機(jī)動(dòng)車檢測(cè)業(yè)務(wù)接待規(guī)范ppt課件

機(jī)動(dòng)車檢測(cè)業(yè)務(wù)接待規(guī)范,1,2,一、車主接待的概念車主接待主要分檢測(cè)業(yè)務(wù)接待、引車接待和結(jié)算交車接待。,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待,這個(gè)站很規(guī)范、夠檔次；服務(wù)態(tài)度好，有親近感；解答車輛檢測(cè)等有關(guān)問題都很專業(yè)；在這兒檢測(cè)車輛很放心！,3,二、車主接待的重要性車主接待將給檢測(cè)站帶來生機(jī)和穩(wěn)定的檢測(cè)環(huán)境。,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待,（1）現(xiàn)代化管理的體現(xiàn)和完善；（2）車主接待帶動(dòng)與協(xié)調(diào)各個(gè)管理環(huán)節(jié)，明確了職責(zé)，提高了工作效率，使各部門步調(diào)一致地完成檢測(cè)站的經(jīng)營總目標(biāo)；（3）車主接待協(xié)調(diào)了車主利益與檢測(cè)站的利益關(guān)系，增加了雙方的信任感。,4,三、接待員的作用與要求,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待,窗口的作用,溝通交流的樞紐,費(fèi)用統(tǒng)計(jì)核實(shí)責(zé)任人,檢測(cè)站代言人,5,四、接待員的素質(zhì)要求,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待,業(yè)務(wù)素質(zhì)：（1）熟悉國家和機(jī)動(dòng)車維修和檢測(cè)行業(yè)管理的法律、法規(guī)和政策；（2）要對(duì)機(jī)動(dòng)車檢測(cè)專業(yè)知識(shí)有全面的了解，如機(jī)動(dòng)車的類型及特征、機(jī)動(dòng)車構(gòu)造及基本原理、常見故障及檢測(cè)設(shè)備主要用途等，并具有一定的維修技能及經(jīng)歷；（3）是要適應(yīng)檢測(cè)站現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開車；（4）能熟練操作計(jì)算機(jī)，運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作；（5）是要有如何關(guān)懷車主的技巧。,文化素質(zhì)：中技、中專、職高或高中以上文化程度,6,四、接待員的素質(zhì)要求,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待,思想素質(zhì)：應(yīng)具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心，具有良好的職業(yè)道德。,7,一、車主接待基本要求,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,核心：使車主滿意（一切為了你的安全）,市場(chǎng)決定經(jīng)營思路,遵守禮儀規(guī)范,主動(dòng)熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,同時(shí)應(yīng)能及時(shí)為車主提供咨詢服務(wù),交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范（JT/T816-2011）,8,二、客戶滿意度（CS）,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,做好回訪工作（質(zhì)量、服務(wù)、收費(fèi)三大方面的要求）,結(jié)算時(shí)做好解釋工作（收費(fèi)內(nèi)容解釋和檢測(cè)過程解釋，以尊重用戶的知情權(quán)）,9,二、客戶滿意度,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,解釋要有憑據(jù)（檢測(cè)報(bào)告單為依據(jù)，告訴車主檢測(cè)不合格項(xiàng)目，分析產(chǎn)生不合格的大致原因及解決方案。向車主建議車輛使用和維修方面的注意事項(xiàng)）,向車主提醒下次檢測(cè)類別及時(shí)間,道別，目送客戶離開,10,三、抱怨車主跟蹤處理,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,你害怕抱怨嗎？,給予抱怨渠道：通過車主意見卡、電話、短信或登門等方式回訪車主,征詢車主對(duì)車輛檢測(cè)服務(wù)的意見,并做好記錄,抱怨回訪=例行電話,檢測(cè)站應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，開拓創(chuàng)新，提高車主跟蹤回訪的質(zhì)量；改善車主跟蹤回訪機(jī)構(gòu)的管理，不斷發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)檢測(cè)站的優(yōu)質(zhì)車主,11,四、車主投訴處理,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,檢測(cè)投訴，是指車主對(duì)檢測(cè)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或檢測(cè)價(jià)格等其中某項(xiàng)或某幾項(xiàng)感到不滿而產(chǎn)生抱怨，要求檢測(cè)站負(fù)責(zé)處理或向檢測(cè)站提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助處理。,做好投訴的事前控制防患于未然,做好投訴的事中控制先處理情緒再處理事件,有效地解決車主投訴問題同理心處理,12,四、車主投訴處理,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,有效地解決車主投訴問題同理心處理（1）轉(zhuǎn)移目標(biāo)（環(huán)境、話題）（2）同理心的傾聽讓客戶發(fā)泄（3）商量提出解決方案權(quán)力轉(zhuǎn)讓（4）化解矛盾立場(chǎng)，達(dá)成共識(shí),13,五、車輛停放區(qū)域的布置,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待車主接待基本要求,車輛停放區(qū)域的合理布置是規(guī)范運(yùn)營的體現(xiàn)，能增加利用率,車輛停放區(qū)域的標(biāo)志、標(biāo)線，應(yīng)清晰規(guī)范,車輛停放區(qū)域應(yīng)該保持地面完好，有任何損壞都要修理,停車車道入出口處和各停車區(qū)域，應(yīng)設(shè)置醒目指示牌，并在地面上用油漆畫線標(biāo)明,檢測(cè)站的停車位數(shù)量最好能滿足進(jìn)站車輛的停車需求,14,一、日常行為規(guī)范（1）穿著工作服，衣冠清潔整齊，佩戴工作證，大廳女工作人員按要求扎好頭發(fā)。（2）文明用語，熱情服務(wù)。不講粗話、臟話。（3）注意物品擺放規(guī)范和個(gè)人衛(wèi)生，護(hù)工作場(chǎng)所與環(huán)境整潔。（4）不在工作場(chǎng)所吃零食或加餐，不在禁煙區(qū)吸煙，不隨地亂扔煙頭。（5）不擅離工作崗位。,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待基本職業(yè)規(guī)范,15,二、崗位行為規(guī)范（1）認(rèn)真做好本職工作，無故不竄崗，不干涉其他崗位、工位人員的正常工作。（2）嚴(yán)禁帶非本單位人員進(jìn)入工作場(chǎng)地。（3）工作中不準(zhǔn)閑聊與本崗位工作無關(guān)的事宜。（4）堅(jiān)守職業(yè)品行，嚴(yán)禁對(duì)車主蠻橫、吵架、斗毆。（5）引車員應(yīng)指引車輛送檢人員到車主休息室等候，提醒帶走貴重物品。（6）維護(hù)引車道待檢等候秩序，確保不錯(cuò)檢、漏檢，嚴(yán)禁挾塞上線。（7）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)。,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待基本職業(yè)規(guī)范,16,二、其他行為規(guī)范（1）定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔。（2）按要求記錄設(shè)備的使用、維護(hù)和修理情況。（3）保持責(zé)任區(qū)域和洗手間等的整潔衛(wèi)生。,檢測(cè)站業(yè)務(wù)接待基本職業(yè)規(guī)范,17,一、檢測(cè)檔案管理機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理的目標(biāo)是充分發(fā)揮檔案的作用，為車輛維修和事故責(zé)任追查提供迅速、準(zhǔn)確的檔案信息，并為檢測(cè)站的進(jìn)步和發(fā)展服務(wù)；在電子文件不斷生成的情況下，進(jìn)行及時(shí)有效的收集、整理，更新。檔案管理的范圍：檔案的收集、整理、鑒定、編目和檢索、保管、統(tǒng)計(jì)、編研和提供利用等,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,18,根據(jù)汽車綜合性能檢測(cè)站能力的通用要求（GBT17993-2005），全部質(zhì)量體系文件原件應(yīng)存檔，要求建立適用的檔案管理制度，并規(guī)定不同文件的保存周期。質(zhì)量體系文件包括內(nèi)部制訂文件和外來文件。內(nèi)部制訂文件應(yīng)至少包括：質(zhì)量手冊(cè)、支持性程序文件、主要儀器設(shè)備操作規(guī)程、檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書、委托檢測(cè)受理程序、外部抱怨處理程序、生產(chǎn)安全保障制度、檢驗(yàn)人員守則、服務(wù)公約等。外來文件應(yīng)至少包括：所有開展檢測(cè)工作依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、委托檢測(cè)機(jī)構(gòu)有關(guān)管理政策、法規(guī)等文件。保存的周期一般是2年。,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,19,二、編制機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案檢索工具的基本要求全、準(zhǔn)、快、便“全”指信息存儲(chǔ)豐富，資料齊全；“準(zhǔn)”指檢索準(zhǔn)確，無歧義或重復(fù)；“快”指迅速、快捷找到所需資料；“便”指檢索要方便，不繁瑣。,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,20,三、檢測(cè)車輛檔案管理檢測(cè)車輛檔案是檢測(cè)站在車輛檢測(cè)過程中所形成的車主信息資料、檢測(cè)站報(bào)告資料，以及初檢復(fù)檢、檢測(cè)次數(shù)等綜合性材料。包括紙質(zhì)檔案和電子檔案。,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,基礎(chǔ)性重要工作,21,四、檢測(cè)車輛檔案管理的重要性檢測(cè)車輛檔案是一份按標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范檢測(cè)而得出車輛技術(shù)評(píng)定結(jié)果的檔案，是具用法律效用的文件。根據(jù)“國家道條”、機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定和“省道條”規(guī)定，檢測(cè)站應(yīng)建立機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案。完整、規(guī)范的檢測(cè)車輛檔案是檢測(cè)站保證檢測(cè)質(zhì)量，做好檢測(cè)服務(wù)的前提條件。,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,22,五、檢測(cè)車輛檔案的內(nèi)容（1）檢測(cè)車輛檔案原始資料檢測(cè)報(bào)告單等是車輛檔案的基礎(chǔ)，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)按照法定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。這是原始資料，是行業(yè)監(jiān)管、檢測(cè)質(zhì)量倒查的重要依據(jù)。保存完好能夠切實(shí)規(guī)避和防范車輛檢測(cè)的法律風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。（2）車輛檢測(cè)報(bào)告它是反映車輛綜合性能的技術(shù)鑒定報(bào)告，是詳細(xì)記錄車技術(shù)性能的載體。報(bào)告的格式有嚴(yán)格的規(guī)定，在使用全國統(tǒng)一的格式同時(shí)，還需要取得計(jì)量認(rèn)證標(biāo)識(shí)印章。,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,23,六、對(duì)原始數(shù)據(jù)的規(guī)定（1）檢測(cè)報(bào)告以電腦打印單為準(zhǔn),不準(zhǔn)人工填寫、修改，如有涂改一律視為無效（因故道路試驗(yàn)的除外）。（2）不能聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備檢測(cè)后，檢測(cè)員必須根據(jù)檢測(cè)結(jié)果如實(shí)填寫，不允許隨意更改和刪減，嚴(yán)禁盲目估計(jì)。（3）不能電腦聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，檢測(cè)員檢測(cè)完畢后，將檢測(cè)數(shù)據(jù)填寫在“檢測(cè)申報(bào)單”上（原始記錄），然后由該車間的電腦終端操作員，按照檢測(cè)申報(bào)單內(nèi)容如實(shí)向主機(jī)申報(bào)。檢測(cè)結(jié)果由聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)統(tǒng)一打印在檢測(cè)報(bào)告單上。(4)檢測(cè)申報(bào)單采用統(tǒng)一格式，內(nèi)容完整，字跡清晰，不得使用鉛筆，并有檢測(cè)員的簽字。,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,24,六、對(duì)原始數(shù)據(jù)的規(guī)定（5）計(jì)量單位必須按法定計(jì)量單位正確填寫。（6）技術(shù)負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真核對(duì)檢測(cè)報(bào)告單上的檢測(cè)數(shù)據(jù)和檢測(cè)內(nèi)容，簽署校核意見并簽名；如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，立即通知檢測(cè)人員并負(fù)責(zé)復(fù)檢。（7）原始記錄確需更改時(shí)，對(duì)作廢的數(shù)據(jù)應(yīng)劃雙線，并加蓋檢測(cè)員印章，將正確數(shù)據(jù)填寫在劃線上方。（8）檢測(cè)申報(bào)單由所在車間終端機(jī)操作員負(fù)責(zé)收集整理，每一班下班時(shí)交與資料室存檔，保管期不少于二年。,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,25,七、數(shù)據(jù)處理,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,（1）檢測(cè)數(shù)據(jù)的有效位數(shù)應(yīng)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定位數(shù)相適應(yīng)。（2）同一檢測(cè)參數(shù)多次有效檢測(cè)時(shí)應(yīng)取算術(shù)平均值。（3）檢測(cè)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常值時(shí)，應(yīng)檢查測(cè)量方法和操作規(guī)程是否正確，不得將異常值隨意填寫。（4）對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)異常值，經(jīng)三次以上復(fù)檢正確，即為不可剔除異常值，如實(shí)填寫原始記錄，并將該情況報(bào)告站技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行查核。,26,八、檢測(cè)報(bào)告單的簽發(fā)、審核,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,設(shè)備檢測(cè)員（檢測(cè)申報(bào)單）,車輛檢測(cè)報(bào)告單（終端電腦）,技術(shù)負(fù)責(zé)人簽名蓋公章,檢測(cè)報(bào)告單歸檔保存,全自動(dòng)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，檢測(cè)后工位計(jì)算機(jī)自動(dòng)申報(bào)給主機(jī),27,九、檢測(cè)報(bào)告單的存檔,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,檢測(cè)報(bào)告單簽發(fā)后必須在當(dāng)天下班前，由專人負(fù)責(zé)送交檔案資料室存檔，避免遺失；,檢測(cè)報(bào)告單的保存期不少于二年；,未經(jīng)站長(zhǎng)同意，任何人不得隨意查閱、外傳、復(fù)印檢測(cè)報(bào)告單,檢測(cè)報(bào)告單的歸檔，應(yīng)分片區(qū)和車輛類別分別歸檔保管，便于查閱。,檢測(cè)結(jié)果由資料員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，每月底作出相應(yīng)報(bào)表，上報(bào)有關(guān)部門。各終端電腦操作員每日下班時(shí)將原始檢測(cè)申報(bào)單送資料室，統(tǒng)一保存?zhèn)洳椤?28,九、檢測(cè)車輛檔案管理的方式,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,（1）以時(shí)間序列劃分：以到站檢測(cè)車輛的先后順序建檔。（2）以檢測(cè)車類車型劃分：小型車、大中型客車、大型貨車、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車、其他機(jī)動(dòng)車等建檔。（3）以車輛區(qū)域劃分：按號(hào)牌建檔。（4）以上述三種管理方式的綜合建檔。,科學(xué)管理，規(guī)范入檔,29,十、檢測(cè)車輛檔案的管理模式,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,簡(jiǎn)單的檢測(cè)車輛檔案管理,車輛檢測(cè)車輛檔案主要以紙質(zhì)檔案為主，輔以簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)管理。優(yōu)點(diǎn)：成本比較低，對(duì)管理人員的技術(shù)水平要求不高；缺點(diǎn)：是對(duì)于檢測(cè)車輛資料的分析效果不是很好，資料整合和再利用的可能性不是很大。,檢測(cè)車輛檔案數(shù)據(jù)庫管理,一種是單獨(dú)的車輛檔案數(shù)據(jù)庫的建設(shè)；另一種是融合在檢測(cè)站的信息化管理系統(tǒng)中，其中一部分是車輛檔案數(shù)據(jù)庫,30,十一、檢測(cè)車輛檔案管理的要求,機(jī)動(dòng)車檢測(cè)檔案管理及信息化建設(shè)管理,檔案歸類要求，按檢測(cè)車輛檔案管理的方式一車一檔存放保管，保存期不得少于二年。,31,計(jì)算機(jī)控制網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息化管理,計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是檢測(cè)站的神經(jīng)系統(tǒng)，檢測(cè)站科學(xué)、高效、穩(wěn)定地運(yùn)轉(zhuǎn)，必須靠先進(jìn)的計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及其合理的使用與維護(hù)來保障。,32,總控服務(wù)器,中心：總控服務(wù)器,總控服務(wù)器,分布式聯(lián)接方式,登錄車輛報(bào)檢信息錄入機(jī),安全環(huán)保線各工位機(jī),綜合檢測(cè)各工位機(jī),外檢底盤聯(lián)網(wǎng)機(jī),調(diào)修聯(lián)網(wǎng)機(jī)及底盤測(cè)功,懸掛振動(dòng),四輪定位,發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀等檢測(cè)設(shè)備聯(lián)網(wǎng),通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)自動(dòng)采集存儲(chǔ)檢測(cè)數(shù)據(jù)，自動(dòng)打印檢測(cè)報(bào)告，達(dá)到檢測(cè)站站內(nèi)各項(xiàng)管理的需要。檢測(cè)站的局域網(wǎng)又與行業(yè)管理部門相連，使行業(yè)管理部門對(duì)檢測(cè)站實(shí)施動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理。,33,計(jì)算機(jī)控制網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息化管理,二、計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份和檔案管理,計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份,計(jì)算機(jī)控制和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的文件備份后，一套存放在站檔案室，一套存放在站技術(shù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)，一套存放在計(jì)算機(jī)主機(jī)操作員處。文件的備份除軟盤外，應(yīng)在光盤上刻錄幾套保存。,34,計(jì)算機(jī)控