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旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作方案 近年來,我市旅游業(yè)有了長足的進(jìn)步和發(fā)展,但與此同時(shí),旅游業(yè)快速發(fā)展與供應(yīng)相對(duì)不足的矛盾、旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大與服務(wù)質(zhì)量相對(duì)滯后的矛盾、旅游市場(chǎng)需求多元化與城市旅游功能不完善的矛盾日漸突出。為全面提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,打造旅游業(yè)服務(wù)品牌,樹立我市旅游業(yè)良好形象,促進(jìn)我市旅游業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展,根據(jù)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的指示精神,制定本方案。一、指導(dǎo)思想以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、條塊結(jié)合,多方聯(lián)動(dòng)、齊抓共管”原則,利用一至兩年的時(shí)間,以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ),以細(xì)節(jié)化服務(wù)為切入點(diǎn),以提高從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn),加強(qiáng)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè),建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量長效監(jiān)督機(jī)制,全面提升我市旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)“讓每位游客都得到尊重,讓每位游客都受到感動(dòng),讓每位游客都有滿意的收獲”的莊嚴(yán)承諾。二、工作目標(biāo)旅游基礎(chǔ)設(shè)施和接待設(shè)施檔次明顯提高,城市旅游功能進(jìn)一步完善;市場(chǎng)環(huán)境、旅游秩序進(jìn)一步優(yōu)化;旅游要素協(xié)調(diào)發(fā)展,旅游接待彈性大大增強(qiáng),能滿足我市旅游業(yè)不同階段需求;旅游業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量明顯提升,旅游服務(wù)品牌初步形成;市民文明素質(zhì)明顯提高,禮儀洛陽氛圍濃厚。為創(chuàng)建中國最佳旅游城市奠定良好基礎(chǔ)。三、提升重點(diǎn)(一)城市旅游功能。完善城市及旅游景區(qū)的中英文旅游交通標(biāo)識(shí)系統(tǒng);印制自助游地圖,在城市出入口免費(fèi)發(fā)放;高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和改造旅游廁所;建立游客服務(wù)中心,完善旅游咨詢、旅游預(yù)定、旅游集散功能。(二)旅游景區(qū)。豐富景區(qū)文化內(nèi)涵,提高景區(qū)品味;加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),完善景區(qū)服務(wù)功能;合理規(guī)劃公交停車場(chǎng);強(qiáng)化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量意識(shí),認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)工作;搞好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、醫(yī)療救護(hù)、景區(qū)秩序、咨詢服務(wù)等工作。(三)旅游星級(jí)飯店。更新酒店經(jīng)營管理理念;加強(qiáng)酒店品牌建設(shè),積極引進(jìn)國際知名酒店品牌入住洛陽,大力扶持和培育自主品牌;在完善酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的基礎(chǔ)上,在服務(wù)的精細(xì)化、人性化、特色化上下功夫;著力研究如何提高接待彈性,應(yīng)對(duì)牡丹花會(huì)、黃金周階段性接待高峰。(四 旅行社和導(dǎo)游員。加強(qiáng)旅行社誠信建設(shè),規(guī)范門市部管理,規(guī)范組團(tuán)合同使用,規(guī)范旅行社廣告宣傳。提高導(dǎo)游員綜合素質(zhì),重點(diǎn)是市情基本知識(shí)培訓(xùn),使導(dǎo)游員了解洛陽、宣傳洛陽;探索臨時(shí)導(dǎo)游員培訓(xùn)和使用機(jī)制,應(yīng)對(duì)牡丹花會(huì)、黃金周等接待高峰。(五 旅游車船、出租車、公交。規(guī)范旅游車船經(jīng)營行為,重點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量和旅游安全標(biāo)準(zhǔn)。逐步更新出租車輛,提高出租車檔次,加強(qiáng)出租車司機(jī)培訓(xùn),特別是市情基本知識(shí)培訓(xùn),使每位出租車司機(jī)了解洛陽,熱愛洛陽,宣傳洛陽。提升城市公共交通的國際化水平,通往主要景區(qū)的公交車輛使用中英雙語報(bào)站,增加景區(qū)(點(diǎn))介紹。研究如何提高交通承載能力,適應(yīng)牡丹花會(huì)、黃金周等階段性接待高峰的需求。(六 旅游景區(qū)環(huán)境秩序。落實(shí)“屬地管理”原則,健全縣(市、區(qū))旅游市場(chǎng)綜合治理機(jī)構(gòu),完善旅游市場(chǎng)綜合治理機(jī)制。做好孟津縣小浪底景區(qū),洛龍區(qū)白馬寺、關(guān)林景區(qū),西工區(qū)火車站三個(gè)重點(diǎn)地區(qū)的市場(chǎng)秩序治理。四、任務(wù)區(qū)分(一)旅游星級(jí)酒店和社會(huì)賓館服務(wù)質(zhì)量提升。市旅游局負(fù)責(zé)全市酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的協(xié)調(diào)工作,重點(diǎn)做好三星級(jí)以上旅游星級(jí)飯店的質(zhì)量提升工作;市商務(wù)局負(fù)責(zé)重點(diǎn)社會(huì)賓館(酒店)的服務(wù)質(zhì)量提升工作;各縣(市、區(qū))政府負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的一星、二星級(jí)飯店、社會(huì)賓館及家庭賓館的服務(wù)質(zhì)量提升工作。市衛(wèi)生局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市接待辦、市消防支隊(duì)按照各自職能,做好行業(yè)監(jiān)管工作。(二)旅行社服務(wù)質(zhì)量提升。市旅游局為主要責(zé)任單位,市工商局配合。(三)旅游景區(qū)(點(diǎn))服務(wù)質(zhì)量提升。旅游景區(qū)(點(diǎn))的行政主管部門為主要責(zé)任單位,市旅游局做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作。(四)旅游景區(qū)周邊環(huán)境治理提升。依照市旅游發(fā)展委員會(huì)2006年3號(hào)、4號(hào)文件確定的“屬地管理”原則,景區(qū)所在地人民政府為主要責(zé)任單位,負(fù)責(zé)旅游景區(qū)周邊秩序和環(huán)境的治理,市旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督導(dǎo)。(五)旅游車船、出租車、公交服務(wù)質(zhì)量提升。市旅游局負(fù)責(zé)旅游汽車公司服務(wù)質(zhì)量提升;市交通局(運(yùn)管處)負(fù)責(zé)出租車、游船服務(wù)質(zhì)量提升;市公用事業(yè)局負(fù)責(zé)公交車輛服務(wù)質(zhì)量提升。(六)城市旅游功能和市民文明素質(zhì)。市建委、市交通局和市交警支隊(duì)負(fù)責(zé)統(tǒng)一配置規(guī)范的中英文交通標(biāo)識(shí)牌。市旅游局協(xié)調(diào)有關(guān)部門和旅游經(jīng)營單位,印制自助游地圖,在城市出入口免費(fèi)發(fā)放;籌建旅游咨詢服務(wù)中心,完善旅游集散中心。宣傳部門繼續(xù)開展“禮儀洛陽”活動(dòng),營造“人人都是洛陽形象,處處都是旅游環(huán)境”的文明氛圍,在本市主要媒體開辟專欄(專題),及時(shí)報(bào)道全市提升行動(dòng)開展情況,為提升行動(dòng)營造良好的輿論氛圍。五、方法步驟(一)動(dòng)員發(fā)動(dòng)階段 (2006 年4月6日至7月10日)。主要工作:一是制定全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作方案。二是成立全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦事機(jī)構(gòu)。三是召開全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)動(dòng)員大會(huì),層層動(dòng)員,提高認(rèn)識(shí),統(tǒng)一思想。四是各責(zé)任單位根據(jù)全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作方案的總體要求,結(jié)合實(shí)際,制定專項(xiàng)提升方案;各旅游企事業(yè)單位要根據(jù)專項(xiàng)方案的具體要求,制定本單位的提升行動(dòng)工作方案,并于7月20日前報(bào)全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,由提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)知名人士進(jìn)行評(píng)估,對(duì)于敷衍應(yīng)付的單位給予全市通報(bào)批評(píng)。五是宣傳部門要利用各種輿論工具,開辟專欄(專題),加大宣傳力度,為提升行動(dòng)營造良好的輿論氛圍。(二)組織實(shí)施階段(2006年7月11日至2007年2月28日)。主要工作:一是各單位要按照本方案和各專業(yè)提升方案確定的提升重點(diǎn),結(jié)合單位實(shí)際, 按照本單位的提升方案規(guī)劃,對(duì)照國標(biāo)、行標(biāo)和地方標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真進(jìn)行自查自糾。二是加強(qiáng)培訓(xùn)工作。把全員培訓(xùn)、提升從業(yè)人員素質(zhì)作為服務(wù)質(zhì)量提升工作的抓手,堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則,采取“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”的方法掀起旅游行業(yè)培訓(xùn)的高潮。三是開展技能大比武。結(jié)合全行業(yè)培訓(xùn)活動(dòng),在全行業(yè)分類舉辦技能大賽,利用技能大賽這種有效形式,達(dá)到以賽促學(xué),以賽促練,檢驗(yàn)提升行動(dòng)效果的目的。四是加強(qiáng)硬件建設(shè)。各單位要利用2006年底的旅游淡季,加大資金投入,對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施和旅游功能進(jìn)行完善,對(duì)接待設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造,不斷提升我市旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游接待設(shè)施的檔次,縮小與旅游發(fā)達(dá)城市的距離。五是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。組織主管部門、業(yè)內(nèi)專業(yè)人士和學(xué)者專家采取明查暗訪、抽樣調(diào)查等形式,對(duì)全市旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行監(jiān)督檢查;定期公布旅游服務(wù)質(zhì)量公報(bào);把2006年度旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、導(dǎo)游員的年審(年檢)工作與服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作效果結(jié)合起來,對(duì)于提升行動(dòng)效果不明顯,嚴(yán)重影響我市旅游形象的,堅(jiān)決予以降(摘)星(A ),或取消旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格,或取消導(dǎo)游員資格。六是選好示范點(diǎn)。分類確定提升行動(dòng)的示范單位,充分發(fā)揮示范單位的樣板作用,使大家學(xué)有榜樣,比有標(biāo)竿,超有目標(biāo)。(三)總結(jié)驗(yàn)收階段(2007年3月1日至3月31日)。主要工作:一是分類成立驗(yàn)收組,依據(jù)國標(biāo)、行標(biāo)和地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游行業(yè)各單位的服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)效果進(jìn)行檢查驗(yàn)收。二是隆重召開總結(jié)大會(huì),表彰先進(jìn),樹立典型,推廣經(jīng)驗(yàn)。三是對(duì)于不達(dá)標(biāo)的單位,按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理,并重新開展提升行動(dòng)。通過總結(jié)驗(yàn)收,為第25屆牡丹花會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(四)鞏固提高階段(2007年4月1日至12月31日)。主要工作:一是按照本方案確定的提升重點(diǎn),繼續(xù)深化提升行動(dòng),鞏固提升行動(dòng)效果。二是通過提升行動(dòng),進(jìn)一步優(yōu)化示范點(diǎn),充分發(fā)揮榜樣的輻射帶動(dòng)作用。三是積極探索服務(wù)質(zhì)量提升的長效機(jī)制。建立健全人才培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制、管理創(chuàng)新機(jī)制、監(jiān)督檢查機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制,使我市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入良性循環(huán)軌道。六、保障措施(一)建立責(zé)任追究制度。建立旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)責(zé)任追究制度。堅(jiān)持“誰主管,誰負(fù)責(zé),誰出問題追究誰”的原則。層層建立健全崗位責(zé)任制,規(guī)范崗位責(zé)任制度,建立工作檔案。對(duì)于不能按時(shí)完成提升行動(dòng)任務(wù)、提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應(yīng)付的單位及其主要領(lǐng)導(dǎo),要堅(jiān)決追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。(二)建立健全監(jiān)督機(jī)制。一是實(shí)施神秘客人訪查制度。通過神秘客人的暗訪,建立有效的質(zhì)量檢查監(jiān)督機(jī)制,促進(jìn)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。二是建立服務(wù)質(zhì)量調(diào)查制度。以各專業(yè)協(xié)會(huì)為主體,建立全市旅游業(yè)質(zhì)量抽樣調(diào)查制度,采取旅游經(jīng)營單位互查形式,每月進(jìn)行一次抽樣調(diào)查。三是建立服務(wù)質(zhì)量公報(bào)制度。市旅游局、市旅游協(xié)會(huì)將通過洛陽旅游網(wǎng)等媒體,每季度公布一次全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況,公開接受社會(huì)監(jiān)督。(三)落實(shí)市場(chǎng)退出機(jī)制。結(jié)合旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、車船公司、導(dǎo)游員年審(檢)工作,對(duì)于達(dá)不到所在A(星 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求的旅游景區(qū)和星級(jí)飯店,依據(jù)有關(guān)規(guī)定予以降A(chǔ)(星 或取消A (星)級(jí)。對(duì)于經(jīng)營管理混亂、存在安全隱患的旅行社,暫緩?fù)ㄟ^年檢或注銷其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。對(duì)于素質(zhì)差、服務(wù)質(zhì)量低劣、嚴(yán)重?fù)p害洛陽旅游形象的導(dǎo)游員,堅(jiān)決注消其導(dǎo)游資格。(四
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