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【案例分析】酒店安全引起的投訴，值得所有酒店人學(xué)習(xí)！假如一個人在酒店、餐廳等地方被襲擊傷亡或被竊等安全、意外事故造成的投訴，酒店該怎么處置？站在客人立場：除了向肇事者追究相關(guān)責(zé)任外，還會向酒店索賠(消費者有索賠獲得經(jīng)濟損失補償?shù)臋?quán)利);酒店立場：作為服務(wù)人員，或管理人員應(yīng)該怎么辦?(同為受害方的經(jīng)營者也應(yīng)該完善服務(wù)，以防范外來暴力可能帶來的經(jīng)營風(fēng)險。)經(jīng)典案例分析酒店內(nèi)遭竊酒店內(nèi)遭竊周先生一行3人，于16日凌晨入住酒店2346房間，約凌晨3時許休息。不料，早上6時多醒來后發(fā)現(xiàn)，3人的包都不見了。經(jīng)警方仔細(xì)偵查，在酒店里找到了包，包內(nèi)的資料票據(jù)都沒有丟，但3部手機和4000元現(xiàn)金都不見了。事件發(fā)生后，他們與酒店進行了交涉，認(rèn)為酒店客房內(nèi)失竊，酒店應(yīng)負(fù)責(zé)任，但遭到拒絕。酒店解釋說，酒店的門鎖是電子卡鎖，且里面有安全鎖扣，如從屋內(nèi)扣上安全鎖扣，外面的人應(yīng)進不來。門邊的墻上赫然寫著“請關(guān)上鎖扣”。酒店夜間也有保安，安全措施也符合標(biāo)準(zhǔn)。并且周先生一行于16日凌晨0：51分入住酒店，又于凌晨2時許離開房間買了啤酒，是在早上起床后，發(fā)現(xiàn)包不翼而飛的。在案件尚未調(diào)查清楚之前，周先生沒有理由要求酒店賠償。浴室里摔傷的新郎12月14日凌晨，來度密月的游客朱先生夫婦入住酒店，正當(dāng)他準(zhǔn)備洗去一身疲乏第二天返鄉(xiāng)時，卻不幸摔倒在浴室里。意外發(fā)生后，酒店的工作人員立刻將朱先生送到醫(yī)院，為其墊付了1000元醫(yī)藥費，并安排了一名保安與朱先生的妻子輪流照顧。在醫(yī)院，朱先生被確診為腰背部左邊脊椎第三節(jié)骨骨折。為了治療，小兩口不得不耽誤返鄉(xiāng)行程。但隨之二而來的賠償調(diào)節(jié)，卻一度陷入僵局。朱先生認(rèn)為因為酒店缺乏必要的防滑措施，自己的摔傷酒店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。朱先生說：“如果地上有一張防滑墊，或者浴缸上有個扶手，我也不會躺在醫(yī)院里?！币虼?，他們向酒店提出了9200元賠償要求，包括可能發(fā)生的醫(yī)藥費、誤工費、營養(yǎng)費等費用。酒店在咨詢了 律師和參考了酒店行業(yè)相關(guān)規(guī)定后認(rèn)為，朱先生是成年人，摔傷的過錯主要在于自身，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要損傷后果。酒店只有管理責(zé)任，僅同意支付30%的賠償款。雙方僵持了一天后，15日中午，朱先生的妻子向工商局投訴，經(jīng)調(diào)節(jié)雙方終于達成一致意見。不改發(fā)生的被盜案一天，有位香港客人住進酒店。這位客人是酒店的常客，前臺服務(wù)員都認(rèn)識他。第二天，客人早上十點多就出去了，在出門前囑咐前臺服務(wù)員，說其外出辦事，中午會有一位北京來訪的客人，是其多年的老朋友，來了就讓他上其房間取一份文件，并告訴了來訪者的姓名，交代完畢后就外出辦事去了。大約過了3個多小時，一位客人到了前臺，說來取一份什么文件，并說出了房間號與那位住客的姓名。前臺服務(wù)員聽了也沒有多想，既然符合姓名與事例，便給了他房間的鑰匙，并打電話通知了樓層的服務(wù)員，讓其進入房間。過了20分鐘，那位來訪者交還房間的鑰匙離開了。過了一個鐘頭左右，又來了位客人，向前臺說明是來拿某某房間取什么文件，并詳細(xì)地說清楚了那位住客的姓名與房間號等情況。前臺服務(wù)員一聽馬上感覺不對，怎么會有兩位來訪者取同一份東西?越想越感覺有問題，馬上將情況報告主管，并通知保安人員一起上房間查看。當(dāng)打開門時，那位住客的房間凌亂不堪，床上和地上到處都有被翻過的東西。酒店立即打電話通知了奎爾那，經(jīng)清點物品，被盜走了1000多美金和一部3000多元人民幣的數(shù)碼相機。結(jié)果，酒店做出了原價賠償，并讓客人免費入住酒店。事后，按酒店的規(guī)定，前臺服務(wù)員、樓層服務(wù)員都做了適當(dāng)?shù)馁r償。一酒店安全的特點酒店安全工作貫穿于酒店服務(wù)過程的始終，是一項復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強的工作，沒有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無從談起。同其他行業(yè)比較，酒店安全主要有以下特點：1、不安全因素較多酒店高層建筑多，生活用品多，用火、用電、用氣量大，易燃易爆危險品多，加之來酒店消費的客人情況復(fù)雜，流動性大等因素，導(dǎo)致酒店潛在的不安全因素多。2、責(zé)任重、影響大客人消費期間發(fā)生安全、意外事故，不僅使客人蒙受損失，更重要的是給酒店聲譽帶來的惡劣影響，其政治上、經(jīng)濟上的損失是難以估量的。作為客人在酒店期間主要活動的區(qū)域，必須加強各種安全防范措施。3、服務(wù)人員安全意識要強酒店安全以防火、防盜、防暴、防突發(fā)為主，由于客人居住或消費時間短，流動性大，破案時間急，因而要求服務(wù)人員安全意思要強，業(yè)務(wù)水平要高。4、顧客的隱私度高一些客人往往利用客房進行違法亂紀(jì)的活動，如吸毒、販毒、走私、嫖娼、賭博等。這要求酒店服務(wù)人員有觀察、識別、判斷和處理各種問題的能力。突發(fā)事件的防范分析突發(fā)事件的特點，是為了避免這些問題出現(xiàn)，因此突發(fā)事件的防范是每一個服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。只有在服務(wù)的全過程中，具有預(yù)測和分析突發(fā)事件的能力，充分作好防范的準(zhǔn)備，才能減少和杜絕那些影響服務(wù)正常運作的突發(fā)事件。二突發(fā)事件的處理突發(fā)事件在酒店服務(wù)中的處理，關(guān)系到酒店服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度，同時也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。突發(fā)事件的偶然性要求服務(wù)員應(yīng)具備一定的處事能力和必要條件：1、穩(wěn)定的心態(tài)。2、靈活的思維能力。3、獨立的處事能力。4、較強的應(yīng)變能力。在具備了上述的基本條件后，可針對突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應(yīng)的對策。補救措施是針對硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。這些事件會對賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響，因此需要采取及時的補救措施來挽回影響。協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因為環(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件，如等候時間過長、上菜時碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會影響賓客的用餐情緒,應(yīng)及時采用相應(yīng)的補救和協(xié)調(diào)手段來平和其心理。緩和措施在對待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時，較為實用。賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來損失的事件，它可體現(xiàn)飯店對客人的歉意和真誠。行政手段和法律手段,是針對那些嚴(yán)重影響其他賓客消費的惡劣事件而采用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。該法可有效地維護廣大賓客的安全，保持飯店餐飲服務(wù)的正常進行。在星級飯店的餐飲服務(wù)中,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù)技能等因素對服務(wù)質(zhì)量的影響，處理好它們之間的關(guān)系，不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗，完善和發(fā)展服務(wù)程序，這樣才能在遇到突發(fā)事件時,正確和適度地處理好各類事件，取得理想的服務(wù)效果。三酒店意外事故和投訴的原因及應(yīng)對措施1、酒店意外事故酒店發(fā)生意外事故的原因、酒店方面原因。包括設(shè)施設(shè)備的偶然性故障，如停電、停水、線路老化、空調(diào)故障等;服務(wù)人員或后臺人員操作失誤等。顧客方面的原因。包括客人自身在生理和心理上的不適，如突發(fā)性疾病;奎爾那自身不理智和不良行為，如借酒鬧事、逃單等。外界原因。包括自然條件的突變，如惡劣天氣等;基礎(chǔ)設(shè)施的問題，如地區(qū)的供電、供水問題;社會性突發(fā)問題，如：流行性疾病等。意外突發(fā)事故的應(yīng)對措施制定應(yīng)付應(yīng)外事故的處理原則。在酒店行業(yè)中“顧客永遠(yuǎn)是對的”，是處理酒店各類突發(fā)事故的基本原則。為客人著想，讓理于客人，快速處理，靈活應(yīng)對。制定處理各類事故的操作程序。酒店根部門要對各類意外事故進行合理分類，明確產(chǎn)生意外事故的原因，制定針對性的應(yīng)對措施和操作程序，并對員工進行培訓(xùn)。做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的各項物資準(zhǔn)備工作，如備用電源、備用照明、水源、設(shè)備等。建立健全意外事件的處理機制，如部門協(xié)調(diào)，應(yīng)急權(quán)限的劃分。從容不迫，妥善處理，盡可能地減少意外事故對正常的顧客消費和業(yè)務(wù)運行的影響和干擾，將事件的影響范圍壓縮到最小，盡量做到“悄無聲息”地處理任何事件。即使遇到嚴(yán)重的店客沖突，酒店也不可充當(dāng)“教育機構(gòu)”和“公安機關(guān)”，應(yīng)迅速與相關(guān)機構(gòu)取得聯(lián)系，由相關(guān)機構(gòu)出面解決問題。2、客人投訴的類型理智型投訴理智型投訴是客人在比較理智冷靜的情況下提出的投訴，一般都為合理的要求，但是若處理不當(dāng)，客人很可能會要求賠償，或采用法律手段。發(fā)泄型投訴發(fā)泄型投訴為客人在情緒激動或情緒不佳尋求發(fā)泄時提出的投訴，大都伴有激烈的言辭，并希望引起旁人注意。若處理不當(dāng)，會使旁人對酒店形象產(chǎn)生懷疑，影響面較大。補償型投訴提出補償型投訴的客人覺得自己的利益受到了損害，其注意力并不集中在酒店方面能給予的合理解釋，而希望得到切切實實的補償。3、投訴處理原則歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人的投訴。歡迎客人投訴，客人投訴有利于酒店發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。對客人對酒店的關(guān)心表示感謝，一個對服務(wù)不滿的客人不投訴比投訴更為可怕。站在客人的立場思考和表述。站在客人立場以肯定的態(tài)度聽取，站在客人立場誠心誠意地解決問題。決不爭辯。決不與客人爭論、辯解。不能推卸責(zé)任。維護酒店應(yīng)有的利益。不可在真相不明之前，急于表態(tài)或貶低酒店及其他部門、員工。退款與減少收費決不是處理投訴的最佳方法。變被動接受投訴為主動問候征詢。客人投訴并不可怕，可怕的是客人不滿意但不投訴。因為客人不投訴并不等于客人滿意，所以酒店應(yīng)變被動為主動，主動尋找“投訴”，客人的投訴在發(fā)生前大都有一個忍耐的過程，盡量將問題解決在客人投訴之前。四安全、意外事故和投訴處理要點客房失竊受理客人報失服務(wù)員接到客人報失應(yīng)立即報告，由部門經(jīng)理與大堂副理、保障部安全組取得聯(lián)系，共同處理?？腿藞笫Ш?，服務(wù)員只能聽取客人反映情況，不能隨意對客人做出任何猜測，以免為以后的調(diào)查工作增加困難?？头糠?wù)員接到報失后，不能擅自進房查找。處理程序向客人了解丟失物品的時間、地點及詳細(xì)內(nèi)容。并幫助客人回憶物品丟失的前后經(jīng)過，分析是否確實屬于失竊。將客人丟失物品情況做好詳細(xì)記錄。在征得客人統(tǒng)一后，由安全組與客房部服務(wù)員共同在房間幫助查找。如果客人丟失的財務(wù)屬于貴重物品或金額較大，應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報、保護好現(xiàn)場，并經(jīng)總經(jīng)理同意向公安機關(guān)報案，由公安機關(guān)進行處理?？腿藗〗拥絺】腿说膱蟾妫块T管理人員應(yīng)立即與醫(yī)務(wù)室人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救措施。若傷病情況不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送醫(yī)院進一步的檢查及治療。如傷病情況嚴(yán)重，應(yīng)在急救處理的同時安排急救車，決不可延誤時間。事后，應(yīng)與部門主管寫出客人傷病事故的報告，報送總經(jīng)理并存檔備案。客人死亡如發(fā)現(xiàn)客人死亡，應(yīng)立即鎖上客房，并馬上通知保安人員保護現(xiàn)場。酒店保障部安全組應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)部門報案，由公安部門調(diào)查、取證及驗尸，以確定客人死亡的原因。對發(fā)生在客房的死亡事件，客房部員工必須注意保密，不得隨意向外泄露。設(shè)備事故設(shè)備事故是指酒店設(shè)備原因而導(dǎo)致客人財產(chǎn)或人身傷害的事件。對此，酒店必須本著高度負(fù)責(zé)的精神妥善處理。如客人的財務(wù)損失，應(yīng)由部門經(jīng)理親自處理，并及時賠償。如果客人發(fā)生輕傷，可由酒店醫(yī)務(wù)人員在店內(nèi)處理，并給予精神上的關(guān)懷、物質(zhì)上必要的賠償，避免事態(tài)擴大化。若客人傷勢比較嚴(yán)重，則應(yīng)送醫(yī)院治療，酒店應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療費用及服務(wù)事宜，并給予必要的賠償。餐飲意外事件的處理客人情緒變化餐廳服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)的擴大，影響到其他賓客的用餐情緒。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客替換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對已經(jīng)醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。食物中毒一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)保持現(xiàn)場的原有狀態(tài)，防止當(dāng)事人擅自毀掉可以食品。應(yīng)收集食品容器、粘板、半成品或原料，采集病人排泄物或嘔吐物樣品，及時送衛(wèi)生管理部門，以備檢驗，聽候處理。處理要點快速處理法快速處理法主要針對較為理性的投訴，其主要步驟為：聆聽。認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容，也可以通過提問的方式來弄清癥結(jié)。聆聽時應(yīng)集中注意力，節(jié)約對話時間。在客人投訴時，不能反駁客人意見，不應(yīng)與客人爭辯。同時，在聽取客人意見時，應(yīng)認(rèn)真做好記錄。表示抱歉、同情。當(dāng)客人講述完畢，應(yīng)立即表示抱歉及同情。設(shè)身處地對事情進行考慮分析，對客人的感受表示理解，運用適當(dāng)?shù)恼Z言和行為給予客人安慰?？焖傩袆印κ虑檠杆僬归_認(rèn)真調(diào)查，把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意，快速采取行動，為客人解決問題，要盡量避免請客人提出解決方案的現(xiàn)象。如果客人投訴的處理超出自己的權(quán)限，應(yīng)立即向上級報告;如的確屬于暫時不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得客人的諒解。將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見。事后要將結(jié)果盡快通知客人，并聽取客人對處理結(jié)果的意見。對客人表示感謝。投訴處理完畢后，應(yīng)就客人對酒店的關(guān)心向客人表示感謝，歡迎客人對酒店提出意見和建議。記錄存檔。最后，應(yīng)將客人投訴的整個過程寫成報告，并記錄存檔，利于以后工作的完善以及預(yù)先控制。紳士處理法紳士處理法主要針對情緒激動的客人提出的發(fā)泄類投訴，其主要步驟為：改變投訴的處理地點，隔離當(dāng)事人。發(fā)泄類投訴的客人往往情緒激動，而且多在公眾場合、大庭廣眾之下。所以，對待這類投訴，首先應(yīng)立即改變處理地點，請客人到辦公室或其他休息室聽取意見，而且應(yīng)該隔離當(dāng)事人，不宜造成雙方當(dāng)事人對質(zhì)的局面。上飲料、毛巾，安撫客人情緒。在情緒激動的情況下，客人難免缺乏理智，這對問題處理很不利。所以，轉(zhuǎn)移處理地點之后，應(yīng)為客人適時送上飲料或茶水、毛巾，盡量安撫客人，使客人平靜下來。沿用快速處理法的步驟。在客人情緒趨于平緩、平靜后，可沿用上述快速處理法的步驟進行處理。酒店處理投訴的機制建立質(zhì)量反饋控制系統(tǒng)。由于酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的同時性，這就要求嚴(yán)把產(chǎn)品(硬件設(shè)施與軟件服務(wù))質(zhì)量關(guān)，建立質(zhì)量檢查體系，酒店上下與各環(huán)節(jié)都應(yīng)以質(zhì)量為中心，認(rèn)真做好各方面工作，充分預(yù)測賓客的消費結(jié)果。做到居安思危，有備無患。及時調(diào)查原因。引起賓客投訴的原因很多：硬件故障、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量等，一旦事件發(fā)生，有關(guān)人員必須迅速安撫客人，調(diào)查真相，判明事件性質(zhì)，采取果斷對策。處