服裝導(dǎo)購銷售流程及技巧.doc

服裝導(dǎo)購銷售流程及技巧每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。一、等待顧客當(dāng)顧客走進專賣店時，我們應(yīng)點頭、微笑、同顧客的眼神接觸,用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時機接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。當(dāng)聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。當(dāng)客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。二、顧客接待商場營業(yè)員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地,，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過近,也不能太遠。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。?松下幸之助在成為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員之前，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。1、抓住最佳時機，采取響應(yīng)招呼方式進入店內(nèi)顧客分為三類：（1）實現(xiàn)既定購買目的的顧客，一般進店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動提出購買要求，營業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品。（2）前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對某商品流露出滿意時再打招呼。A、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣一般，目標(biāo)不明確，營業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。B、若顧客手摸商品仔細欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業(yè)人員應(yīng)機巧地及時接近，招呼問候,，強調(diào)該商品優(yōu)點，促成購買。過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理,，過晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時機,主動招呼。（3）參觀或看熱鬧顧客，一般進店后，行走自若,，談笑風(fēng)生，無意停止，有的進店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來看某商品，營業(yè)人員應(yīng)適時接觸。2、接近時機因顧客年齡、性別而異對待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式（1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業(yè)員,，應(yīng)主動為其詳細介紹服務(wù)。（2）顧客停下腳步，營業(yè)人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。（3）當(dāng)顧客長久在某類商品前搜尋時，營業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦,（4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時，營業(yè)員應(yīng)點頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹?！睘榱舜俪深櫩唾徺I我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導(dǎo)他們說出所需款式，并細心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什么款式有興趣。店員要快樂、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。 對顧客及周圍的人進行感情訴求，贊揚其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間。 把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來。 將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件”。三、服裝介紹1、服裝介紹原則A、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽；B、新品種要著重介紹其特點；C、對高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識。2、結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說明。3、推薦、引導(dǎo)顧客的方式A、實事求是介紹；B、投其所好介紹；C、服裝比較說服顧客。四、抓住時機，促成購買1、可以促成購買的幾種時機；A、顧客將話題集中在某個品種時；B、顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時,C、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色；D、顧客開始注意服裝價格時；E、顧客反復(fù)試穿某一服裝；F、顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的問題。2、使顧客實施購買的技巧?博恩?崔西推銷的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”；推銷的白金準(zhǔn)則是“按人們喜次的方式待人”。A、請求購買歸納服裝的特點和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時機，幫助抉擇；B、選擇商品法用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇；C、假設(shè)購買法當(dāng)顧客對某一服裝興趣濃厚，營業(yè)員應(yīng)先準(zhǔn)備包裝物，促使顧客購買；D、揚長避短顧客列舉幾點擔(dān)心事項時，營業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長處說服顧客，顧客只看短處時，應(yīng)推崇其長處優(yōu)點；E、調(diào)動顧客贊譽法根據(jù)顧客身體、膚色、著力強調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客；F、肯定顧客贊譽法肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì)；G、最后機會法某一時裝存貨不多時，應(yīng)采用錯過機會很難買到介紹，促使購買；H、時尚介紹針對季節(jié)暢銷流行品種,，強調(diào)現(xiàn)時的消費時尚化。五、銷售關(guān)連商品推薦技巧當(dāng)客人決定購買時，對于有關(guān)連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。 對顧客已決定購買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時以推薦的話,，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。 此時縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機會推銷出去。六、接待顧客時的說話技巧?喬?吉拉德如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳,，幫助你招徠更多的客戶每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時，應(yīng)注意如下幾點： 盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式。如不能用“這個款式給您試一下。”而應(yīng)說：“這個款式您能試一下嗎？” 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX款嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX款式”。 要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎？”我們應(yīng)回答“對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣?！?要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。 要運用負正法，可以使用缺點與優(yōu)點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導(dǎo)購員可使用負正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件襯衫面料是目前最好的?！?導(dǎo)購員在從事銷售工作時，應(yīng)注意言詞要生動，語氣應(yīng)委婉多說贊美、感謝的話，如“您的審美眼光高?！逼?、繁忙時如何回應(yīng)顧客如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應(yīng)該： 第一向他微笑,，點頭打招呼，表示你已注意到他； 在適當(dāng)?shù)臅r間，盡快找同事幫助； 同事也招呼顧客走不開時，我們應(yīng)說聲“對不起，請稍候”。八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，并解說應(yīng)對方法。 脾氣暴躁的顧客，營業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。 不想說話的顧客，營業(yè)員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什么比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使他能以簡單的方式來回答。 愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r機，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。 猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，營業(yè)員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。 比較喜歡擺架子的顧客，營業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。 容易起疑心的顧客，營業(yè)員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。 博學(xué)多聞的顧客，營業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細地加以說明。九、成交后付款包裝1、收付款禮儀要求A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報清；并重申服裝應(yīng)付款項。B、找零時，將數(shù)目報清；C、找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票；D、找零和購物發(fā)票雙手交給顧客；E、找零給顧客應(yīng)說“請您點好”；F、找零時重復(fù)確認數(shù)目，不可要回零鈔重數(shù)。2、服裝包裝要求A、折疊衣物應(yīng)置于干凈無雜物柜臺上包裝；B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務(wù)卡；C、裝前在合格證（信譽卡）上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶。E、對毛料服裝應(yīng)說明只能干洗；F、對售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說明G、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置于柜上。十、送別顧客1、顧客離柜或離店后，營業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”；2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車；3、營業(yè)員應(yīng)在顧客離開整理其它物品。十一、處理營業(yè)糾紛1、 對待挑剔型顧客：禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強的心理，使其緩和氣氛。2、對待態(tài)度粗暴顧客：一是不禮貌，急于購買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。3、對待不符合退換貨的顧客：不能以生硬態(tài)度說“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，并說明原則性規(guī)定，解釋話不宜太多，如說“按規(guī)定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實在對不起”、“服裝有一定壽命期，公司的退換規(guī)定也是參照服裝行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請您能夠諒解”。4、當(dāng)同店營業(yè)員發(fā)生糾紛時：一旦發(fā)生糾紛，同柜營業(yè)員應(yīng)及時從中調(diào)解，將發(fā)生爭吵的營業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。當(dāng)顧客不滿意的時候：?馬里奧?歐霍文銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門。1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投訴，就有24個你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機會，而竟懵然不知！2、需要有12次好的經(jīng)驗才能