保安服務人員基本服務意識培訓教案12.doc

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保安服務人員物業(yè)服務意識培訓教案培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出中優(yōu)質的保安服務。 培訓重點：七大服務意識 培訓對象：所有從事物業(yè)管理的保安服務人員 培訓教師： 課時安排：共60分鐘 教學方法：講授、案例分析 教課內容： 一物業(yè)管理的性質： 物業(yè)管理既不是農業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產業(yè)。更具體說是“服務行業(yè)”。 職業(yè)的分類： 按產業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分： 第一產業(yè)：農、林、牧、漁、和水利業(yè)； 第二產業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)； 第三產：第一、第二產業(yè)以外的流通業(yè)和服務業(yè)； 二物業(yè)管理職業(yè)道德物業(yè)管理屬第三產業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當長的時間內，這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領頭羊”。 但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內物業(yè)管理者的整體素質仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務的質量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了. (一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。 良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。 1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想 一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。 (2)管理就是服務觀 物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務。 管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來，以最好的管理質量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。(3)技術服務觀 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復雜，業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。 (4)忠誠的服務觀 一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結合作、嚴守秘密等。 2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則 行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門；投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；業(yè)主投訴經(jīng)調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。 保安人員應具備的職業(yè)道德 ）忠于職守、勇于奉獻 保安服務職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。 2）熱愛本職工作，精益求精 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務，對工作精益求精。 3）熱心服務，禮貌待人 全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業(yè)的宗旨，也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。 4）清政廉潔，奉公守法 保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監(jiān)守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。 5）遵守社會公德 保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。 4.保安人員應具備的素質 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。 2、高超的策略性 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。 3、防衛(wèi)的靈活性 靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。 三工作態(tài)度 1、 服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。 2、 嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 3、 正直誠實對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4、 團結協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 5、 勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。 四服務態(tài)度 1、 禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。 2、 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。 3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。 4、 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。 5、 耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 6、 平等一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。 五物業(yè)管理公司保安部工作職責： 保安部是公安、消防部門在物業(yè)進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護物業(yè)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區(qū)內用戶的財產安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責： 一遵照國家、省市有關法律、法規(guī)和本管理公司制度的要求，維護本步行街的利益，保障業(yè)主的生命財產安全和國有財產安全。一. 根據(jù)公安機關有關規(guī)定，結合物業(yè)的實際情況，搞好“群防群治”，加強安全防范和安全文明建設工作。二. 積極配合公安機關打擊物業(yè)范圍內發(fā)生的違法犯罪活動。三. 負責物業(yè)內的安全消防工作，消除一切安全隱患，社絕任何安全事故發(fā)生。四. 負責物業(yè)內車輛的證件檢查及有關咨詢服務。五. 負責物業(yè)內舉辦各項活動的安全保衛(wèi)工作及各類緊急事件的處理工作。六. 協(xié)助公司其它部門搞好物業(yè)日常管理工作。六保安七大基本服務意識： （一）、如何理解“顧客至上” 1、 顧客是我們的衣食父母 2、 顧客需要我們提供舒適完美的服務 3、 服務基本依據(jù)是顧客的需求 4、 不要被社會上的陋習所同化 5、 努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 6、 在任何情況下都不與顧客爭吵 （二）、如何理解“顧客永遠是對的” 1、 充分理解顧客的需求 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) 3、 充分理解顧客的誤會 4、 充分理解顧客的過錯 （三）、100-1=0的服務質量公式 其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。 （四）、 什么是優(yōu)質服務 優(yōu)質服務=規(guī)范服務+超常服務 （五）、對待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動地去尋找投訴 （六）、如何處理投訴 1、 認真聽取意見 2、 保持冷靜 3、 表示同情 4、 給予關心 5、 不轉移目標 6、 記錄要點 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。 七保安人員基本服務標準： “機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務標準。 八基本服務規(guī)則： 1、在客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時不扎堆閑聊。 4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。 14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛護公物。 19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 九員工服務十要點：1.禮節(jié)多一點； 2.動作快一點； 3.腦筋活一點； 4.做事勤一點； 5.微笑甜一點； 6.效率高一點； 7.說話輕一點； 8.嘴巴親一點； 9.肚量大一點； 10.爭執(zhí)讓一點。 十突發(fā)事件處理程序簡析1、 突發(fā)事件的處理程序 （1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。 （2）簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數(shù)、特征及損失價值。 （3）驅散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。 （4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 （5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。 （6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 （7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報公安機關調查處理。 （8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調查處理。 （9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。 （10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經(jīng)理。 2、毆打暴力事件的處理程序 （1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。 （2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。 （3）保安中心接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。 （4）斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。 （5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 （6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 3、盜竊等破壞事件的處理程序 （1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。 （2）保安中心接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。 （3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。 （4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。 4、電梯困人的處理程序 （1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 （2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 （3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。 （4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。 5、水浸處理程序 （1）當值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。 （2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。 （3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。 （4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。 （5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。 6、停電事故的處理程序 （1）接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。 （2）未預知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復供電。 （3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 （4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。 （5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。 7、初期火警處理程序 1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該： （1）即時報告大廈消防監(jiān)控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等； （2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展； （3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。 2、消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后： （1）即時報告當值主管； （2）聯(lián)絡保安部主管，報告情況； （3）密切監(jiān)視報警地點情況。 3、當值主管收到火警報告后： （1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場； （2）立即指揮在場人員進行滅火撲救； （3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。 4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調查。 5、若撲救無效，當值主管即時決定： （1）將滅火人員撤離至安全距離內； （2）立即向上級報告； （3）進入火災緊急處理程序。 8、火災緊急處理方案 初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。 1、大廈當值最高主管接到報告后： （1）及時召集大廈內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位； （2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散； （3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。 2、大廈消防監(jiān)控中心當值保安員收到大廈當值最高主管指令后： （1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散； （2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等； （3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視； （4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。 3、迅速行動組接到指揮部指令后： （1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火； （2）關閉防火分區(qū)的防火門或卷閘； （3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延； （4）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。 3、救護疏散組接到指揮部指令后： （1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶； （2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏； （3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護； （4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。 4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后： （1）清除路障，指揮無關車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序； （2）禁止無關人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈； （3）等待引導消防局消防員到火災現(xiàn)場。 袁肇芄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羈薈蚇袇肅莀薃羇膅薆葿羆羋荿螇羅羇膁螃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁羈肄羋螀羈膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄螞膇莁蒀蟻艿薇蝿螀罿荿蚅蝿肁薅薁螈膄莈薇螈莆膁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃螈袂膅芅蚄袂芇蒁蝕袁肇芄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羈薈蚇袇肅莀薃羇膅薆葿羆羋荿螇羅羇膁螃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁羈肄羋螀羈膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄螞膇莁蒀蟻艿薇蝿螀罿荿蚅蝿肁薅薁螈膄莈薇螈莆膁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃螈袂膅芅蚄袂芇蒁蝕袁肇芄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羈薈蚇袇肅莀薃羇膅薆葿羆羋荿螇羅羇膁螃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁羈肄羋螀羈膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄螞膇莁蒀蟻艿薇蝿螀罿荿蚅蝿肁薅薁螈膄莈薇螈莆膁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃螈袂膅芅蚄袂芇蒁蝕袁肇芄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羈薈蚇袇肅莀薃羇膅薆葿羆羋荿螇羅羇膁螃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁羈肄羋螀羈膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄螞膇莁蒀蟻艿薇蝿螀罿荿蚅蝿肁薅薁螈膄莈薇螈莆膁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃螈袂膅芅蚄袂芇蒁蝕袁肇芄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羈薈蚇袇肅莀薃羇膅薆葿羆羋荿螇羅羇膁螃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁羈肄羋螀羈膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄螞膇莁蒀蟻艿薇蝿螀罿荿蚅蝿肁薅薁螈膄莈薇螈莆膁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃螈袂膅芅蚄袂芇蒁蝕袁肇芄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羈薈蚇袇肅莀薃羇膅薆葿羆羋荿螇羅羇膁螃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁羈肄羋螀羈膆蒄蚆肀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅袆肇芃薀螂肆蒞莃蚈肅肅薈薄螞膇莁蒀蟻艿薇蝿螀罿荿蚅蝿肁薅薁螈膄莈薇螈莆膁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芀蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃螈袂膅芅蚄袂芇蒁蝕袁肇芄薆袀腿蕿蒂衿芁莂螁袈羈薈蚇袇肅莀薃羇膅薆葿羆羋荿螇羅羇膁螃羄膀莇蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁羈肄羋螀羈膆蒄蚆肀艿芆薂