提高物流客戶的滿意度.doc

如何提高物流客戶的滿意度摘要：物流是一個服務過程，所以絕大多數(shù)物流企業(yè)都是服務供應商。無論是存儲、裝卸、搬運還是包裝，流通加工，甚至配送，都是通過物流服務，實現(xiàn)流通商品的增值。在此過程中，能不能提供高質量的服務，提高客戶滿意度、增加客戶忠誠度就關系到企業(yè)的興衰和存亡。因此，企業(yè)只有在認真分析自身長處和不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正企業(yè)行為，才能更好的提高客戶滿意度，提高企業(yè)的市場占有份額。 關鍵詞：物流客戶 提高 滿意度最近幾年，物流管理作為一種有效的管理手段，得到越來越多的管理者的認同。大家都覺得物流業(yè)是下一個黃金產(chǎn)業(yè)，受所謂物流是第三利潤源泉的誘惑，各種類型的物流企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。是不是物流行業(yè)真的如人們想象的那樣是遍地黃金呢? 如何在現(xiàn)今這種競爭性極強的商品經(jīng)濟條件下，增強企業(yè)競爭力顯得尤為重要。由于同行業(yè)企業(yè)間的技術水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設備及技術條件外，提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度就成了一件競爭的利器。一、如何讓客戶滿意1、客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務的消費過程中，商品或服務對客戶消費期望的滿足程度。它是一種不僅僅限于“滿意”或“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。客戶總是愿意從能為其提供最高顧客價值的服務供應商那里購買服務。一個企業(yè)要想占有更多的市場份額，就要有更高的顧客支持率；更高的顧客支持率亦即有更高的客戶滿意度?？蛻粼敢赓徺I你的產(chǎn)品或服務，接受你的企業(yè)產(chǎn)品或服務，是因為顧客可以得到更高的顧客價值實現(xiàn)。顧客價值是顧客總價值和顧客總成本之間的差額，其中顧客總價值等于從顧客從給定產(chǎn)品或服務中預期獲得的收益，而顧客總成本代表著與收益相關的所有直接和間接成本。2、關鍵點一：管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為。什么是接觸點？接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結對客戶疑問的標準回答，這些標準回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等。而這些都能提高客戶對企業(yè)的信任和滿意度。當然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規(guī)范管理。實踐證明，客戶的不滿意往往來自于企業(yè)提供的服務流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶和企業(yè)接觸的過程分為不同節(jié)點的話，我們會發(fā)現(xiàn)客戶在接觸到企業(yè)的第一個瞬間開始，就一直在對企業(yè)的服務作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當企業(yè)的表現(xiàn)和客戶心理的預期不符的時候，客戶就會表示不滿。因此，對于企業(yè)來說，如何分析客戶的需求并細化服務流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進程，這也是一個接觸點，聯(lián)邦快遞的服務提供了一個更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。關鍵點二：謹慎的設立和履行承諾?？蛻魧σ豁棶a(chǎn)品或者服務滿意或者不滿意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行也是一個重要的方面?，F(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶帶來了負面的效應。往往銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式等會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象?；蛘?，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現(xiàn)的時候卻出現(xiàn)了問題。對于承諾，我們需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是，設立企業(yè)能承受的底線，并在CRM里面記錄。銷售經(jīng)理經(jīng)常查看重點客戶的溝通情況。關鍵點三：對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠。目前企業(yè)還遇到的問題是，企業(yè)的客戶滿意度是提高了，但是企業(yè)的利潤并沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數(shù)的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤，所以并不是所有的客戶對企業(yè)都具有相同的價值，有的客戶可以給企業(yè)帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業(yè)具有更長期的價值。關鍵點四：積極地解決客戶抱怨。三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當回事，沒有更積極的態(tài)度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應該是大型企業(yè)所必需的。因此，對于企業(yè)來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴于投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等，如規(guī)定對客戶抱怨的響應時間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務熱線進行投訴等，有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。二、客戶就是上帝1、顧客滿意是基于顧客心理狀態(tài)的，個體消費者的心理和態(tài)度的變化是非常復雜和微妙的，而企業(yè)客戶則更理性，他們多用績效和利潤來衡量自身的滿意度。物流活動是一種控制客戶服務績效水平的管理過程，這就是說客戶滿意度的重要因素物流服務質量可以通過一系列指標來精確衡量。因此，與一般服務相比，物流在構建顧客滿意度指標體系時，將更容易量化處理，這給指標的數(shù)據(jù)收集和計算帶來很大的便利性，其科學性和客觀性也更強。2、物流企業(yè)發(fā)展物流公司需要本著優(yōu)勢互補、利益共享的原則，借助產(chǎn)權方式、契約方式實行相互合作，共同拓展物流市場，降低物流成本，提高物流效益。首先是物流資源的聯(lián)盟：將中小工業(yè)企業(yè)分散的物流資源、物流功能要素通過一定的方式聯(lián)合在一起，形成物流一體化的資源優(yōu)勢。其次是物流地理區(qū)域和行業(yè)范圍的聯(lián)盟：根據(jù)各行各業(yè)中小企業(yè)的特性，在一定地理區(qū)域或一定行業(yè)范圍實行物流聯(lián)盟，形成高效直轄市運作體系。最后是與中小企業(yè)建立發(fā)展物流公司的聯(lián)盟，通過組建服務協(xié)會，協(xié)調(diào)和指導物流企業(yè)與中小工業(yè)企業(yè)在發(fā)展物流公司中的各種關系。3、客戶滿意度評價模型及持續(xù)改進在提高客戶滿意度的過程中，如何評價客戶滿意度的提高是關鍵。對于客戶滿意度本身定量的評價比較困難，我們建議采用分層分解法構造評價體系，將對客戶滿意度（一級指標）的評價，分解為對客戶消費期望、客戶對服務質量的感知、客戶對價值實現(xiàn)的感知、客戶抱怨、客戶回頭率五個二級指標，再在此基礎上對二級指標進行分解和細化，分解為三、四級甚至更多級別的評價指標。對末端的評價指標采用問卷調(diào)查、電話回訪或反饋表的形式進行調(diào)查，綜合各指標在總評價體系中的權重，對整個物流體系的客戶滿意度進行定量評價。對于物流系統(tǒng)客戶滿意度評價指標的構造，主要是構造三級甚至四級指標，只有這些指標才是客戶在每次服務消費過程中能直接感受到的。將三級或四級（甚至更多級）指標細化后，用級李克特量表，對相應的指標讓客戶進行評價。級的態(tài)度是很滿意、比較滿意、滿意、較不滿意和不滿意。通過客戶反饋意見進行滿