貴人鳥店鋪運作

貴人鳥專賣店工作流程第一章 店鋪事項1.營業(yè)前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理；（4） 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5） 預備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；（6） 了解當天新上產(chǎn)品及其價格；2.營業(yè)中（1） 了解當天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；（2） 巡視負責區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；（3） 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4） 是否進行中途存款；（5） 價格卡與商品陳列是否一致；（6） 交接班人員是否正常運作；（7） 協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8） 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9） 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務；（10） 待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：1） 正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3） 待機工作：在待機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準備工作；4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“你好，貴人鳥”等招呼；5） 不正確的待機行為有： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動作懶散、無神； 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3） 當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據(jù)及當日促銷物品；（5） 填寫交接班記錄；（6） 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） （關(guān)店）由負責人/店長開晚會，總結(jié)當天工作，做好關(guān)店安全工作。 第二章 店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理 2、 貨品管理 3、 賣場管理 專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。1、人事管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎(chǔ)的業(yè)務培訓；2） 檢討每天工作、督導員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工 達至要求；3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4） 培訓在職員工，以提高員工整體素質(zhì)；5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。員工須知1） 敬業(yè)愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；5） 維護品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。（2）員工職責店鋪負責人/店長 領(lǐng) 班 導購員 工作職責： l、店鋪每日工作流程 2、監(jiān)督員工的工作 3 、貨品資料、信息（新貨與暢銷貨） 4、了解其它品牌的生意 5、提高員工進步6、處理投訴 7、解決員工在工作上問題 8、向公司匯報及反映工作及人事問題 9、保持員工間團結(jié)合作精神、處事公正 10、評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導及在職培訓 11、總體補貨 l2、協(xié)助店長安排各項工作 、13樹立良好榜樣 14、向店長匯報及反映工作15、每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品 16、協(xié)助店長培訓在職員工及新員工17、幫助員工解決工作中實際問題 18、配合店長作好店內(nèi)安全工作 19、提供顧客服務，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額20、接受工作分配及遵守專賣店制度 21、與同事保持良好的關(guān)系 2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理 1） 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象； 2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補； 3） 用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。（2）退換貨處理 退換貨程序（客戶與公司之間）換貨：在允許的比例、時間內(nèi)進行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；2） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；3） 如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；4） 因人為使用、穿著不當造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項（態(tài)度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性 2） 查詢及聆聽對方退換貨原因3） 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5） 對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質(zhì)量6） 退回產(chǎn)品款項后，應填寫退款單。 在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。（3）存貨與物流 貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對 加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。收貨、驗貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司2） 專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題 4） 檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理 盤點流程 a. 盤點日期：每月底（新品時待定） b. 負責人：店鋪負責人 c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤 d. 規(guī)則： 1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復盤（抽點） 3) 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤 4) 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司注意事項： 1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份） 2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理 3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況 4） 店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施 3、賣場管理 （1）賣場環(huán)境 提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈； 2） 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）； 3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修； 4） 保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落； 5） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品； 6） 氣氛營造 確保員工士氣高昂，保持店內(nèi)使用公司統(tǒng)一規(guī)定音樂7） 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）人手分配店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：增加銷售機會； 保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；2） 如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好。（3）賣場禁忌1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關(guān)系 2） 不要把顧客當賊防現(xiàn)場搜身 尾隨盯梢 嬉笑打鬧、鶴立雞群 第三章 服務技巧除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務水平，公司制定出針對顧客的服務標準并提供給各專賣店負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。1.5S原則（1） 真誠 sincerely （2） 保持微笑smiling（3） 靈活敏捷smart （4） 講求速度 speedy（5） 不斷研究顧客行為study2.答問規(guī)范關(guān)于公司方面（1） 怎樣可以經(jīng)營貴人鳥品牌（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*聯(lián)系人：*（2） 需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。 （3） 公司成立多久了？負責人是誰？具實回答：關(guān)于專賣店方面（1） 專賣店的開業(yè)時間？ 年月。（2） 專賣店營業(yè)時間？ 早上9：00晚上。（3） 專賣店是誰開的？ （具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店）（4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？ 品牌系列產(chǎn)品（目前以休閑為主）。（5） 近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。（6） 銷售額多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。（7） 你們工資是多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面（1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 國內(nèi)運動二線品牌（2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量檢驗，符合國家有關(guān)標準。消費者對貴人鳥品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯。 （3） 打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。（4） 可以試穿嗎？ 當然可以，試衣間在這邊。（5） 可以退貨嗎？ 在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理換貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。（7） 能不能用信用卡結(jié)帳？ 如實回答：A、有，這邊請B、對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務關(guān)系，所以暫時不能用信用卡結(jié)帳。（8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進行簡要介紹。（9） 我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？如果是您自己穿著的話，建議您現(xiàn)在試穿，大小不合適可忙上調(diào)換如果您是送人的話，您可以報給我對方的穿裝大小，以便我給您找合適的尺碼（10） 我消費的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。（11）你的服務態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向公司投訴（電話：*聯(lián)系人：*），公司會做出合理、公正的調(diào)查、處理。3.服務禁忌 語言 不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！ 你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！這件衣服要買才能試穿！ 你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！ 你到底買不買？ 少見多怪。 我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 不想買看什么！ 我們是專賣店，不是地攤！ 這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準！ 抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看 說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間 過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四 手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架 吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話 發(fā)