潭龍空中花園物業(yè)管理方案.doc

0 27 潭龍空中花園物業(yè)管理方案 潭龍空中花園物業(yè)管理模式 零風(fēng)險工程 解除后顧之憂 一種模式 酒店式 經(jīng)營型物業(yè)管理 二項承諾 優(yōu)秀住宅小區(qū) 滿意率 三個重點 社會形象 經(jīng)濟(jì)效益 客戶服務(wù) 四大優(yōu)勢 觀念 技術(shù) 經(jīng)營 經(jīng)驗 物業(yè)認(rèn)識與定位 物業(yè)的認(rèn)識 潭龍空中花園是武漢市的市政樣板工程 位于漢口迎賓大道旁 交通便利 各項配套設(shè)施齊全 社區(qū)配套成熟 小區(qū)規(guī)劃呈圍合式布局 小區(qū)內(nèi)建有中央大花園 居民通過獨立的小區(qū)內(nèi)步行 綠地進(jìn)行休閑娛樂活動 從而得到綠化及環(huán)境的最大集約效應(yīng) 圍合式布局有利于人車分流 將車流限定在圍合外 為小區(qū)內(nèi)能有一個絕對獨立的步行系統(tǒng)創(chuàng)造了條件 也營造了一個安全 舒適的生活空間 使潭龍空中花園產(chǎn)生良好的自然通風(fēng)效果 同時也創(chuàng)造出疏密有致的室外空 間景觀 矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧礙鱔絹 華澳物業(yè)顧問機(jī)構(gòu) 簡稱 AEA 將潭龍空中花園項目作為新世紀(jì)業(yè)務(wù)首選 高度重視這項著名 物業(yè)的投標(biāo)工作 由于該項目接標(biāo)時間較緊 雖對項目特點和自身實力等綜合因素有了一定的 了解 但尚欠進(jìn)行深入地考察和分析 但是 我們有在武漢服務(wù) 3 年的經(jīng)歷 有豐富的物業(yè)地 域概念和實際的本土工作經(jīng)驗 而且我們有服務(wù)潭龍空中花園的真誠愿望 有信心為潭龍空中 花園提供全面 專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù) 聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍測樅鋸鰻鯪 項目定位 潭龍空中花園物業(yè)項目整體形象定位是 高尚 安全 環(huán)保 親和 高尚 寓示潭龍空中花園的社會形象和高尚品位 安全 保證潭龍空中花園的治安情況良好及設(shè)備安全運行 環(huán)保 突出潭龍空中花園的居住和生活環(huán)境的整潔和綠色 親和 體現(xiàn)潭龍空中花園的人文和諧 工作重點和零風(fēng)險工程 1 27 三個重點 AEA 以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù) 從客戶和市場的角度分析潭龍空中花園的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)需求 確定了物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的三項工作重點 殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟婭騍東戇鱉納 重點一 提高物業(yè)形象 通過物業(yè)環(huán)境控制 樓宇設(shè)備和公共設(shè)施管理 治安和交通控制 管理服務(wù)人員行為規(guī)范 專 業(yè)管理和文化氣氛的融合 塑造潭龍空中花園高尚 安全 環(huán)保 親和的整體形象 釅錒極額閉 鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒鈀詢鱈驄 重點二 確保安全可靠 潭龍空中花園是一棟高層住宅樓 設(shè)施設(shè)備 人員狀況和周邊環(huán)境比較復(fù)雜 保證物業(yè)的正常 首要任務(wù)就是消防治安的責(zé)任到位 設(shè)施設(shè)備的可靠運行 一切隱患的預(yù)先防范 由于 AEA 具有設(shè)備管理的優(yōu)勢 包括自身具有配套的電梯公司 設(shè)備管理公司 同時 在武漢地區(qū)的護(hù) 管人員全部經(jīng)過正規(guī)保安學(xué)校的 2 年制培養(yǎng) AEA 與隨州保安學(xué)校 宜昌保安學(xué)校建立了長期 的互助關(guān)系 因此 AEA 將依靠自身的優(yōu)勢 投入十二分的精力 通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù) 確保潭龍空中花園的辦公和生活環(huán)境安全可靠 彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚億鰾簡 重點三 做好客戶服務(wù) 滿足客戶的需求是 AEA 永恒的追求 對 AEA 來說 不僅潭龍空中花園的業(yè)主是 AEA 的客戶 業(yè)主的朋友 業(yè)主的客戶 業(yè)主客戶的客戶都是 AEA 的客戶 在 AEA 企業(yè)文化體系中 以客 戶滿意為目標(biāo) 緊緊圍繞客戶需求開展工作 把客戶滿意作為評判工作業(yè)績最重要的指標(biāo)是公 司員工共同的價值觀 正是由于 AEA 建立了服務(wù)客戶的最高原則 近年來 在所管轄的百余 萬平方米物業(yè)中 年有效投訴率均在千分之二以下 員工觀念到位 服務(wù)貫徹始終是 AEA 做 好潭龍空中花園物業(yè)經(jīng)營管理工作的重要保障 謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍雜簍鰩驅(qū) 二 零風(fēng)險工程 零風(fēng)險工程的出發(fā)點是全面解除業(yè)主后顧之憂 包括以下三項內(nèi)容 依托中航企業(yè)集團(tuán) 長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任 在任何情況下 確保潭龍空中花園社會形象和 物業(yè)的正常運行 2 27 深入武漢本土 熟識武漢商情 在管理了武漢市著名的信合大廈 長航小區(qū) 省中保大廈 祥 和花園 惠譽(yù)花園等的基礎(chǔ)上 有能力為潭龍空中花園的繁榮盡責(zé)盡力 確保物業(yè)管理質(zhì)量和 物業(yè)的社會形象 廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹癩龔長鰥檷 注重潭龍空中花園物業(yè)的特點 AEA 在設(shè)備管理 環(huán)境保護(hù)和形象塑造上有著十幾年的管理經(jīng) 驗 以深圳管理模式 按武漢實際操作 創(chuàng)雙方雙贏效果 煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊鈞摟鰨饗 指導(dǎo)思想 管理模式 管理目標(biāo) 指導(dǎo)思想 真誠合作 專業(yè)保障 長遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠合作 體現(xiàn)了 AEA 尊重客戶 依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格 重合同 講道德 守信譽(yù) 注意及 時地溝通和協(xié)調(diào) 真誠為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù) 為社會創(chuàng)造價值 鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰聾諦鰭皚 專業(yè)保障 展示 AEA 敬業(yè) 服務(wù) 創(chuàng)新 的企業(yè)精神 充分發(fā)揮 ISO9000 質(zhì)量保證體系 人力 資源管理體系 財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng) 物業(yè)經(jīng)營管理體系以及專用物業(yè)管理軟件五大體系 的巨大作用 組織專業(yè)力量 體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn) 保障專業(yè)效果籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧撻曉養(yǎng)鰲頓 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性 更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益 力避急功近利 華而不 實和短期行為 有階段計劃 更有長遠(yuǎn)安排 將服務(wù)概念由委托管理期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命 期 是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé) 預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買闥齙絀鰒現(xiàn) 一種管理模式 酒店式 經(jīng)營型物業(yè)管理模式 AEA 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式 在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式的核心思想為 將物業(yè)管理的概念從一般運行 維護(hù) 管理提升到對物業(yè)整體項 目全面的策劃 服務(wù)和管理層面 服務(wù)概念從委托合同期擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期 從而開發(fā) 物業(yè)的功能潛力并提高使用效率 真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值 增值的社會功能 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式在實際操作中 以物業(yè)管理主業(yè)為核心 以樓宇設(shè)備維護(hù) 改造為技術(shù)支持 以 規(guī)劃物業(yè)功能 提高物業(yè)使用率為輔助手段 以物業(yè)租賃經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充 形成全方 位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力 滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔陘鰍陸 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式在潭龍空中花園具有廣闊的施展空間 AEA 豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗可以 幫助策劃 安排和適時調(diào)整經(jīng)營管理策略 提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和使用效能 AEA 強(qiáng)大的技術(shù) 支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用 AEA 的綜合服務(wù)能力在滿足潭龍空中花園 的需求中具有明顯實力 鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵羆楓鱷燭 經(jīng)營型 物業(yè)管理模式在潭龍空中花園的應(yīng)用 可以保障設(shè)備運行 提高物業(yè)的使用效率 明 顯提升物業(yè)的附加值 并顯著降低物業(yè)運行的總體成本 擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報贏無貽鰓閎 管理目標(biāo)兩項承諾 1 自接管之日起 二年內(nèi)達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核 標(biāo)準(zhǔn) 樹立潭龍空中花園良好的社會形象 2 自接管之日起 第一年度內(nèi) 實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95 以上 四大優(yōu)勢 3 27 觀念優(yōu)勢 滿意只是起點 以服務(wù)客戶為最高原則 深圳物業(yè)管理水平居于全國前列 其核心內(nèi)因在于觀念領(lǐng)先 觀念激發(fā)活力 觀念產(chǎn)生動力 AEA 將客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標(biāo) 以客戶滿意為起點 最大限度地滿足客戶需求 在這種理念支持下 AEA 在員工隊伍中堅持不懈地強(qiáng)化滿意服務(wù)觀念 市場觀念以及危機(jī)意識 質(zhì)量意識 成本意識 正是由于滿意服務(wù)觀念的提出 近年來 在 AEA 所管轄的百萬余平方 米物業(yè)中 年有效投訴率均控制在千分之二以下 贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢鼉匱鯔潰 技術(shù)優(yōu)勢 強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 AEA 積累十幾年樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗 集設(shè)計 安裝 維護(hù) 改造能力于一身 技術(shù)實力在 物業(yè)管理行業(yè)首屈一指 AEA 目前擁有高級工程師十余名 中級職稱技術(shù)人員四十余名以及百 余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員 這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯 中央空調(diào) 供配電 給排水 消防系統(tǒng) 保安系統(tǒng) 計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善 的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗 可以為潭龍空中花園制訂高效率的設(shè)備管理方案 確保各 項系統(tǒng)運行正常 維修及時 并有效延長設(shè)備的使用壽命 壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱釣繢鯨鎦 AEA 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位 是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實 力最強(qiáng)的企業(yè) 可以為潭龍空中花園的 12 部電梯安全運行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障 蠟變黲 癟報倀鉉錨鈰贅籜葦繯頹鯛潔 AEA 所屬的機(jī)電設(shè)備公司包攬深圳所有全委托物業(yè)的供配電設(shè)備 電機(jī)設(shè)備的中 大修 設(shè)備 的更新改造 對外地公司的技術(shù)支持 因此 有能力為潭龍空中花園的供配電設(shè)備 電機(jī)設(shè)備 的正常運行提供全面的技術(shù)保障 買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻歿鯰錆 AEA 還與眾多機(jī)電設(shè)備廠家如蒂森電梯 三菱電梯 霍尼維爾 ABB 公司 特靈公司 開利 公司等相關(guān)企業(yè)保持著良好的合作關(guān)系 綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆鈧麥蹣鯢殘 AEA 技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)潭龍空中花園的實際情況 制訂有效的節(jié)能降耗措施 從而顯著 降低物業(yè)運行費用 驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊針嚨鯤鏵 管理優(yōu)勢 隱性服務(wù) 環(huán)境優(yōu)化等管理經(jīng)驗 AEA 注重提高服務(wù) 達(dá)到更高的境界 即在用戶感到不適之前 我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問題 并盡力 予以解決 在用戶感到不適時 我們已經(jīng)開始解決問題 并盡快給予解決 平時 用戶無法看 到我們的服務(wù) 但是 用戶用心可以體會到我們的關(guān)懷 AEA 注重環(huán)境優(yōu)化 包括在清潔過程 中 重點要求的是保潔 把對裝飾面材料的保護(hù)和維護(hù)溶入日常的清潔工作中 在護(hù)管工作中 我們不但注重治安問題 而且考慮形象工程 保持一種內(nèi)緊外松的護(hù)管局面 貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺 廡獻(xiàn)鵬縮職鯡樣 經(jīng)驗優(yōu)勢 外接項目經(jīng)營管理服務(wù)的實踐 AEA 近年在深圳 武漢 北海承接多項物業(yè) 積累了外接項目經(jīng)營管理的寶貴經(jīng)驗 下面僅以 AEA 全面接管武漢市物業(yè)的案例與潭龍空中花園作一簡要比較 鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯饃鯫缽 表 1 1 潭龍空中花園與武漢市接管物業(yè)比較 比較項目潭龍空中花園信合 長航 人保 1建筑規(guī)模66000 米 2合計 10 萬米 2 2物業(yè)類型住宅綜合性 辦公寫字樓為主 綜合 4 27 比較項目潭龍空中花園信合 長航 人保 配套全面 3物業(yè)類別商品房商品房和金融自有物業(yè) 4物業(yè)使用特 點 形象要求高 社會影響大金融總部 標(biāo)志性建筑 形象要 求高 社會影響大 5設(shè)備狀況量身定做 設(shè)備維護(hù)較好量身定做 設(shè)備維護(hù)較好 AEA 從 1998 年開始在武漢市承接物業(yè) 進(jìn)行全面管理 經(jīng)過激烈競爭 已發(fā)展到今天的規(guī)模 其中接管綜合性寫字樓 5 棟 面積 12 萬多平方米 高尚小區(qū) 2 個 面積 4 萬多平方米 成為 深圳的物業(yè)管理品牌公司之中真正在武漢本土進(jìn)行全面接管的成功典范 構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲 鷯瀏鯪晝 管理方式 根據(jù) AEA 對潭龍空中花園物業(yè)管理工作的整體策劃 我們將潭龍空中花園物業(yè)管理方式確定 為 專業(yè)化 品牌化 經(jīng)營型 輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩蠐鑭釃邊鯽釓 專業(yè)化充分發(fā)揮 AEA 專業(yè)優(yōu)勢 利用現(xiàn)代管理手段 提供專業(yè)保障 總體協(xié)調(diào) 管理 實現(xiàn) 管理目標(biāo) 品牌化通過實施形象戰(zhàn)略 鼎力奉獻(xiàn) 全面 長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任 樹立潭龍空中花園高尚 安全 環(huán)保 親和的整體品牌形象 堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕縭墾鯇換 經(jīng)營型創(chuàng)造性地運用經(jīng)營型物業(yè)管理模式 有效實現(xiàn)物業(yè)的保值 增值 發(fā)揮潭龍空中花園的 最大社會效益 經(jīng)濟(jì)效益和使用潛能 識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙蘇鯊運 我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu) 運作系統(tǒng) 信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成 組織機(jī)構(gòu) 凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚驥鯀戲 圖 1 1 組織機(jī)構(gòu)圖 發(fā) 展 商 業(yè)主委員會AEA 武漢公司 街道辦 工商 稅務(wù) 公安 武警等 物業(yè)管理職能部 政府業(yè)務(wù)主管部 客服中心 客戶服務(wù) 信息管理 協(xié)調(diào)調(diào)度 物業(yè)經(jīng)營 工程部分 設(shè)備運行 工程維護(hù) 節(jié)能降耗 消防管理 管理部分 質(zhì)量控制 安全管理 社區(qū)文化 環(huán)境工程 治安與交通管理 大洋彼岸佳日群島管理處 5 27 在現(xiàn)代化的綜合型物業(yè)中 發(fā)展商 業(yè)主 業(yè)委會與物業(yè)管理公司的緊密配合有利于物業(yè)管理 工作的順利開展 管理處接受潭龍空中花園業(yè)主委員會 發(fā)展商和 AEA 武漢公司的領(lǐng)導(dǎo) 潭龍空中花園管理處作為 AEA 專門機(jī)構(gòu) 財務(wù)相對獨立 在 AEA 的授權(quán)下 履行 潭龍空中 花園物業(yè)管理委托合同 中規(guī)定的權(quán)利 義務(wù)和責(zé)任 恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶燈鰷軫 管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制 管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效 一專多能 運作程序 1 整體運作流程 圖 1 2 整體運作流程圖 整體運作流程的設(shè)計原則是全面 高效 合理 功能無缺項 管理無盲點 整體運作流程的具體運行 按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運作 重視物業(yè)經(jīng)營工作 確保潭龍空中花園社會形象和經(jīng)濟(jì)效益 做好設(shè)備 檔案 管理處物品的交接驗收工作 雙方共同試運行 15 30 天 為確保物業(yè)管理工 作連續(xù)性 內(nèi)部運作流程 鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖飭緡釷鯉憮 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心 24 小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮 協(xié)調(diào)工作 處理日常管理事務(wù)和緊急事項 設(shè)立值班制度 由管理處主任 事務(wù)管理員輪值負(fù)責(zé) 堅持每天工作早會 一般問題不過夜 實施首問責(zé)任制 管理處任何員工對用戶的報修 建議 意見及投訴 均須第一時間接受 立 即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果 確保問題解決 用戶滿意 否則 管理處對此將視為服務(wù)質(zhì) 量不合格項 按相應(yīng)管理程序處理 信息系統(tǒng)碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥膠據(jù)實鰹贏 前期調(diào)研組建機(jī)構(gòu)正式入駐 擬定方案交接試運行日常運作 AEA 武 漢 公 司 管理層 管理處 操作層 客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理 工 程 護(hù) 管 保潔 綠化 監(jiān)督 信息反饋 指揮 協(xié)調(diào) 圖 1 3 內(nèi)部運作流程圖 質(zhì)量監(jiān)督 6 27 圖 1 4 信息反饋及處理流程圖 接收 反饋 執(zhí)行 結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 大洋彼岸佳日群島管理處 跟蹤 命令 計算機(jī)信息系統(tǒng)其它渠道客戶意見調(diào)查 程序 業(yè)主用戶反饋 r 管委會 閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜蘞鰱幟 1 堅持管理處主任每季安排專門的客戶專訪 每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于十家 收集客戶要求 意見 建議或投訴 氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓鄧鰲鱺貼 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道 管理處每季向潭龍空中花園業(yè)委會和發(fā)展商作正式匯報 征詢各方面意見和建議 堅持每季組織一次客戶座談會 廣泛了解廣大業(yè)主 用戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通 最大限度地滿足客戶服務(wù)需求 管理機(jī)制 實行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理 職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次 激烈的市場競爭又催生出新一代 前沿管理理論 如全新的人力資源管理理論 激勵理論 企業(yè)再造 業(yè)務(wù)流程重組 管理創(chuàng) 新理論 學(xué)習(xí)型組織 第五項修練 以及顧客導(dǎo)向概念等 這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體 現(xiàn)在重視客戶需求 重視人的因素和組織效率 釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞瑋鱘將 AEA 奉行管理制勝理論 注重企業(yè)競爭中的管理因素 并在管理實踐中 總結(jié) 推行出嚴(yán)格 量化 規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制 并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度 推動科學(xué) 管理的重要措施 收到了積極效果 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo) 經(jīng)營目標(biāo) 競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體 并賦予相應(yīng)的權(quán)力 同時 將 目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益 工資 獎金 崗位升遷 掛鉤 這種管理體制使管理處各級 骨干責(zé) 權(quán) 利明確 在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體 共同參與管理 共同承擔(dān) 壓力 共同邁向成功 慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長涼馴鴇撟鉍鲞謠 激勵機(jī)制 在潭龍空中花園管理處員工隊伍中 如何建立有效的激勵機(jī)制 激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造 性 直接關(guān)系到項目的成敗 AEA 深諳員工激勵的巨大推動力 強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格 量化 規(guī)范管理 的基礎(chǔ)上融合激勵機(jī)制 實踐效果極佳 在潭龍空中花園管理處 我們將重點通過三個方面建 立激勵機(jī)制 諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動禪瀉類謹(jǐn)覡鸞幀鮮奧 事業(yè)激勵 用 AEA 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人 吸引人 為廣大員工 創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作 共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗 優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間 實行管理處各級崗位 考評和聘任制 形成管理處員工重事業(yè) 比業(yè)績 靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣 在物業(yè)管理 7 27 行業(yè)奮力前行 嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱懇跡見鮫請 量化目標(biāo)激勵 實行量化管理和目標(biāo)管理是 AEA 推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗 管理處內(nèi) 部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部 班組分項目標(biāo) 并全部以量化形式體現(xiàn) 使各部 班組直至員工明確個體指標(biāo) 做到 千斤重?fù)?dān)大家挑 人人肩上有指標(biāo) 共同參與管理 推動 總體目標(biāo)的實現(xiàn) 并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤 熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫圓鍰緘鶚鱭圓 效益激勵 是優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一 根據(jù)物業(yè)收益分配 管理處在工資 獎金分配體 系中 采取季度 年終量化考評 體現(xiàn)多勞多得 嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施 并堅持 年度考評中首數(shù) 5 加薪或晉升 尾數(shù) 5 降職或淘汰的原則 保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活 力 主動性和創(chuàng)造性 鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋簣擇睜鮪謅 監(jiān)督與自我約束機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制 紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨鴛鋅鮚嗚 自我約束機(jī)制 制定管理處廉潔自律基本要求 管理處員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn) 行為規(guī)范和員工守則 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況 重視客戶意見征詢工作 對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決 高度重視物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 時刻關(guān)注物業(yè)市場動態(tài) 及時調(diào)整經(jīng)營策略 以確保物業(yè)的增值 保 值 委托管理的主要內(nèi)容 潭龍空中花園物業(yè)管理委員會作為項目委托方 AEA 作為受委托方 委托經(jīng)營管理的主要內(nèi)容 如下 房屋的使用 維修 養(yǎng)護(hù) 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施 設(shè)備及場所 地 消防 機(jī)電設(shè)備 裙樓天面 包括道路 路燈 小品 休息用具 連廊 園林綠化等 溝 渠 池 井 管道 使用 維修 養(yǎng)護(hù)管理 穎芻莖蛺餑億頓 裊賠瀧漲負(fù)這惻鮭觶 清潔衛(wèi)生 公共生活秩序 交通 車輛行駛 停泊和客流物流管理 社區(qū)文化活動 小區(qū)檔案資料管理 物業(yè)保險事宜 法律政策及合同規(guī)定的其它事項 備注 以上的管理區(qū)域僅限于潭龍空中花園的住宅樓 地下停車場及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍 圖 1 5 監(jiān)督機(jī)制圖 管理效果 服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 組織行為 管理制度 收費標(biāo)準(zhǔn) 消防 治安 納稅等 委托管理合同規(guī)定的權(quán)力 責(zé)任 義務(wù) 管理處人 財 物 資源 管理質(zhì)量 社會各界 發(fā)展商 業(yè)戶 管 委會監(jiān)督 政府業(yè)務(wù)主管部門 監(jiān)督 政府相關(guān)部門 管委會監(jiān)督 業(yè)主 管委會 監(jiān)督 AEA 及 ISO9000 體系監(jiān)督 管理處運作同時接受員工監(jiān)督 8 27 第二章 管理人員配備與管理 人員配備 潭龍空中花園整體管理方案確定之后 管理團(tuán)隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素 公司擬配備 一名資深的管理處主任級人員擔(dān)任潭龍空中花園管理處主任 交接試運行開始擬調(diào)派公司各類 骨干現(xiàn)場配合 濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減棲綜訴鮐巹 在正式接管后 形成目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的 物業(yè) 經(jīng)營 質(zhì)量 工程 財務(wù)等專業(yè)人員密 切配合的管理團(tuán)隊 管理處管理崗位 管理處配備主任一名 事務(wù)管理員 2 名 操作崗位分布 護(hù)管設(shè)崗位 4 個 3 班 門崗 2 個 監(jiān)控室崗 1 個 巡邏崗 1 個 護(hù)管隊長 1 名 班長 2 名 護(hù)管員 12 名 機(jī)電設(shè)備設(shè)運行崗位 2 個 3 班 維修值班崗位 2 名 共 8 名水電工 工程班長 1 名 保潔人員 8 名 綠化工 1 名 泳池救生員 1 名 保潔班長 1 名 崗位編制與人員配備 部門編制崗位編制小 計 管理處主任1 人 客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員2 人 隊長1 人 班長2 人護(hù)管部分 護(hù)管員12 人 班長1 人 工程部分 水電維修工8 人 班長1 人 泳池救生員1 人 綠化工1 人 保潔綠化部分 保潔員8 人 合 計38 人 管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 38 人 銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎報嚴(yán)鮑蠅 擠貼綬電麥結(jié)鈺贖嘵類羋罷鴇竇鮒鑿 工程部分 9 人 班長 1 人 水電維修工 8 人 管理處主任 1 人 客戶服務(wù)中心 2 人 事務(wù)管理 2 人 護(hù)管部分 15 人 隊長 1 人 班長 2 人 護(hù)管員 12 人 保潔綠化部分 11 人 班長 1 人 保潔綠化 8 人 綠化工 1 人 泳池救生員 1 人 9 27 員工管理 人才是 AEA 最寶貴的財富 公司始終把尊重員工 培養(yǎng)員工 充分發(fā)揮員工的積極性 創(chuàng)造 性作為根本 高度重視公司人力資源管理 倡導(dǎo)和營造既相互尊重 相互信任 又有明確的行 為規(guī)范這樣一種和諧 有序的舒暢環(huán)境 為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù) 賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈 極嚕辮鏢鱸蕆 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè) 首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置 同 時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性 塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊庫麩適緄撾鲅傯 AEA 在人員管理實踐中 總結(jié) 形成了自己的風(fēng)格 比較突出的做法是 嚴(yán)格要求 規(guī)范管理 選好人 培育人 把好進(jìn)人關(guān) 選擇熱愛物業(yè)管理 重事業(yè) 能吃苦的人員 不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的 堅決不進(jìn) 在公司里 經(jīng)營和管理骨干是人才 為推進(jìn)公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作 的員工也是人才 物業(yè)管理首先要管好人 其次才能管好事 做事先做人 正人先正己 重學(xué) 歷而不唯學(xué)歷 德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè) 服務(wù) 創(chuàng)新的企業(yè)精神 對員工的行為規(guī)范 儀表儀容在 員工手冊 中作出了明確的規(guī)定 并通過量化考核辦法 不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心 創(chuàng)造性 注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度 裊樣祕廬廂顫諺鍘羋藺遞燦擾諗魴莖 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性 公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵 明 確培訓(xùn)需求 主動 充電 公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起 就要注意培養(yǎng)自己的接 班人 在這種培養(yǎng)過程中 推進(jìn)了工作 增強(qiáng)了團(tuán)隊實力 同時也提高了自己 堅持物業(yè)管理 骨干自行培養(yǎng)為主 對外招聘為輔 按比例 7 3 的原則運作 我們提出關(guān)心員工 培養(yǎng)員工重 于創(chuàng)造利潤的觀念 其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率 建立一支訓(xùn)練有素 能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán) 隊 實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo) 倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁絛鯛鱧俁魷親 競爭上崗 優(yōu)勝劣汰 用好人 激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位 服務(wù)觀念 客戶滿意 危機(jī)意識 創(chuàng)造性管理等尤 為重要 物業(yè)管理行業(yè) 只有不斷學(xué)習(xí) 及時變革 才能爭取主動 贏得勝利 有效管理的關(guān) 鍵在于員工全體的參與 因而我們在量化管理 成本管理和計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域 注意引導(dǎo)員 工廣泛參與 群策群力 實現(xiàn)各項管理目標(biāo) 綻萬璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬轅紗魚臚 堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘 競爭上崗 并實行年度聘任制 形成職位能上能下 待遇能高能低的用人機(jī)制 盤活人力資源 通過綜合考評 實行員工隊伍每年 10 換崗 首數(shù) 5 提薪和末數(shù) 5 淘汰制 依法管理 以理服人 確保高水準(zhǔn) 全方位的物業(yè)管理服務(wù) 驍顧燁 鶚巰瀆蕪領(lǐng)鱺賻驃弒綈閶魎齠 以企業(yè)文化感召人 留住人 由企業(yè)精神 經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 AEA 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn) 我 們塑造和倡導(dǎo)這種文化 目的就是要使廣大員工在價值觀念 核心理念和目標(biāo)追求上形成共識 調(diào)動員工隊伍的積極性 形成團(tuán)隊合力 我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議 高度重視員工提出的合理化建議 及時改善工作中的不足 幾年來 AEA 凝聚了一批熱愛物業(yè) 管理 重事業(yè) 勤鉆研的骨干隊伍 他們不斷創(chuàng)新 敢于挑戰(zhàn) 矢志不渝 為 AEA 發(fā)展作出 了重要的貢獻(xiàn) 瑣釙濺曖惲錕縞馭篩涼貿(mào)錒戧晉魘繅 圖 2 1 管理處人員配置 10 27 第三章 管理費收支測算和物質(zhì)裝備 物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)潭龍空中花園物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定 通過對項目實地考察和專業(yè)測算 AEA 對本項 目收費標(biāo)準(zhǔn)確定為 鎦詩涇艷損樓紲鯗餳類礙穡鰳責(zé)髕鵲 潭龍空中花園物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 1 5 元 平方米 月 本體維修金按武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理條例執(zhí)行 如按 100 使用率計算 全年管理費合計收入 118 8 萬元 管理費收支盈虧測算 測算說明 管理費收入 元 管理費支出 元 盈虧 元 入住率 100 11880001035000168204 入住率 90 1069200103500034200 入住率 85 10098001035000 25200 入住率 80 9504001035000 84600 1 全年純管理費收入 118 8 萬元 是按 100 的入住率測算 未考慮小區(qū)空置面積 空置面積 的收費標(biāo)準(zhǔn)另行商定 按前期介入費用實報實銷處理 櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟奧傴輥刪髖綠 2 全年費用支出為 1019796 萬元 3 入住率達(dá)到 90 時 管理費收入和管理費支取大致相抵 4 本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費費用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及潭龍空中花園指定服務(wù)項目測 算 5 管理處收取的管理費僅用于 支出測算明細(xì)表 所列的管理成本項目 6 如管理費收支有盈余 盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲備金 1 27 收支測算表 表 4 1 管理費收支測算表 序 號 項目測算依據(jù)年計 按 100 使用率 一 收入 1物業(yè)管理服務(wù)費66000 1 5 121188000 合計1188000 二 支出 1工資福利詳見 支出測算明細(xì)表 389136 2辦公費詳見 支出測算明細(xì)表 77868 3公用水電詳見 支出測算明細(xì)表 158400 4公共設(shè)施維護(hù)詳見 支出測算明細(xì)表 269196 5清潔綠化費詳見 支出測算明細(xì)表 65196 6護(hù)管費用詳見 支出測算明細(xì)表 6300 71 6 項合計966096 9營業(yè)稅及附加按營業(yè)收入的 5 8 68904 合計1035000 三 贏余153000 支出測算明細(xì)表 表 4 2 管理費支出測算表 序 號 項目測算依據(jù)計算式 按 月計 月支出 元 年支出 元 一 工資及福利 1管理處主任1 人1 2000200024000 2事務(wù)管理員2 人2 1000200024000 3工程班長1 人1 100090010800 4水電工8 人8 800640076800 5護(hù)管隊長1 人1 90090010800 6護(hù)管班長2 人2 800160019200 7護(hù)管員12 人12 600720086400 8保潔班長1 人1 7007008400 9綠化保潔員9 人9 500450054000 10 泳池救生員1 人1 6006007200 11 工資總額26800321600 2 27 12 福利費按工資總額的 21 562867536 小計32428389136 二 辦公費 1培訓(xùn)費按每人 20 元 月37 207408880 2交通費按每月 300 元計1 3003003600 3通訊費電話 2 200 元 月 手機(jī) 1 200 元 月 Call 機(jī) 6 50 元 月 400 200 300 90010800 4服裝費管理人員冬裝 1 套 每套 1000 元 管理員 工程人員夏 秋裝各 2 套 每套 80 元 另工程人員夾克 2 套 每套 200 元 護(hù)管員冬裝 2 套 每 套 400 元 夏秋各 2 套 每套 250 元 保潔員平均冬裝各 2 套 每套 150 元 夏 秋裝各 2 套 每套 80 元 服裝兩年更換一次 1000 3 80 4 12 9 20 0 2 400 2 15 4 250 15 150 2 11 80 11 4 2 12 139416728 5書報資料費綜合測算3003003600 6辦公用品 低值 易耗品攤銷 綜合測算5005006000 7社區(qū)文化及宣傳 費 綜合測算1000100012000 8業(yè)務(wù)招待費按稅法的有關(guān)規(guī)定估算3600 元 年3003600 9物業(yè)管理軟件 財務(wù)軟件費 按三年更換一次計算20000 3 125556660 10 第三者責(zé)任險綜合測算5005006000 小計648977868 三 公用水電費 1電梯 公共照明 生活水泵 風(fēng)機(jī) 等 按 0 2 元 平方米 月估算 建筑面積 66000 平方米 0 2 6600013200158400 小四 公共設(shè)施維護(hù)費 1電梯維保住宅客梯按 1200 元 臺 月 計 14 臺 1200 1416800201600 2消防系統(tǒng)維保按 0 1 元 平方米 年66000 0 1 12 5506600 3供配電及照明系 統(tǒng)維保 高低壓柜 變壓器維?？?10000 元 年 發(fā)電機(jī)維?？?5000 元 年 電 路及開關(guān)改造維護(hù)款 3000 元 年 照明燈具更換款 3000 元 年 10000 500 0 3000 3000 12 175021000 3 27 4給排水系統(tǒng)保養(yǎng) 綜合測算500 元 月5006000 5公共設(shè)施維護(hù)零 星材料款 綜合測算1000 元 月100012000 6日常土建零星維 修 綜合測算1000 元 月100012000 7水池清洗費一年兩次 每次 5000 元5000 2 128339996 小計22433269196 五 清潔綠化費 1清潔費綜合測算1000 元 月100012000 2化糞池清洗按 200m3 15 元 m3 清洗費 一年 兩次 200 10 2 12 3333996 3外墻清洗費按建筑面積的一半估算外墻清潔面 積 每年 1 次 0 8 元 平方米 66000 2 0 8 12 220026400 4綠化費按綠化面積 1000 平方米 0 4 元 平 方米 月 1000 0 44004800 5泳池消毒費按 100 元 天 夏季四個月 90 天100 12012000 6消殺費綜合測算500 元 月5006000 小計443365196 六 護(hù)管費用 1護(hù)管器械維護(hù)更 換費 按平均 20 元 人 月20 153003600 2對講機(jī)管理費按每部 20 元 月20 51001200 3護(hù)管員人身保險 按 100 元 人 年100 15 121251500 小計5256300 4 27 前期管理人員費用 序號 項目測算依據(jù)月支出 元 年支出 元 1前期管理人員工資工程師 3 名 月工資 1500 元4500 54000 2保險 福利費工資總額的 21 945 11340 3交通費市內(nèi)交通費 汽車油費等 按 100 元 人 月 3 人 300 3600 4通訊費100 元 月 人300 3600 5稅金費用總額的 5 8 計17 209 6年終獎金按人均 1500 元計算4500 54000 7合計6045 72540 備注 在入住率達(dá)到 80 以前時 開發(fā)商應(yīng)支付前期介入人員的其他費用 主要有 過節(jié)費 五一 國慶 元旦 春節(jié)及中秋節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)按每人 200 元 夏季降溫費 冬季烤火費按每人 100 元 月的標(biāo)準(zhǔn) 夏季 3 個月 冬季 3 個月計算 前期介入人員數(shù)量按實際發(fā)生額計算 標(biāo)準(zhǔn)見上表及支出測算明細(xì)表中工資歷及福利表 物 質(zhì)裝備計劃情況 1 按武漢市物業(yè)管理有關(guān)文件規(guī)定 由潭龍空中花園的管委會免費提供 186 平方米的管理用房 按準(zhǔn)成本租金提供 280 平方米的經(jīng)營用房 另外免費提供 110 平方米的護(hù)管住房 轡燁棟剛殮攬瑤 麗鬮應(yīng)頁諳絞綽髏鱉 2 物質(zhì)裝備為 增購一臺價值 6 萬元的面包車 分五年攤銷折舊 其余所需設(shè)備工具 詳見表 4 4 按武漢市的有關(guān)規(guī)定 由開辦費支出 產(chǎn)權(quán)歸甲方所有 峴揚(yáng)斕滾澗輻灄興渙藺詐機(jī)憒頇驤經(jīng) 物資裝備明細(xì)表 項目數(shù)量測算公式金額 工具 電焊機(jī)1 部800 1800 沖擊鉆1 部800 1800 手電鉆1 部500 1500 切割機(jī)1 臺1000 11000 疏通機(jī) 大小各一 2 臺25002500 萬用表4 個100 4400 絕緣表2 個500 21000 氣泵1 臺1500 11500 鋁合金梯3 部500 31500 5 27 工衣柜8 套200 81600 材料架若干20002000 木工工具1 套500500 管工作業(yè)工具一批20002000 機(jī)修作業(yè)工具一批30003000 空調(diào)作業(yè)工具一批50005000 材料備件一批50005000 個人工具9 套1000 99000 小計38100 交通工具 微型面包車1 輛60000 160000 小計60000 辦公用品 辦公桌椅柜6 套桌椅 6 個柜子500 6 600 66600 工具柜9 個100 9900 計算機(jī)2 臺5000 210000 打印機(jī)1 臺3000 13000 電話機(jī)4 部300 41200 對講機(jī)5 部1600 58000 復(fù)印機(jī)1 部10000 110000 傳真機(jī)1 部1500 11500 保險柜1 個1000 11000 驗鈔機(jī)1 部500 1500 沙發(fā)2 套1500 23000 標(biāo)牌1 批50005000 裝訂機(jī) 過塑機(jī)2 臺15003000 開水器2 臺600 21200 小計54900 清潔用品 6 27 室外大垃圾桶28 個300 288400 手推車1 部200 1200 樓層垃圾桶84 個150 8412600 吸塵器1 部1200 11200 小計22400 綠化工具 噴藥機(jī)1 臺500 1500 枝剪7 把30 7210 高枝剪2 把18 236 鋤頭4 把20 480 鏟3 把30 390 人力斗車2 部300 2600 剪草機(jī)1 臺1500 11500 膠管500 米500 42000 小計5016 員工宿舍用品 高架床9 個500 94500 床頭柜18 個80 181440 床上用品 冬夏 18 套18 3005400 熱水器1 部1000 11000 電警棍2 根2 5001000 橡皮棍5 根5 60300 應(yīng)急燈6 臺6 2001200 電視機(jī)2 部1500 23000 值班床2 個250 2500 空調(diào)柜機(jī)2 臺4000 28000 消防工具10001000 小計26340 合計 206756 7 27 第四章便民服務(wù)與社區(qū)文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 方便用戶 為業(yè)主和租戶提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能 AEA 認(rèn)為 服務(wù)客戶最高 原則的體現(xiàn)之一便是高效 便利 經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù) 勿以善小而不為 潭龍空中花園的業(yè)主和 租戶有三種類型 一種是居住的居民 一種是辦公的企業(yè) 一種是經(jīng)商的商鋪 根據(jù)各種類型的 業(yè)主和租戶在服務(wù)項目 時間和要求上的特點 我們區(qū)別對待 同等服務(wù) AEA 的服務(wù)原則是 以客戶需求為導(dǎo)向 以客戶滿意為目標(biāo) 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾 詩叁撻訥燼憂毀厲鋨驁靈韜鰍櫝驥鱭 便民服務(wù)制度 設(shè)立客戶服務(wù)中心 由管理處主任助理 事務(wù)管理員兼 直接分管該中心的工作 另配備 1 名事務(wù)管理員 24 小時 為小區(qū)的業(yè)主和租戶提供咨詢服務(wù) 協(xié)調(diào) 解決便民服務(wù)一線問題 則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉輅贊驏 紆 服務(wù)回訪制度 由管理處建立各種服務(wù)的定期回訪制度 跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水準(zhǔn) 設(shè)立管理處主任制 管理處主任 助理輪流當(dāng)值 隨時為業(yè)主和租戶服務(wù) 督促管理服務(wù)工作 不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 在力所能及范圍內(nèi) 最大限度的滿足客戶合理要求 及時征求業(yè)委會 業(yè)主和租戶的意見和建議 完善便民服務(wù)功能 服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)透明 公開 并在宣傳欄和 用戶手冊 中公布 詳細(xì)操作規(guī)程按程序文件執(zhí)行 無償服務(wù)項目 商務(wù)信息服務(wù) 代訂機(jī)票 車船 代叫出租車 代寄 代領(lǐng)郵件 代訂報刊 雜志 牛奶 臨時代管小件物品 代訂酒店客房 代請保姆家教等 代辦銀行 電話 有線電視 互聯(lián)網(wǎng)等開戶服務(wù) 文化娛樂服務(wù) 組織社區(qū)文化活動 宣傳環(huán)保知識 組織各類信息 文化交流 設(shè)立便民箱 包括急救用品 常用工具等 調(diào)試電視節(jié)目 護(hù)管對講系統(tǒng) 有償服務(wù)項目 室內(nèi)設(shè)備 設(shè)施安裝 維修及更換服務(wù) 檢修室內(nèi)電路 修理 更換室內(nèi)開關(guān) 插座 電話盒 門鈴 更換室內(nèi)燈泡 日光燈 燈罩 安裝 修理辦公家具及配件 疏通室內(nèi)下水管道 支管 修理 更換室內(nèi)水閥 水龍頭 軟管 修理室內(nèi)洗臉盆 馬桶浮球 浴缸 等 安裝 修理 更換門鎖 修理 更換窗戶玻璃 窗簾 拉簾 墻上固定掛鉤 安裝各式空調(diào) 抽油煙機(jī) 排風(fēng)扇 洗衣機(jī) 熱水器 清洗抽油煙機(jī) 排風(fēng)扇 各式空調(diào)過濾網(wǎng) 煤氣爐 熱水器 8 27 維修常用辦公電器 電腦 打印機(jī) 電話 復(fù)印機(jī) 傳真機(jī)等 維修家用電器 各式空調(diào) 抽油煙機(jī) 排風(fēng)扇 洗衣機(jī) 熱水器 煤氣爐 電視 電話 電腦等 裝修 刷油漆 涂料 地墻面鋪地磚或水泥等 室內(nèi)清潔維護(hù) 室內(nèi)綠化維護(hù) 室內(nèi)消殺 辦公服務(wù) 中英文打字 收發(fā)傳真 照看房屋 鐘點工 節(jié)日布置 會務(wù)管理 汽車美容服務(wù) 提供洗車 快修服務(wù) 以整潔車容 車貌 設(shè)立洗衣中心 為業(yè)主和租戶提供干 濕洗衣服務(wù) 搬運服務(wù) 社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識 開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段 隨著時代的進(jìn)步和科技的發(fā)展 人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔 綠化 安全以及良好的 服務(wù) 人們希望工作 生活在一個更富有文化色彩 更關(guān)注個性發(fā)展的環(huán)境之中 從而得到更豐 富的人生體驗和精神上的滿足 開展社區(qū)文化活動正是創(chuàng)造這種環(huán)境 滿足這種精神需求的重要 手段 脹鏝彈奧秘孫戶孿釔賻鏘詠繞敘驄驗 社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑 物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通 啟發(fā)客戶自律和參與意識 相互配合 才能使物業(yè)管理從 一人管百人 向 千百人管自己 轉(zhuǎn)變 形成雙向共管的局面 使物業(yè)管理收到事半功倍的效果 而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤滑劑 鰓躋峽禱紉誦幫廢掃減萵輳慘纈騾窺 社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系 社區(qū)文化是一種手段 通過社區(qū)文化活動的開展 應(yīng)該使物業(yè)管理水平更高 效果更好 因此 社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系 管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵 而文化內(nèi)涵又反向推動 管理水平升級 比如 通過環(huán)境文化的塑造 促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高 稟虛嬪賑維嚌妝擴(kuò)踴糶欏 灣鯧飫驃餒 潭龍空中花園社區(qū)文化活動策劃 社區(qū)環(huán)境特點 潭龍空中花園的業(yè)主和租戶主要為居住的居民 人員構(gòu)成主要為白領(lǐng)階層或事業(yè)有成人士 需求 各一 文化程度也參差不齊 在社區(qū)文化的設(shè)計和引導(dǎo)上 需要區(qū)別對待 白領(lǐng)階層文化欣賞品 味較高 一般活動很難引起他們的興趣 需要尋找一些格調(diào)和品味較高的項目 事業(yè)有成的居民 相對活動時間較少 多年形成的封閉式住宅環(huán)境和個人隱私保護(hù)意識 需要合理的活動時間和環(huán) 境相配合 有些業(yè)主只要時間允許可能是社區(qū)文化活動的踴躍參加者 從潭龍空中花園的周邊環(huán) 境來看 擁有一定的各種活動的場地和條件 只要處理好商業(yè)活動和社區(qū)文化活動之間的矛盾 使其成為相互襯托 相互輔助的關(guān)系 AEA 根據(jù)在中航苑及其它高層商廈的管理經(jīng)驗 總結(jié)出 一整套高層商廈社區(qū)文化活動的開展經(jīng)驗 并將在潭龍空中花園的實踐中達(dá)到預(yù)期的效果 陽簍 埡鮭罷規(guī)嗚舊巋錟麗鮑軫溈騫硨 社區(qū)文化總體目標(biāo) 更好地營造潭龍空中花園的整體商業(yè)形象和親和居留環(huán)境 9 27 滿足客戶對現(xiàn)代高尚商廈的文化需求 實現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動 促進(jìn)管理水平升級 保證社區(qū)文化總體效果的主要措施 深刻理解社區(qū)文化對物業(yè)管理無形的推動作用 高度重視社區(qū)文化活動 在潭龍空中花園管理處目標(biāo)管理責(zé)任制中 將社區(qū)文化活動的內(nèi)容 次數(shù) 效果明確量化 并安 排專人負(fù)責(zé) 做到有計劃 有目標(biāo) 有效果 有總結(jié) 溈氣嘮戇萇鑿鑿櫧諤應(yīng)釵藹紼較騮額 在物業(yè)管理費預(yù)算中專項安排 提供每月不少于 2000 元的資金支持 根據(jù)潭龍空中花園的實際情況 安排社區(qū)文化相對穩(wěn)定的活動場地 管理處業(yè)委會 業(yè)主及租戶和有關(guān)文化機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系 形成社區(qū)文化的源泉 潭龍空中花園社區(qū)文化四項主題 AEA 在策劃潭龍空中花園社區(qū)文化活動時 將重點體現(xiàn)在三個方面 共建新文明 交流新科技 與新文化 營造環(huán)境文化氣氛 鋇嵐縣緱虜榮產(chǎn)濤團(tuán)藺締崳惲囂驁瘋 共建新文明 推崇關(guān)注社會 關(guān)心他人 尊重他人的現(xiàn)代觀念 倡導(dǎo)社會公德 提高用戶及屬員的文明意識 緊貼時代脈搏 管理處與業(yè)委會聯(lián)系 舉辦社會精神文明展覽活動 組織 更高尚一些 更文明一些 更熱心一些 的系列聯(lián)誼活動 以 個人成長 事業(yè)成功 生命成熟 為主題 定時組織各類座談和研討會 交流新科技 新文化 通過互聯(lián)網(wǎng) 開辟文化新通道 組建網(wǎng)友沙龍 創(chuàng)辦管理處刊物 宣傳主張 有效溝通 營造文化環(huán)境 利用各種紀(jì)念日 開展用戶喜聞樂見的信息 知識 文化交流活動 組織管理處與業(yè)主及租戶的交流 豐富小區(qū)各類人員的物業(yè)管理基本概念 充分利用小區(qū)資源設(shè)施 為業(yè)主及租戶提供文學(xué)座談 藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會 營造環(huán)保型的環(huán)境文化氣氛 表 12 1 潭龍空中花園環(huán)境文化建設(shè)主要工作表 序號項 目要 求 1國際標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)示系統(tǒng)提倡辦公區(qū)域輕聲細(xì)語 改進(jìn)中英文導(dǎo)示系統(tǒng) 2給排水質(zhì)量控制 每半年對日常供水質(zhì)量進(jìn)行鑒定 每年對供水箱進(jìn)行兩次專 業(yè)清洗 3 以公共衛(wèi)生間特色反映 小區(qū)的清潔特點 公共衛(wèi)生間體現(xiàn)三星級酒店標(biāo)準(zhǔn) 4空氣質(zhì)量控制小區(qū)內(nèi)各類可能的污染源 凈化小區(qū)空氣 5綠化外圍廣場精心呵護(hù)綠化外圍廣場 適當(dāng)增加或改進(jìn)主體綠化 6垃圾分類處理 垃圾投放袋裝化 具有充足 標(biāo)準(zhǔn)的垃圾分類投放箱 垃圾 分類日清兩次 7交通 車輛管理 根據(jù)外圍廣場內(nèi)人流及車流的特點 合理規(guī)劃外圍廣場通道 引導(dǎo)人車分流 嚴(yán)防亂停車和機(jī)動車被盜 8外圍廣場商鋪的管理 針對外圍廣場擁有不少簡易商鋪 除了經(jīng)常性清潔和巡視外 實行消防 清潔及次序的自我規(guī)范 并做好這類宣傳 9節(jié)約能源 資源 對電梯 中央空調(diào) 風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運行規(guī)劃 廣泛采 用節(jié)能裝置 持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳 10節(jié)日布置適時 適當(dāng)?shù)恼{(diào)整盆景擺設(shè) 合理裝扮小區(qū) 以烘托節(jié)日氣 10 27 序號項 目要 求 氛 營造溫馨環(huán)境 第五章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平新設(shè)想 日常物業(yè)管理綜合服務(wù)中的提高 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備 設(shè)施管理以外的各項服務(wù)與管理 工作 包括事務(wù)管理 環(huán)境管理 護(hù)管及消防管理 及公共設(shè)施管理等 懨俠劑鈍觸樂鷴燼觶騮揚(yáng)銥鯊 臘騖韋 事務(wù)管理 客戶服務(wù)中心 為方便小區(qū)內(nèi)用戶和往來人員的咨詢 求助 投訴 管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心 24 小時值班 接待來訪及處理各類事項 負(fù)責(zé)各種信息的收集 歸納 整理和反饋 協(xié)調(diào)指導(dǎo)相關(guān)各部門處理 日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項 謾飽兗爭詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)輪駭騷獅 公眾文件及公告的控制 物業(yè)管理中的許多公眾文件 包括公約 手冊及公共規(guī)定 主要闡述有關(guān)業(yè)主的權(quán)力及義務(wù) 物 業(yè)的使用指南 使用物業(yè)的行為規(guī)范等文件 鑒于物業(yè)管理的延續(xù)性 為方便用戶 將盡量使用 原來的范本 僅作局部修改 咼鉉們歟謙鴣餃競蕩賺趲為練濺騙閻 裝修管理 裝修管理主要指對小區(qū)投入使用后 業(yè)主或住戶對房屋進(jìn)行二次裝修 主要包括各種改建裝修或 用戶戶內(nèi)裝修等零星工程 要進(jìn)行嚴(yán)格控制 以減少消防隱患和各種污染 瑩諧齷蘄賞組靄縐嚴(yán)減籩 諏戀鄰驂灝 服務(wù)意見征詢 意見征詢工作按 首問責(zé)任制 的原則進(jìn)行閉環(huán)操作 絕不允許任何理由的推諉 拖延和無反饋 服務(wù)投訴處理及回訪 AEA 提倡隱性物業(yè)管理服務(wù) 為減少用戶的投訴或不便 要求管理處有良好的服務(wù)意識 而且 要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗和敏銳的識別力 加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作 使我們的服務(wù)超前于業(yè)主的感 受 在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題 因為高層次的服務(wù)境界是沒有投訴 而非僅僅是圓滿 處理投訴 麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘嫗騅鐳 環(huán)境管理 環(huán)境管理 清 潔 管 理 綠 化 管 理 消 殺 管 理 垃 圾 及 污 水 管 理 污 染 控 制 標(biāo) 識 管 理 事務(wù)管理 業(yè)主的意見征 詢 入伙及裝修管 理 投訴處理及回 訪 保修及維修控 制 社 區(qū) 文 化 11 27 環(huán)境管理目標(biāo) 21 世紀(jì)的環(huán)境管理不單單是清潔 綠化等簡單的概念 它已成為包括生態(tài)平衡 消除污染 節(jié) 省能源 城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程 AEA 有信心 有經(jīng)驗 有能力 在潭龍空中花園全體用 戶的配合及協(xié)助下 將小區(qū)管理成為清潔優(yōu)美無污染的高層商廈 納疇鰻吶鄖禎銣膩鰲錟顫