教練式溝通技巧分享-第一部.doc

益學分享 | 直達人心的溝通教練式溝通技巧分享第一部2015-08-12益學方策學有所益 行有方策導語歡迎大家參加直達人心的溝通教練式溝通技巧分享 沙龍分享 .我是今天分享嘉賓季益祥本人是1996年大學畢業(yè)，畢業(yè)后一直在外企工作。2000年第一次參加公司組織的教練培訓，當時深受啟發(fā)并一直學以致用。后來在2008年的時候，我開始系統(tǒng)的學習專業(yè)教練，包括埃里克森教練等。之后一直致力于將教練的技術(shù)運用到企業(yè)的管理中去，通過對教練的潛心研究和實踐，我和我的伙伴們開發(fā)出一套特別受企業(yè)歡迎的教練技術(shù)的體系就是“行動教練”。這是我第一次和北京的群友們做線上的分享，那么希望能夠給大家?guī)硪恍椭?，也希望大家批評指正。開場白今天的分享主題直達人心的溝通教練式溝通技巧分享，有人說教練式溝通其實就是一種對話技術(shù)。我認為這話只說對了一半，一個完整的教練定義可以這樣說：教練就是運用教練技術(shù)并支持個人實現(xiàn)目標的協(xié)作過程。針對不同的教練實現(xiàn)的目標也是不一樣的，比如說我今天實行的是行動教練的體系，行動教練就是運用對話技術(shù)支持個人實現(xiàn)組織目標的過程。如果你做的是個人教練，個人教練就是幫助個人實現(xiàn)人生目標的協(xié)作過程。那么有的人可能是婚姻教練，婚姻教練就是運用對話技術(shù)實現(xiàn)個人婚姻目標的協(xié)作過程。所以教練這個過程不僅僅是個對話技術(shù)，它也是運用技術(shù)。它主要關(guān)注目標，也就是當時需要實現(xiàn)的目標。教練與溝通的異同之處教練作為一種對話技術(shù)和溝通到底有什么相似之處以及不同的地方呢？每次在上課的時候總有學員會問到這個問題，就像剛剛有人說過，教練它本身就是一種溝通或?qū)υ挼募夹g(shù)。教練運用了這個對話技術(shù)，我們可以看到教練和溝通最大相似之處就是它們所展現(xiàn)出來的一些基本的技術(shù)是類似的。教練的最基本的技術(shù)就是“傾聽、提問和表達，其簡單的也就是“聽、問、說”。第一個不同就是盡管教練運用的是“聽、問、說”這個溝通技術(shù)，但是教練更加關(guān)注傾聽和提問。一個成功的教練過程往往是被指導者講的是比較多的，被指導者講話的內(nèi)容往往是占到講話內(nèi)容的百分之七十，甚至以上。教練更多運用的是傾聽和提問的技術(shù)，一般的溝通更加關(guān)注的是說，也就是更好的去說服別人到達發(fā)起者的目標而不是到達被指導者的目標，所以這就是第一個不同。用彼得德魯克一句話能很好的解釋“ 過去的領(lǐng)導者會說會溝通而現(xiàn)在的領(lǐng)導者必須會問問題 ”。用蘇格拉底的一句話“提出一個好問題勝過給出一 個好答案”這些都提出了在教練過程中傾聽和提問的重要性。第二個不同，就是教練除了運用聽問說這些看得見的基本技術(shù)之外，教練還有一些非常核心的內(nèi)容。首先教練的原則，任何教練模板都是從教練原則開始的，其可以有很多說法比如：教練的心智、哲學等等。這個是教練非常關(guān)注的，比如說你想相信人是有很多潛能的，你要相信你只是一個陪伴者，你是支持對方達成更好的目標，而不說你要親力親為任何事情，在教練培訓中教練的原則是很重要的。其次就是教練在運用聽、問、說這些東西的時候，你只要運用這些工具和流程來做的話，那么基本上就離理想的成果不遠了。這些就是教練需要不斷去努力，不斷地去修煉地一個重要的過程。比如說按照國際教練聯(lián)合會的考試，如果你能在四十分鐘內(nèi)就找到支持當事人的明晰目標并找到解決方案，在他離開你的時候，他的狀態(tài)會有很大的提高，解決問題的思路也就清楚了，這個就是運用教練的一系列的工具和流程到達的效果。所以教練和溝通既有相似的地方也有很多不同的地方。教練核心內(nèi)容總覽就像我上面放的這張圖片所顯示的內(nèi)容，教練核心內(nèi)容在上面看可以全部顯示出來。最核心，最中心的內(nèi)容就是教練的原則，其分別是深度傾聽、有效提問及有效反饋，最后就是圍繞著教練原則和教練核心的內(nèi)容。全球500強百分之八十的企業(yè)他們所運用的，就是由1992年由英國約翰惠特莫爾提出的Grow Model也就是GROW教練流程，這些就組成了最簡單的行動教練課程的體系。教練到底運用什么可以直達人心？這里我就要運用我的方式去闡釋了。應主持人的要求這里我就給大家一個圖形方式讓大家了解到教練到底是什么。比如用一個大樹來形容，一個大樹有什么樣的結(jié)構(gòu)呢？這個大樹有樹根、樹干、樹枝、樹葉還可以結(jié)出一些果實，樹根教練原則，樹干、樹葉教練技術(shù)就是聽、問、說。聽起到樹干的作用，支撐了整個教練技術(shù)，在整個教練領(lǐng)域比較難的就是傾聽而不是提問和說。你要能夠去傾聽對方，對方的心扉才能向你打開，正如中國移動的廣告：溝通從心開始。接著就是教練的分叉，不斷的分叉，就好比我們大腦的神經(jīng)結(jié)構(gòu)不斷地探索，這樹枝就好比是提問的技術(shù)，提問引發(fā)思考。心動不如行動，樹葉代表教練說的技術(shù)，在教練里面一般對于說使用的是反饋技術(shù)。也就是說，當被指導者做的非常出色這時候，我們一定要給他一個反饋強化他的行為。若是被指導者做錯了，我們也要給他一個反饋要讓他知道自己錯在哪里了。反饋這個技術(shù)在教練技術(shù)里面非常重要，你要是不能給被指導者及時的、積極的、有效的反饋，那么被指導者就不知道自己那些地方需要改進。提供這些技術(shù)在被指導者那里就會結(jié)出一些果實。這就是大樹的基本架構(gòu)，直達人心扉的方式就是傾聽，這也就是我們今天分享的主題。聽完這個分享后會有一個好處就是以后在工作、生活中我們生氣的頻率就會大幅度的降低。其次掌握了教練的傾聽技術(shù)后可以很好地化抱怨為行動。比如你可以很好地傾聽到孩子語言背后想要的東西及言外之意，還有就是夫妻之間的關(guān)系更加和諧了等等，這就是關(guān)于深度傾聽可以給我們帶來的價值。益學分享 | 直達人心的溝通教練式溝通技巧分享 第二部2015-08-12益學方策學有所益 行有方策直達人心的溝通教練式溝通技巧分享在第一部分結(jié)尾時，季老師為大家講解了阻礙傾聽的原因。那么下面首先給大家?guī)讉€測試題，讓大家感受一下。事實上傾聽他人說什么，是一種非常明智的了解他人的方法，如果我們想要知道對方想要表達什么就要傾聽大家可以看看針對第一個案例那個回答可以打開孩子的心扉?！昂⒆哟┖靡路抑R子說我簡直丑的像個豬”針對這樣的問題，首先看看大家做的測試。一位伙伴選的是“你為什么會有這樣的想法呢”當一個人在犯錯誤的時候“為什么”這樣的提問會讓對方有極強的防御性。第二個答案就是說在爸爸的眼里你就是最漂亮的，這是一個典型的評判。對于孩子來說，孩子并不是想要想你表達他自己丑的像個豬，要清楚孩子說話的言外之意，才能很好的打開孩子的心扉，并與孩子進行良好的溝通。這里的兩個答案都不屬于教練傾聽方式，還有就是前面的“你很漂亮啊”這樣的方式都不能打開孩子的心扉。所以我們一直說作為教練傾聽確實是不容易的，其難度超過了提問及反饋。我們再來看看其他兩道題，同樣針對第二道題，同學給出的兩個答案也不能真正的打開對方的心扉。第三個答案同樣不能打開對方的心扉。關(guān)鍵點在哪里呢？1、深度傾聽的定義與步驟通過剛剛的那個案例分析我們發(fā)現(xiàn)，凡是能夠打開心扉的反映都符合深度傾聽的定義，也就是站在對方的立場上，能夠聽到除語言之外的本身的情緒和需求。也就是聽到對方的言外之意和弦外之音。比如兒子放學回家對你說了這么一句話“爸爸，我發(fā)現(xiàn)坐在我前面的同學有手機，坐在我后面的同學有手機，坐在我左邊的同學有手機，坐在我右邊的同學有手機”，這個時候他其實是有言外之意的。比如說你在外面做了幾天培訓，回到辦公室里辦公室的同事笑瞇瞇的說“領(lǐng)導你知道嗎，你上課的這幾天咱們公司門口開了一個特別好的餐廳”對方也是有言外之意的。這個時候作為教練就一定要能聽到起背后的情緒及需求是什么。如何才能真正的聽到對方的言外之意及弦外之意呢2、傾聽三步驟行動教練給我們一個深度傾聽的三個步驟，第一、接收；第二、反映；第三、確認。今天主要給大家分享“確認”，通過一個確認就可以聽到對方的言外之意。怎樣確認呢，我在這里給大家?guī)讉€案例，大家可以看看這幾張圖片。深度傾聽都有哪些模式，比如“讓我來明確一下你的意思是什么什么是嗎？”換句話“你的意思是什么什么是嗎？”這樣的一些例句大家看一下，你會發(fā)現(xiàn)它們都有一個共同的特點，也就是它們都是一些封閉式的提問，你的回答只能是“是”或“不是“。在傾聽的時候，封閉式提問是一個非常好的方式和手段。請大家看一下下面的例子。3、教練傾聽分享下面我來給大家分享下什么是教練的傾聽，為什么有些答案是可以打開孩子們的心扉有些答案不可以打開孩子的心扉。打開心扉的傾聽具有怎么樣的一個特點等等。用這個深度傾聽的模式，我們再來看看剛剛的兩道題，我們可以了解怎么樣才可以打開孩子的心扉了。比方說早上起床以后穿了衣服照鏡子，然后來了一句話：“我簡直丑的像只豬”這句話顯然是有言外之意。這是希望引起關(guān)注，其背后也是有需求的。這是他對自己今天的形象很不滿意，你要接“你對今天的形象不是很滿意是吧”這就是一個封閉式的確認，這樣就打開了孩子的心扉，了解到了孩子的實質(zhì)性需求，這就是深度。除了聽到對方的情緒，更高水平的教練還可以聽到對方的需求。比如有些答案“哦，你是希望更加漂亮是吧”，在他對形象不滿意時，他希望自己能更加漂亮，這就是需求。一般我們都喜歡建議，比如去商場買個衣服，其次我們喜歡批判“像你這樣長的丑不怨你”，這些都不能打開對方心扉，還有訊問也不能打開心扉，比如”你為什么像只豬?。俊斑@樣也不能打開對方的心扉。所以通過確認的方式，你就可以很好的走進對方的心扉，讓對方覺得你真的是在理解他們，可以聽到對方的語言背后的需求。再回到第二題”我有很多雄心壯志，我做什么事都很成功“，這里哪個是屬于語言背后的需求，顯然是第一個。所以你是想說你是一個雄心勃勃的人，并且很想證明在這里很成功，這就是傾聽。4、確認的重要性千萬不要小看這樣的確認，這一個確認就是教練研究的精髓。我研究了大量的埃里克森的導師的對話、視頻研究以及很多的對話教練模式，還包括科威的高效能人士的七個習慣里面的同理性傾聽。其都具有共同的特點就是他們很愿意在對方有情緒、有需求、有言外之意的時候，對方和自己還有隔閡的時候通過確認迅速的打開心扉，建立彼此的親和。所以有了這個工具，未來當我們和孩子對話的時候，當我們和其他人對話的時候，當對方有情緒的時候，我們可以很好的化解我們在對話當中產(chǎn)生的情緒，化解掉情緒之后，我們就可以做到化抱怨為習慣。封閉式提問屬于傾聽里面的一個核心要素，就是通過確認來理解對方想表達的真正的意圖。我們現(xiàn)在來做一道題來測試你一下，看看大家是不是很好的掌握了確認的基礎(chǔ)，知道通過確認來打開對方的心扉。有兩位學員所選的答案是比較符合傾聽的要求，選項D也是符合的，這位學員是不是認為自己的付出沒有得到認可，大家可以看到這位學員背后的情緒嗎？這種情緒就是他覺得自己挺失落的！挺不公平的！E的答案更加好，聽到背后的需求了，這學員是希望可以晉升的，有發(fā)展機會及得到別人的認可。任何一種行為背后都是有正向的動機及正向的行為需求的，這正是我們教練需要深度傾聽的地方。D和E的這種答案就是領(lǐng)導特別可以理解他們，說明其特別希望和領(lǐng)導進行交流及探討。這就是傾聽的價值，未來當遇到對方有情緒，當對方和自己的信任度還不夠的時候，為了快速達到親和的效果，這種確認的方式可以很快的打開對方的心扉。這樣的方式也可以運用到家庭當中去。確認水平的過關(guān)就是傾聽技術(shù)的過關(guān)，這是有很大關(guān)聯(lián)的。通過有效的確認是可以拉近距離打開心扉的。有人會說確認錯了怎么辦，其實確認錯了也比沒確認好。對方在這個過程中會給你正確的答案，幫助你聽清到他們內(nèi)心的真正的想法。5、課程總結(jié)聽有三層次：聽到自己，聽對方說了什么，聽對方?jīng)]說什么。如何知道對方說什么，這就需要溝通確認的方式。大家可以看看所謂的同理性傾聽，所謂的知己及彼，所謂的換位思考?？粗@些案例會發(fā)現(xiàn)他們的共同性特點，同理性傾聽就是通過確認的方式表達對對方的理解。如果你可以掌握這個技術(shù)，那么你在傾聽的時候，就更加容易打開對方的心扉，正如我們今天所講述的內(nèi)容：直達人心的溝通！一般情況下深度傾聽會用于那些情況下呢？1、當彼此人際關(guān)系比較緊張或信任度比較低的時候，你必須要通過確認的方式拉近對方。2、當和對方對話的時候，其摻雜強烈的感情因素時，我們也不要急于去體恤、批判等等，而是要去理解對方。3、當被指導者在說話時有明顯的情緒，當教練不知道對方的言外之意的