國大商城客服手冊.doc

營運管理規(guī)范 客服手冊 營運規(guī)范客 服 手 冊二零零一年內部資料 嚴禁外傳 編號：目 錄第一章 前 言第二章 崗位職責第三章 總服務臺第四章 退/換貨處第五章 團購第六章 播音室第七章 勞資組第一章 前 言一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學習工作職責，并作為現(xiàn)有員工學習國大商城客服系統(tǒng)的參考指南。包括總服務臺、退/換貨組、團購、播音室、勞資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見收銀手冊。二、目的本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。三、益處使用本手冊能達到：l 更短的培訓時間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術語l 正確工作方法以提高顧客服務質量l 對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述（不包括勞資、收銀）為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務，我們所有的顧客應該得到以下滿意：1、 真誠的歡迎2、 親切的播音語言3、 提供購物車4、 恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議5、 保持安全和整潔6、 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務 臺寄包處7、 當顧客一旦要求退/換貨，應引導他們去退/換貨處第二章 崗位職責一、 組織架構 團購組勞資組主管1名主管2名領班2名員工38名收銀二組收銀一組業(yè)務員4名經理1人客 服 部播音員2名播音室主管1名領班1名員工4名退/換貨組百貨3名商城2名服務臺二、 崗位職責客服部經理崗位職責直屬部門：國大商城直屬上級：店長、副店長適用范圍：客服部經理崗位職責：1、 維護全店良好的服務水平，保障商城的正常銷售；2、 完善服務體制，編制國安百貨服務質量保證體系；3、 做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準；4、 負責整個服務區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作：1、 負責店內收銀、團購、總服務臺、退/換貨、播音室、勞資組工作的正常運作；2、 嚴格執(zhí)行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓；3、 嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準，并安排實施、檢查；4、 嚴格控管本部門人事成本及費用；5、 負責部門正、副主管的排班和業(yè)績考核；6、 激勵部門士氣，提高工作效率；7、 傳達公司政策并落實執(zhí)行；8、 協(xié)助企劃部門做好活動的策劃、安排、組織；9、 負責與其他部門溝通協(xié)調工作；10、 負責店內輪值班，在正、副店長不在店內時，根據(jù)授權代 表店長作出決定，并在值班簿內登記報告給店長。輔助工作：1、 負責督促前臺工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生；2、 督查各部門服務質量；3、 接洽政府有關職能部門，協(xié)調各種對外公共關系；4、 協(xié)調各部門人力調度；5、 加強保安、防盜意識；6、 加強對設備的維護?？头鞴軑徫宦氊熤睂俨块T：客服部直屬上級：客服部經理適用范圍：客服主管崗位職責：1、 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；2、 維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質的顧客服務；3、 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作1、 每日檢查員工禮儀服飾；2、 檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；3、 做好顧客投訴和接待工作；4、 以身作則倡導“顧客是朋友”的經營理念，杜絕員工與顧客爭 執(zhí)現(xiàn)象；5、 與政府職能部門協(xié)調、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境；6、 做好會員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪；7、 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣；8、 指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)；9、 制定員工排班表，嚴格控制人事成本；10、 負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核；11、 負責安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷 活動；12、 指導提貸處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作：1、 負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境；2、 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；3、 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。勞資干事崗位職責直屬部門：客服部直屬上級：客服部經理適用范圍：勞資干事崗位職責：1、 負責協(xié)助協(xié)助酒店人事部執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓工作；2、 負責檔案的整理、記錄、收集、存檔和保管工作；3、 落實員工薪資核發(fā)及福利金、獎金等的正確發(fā)放；4、 協(xié)助各部門人事及預算的控管；5、 負責監(jiān)督檢查店內各部門、員工執(zhí)行規(guī)范的情況；6、 做好商城設備物品的檔案管理工作。主要工作：1、 檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關規(guī)定，督促員工遵守公司規(guī)范的人事紀律；2、 收集及存檔相應的勞動、人事法規(guī)及公司下發(fā)文件，向店內管理人員提供人事規(guī)范咨詢。3、 負責店內各項人事制度的傳達，實施和檢查；4、 不定期向酒店人事部提出商城的人事需求；5、 店內全體員工的合同、檔案管理和薪資管理；6、 負責店內全體員工績效考核的總結。輔助工作：1、 負責所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生；2、 指導部門各部門的材料、報表保密工作并定期檢查?？头T崗位職責直屬部門：客服部直屬上級：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責：1、 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念；2、 熟練掌握商城的有關服務規(guī)則和項目；3、 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私；4、 耐心服務，善待顧客。主要工作：1、 每天營業(yè)開始時，迎接顧客；2、 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請；3、 大宗會員、顧客登門拜訪和接待；4、 顧客投訴的處理和記錄；5、 負責顧客的退/換貨工作；6、 顧客存/取包；7、 負責促銷商品的贈品發(fā)放；8、 接受顧客咨詢；9、 負責國大商城店內快訊的追蹤、分發(fā)；10、 全店的廣播服務工作；11、 使用規(guī)范用語。輔助工作：1、 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生；2、 愛惜公司財產（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查；3、 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段必須促銷方案及快訊特價商品；4、 顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告；5、 避免讓顧客在公共場所吵鬧；6、 憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品；7、 當顧客前來要求退/換貨時，檢查其是否符合退/換貨要求；樓 面主管來領取退/換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認；8、 協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）。臨時工崗位職責直屬部門：顧客服務部直屬上級：客服部主管適用范圍：推車臨時工崗位責任：1、 保護公司財產安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財產丟失；2、 保證購物車及時回收，不得堵塞、滯留；3、 給顧客提供優(yōu)質服務，保證顧客滿意；4、 手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客。主要工作：1、 每天營業(yè)前檢查購物車有無損壞，并將檢查的結果及時通報主 管；2、 將推車有秩序地放在賣場的指定地方，方便顧客使用，并指導 顧客正確的使用。3、 在顧客完成收銀臺付款，稽核完成檢查商品后，臨時工及時收 取購物車，不得出現(xiàn)購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生；4、 將收取的購物車快速推回賣場指定位置停放，以便顧客使用；5、 售賣購物袋的臨時工，每天開店營業(yè)前到行政部領取購物袋，準時到達工作崗位。營業(yè)結束后將剩余購物袋和現(xiàn)金交到行政部核對；6、 定期盤點手推車、購物袋，將盤點結果報告主管。輔助工作：1、 清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時上報主管；2、 清潔工作區(qū)域；3、 協(xié)助引導客人流向，確保出入口的通暢；4、 正確引導顧客，回答顧客咨詢。第三章 總服務臺服務臺位于商城的出入口，顧客前來商城購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。一、接聽電話：1、 接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！，國大商城”或者：“您好！，服務臺”經常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。2、 找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。3、 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、 接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。二、顧客詢問對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。三、處理顧客投訴當顧客在商城的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對商城而言，都是一個不愉快的經驗。買到不佳的商品，或是對于商城提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于商城本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓商城有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似商店經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商城因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。因此，如何讓顧客成為商城的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經營的目標，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。1) 顧客抱怨問題分析以商城而言，顧客所以會產生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。(一) 對商品的抱怨商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：1、 價格：商城販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該商城某項商品的定價，較商圈內其他競爭店的定價為高，而要求改善。2、 品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內部有變質，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。3、 殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。4、 過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。5、 標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列情形(1). 進口商品未附有中文標示；(2). 中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；(3). 商品上的價格標簽模糊不清楚；(4). 商品上有數(shù)個價格標簽；(5). 商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；(6). 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。6、 缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。(二) 對服務的抱怨雖然商城屬于自助性服務，但顧客還是會有需要商城人員提供服務或協(xié)助的時候。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：1、 工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。2、 收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結帳的時間過久等等。3、 服務項目不足：要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務、洗手間外借，或其它各式的額外服務。4、 現(xiàn)有服務作業(yè)不當：例如，商城提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫商城提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。5、 取消原來提供的服務項目：例如，商城取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售，或是中獎發(fā)票購物辦法等。(三) 安全上的抱怨1、 意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為商城在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。2、 環(huán)境的影響：例如，商城對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。2) 顧客投訴處理原則不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟：(一) 保持心情平靜1、 劃分人與抱怨，就事論事2、 以自信的態(tài)度來認知自己的角色(二) 認真聽取顧客投訴1、 讓顧客先發(fā)泄情緒2、 善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒3、 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在(三) 站在顧客的立場為對方設想(四) 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(五)提出解決方案1、 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性2、 了解投訴的重點所在3、 援引商城已有的政策制度處理4、 處理者權限范圍的考慮5、 提出圓滿的解決方案(六) 執(zhí)行解決方案(七) 顧客投訴總結1、 總結處理得失2、 對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表： 顧客投訴記錄表 編號：顧客姓名受理日期 年 月 日地 址發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡電話最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項目結束日期 年 月 日發(fā)生地點投訴方式抱怨內容處理原則處理經過處理結果承辦人主管客服經理店長意見備注填寫說明：1、 登記投訴記錄表的編號；2、 登記投訴顧客的姓名；3、 登記投訴顧客的地址；4、 登記投訴顧客的聯(lián)系電話；5、 登記投訴顧客的抱怨項目；6、 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點；7、 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫；8、 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫；9、 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫；10、 該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫；11、 顧客投訴采取的方式；12、 顧客投訴的內容；13、 處理顧客投訴援引的原則；14、 該事件處理的經過；15、 該事件處理的結果；16、 承辦人簽名；17、 當值主管簽名；18、 客服經理簽名；19、 店長簽名；20、 處理意見備注。四、贈品的發(fā)放贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放?？头堪l(fā)放贈品的流程：1、 由供應商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準；2、 采購部批準后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財務部，以便安排人員作好發(fā)放準備；3、 采購部通知供應商交納促銷費，具體情況由采購部決定實收數(shù)額，并且通知供應商確切的送貨時間及地點；4、 供應商到財務部交促銷費，然后將促銷費收據(jù)復印件交采購部，采購部再轉交客服部；5、 收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫贈品攜入/攜出明細表（見下頁）；6、 收貨部將贈品和明細表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；7、 顧客憑銷貨清單領取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發(fā)。8、 活動結束后，三日內樓面主管及供應商與客服部核對贈品數(shù)量，供應商取回剩余贈品。供應商如未取回贈品，由樓面主管報請樓面經理處理。贈品攜入/攜出明細表廠名： 自 年 月 日至 月 日品 名攜入日期攜入數(shù)量攜入日期攜出數(shù)量備注 部門經理收貨主管保安填寫說明：1、 廠商名稱；2、 按開始至結束的年、月、日各兩位填寫；3、 按電腦確認的填寫；4、 攜入實際日期按年、月、日各兩位填寫；5、 攜入實際數(shù)量；6、 攜出實際日期按年、月、日各兩位填寫；7、 攜出實際數(shù)量；8、 須特殊標明事項；9、 樓面經理同意簽字；10、 收貨部主管驗貨簽字；11、 保安驗貨簽字。五、存包處一、宗旨1、 服務臺為我們的顧客服務2、 顧客必須在當天營業(yè)日結束前取走所寄物品3、 萬一丟失標牌，顧客應該立即與寄包處聯(lián)系4、 顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品5、 商城有權拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序1、 當顧客到服務臺寄包時，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。2、 當顧客憑標示牌號碼取回寄存物品時，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。3、 如果丟失了其中的一張標示牌，應保留余下的一張，并在“標示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標示牌而想拿回物品，就應該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應交10元人民幣。4、 每天早晨，檢查一下寄存標示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進一步措施。5、 當商店停止營業(yè)后，應確保每一張標示牌號都放回到相應號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。6、 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。7、 在商店營業(yè)開始前和結束后，保持所負責區(qū)域內的整潔。三、對顧客丟失寄放物品的標牌而做出罰款的程序1、 把顧客身份證復印件作為證明，并且罰款10元人民幣。2、 填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：國大商城丟失標牌繳費單序號顧客姓名地址標牌、位置應罰額收到額發(fā)票號收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）(1) 單據(jù)序號(2) 丟失標牌顧客姓名(3) 顧客地址(4) 丟失標牌號碼和顧客存包位置(5) 罰款金額(6) 收到金額和發(fā)票號碼(7) 收罰金的員工簽名3、 寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。4、 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。5、 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。四、存包須知顧客朋友，歡迎您的光臨一、 請您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、BP機、手機、家用電器、易燃易爆、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會造成您的損失，給您帶來不便。二、 存放物品時，請您自覺排隊。三、 請您記好存包位置，以便領取物品。四、 請你妥善保管好存包牌，憑牌領取物品。五、 存包牌如不慎丟失者，請您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領取您的物品，并請交納成本費10元。六、 存包牌如在您掛失之前，物品被人領取，商城將不負擔任何責任。七、 如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過200元。八、 取回物品時，請您當場查看。九、 當天未取物品，請您到商城保安部領取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費。五、手推車的管理1、 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用2、 每班人員分成二組，一組運送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運送3、 任何一組工作繁忙時，另一組應及時協(xié)助完成其工作4、 當班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行5、 除做好管理工作外，還應協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失6、 各部門員工用完客服部手推車后，應及時將其歸還至原處，如需長時間借用向客服部以書面形式借用，歸還時索回借條7、 推車管理員應每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數(shù)字與上期比較上并報主管8、 推車管理員應及時清理推車內臟物并作定期沖洗，以保證其正常運作9、 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應及時報行政部修理六、開具稅收發(fā)票依照法律，當顧客要求時，國大商城必須開稅收發(fā)票供其稅收之用。稅收發(fā)票由服務臺手寫開具所有的發(fā)票。稅收發(fā)票只有在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。因此，工作人員應仔細填寫，避免差錯，萬一發(fā)生差錯，應把它作廢后另寫一張。注意：開具稅收發(fā)票給顧客時，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復開出相同的稅收票據(jù)。發(fā)票填寫規(guī)定1、 開票的字跡要書寫清楚，容易辨認，漢字要端正清晰，不得使用未經國家公布的簡化字；2、 大小寫金額填寫要規(guī)范。大寫金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如有空，應寫“零”封頂，小寫金額前應加人民幣符號“￥”，阿拉伯數(shù)字不得連筆寫；3、 開具發(fā)票時，必須按順序號使用；4、 開具發(fā)票時，必須用復寫紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項目一致；5、 不得涂改發(fā)票；6、 項目填寫齊全，各項內容正確無誤；7、 票、物相符，票面所開取的項目、金額必須與客人實際消費的一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機打印的微機小票或服務員開具的手工單據(jù)8、 開票人處必須填寫中文全名；9、 發(fā)票寫錯作廢，必須全聯(lián)順號保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣；10、 嚴禁偽造、撕毀、挖補、變造、轉借、代開、買賣、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票；11、 如為裁剪發(fā)票，應按大小金額要求進行裁剪。第四章 退/換貨一、商品退/換貨流程圖 說明 顧客 攜帶取貨明細單發(fā)票 帶包裝的商品 服務臺 親切，有禮 判斷是否符合退/換貨條件 換貨 退貨 填退/換貨單 退/換貨單一式三聯(lián) （二、三聯(lián)交顧客） 一 聯(lián)客服，二聯(lián)樓面，三聯(lián)顧客 顧客至賣場換貨或選購商品 結帳時，退/換貨單視（收回第二 結帳區(qū)辨識辦退/換貨商品 聯(lián)）同現(xiàn)金，但不找零 客服員于退/換貨單簽名收回第二聯(lián) 稽核辨識為退/換貨商品 稽核嚴格審核新?lián)Q取商品內容 完成退/換貨手續(xù)二、退貨流程1、 客服退貨組人員，填寫“備用金借款單”，主管、經理、店長簽字審批，審批后，到總收室領出退貨備用金。2、 顧客到服務臺退貨時，填寫“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，將現(xiàn)金退給顧客，顧客確認簽字，樓面人員簽字領回退貨商品。3、 退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進入電腦系統(tǒng)中的銷售調整，做一張負的銷售小票并保存，在退貨單上簽字。4、 主管根據(jù)“商品退貨單”進入電腦系統(tǒng)中，審核銷售調整的小票并簽字確認。5、 退貨組交接班時，對退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進行清點交接。6、 停止營業(yè)時，退貨組人員整理退貨單據(jù)及現(xiàn)金，留下一聯(lián)退貨單，將另一聯(lián)退貨單及現(xiàn)金交總收室銷賬。7、 總收進入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負銷售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。填寫說明：1、 顧客退/換貨順序號；2、 填單日期，年、月、日各兩位填寫；3、 銷售明細單號；4、 購貨日期，年、月、日各兩位填寫；5、 顧客簽名；6、 顧客聯(lián)系電話；7、 退貨商品貨號；8、 退貨商品名稱；9、 退貨商品數(shù)量；10、 退貨商品單價；11、 退貨商品金額；12、 退貨原因13、 退貨單的審核人；14、 退貨單的制單人；15、 電腦錄入的審核人；16、 電腦錄入操作員；17、樓面領貨人簽名。三、換貨流程1、 顧客帶商品到服務臺要求換貨，客服人員確認商品是否屬于可換貨范圍。2、 填寫“商品換貨單”，主管簽字審批。3、 到賣場找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認，留下退回的商品。4、 樓面人員簽字領回換貨商品。5、 單據(jù)存檔。填寫說明：1、 客退/換貨順序號；2、 填單日期，年、月、日各兩位填寫；3、 銷售明細單號；4、 購貨日期，年、月、日各兩位填寫；5、 顧客簽名；6、 顧客聯(lián)系電話；7、 換貨商品貨號；8、 換貨商品名稱；9、 換貨商品原因；10、換貨單的審核人；11、樓面經手人簽名。四、百貨退、換貨流程1、退貨或退款必須由所退貨品所在柜的營業(yè)員辦理。2、營業(yè)員審核票據(jù)即銷售單顧客聯(lián)或發(fā)票是否合法、有效，并注意：(1) 若為銷售單顧客聯(lián)收銀公私章必須正常。(2) 若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。3、檢查并收回商品即檢查該商品必須是本柜售出的，必須保持原樣。4、帶顧客至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因：(1) 如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換(2) 如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換 (3)如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。本柜柜組長和再次核查商品并在退款單上簽名。5、客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認，柜組領回退貨商品簽字 。6、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。7、在顧客遺失“銷售單顧客聯(lián)”因質量問題必須退貨時1) 原則上不允許無單退貨2) 無單退貨須由總經理或授權人(賣場部主管領導、總經理助理、當日總值班)審批，并按以下程序辦理：(1) 所退貨必須是在國安購買的(2) 所退貨品確有質量問題(3) 上述兩個問題的確認應有貨品所在柜營業(yè)員、柜組長、樓面值班人員簽字。3) 持銷售單顧客聯(lián)復印件或發(fā)票復印件退貨視同無單退貨退/換貨單填寫注意事項：1. 退/換貨單必須照順序填寫2. 退/換貨單核準人須準確了解退/換貨原因，并檢查填寫內容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有芳鄰購物的原始憑證3. 退/換貨物單作廢，必須由經辦人及核準人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）退/換貨物品退回賣場作業(yè)：1. 晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表；并將退/換貨單于結束后做庫存更正（務必當天完成）2. 將退/換貨商品于當日營業(yè)結束后退回賣場3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理4. 百貨、食品值班主管于營業(yè)結束后至服務臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收5. 駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理退換貨及修理程序1.當顧客要求退換貨時，營業(yè)員應檢查并判斷：(1) 顧客出示銷售單顧客聯(lián)是否正常；(2) 查看商品是否保持原樣；(3) 判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據(jù)公司規(guī)定決定退、換或修理。2.對上述內容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。(1)對于保持原樣的商品要求退貨，請參照國安退貨、退款處理有關規(guī)定進行處理。(2)對于已使用但發(fā)現(xiàn)質量問題要求退換的商品，按公司規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。(3)對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。(4)同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據(jù)情收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。退/換貨須知1、 顧客退/換貨時須出示國大商城的購物小票和發(fā)票（僅限購物時領取發(fā)票者）；2、 如附贈品之商品退貨時請連同贈品一起退回；3、 在購商品30日內，如商品有質量問題（需由本公司專業(yè)人員鑒定），可到服務臺辦理退/換貨（家電、音響商品7日內可退貨，15日內可換貨，但需配件齊全，15天以上在維修期的免費維修）；4、 若商品因顧客使用不當造成損壞者不能退/換貨；5、 原包裝損壞或遺失不全的商品不能退/換貨；6、 下列商品不能退/換貨：本商場出售的“清倉品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內衣褲；如不便之處，敬請原諒。商品修理、更換、退貨一、退換貨及修理總原則1. 本公司將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規(guī)定處理商品退、換貨及修理。2. 為保護公司利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。3. 如商品無質量問題，確需退款者:(1) 顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。(2) 顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。4.國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換:(1) 標明“削價處理”的商品。(2) 食品類(包括煙酒)。(3) 感光材料類(如照像機膠卷)。(4) 藥品類。(5) 涉及人體衛(wèi)生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。5.無有效發(fā)票或銷售單的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。 (一)日用商城類1.由于本場日用品以商城自選方式售賣，顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。2.下列商品出現(xiàn)質量問題之一給予退換：1) 香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的；2) 各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)； 3)牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的；4) 殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。（二）化妝品類(包括商城內化妝品)1. 化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。2. 如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經醫(yī)院證明確系使用本產品造成 的，無條件退換。3. 特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的， 給予退換。（三）食品、藥品類1.食品(包括煙酒)關系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標準要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關規(guī)定不予退換。2. 在保質期內發(fā)生霉變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。3. 因食品為自選售賣，營業(yè)員應提醒顧客當面檢查保質期(或保存期)，一經出售，如再發(fā)現(xiàn)超過保質期，不予退換。(四)家電類(嚴格參照國家頒布新三包規(guī)定制定本細則) 1.屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理:1) 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；2) 非承擔三包修理者拆動造成損壞的；3) 無三包憑證及有效發(fā)票的；4) 三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的；5) 因不可抗拒力造成損壞的(如火災、水災等)。2. 產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。3. 產品自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。4. 在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。5. 各商品三包期限詳見新三包規(guī)定，新三包規(guī)定中未涉及的商品按各生產廠家規(guī)定的三包期限。(五)文化科儀類 音像卡帶商品，在購買時應現(xiàn)場試用，如出售后三天內發(fā)現(xiàn)有質量問題(如嚴重失音，有關部門鑒定仿冒等)，在保持商品原樣的情況下，予以退換。 (六)鐘表類1. 鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量，問題不予退、換。2. 有質量問題的退、換貨及修理范圍。1) 自出售之日起，七天內出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。2) 經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。 3)自出售之日起，一年內出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。 4)自出售之時起七天以上，一年以內出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關規(guī)定按日折舊率0.05%計算收取折舊費。3.保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年，保值期和折舊費的計算時間扣除在本公司的維修占用和待修時間。(七)黃金、珠寶、玉器及人造飾品類1. 黃金飾品如無質量問題，不能退換。2. 下列情況之一屬質量問題，予以退換。1)出售的黃金飾品，K金飾品經市技術監(jiān)督局黃金白銀質量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨。 2)出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.01克以內)無條件退貨。3. 黃金飾品如在一年內發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。4. 黃金飾品的以舊換新：1)凡本場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規(guī)定的加工費標準執(zhí)行。 2)以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。5.珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。6.人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，營業(yè)員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修；1) 因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；2) 因接觸各種化學物品腐蝕而變色者；3) 鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。(八)皮具、箱包類1. 出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。2. 出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。3. 若正常使用下，三月內出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，3160天以內收15%，6190天收20%。(九)鞋類1.修理范圍及“三包”期限1)自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關系條款執(zhí)行。 2)凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。2.更換、退貨范圍及期限 1)屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費。 2)商品在“三包期”內，因質量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。 3)商品自出售之日起七天內出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。 4)在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出八天至三十天10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為30%。3.以下情況之一，不實行三包。1) 保管或使用不當而損壞的；2) 標明“處理品”的；3) 無發(fā)票或無信譽卡的；4) 發(fā)票、信譽卡私自改動的；5) 票、卡、物不相符的；6) 超過“三包”期限的；7) 自行修理或人為損壞的；8) 非質量問題或在產品標準允許誤差內的。(十)針棉內衣類1.內衣類、襪類1)按照國家有關規(guī)定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質量問題，原則上不予退換。2) 出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。3) 在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。4) 內褲、秋褲一律不予退換。2.針棉T恤、羊毛衫類1) 出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換。2) 屬于質量問題，15天內予以退換。3) 顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。4) 商品自出售之日起，一月后至三月內出現(xiàn)質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，3160天收10%，6190天收20%。(十一)床上用品類1. 床上用品原則上不予退貨。2. 床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。3. 如在十五日內發(fā)現(xiàn)質量問題，予以換貨。4. 正常使用下，三個月內出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。(十二)兒童用品類1.童裝類 參見“針棉內衣類退換細則”。2.童鞋類 1)修理范圍及“三包期限(1) 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執(zhí)行。(2) 凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。 2)更換、退貨范圍及期限(1) 屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費。(2) 商品在“三包期”內，因質量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。(3) 商品自出售之日起七天內出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。(4) 在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收: 商品售出八天至三十天為10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為30%。 3)以下情況之一，不實行三包：(1) 保管或使用不當而損壞的；(2) 標明“處理品”的；(3) 無發(fā)票或無信譽卡的；(4) 發(fā)票、信譽卡私自改動的；(5) 票、卡、物不相符的；(6) 超過“三包”期限的；(7) 自行修理或人為損壞的；(8) 非質量問題或在產品標準允許誤差內的。3.玩具及兒童用品1) 玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換。2) 童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。3) 因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。 (十三)服裝類退換規(guī)定(一)商品“三包期”1. 紡織品服裝為三個月，皮服為半年。2. “三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。(二)“三包”范圍1.包退、包換 1)商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。2)商品自出售之日起，十五日內發(fā)現(xiàn)確屬生產者質量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。3) 襯衣出售時，顧客須認準規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。2.包修： 1)商品出售十五天后，非穿著不當出現(xiàn)質量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。 收費標準：20天以內收折舊費5%，3160天收10%，6190天收20%。 2)商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在