口才與溝通(選修課).doc

本文由宇宙凱子貢獻(xiàn) ppt文檔可能在WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。 口才與溝通 浙江大學(xué)人文學(xué)院 金 立 現(xiàn)代人的智商：大學(xué)生一生中只發(fā)揮了10 15%的能量。其原因在于他們?nèi)鄙侔ǔ晒π?理在內(nèi)的現(xiàn)代人才必備的多種智商。（美國(guó)哈 佛大學(xué)心理學(xué)教授威廉詹姆斯） 聯(lián)合國(guó)“21世紀(jì)全球開智計(jì)劃”認(rèn)為：智力并 非是一個(gè)單向度概念，除了基本智商（IQ）， 它還包含了人的更多能力，其中還包含成就智 商（AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ） 和體能智商（PQ）。 關(guān)于現(xiàn)代人才究竟應(yīng)該具備哪些素質(zhì)， 眾說(shuō)紛紜，其中世界上公認(rèn)的素質(zhì)有 種，它們是成功心理、創(chuàng)新思維、科學(xué) 管理、信息技術(shù)、文字寫作、人際溝通、 文字寫作、 文字寫作 人際溝通、 言語(yǔ)藝術(shù)和身心健康。 言語(yǔ)藝術(shù) “未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在 于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部 組織的有效溝通上。”奈斯比特 “如果我能夠知道他表達(dá)了些什么，如 果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果 我能知道他表達(dá)了以后的感覺如何，那 么我就敢信心十足且果斷地說(shuō)，我已經(jīng) 充分了解他了，也能夠有足夠的力量影 響并改變他了?！笨ㄌ?羅吉斯 人際溝通的要旨： 將心比心豁然開朗， 將心比心豁然開朗， 換位思考海闊天空。 換位思考海闊天空 提高口才的要訣 耐于聽 善于記 樂(lè)于想 勇于講 哲理+故事 第一講：溝通概論 一、溝通的定義 溝通就是使雙方通連?，F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 “溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一 個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電 報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事 交換信息的方法?！?大英百科全書 溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見 之交換?！表f氏大辭典 “溝通是意義的傳遞和理解?！?斯蒂芬.P.羅賓斯 “溝通是什么人說(shuō)什么，有什么路線傳 至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！崩?韋爾 “溝通可視為任何一種程序，借此程序， 組織中的一成員，將其所決定意見或前 提，傳遞給其他有關(guān)成員?！蔽髅?一般來(lái)講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦 稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象 （接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò) 程。具體包含以下意思： 1、溝通是信息的傳遞 2、溝通還是信息的理解 3、有效溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見， 而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。 4、 溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程 二、溝通的基本模式 人際溝通的基本要素是:如圖9.2所示 信息源：擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。 信息：信息源傳遞給目標(biāo)靶的觀念和情感， 它們必須被轉(zhuǎn)化為各種各樣可以被人察覺的信 號(hào)，這些信號(hào)包括語(yǔ)詞的和非語(yǔ)詞的。 通道：溝通信息的傳遞方式。 目標(biāo)靶：信息接受者 人際溝通的基本要素： 反饋：溝通過(guò)程是一個(gè)交互作用的過(guò)程， 溝通雙方不斷地將自己對(duì)接受到的信息 的反應(yīng)提供給對(duì)方，使對(duì)方了解自己所 發(fā)送的信息引起的作用。 障礙：可以發(fā)生在溝通的任何環(huán)節(jié) 溝通背景：溝通發(fā)生的情境。 圖：溝通的基本模式 三、溝通的心理基礎(chǔ) 1、溝通動(dòng)機(jī)： 歸屬動(dòng)機(jī) ：人不甘寂寞，想加入他人行列，渴 望別人的尊重與贊許，追求愛情和友誼的愿望。 創(chuàng)造快樂(lè)，獲取輕松。 實(shí)用動(dòng)機(jī) ：人們追求滿足功利需要的意愿。 解決問(wèn)題，達(dá)到目的。 探索動(dòng)機(jī) ：人們對(duì)新事物的好奇、感興趣、渴 望認(rèn)知和了解。 探索新知，提升自己。 2、 意見溝通：四個(gè)環(huán)節(jié)： （1）從意見不通到意見互通 （2）從意見互通到意見分歧 （3）從意見分歧到意見沖突 （4）從意見沖突到意見調(diào)停 3、溝通中的心理障礙： （1）第一印象：在初次人際交往中給人留下的 印象特別深刻，以后要改變往往不容易。 （2）刻板印象：在人際交往中，對(duì)某一類人進(jìn) 行簡(jiǎn)單概括歸類所形成的不正確片面的印象。 （3）暈輪效應(yīng)：在人際交往中，在人身上表現(xiàn) 出的某一方面的特性掩蓋了其他特性，或假像掩 蓋真相，從而給社會(huì)知覺和歸因造成障礙。 （4）心理定勢(shì)：人在認(rèn)知特定對(duì)象時(shí)心理上的 準(zhǔn)備狀態(tài)。人在交往中，往往會(huì)順著一定的傾向 去解釋所得到的信息，因而使客觀知覺上帶上主 觀色彩。 四、溝通的心理規(guī)律： 人際吸引規(guī)律 1、 接近吸引律：人際交往的雙方存在諸多的 接近點(diǎn)和共鳴點(diǎn)，這些接近點(diǎn)和共鳴點(diǎn)能縮小 相互間的時(shí)空距離和心理距離，因此，彼此間 容易相互吸引。 時(shí)空接近；價(jià)值觀、興趣接近 2、 互惠吸引律：在人際交往中，彼此能帶來(lái) 報(bào)償、收益、效用，就能增加相互間的吸引。 情感相悅；目標(biāo)互促；困境互助； 3、喜歡回饋吸引律：人們都喜歡那些同樣喜 歡自己的人； 4、需求互補(bǔ)吸引律：當(dāng)彼此間的需求或滿足 需求的途徑正好成為互補(bǔ)關(guān)系時(shí)，彼此就會(huì)產(chǎn) 生強(qiáng)烈的吸引力； 5、誘發(fā)吸引律：某一自然的或人為的刺激因 素的引發(fā)而產(chǎn)生的吸引。 自然誘發(fā)；蓄意誘發(fā)； 6、能力吸引律：一般聰明能干、富有才華的 人總比平凡庸碌的人更討人喜歡，更有吸引力； 7、個(gè)性品質(zhì)吸引律：具有內(nèi)在優(yōu)良個(gè)性品質(zhì) 的人，會(huì)使人產(chǎn)生崇高感、敬重感和親切感， 從而產(chǎn)生人際吸引力。 練習(xí)：1、溝通知識(shí)測(cè)試 在你繼續(xù)聽課之前，讓我們先來(lái)測(cè)試一 下你對(duì)溝通知識(shí)的了解程度。下面的10 個(gè)題目是涉及溝通領(lǐng)域的基本問(wèn)題，請(qǐng) 填上你對(duì)每個(gè)問(wèn)題的答案。 每題的選項(xiàng)分別為：同意 不同意 不確定 快樂(lè)的人總是有較高的效率。 想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)明白了自己的意思， 這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。 溝通應(yīng)把部分時(shí)間花在傾聽上。 在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方 式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。 總感到時(shí)間不夠的人可能在溝通方面存在 問(wèn)題。 從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問(wèn)他們： “你們有問(wèn)題嗎？” 使用華麗辭藻會(huì)損害溝通的效果。 書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚。 與人溝通時(shí)，應(yīng)該以自己為中心。 當(dāng)別人在融洽地交談時(shí)，貿(mào)然插話無(wú)所謂。 2、案例分析：阿維安卡51航班 的悲劇 問(wèn)題： （1）分析51航班飛行員與肯尼迪機(jī)場(chǎng)交 通管理員之間的溝通。 （2）試述如何運(yùn)用積極傾聽技巧以阻止 這場(chǎng)災(zāi)難。 （3）目前在主要機(jī)場(chǎng)中大量航班是國(guó)外 航班，因而飛行員與國(guó)際機(jī)場(chǎng)交通管理 員所使用的母語(yǔ)通常不同，而且文化背 景也不同，那么，管理員如何才能做到 有效溝通、避免出現(xiàn)51航班的悲劇呢？ 第二講： 第二講：人際溝通語(yǔ)言藝術(shù) 一、人際溝通的一般語(yǔ)言要求： 1、適合語(yǔ)境： 交際雙方情況 時(shí)空環(huán)境 文化環(huán)境。 2、互補(bǔ)合作：滿足性交流，手段性交流。 成功表達(dá)的條件： 充分體現(xiàn)說(shuō)話人的意圖。 充分考慮語(yǔ)境的各個(gè)因素。 準(zhǔn)確地表達(dá)想要表達(dá)的思想感情。 預(yù)期語(yǔ)效與實(shí)際語(yǔ)效一致。 “合作原則”(cooperative principle) H.P.Grice “在參與交談時(shí)，根據(jù)你所參與的交談的目的或方向而 提供適切的話語(yǔ)” 1、量原則（Maxim of quantity） （1）所說(shuō)之話應(yīng)包含交談目的所需要的信息。 （2） 所說(shuō)之話不應(yīng)包含超出需要的信息。 2、質(zhì)原則（Maxim of Quality） （1）不要說(shuō)自知虛假的話。 （2）不要說(shuō)證據(jù)不足的話。 3、關(guān)系原則（Maxim of Relation）：要有關(guān)聯(lián)，要 切合題旨。 4、方式原則（Maxim of Manner）：要明白清楚。 （1）避免晦澀 （2）避免歧義 （3）簡(jiǎn)明扼要 （4） 井井有條 3、善于傾聽，做個(gè)好聽眾： 四不要： 不要東張西望 不要心不在焉 不要沉默不語(yǔ) 不要隨意插嘴 七要： 七要： 要全神貫注 要抓住要點(diǎn) 要適時(shí)插話提問(wèn) 要慢慢下結(jié)論 要注意自己的體態(tài)語(yǔ) 要以聽為主， 要以聽為主，輔之以觀 要復(fù)述對(duì)方要點(diǎn) 4、善用副語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)。 表情語(yǔ) 目光語(yǔ) 微笑語(yǔ) 手指語(yǔ) 握手語(yǔ) 鼓掌語(yǔ) 揮手語(yǔ) 體姿語(yǔ) 立姿語(yǔ) 步姿語(yǔ) 體態(tài)語(yǔ) 手勢(shì)語(yǔ) 坐姿語(yǔ) 表：不同民族個(gè)體對(duì)六種表情判斷的正確性(%) 愉快 厭惡 驚奇 悲哀 憤怒 恐懼 巴西人： 95 97 87 59 90 67 美國(guó)人： 97 92 95 84 67 85 阿根廷人：98 92 95 79 90 54 智利人： 95 92 93 88 94 63 日本人： 100 90 100 62 90 66 5、正確把握語(yǔ)速、音量和語(yǔ)調(diào)。 過(guò)快：不耐煩，不在意 過(guò)慢：漫不經(jīng)心 過(guò)高：吵架、沒(méi)修養(yǎng) 過(guò)低：膽小，沒(méi)有說(shuō)服力 過(guò)平：沒(méi)有興趣 過(guò)曲：情緒激動(dòng)，不自然 原則： 原則：與對(duì)方保持一致 6、適當(dāng)運(yùn)用食物傳遞信息 圖：圈爾詩(shī) 圈兒詩(shī)：（宋）朱淑貞 相思欲寄無(wú)從寄，畫個(gè)圈兒替。 話在圈兒外，心在圈兒里。 單圈是我，雙圈是你。 你心中有我，我心中有你。 月缺了會(huì)圓，月圓了會(huì)缺。 我密密加圈，你密密知我意。 還有那說(shuō)不盡的相思情，一路圈到底。 問(wèn)題：以下三位的回答如何？ 1、一天，有位客戶說(shuō)：“鞋質(zhì)量有問(wèn)題，我 要退貨。”此時(shí)，小張說(shuō)：“對(duì)不起，不能退 貨。”客戶說(shuō) 2、一天，有位客戶說(shuō)：“照相機(jī)壞了，你幫 我修一下。”此時(shí)，小王說(shuō)：“對(duì)不起，我不 會(huì)修?！笨蛻粽f(shuō) 3、一天，有位客戶拿著自己認(rèn)為損壞的手機(jī)說(shuō)： “麻煩你幫我免費(fèi)修一下。”此時(shí)，小趙說(shuō)：“對(duì)不 起，這不是我應(yīng)該做的。”客戶說(shuō) 4、一天，有位客戶說(shuō)：“我的行李太多，麻煩你幫我 看一下?！贝藭r(shí)，小趙說(shuō)：“對(duì)不起，這不是我的工 作?！笨蛻粽f(shuō) 正確的做法： 沒(méi)有“我不能”回答要點(diǎn)是：我能幫您做點(diǎn)什么， 如：我可以幫您調(diào)換一下，但是不能退貨，因?yàn)槲覀?公司有規(guī)定，你鞋子的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了。 沒(méi)有“我不會(huì)”回答要點(diǎn)：我能為你做的是，如： 雖然我不是很精通，可是我愿意為您看一下。 沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的?！被卮鹨c(diǎn)：很愿意 為您效勞，如：我非常愿意能夠幫助您，不過(guò)您的手 機(jī)不是自然損壞的，所以我會(huì)盡我所能修好它，但需 要您付一定的費(fèi)用。 沒(méi)有“這不是我的事?！被卮鹨c(diǎn)：很愿意為您 做點(diǎn)什么，如：我非常愿意能夠幫助您，不過(guò)這件事 情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)，我馬上幫您打個(gè)電話 給他，讓他盡快過(guò)來(lái)解決此事，您看如何？ 二、人際溝通的常用技巧 1、幽默法: 形象幽默法、豪爽幽默法、 揶揄幽默法、自嘲幽默法 曲解幽默法、借話幽默法、混淆幽默法、 比喻幽默法 拆合幽默法、虛張幽默法、解惑幽默法、 藏針幽默法 轉(zhuǎn)移幽默法、雙關(guān)幽默法、比擬幽默法、 隨機(jī)幽默法 2、委婉法 1 諱飾式委婉：紅樓夢(mèng)關(guān)于“死”的說(shuō)法， 僅標(biāo)題中就有以下這些： 賈夫人仙逝揚(yáng)州城。秦可卿夭逝黃泉路。覺大限 吞生金自逝。 因訛成實(shí)元妃薨逝?？嘟抵榛隁w離恨天。還孽債 迎女返真元。 史太君壽終歸地府。鴛鴦女殉主登太虛。死讎仇 趙妾赴冥曹。 1 借用式委婉： 2 曲語(yǔ)式委婉： 3、暗示法 諧音暗示 隱喻暗示 點(diǎn)化暗示 引發(fā)暗示 圖象暗示 體態(tài)暗示 借物暗示 1、測(cè)試：“你有哪些不良的交談行為” 對(duì)下列題目作出“是”或“非”的選擇。 在匆忙行走的路上，別人向你打招呼：“你 好啊！”你會(huì)停止腳步，同他聊聊嗎？ 與朋友交談時(shí)，你是否老是以自己為中心？ 聚會(huì)中不到人人都疲倦時(shí)，你不會(huì)告辭嗎？ 不管別人有沒(méi)有要求，你都會(huì)主動(dòng)提出建議， 告訴他應(yīng)該如何去做嗎？ 你講的故事或逸事是否往往有長(zhǎng)又復(fù)雜，別 人需要耐心去聽？ 當(dāng)他人在融洽的交談時(shí)，你是否會(huì)貿(mào)然地插 花？ 你是經(jīng)常會(huì)津津有味地與朋友談起他們不認(rèn) 識(shí)的日呢嗎？ 當(dāng)別人交談時(shí)，你是否會(huì)打斷他們的談話內(nèi) 容？ 你是否覺得自己講的故事要比別人講給你聽 的來(lái)的有趣？ 你要朋友信守諾言，常提醒他：“你記得 否,.”或“你忘了嗎”，如果他們忘記 了，你是否一定堅(jiān)持說(shuō)他們一定記得？ 你是否要朋友閱讀你認(rèn)為有趣或值得 一讀的東西？ ?你是否打電話時(shí)說(shuō)個(gè)沒(méi)完，讓其他人 在一旁等候著急？ ?你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處并要求他 們?nèi)ジ倪M(jìn)？ ?當(dāng)別人談到你不喜歡的話題時(shí)，你是 否就不說(shuō)話了？ ?對(duì)自己種種不如意的事情，你是否總 喜歡找人訴苦？ 2、測(cè)試：“你了解身體語(yǔ)言 嗎？” 回答下面11個(gè)題目，再參照后面的標(biāo)準(zhǔn)答案， 測(cè)試一下你對(duì)身體語(yǔ)言的了解。 當(dāng)一個(gè)人試圖撒謊時(shí)，他會(huì)盡力避免與你的 實(shí)現(xiàn)接觸。 眉毛是傳達(dá)一個(gè)人的感情狀態(tài)的關(guān)鍵線索之 一。 所有的運(yùn)動(dòng)和非語(yǔ)言行為都有其含義。 大多數(shù)非語(yǔ)言溝通是無(wú)意識(shí)行動(dòng)的結(jié)果，因 而是個(gè)人心理活動(dòng)的做真實(shí)流露。 在下面哪種情況下，一個(gè)人最可能采用非語(yǔ) 言溝通方式？ A、面向15-30個(gè)人發(fā)表演講 B、與另一個(gè)人進(jìn)行面談 當(dāng)一位母親嚴(yán)厲斥責(zé)她的孩子，而又面帶微 笑時(shí)，孩子將會(huì)： A、相信語(yǔ)言信息 B、相信非語(yǔ)言信息 C、同時(shí)相信兩種信息 D、兩種信息都不相信 E、變得迷惑不解 如果你坐在如下圖位置1的時(shí)候，另外一個(gè) 人坐在哪個(gè)位置能夠最充分顯示出合作的姿態(tài)， 并最有利于非語(yǔ)言溝通？ 5 4 6 1 A1 B 3 C 4 D5 E6 3 2 如果你想表示離開，那你將采用什么樣的動(dòng) 作？ 別人對(duì)你的反映取決于你通過(guò)溝通留給他們 的印象。 下面哪些舉動(dòng)能使你給人留下更好的印象？ A、談話中不使用手勢(shì) B、避免較長(zhǎng)的視線接觸 C、僅僅偶然地露出微笑 D、上述所有動(dòng)作 E、不包括以上任何動(dòng)作 ?非語(yǔ)言溝通相對(duì)于口頭溝通或書面溝通有許 多優(yōu)勢(shì)，你能列出一些嗎？ 3、案例分析“可憐的吳亮” 問(wèn)題： （1）為何吳亮又一次失敗了？ （2）你覺得吳亮屬于什么樣的人？ （3）你有何建議，使吳亮成功地與這位 女孩約會(huì)？ 第三四講： 第三四講：人際溝通常用技巧 （上/ 下） 一、人際溝通的原則： 1、誠(chéng)字當(dāng)頭（誠(chéng)信）： 真誠(chéng)：真實(shí)可信 案例：1、西湖龍井 2、辦學(xué) 真誠(chéng)、熱誠(chéng)、忠誠(chéng) 對(duì)內(nèi)對(duì)外 熱誠(chéng)：熱情真誠(chéng)。 案例：1、平安保險(xiǎn) 2、小天鵝 3、汽車推銷商喬.吉拉德。 2、相互尊重，相互理解。 （1）、不介入原則 案例：指豬為鴨的故事 （2）、雙贏原則 （3）、不冷不熱，不亢不卑。 案例：周總理與科恩的對(duì)話 3、行為互動(dòng)，雙向溝通： 語(yǔ)言障礙 觀念障礙 習(xí)俗障礙 4、關(guān)注重要公眾，兼顧其他公眾： 廣結(jié)人緣，廣結(jié)善緣； 廣交友，少樹敵；爭(zhēng)取大多數(shù)。 5、注重協(xié)調(diào)，力求平衡： 人格結(jié)構(gòu)PAC理論： P (parent state) 父母狀態(tài) A (adult state) 成人狀態(tài) C (child state) 兒童狀態(tài) P A C (1) P A C P A C (2) P A C P A C (3) P A C “ABX” 理 論 ， “ AA” 式 平 衡 溝 通 T.M.Newcomb “相似性人際吸引” A和B為交際雙方； X為事件、對(duì)象或信息。 A B X 6、思路明確，方法正確： “六W”溝通原則： （1）對(duì)象（who）； 涉外五不問(wèn)：年齡、婚否、經(jīng)歷、收入、 住址 （2）場(chǎng)合（where）； （3）時(shí)間（when）；時(shí)機(jī)的把握和時(shí)間 的安排。 案例：1、“新?！?2、各地的房產(chǎn)炒作。 （4） 內(nèi)容（what）； 定位分析： 案例：臺(tái)灣老板的四本到位。 SWOT分析: S: strength 強(qiáng)項(xiàng) 優(yōu)勢(shì) W: weakness 弱項(xiàng) 弱勢(shì) O: opportunity 威脅 挑戰(zhàn) T: threaten 機(jī)遇 機(jī)會(huì) （5）目標(biāo)（why）； 案例：1、聘請(qǐng)金庸為院長(zhǎng) 2、重金獎(jiǎng)勵(lì)三位企業(yè)家 （6）方法（how）； 工作方法（做的方法） 表達(dá)方法（說(shuō)的方法） 思維方法（想的方法） 案例： 1、皮鞋推銷賞的故事 2、半杯水的故事 3、誰(shuí)碰了我的奶酪 4、漁夫與旅行者的對(duì)話 7、目標(biāo)激勵(lì)： 可能性分析， 可信度分析 合適性分析 可能性分析 可信性分析 合適性分析 努 力 工 作 取 得 成 績(jī) 獲 得 報(bào) 酬 滿 足 需 要 8、講究效果： 四個(gè)層次的有效分析。 信息層有效 感情層有效 態(tài)度層有效 行為層有效 案例：1、中國(guó)大酒店 2、腦白金 兩種態(tài)度： 正向狀態(tài) 知曉 興趣 認(rèn)同 好感 合作行為 逆向狀態(tài) 無(wú)知 漠然 偏見 反感 敵對(duì)行為 9、注重結(jié)果，把握大局 從“會(huì)議室不能上網(wǎng)”說(shuō)起。 一個(gè)對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的人才是有責(zé)任心 的人。 從自身找原因 創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)方法 承諾結(jié)果 他需要有：責(zé)任心、創(chuàng)造性、自信心、 主動(dòng)性 問(wèn)題：你知道“優(yōu)秀的清潔工與清掃機(jī) 器”的差異嗎？ 從“我能否參加高級(jí)研討會(huì)？”談起。 要樹立全局觀，注重協(xié)調(diào)， 善于配合。 到位不越位，適當(dāng)補(bǔ)位。 1、測(cè)試：“如果說(shuō)話者令你倒胃 口怎么辦？” 當(dāng)你進(jìn)行一對(duì)一的談話時(shí)，你確信對(duì)方 錯(cuò)了，你怎么辦？ A、讓他講完，你再告訴他什么是對(duì)的。 B、讓他講完并開始另一話題。 C、打斷談話，問(wèn)他“對(duì)此你有把握嗎？” D、打斷談話，告訴他正確的答案。 如果你的老板的評(píng)價(jià)傷害到你了，你通 常怎么辦？ A、不去理他。 B、不去理他，但有第二次你就要表示不 滿了。 C、打斷談話表示你的不滿和失望。 D、問(wèn)他“你為什么這樣說(shuō)？” 如果對(duì)方談話沒(méi)有引起你的興趣，但他 卻仍然在這個(gè)話題上說(shuō)個(gè)沒(méi)完，你怎么 辦？ A、抓住機(jī)會(huì)結(jié)束談話。 B、點(diǎn)頭以示他可以繼續(xù)講下去，但你卻 在想著其他事情。 C、表示不同意對(duì)方的觀點(diǎn)。 D、用同意對(duì)方觀點(diǎn)的方式打斷他。 如果你在談話之前，遇到一件麻煩事使 你在談話時(shí)不能專心致志，那么 A、你將讓他講完這一點(diǎn)，然后問(wèn)他 “以后再進(jìn)一步討論如何？” B、不斷點(diǎn)頭，讓他覺得你在聽，但你 卻在心里想著其他的事。 C、請(qǐng)對(duì)方趕快結(jié)束談話。 D、立即打斷談話，告訴他你不得不走 了。 別人說(shuō)你表現(xiàn)惡劣或說(shuō)你做錯(cuò)了什么， 你有什么反應(yīng)？ A、沉默 B、讓他說(shuō)完后問(wèn)他一些問(wèn)題（如，你見 到我這樣做嗎？或你認(rèn)為我該怎樣做）。 C、打斷他，為自己的行為辯護(hù)。 D、打斷他并批評(píng)他的行為。 2、測(cè)試“聽話技巧” 內(nèi)容分為態(tài)度和行為兩部分 選項(xiàng)為： 幾乎都是 常常 偶爾 很少 幾乎不是 各個(gè)選項(xiàng)具有不同的分值，分別為5 4 3 2 1，根據(jù)總分值進(jìn)行評(píng)價(jià)。 第一部分：態(tài)度層 你喜歡聽別人說(shuō)話嗎？ 你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎？ 你不喜歡的人在說(shuō)話，你也注意聽嗎？ 無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你 都注意聽嗎？ 朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注 意聽嗎？ 第二部分：行為層 你是否目中無(wú)人或心不在焉 你是否注視聽話者 你是否忽視足以使你分心的事物 你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方 法鼓勵(lì)他人說(shuō)話 你是否深入考慮說(shuō)話人所說(shuō)的話 你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思 ?你是否試著指出他為何說(shuō)那些話 ?當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼 續(xù)說(shuō)下去 ?你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn) ?在說(shuō)話者講完之后前，你是否避免批 評(píng)他 無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度和用次如何，你都 注意聽嗎 ?若你事先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也 會(huì)注意聽嗎 ?你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的 意思 ?為了請(qǐng)他更完整地解釋他的意見，你 是否詢問(wèn) 將分?jǐn)?shù)加起來(lái)，如果你是 90-100，你是一位優(yōu)秀的聽話者 80-89，你是一個(gè)很好的傾聽者 65-79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好 的傾聽者 50-64，在有效傾聽上，你確實(shí)需要再 訓(xùn)練 50以下，你注意聽別人說(shuō)話嗎？ 3、聽話訓(xùn)練 內(nèi)容略 4、案例分析： 周瑜將計(jì)就計(jì)騙蔣干 問(wèn)題： （1）蔣干對(duì)曹操說(shuō)他與周瑜“相厚”，那么 他了解周瑜嗎？ （2）蔣干完成了他的任務(wù)嗎？為何？ （3）分析蔣干個(gè)性類型。 （4）周瑜與眾將低語(yǔ)，說(shuō)了些什么？他的將 計(jì)就計(jì)成功了嗎？ （5）如果你是蔣干的話，你會(huì)去勸將周瑜嗎？ 如果愿意的話，怎樣才能說(shuō)服周瑜？ 背景：A為一位非常優(yōu)秀但又特別愛面子的人， B是上司。A因孩子生病沒(méi)來(lái)開會(huì)，第二天，兩 人在大廳碰見，A說(shuō)了三句話。 “你昨天怎么沒(méi)來(lái)開會(huì)？” “你不來(lái)開會(huì)，使我們?cè)S多重要問(wèn)題都定不下 來(lái)?！?“一會(huì)兒，你來(lái)我辦公室解釋一下。 問(wèn)題：1、你想A會(huì)怎樣？ 2、B在表達(dá)和溝通上是哪種狀態(tài)？有何建議？ 3、A在理解和行為上哪種狀態(tài)？有何建議？ 4、在工作中人格結(jié)構(gòu)中的哪種狀態(tài)是最佳的， 如何培養(yǎng)進(jìn)而形成習(xí)慣？ 分析： 下文摘錄于某投資公司的一份商業(yè)計(jì)劃： “研究顯示，一般人隨著年齡的增長(zhǎng)，用于運(yùn) 動(dòng)的時(shí)間將逐漸減少，而用于看電視的時(shí)間將 逐漸增多。在今后20年，城市人口中老年人的 比例將有明顯增長(zhǎng)。因此本公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)售出 達(dá)達(dá)運(yùn)動(dòng)鞋公司的股份，并增加全球電 視公司中的投資?！?請(qǐng)對(duì)上述論證進(jìn)行評(píng)述，分析上述論證的概念、 論證方法、論據(jù)及結(jié)論等方面的有效性。 第五講： 第五講：人際溝通的禮貌禮儀 專有文件 練習(xí)：1、測(cè)試：“你善于交談嗎？” 對(duì)下列題目作出“是”或“否”的選擇。 1、你是否常常覺得“跟他多講幾句也沒(méi)有意 思”？ 2、你是否覺得那些太過(guò)于表現(xiàn)自己感受的人 是膚淺和不誠(chéng)懇的？ 3、你與一群人或朋友在一起時(shí)，是否常常覺 得孤寂或失落？ 4、你是否覺得需要有時(shí)間一個(gè)人靜靜地思考 才能理清頭腦和整理思路？ 5、你是否只會(huì)對(duì)那些千挑百選的朋友才吐露 心事？ 6、在與一群人交談時(shí)，你是否發(fā)覺自己在東 想西想一些與談話話題無(wú)關(guān)的事情？ 7、你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的感受，因?yàn)槟?認(rèn)為別人不會(huì)理解？ 8、當(dāng)有人與你交談時(shí)或?qū)δ阒v一些事情時(shí)， 你是否時(shí)常覺得很難聚精會(huì)神地聽下去？ 9、當(dāng)一些不太熟悉的人對(duì)你傾訴他的生平遭 遇以取得同情時(shí)，你是否會(huì)覺得不自在？ 評(píng)分規(guī)則：每題選“是”記3分，選“有 時(shí)”記2分，選“否”記1分。分?jǐn)?shù)相加， 統(tǒng)計(jì)總分。你的總分是 22-27分：這表示你只有在極需要的情況 下才會(huì)同別人交談，或者對(duì)方與你志同 道合，但你仍你會(huì)以交談來(lái)發(fā)展友情。 除非對(duì)方愿意主動(dòng)頻頻與你接觸，否則 你便總是處于孤獨(dú)的個(gè)人世界中。 15-21分：你大概比較熱衷于與別人交朋 友。如果跟對(duì)方不太熟悉，你開始會(huì)表 現(xiàn)得很內(nèi)向似的，不太愿意跟別人交談。 但時(shí)間久了，你便會(huì)樂(lè)意常常搭話，彼 此談得來(lái)。 9-14分：這表示你與別人交談不成問(wèn)題。 你非常懂得交際，善于營(yíng)造一種熱烈的 氣氛，鼓勵(lì)對(duì)方多開口，使得彼此十分 投合。 2、案例分析： “泰朗的故事：他們不具備我們要求的品 質(zhì)” 問(wèn)題： （1）在泰朗的情況下，為何事先準(zhǔn)備那 么重要？為何不使用即興的、非正式的 方式向唐恩表示他的關(guān)切，因?yàn)樗麄兊?關(guān)系并未受到明顯破壞？你怎么看？ （2）如果你是泰朗你將用什么方式溝通？ （3）想想在交談中，除了核心信息外， 你還希望在溝通上采取那些關(guān)鍵字眼。 用詞、句子和想法？ （4）分析泰朗的交談風(fēng)格。 （5）如果要你以交談的方式與唐恩進(jìn)行 溝通，你會(huì)如何為這次交談做準(zhǔn)備呢？ 第六講： 第六講：人際溝通的表達(dá)技巧 一、選擇開始的方式： 一鳴驚人 1、用故事作為開頭 2、借助物品開頭 3、用提問(wèn)的方式開頭 4、以名言警句開頭 5、以令人震驚的事實(shí)開頭 6、用贊美的話開頭 7、用涉及對(duì)方切身利益的話作為引子 8、尋求共同點(diǎn) 案例：朱顏的故事 案例：朱顏的故事 一，感謝對(duì)方抽出時(shí)間，希望雙方能交 換意見，分享觀點(diǎn)。 二，開場(chǎng)白要態(tài)度鎮(zhèn)定，有技巧，迅速 切入主題。 三，態(tài)度和語(yǔ)調(diào)要誠(chéng)懇。 四，堅(jiān)信你談的主題的重要性，態(tài)度誠(chéng) 懇，這便是有力的溝通工具。 二、陳述：切中要領(lǐng) 1、以攸關(guān)對(duì)方的言辭敘述你的問(wèn)題 2、清楚的說(shuō)明你為何提出這一問(wèn)題， 并想加以討論的原因 3、清楚地說(shuō)明你想、所求、所希望或 期待從對(duì)方身上獲得的東西 4、切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責(zé)任 5、勿發(fā)表無(wú)憑無(wú)據(jù)或極端的評(píng)論：盡 量敘述事實(shí)所造成的影響 6、語(yǔ)音切勿太大或過(guò)于軟弱 7、勿說(shuō)自貶或致歉的話，以免損害你 的話語(yǔ)力量 案例：詹母斯的故事 三、 討論：你來(lái)我往 1、專心聆聽對(duì)方對(duì)你的信息有何看法， 特別是在他出現(xiàn)排斥或情緒化反應(yīng)時(shí) 2、提供其他信息讓對(duì)方明白，你很在乎 這事 3、勿對(duì)對(duì)方的意圖采取負(fù)面假設(shè) 4、以中性字眼敘述造成問(wèn)題的行為或情 況，不要語(yǔ)帶責(zé)難 5、保持開闊的心胸，聽聽對(duì)方說(shuō)些什么 6、發(fā)覺自己變得情緒化，不妨以言語(yǔ)描 述你的情緒，切勿以行動(dòng)表現(xiàn) 7、 詢問(wèn)對(duì)方的想法 8、可以的話，不妨討論你針對(duì)此問(wèn)題所 愿意做或已經(jīng)做的事。 案例：櫻子的故事 四、 結(jié)束：有始有終 1、概述達(dá)成的一致意見 2、注意雙方的關(guān)系 案例：李羽的故事 練習(xí)：1、自我測(cè)試： “你初次見面影響可好” 你想知道你與人會(huì)面后給人的印象嗎？不妨做 做下面的題目，作出最合適你的選擇。 與你初次見面，經(jīng)過(guò)一番交談，你能對(duì)他 （她）的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、 準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？ A不 B很難說(shuō) C我想可以 你和別人告別時(shí)，下一次相會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn) 是： A對(duì)方提出 B誰(shuí)也沒(méi)提 C我提議的 當(dāng)你第一次見大某人，你的表情是： A熱情誠(chéng)懇、自然大方 B大大咧咧、漫不經(jīng)心 C緊張局促、羞怯不安 你與對(duì)方寒暄后，是否很快就找到共同感興 趣的話題？ A是的，我對(duì)此很敏感 B我對(duì)此覺得很難 C必須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的時(shí)間才能找到 你與人交談時(shí)的坐姿通常是： A兩膝靠攏 B兩腿叉開 C翹起二郎腿 你同他（她）說(shuō)話時(shí)，眼睛望著何處？ A直視對(duì)方眼睛 B看著其他東西或人 C盯著自己的紐扣不停的把握 與他人交談時(shí)，你選擇的話題是： A兩人都喜歡的 B對(duì)方所感興趣的 C自己所熱中的 通常與別人第一次交談你們分別占用的時(shí)間 是： A差不多 B對(duì)方多我少 C我多余對(duì)方 會(huì)談時(shí)你說(shuō)話的音量是： A很低，以至于別人聽得較困難 B柔和而低沉 C聲音洪亮而熱情 你說(shuō)話時(shí)姿態(tài)如何？ A偶爾做些手勢(shì) B從不指手畫腳 C我常用姿勢(shì)來(lái)補(bǔ)充言語(yǔ)表達(dá) （11）你說(shuō)話的速度怎樣？ A頻率相當(dāng)高 B十分緩慢 C節(jié)律適中 （12）假如別人談到你興趣索然的話題 時(shí)，你將： A打斷別人，另起話題 B顯得沉默、忍耐 C仍然認(rèn)真聽、從中尋找樂(lè)趣 你的總分 12-22分：首次印象差。很可能你在與人 交往時(shí)存在一些不良習(xí)慣。你本身是很 愿意給人一個(gè)好印象，可是由于你的不 經(jīng)心或言語(yǔ)無(wú)趣，無(wú)形中使人得出關(guān)于 你的不良印象。必須記住第一印象在交 談中具有很大的影響力。一時(shí)的輕率可 能要你付出數(shù)倍的努力去彌補(bǔ)。 23-46分：首次印象一般。你的表現(xiàn)中存 在著一些令人愉快的成分，但同時(shí)又有 不夠精彩之處，這使得別人不會(huì)留下惡 劣的印象，卻也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力， 如果你希望提高自己的魅力，必須在細(xì) 節(jié)上加以改善，努力在“交鋒”的第一 回合顯示出最佳形象。 47-60分：首次印象好。你的適度溫和、 合作給第一次見到你的人留下了深刻的 印象。無(wú)論對(duì)方是你工作范圍或私人生 活的接觸者，無(wú)疑他們都有與你進(jìn)一步 交往的愿望 2、分析案例： 魏征先揚(yáng)后抑諫太宗 問(wèn)題： （1）為何魏征能成功的讓太宗接受自己 的意見 （2）如果你是魏征，你有更好的辦法說(shuō) 服太宗嗎？ 第七講： 第七講：節(jié)律與藝術(shù)語(yǔ)言 演講、朗誦、辯論及其他） （演講、朗誦、辯論及其他） 一、普通話節(jié)律知識(shí) （一）重音：是指朗誦、說(shuō)話時(shí)句子里某 些詞語(yǔ)念得比較重的現(xiàn)象。一般用增加 聲音的強(qiáng)度來(lái)體現(xiàn)。 重音有語(yǔ)法重音和強(qiáng)調(diào)重音兩種。 語(yǔ)法重音： 在不表示什么特殊的思想和感情 的情況下，根據(jù)語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，而把句子的 某些部分重讀的，叫語(yǔ)法重音。語(yǔ)法重音的位 置比較固定。 強(qiáng)調(diào)重音：指的是為了表示某種特殊的感情 和強(qiáng)調(diào)某種特殊意義而故意說(shuō)得重一些的音， 目的在引起聽者注意自己所要強(qiáng)調(diào)的某個(gè)部分。 語(yǔ)句在什么地方該用強(qiáng)調(diào)重音并沒(méi)有固定的規(guī) 律，而是受說(shuō)話的環(huán)境。內(nèi)容和感情支配的。 同一句話，強(qiáng)調(diào)重音不同，表達(dá)的意思也往往 不同。 例如： 我去過(guò)上海。（回答“誰(shuí)去過(guò)上海”） 我去過(guò)上海。（回答“你去沒(méi)去過(guò)上 海”） 我去過(guò)上海。（回答“北京、上海等地， 你去過(guò)哪兒？”） 因而，在朗誦時(shí)，首先要認(rèn)真鉆研 作品，正確理解作者意圖，才能較快較 準(zhǔn)地找到強(qiáng)調(diào)重音之所在。強(qiáng)調(diào)重音與 語(yǔ)法重音的區(qū)別是： 從音量上看。語(yǔ)法重音給人的感覺只 是一般的輕重有所區(qū)別，而強(qiáng)調(diào)重音則 給人鮮明突出的印象。強(qiáng)調(diào)重音的音量 大于語(yǔ)法重音的音量。 從出現(xiàn)的位置看。強(qiáng)調(diào)重音可能與語(yǔ) 法重音重疊，這時(shí)語(yǔ)法重音服從于強(qiáng)調(diào) 重音，只要把音量再加強(qiáng)一些就行了。 有時(shí)，兩種重音出現(xiàn)在不同的位置上， 此時(shí)，強(qiáng)調(diào)重音的音量要蓋過(guò)語(yǔ)法重音 的音量。 從確定重音的難易上看。語(yǔ)法重音較 容易找到，在一句話的范圍內(nèi)，根據(jù)語(yǔ) 法結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)就可以確定，而強(qiáng)調(diào)重音 的確定卻與朗誦者對(duì)作品的鉆研程度、 理解程度緊密相連。 （二）語(yǔ)速：語(yǔ)速是指說(shuō)話或朗誦時(shí)每個(gè) 音節(jié)的長(zhǎng)短及音節(jié)之間連接的緊松。 練習(xí)：雷雨片段： 周：梅家的一個(gè)年輕小姐，很賢慧，也很規(guī)矩。 有一天夜里，忽然地投水死了。后來(lái)，后來(lái) 你知道嗎？（慢速。周樸園故作與魯侍萍閑 談狀，以便探聽一些情況。） 魯：這個(gè)梅姑娘倒是有一天晚上跳的河，可是 不是一個(gè)，她手里抱著一個(gè)剛生下三天的男孩， 聽人說(shuō)她生前是不規(guī)矩的。（慢速，侍萍回憶 悲痛的往事，又想極力克制怨憤，以免周樸園 認(rèn)出。） 魯：我前幾天還見著她！（中速） 周：什么？她就在這兒？此地？（快速。表現(xiàn) 周樸園的吃驚與緊張） 魯：老爺，您想見一見她么？（慢速。魯故意 試探） 周：不，不，不用。（快速。表現(xiàn)周樸園的慌 亂與心虛。） 周：我看過(guò)去的事不必再提了吧。（中速） 魯：我要提，我要提，我悶了三十年了?。?速，表現(xiàn)魯侍萍極度的悲憤以至幾乎喊叫） （三）句調(diào) 句調(diào)：我們通常稱字調(diào)為聲調(diào)，是指音 節(jié)的高低升降。而句調(diào)我們則稱為語(yǔ)調(diào)， 是指語(yǔ)句的高低升降。句調(diào)根據(jù)表示的 語(yǔ)氣和感情態(tài)度的不同，可分為四種： 升調(diào)、降調(diào)、平調(diào)、曲調(diào)。 1升調(diào)（），前低后高，語(yǔ)勢(shì)上升。 一般用來(lái)表示疑問(wèn)、反問(wèn)、驚異等語(yǔ)氣。 2降調(diào)（），前高后低，語(yǔ)勢(shì)漸降。 一般用于陳述句、感嘆句、祈使句，表 示肯定、堅(jiān)決、贊美、祝福等感情。 3平調(diào)。這種調(diào)子，語(yǔ)勢(shì)平穩(wěn)舒緩，沒(méi) 有明顯的升降變化，用于不帶特殊感情 的陳述和說(shuō)明，還可表示莊嚴(yán)、悲痛