怎樣做到優(yōu)質文明服務

怎樣做到優(yōu)質文明服務服務是業(yè)務經(jīng)營的載體， 商業(yè)銀行競爭必須定位于優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基礎，是立行之本，強行之路。商業(yè)銀行的服務宗旨應是“客戶至上、信譽第一、依法經(jīng)營、文明競爭、敬崗愛業(yè)、高效廉潔 ”；服務理念應是： “沒有最好，只求更好”，“服務、服務、再服務，優(yōu)質、優(yōu)質、再優(yōu)質”，用優(yōu)質服務的強大推動力，促進 業(yè)務穩(wěn)健、安全、高效地發(fā)展。1 、提高認識， 確立“三個第一 ”的服務思想。 一是 “服務第一 ”的思想： 商業(yè)銀行要在社會活動中批準自己的立足點， 把服務提到第一位， 使“為人民服務 ”這個宗旨回到它的本來位置上， 樹立“服務第一 ”的思想， 用優(yōu)質服務贏得市場、贏得競爭、贏得信譽、贏得效益；二是 “客戶第一 ”的思想：顧客是商業(yè)銀行的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個服務的機會，人人為我，我為人人，只 有你心中有顧客，顧客心中才會有銀行。顧客是水，銀行是船，失去顧客，只有 “擱淺 ”；三是 “信譽第一 ”的思想：信譽高于一切，信譽是市場經(jīng)濟發(fā)展中必須遵循的一個重要原則。1001 0 ，從表面上看不成立， 但是在市場經(jīng)濟下，對于商業(yè)銀行來說，它是一個恒等式。這是因為， 100 個職工或 100 次良好的服務， 難抵一個職工或一次不良服務給銀行造成的損害。每位員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務，“行興我榮，行衰我恥 ”，從我做起，從每一件小事做起，把優(yōu)質服務持之以恒地開展下去。2、文明規(guī)范，抓好八個服務環(huán)節(jié)。一是服務環(huán)境：山不在高有仙則精品資料靈，水不在深有龍則鳴。富麗堂皇的外部裝璜固然重要，但優(yōu)雅、溫馨 的服務環(huán)境更重要。 有一個良好的環(huán)境， 就能使人有一種賓至如歸的感覺。每個營業(yè)單位都要有規(guī)范醒目的標識牌、對外營業(yè)時間牌、業(yè)務品 種牌、利率匯率牌、日歷時間牌、業(yè)務引導牌、服務監(jiān)督牌、顧客意見 簿、文明服務公約等，行名、行徽要規(guī)范，要配備沙發(fā)(椅)、茶幾、暖瓶、水杯、眼鏡、驗鈔器等，注意抓好環(huán)境衛(wèi)生工作，分區(qū)管理責任到 人，地面干凈，桌面整潔，墻面漂亮，窗明幾凈，做到清雅、整潔、明 亮、舒適；二是服務時間；要明確營業(yè)時間，并嚴格遵守，杜絕遲到、 早退、中途擅自脫崗的現(xiàn)象，上班時間不干私活，不看書報，不高聲談 笑。節(jié)假日、雙休日必須做到正常營業(yè)，員工上班提前到崗，下班推后 下崗，中午不休息； 三是服務設施： 要投入一定的財力， 改善服務條件， 逐步實現(xiàn)服務手段科技化、電子化、網(wǎng)絡化，讓科技為銀行業(yè)插上騰飛 的翅膀，迎接知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，四是服務禮儀：員工的一舉一動代表著 銀行，必須處處嚴格遵守， 每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客， 各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準。員工在上班時間必須統(tǒng)一穿 工作服，佩帶工作牌，工作時間不得穿奇裝異服，穿便服，穿拖鞋，嚴 禁赤臂露膀， 披衣開懷。不得留長發(fā)、 長胡須、長指甲，做到姿態(tài)端正， 儀表整潔，修飾大方。女同志不得濃裝艷抹，留奇異發(fā)型，帶過多的飾物；五是服務態(tài)度：接待顧客要做到“四個主動 ”、“五個突出 ”，也就是顧客臨柜主動打招呼，存款拿不定主意主動當參謀，取款額度大主動幫包裝，客戶遺失物品主動幫尋找；對待客戶突出一個“禮”字，說話和氣突出一個 “美”字，關心客戶突出一個 “幫”字，認真負責突出一個 “準”字，講求工效突出一個 “快”字。整個服務過程做到儀表端莊，氣質高雅，用語文明，服務優(yōu)質；六是服務技能：員工素質是提高服務質量的基石， 沒有過硬的本領， 就難以實現(xiàn)優(yōu)質服務。 要教育員工努力學習業(yè)務知識、業(yè)務技能，不斷提高自己的實際工作能力和水平，以適應工作的要求。辦理業(yè)務時要做到快、準、好，“快”就是辦事快捷、高效?！皽省本褪菧蚀_無誤。 “好”就是主動為顧客當參謀，解難題，讓顧客高興而來，滿意而去。營業(yè)人員最起碼要有電腦操作技能和電腦維修技能，能準確、熟練、短時間內排除一般性故障。要組織業(yè)務技術比賽活動，對會計、出 納、信貸等各類人員都要實行持證上崗制度，對于不達標者不能領取上崗證，要下崗待業(yè)培訓。 對各項業(yè)務技術能手要大張旗鼓地表彰、獎勵，形成一種全行上下學業(yè)務、學技術，比學趕幫的良好風氣；七是服務質量：服務質量是進入市場的“通行證 ，是開拓業(yè)務的 “吸鐵石 ”，是優(yōu)質服務的最終目標。要以顧客滿意為準則，深刻理解服務的內涵，以優(yōu)良的設施，優(yōu)秀的素質，開展全方位、多元化的服務，創(chuàng)一流的效率，一 流的信譽，一流的業(yè)績，滿足不同顧客不斷變化的多方面、多層次的業(yè)務需要，不斷提高顧客的“滿意度 ”；八是服務創(chuàng)新：創(chuàng)新是商業(yè)銀行的靈魂，商業(yè)銀行應強化創(chuàng)新機制，服務內容、服務功能等方面都要隨著 市場的發(fā)展不斷推出新品種、新方式，從而增強服務的活力與生機。3、擴大內涵，全面推行十大優(yōu)質服務。一是微笑服務：面對顧客應該由衷地感到高興，真誠地面帶笑容，歡迎顧客的到來，熱情為顧客辦 理好業(yè)務，并微笑著目送顧客出門；二是站立服務：顧客進門后，業(yè)務 人員要起立笑迎顧客，以示對顧客的尊敬。站立服務本身并不重要，但它是敬待顧客、 相互溝通的一種方式， 是強化員工服務理念的一個途徑， 營業(yè)人員必須作為一項制度認真執(zhí)行； 三是掛牌服務： 全體員工工作期間，要佩戴服務牌，上面寫明本人姓名、工種、服務牌編號，貼上標準照片；四是限時服務： 適時地推出限時服務項目，對存款、取款、匯兌、結算等具體業(yè)務分別規(guī)定辦理時間，向社會作出承諾，若在規(guī)定時間內辦不完業(yè)務，顧客有權索賠、提出批評或舉報行長等。要堅持審慎的原則，在反復訓練試驗的基礎上開展此項服務，一經(jīng)推出，一諾千金，絕 不食言；五是引導服務：在一部分條件較好的行實行大堂經(jīng)理制。大堂 經(jīng)理要主動和前來辦業(yè)務的顧客打招呼，為顧客當向導，作咨詢，并隨 機處理各種突發(fā)事件，關注顧客物品的攜帶保管，在顧客和柜臺間架起一座理解信任的橋梁。不具備實行大堂經(jīng)理制行的臨柜人員，在接到不屬自己柜臺經(jīng)辦的業(yè)務時，不能拒絕顧客，引示顧客到某個柜臺去辦，替顧客將憑證送到經(jīng)辦的業(yè)務柜臺；六是上門服務：對存款大戶可預約 存款，主動上門服務十七是代理服務：開辦代收水電費、代發(fā)工資、代 收罰沒款等項業(yè)務，有條件的單位開辦代保管業(yè)務，為儲戶自動轉期、 轉息、代辦轉帳業(yè)務；八是信貸服務：要“立足大金融、面向大市場、服務大經(jīng)濟 ”，找準信貸投放切人點，優(yōu)化結構，盤活存量，全力支持 地方經(jīng)濟發(fā)展；九是咨詢服務：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，居民的投資渠道不斷增多，人們在接受直觀的金融服務同時，渴望更多地了解金融知識。商業(yè)銀行要利用人才優(yōu)勢，充分掌握各種金融信息，有條件的地方可開 通金融咨詢熱線， 在幫助居民選擇儲蓄種類的同時，開展其它金融信息咨詢；十是公益服務：包括兌換殘鈔和大小錢服務，識別假幣服務，復算利息服務。 開辦金融公益服務沒有收益，但對于改變金融服務業(yè)在社會公眾的印象大有神益， 在激烈的市場競爭中也就有了可以利用的資本。4 、團結協(xié)作， 加強五項內部服務。 加強內部服務是促進對外服務的原動力，只有內部服務意識增強了，銀行上下級之間、機關與基層之間、 經(jīng)營網(wǎng)點之間、部門與部門之間、員工與員工之間才能建立起良好、和 諧的關系，從而增強銀行整體凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好地開展對外優(yōu)質服 務。一是領導為員工服務：各級行領導要樹立領導就是服務的思想，撲 下身子，勤奮工作，扎實苦干，同時要把員工看成是銀行的主人，把自 己看成是勤務員，要體察員工的情況，關心員工的生活，傾聽員工的建 議，為他們排憂解難，創(chuàng)造寬松和諧的生活環(huán)境和工作環(huán)境；二是機關 為基層服務：領導機關應該實實在在地為基層辦好事，辦實事，解決基 層工作中遇到的各種問題，真正做到想基層所想，急基層所急，幫基層 所幫，為基層辦事要熱心，解答基層各種詢問、請示要耐心，基層遇到 困難要關心； 三是網(wǎng)點間相互服務：加強網(wǎng)點間的橫向服務與合作是客戶的需求，是發(fā)揮銀行整體實力的客觀要求。如果每個機構網(wǎng)點，各自 為陣，孤軍作戰(zhàn)，就限制了服務功能的發(fā)揮，削弱了對客戶的吸引力與 影響力。要樹立一榮俱榮，一損俱損的思想。一處銀行客戶，各處銀行 服務，一處為處處， 處處為一處， 形成為客戶提供系統(tǒng)、 聯(lián)動的大服務、大經(jīng)營格局； 四是部門間協(xié)作服務：每個單位的各部門之間不是互相獨立的關系，而是分工協(xié)作，緊密聯(lián)系的關系，不論是哪一個部門，都要為其它部門提供優(yōu)質服務。銀行就象一盤“棋”，每一個 “棋子 ”都有它的作用，溶小我于大我之中， 不能因本部門的利益而影響其它部門的工作；五是員工共同服務： 商業(yè)銀行是市場經(jīng)濟汪洋大海中的一條船，員工是相依在一起的乘客，彼此之間要理解、信任、團結，“人人為我服務， 我為人人服務 ”，把銀行變成一個充滿友愛和理解的大家庭。5、加強領導，采取五條保障措施。一是加強組織領導：各級行都要成立優(yōu)質文明服務領導組，“一把手 ”任組長，分管領導任副組長，吸收有關部門的同志參加，統(tǒng)一組織，制定方案，統(tǒng)帥全局；二是設立監(jiān)督 電話：銀行部門都要設立優(yōu)質文明服務監(jiān)督電話，并向社會公布，敬請 社會各界對本行轄內各營業(yè)機構的優(yōu)質文明服務工作進行監(jiān)督、舉報， 關心支持銀行的工作，多提合理化建議；三是組建兩支督查隊伍：一支 是內部督查隊伍。由銀行的工會、監(jiān)察、稽核等部門的同志組成，負責 對本單位的優(yōu)質文明服務工作進行明查暗訪。另一支是外部督查隊伍。向社會有關單位聘請一批社會監(jiān)督員，一般一個網(wǎng)點 2 3 名，對各網(wǎng)點的優(yōu)質文明服務工作進行監(jiān)督， 并授予他們對違法違紀問題的舉報權、對低劣服務的批評權以及改進服務的建議權；四是實行三項評定辦法：(1)內部評議。 就是全行員工每人對自己的工作進行周記事、月自評， 部門、單位月評議，行級領導群眾評議。(2) 社會評價。由社會公眾對機構網(wǎng)點和主要崗位人員進行評價，各抒已見，自由評說，孰優(yōu)孰劣記錄在案，形成一個評價材料，作為考核的一個依據(jù)。(3) 綜合評比。 根據(jù)優(yōu)質文明服務考核辦法， 對各單位的優(yōu)質文明服務工作實行月監(jiān)控、季考核， 并進行排名公布； 五是嚴格三條獎懲措施： (1)建立優(yōu)質文明服務重獎制度。每年要進行一次優(yōu)質文明服務先進單位和個人大評比活動，對先進單位的負責人和先進個人披紅戴花， 公開表彰獎勵， 并作為本年度評先、晉級的一個重要條件。 (2)設立優(yōu)質文明服務委屈獎。對因貫徹優(yōu)質文明服務行為規(guī)范要求