工作團隊的人際溝通.ppt

工作團隊的人際溝通 organizationalcommunication managingyourselfandothersinorganization 自我介紹 時間 30秒內容 其中第1項為必答項 2 3項可任選其一 1 您的姓名 昵稱 所在的部門 從事的崗位 2 您的興趣愛好3 您在今年的主要計劃 或愿望 課程內容介紹 第一部分 認識溝通 溝通的概念 團隊溝通的作用第二部分 團隊溝通從心開始 了解你的團隊 營造團隊溝通的花瓣空間 塑造個人溝通影響力第三部分 團隊溝通從我開始 溝通過程的技巧 開放式溝通訓練 團隊互動 請您熟悉一下左右兩邊同事 并分別與他們握手 如果左邊是一個男生 就看著他說你長的很帥 如果是女生 你就要說你長的很漂亮啊 收到的那個人說謝謝 好嗎 現在開始 課程要求 1 投入2 互動3 展示你自己 認識溝通 什么是溝通 溝通的概念 溝通是為了設定的目標 把信息 思想 情感在個人或群體間傳遞 并達成協(xié)議的過程 溝通四大特點隨時性雙向性情緒性互賴性 工作團隊中溝通的作用 團隊中溝通是為了達成團隊目標 統(tǒng)一團體的行為而開展的溝通傳遞信息及感情 是提高組織與個體的理解力 是建立與維持良好社會關系與工作關系的工具有效溝通能鍛煉人們控制環(huán)境的能力 溝通的基礎 開鎖的啟示一把大鐵鎖掛在門上 一根鐵柱子用盡力氣伸進鎖眼 拼命上下左右攪動就是無法把鎖打開 一把鑰匙輕盈地鉆進鎖眼 愉快地扭動身軀 大鎖應聲而開 大鎖問 為什么你能那么快地打開我 鑰匙回答 溝通從心開始 了解你的團隊 塑造個人溝通影響力 營造團隊溝通的花瓣空間 了解你的團隊 了解團隊的健康度 了解團隊成員的真正需求 了解團隊成員的溝通風格 了解你的團隊 了解團隊的健康度 團隊測試 您了解您的團隊嗎 時間 10分鐘 了解你的團隊 了解團隊的健康度 測試結果的含義 a 共同領導b 團隊工作技能c 團隊氛圍d 團隊凝聚力e 成員貢獻水平每一項的滿分為20 每項的得分越高越好 比較所在團隊不同方面的得分 就可以粗略地了解自己的團隊的長短 如果讓所在團隊的每一個成員都作以下評定 就可以得到兩種結果 其一 得到團隊成員對團隊的總體的 平均化 的評價 其二 可以比較總體評價和每一個團隊成員的評價 了解每一個人與其他人的看法的差距 這些結果都可以應用于團隊建設的具體設計中去 了解你的團隊 換位了解團隊成員的需求 1 馬斯洛需求模式2 換位思考3 評估成員的需求 需求評估練習 以下每種情形都是對一種基本需要的否定 請作出判定a 安全b 社會c 自尊d 自我實現 1 公司盛傳要裁員的消息 員工非常擔心沮喪2 新來的員工小休時沒被同事邀請一起去喝飲料 覺得被排斥3 一名員工很努力為大家服務 希望能做工會委員 但在選舉中落選 很郁悶4 一名員工希望每周六能去上課 向組長要求自己每天直落兩小時補償產量的完成 遭到組長拒絕 她很不開心 5 公司臨時決定加班 一位員工被迫放棄參與兒子的生日派對 很生氣 6 一名員工很沮喪 他本月的合格率下降了1個百分點 影響人們的工作因素 1 福利好2 待遇優(yōu)厚3 工作有保障4 上下意見充分溝通5 工作有挑戰(zhàn)性6 上級有能力7 上級會注意其工作成果8 有機會發(fā)揮創(chuàng)見9 上級樂意聽從其改革意見10 培養(yǎng)技能的好機會11 做好工作能受到肯定12 工作有興趣13 受到上級的尊重 了解你的團隊 了解團隊成員的溝通風格 分析型 支配型 和藹型 表現型 寡言緘默邏輯嚴密有條不紊動作慢有計劃注重細節(jié)面部表情少 果斷獨立有能力熱情審慎有作為語言直接有說服力目的性強說話快 外向熱情直率友好言辭幽默令人信服活潑語言有感染力 友好合作耐心慢條斯理聲音柔和表情輕松和藹可親 了解你的團隊 對付難以相處的人的準則 第一條準則 世上沒有難以相處的人 只有需要我們學會如何相處的人第二條準則 再讀一遍第一條準則 塑造個人溝通影響力 不斷提高修養(yǎng)層次持續(xù)提高技能水平創(chuàng)造關鍵事件坐言起行 倡導者首先是實踐者 及時回復 同理心 關鍵價值 超出顧客期望的價值 知人者智 自知者明 勝人者有力 自勝者強 老子認識別人的是機智 了解自己的才算高明 戰(zhàn)勝別人的是有力 克服自己的才算剛強 修身名言 海納百川 有容乃大 林則徐不以善小而不為 不以惡小而為之 諸葛亮如果你要得到仇人 就表現得比你的朋友優(yōu)越如果你想得到朋友 就讓你的朋友表現得比你優(yōu)越 羅西法古 法 圣人常無心 以百姓心為心 老子己所不欲 勿施于人 孔子 營造團隊溝通的花瓣空間 建立團隊積極健康的價值觀暢通團隊的溝通網絡營造互信的合作氣氛相互鼓勵 花瓣空間 區(qū)別于隔離空間的概念是指在團隊中充分交流與溝通的環(huán)境氛圍能成員創(chuàng)造出健康心理的空間 如何營造團隊溝通的花瓣空間 營造團隊溝通的花瓣空間 建立團隊積極健康的價值觀與文化氛圍 1 團隊的道德觀 非正式溝通準則 2 團隊的規(guī)則與規(guī)矩 正式溝通的準則 團隊溝通的目的是達成團隊的目標團隊的規(guī)則是溝通的準則團隊健康的 符合團隊規(guī)則的價值觀有利于溝通 營造團隊溝通的花瓣空間 小組討論 就公司實際情況而言 團隊中建立怎樣的價值觀 用什么方式建立 時間 15分鐘 營造團隊溝通的花瓣空間 暢通團隊的溝通網絡 1 鼓勵向上溝通的渠道2 檢查向下溝通的渠道3 反省平行溝通的渠道4 鼓勵溝通的機制5 合理利用小道消息 暢通團隊的溝通網絡 正式溝通 受到企業(yè)規(guī)章制度的約束 有穩(wěn)定的 有結構的溝通方式一般使用書面及語言溝通 水平溝通 處于相同級別的成員相互交流 它提高組織內部的靈活性 促進問題的解決 加強工作組間的信息分享 如現在提倡的無邊界工作方式垂直溝通 向上溝通 如上級傳達政策 目標 計劃 業(yè)務指導 激勵等 務求上情下達向下溝通 如下級陳述意見 抱怨 批評 提案 請示業(yè)務 務求下情上達非正式溝通 受傳統(tǒng) 習俗 文化的約束 為小群體成員提供溝通路徑 如小道消息 一般使用語言溝通 暢通團隊的溝通網絡 小組討論 列舉你所在的團隊 公司 科 班組 里向上溝通的渠道有哪些 向下溝通的渠道有哪些 平行溝通的渠道有哪些 您認為這些渠道在執(zhí)行的過程中有不順暢的地方嗎 您認為這些渠道在足夠嗎 您有什么改善的建議 暢通團隊的溝通網絡 小道消息的正面作用滿足同事間保持友好關系的需要幫助員工弄清工作環(huán)境 如解釋上司的不明指示 工作習慣 情緒緩解員工的焦慮情緒如何對待小道消息組織應積極營造一個健康的途徑使非正式組織的信息可以交流提供誠實 精確的信息使雇員融入組織文化 及時發(fā)布正式信息來制止謠傳 暢通團隊的溝通網絡 除非上司想聽 否則不要講 若是意見相同 要熱烈反應 意見略有差異 要先表贊同 持有相反意見 勿當場頂撞 想要有些補充 要用引伸式 如有他人在場 宜仔細顧慮 心中存有上司 比較好溝通 下對上溝通技巧 暢通團隊的溝通網絡 彼此尊重 從自己先做起 易地而處 站在彼的立場 平等互惠 不讓對方吃虧 了解情況 選用合適方式 依據情報 把握適當時機 如有誤會 誠心化解障礙 知己知彼 創(chuàng)造良好形象 平行溝通技巧 暢通團隊的溝通網絡 多說小話 少說大話 不急著說 先聽聽看 不說長短 免傷和氣 廣開言路 接納意見 部屬有錯 私下規(guī)勸 態(tài)度和藹 語氣親切 若有過失 過後熄滅 上對下溝通技巧 營造團隊溝通的花瓣空間 營造互信的合作氣氛 1 目標共享2 公平誠信3 相互尊重4 相互支持5 信息公開 營造團隊溝通的花瓣空間 相互鼓勵 討論野雁的天賦野雁在飛行時總是排成一個大大的人字型 人字的頂端有一只野雁在領飛 所有的野雁都在不斷地鳴叫鼓勵 當領飛的野雁疲勞時 會有另一只野雁來替它領飛 如此周而復始 共同到達目的地 美國研究人員發(fā)現 野雁v型飛行比單飛能增加73 距離 這個故事對我們有什么啟發(fā) 營造團隊溝通的花瓣空間 相互鼓勵 野雁的天賦 的啟示1 鼓勵喝彩是對成員工作的肯定 是告訴對方 他對達成共同任務有重大的貢獻 從而滿足成員自尊及自我實現的需要 2 互相鼓勵可以激發(fā)工作的熱情3 鼓勵以事實與真誠為基礎 4 鼓勵應該有適當的物質激勵為基礎 然后以鼓勵喝彩滿足精神需求 溝通從我開始 溝通過程的技巧 開放式溝通訓練 溝通的過程 溝通技巧檢查 發(fā)送方 1 當 信息最容易被理解 a 你使用你充分掌握的語言時b 信息是用傾聽者聽得懂的語句傳達時2 當你 復雜的信息更容易被理解 a 利用具體例子和類比 使它明白易懂時b 告訴聽者要注意仔細聽時3 當你 重要的概念更容易記住a 一再重復加強影響時b 自己清楚表達時4 在信息傳遞之前 對信息進行一番組織 a 通常要白白浪費很多時間b 使信息更容易理解5 信息的傳遞者能夠通過評估接受者的理解力 a 詢問他 她是否理解b 要求傾聽者報告他 她聽到些什么 溝通技巧檢查 接收方 6 當你 傾聽更有效果 a 集中注意力于信息傳遞者 聽他正在講些什么時b 預計信息傳遞者將講些什么時7 當你 理解更容易 a 在信息傳遞者結束發(fā)送信息前不作判斷時b 知道信息傳遞者的立場 并因此作出判斷時8 傾聽者通過 能提高理解能力 a 定期地闡釋信息 反饋給發(fā)送者b 打斷別人地講話 發(fā)表自己的感覺和情緒9 好的傾聽者 a 信息傳遞者停止講話時 應隨時作出他們的反應b 當自己有不理解時 要提出問題10 當 能促進傳遞和接受信息 a 雙方都保持友善的視線接觸時b 雙方都有防御心理 相互挑戰(zhàn)時 如何準確地表達你自己 溝通的成份 7 你在說什么 溝通的內容 38 你是怎么說的 語言溝通的方式 55 你的身體語言 7 內容明確你真正要說的是什么就事論事 避免情緒性 批判性 強制性 模糊 修飾性語言38 你是怎么說的 決定可信度的84 選擇雙方都熟悉的語言 減少行話 俚語 復雜詞語 少用長句少用聲音補白 使用具體生動的例子用較高的有變化的音調 使用稍快的語速 140字 分鐘 選擇合適音量55 你的身體語言保持合適距離 適當使用禮節(jié)觸摸眼睛注視接受者 眼睛上的前額 眼神和善 暫停5秒 適當的肢體語言 如何準確地表達你自己 無效果的表達 說 1 準備不充分2 表達不當3 不注意聽眾的反應4 時間地點不恰當5 錯誤的身體語言6 本身對內容不感興趣 如何準確地表達你自己 1 考慮對方情緒2 準確 簡明扼要和完整的說明3 強調重點4 與肢體語言表達一致5 不斷檢查對方理解程度6 建立互信氣氛 有效果的表達 說 如何有效傾聽 只聽不評價 避免情緒影響 不要打岔不做事先預測適應講話者的風格開放心靈 同理心注視 反應 表現興趣 避免分心的手勢注意肢體語言 言外之意復述對方的意思 作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應 適當提問定期復習回顧 自然賦予我們人類一張嘴 兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 案例討論 案例 在車間上夜班的員工小王不知道新車型零件的設變情況 也沒有具體的作業(yè)標準 他就打電話詢問工藝員 由于在甜夢中被吵醒 工藝員很惱火 但還是詳細解釋了相關作業(yè)標準 由于工藝員的聲音很不耐煩 小王很猶豫 不敢問問題 在夜班 小王按自己的理解完成了工作 早上工藝員上班檢查質量時發(fā)現夜班生產的零件全部要返修 你在工作中遇見過類似的情況嗎 為什么會出現這樣的結果 他們在溝通中出現什么問題 請分組討論后發(fā)表 時間20分鐘 案例討論結果 1工藝員沒有考慮小王的需求 不耐煩溝通的態(tài)度影響了溝通的效果2工藝員與小王之間沒有對溝通的內容進行反饋確認 如何積極反饋 反饋包括所有由信息發(fā)送者感知的語言與非語言的回應 積極反饋的標準 1 具體而不是泛泛的2 集中于行為 事件而不是人本身3 考慮信息接受者的需求4 集中于信息接受者的行為5 誠懇而非欺騙或敷衍6 共享的信息而不是建議7 恰到好處而不是超負荷8 關注 什么 和 怎么樣 而不是 為什么 9 精確性檢查 如何積極反饋 一 傾聽 不打斷二 避免自衛(wèi)三 提出問題四 總結接收到的信息五 向對方表明你將采取的行動六 盡力理解對方的目的 一 針對對方的需求二 反饋應當是明確 具體 提供實例來進行三 盡可能多一些正面 有建設性的反饋四 把握時機五 集中于對方可以改變的行為六 對事不對人七 考慮對方的接受程度 接受反饋 給予反饋 小組活動 我是如何溝通的 完成下列練習 每個問題分成5個等級 您可以邀請同事對你進行評估比較答案 可以知道您在工作溝通的差距尋找改善 時間 20分鐘 溝通的黃金語句 鉆石法則 用別人喜歡的方式溝通最重要的話 最重要的六個字 我承認我錯了最重要的五個字 你做得很好最重要的四個字 您怎么想最重要的三個字 介意嗎 最重要的二個字 謝謝最重要的一個詞 我們最不重要的一個字 我有用的口頭禪 請 謝謝 你好 好嗎 好的 對不起 談吐是一種生活精神 言語不在流利而在得體 小組游戲 學員背靠描述者 描述者描述手中紙上圖形 在白紙上畫下對方所描述的內容 注意 畫畫的人不得提問或作出肢體表達 對比紙上的圖形 學員背靠描述者描述者描述手中紙上圖形 學員在白紙上畫下對方所描述的內容 雙方可以提問 對比紙上的圖形 結論 溝通的障礙 文化差異 語言 語義受不同文化差異對詞語的理解造成 案例一 一個不懂英語的臺灣的農民住到一間美國高級賓館 第一天早上 侍應生敲門問好 goodmorning 農民以為他是查房問名字 就大聲回答 陳阿土 侍應生微笑點頭后離開 第二天 侍應生又來問好 農民很不耐煩 還是再次回答 陳阿土 后來農民向導游了解到侍應生是問好后很慚愧 第三天 當侍應生敲門后 農民迅速開門 并大聲用剛學的語言問好 goodmorning 侍應生一愣 大聲回應 陳阿土 案例二 一名中國人偕妻子出席一個美國人舉行的宴會 主人出于禮貌稱贊說 您夫人很漂亮 客人謙虛回答哪里哪里 主人一楞 尷尬地回答 夫人全身上下 都很漂亮 有效溝通的障礙 思維方式差異 如案例三 如曲解 曲解是普遍存在的 一般會通過反饋與解釋來修正 避免誤解案例三 有兩個女人 坐在同一張桌子喝飲料 其中一個 把雨傘靠在桌邊 另一個在喝完飲料時 迷迷糊糊的 順手拿起雨傘就走 雨傘的主人大聲叫說 喂 妳拿了我的雨傘 前面那個女人一臉尷尬 紅著臉向對方道歉 說是忘了自己沒帶傘 一時誤拿 這件事 讓她想起需要買把雨傘 順便也買一把給孩子 于是她便去買了兩把 回家的路上 她正巧又跟那位之前被她誤拿雨傘的女人坐在同一輛公車上 那女人注視著那兩把雨傘 說 我看妳今天的成績還不錯嘛 有效溝通的障礙 防御性反應易造成溝通中的防御氛圍 信息接受者故意批評影響信任程度防御性氛圍支持性氛圍評價似乎是為了評價她人而溝通描述控制用來控制信息接受者的溝通解決問題策略信息發(fā)送者采用含有摸棱兩可動機的策略自發(fā)性中立不置可否的中立行為表明缺乏對接聽者感受的考慮感情移入優(yōu)越暗示在權利或其他方面的優(yōu)越性平等確信態(tài)度獨斷 好象已經知道結果 沒有溝通的必要開放 開放式溝通練習 開放式溝通練習 贊美 練習 請一名學員坐在中間的凳子上 由其余的學員分別說一句贊美的話 結束后請贊美者與被贊美者發(fā)表感想 開放式溝通練習 贊美 贊美的要點a 及時誠懇具體適度b 理由充分c 不要又獎又罰d 不忽視幕后功臣e 對事不對人e 無條件的贊美在團隊中的作用自我實現預言能力 皮格馬利翁理論現代管理中 皮格馬利翁理論認為管理層可以通過對員工價值的尊重來造就高效率的員工 在良好培訓基礎上 員工得到充分的信任與尊重 并哩解了自己的期望與責任時 就會有最佳的表現 其他的贊美方式 古希臘神話 皮格馬利翁創(chuàng)造了一尊完美女人的雕象 并愛上了她 最后女神阿芙羅狄帝把這尊雕象變成了真人 開放式溝通練習 批評 案例98年11月份工程部的14位職員由李 王兩位性格不相同的正副經理帶領 但近一個月內發(fā)生了一連串的事情 造成李 王經理的看法不同 其中一件事情是這樣的 張飛是新來的大學生 9月底報到上班 但一個月之內有二次上班遲到 并且還有一次 由于粗心大意將一個重要的報告提供的數據寫錯 但被及時發(fā)現沒有造成重大影響 王副經理每次發(fā)現張飛的問題后 就當場立即對張飛遲到及工作不細致進行了批評 其余的幾件事也大都與此類似 或是因為違反工作紀律 或是因為工作不負責任 或是因為背后說同事壞話 另外三位職員同樣一被王副經理發(fā)現犯了錯誤 就受到了批評 李經理認為王副經理的處理手法過于粗暴 簡單 不應該批評職員 而應該講求一定的領導藝術性 待事情稍過在恰當的時間采用暗示引導 自身示范等手法對職員進行引導和啟發(fā) 您對李 王經理的看法是怎樣的 你認為進行批評的時候有哪些注意事項 開放式溝通練習 批評 批評的原則 批評的時間不可太長 不可出現侮辱字眼嚴肅點出錯誤問題批評后適當安撫 1天 7天內 關懷比批評好講究批評的方式當眾贊揚 私下批評掌握分寸 開放式溝通練習 表達 自我測試 我的表達能力如何 開放式溝通練習 表達 測試說明 題是情緒表達力的測試 題是情緒敏感度的測試 題是情緒控制力的測試 題是社交表達力的測試 題是社交敏感度的測試 題目是社交控制力的測試 測試結果100 120分具有極高度的公眾表達魅力80 99分算是一個有程度的公眾表達者45 79分表達能力中庸平凡 有進步的空間45分以下應該積極大量發(fā)展自我 展現自信 開放式溝通練習 建設性表達 案例 1 有個同事