校園云餐廳創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書.docx

“華園U味”校園云餐廳創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)：U味小盟軍日 期：二一七年十月目錄1 項(xiàng)目概要11.1 項(xiàng)目背景11.2 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介11.2.1 團(tuán)隊(duì)背景11.2.2 團(tuán)隊(duì)成員及分工21.3 產(chǎn)品與服務(wù)介紹31.4 市場(chǎng)營(yíng)銷方案32 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)42.1總體環(huán)境PEST分析4政治環(huán)境分析4經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析5社會(huì)環(huán)境分析6技術(shù)環(huán)境分析62.1 市場(chǎng)容量預(yù)估與用戶畫像62.1.1 以華南理工大學(xué)北校區(qū)為參考的市場(chǎng)容量預(yù)估62.1.2 高校學(xué)生層次及飲食支出比例影響62.1.3 目標(biāo)用戶畫像7組織資源8技術(shù)資源8生產(chǎn)環(huán)節(jié)82.2 SWOT分析93 核心競(jìng)爭(zhēng)力分析103.1 對(duì)比外部平臺(tái)103.1.1 食品質(zhì)量安全保障103.1.2 華園U味能夠順利進(jìn)駐高校的原因233.2 對(duì)比內(nèi)部平臺(tái)243.2.1 高校飯?zhí)?43.2.2 物流配送模式263.2.3 新餐品、新搭配的研發(fā)313.2.4 為學(xué)校提供更多的勤工助學(xué)崗位354 4P營(yíng)銷策略384.1 策略概述384.2 產(chǎn)品策略384.2.1 產(chǎn)品組合384.2.2 品牌包裝策略394.3 定價(jià)策略394.3.1 價(jià)格需求404.3.2 定價(jià)目標(biāo)414.4 渠道424.4.1 營(yíng)銷渠道策略的分析與選擇434.4.2 渠道的設(shè)計(jì)444.5 促銷444.5.1 廣告444.5.2 線上推廣454.5.3 線下推廣454.5.4 公共關(guān)系475 475 財(cái)務(wù)概要486 財(cái)務(wù)分析496.1 融資與股權(quán)496.1.1 融資與股權(quán)496.1.2 股權(quán)結(jié)構(gòu)與規(guī)模496.1.3 公司初期資金使用明細(xì)表506.2 收益預(yù)測(cè)516.2.1 收益預(yù)測(cè)516.3 財(cái)務(wù)指標(biāo)分析526.3.1 財(cái)務(wù)比率分析526.3.2 杜邦分析546.4 項(xiàng)目?jī)r(jià)值評(píng)估556.4.1 參數(shù)的選定556.4.2 未來現(xiàn)金流566.4.3 決策指標(biāo)566.5 不確定性分析576.5.1 盈虧平衡分析576.6 風(fēng)險(xiǎn)資金退出586.6.1 在公司運(yùn)營(yíng)良好時(shí)586.6.2 在公司運(yùn)營(yíng)不佳時(shí)596.7 財(cái)務(wù)政策596.7.1 預(yù)算會(huì)計(jì)報(bào)表597 627 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別637.1 風(fēng)險(xiǎn)分類637.1.1 風(fēng)險(xiǎn)分類637.1.2 風(fēng)險(xiǎn)描述637.2 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估667.3 風(fēng)險(xiǎn)管理677.3.1 風(fēng)險(xiǎn)管理原則677.3.2 風(fēng)險(xiǎn)管理措施687.3.3 宏觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)管理707.3.4 行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理717.3.5 企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理727.3.6 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制761 項(xiàng)目概要1.1 項(xiàng)目背景隨著互聯(lián)網(wǎng)+餐飲猛烈發(fā)展，師生逐漸習(xí)慣足不出戶解決飲食問題，再加上校園食堂難以顧全所有師生的作息時(shí)間，使得師生成為了外賣的主要的消費(fèi)群。目前，餓了么、美團(tuán)、百度等外賣平臺(tái)已通過各種營(yíng)銷手段進(jìn)入校園市場(chǎng)，同時(shí)，數(shù)條生產(chǎn)線單平臺(tái)用戶群的外賣盈利模式的弊端日益顯著，一對(duì)多的監(jiān)管模式在商家越來越多的當(dāng)今受到巨大的挑戰(zhàn)，使得參差不齊的食品質(zhì)量也為外賣的食品安全問題埋下了隱患，更是有“黑外賣”、“黑作坊”等丑聞不斷被爆出，師生的身體健康受到影響。此外，大量外來配送人員騎電動(dòng)車進(jìn)出校園，較多的電動(dòng)車輛和較高的車速嚴(yán)重影響校園交通安全。近年來，隨著教育事業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，在校師生群體的規(guī)模也日益增加，傳統(tǒng)的后勤服務(wù)越來越不滿足師生群體的日常生活需要。對(duì)此，高校后勤處對(duì)食堂的信息化，智能化提出了更高的要求?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的當(dāng)今，高校的后勤需要優(yōu)化現(xiàn)有的基礎(chǔ)性工作，例如在餐飲結(jié)構(gòu)上根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的浪潮更新高校內(nèi)餐飲業(yè)的結(jié)構(gòu)體制。1.2 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介1.2.1 團(tuán)隊(duì)背景本團(tuán)隊(duì)為凱歸信息科技有限公司下屬團(tuán)隊(duì)，凱歸信息科技有限公司由華工校友投資創(chuàng)立。本團(tuán)隊(duì)成員均來自華南理工大學(xué)，其目前負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目“華園U味”自2017年4月起于華南理工大學(xué)上線，運(yùn)營(yíng)至今。1.2.2 團(tuán)隊(duì)成員及分工團(tuán)隊(duì)成員：團(tuán)隊(duì)角色姓名專業(yè)分工隊(duì)長(zhǎng)麥子豪光電信息科學(xué)與工程本科生負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)挖掘分析、項(xiàng)目發(fā)展規(guī)劃工作副隊(duì)長(zhǎng)廖清云高等教育學(xué)研究生制定發(fā)展策略與營(yíng)銷計(jì)劃副隊(duì)長(zhǎng)沈涵行政管理研究生負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)資源管理及項(xiàng)目發(fā)展規(guī)劃隊(duì)員李浩誠(chéng)財(cái)務(wù)管理本科生負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷及財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)劃工作隊(duì)員黎志瑞電氣工程及其自動(dòng)化本科生技術(shù)研發(fā)總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌平臺(tái)開發(fā)工作，協(xié)調(diào)開發(fā)工程師進(jìn)度及技術(shù)顧問工作。隊(duì)員何曼源食品科學(xué)與工程本科生負(fù)責(zé)飯?zhí)迷牧媳O(jiān)督管理及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化制度審查，另負(fù)責(zé)匯總編輯相關(guān)文檔隊(duì)員邵婉瑩信息與計(jì)算科學(xué)本科生負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)挖掘分析工作。隊(duì)員楊玉婷材料科學(xué)與工程本科生參與項(xiàng)目計(jì)劃的制定，負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)算、市場(chǎng)分析及相應(yīng)文檔編寫。隊(duì)員林佳儀食品科學(xué)與工程本科生參與項(xiàng)目計(jì)劃的制定，負(fù)責(zé)管市場(chǎng)分析及相應(yīng)文檔編寫。隊(duì)員呂鋒應(yīng)用物理本科生主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)推廣落地及文案編排工作。隊(duì)員王浩然機(jī)械電子工程本科生主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)推廣落地及文案編排工作。隊(duì)員朱吉權(quán)高分子材料科學(xué)與工程本科生配送端管理優(yōu)化負(fù)責(zé)人，“艾宅”平臺(tái)華南理工大學(xué)北校區(qū)負(fù)責(zé)人，具備一定的線下餐品配送經(jīng)驗(yàn)。隊(duì)員余曉純信息工程本科生主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)推廣落地及文案編排工作表 1-1 團(tuán)隊(duì)成員及分工項(xiàng)目指導(dǎo)老師：華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院龔振教授1.3 產(chǎn)品與服務(wù)介紹我們的產(chǎn)品與服務(wù)主要由線下部分以及線上部分組成。線下部分主要是由配送端與生產(chǎn)端組成。線上部分主要是由APP端的開發(fā)與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組成。在線下的生產(chǎn)端，我們?cè)系牟少?gòu)是和普通飯?zhí)靡徊⑦M(jìn)行的，由對(duì)學(xué)校專門供應(yīng)食材的基地提供，供應(yīng)商透明化，受校內(nèi)質(zhì)檢部門監(jiān)督，但是我們采購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)高于普通飯?zhí)?，不低于職工飯?zhí)?。這使得食材更加美味健康，并經(jīng)過多道工序處理，食品安全，膳食搭配健康；在線下的配送端中，我們不斷優(yōu)化配送算法，從自動(dòng)分配訂單到人工分配，使騎手一次配送的訂單數(shù)大大增加，節(jié)約配送成本，提高派送效率。此外，在預(yù)約系統(tǒng)中我們按照預(yù)約時(shí)間的前十五分鐘接受訂單，遵守食品從生產(chǎn)端送出到用戶手中溫差不超過一攝氏度的“1黃金法則”，保證餐品的新鮮口感。線上部分，主要是通過APP與用戶形成交互并在線上進(jìn)行運(yùn)營(yíng)推廣以及數(shù)據(jù)的分析。此外，我們建立了一個(gè)核心用戶群，從中我們可以從群中用戶的反饋得到更真切的建議并進(jìn)行改進(jìn)；其次，通過線上滿業(yè)額發(fā)送包送優(yōu)惠券的活動(dòng)促進(jìn)用戶活躍度進(jìn)而提高。1.4 市場(chǎng)營(yíng)銷方案創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)目前主打線上線下并行的營(yíng)銷活動(dòng)，如華工為在校本科生發(fā)放的國(guó)慶中秋餐券兌換華園U味等值優(yōu)惠券等活動(dòng)，線上與華工后勤微服務(wù)公眾號(hào)合作，推文預(yù)熱，線下發(fā)放華工定制小禮品吸引廣大華工用戶群體注冊(cè)U味賬號(hào)和兌換優(yōu)惠券，擴(kuò)大APP的知名度。此外，我們充分發(fā)揮校方大力支持的背景與優(yōu)勢(shì)，對(duì)華園U味的品牌進(jìn)行全方位的包裝，根據(jù)飲食營(yíng)養(yǎng)的均衡搭配制定合理的餐品，將之投放并在一段時(shí)間內(nèi)觀察市場(chǎng)反應(yīng)情況，再采取標(biāo)準(zhǔn)化的定價(jià)策略。2 市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)2.1總體環(huán)境PEST分析政治Politics 經(jīng)濟(jì)Economy 技術(shù)Technique企業(yè)社會(huì)Society圖 2-1 PEST 模型圖政治環(huán)境分析民以食為天，食以安為先，國(guó)家對(duì)食品安全非常的重視，2016年一號(hào)文件提出：要實(shí)施食品安全戰(zhàn)略，把過去食品安全提高到戰(zhàn)略的高度。其中政府要發(fā)揮監(jiān)督、追責(zé)職能，同時(shí)也要通過市場(chǎng)機(jī)制，各個(gè)參與主體，包括生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者以及消費(fèi)者共同參與，讓食品安全得到更好的保障。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)外賣，國(guó)家食藥監(jiān)總局以及各地方監(jiān)管部門相繼出臺(tái)了針對(duì)網(wǎng)絡(luò)食品交易平臺(tái)的監(jiān)管辦法，如網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法等，通過各種方式強(qiáng)化對(duì)于餐飲商戶食品衛(wèi)生安全方面的監(jiān)管工作，而高校外賣是重中之重。盡管如此，仍出現(xiàn)許多非官方外賣的食品安全問題：無證無照經(jīng)營(yíng)，廚房環(huán)境骯臟不堪，外賣平臺(tái)的經(jīng)理甚至引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假照片。如此外賣若走進(jìn)校園，食品安全得不到保障，因此高校外賣急需規(guī)范化。圖 2-2 來源：央視財(cái)經(jīng)新聞經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析對(duì)高校附近的商家來說，通過網(wǎng)店傳播得更快，更遠(yuǎn)，更廣，可以瞬間聚集強(qiáng)大的消費(fèi)能力，獲取大量穩(wěn)定的學(xué)生資源。商家可以根據(jù)店面運(yùn)營(yíng)情況，實(shí)時(shí)發(fā)布折扣、免費(fèi)等優(yōu)惠活動(dòng)，來提高銷售量。對(duì)大學(xué)生來說，通過線上篩選服務(wù)，線下比較、體驗(yàn)后有選擇地進(jìn)行消費(fèi)，提高就餐的滿足感。高校外賣O2O提供豐富、全面、及時(shí)的外賣體驗(yàn)，能夠快捷篩選并體驗(yàn)餐食服務(wù)并且滿足大學(xué)生個(gè)性化的需求。此外，高校有不同的消費(fèi)群體層次。在許多綜合性大學(xué)，尤其是開設(shè)了碩士點(diǎn)、博士點(diǎn)的學(xué)校，大學(xué)生群體的組成具有復(fù)合式、多層次的特點(diǎn)。已經(jīng)有經(jīng)濟(jì)收入的碩士生、博士生以及一批家境豐厚的學(xué)生構(gòu)成了學(xué)校相對(duì)高端的市場(chǎng)，而大部分消費(fèi)穩(wěn)定的學(xué)生則構(gòu)成相對(duì)大眾、低端的市場(chǎng)，從而形成不同的消費(fèi)領(lǐng)域。在校大學(xué)生注重飲食支出，并有足夠的負(fù)擔(dān)能力。調(diào)查顯示超過60%的被訪大學(xué)生，日常飲食支出為首要并且最重要的支出項(xiàng)目。同時(shí)，國(guó)家對(duì)教育投入加大，高校大學(xué)生生活補(bǔ)貼、獎(jiǎng)助學(xué)金的比例逐年提高，也一定程度上提高了大學(xué)生的飲食消費(fèi)水平。因此，只要提供符合學(xué)生群體消費(fèi)水平的飲食服務(wù)，是可以得到可觀的效益的。社會(huì)環(huán)境分析隨著現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，人們追求快節(jié)奏、高效率的生活，就餐時(shí)間縮短。大學(xué)生更是希望縮短在飯?zhí)门抨?duì)打飯的耗時(shí)。同時(shí)，隨著大學(xué)生生活水平的提高，除了基本果腹需求外，他們更希望能夠有符合營(yíng)養(yǎng)健康以及色、香、味要求的餐品提供。但是飯?zhí)貌耸絾我唬耸捷啌Q周期長(zhǎng)，更不能結(jié)合學(xué)生自身的營(yíng)養(yǎng)需求提供針對(duì)性的餐品，結(jié)果導(dǎo)致學(xué)生對(duì)食堂的滿意度逐漸下降。技術(shù)環(huán)境分析網(wǎng)絡(luò)無疑是在校大學(xué)生日常接觸最多的媒體，而且高校網(wǎng)絡(luò)極為便利和普及，在宿舍和教學(xué)樓都有WiFi覆蓋，這為高校外賣提供了很好的基礎(chǔ)。無論是訂餐系統(tǒng)還是物流采購(gòu)配送系統(tǒng)均有成型的技術(shù)在市場(chǎng)上使用，而且日臻完善，同時(shí)，線上支付在大學(xué)生中普及率非常高，這些技術(shù)支撐均為高校外賣提供了有利的實(shí)施條件。2.1 市場(chǎng)容量預(yù)估與用戶畫像2.1.1 以華南理工大學(xué)北校區(qū)為參考的市場(chǎng)容量預(yù)估以華南理工大學(xué)北校區(qū)為例，2016年華南理工大學(xué)北校區(qū)在校生約為22000人。以DCCI：2016白領(lǐng)人群網(wǎng)絡(luò)外賣市場(chǎng)品牌價(jià)值研究報(bào)告作參考，外賣平臺(tái)頻次平均約為4次/周，以客單價(jià)15元、使用外賣平臺(tái)人群占在校生50%計(jì)算，預(yù)計(jì)華南理工大學(xué)北校區(qū)每周外賣市場(chǎng)容量約為66萬元。目前全國(guó)高校數(shù)量接近2914所，在校大學(xué)生約2695.8萬人，并且大學(xué)生的數(shù)量逐年增加。目前廣東省共設(shè)有大學(xué)143所，大學(xué)生約200多萬人，因此高校云餐廳項(xiàng)目的推廣應(yīng)用前景廣闊。2.1.2 高校學(xué)生層次及飲食支出比例影響高校有不同的消費(fèi)群體層次。在開設(shè)了碩士點(diǎn)、博士點(diǎn)的學(xué)校，大學(xué)生群體的組成具有復(fù)合式、多層次的特點(diǎn)。已經(jīng)有經(jīng)濟(jì)收入的碩士生、博士生以及一批家境豐厚的學(xué)生構(gòu)成了學(xué)校相對(duì)高端的市場(chǎng)，而大部分消費(fèi)穩(wěn)定的學(xué)生則構(gòu)成相對(duì)大眾、低端的市場(chǎng)，從而形成不同的消費(fèi)領(lǐng)域。在校大學(xué)生注重飲食支出，并有足夠的負(fù)擔(dān)能力。調(diào)查顯示超過60%的被訪大學(xué)生，日常飲食支出為首要并且最重要的支出項(xiàng)目。同時(shí)，國(guó)家對(duì)教育投入加大，高校大學(xué)生生活補(bǔ)貼、獎(jiǎng)助學(xué)金的比例逐年提高，也一定程度上提高了大學(xué)生的飲食消費(fèi)水平。因此，只要提供符合學(xué)生群體消費(fèi)水平的飲食服務(wù)，是可以得到可觀的效益的。2.1.3 目標(biāo)用戶畫像用戶畫像1身份：17-25歲在校大學(xué)生；消費(fèi)水平：月飲食支出700-1000元；用戶場(chǎng)景：下課后或在宿舍不愿下樓；特點(diǎn)：不想排隊(duì)、注重飯菜味道口感；用戶畫像2身份：在校教職工消費(fèi)水平：月飲食支出1000-1500元用戶場(chǎng)景：在辦公室加班特點(diǎn)：注重餐品質(zhì)量、希望有安全保障用戶畫像3身份：校內(nèi)會(huì)議與會(huì)人員消費(fèi)水平：團(tuán)餐消費(fèi) 用戶場(chǎng)景：大型會(huì)議后進(jìn)行聚餐特點(diǎn)：注重餐品質(zhì)量，偏愛中高端餐品組織資源華園U味是由華工創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)和華工后勤處合作開創(chuàng)的校園網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)，以獨(dú)有的“優(yōu)材、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)送、自提”為亮點(diǎn)，提供高質(zhì)量高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)餐品，是華工專屬的智慧校園餐廳。“華園U味”項(xiàng)目是學(xué)校后勤處聯(lián)合學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)開展的食堂運(yùn)營(yíng)新模式。其中學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員來自華南理工大學(xué)不同學(xué)院的眾多專業(yè)，知識(shí)面廣、知識(shí)水平高，有高度的責(zé)任心和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力。在團(tuán)隊(duì)中，學(xué)校飲食中心負(fù)責(zé)餐品生產(chǎn)、出餐環(huán)節(jié)，以及食堂的改造，學(xué)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目軟件的開發(fā)，智能化適配，U送騎士的培訓(xùn)和登記等，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)工作由雙方共同進(jìn)行。技術(shù)資源“華園U味”具備完善的校園訂餐和配送系統(tǒng)校園云餐廳智能管理系統(tǒng)，它通過云端對(duì)校園餐廳的生產(chǎn)供應(yīng)和配送資源進(jìn)行調(diào)度，進(jìn)而溝通食堂與學(xué)生需求的B2C一站式雙邊服務(wù)平臺(tái)，能優(yōu)化食堂就餐流程、提高食堂服務(wù)水平和管理效率，符合“智慧后勤”的新概念。生產(chǎn)環(huán)節(jié)“華園U味”的餐品由華南理工大學(xué)飲食中心出品，從食材選購(gòu)到生產(chǎn)環(huán)境均有嚴(yán)格的把控，全方面保證學(xué)生的飲食健康。原料由學(xué)校專門供應(yīng)食材的基地提供，除了采用先進(jìn)的水觸媒洗菜設(shè)備，學(xué)校甚至為華園U味項(xiàng)目購(gòu)置新的廚具和配套設(shè)備，包括用來配餐的電子顯示屏和冷柜。后廚內(nèi)還設(shè)置了多扇常閉門，采取熟食、生食和配餐分區(qū)密閉管理的方式，以上一系列措施使食品安全等級(jí)達(dá)到國(guó)家A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2.2 SWOT分析優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）l 餐品種類豐富，更新速度快l 產(chǎn)品價(jià)格適中l(wèi) 定制化口味，小鍋炒菜l 優(yōu)質(zhì)的食材l 食品加工標(biāo)準(zhǔn)化，透明化l 與學(xué)校數(shù)據(jù)對(duì)接l 無店面房租l 云餐廳運(yùn)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)l 地理位置優(yōu)越，校園內(nèi)配送速度快l 創(chuàng)業(yè)者本身為大學(xué)生，更加了解大學(xué)生需求l 客戶群體相對(duì)狹窄l 配送人員招聘困難l 經(jīng)費(fèi)不足l 公司初創(chuàng)，沒有足夠的品牌優(yōu)勢(shì)l 團(tuán)隊(duì)成員缺乏公司經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)l 新公司的經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定性造成決策、選擇上的模糊與困難機(jī)會(huì)（O）威脅（T）l 人們的健康飲食意識(shí)提高l 政策和資金機(jī)遇：國(guó)家在政策和資金上大力支持大學(xué)生創(chuàng)業(yè)。政府多項(xiàng)利好促進(jìn)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)：（1）提供免費(fèi)的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。(2)獎(jiǎng)勵(lì)有效創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。(3)完善小額貸款政策。(4)實(shí)施創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼政3策 (5)完善就業(yè)援助機(jī)制。l 外在機(jī)遇：校園云餐廳在國(guó)內(nèi)高校并未興起，很少專注于校園外賣的公司l 美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了么等外賣平臺(tái)已經(jīng)完全發(fā)展成熟l 學(xué)校食堂的競(jìng)爭(zhēng)l 潛在競(jìng)爭(zhēng)者的加入3 核心競(jìng)爭(zhēng)力分析3.1 對(duì)比外部平臺(tái)3.1.1 食品質(zhì)量安全保障1. “華園U味”高校食堂外賣在食品質(zhì)量安全方面的優(yōu)勢(shì)食品質(zhì)量安全問題一直是現(xiàn)代社會(huì)一個(gè)痛點(diǎn)，在近年來越來越多曝光的在某些工廠或者商店的食品加工與保藏、食品安全存在的重大問題，以及其引發(fā)的一系列不良的事件之后，更多的人越來越來重視自己面對(duì)的食物是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及是否對(duì)人體無害有利。但是對(duì)于外賣來說，由于生產(chǎn)食品的店鋪與消費(fèi)者之間并沒有直接對(duì)接，消費(fèi)者所購(gòu)買的食品存在無保障性，食品的生產(chǎn)制作環(huán)境也未對(duì)外公開。在面對(duì)一些來源及加工過程等都不明確的消費(fèi)產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者的內(nèi)心對(duì)食品的安全問題是沒有一個(gè)了解和判定的。由此，一方面可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在吃完外賣之后的一段時(shí)間內(nèi)因?yàn)槠涫称返牟恍l(wèi)生不安全性產(chǎn)生不良反應(yīng)，但又找不到問題的來源所在。另一方面，由于民眾的監(jiān)督的缺乏和現(xiàn)有的外賣平臺(tái)的疏漏，有很多并不符合開店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)甚至沒有持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照資格的店家也入駐了某些外賣平臺(tái)，因?yàn)檫@種店家的成本在某些相對(duì)于正規(guī)店鋪低，由此滋生了不良勢(shì)力，使現(xiàn)代外賣食品的安全存在了更大的隱患。但是高校自主經(jīng)營(yíng)的食堂無論是在食材的來源、加工過程以及包裝過程都是有依有據(jù)，有機(jī)制要求和監(jiān)督人員直接監(jiān)督管理的。在“華園U味”云餐廳，這方面的監(jiān)督管理記錄系統(tǒng)更加完善嚴(yán)格。所以，在很多方面，高校的食堂包括“華園U味”食堂外賣的食品安全性、保障性，加工過程及環(huán)境的透明性和規(guī)范性都是遠(yuǎn)勝于入駐現(xiàn)有外賣平臺(tái)的大多數(shù)店鋪的。根據(jù)對(duì)學(xué)校周邊小餐館的衛(wèi)生檢查結(jié)果，大部分餐館的衛(wèi)生指標(biāo)基本都是C，只有最好的一兩家達(dá)到了B的標(biāo)準(zhǔn)，而華工食堂的衛(wèi)生指標(biāo)是A。圖 3-1 學(xué)校周邊餐館圖 3-2 華工食堂環(huán)境優(yōu)美現(xiàn)把現(xiàn)有成熟的外賣平臺(tái)存在的食品安全問題以及“華園U味”高校食堂外賣對(duì)應(yīng)的優(yōu)勢(shì)列以下幾點(diǎn)：(1) 食材的新鮮和質(zhì)量在入駐外賣平臺(tái)的各類店鋪在食材的引進(jìn)和保存使用時(shí)間方面，消費(fèi)者無從得知。消費(fèi)者群體不敢保證是否所有的飯店都能選用新鮮安全的食材、是否會(huì)及時(shí)將過了保質(zhì)期的有已經(jīng)變質(zhì)的可能性的食材處理掉。飯店的首要目標(biāo)是盈利，丟棄未使用的食材再加購(gòu)新鮮食材會(huì)提高成本、減少盈利，在這方面完全取決于店家的素質(zhì)和誠(chéng)信程度，具有很大程度上的不確定性。深圳食品安全管理局2016年11月餐飲原料的抽檢結(jié)果顯示有6批次不合格，除了一些蔬菜、水產(chǎn)品是由于供貨商導(dǎo)致的某些指標(biāo)超標(biāo)，其中一個(gè)批次就是某些餐館以低廉價(jià)格引進(jìn)的“假味精”造成的不合格。所以，現(xiàn)在入駐外賣平臺(tái)的店家第一個(gè)環(huán)節(jié)就存在引入食材、存放食材的無保障性，這是很難說服消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是最可能會(huì)引發(fā)有關(guān)食品安全不良事件的環(huán)節(jié)。但是，當(dāng)在“華園U味”提供的這個(gè)外賣行業(yè)與食堂相配合條件下時(shí)，有關(guān)食材的新鮮和質(zhì)量就有了嚴(yán)格的保障。在各大高校的食堂包括“華園U味”云餐廳中食材引進(jìn)都有相關(guān)質(zhì)檢人員監(jiān)督和相應(yīng)的管理機(jī)制作為標(biāo)準(zhǔn)。首先，根據(jù)高校本身的制度要求，食堂引進(jìn)的所有食材來源都有明確的記錄、食材的選定也有特定的要求標(biāo)準(zhǔn)（通常來說，“華園U味”云餐廳引入的食材，一般包括大米、肉制品、蔬菜、水產(chǎn)品等，都會(huì)比普通食堂引入的食材高1-2個(gè)檔次，例如：大米用的是4元一斤的谷泰香，而其他飯?zhí)糜玫氖?元一斤的大米。這樣可以確保外賣食品口感味道更好、更吸引顧客，有利于擴(kuò)充市場(chǎng)，留住客戶）、食材的保藏與加工嚴(yán)格限定在1天內(nèi)，沒有隔夜的肉類食材，都是當(dāng)天解凍當(dāng)天銷售，幾乎將食材變質(zhì)的可能性降到了零。各高校明確的規(guī)章制度為學(xué)生們?cè)诟咝Ｊ程糜貌偷陌踩蕴峁┝擞行У谋Ｕ稀?2) 加工過程對(duì)于餐館來說，就算是在餐廳現(xiàn)場(chǎng)就餐，后廚也被列為“廚房重地，閑人免進(jìn)”的地位，對(duì)外界完全不透明化，消費(fèi)者對(duì)內(nèi)部衛(wèi)生條件和加工手段無從得知，自然對(duì)餐廳的信任度也不會(huì)提高，這些餐廳在消費(fèi)者心中的地位將處于一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定不變甚至下滑的狀態(tài)。就華南理工大學(xué)而言，學(xué)校每年都會(huì)舉行“飯?zhí)瞄_放日”的活動(dòng)，內(nèi)容為報(bào)名參加這個(gè)活動(dòng)的同學(xué)有機(jī)會(huì)參觀學(xué)校食堂內(nèi)部食材的清洗及加工過程，學(xué)生們擔(dān)任一個(gè)監(jiān)督和考察的角色，跟隨介紹食堂的講解員一步步了解食堂加工制作食品的過程，參觀食堂內(nèi)部環(huán)境，判定食堂衛(wèi)生條件和廚師們的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，在參觀考察結(jié)束后，廚師們將為參觀的同學(xué)們提供一頓美味的大餐，但是外賣店鋪絕不肯能提供這類服務(wù)。每一年的“飯?zhí)瞄_放日”舉辦得都很成功，學(xué)校將食堂加工食品的內(nèi)部環(huán)境對(duì)外界完全透明化，獲取學(xué)生們的高度信任，在學(xué)生們心目中樹立優(yōu)良的形象。學(xué)校后勤處對(duì)“華園U味”云餐廳內(nèi)部環(huán)境跟加工過程的衛(wèi)生條件管理要求更加嚴(yán)格，云餐廳的加工設(shè)備都是采購(gòu)技術(shù)最先進(jìn)的烹飪?cè)O(shè)備、采用壓膜的方式保證盒飯的衛(wèi)生安全性，更優(yōu)于普通高校食堂餐廳。師生們可以完全放心在云餐廳內(nèi)食材加工過程的衛(wèi)生性以及安全性。圖 3-3 華園U味生產(chǎn)環(huán)節(jié)規(guī)范(3) 店鋪來源現(xiàn)在各大外賣平臺(tái)上的店鋪越來越繁多，每天都有新的飯店注冊(cè)各大外賣平臺(tái)，但是關(guān)于這些外賣平臺(tái)對(duì)有資格注冊(cè)的店家的要求我們卻不得而知。央視曾曝光過關(guān)于“餓了么”店家注冊(cè)的程序，考察人員只需打一個(gè)電話聯(lián)系一位“餓了么”店鋪?zhàn)?cè)的工作人員，面談時(shí)這位工作人沒有檢查任何營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也沒有去參觀店鋪的環(huán)境，就用兩個(gè)手機(jī)在短時(shí)間內(nèi)完成了店鋪的注冊(cè)。同時(shí)，這位工作人員還透露，當(dāng)時(shí)打開“餓了么”時(shí)在網(wǎng)頁(yè)首頁(yè)出現(xiàn)的十幾家店鋪其中有三四家的實(shí)際店鋪其實(shí)都是同一家，也就是說消費(fèi)者在某種程度上自己的判斷挑選并無意義。不良商家擴(kuò)充市場(chǎng)和顧客為了盈利的手段各式各樣，消費(fèi)者在不知不覺中就會(huì)陷入店家所設(shè)下的圈套中。然而在“華園U味”APP內(nèi)食堂外賣的入駐店鋪必須是高校的飯?zhí)茫瑓^(qū)別在于各個(gè)飯?zhí)弥g出品的差異。高校食堂本就是一個(gè)包容性很大的各類店鋪的集合，所有的餐品都來自于在同一個(gè)高校范圍內(nèi)不同食堂的負(fù)責(zé)、可靠、安全性高、衛(wèi)生性好，在各種方面都有保障的生產(chǎn)端。食堂給消費(fèi)者提供具有確切保障的食品和制作環(huán)境，外賣平臺(tái)負(fù)責(zé)使學(xué)生們的生活更加便捷，同時(shí)也大大提高了食堂的銷售額。(4) 可信度當(dāng)消費(fèi)者在外賣平臺(tái)上選擇食品時(shí)，除了自身的喜好導(dǎo)向之外，大多都取決于食物本身的照片、店鋪的店面照片、店鋪內(nèi)部的設(shè)備的照片、反應(yīng)店鋪衛(wèi)生情況的照片以及購(gòu)買過該食品的消費(fèi)者對(duì)食品的評(píng)價(jià)，但事實(shí)上這些照片和評(píng)價(jià)的真實(shí)性有待考證。在某些不良商家的平臺(tái)介紹上，平臺(tái)上食品的外觀照片跟消費(fèi)者收到的實(shí)際制作出來的食品在外觀、口感、量上都有較大的區(qū)別，這些食品的照片作為一種拉攏顧客擴(kuò)大市場(chǎng)的手段，被各種店面長(zhǎng)期利用。各個(gè)店家在平臺(tái)上上傳的店鋪的照片也是干凈衛(wèi)生、設(shè)備齊全、空間寬敞、廚師在制作食品時(shí)注重個(gè)人衛(wèi)生等，但是實(shí)際上某些店面并不如同照片上一樣光鮮亮麗。在2016年“央視315晚會(huì)”曝光的很多黑作坊都存在這一現(xiàn)象：這些店鋪在外賣平臺(tái)上上傳的店鋪照片非常整潔，用餐環(huán)境優(yōu)良，但考察人員實(shí)際見到的就只是一個(gè)破舊漆黑、衛(wèi)生環(huán)境嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)甚至有老鼠蟑螂存在的作坊，連用餐的桌椅都沒有設(shè)置。再者，在評(píng)價(jià)上外賣行業(yè)也存在類似于淘寶的“刷單”現(xiàn)象。所謂“刷單”，是指店家雇傭一批人購(gòu)買它生產(chǎn)的食品，卻不讓他們付錢甚至給予費(fèi)用，在確認(rèn)收貨后要求這些人直接給最高的評(píng)價(jià)來吸引更多的消費(fèi)者。在這些不真實(shí)的照片和評(píng)價(jià)下消費(fèi)者被誘導(dǎo)受騙，購(gòu)買了不衛(wèi)生無保障的食品，直接影響了身體健康。這些問題的存在也讓入駐外賣平臺(tái)的商家的可信度大大降低。圖 3-4 被曝光的店鋪網(wǎng)上介紹與實(shí)際的對(duì)比照“華園U味”高校食堂外賣是一款針對(duì)于高校在讀學(xué)生、在職教工以及周圍居民的外賣軟件。消費(fèi)的對(duì)象群體已經(jīng)在食堂現(xiàn)場(chǎng)就餐過，心里對(duì)于食品的外觀、口感滋味、量上都有一個(gè)量度。食堂的工作人員每天早、中、晚飯點(diǎn)用餐結(jié)束后都會(huì)按要求清洗食堂內(nèi)外，所以消費(fèi)群體們對(duì)食堂的就餐環(huán)境和食材加工食品生產(chǎn)環(huán)境更是信任。在學(xué)生、教工以及居民們的監(jiān)督和學(xué)校衛(wèi)生條件的要求下，“華園U味”的可信度已經(jīng)大大超過了外賣平臺(tái)上各式各樣的店鋪，因此也具有優(yōu)良的消費(fèi)者評(píng)價(jià)反饋。圖 3-5 華工食堂實(shí)際照片(5) 發(fā)展歷程曾經(jīng)小打小鬧的餐飲外賣，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的加持下，現(xiàn)在已經(jīng)變成了大生意。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐已經(jīng)成為一種生活方式，在餐飲外賣給大眾帶來方便的同時(shí)，也帶來了很多相關(guān)食品安全問題。外賣的發(fā)展經(jīng)歷了起步、迅速發(fā)展、受挫、穩(wěn)定發(fā)展的四個(gè)階段。其中在受挫階段主要是指社會(huì)曝光的越來越多的有關(guān)外賣食品質(zhì)量安全的不足之處，這些曝光度嚴(yán)重影響了外賣的迅速發(fā)展，使其營(yíng)業(yè)額大幅度降低，公眾信任度大幅度下降。2016年9月底，新聞曝光廣州外賣平臺(tái)食品安全問題堪憂，不少無證外賣店、“幽靈”外賣店混跡其中。11月25日，食品藥品監(jiān)督管理局表示，美團(tuán)外賣、百度外賣已被立案調(diào)查，餓了么網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)已移交上海食品藥品監(jiān)督管理部門，將依法嚴(yán)厲處罰。10月17日至10月31日，美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了么等3家網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)已清除700余戶無證商家。這些的各類外賣軟件的大量黑作坊的存在和嚴(yán)重的食品質(zhì)量安全問題，一度將外賣的安全衛(wèi)生問題推向社會(huì)的高潮熱點(diǎn)，人們以前在家里輕輕松松點(diǎn)外賣的狀態(tài)、對(duì)于外賣的質(zhì)量安全問題的忽視有了很大的轉(zhuǎn)變。這些事件是外賣發(fā)展史上經(jīng)歷的但也是必然經(jīng)歷的挫折，也是群眾心中無法忘記的歷史。所以，現(xiàn)在部分人依舊對(duì)外賣的質(zhì)量與安全心存懷疑，不報(bào)有完全的信任，并不能完全拉攏消費(fèi)對(duì)象。但是對(duì)于各大高校食堂來說，歷史就是一步又一步的優(yōu)化，逐漸提高就餐環(huán)境、餐品質(zhì)量、餐品種類等的過程?！叭A園U味”高校食堂外賣所面對(duì)的消費(fèi)全體正好也是食堂歷年來逐漸優(yōu)化的見證者，他們熟知食堂的可靠性，對(duì)它的食品質(zhì)量安全抱有完全的信任，久而久之，“華園U味”會(huì)就食品質(zhì)量安全毫無污點(diǎn)的發(fā)展歷程這一方面拉攏大部分的消費(fèi)對(duì)象。綜上所述，“華園U味”高校食堂外賣相對(duì)于現(xiàn)有成熟的外賣平臺(tái)，在食品質(zhì)量安全這一方面占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，這也是“華園U味”在面對(duì)特定的消費(fèi)群體時(shí)可以幾乎達(dá)到獨(dú)占市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)的原因。2. 高校本身對(duì)于食堂食品質(zhì)量安全的要求為加強(qiáng)食品質(zhì)量安全監(jiān)督管理，確保食堂按照法定條件、要求從 事食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，銷售符合法定要求的食品，保護(hù)廣大師生的食品安 全，結(jié)合實(shí)際，有關(guān)部門制定了食堂食品安全管理制度。高校各食堂必須嚴(yán)格遵守該制度。進(jìn)入學(xué)校食堂的食品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收，審驗(yàn)供貨方的經(jīng)營(yíng)資格，驗(yàn)明食品合格證明和食品標(biāo)識(shí)，索取相關(guān)票證應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)檢疫的食品向供貨方按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次索要符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告或者由供貨方簽字或者蓋章的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件。食品包裝標(biāo)識(shí)查驗(yàn)核對(duì)使用不當(dāng)容易造成商品損壞可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品警示標(biāo)志或中文警示語規(guī)定必須檢驗(yàn)或者檢疫的農(nóng)產(chǎn)品及其他食品必須查驗(yàn)其有效檢驗(yàn)檢疫證明沒有明確規(guī)定檢驗(yàn)或者檢疫的農(nóng)產(chǎn)品及其他食品經(jīng)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)或市場(chǎng)設(shè)立的檢測(cè)點(diǎn)檢測(cè)合格才能購(gòu)買檢查食品的外觀質(zhì)量包裝不嚴(yán)實(shí)或不符合衛(wèi)生要求的及時(shí)處理，過期、腐爛變質(zhì)的食品立即停止銷售，進(jìn)行無害化處理。查驗(yàn)不合格和無合法來源的食品、發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品拒絕進(jìn)貨、報(bào)告當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T表 3-1 食堂食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收制度庫(kù)存各種物品、食品的規(guī)格、性能嚴(yán)格保管保質(zhì)保鮮期庫(kù)存商品入庫(kù)、出庫(kù)記錄同實(shí)物相符庫(kù)內(nèi)各種物品的保管符合要求生熟分離，種類分離，各種物品的存放離墻離地存在質(zhì)量問題的物品嚴(yán)格不入庫(kù)物品的出庫(kù)堅(jiān)持先入先出的原則非庫(kù)房工作人員不得允許進(jìn)入原料庫(kù)房表 3-2 食堂食品原料保管制度確定食品原材料的領(lǐng)用數(shù)量指定專人負(fù)責(zé)領(lǐng)貨取貨員所取出食品進(jìn)行檢驗(yàn)，核對(duì)數(shù)量，杜絕質(zhì)次、變質(zhì)、過期食品的出庫(kù)與食用保管員（驗(yàn)收員） 與采購(gòu)人員（取貨人員）在入庫(kù)單（出庫(kù)單）上簽字表 3-3 食堂食品原料領(lǐng)用制度各種食品及其原料指定專人負(fù)責(zé)采購(gòu)，食品及其原料必須符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，必須索證、進(jìn)貨驗(yàn)收并建立臺(tái)帳。到證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位或市場(chǎng)采購(gòu)， 索證銷售者或市場(chǎng)管理者出具的購(gòu)物憑證并留存?zhèn)洳椤Ｊ称飞a(chǎn)企業(yè)或批發(fā)市場(chǎng)批量采購(gòu)食品查驗(yàn)食品是否有按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次，由符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)合格報(bào)告或者由供貨商簽字（蓋章）的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件采購(gòu)生豬肉、其他肉類查驗(yàn)是否為定點(diǎn)屠宰企業(yè)屠宰的產(chǎn)品并查驗(yàn)檢疫合格證明從固定供貨商或供貨基地采購(gòu)食品取并留存供貨基地或供貨商的資質(zhì)證明，供貨商或供貨基地應(yīng)簽訂采購(gòu)供貨合同并保證食品衛(wèi)生質(zhì)量食品入庫(kù)或使用前查驗(yàn)所購(gòu)食品與購(gòu)物憑證是否相符，并進(jìn)行臺(tái)賬記錄善保管索證的相關(guān)資料和驗(yàn)收記錄不得涂改、偽造，其保存期限不得少于食品使用完畢后6個(gè)月表 3-4 食堂食品采購(gòu)索證、進(jìn)貨檢查及建立臺(tái)賬制度腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售塊狀食品充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生隔夜、隔餐及外購(gòu)熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng)炒菜、燒煮食品勤翻動(dòng)刀、砧板、盆、布、盆用后清洗消毒，不用品味，食品容器不落地存放制作點(diǎn)心用原料以銷定量，制作時(shí)使用色素、香精等食品加，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)工作結(jié)束后調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作操作人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生戴清潔的工作衣帽，不留長(zhǎng)發(fā)指甲,不蓄長(zhǎng)發(fā)和胡須,不吸煙,不隨地吐痰密閉垃圾器能盛放一個(gè)餐次的、并做到日產(chǎn)日清表 3-5 食堂衛(wèi)生制度餐具清洗流程一刷（倒渣）二洗三清四消毒五保潔。餐具清洗消分人按程序操作，層層把關(guān)消毒程序餐具分開放入消毒柜，餐盤之間留一個(gè)空間（不得碼放），關(guān)閉消毒柜門，啟動(dòng)閥門開關(guān)點(diǎn)火消毒，消毒燈熄滅前不得打開柜門餐具的檢測(cè)消過毒的餐具由市疾控部門進(jìn)行抽檢檢測(cè)。如遇抽檢發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即報(bào)告，及時(shí)通知消毒人員重新消毒，再進(jìn)行復(fù)檢，直到合格過關(guān)餐具保潔消過毒的餐具從消毒柜中取出，放入保潔柜中冷卻，然后放進(jìn)保鮮盒轉(zhuǎn)運(yùn)至餐廳餐具柜中備用餐具的發(fā)放服務(wù)員必須戴上一次性手套，將消毒餐盤逐個(gè)發(fā)給學(xué)生（就餐者），不得讓學(xué)生自己取或任意挑選，以免造成二次污染表 3-6 食堂餐具清洗消毒及保潔管理制度提供的每餐、每樣食品專人負(fù)責(zé)留樣，留足100g，分別放在已消毒的餐具中，立即密封好、貼好標(biāo)簽后，立即存入專用留樣冰箱的保鮮室，保留48小時(shí)，時(shí)間到后方可倒掉留樣食品取樣后立即放入完好的食品罩內(nèi)，以免被污染留樣食品冷卻后用保鮮膜密封好，并在外面標(biāo)明留樣時(shí)間作好留樣記錄留樣時(shí)間、食品名稱，便于檢查留樣冰箱專用設(shè)備，留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)的其它物品表 3-7 食堂食品48小時(shí)留樣制度除了這些基礎(chǔ)的制度之外，食堂食品安全制度還包括食堂從業(yè)人員健康體檢制度、學(xué)生食物中毒報(bào)告制度、重大食物中毒事故和食品安全事件應(yīng)急預(yù)案等，各大高校食堂和“華園U味”高校食堂外賣都嚴(yán)格遵循規(guī)章制度行事，從各方位保障食堂食品的安全，預(yù)防有關(guān)食品質(zhì)量安全不良事件的發(fā)生。3. 華園U味生產(chǎn)端流程概要“華園U味”高校食堂外賣的生產(chǎn)端流程是透明化的、可對(duì)外公開的、可接受監(jiān)督考察的。其生產(chǎn)端流程主要為：原料進(jìn)貨驗(yàn)收擇洗精洗切配管理間加工制作配菜間分餐封膜配送。原料進(jìn)貨華園U味的一切食品與飯?zhí)檬程檬巢牟少?gòu)渠道相同，但食材原料及輔料品質(zhì)優(yōu)于食堂云餐廳食材都是定點(diǎn)采購(gòu)，采購(gòu)食品及其原料時(shí)，已向供貨者索取食品的檢驗(yàn)合格證云餐廳的包裝食品進(jìn)庫(kù)前經(jīng)由檢查員檢查食品標(biāo)簽，絕無“三無”產(chǎn)品入庫(kù)云餐廳食品進(jìn)庫(kù)或制作加工前均由驗(yàn)收員驗(yàn)收，簽字 食品初加工動(dòng)物性食品和植物蔬菜等分開加工，生熟菜墩分開使用，肉類、蔬菜清洗池分開使用，防止相互影響所有肉類都是當(dāng)日進(jìn)貨，當(dāng)日銷售完畢，不會(huì)隔日繼續(xù)銷售，剩余肉類食材作為食堂員工工作餐；處理后的食品分類擺放，用潔凈的容器存貯，防止與未經(jīng)處理食物接觸造成污染 管理間和配菜間每日保持墻面、地面清潔，加工原料按廚師定好的菜單出庫(kù)、采購(gòu)縮短存放備用時(shí)間，防止腐敗變質(zhì)。先處理的食品原料將先提供使用，加工間內(nèi)的工具，用具，工作服不能外借使用，并定時(shí)清洗保持清潔烹調(diào)加工烹調(diào)加工所用原料應(yīng)保持新鮮，根據(jù)系統(tǒng)出單情況現(xiàn)做現(xiàn)送，保證餐品的口感維持在最佳水平 廚房?jī)?nèi)的所有原料進(jìn)入時(shí)都會(huì)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)異雜物等及時(shí)篩選，禁止使用假冒偽劣原料，不干凈返回粗加工間重新處理，腐敗變質(zhì)或感官性狀異常的將立即停止使用。嚴(yán)格控制非食品用原料禁止入內(nèi)，防止誤食引發(fā)食物中毒量化加工生產(chǎn)，每一份外賣都有規(guī)定好的量化加工標(biāo)準(zhǔn)，不再是食堂常見的將多數(shù)原食材一同烹飪，而是以每份為單位烹飪。每一份外賣都有其特定的熱量值，可供學(xué)生們參考。華園U味”工作人員上崗一定要更換清潔的工作衣帽，外表保持干凈整潔，不許抽煙，戴首飾，不隨地吐痰和亂扔異物，不能穿工作服上廁所，外出歸來或做其它接觸不潔物、雜物的工作要及時(shí)清洗手，不能用勺具直接品嘗食品烹調(diào)用具保持清潔，每次用完都要清洗，保持潔凈，每日按時(shí)檢查。灶房?jī)?nèi)工具專用，不與和粗加工間等部門用機(jī)器封膜按規(guī)定做好食品及餐具安全衛(wèi)生防護(hù)，防止被污染，確保餐品干凈衛(wèi)生送達(dá)師生手中。表 3-8 生產(chǎn)端操作規(guī)程此外，原料的擇洗、精洗。切配按一搬標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范完成，配送有“華園U味”專屬學(xué)生配送團(tuán)隊(duì)來完成。 圖 3-6 生產(chǎn)端操作規(guī)程圖由此可見，“華園U味”食堂外賣的食品質(zhì)量安全方面是有是有極大的保障力度，并且餐品相對(duì)于普通食堂進(jìn)行了很大的程度上的優(yōu)化。從最基礎(chǔ)的高校食堂食品安全管理制度對(duì)高校食堂食品質(zhì)量安全的基本要求規(guī)范，到“華園U味”的云餐廳生產(chǎn)端的食材的優(yōu)勝性、量化加工性，操作流程的透明性、可公開性、可接受監(jiān)督考察性，再到與現(xiàn)有入駐成熟的食品外賣平臺(tái)各種店鋪明顯突出的優(yōu)勢(shì)對(duì)比，都大大凸顯出了“華園U味”高校食堂外賣在食品質(zhì)量安全保障方面明顯的勝算?！叭A園U味”將會(huì)更加努力打造一個(gè)讓消費(fèi)者吃得放心、吃得開心、被各個(gè)高校接納、逐漸獨(dú)占消費(fèi)對(duì)象市場(chǎng)的高校食堂外賣平臺(tái)。3.1.2 華園U味能夠順利進(jìn)駐高校的原因1、校園后勤業(yè)務(wù)需要跟上互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)近年來，隨著教育事業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，在校師生群體的規(guī)模也日益增加，逐步實(shí)現(xiàn)的數(shù)字化后勤服務(wù)越來越不滿足師生群體的需要，高校后勤處對(duì)食堂的信息化，智能化提出了更高的要求?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的當(dāng)今，高校的后勤需要優(yōu)化現(xiàn)有的基礎(chǔ)性工作，例如在餐飲結(jié)構(gòu)上根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的浪潮更新高校內(nèi)餐飲業(yè)的結(jié)構(gòu)體制。所以，高校云餐廳的理念也借勢(shì)而生，它在一定程度上合理優(yōu)化了高校的餐飲結(jié)構(gòu)，彌補(bǔ)了線上餐飲業(yè)的校園市場(chǎng)空缺，同時(shí)也增強(qiáng)了高校餐飲的競(jìng)爭(zhēng)力，將外賣市場(chǎng)的主導(dǎo)力從校外逐步引入校內(nèi)，推動(dòng)了高校后勤社會(huì)化的進(jìn)程。2、社會(huì)(校外)商業(yè)性外賣平臺(tái)無法入駐1)高校后勤為社會(huì)的非營(yíng)利性組織高校后勤屬于高校下屬組織，享受國(guó)家政策優(yōu)惠，因此校外的盈利性外賣平臺(tái)無法直接入駐。云餐廳的理念是為了打造高校自己的線上外賣平臺(tái)，以更優(yōu)質(zhì)，更廉價(jià)的外賣服務(wù)回饋于高校師生。2）用戶數(shù)據(jù)需要存放在學(xué)校而非校外企業(yè)之中2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念提出之后，用戶的數(shù)據(jù)顯得極為重要。它不僅關(guān)乎著用戶的身份等信息，甚至還會(huì)影響到用戶的財(cái)產(chǎn)安全。在高校之中，師生們的學(xué)籍信息相比之下就顯得更為重要，所以高校會(huì)有一套關(guān)于師生信息的安全保障體系。而如果校外平臺(tái)入駐，勢(shì)必會(huì)將學(xué)生的個(gè)人絕大部分信息錄入校外企業(yè)當(dāng)中，這將打破原本高校的信息安全體系，學(xué)生的信息安全也得不到保障。因此，華園U味的上線解決了個(gè)人信息安全的問題。平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)基于高校校園網(wǎng)，平臺(tái)上的信息也與學(xué)生信息管理系統(tǒng)屬于同一服務(wù)器。這也是高校云餐廳的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.2 對(duì)比內(nèi)部平臺(tái)3.2.1 高校飯?zhí)? 高校飯?zhí)糜蓪W(xué)校出資建設(shè)，規(guī)模大、有很多分部、覆蓋范圍廣，師生可以在選擇距離最近最方便的食堂進(jìn)行就餐。而“華園U味”云餐廳作為一個(gè)高校食堂外賣平臺(tái)，雖然不存在實(shí)體化的規(guī)模，但是“華園U味”的規(guī)模化在于，首先，它即將會(huì)結(jié)合高校內(nèi)所有的食堂，與各售賣點(diǎn)合作，在云餐廳內(nèi)部依據(jù)不同的食堂分部建立不同的售賣體系，同樣可以達(dá)到覆蓋整個(gè)高校的范圍；再者，“華園U味”的配送團(tuán)隊(duì)提供及時(shí)、高效配送服務(wù)，即使是距離師生很近的外賣云餐廳制作點(diǎn)；最后，“華園U味”的服務(wù)對(duì)象還包括在學(xué)校周邊居住或工作的居民，其中有的居民經(jīng)常來學(xué)校食堂用餐。當(dāng)處于食堂用餐高峰期時(shí)段時(shí)，他們也可以在“華園U味”上進(jìn)行點(diǎn)餐，以“選擇安全衛(wèi)生有保障的食品的同時(shí)又能享受到配送服務(wù)”為宣傳，可在學(xué)校周邊大大擴(kuò)寬食堂外賣的市場(chǎng)。由此可見，“華園U味”高校食堂外賣平臺(tái)可以達(dá)到不亞于甚至超過食堂規(guī)模度和覆蓋度。2 就華南理工大學(xué)而言，學(xué)校在節(jié)假日時(shí)會(huì)給予在校學(xué)生一定的財(cái)政補(bǔ)貼，主要通過發(fā)放一定價(jià)值的在食堂用餐的代餐券來實(shí)現(xiàn)。這些代餐券都有使用期限，時(shí)長(zhǎng)大概維持在3-7天。為了優(yōu)化使用期限，在經(jīng)過與學(xué)校的協(xié)商之后，“華園U味”團(tuán)隊(duì)推出了更為人性化的、面對(duì)學(xué)生的、將學(xué)校發(fā)放的代餐券等值兌換“華園U味”APP電子優(yōu)惠券、在APP上使用期限延長(zhǎng)為一個(gè)月的活動(dòng)。在這樣的情況下，學(xué)生們之前存在忘記用餐券、餐券用不完、放節(jié)假日回家沒機(jī)會(huì)用餐券而造成餐券浪費(fèi)等問題都能夠得到解決。3 普通高校食堂的餐品供應(yīng)能力強(qiáng)、形象統(tǒng)一、制度完善、統(tǒng)一管理、安全衛(wèi)生?！叭A園U味”云餐廳同樣設(shè)于高校內(nèi)部，服從于高校食堂各個(gè)方面的管理制度，在食材引進(jìn)的優(yōu)質(zhì)優(yōu)量和加工與保藏過程的衛(wèi)生和操作的合格性要求更為嚴(yán)格，設(shè)立了專門監(jiān)督管理的職位，加大管理力度，創(chuàng)造優(yōu)于食堂的食堂外賣餐廳。4 食堂飯?zhí)貌似穯我?，長(zhǎng)時(shí)間不更換菜單，不能結(jié)合學(xué)生自身的喜愛和營(yíng)養(yǎng)需求提供針對(duì)性的餐品?！按箦侊垺笔降氖称芳庸し绞胶茈y滿足來自全國(guó)各地不同學(xué)生的口味要求。而“華園U味”與消費(fèi)群體的接觸與交流非常頻繁，無論是團(tuán)隊(duì)人員私下收到的用戶反饋，或是在用戶群里收到的意見，還是團(tuán)隊(duì)對(duì)消費(fèi)者的回訪了解，“華園U味”都能根據(jù)用戶群體的喜好合理的整改餐品的種類和推出新品，迎合大眾的口味，不斷創(chuàng)新來吸引客戶。在云餐廳內(nèi)，食材的選用及引入標(biāo)準(zhǔn)高于食堂，食材質(zhì)量更優(yōu)，成本更高。云餐廳內(nèi)的加工方式摒棄了食堂的“大鍋飯”式，而是以每份為單位來制作，這樣的量化標(biāo)準(zhǔn)能保證每份制作出來的餐品在口感味道方面都達(dá)到最好的程度，另外也保障了每份餐品固定的熱量值，可供用戶參考。5 在就餐高峰時(shí)，食堂現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)排隊(duì)、擁擠、無座等現(xiàn)象，據(jù)了解，很多學(xué)生由于不愿意花費(fèi)太多時(shí)間排隊(duì)取餐，會(huì)選擇直接點(diǎn)外賣。另外，就餐高峰期食堂餐具中的剩飯剩菜量也大大提升，這使食堂之后的打掃整理的難度也加大。在食堂用餐人數(shù)較多的時(shí)候選用“華園U味”可以完全杜絕需要排隊(duì)，就餐環(huán)境無座、擁擠的問題，而且配送事件大都控制在20分鐘以內(nèi)，甚至比在食堂現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐用時(shí)更少，配送團(tuán)隊(duì)直接將餐品送至用戶樓下，提供食堂沒有的便捷度。另外，用戶在用餐之后由個(gè)人來處理垃圾，將本該滯留于食堂的剩飯剩菜分散處理，可減輕食堂在衛(wèi)生維護(hù)方面的難度，提高其衛(wèi)生保障。6 食堂的供應(yīng)時(shí)間有限制，早餐時(shí)間在6:30-8:30時(shí)段、午餐時(shí)間在10:30-12:40時(shí)段、晚餐時(shí)間在16:00-18:30時(shí)段，夜宵僅由1-2個(gè)飯?zhí)锰峁?，時(shí)段大概在20:00-21:30。就午餐和晚餐而言，學(xué)校食堂的營(yíng)業(yè)時(shí)間較短，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間偏早，不方便大學(xué)生就餐。而“華園U味”雖無早餐和夜宵的供應(yīng)，但午餐營(yíng)業(yè)時(shí)間為10:30-13:30，晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間為16:30-20：00，相對(duì)于學(xué)校食堂適當(dāng)且合理地延后了營(yíng)業(yè)結(jié)束點(diǎn)，拓寬就餐時(shí)段，為學(xué)生們就餐提供了時(shí)間上的方便。7 當(dāng)校內(nèi)舉辦大型活動(dòng)時(shí)，多數(shù)人在食堂就餐，由于食堂沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，所以不會(huì)提供發(fā)票用于報(bào)銷。“華園U味”提供的團(tuán)餐點(diǎn)餐服務(wù)，由于云餐廳由公司團(tuán)隊(duì)與食堂合作，由營(yíng)業(yè)執(zhí)照，可提供團(tuán)餐發(fā)票，便于消費(fèi)群體報(bào)銷。 綜上所訴，面對(duì)高校食堂這一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，“華園U味”在規(guī)模、餐品、各方面的服務(wù)上依舊占據(jù)優(yōu)勢(shì)。3.2.2 物流配送模式3.2.2.1 配送模式概述華園U味采取和高校后勤處，即高校食堂合作的模式，使學(xué)校食堂直接為在華園U味消費(fèi)的人進(jìn)行制作和配餐，也有該高校的同學(xué)兼職配送員，為同學(xué)們進(jìn)行配送，根據(jù)宿舍地址安排配送人員和做餐的食堂，可以以最快的速度處理消費(fèi)者的訂單并將消費(fèi)者所訂購(gòu)的商品送到消費(fèi)者手中。圖 3-7 華園U 味概覽華園U味訂餐系統(tǒng)的使用者主要分為三類：用戶、配送員、飯?zhí)?。在技術(shù)上，我們對(duì)于用戶的宗旨是更好的體驗(yàn)，對(duì)于配送員我們的宗旨是更高效的派單，對(duì)于飯?zhí)梦覀兊淖谥际歉珳?zhǔn)的預(yù)判。1、用戶可以通過iOS、android手機(jī)或者微信公眾號(hào)進(jìn)入華園u味app。在功能上，華園u味主要可分為訂餐、健康報(bào)告、交流三大模塊。訂餐是最基本的功能，為了讓用戶更快地看到當(dāng)餐出售的餐品，我們會(huì)在用戶每天第一次進(jìn)入app時(shí)，自動(dòng)打開餐品列表；為了讓用戶更快地挑選出想要吃餐品，我們會(huì)根據(jù)用戶的訂單歷史總結(jié)出他的飲食偏好，結(jié)合他的消費(fèi)記錄和健康分析，給予最貼切的推薦。同時(shí)，每份餐品的剩余量會(huì)根據(jù)已出售量實(shí)時(shí)更新，以避免出現(xiàn)用戶下了單而飯?zhí)脜s沒有了的惡劣情況。考慮到部分用戶就餐時(shí)間和下單時(shí)間的不一致，我們會(huì)根據(jù)用戶下單時(shí)間提供可選的預(yù)約時(shí)間段，用戶可選擇其一作為自提或者配送的時(shí)間。在支付上，可以選擇微信支付或者支付寶支付，考慮到華工內(nèi)的眾多團(tuán)體有著團(tuán)餐需求，我們還提供了校內(nèi)轉(zhuǎn)賬作為團(tuán)餐支付方式以方便團(tuán)體的公賬管理。健康報(bào)告是華園u味的創(chuàng)新功能。從原材料的采購(gòu)到餐品送達(dá)用戶手上，我們都有參與。一方面，我們根據(jù)各種材料的卡路里和每份餐品的材料用量計(jì)算出每份餐品提供的卡路里，另一方面，我們根據(jù)用戶提供個(gè)人身體信息計(jì)算出該用戶每天消耗的卡路里，兩者對(duì)比進(jìn)行健康分析。在分析報(bào)告里，我們會(huì)根據(jù)BMI值分析用戶的整體身體素質(zhì)；當(dāng)用戶攝入卡路里高于日常消耗值時(shí)，我們會(huì)告知用戶攝入多余卡路里的值，并列出一些運(yùn)動(dòng)所消耗的卡路里以供用戶參考；當(dāng)用戶攝入卡路里低于日常消耗值時(shí)，我們會(huì)告知用戶攝入卡路里不足的值，并列出一些適宜餐品的卡路里以供用戶下一餐參考。交流是用戶反饋意見的入口，也是我們進(jìn)步的方向。用戶每次下單后可獲得一個(gè)小喇叭，可用于在餐廳的評(píng)論區(qū)內(nèi)發(fā)言，由于小喇叭的數(shù)量限制，餐廳里的評(píng)論發(fā)言質(zhì)量比較高，我們還有專門人員負(fù)責(zé)答復(fù)用戶的疑問，同時(shí)記錄用戶的建議反饋給飯?zhí)糜糜诟倪M(jìn)餐品。餐廳評(píng)論區(qū)的發(fā)言是所有用戶可以查看的，主要用于評(píng)論餐品。針對(duì)華園u味app乃至整個(gè)項(xiàng)目，我們提供了一個(gè)專門的問題反饋接口，從界面優(yōu)化到增加新功能，用戶可以在這里提出一切建議，每一個(gè)合理的建議都將體現(xiàn)在下一版本的app上。2、飯?zhí)每梢酝ㄟ^電腦瀏覽器進(jìn)入華園u味餐廳管理系統(tǒng)。飯?zhí)檬褂霉芾硐到y(tǒng)的主要流程是：每餐提前設(shè)置餐品的種類、價(jià)格和出售量，根據(jù)系統(tǒng)接到的訂單制作餐品，等待用戶前來自提或者配送員取單。每餐設(shè)置餐品時(shí)，我們會(huì)根據(jù)用戶的訂單歷史，結(jié)合天氣的惡劣程度以及是否為假日等情況，預(yù)判用戶當(dāng)餐對(duì)于每樣餐品的需求量，同時(shí)根據(jù)用戶的評(píng)論總結(jié)餐品的口味改善方向。對(duì)于餐品的制作時(shí)間，理想的情況是飯?zhí)脛傋龊茫脩赳R上來到提走或者配送員馬上接過來送過去，從而保證餐品的口感完美。為此，我們會(huì)根據(jù)餐品制作所需要的時(shí)間和用戶自提預(yù)約時(shí)間或者配送預(yù)約送達(dá)時(shí)間加上配送員平均配送時(shí)長(zhǎng)，推斷出餐品應(yīng)當(dāng)何時(shí)開始做，當(dāng)然，更優(yōu)先考慮的是按時(shí)送達(dá)，在訂單量超過一定范圍，或者下雨等影響配送時(shí)，我們會(huì)適當(dāng)提前餐品開始制作的時(shí)間。3、配送員可以通過iOS或者android手機(jī)進(jìn)入華園u送app。配送員使用華園u送的主要流程是：到達(dá)飯?zhí)眠M(jìn)入等候狀態(tài)，配送系統(tǒng)自動(dòng)給配送員派單，配送員在飯?zhí)么翱谌〕霾推?，按系統(tǒng)分配的路線前往配送，送到用戶手上時(shí)在