北京瀚納德之銀行大堂經(jīng)理導(dǎo)入課程.ppt

2020 4 19 現(xiàn)代商業(yè)銀行大堂服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家講師助理qq106926235 2020 4 19 服務(wù) 的第一聯(lián)想 銀行 餐飲行業(yè) 賓館 酒店 2020 4 19 是政府機(jī)關(guān) 另一個(gè)問(wèn)題 城市商業(yè)銀行 是什么 很少有人注意到 我們經(jīng)改造為政府控股的股份制商業(yè)銀行的意義和變化 幫助客戶(hù)管理資金賬戶(hù)的部門(mén) 為儲(chǔ)戶(hù)提供存貸款業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu) 在這兒工作就是吃皇糧 拿鐵飯碗 2020 4 19 銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面 服務(wù)的主體發(fā)生了根本性的改變 2020 4 19 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是多層次的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng) 客戶(hù)群需要的是一個(gè)圓 不容許有短板 2020 4 19 提供服務(wù)的公司的85 95 的收益來(lái)自于他們的老顧客 說(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買(mǎi)10 的你的產(chǎn)品或服務(wù)要比你試圖增加10 的新顧客容易的多 贏得一個(gè)新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本 80 的成功的新產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)子來(lái)自于顧客的建議 服務(wù)的重要性不用多解釋 數(shù)據(jù)說(shuō)話 2020 4 19 人員服務(wù)究竟有多重要 數(shù)據(jù)說(shuō)話 服務(wù)的主體是 人 再好的服務(wù)都是 人 努力的結(jié)果 2020 4 19 調(diào)查表明 近五成的市民表示 他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行 而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行 銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么 數(shù)據(jù)說(shuō)話 2020 4 19 各家銀行的服務(wù)在客戶(hù)心目中的位置 財(cái)經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查 2020 4 19 顧客忠誠(chéng)需以顧客滿意為基礎(chǔ) 建立用戶(hù)忠誠(chéng)度需先提升滿意度 滿意度 高 滿意度 低 2020 4 19 所以客戶(hù)滿意了也未必忠誠(chéng) 銀行的顧客是流動(dòng)的水 2020 4 19 行長(zhǎng)贈(zèng)言如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意 那么請(qǐng)告訴您的朋友 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意 那么請(qǐng)您告訴我 電話 交通銀行 支行行長(zhǎng) 深圳分行的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 2020 4 19 因?yàn)轭櫩捅г褂腥齻€(gè)層級(jí) 在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨 找有提供服務(wù)的主管部門(mén)投訴 向媒體告發(fā) 約占1 5 約占5 15 約占85 95 多數(shù)時(shí)候我們并不能直接聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨 因?yàn)槟菍?duì)于改善服務(wù)的確是一件幸運(yùn)的事件 一位著名的超市經(jīng)營(yíng)者 2020 4 19 客戶(hù)體驗(yàn)無(wú)處不在 第一體驗(yàn) mot 直接影響最終選擇 第一感 真實(shí)瞬間 瞬間感覺(jué) momentoftruth 定義 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí) 他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué) 對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià) 事實(shí)也表明 顧客接觸某項(xiàng)新服務(wù)的第一印象是否良好 直接決定了他們是否會(huì)選擇這項(xiàng)服務(wù) 2020 4 19 銀行服務(wù)的價(jià)值層級(jí)與具體表現(xiàn) 2020 4 19 我們 賠你等 36588 2020 4 19 招商銀行 23度體驗(yàn)式服務(wù) 2020 4 19 23 塑造看得見(jiàn)的金融服務(wù)品牌 不僅僅是 23度 2020 4 19 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)抓什么 幾個(gè)重點(diǎn)的管理環(huán)節(jié) 2020 4 19 情緒管理 落腳點(diǎn)是以態(tài)度感染人 微笑 贊美 記得時(shí)常問(wèn)問(wèn)自己 對(duì)客戶(hù) 對(duì)客戶(hù) 了嗎 了嗎