洗浴中心工作人員內(nèi)部培訓(xùn)資料

精品文檔洗浴中心工作人員管理制度培訓(xùn)鐘 愈 田設(shè)施與服務(wù)是一個本店的兩大支柱，管理則是單位的靈魂。良好的管理是向客人提供滿意服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的強(qiáng)有力保障，為保證本店的良好運(yùn)行秩序，要求每一個員工嚴(yán)格遵守本制度中的各項(xiàng)規(guī)定。第一節(jié)：儀容、儀表的介紹一、洗浴中心工作人員儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、洗浴中心工作人員標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。第二節(jié)洗浴中心服務(wù)人員儀容、儀表的要求1、 對頭發(fā)的要求：要定期理發(fā)、洗發(fā)和梳理，保持清潔，沒有頭皮屑，男員工不能染發(fā)和留怪異發(fā)型、流海，鬢角不易過長，女員工頭發(fā)過肩要盤起，不能帶耳環(huán)上班。2、 對臉部的要求：不可以帶眼鏡上班，男員工胡須要刮干凈，臉部保持清潔，女員工化淡妝。3、 對手部的要求：經(jīng)常洗手，保持雙手清潔，指甲要經(jīng)常修剪，不易過長，不要帶戒指、手鏈和涂指甲油。4、 對身體的要求：不能用太濃的香水，無體味，保持清潔，身體不能依靠任何物品，應(yīng)挺胸收腹。5、 對口腔的要求：要保持口腔清新，無異味，上班前不能吃蔥、蒜等刺激性食物及飲酒。6、 對制服的要求：鈕扣齊全，并扣好，配帶項(xiàng)鏈及其它物品不能露出體外，員工的上崗證應(yīng)帶在左胸前，衣袖不能卷起來。7、 對整體的要求：制服保持整潔，經(jīng)常更換，整體自然大方、得體，符合工作要求及安全守則，精神煥發(fā)，充滿活力，保持整潔。8、 男員工必須穿黑色襪子，女員工因情況而定，穿黑褲子配白襪子是一大忌。第三節(jié)：洗浴中心工作人員禮貌、禮儀的要求待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。一、工作人員禮貌用語：第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請到吧臺點(diǎn)單”說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時(shí)：開門，“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對不起，麻煩您”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺點(diǎn)單”。第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。二、禮貌、禮儀的注意事項(xiàng)1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。第四節(jié)、洗浴中心站臺和行走要求：洗浴中心工作人員站臺要求：1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3、兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。洗浴中心工作人員行走要求：1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。第五節(jié)洗浴中心具體管理制度：1. 著裝整齊，禮貌待客，不斷提高本崗位的業(yè)務(wù)技能。2. 認(rèn)真和員工搞好關(guān)系，積極配合員工送單，防止跑單。3. 認(rèn)真搞好衛(wèi)生，分擔(dān)區(qū)及休息室的衛(wèi)生清理工作。4. 不向客人索要物品，引起客人的不滿情緒。5. 不準(zhǔn)與客人發(fā)生口角，無法解決應(yīng)找領(lǐng)班或經(jīng)理協(xié)調(diào)。6. 工作時(shí)首先向客人問候，使用文明的禮貌用語，不許以任何理由私自外出，縮短工作時(shí)間。7. 不許遲到、早退，無故請假。在休息室里不能大聲喧嘩。8. 除經(jīng)理批準(zhǔn)，不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)隨意走動或大聲喧嘩。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得頂撞。如有特殊情況及時(shí)向上級反映。第六節(jié)洗浴中心具體管理制度細(xì)節(jié)：1、 走路時(shí)身體挺直，不要左右晃2、 站立時(shí)身體重心在兩腳，女服務(wù)員要體現(xiàn)身體的曲線美，男服務(wù)員要體現(xiàn)男人的陽剛之氣。3、 頭不能往下低，目光平視，隨時(shí)留意現(xiàn)場所發(fā)生的事件。4、 不要雙手抱胸或放在口袋里。5、 不要靠墻，不能把筆放在規(guī)定以外的部位。6、 咳嗽或吐痰后當(dāng)用干凈的紙巾擦試，不能用袖子一抹而過。7、 不能當(dāng)眾挖鼻孔、抓癢、剪指甲。8、 整理頭發(fā)、衣物可站到客人看不到的地方。9、 客人跟你說話時(shí)，應(yīng)用心聆聽，務(wù)必弄清客人要表達(dá)的意思，保持目光對流。10、不要講粗話，講話當(dāng)中不可耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。11、與客人握手時(shí)不要太用力，應(yīng)平穩(wěn)、輕松、自然。12、不管客人如何麻煩，也不要表現(xiàn)出不耐煩的感覺，與客人說話如表現(xiàn)出不能使對方滿意的結(jié)果時(shí)，不能表現(xiàn)出不滿的態(tài)度，應(yīng)改變交談的方式，打破僵局。13、不要給客人留下粗心匆忙的感覺。14、說話聲音不要太大或太小，語言適中。15、營業(yè)場所不能唱歌、吹口哨、跺腳，不能將物品夾于腋下。16、要控制自己的笑聲，不能在工作區(qū)內(nèi)放聲大笑。17、不要忽視洗手間的事節(jié)，每次沖水洗手。18、不要在客人面前打哈欠，打噴嚏，要注意掩飾。19、工作時(shí)間不可以吃零食或嚼口香糖。20、不偷聽客人說話和偷看客人的行禮等寄存品。21、不要玩弄身上的飾物，不要配戴容易發(fā)出聲音的飾物。22、不要用手指向客人，應(yīng)別人去時(shí)，應(yīng)五指并攏，做請的手勢。第七節(jié)洗浴中心具體管理懲罰制度：1.外出不按要求請假者罰款50元；2.未按規(guī)定穿著工作服，佩帶工作號牌者罰款10元。3.不依次序?yàn)榭腿朔?wù)，挑客選客者罰款50元；4.足浴師如遇吃飯時(shí)間故意推委者罰款50元；5.服務(wù)工作完畢后，不打掃衛(wèi)生及衛(wèi)生不合格，罰款10元，不服從管理，甚至有對抗言行，罰款100元；6.工作時(shí)不認(rèn)真，看電視，打手機(jī)罰款10元；7.整理房間不及時(shí)、不徹底，罰款20元；8.曠工一天罰款50元，半天30元。9.在 工作場所未使用禮貌用語、未提供微笑服務(wù)，罰款20元；10.在公共場所喧嘩，影響客人或他人休息，或在吧臺閑聊者，罰款10元；11.與異性睡在同一房間，或帶朋友、老鄉(xiāng)來宿舍睡覺者罰款50元。12.私自挪用本所物品（打火機(jī)、杯子、毛巾等）罰款10元；13.工作物品使用后未按規(guī)定放回原位者罰款10元；14.浪費(fèi)水、電、客人用品者，罰款10元，用完廁所不沖，或踩在馬桶上大、小便者罰款5元；15.中藥泡腳不按比例配制，故意浪費(fèi)者，罰款10元；16.拾到東西不主動上交者，罰款50元，情節(jié)惡劣者，予以辭退；17.不服從管理，頂撞、辱罵、威脅上司者，罰款100元，情節(jié)惡劣者予以辭退；18.藐視、譏諷客人，和客人產(chǎn)生對立情緒，罰款100元，擅自和客人外出吃飯，罰款50元。19.在公共場所抽煙、酗酒，罰款50元，再有發(fā)現(xiàn)，加倍處罰；20.和客人已經(jīng)約好的點(diǎn)鐘，事先未向吧臺聲明造成吧臺重復(fù)排鐘者，罰款20元；21.時(shí)間不足亂開單或誤導(dǎo)客人消費(fèi)，引起投訴，罰款20元；22.錯寫、漏寫、不寫手牌，嚴(yán)重處罰。23.在公共場所亂扔垃圾，亂丟果皮、紙屑，隨地吐痰者，罰款20元；24.修腳修破引起投訴，罰款20元，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；25.吧臺叫鐘三次無應(yīng)答，罰款50。26.搬弄是非、挑撥離間，罰款50元，情節(jié)惡劣者，予以辭退；27.偷竊同事