須與相關(guān)營運部門進行溝通，多了解一些關(guān)于產(chǎn)品方面的專業(yè)知識，準備相應(yīng)的公司的優(yōu)勢商品資料來重點推薦； 及時掌握一些關(guān)于競爭對手的商品信息；2.客戶拜訪 客戶拜訪前，確定是否有必要電話提前預(yù)約； 自我介紹。例如，“我叫，我是XXX公司負責(zé)為您服務(wù)的客戶，這是我的名片” 開場白?？梢宰鱿鄳?yīng)的公司介紹 進入主題后應(yīng)了解以下內(nèi)容a. 了解經(jīng)營規(guī)模；b. 主要負責(zé)采購計劃的負責(zé)人是誰？c. 主要采購哪些品種，在哪里采購？d. 主要采購的商品類別及選擇價位；e. 采購頻率、采購周期、采購金額(每年/每次)；f. 現(xiàn)客戶采購的商品目前是否有貨源；g. 是否來過我們門店，對我們的了解程度和印象如何，是否有意向在門店采購？h. 多介紹和宣傳我們的經(jīng)營特色及優(yōu)勢商品；i. 了解客戶不選擇來我們采購的主要原因；j. 了解客戶來我們采購后的一些意見及反饋(包括客戶投訴)；k. 讓客戶盡量了解我們的相關(guān)政策 3. 客戶拜訪反饋 拜訪客戶時一定要確認是否是采購決定人，注意談話技巧和方法，以滿足客戶需求為前提，合理分析客戶需求是否具有可操作性，并以報告的方式反饋給分區(qū)經(jīng)理和相關(guān)的營運部門； 根據(jù)客戶需求并結(jié)合商場實際操作情況，對顧客需求進行反饋。4.注意事項 除了拜訪現(xiàn)有重點客戶和一般客戶外，要特別注意發(fā)現(xiàn)和挖掘一些潛在大客戶； 了解商品的優(yōu)惠政策，當(dāng)客戶需大批量的進購商品而要求優(yōu)惠價格時，不要一口回絕，與相關(guān)部門和管理層溝通后，再給予答復(fù)； 掌握基本的運輸政策，在此基礎(chǔ)上靈活掌握； 掌握售后服務(wù)的一些基本常識，對客戶退換貨的要求，要慎重考慮，不要輕易許諾； 了解客戶需求時，多使用開放式問題； 要善于察言觀色，注意隨機應(yīng)變； 要認真記錄客戶提出的問題，以表示我們的尊重并能及時向商場有關(guān)部門反饋； 要多研究客戶的一些話題，抓住一些能推薦商品采購的切入點； 對于客戶意向訂單或詢價單應(yīng)認真落實，主動幫客戶考慮并解決在采購過程中可能會出現(xiàn)或遇到的困難的問題，以贏得客戶的信任及忠誠度。 定期將我們的彩頁、特價信息郵寄或發(fā)送給大單客戶，讓他們更多了解我們商場信息和特價信息，從而吸引更多顧客光臨我們商場。5.失誤糾正 每日應(yīng)在訪問后回顧拜訪中有哪些失誤和未做到位的地方； 為下一次拜訪做充分準備，并注意避免出現(xiàn)相同的失誤； 總結(jié)問題，并注意在今后拜訪中加以改進；同時將在拜訪中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的意見及時反饋給相關(guān)管理層以便及時跟進。二、電話(Telemarketing)拜訪1.培訓(xùn)每個大單購物員工必須經(jīng)過相關(guān)的培訓(xùn)，熟悉電話拜訪的禮貌用語及工作目的。2.電話拜訪前應(yīng)準備好以下內(nèi)容 客戶資料 問題指引 筆記本/筆3.工作總結(jié)每日電話拜訪結(jié)束后，應(yīng)如實填寫每日工作匯總表，包括每日工作量的總結(jié)及詢問相關(guān)問題的比例數(shù)據(jù)等，不得虛報。4.工作數(shù)量每日/每周電話拜訪總量不得低于一定數(shù)量，具體數(shù)量按本店情況來定。5.工作質(zhì)量每個員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提高有效電話拜訪的數(shù)量和質(zhì)量，應(yīng)準確及時地將商場信息傳遞給客戶，并準確地解答客戶的相關(guān)問題。若無法確認如何回答的問題，應(yīng)詳細記錄下客戶的相關(guān)資料及問題，待確認后立即回復(fù)。不要在無根據(jù)的情況下在電話里回答或許諾客戶的要求，尤其涉及到價格及其他服務(wù)等比較敏感的問題。6.電話拜訪規(guī)則 談話開場：您好！這里是xx分店，請問您是，先生/女士在嗎？ 您好！先生/女士，我叫，是XXX公司負責(zé)為您服務(wù)的客戶代表，您有聽說過我們嗎？顧客態(tài)度：A.顧客未來過a.今后您時候也許會來看一看？我們是b.不管您什么時候來，我們是非常歡迎的。c.您對我公司還有其它想了解和詢問的嗎？(沒有)，非常感謝您抽時間接待了我。B.拒絕接待先生/女士，今天我可能電話打得不是時候，那您大概什么時候方便抽出兩分鐘時間給我？(記錄，道別)好謝謝您，下次在您方便的時候再來拜訪您。C.顧客生氣了很抱歉，打攪您了，可能是我給您打電話不是恰當(dāng)?shù)臅r候，我們的宗旨是要讓我們的顧客都滿意，(盡可能問明原因)。那好，如果我們對您有何不妥之處還望見諒，并請您告訴我們您的意見。我在這里代表我們門店向您道歉，希望您能再次光臨！第二章第六節(jié)營運管理損耗控制控制庫存1.維護PI:維護PI的準確,能夠確保訂貨的及時準確,以避免缺貨或庫存過大.2.正確訂貨:如手工訂貨則應(yīng)按相應(yīng)的公式并考慮到貨架上限,到貨周期,周銷量,貨商下限等以確保訂貨合理.3.使用特賣追蹤:在做商品促銷時,要及時輸入特賣追蹤,以保證該時段銷售被凍結(jié)或跟蹤,使系統(tǒng)自動補貨正確.概述損耗侵吞我們的利潤，做為一名出色的管理人員，了解損耗原因與控制損耗是我們肩負的一項重要責(zé)任目標了解損耗產(chǎn)生的來源制定控制損耗的措施全員防止與控制損耗內(nèi)容損耗的定義損耗分為正損耗和負損耗損耗=盤點后實際庫存金額-帳面庫存金額盤點后實際庫存金額=每年零售分區(qū)大盤點時，每種商品的庫存數(shù)量X當(dāng)時的單位除稅零售價。(該金額即為本期的期末庫存，又是下一期盤點的帳面期初庫存)帳面庫存金額=期初庫存+本期采購-凈銷售額(除稅、除服務(wù)臺退貨)-降價-索賠退貨本期采購=DC收貨+DSD收貨+MTR收貨-MTR發(fā)貨+免費商品的收貨損耗的來源損耗通常來源于帳面損耗與實際損耗損耗類型損耗來源損耗控制實際損耗可見/不可見的失竊商品正確執(zhí)行商品每日盤點、嚴格鑰匙管理及倉庫管理、嚴格控制安全 、三米微笑、監(jiān)控前臺漏掃描(含BOB/LISA導(dǎo)致的錯誤)駕駛培訓(xùn)及員工對工作的責(zé)任感、加強日常值班中的檢查項目、出口留意破損商品未入帳加強培訓(xùn)員工對工作的責(zé)任感實際正損耗商品未經(jīng)收貨登錄即到樓面銷售加強培訓(xùn)、商品必須經(jīng)收貨部登錄后方可進入樓面免費商品未入帳加強培訓(xùn)、免費商品也必須經(jīng)收貨部登錄后方可進入樓面帳面正負損耗實際收貨商品及數(shù)量與入帳商品及數(shù)量不一致收貨部加強培訓(xùn)、嚴格執(zhí)行開箱原則帳面正負損耗實際商品及數(shù)量與入帳實際商品及數(shù)量不一致執(zhí)行正確的工作程序、退貨計數(shù)必須準確帳面正負損耗處理破損商品及數(shù)量與入帳商品及數(shù)量不一致正確執(zhí)行工作程序帳面正負損耗商品的價格標簽錯誤發(fā)現(xiàn)后及時反饋票據(jù)部跟進并更正價格標簽帳面正負損耗商品的超收或短缺發(fā)現(xiàn)后及時反饋跟進帳面正負損耗前臺混淆商品掃描(含LISA的錯誤)加強培訓(xùn)及員工對工作的責(zé)任感，制定行動計劃并跟進帳面正負損耗樓面補商品條碼時出現(xiàn)錯誤加強培訓(xùn)及員工對工作的責(zé)任感控制損耗可參考的報告有：散裝商品的收貨報告、月報、庫存調(diào)整報告、已掃描不在檔條碼報告、DC價格差異報告、70類商品報告價格覆蓋報告、退款審核報告、作廢匹配報告、操作員業(yè)績報告、收銀機銷售額報告、收銀機銷售額調(diào)整報告、管理審核報告等。第二章第七節(jié)營運管理費用控制概述控制費用，并在預(yù)算內(nèi)授權(quán)費用支出，有效控制商品各方面的成本，提高效率，從而提高商店的利潤，是店長的重要工作職責(zé)。目標了解商店各項費用項用，學(xué)會控制費用的途徑。內(nèi)容A.費用科目及解釋細節(jié)： 可控費用 不可控費用 B.控制好費用，首先要做到量體裁衣，作為商店的店長，首先清楚商品每個月的銷售預(yù)算及與之對應(yīng)的費用預(yù)算，控制費用的有效方式有很多，下面介紹的幾點希望能引導(dǎo)您發(fā)掘更多的有效方法?？刂坪妹颗杂闷返挠嗀浻媱澅恚怪刂圃谠驴傎M用之內(nèi)，認真審閱每一單自用品訂單，確保所訂購的自用品都是需要使用的。收集控制費用好點子，創(chuàng)造最佳實踐。自己帶頭節(jié)儉和倡導(dǎo)成本意識，充分分享信息，教會員工控制費用從點滴做起?；顒臃治瞿闼诘晟蟼€月的費用開支，與你的員工一起討論以下問題：商店上月的銷售預(yù)算是多少，費用預(yù)算是多少，實際完成是多少？費用占銷售的比例是否超過預(yù)算比例？費用超支的是哪些項目，控制較好的是哪些項目，原因是什么？與培訓(xùn)員一起尋找解決的方法，你的建議如何？第二章第八節(jié)營運管理盈利與損耗P&L概述一家商店的盈利與損耗P&L報告是商店經(jīng)營的成績單，提高銷售和毛利，控制庫存，控制費用，最終創(chuàng)造與提高商店利潤是商店店長的職責(zé)所在，這份報告每月月初會由財務(wù)部門發(fā)給各店。目標了解報告的各項內(nèi)容和各項數(shù)據(jù)的來源依據(jù)及相互關(guān)系。尋找提高商店利潤的途徑。內(nèi)容盈利與損耗各科目及解釋。每月召開P&L(盈利及損耗)及預(yù)算會議活動尋找到你所在店上月的銷售預(yù)算、毛利預(yù)算、可控費用預(yù)算，對比店P(guān)&L報表上的數(shù)據(jù)，銷售、毛利是否達到預(yù)算，可控費用每一項是否控制在預(yù)算之內(nèi)，原因是什么？針對上月的P&L，你的改進方法有哪些？ 對比兄弟店，你的機會點在哪里？第二章第九節(jié)營運管理報告分析和使用概述系統(tǒng)報告是匯總分析商場經(jīng)營數(shù)據(jù)后產(chǎn)生的一份反映商場基本狀況的報表。種用好各種報告，通過報告來幫助我們管理商場是管理工作中的一次重要組成部分。目標了解報告所反映的主要內(nèi)容通過報告上的數(shù)據(jù)分析現(xiàn)狀，制定跟進措施處行動方案利用報告爭取銷售、控制庫存、減少缺貨、降低損耗內(nèi)容清倉商品報告-總公司清倉/店內(nèi)清倉報告內(nèi)容： 清倉商品的基本資料 清倉商品的現(xiàn)貨及售價合計 清倉商品的狀態(tài)關(guān)注點： 是否執(zhí)行公司的清倉程序 關(guān)注總公司是否及時以減少因延遲清倉而導(dǎo)致的利潤損失 關(guān)注部門跟進清倉的及時性，減少清倉品種雜多 關(guān)注清倉商品的陳列區(qū)域是否體現(xiàn)出超值的價格形象終端生產(chǎn)率報告報告內(nèi)容： 從開店到關(guān)店每個營業(yè)小時的活動收銀機的工作時間總計(注明小時) 從開店到關(guān)店每個營業(yè)小時的活動收銀機的含稅銷售額(美元銷售額) 銷售額每人小時每臺工作的收銀機的平均小時銷售額 商品零售：每小時出售商品的數(shù)量 顧客數(shù)目；每小時的交易數(shù)量 定單額：每小時每筆交易中的商品數(shù)量 平均商品價格：平均每個商品的價格(銷售額/商品零售) 商場總計的含稅銷售額、總計售出商品、總計交易數(shù)量等關(guān)注點：分析交易的高峰期、合理安排人手、樓面補貨等退款審核報告報告內(nèi)容：當(dāng)天有小票及無小票的退換貨匯總關(guān)注點： 退款是否在相應(yīng)管理人員的授權(quán)范圍內(nèi)進行 退款金額必須小于或等于TC交易總額 關(guān)注大金額退款商品的詳情庫存周轉(zhuǎn)關(guān)注點； 通過整個商場和各個部門的目標庫存與實際庫存的經(jīng)，分析庫存的合理性及時跟進庫存問題 與去年同期對比，各個部門庫存和銷售的變化情況 根據(jù)各個部門的銷售情況，分析部門訂貨的合理性、商品促銷的力度 及時對庫存過大或庫存不足的商品做出調(diào)整或跟進計劃 管理審核報告報告內(nèi)容： 銀行存款合計的金額：當(dāng)天營業(yè)額+營業(yè)外的收入和支出 借方卡存款：顧客用銀行卡消費的總額 存款合計：銀行存款+借方卡存款 現(xiàn)金超出/短缺：當(dāng)天有金額需解釋原因(一般情況下是CSM與收銀員換錯錢或銀行換零鈔一扎中少一張等) 收銀機超出/短缺：指當(dāng)天所有收銀機的超短帳(含四舍五入) 超出/短缺匯總合計：現(xiàn)金超出/短缺+收銀機超出/短缺的合計 總銷售額：商場含稅的銷售 現(xiàn)金銷售額；凈銷售 提取總數(shù)；每批收取金額的合計(加收銀機貨款 凈廢品數(shù)：作廢匹配報告的作廢總計金額 商品退款：所有收銀機退款合計 顧客合計：每筆交易合計數(shù) 平均銷售/顧客：人均銷售 起始現(xiàn)金：財務(wù)給現(xiàn)金房周轉(zhuǎn)的起始現(xiàn)金。此份報告在左上角簽字后還需加簽每筆CFT并與原件核對關(guān)注點： 現(xiàn)金長短情況 CFT現(xiàn)金使用情況 商品作廢金額 商品退款金額商店店長小結(jié)報告內(nèi)容： 商場銷售額、交易次數(shù)、平均客單價去年與今年在相周內(nèi)的對比及增減百分比 各分區(qū)及部門當(dāng)日/ 周至今/日至今的銷售額，及今年與去年的對比，增減的面分比 零售分區(qū)庫存金額 店中小結(jié)(每日掃描商品數(shù)、掃描百分比、手工鍵入、作廢商品數(shù)、作廢商品總余額、售出商品數(shù)、交易次數(shù)、平均客單價) 每日/周至今/月至今零售更正金額 商品陳列圖待執(zhí)行及完成概況 員工評估安排關(guān)注點： 仔細回顧報告中的每一項內(nèi)容，對有疑問的部分調(diào)查研究，如關(guān)注銷售下跌的部門，與分區(qū)經(jīng)理層分析原因，及時跟進機會點第三章媒體關(guān)系政策媒體關(guān)系政策適用范圍本政策適用于全體員工。政策目的保護和提升公司在的品牌形象，保持公司對外宣傳口徑的統(tǒng)一性和完整性。媒體政策接受采訪原則：未經(jīng)授權(quán)，任何部門或員工不得私自接受媒體采訪、不得私自對媒體發(fā)表任何言論或者提供任何書面材料。參與媒體活動：公司任何部門或者員工參加新聞媒體舉辦的任何活動，需獲得總部批準；邀請新聞媒體參加公司舉行的任何活動，拜訪媒體或開展任何形式的媒體溝通需獲得當(dāng)?shù)毓臼聞?wù)部或總部批準。店內(nèi)攝影事宜：任何店內(nèi)或辦公區(qū)域攝影、攝像事宜，均需獲得當(dāng)?shù)毓臼聞?wù)部或者總部同意。公司保密信息：公司指定或授權(quán)的新聞發(fā)言人在接受媒體訪問時應(yīng)避免說及以下保密信息： 商店經(jīng)營情況、各種銷售額、毛利等數(shù)據(jù)； 會員店會籍銷售數(shù)據(jù)； 公司銷售目標； 員工薪酬福利、人事