怎樣做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

怎樣做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)服務(wù)是業(yè)務(wù)經(jīng)營的載體， 商業(yè)銀行競爭必須定位于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是商業(yè)銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是立行之本，強(qiáng)行之路。商業(yè)銀行的服務(wù)宗旨應(yīng)是“客戶至上、信譽(yù)第一、依法經(jīng)營、文明競爭、敬崗愛業(yè)、高效廉潔 ”；服務(wù)理念應(yīng)是： “沒有最好，只求更好”，“服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)，優(yōu)質(zhì)、優(yōu)質(zhì)、再優(yōu)質(zhì)”，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的強(qiáng)大推動力，促進(jìn) 業(yè)務(wù)穩(wěn)健、安全、高效地發(fā)展。1 、提高認(rèn)識， 確立“三個第一 ”的服務(wù)思想。 一是 “服務(wù)第一 ”的思想： 商業(yè)銀行要在社會活動中批準(zhǔn)自己的立足點， 把服務(wù)提到第一位， 使“為人民服務(wù) ”這個宗旨回到它的本來位置上， 樹立“服務(wù)第一 ”的思想， 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場、贏得競爭、贏得信譽(yù)、贏得效益；二是 “客戶第一 ”的思想：顧客是商業(yè)銀行的衣食父母，為顧客辦理業(yè)務(wù)，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了一個服務(wù)的機(jī)會，人人為我，我為人人，只 有你心中有顧客，顧客心中才會有銀行。顧客是水，銀行是船，失去顧客，只有 “擱淺 ”；三是 “信譽(yù)第一 ”的思想：信譽(yù)高于一切，信譽(yù)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中必須遵循的一個重要原則。1001 0 ，從表面上看不成立， 但是在市場經(jīng)濟(jì)下，對于商業(yè)銀行來說，它是一個恒等式。這是因為， 100 個職工或 100 次良好的服務(wù)， 難抵一個職工或一次不良服務(wù)給銀行造成的損害。每位員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務(wù)，“行興我榮，行衰我恥 ”，從我做起，從每一件小事做起，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)持之以恒地開展下去。2、文明規(guī)范，抓好八個服務(wù)環(huán)節(jié)。一是服務(wù)環(huán)境：山不在高有仙則精品資料靈，水不在深有龍則鳴。富麗堂皇的外部裝璜固然重要，但優(yōu)雅、溫馨 的服務(wù)環(huán)境更重要。 有一個良好的環(huán)境， 就能使人有一種賓至如歸的感覺。每個營業(yè)單位都要有規(guī)范醒目的標(biāo)識牌、對外營業(yè)時間牌、業(yè)務(wù)品 種牌、利率匯率牌、日歷時間牌、業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、服務(wù)監(jiān)督牌、顧客意見 簿、文明服務(wù)公約等，行名、行徽要規(guī)范，要配備沙發(fā)(椅)、茶幾、暖瓶、水杯、眼鏡、驗鈔器等，注意抓好環(huán)境衛(wèi)生工作，分區(qū)管理責(zé)任到 人，地面干凈，桌面整潔，墻面漂亮，窗明幾凈，做到清雅、整潔、明 亮、舒適；二是服務(wù)時間；要明確營業(yè)時間，并嚴(yán)格遵守，杜絕遲到、 早退、中途擅自脫崗的現(xiàn)象，上班時間不干私活，不看書報，不高聲談 笑。節(jié)假日、雙休日必須做到正常營業(yè)，員工上班提前到崗，下班推后 下崗，中午不休息； 三是服務(wù)設(shè)施： 要投入一定的財力， 改善服務(wù)條件， 逐步實現(xiàn)服務(wù)手段科技化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化，讓科技為銀行業(yè)插上騰飛 的翅膀，迎接知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，四是服務(wù)禮儀：員工的一舉一動代表著 銀行，必須處處嚴(yán)格遵守， 每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客， 各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)。員工在上班時間必須統(tǒng)一穿 工作服，佩帶工作牌，工作時間不得穿奇裝異服，穿便服，穿拖鞋，嚴(yán) 禁赤臂露膀， 披衣開懷。不得留長發(fā)、 長胡須、長指甲，做到姿態(tài)端正， 儀表整潔，修飾大方。女同志不得濃裝艷抹，留奇異發(fā)型，帶過多的飾物；五是服務(wù)態(tài)度：接待顧客要做到“四個主動 ”、“五個突出 ”，也就是顧客臨柜主動打招呼，存款拿不定主意主動當(dāng)參謀，取款額度大主動幫包裝，客戶遺失物品主動幫尋找；對待客戶突出一個“禮”字，說話和氣突出一個 “美”字，關(guān)心客戶突出一個 “幫”字，認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個 “準(zhǔn)”字，講求工效突出一個 “快”字。整個服務(wù)過程做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，用語文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)；六是服務(wù)技能：員工素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石， 沒有過硬的本領(lǐng)， 就難以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 要教育員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能，不斷提高自己的實際工作能力和水平，以適應(yīng)工作的要求。辦理業(yè)務(wù)時要做到快、準(zhǔn)、好，“快”就是辦事快捷、高效。“準(zhǔn)”就是準(zhǔn)確無誤。 “好”就是主動為顧客當(dāng)參謀，解難題，讓顧客高興而來，滿意而去。營業(yè)人員最起碼要有電腦操作技能和電腦維修技能，能準(zhǔn)確、熟練、短時間內(nèi)排除一般性故障。要組織業(yè)務(wù)技術(shù)比賽活動，對會計、出 納、信貸等各類人員都要實行持證上崗制度，對于不達(dá)標(biāo)者不能領(lǐng)取上崗證，要下崗待業(yè)培訓(xùn)。 對各項業(yè)務(wù)技術(shù)能手要大張旗鼓地表彰、獎勵，形成一種全行上下學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)，比學(xué)趕幫的良好風(fēng)氣；七是服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是進(jìn)入市場的“通行證 ，是開拓業(yè)務(wù)的 “吸鐵石 ”，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目標(biāo)。要以顧客滿意為準(zhǔn)則，深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵，以優(yōu)良的設(shè)施，優(yōu)秀的素質(zhì)，開展全方位、多元化的服務(wù)，創(chuàng)一流的效率，一 流的信譽(yù)，一流的業(yè)績，滿足不同顧客不斷變化的多方面、多層次的業(yè)務(wù)需要，不斷提高顧客的“滿意度 ”；八是服務(wù)創(chuàng)新：創(chuàng)新是商業(yè)銀行的靈魂，商業(yè)銀行應(yīng)強(qiáng)化創(chuàng)新機(jī)制，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能等方面都要隨著 市場的發(fā)展不斷推出新品種、新方式，從而增強(qiáng)服務(wù)的活力與生機(jī)。3、擴(kuò)大內(nèi)涵，全面推行十大優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是微笑服務(wù)：面對顧客應(yīng)該由衷地感到高興，真誠地面帶笑容，歡迎顧客的到來，熱情為顧客辦 理好業(yè)務(wù)，并微笑著目送顧客出門；二是站立服務(wù)：顧客進(jìn)門后，業(yè)務(wù) 人員要起立笑迎顧客，以示對顧客的尊敬。站立服務(wù)本身并不重要，但它是敬待顧客、 相互溝通的一種方式， 是強(qiáng)化員工服務(wù)理念的一個途徑， 營業(yè)人員必須作為一項制度認(rèn)真執(zhí)行； 三是掛牌服務(wù)： 全體員工工作期間，要佩戴服務(wù)牌，上面寫明本人姓名、工種、服務(wù)牌編號，貼上標(biāo)準(zhǔn)照片；四是限時服務(wù)： 適時地推出限時服務(wù)項目，對存款、取款、匯兌、結(jié)算等具體業(yè)務(wù)分別規(guī)定辦理時間，向社會作出承諾，若在規(guī)定時間內(nèi)辦不完業(yè)務(wù)，顧客有權(quán)索賠、提出批評或舉報行長等。要堅持審慎的原則，在反復(fù)訓(xùn)練試驗的基礎(chǔ)上開展此項服務(wù)，一經(jīng)推出，一諾千金，絕 不食言；五是引導(dǎo)服務(wù)：在一部分條件較好的行實行大堂經(jīng)理制。大堂 經(jīng)理要主動和前來辦業(yè)務(wù)的顧客打招呼，為顧客當(dāng)向?qū)?，作咨詢，并隨 機(jī)處理各種突發(fā)事件，關(guān)注顧客物品的攜帶保管，在顧客和柜臺間架起一座理解信任的橋梁。不具備實行大堂經(jīng)理制行的臨柜人員，在接到不屬自己柜臺經(jīng)辦的業(yè)務(wù)時，不能拒絕顧客，引示顧客到某個柜臺去辦，替顧客將憑證送到經(jīng)辦的業(yè)務(wù)柜臺；六是上門服務(wù)：對存款大戶可預(yù)約 存款，主動上門服務(wù)十七是代理服務(wù)：開辦代收水電費、代發(fā)工資、代 收罰沒款等項業(yè)務(wù)，有條件的單位開辦代保管業(yè)務(wù)，為儲戶自動轉(zhuǎn)期、 轉(zhuǎn)息、代辦轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)；八是信貸服務(wù)：要“立足大金融、面向大市場、服務(wù)大經(jīng)濟(jì) ”，找準(zhǔn)信貸投放切人點，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，盤活存量，全力支持 地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展；九是咨詢服務(wù)：隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民的投資渠道不斷增多，人們在接受直觀的金融服務(wù)同時，渴望更多地了解金融知識。商業(yè)銀行要利用人才優(yōu)勢，充分掌握各種金融信息，有條件的地方可開 通金融咨詢熱線， 在幫助居民選擇儲蓄種類的同時，開展其它金融信息咨詢；十是公益服務(wù)：包括兌換殘鈔和大小錢服務(wù)，識別假幣服務(wù)，復(fù)算利息服務(wù)。 開辦金融公益服務(wù)沒有收益，但對于改變金融服務(wù)業(yè)在社會公眾的印象大有神益， 在激烈的市場競爭中也就有了可以利用的資本。4 、團(tuán)結(jié)協(xié)作， 加強(qiáng)五項內(nèi)部服務(wù)。 加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)是促進(jìn)對外服務(wù)的原動力，只有內(nèi)部服務(wù)意識增強(qiáng)了，銀行上下級之間、機(jī)關(guān)與基層之間、 經(jīng)營網(wǎng)點之間、部門與部門之間、員工與員工之間才能建立起良好、和 諧的關(guān)系，從而增強(qiáng)銀行整體凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好地開展對外優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。一是領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)：各級行領(lǐng)導(dǎo)要樹立領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)的思想，撲 下身子，勤奮工作，扎實苦干，同時要把員工看成是銀行的主人，把自 己看成是勤務(wù)員，要體察員工的情況，關(guān)心員工的生活，傾聽員工的建 議，為他們排憂解難，創(chuàng)造寬松和諧的生活環(huán)境和工作環(huán)境；二是機(jī)關(guān) 為基層服務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)應(yīng)該實實在在地為基層辦好事，辦實事，解決基 層工作中遇到的各種問題，真正做到想基層所想，急基層所急，幫基層 所幫，為基層辦事要熱心，解答基層各種詢問、請示要耐心，基層遇到 困難要關(guān)心； 三是網(wǎng)點間相互服務(wù)：加強(qiáng)網(wǎng)點間的橫向服務(wù)與合作是客戶的需求，是發(fā)揮銀行整體實力的客觀要求。如果每個機(jī)構(gòu)網(wǎng)點，各自 為陣，孤軍作戰(zhàn)，就限制了服務(wù)功能的發(fā)揮，削弱了對客戶的吸引力與 影響力。要樹立一榮俱榮，一損俱損的思想。一處銀行客戶，各處銀行 服務(wù)，一處為處處， 處處為一處， 形成為客戶提供系統(tǒng)、 聯(lián)動的大服務(wù)、大經(jīng)營格局； 四是部門間協(xié)作服務(wù)：每個單位的各部門之間不是互相獨立的關(guān)系，而是分工協(xié)作，緊密聯(lián)系的關(guān)系，不論是哪一個部門，都要為其它部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行就象一盤“棋”，每一個 “棋子 ”都有它的作用，溶小我于大我之中， 不能因本部門的利益而影響其它部門的工作；五是員工共同服務(wù)： 商業(yè)銀行是市場經(jīng)濟(jì)汪洋大海中的一條船，員工是相依在一起的乘客，彼此之間要理解、信任、團(tuán)結(jié)，“人人為我服務(wù)， 我為人人服務(wù) ”，把銀行變成一個充滿友愛和理解的大家庭。5、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，采取五條保障措施。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)：各級行都要成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組，“一把手 ”任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，吸收有關(guān)部門的同志參加，統(tǒng)一組織，制定方案，統(tǒng)帥全局；二是設(shè)立監(jiān)督 電話：銀行部門都要設(shè)立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督電話，并向社會公布，敬請 社會各界對本行轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、舉報， 關(guān)心支持銀行的工作，多提合理化建議；三是組建兩支督查隊伍：一支 是內(nèi)部督查隊伍。由銀行的工會、監(jiān)察、稽核等部門的同志組成，負(fù)責(zé) 對本單位的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作進(jìn)行明查暗訪。另一支是外部督查隊伍。向社會有關(guān)單位聘請一批社會監(jiān)督員，一般一個網(wǎng)點 2 3 名，對各網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督， 并授予他們對違法違紀(jì)問題的舉報權(quán)、對低劣服務(wù)的批評權(quán)以及改進(jìn)服務(wù)的建議權(quán)；四是實行三項評定辦法：(1)內(nèi)部評議。 就是全行員工每人對自己的工作進(jìn)行周記事、月自評， 部門、單位月評議，行級領(lǐng)導(dǎo)群眾評議。(2) 社會評價。由社會公眾對機(jī)構(gòu)網(wǎng)點和主要崗位人員進(jìn)行評價，各抒已見，自由評說，孰優(yōu)孰劣記錄在案，形成一個評價材料，作為考核的一個依據(jù)。(3) 綜合評比。 根據(jù)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核辦法， 對各單位的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作實行月監(jiān)控、季考核， 并進(jìn)行排名公布； 五是嚴(yán)格三條獎懲措施： (1)建立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)重獎制度。每年要進(jìn)行一次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位和個人大評比活動，對先進(jìn)單位的負(fù)責(zé)人和先進(jìn)個人披紅戴花， 公開表彰獎勵， 并作為本年度評先、晉級的一個重要條件。 (2)設(shè)立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)委屈獎。對因貫徹優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)行為規(guī)范要求