第一章《品質(zhì)基礎》講義.ppt

品質(zhì)基礎,課程目錄,1、品質(zhì)定義:一組固有特性滿足要求的程度。1.1固有：指某事或某物中本身就有的或存在的，尤其是永久的特性。1.2特性：指可區(qū)分的特征，可以有各種類別的特性，如物理感官、行為、時間。1.2.1特性分類：（1）內(nèi)在特性：結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分；（2）外在特性：外觀、形狀、色澤、氣味、包裝；（3）經(jīng)濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間及費用（4）商業(yè)特性：交貨期、保修期；（5）服務特性：服務時間長短、服務設施程度；其他：安全、環(huán)境特性：,（一）幾組重要的品質(zhì)術語,1.2.2特性可以是固有的也可賦予的，有的產(chǎn)品具有一種類別的固有特性，也有的產(chǎn)品具有多個固有特性。如電視機，手機等。1.3賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格。1.4不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一個產(chǎn)品的固有特性。,2.品質(zhì)特性產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。2.1品質(zhì)特性有能夠測量的，有的不能夠測量的，實際中須將不可測量的特性轉(zhuǎn)換成可以測量的代用品質(zhì)特性。2.2依據(jù)對客戶滿意的影響程度不同，對品質(zhì)特性進行分類：1)關鍵品質(zhì)特性：指若超過規(guī)格的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品全性或產(chǎn)品整機功能喪失的品質(zhì)特性。2)重要品質(zhì)特性：指若超過規(guī)格的特性值要求，會造成產(chǎn)品部分功能喪失的品質(zhì)特性。3)次要品質(zhì)特性：指若超過規(guī)格的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失品質(zhì)特性。,3.要求定義：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。A.明示：可以理解為是規(guī)定的要求，在文件中闡明的要求或客戶明確提出的要求。B.通常隱含：指組織、客戶或相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求是不言而喻。C.必須履行：指法律法規(guī)的要求及強制性標準的要求。說明:要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的，及其要求是多方面的。,4、產(chǎn)品、過程產(chǎn)品：過程的結(jié)果。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)和相互作用的一組活動。產(chǎn)品一般可以分為四類：（1）硬件：由一個或多個不同的物品組成的有形產(chǎn)品.（2）軟件：由信息、指令、文件或程序組成的一種有智力成分的創(chuàng)造物。（3）流程性材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。（4）服務：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動和供方內(nèi)部活動的結(jié)果。,5、持續(xù)改進定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進,識別過程,確定過程,過程的有效動作,監(jiān)控過程,測量分析過程,達到持續(xù)改進,方法：審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審等，結(jié)果通常導致糾正措施或預防措施,6、質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面控制和指揮組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力。,7、質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準則。一個組織建立的質(zhì)量管理體系應以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設計。管理體系建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系體系相互關聯(lián)或相互作用的一組要素,8、程序與質(zhì)量手冊定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑程序可以形成文件，也可以不形成文件書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應使用什么材料、設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。,ISO90014.1總要求組織應按本標準的要求建立QMS,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進其有效性。,9、糾正、糾正措拖、預防措施糾正：為消除已發(fā)生的不合格而采取的措拖。糾正措施：為消除已發(fā)生的不合格的原因和其它不期望的情況的原因而采取的措施。（包括了防止再發(fā)生）預防措施：為消除潛在不合格的原因和其它不期望的情況的原因而采取的措施。（防止發(fā)生不合格）,10、合格、不合格、缺陷缺陷：未滿足規(guī)定或預期用途有關的要求11、返工與返修返工：為使不合格產(chǎn)品滿足要求而對其采取的措施。返修：為使不合格品滿足預期用途而對其采取的措施。,12、檢驗定義：通過觀察和判斷，適當時結(jié)合測量、試驗或估量所進行的符合性評價,ISO9000族標準是ISO/TC176制定的所有國際標準。ISO:InternationalStandardOrganization國際標準化組織各國標準化團體組成的世界性聯(lián)合會。我國是國際標準化組織的正式成員（技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體表決，75%以上成員團體同意才能作為國際標準發(fā)布）。TC176:國際標準化組織下設的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會成立于1979年。,二、ISO9000基礎知識,1、ISO9000系列標準產(chǎn)生背景（1）科技的進步（2）實戰(zhàn)經(jīng)驗的總結(jié)（3）管理理念的發(fā)展（4）國際貿(mào)易的需要2、ISO9000系列標準的出現(xiàn)有助于：統(tǒng)一國際間各國的質(zhì)量管理/質(zhì)量保證標準；幫助整體產(chǎn)業(yè)體制的改善；降低質(zhì)量檢驗頻率及費用。,二、ISO9000基礎知識,技術報告,核心標準,其他標準,小冊子,ISO9000:2005,ISO9001:2008,ISO9004:2009,ISO19011:2002,ISO9000系列標準,二、ISO9000基礎知識,核心標準：ISO9000：2005質(zhì)量管理體系-基礎和術語ISO9001：2008質(zhì)量管理體系-要求ISO9004：2009質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境審核指南,二、ISO9000基礎知識,標準的優(yōu)點適用于各種行業(yè)、組織易于使用、易于翻譯、容易理解減少了強制性的“程序”將管理體系過程聯(lián)系起來強調(diào)了持續(xù)改進強調(diào)了顧客滿意與ISO14000具有更好的兼容性考慮了相關方利益,二、ISO9000基礎知識,管理職責,資源管理,測量分析及改進,產(chǎn)品實現(xiàn),過程方法模式,客戶,要求,客戶,滿意,輸出,輸入,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進,產(chǎn)品,5管理職責,二、ISO9000基礎知識,6資源管理,二、ISO9000基礎知識,7產(chǎn)品實現(xiàn),二、ISO9000基礎知識,8測量、分析與改進,二、ISO9000基礎知識,1、品質(zhì)管理：定義：在品質(zhì)方面指揮控制組織的協(xié)調(diào)的活動。理解：1.1（品質(zhì)方針+品質(zhì)目標+品質(zhì)控制+品質(zhì)保證+品質(zhì)改進）1.2以品質(zhì)管理體系為載體，通過建立品質(zhì)方針和品質(zhì)目標，并為實施規(guī)定的品質(zhì)目標進行品質(zhì)策劃，實施品質(zhì)控制及品質(zhì)保證，開展品質(zhì)改進等活動。,三、品質(zhì)管理的知識,2.品質(zhì)管理的主要職能：2.1確定品質(zhì)方針和目標品質(zhì)方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的品質(zhì)宗旨和方向。組織最高管理者確定并形成文件，是組織經(jīng)營總方針的組成部分。品質(zhì)目標：在品質(zhì)方面所追求的目的。是品質(zhì)方針的具體體現(xiàn)，即要先進又要可行，便于實施與檢查。2.2確定品質(zhì)職責和權限應用文件明確其職責，權限和相互關系，以便按期望的要求實現(xiàn)規(guī)定的品質(zhì)目標。2.3建立品質(zhì)管理體系及確保其有效運行建立品質(zhì)管理體系是品質(zhì)管理的基礎，使之組織落實、有資源保障，并有具體的工作內(nèi)容，對產(chǎn)品品質(zhì)形成的全過程實施控制。,3.全面品質(zhì)管理的含義：（TotalQualityMangement,簡稱TQM）能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足客戶需求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制品質(zhì)維持品質(zhì)和提高品質(zhì)的活動過程一體的有效體系。要點：3.1TQM只是對一個組織進行管理的途徑，對一個企業(yè)來說，就是企業(yè)管理的一種途徑；除此途徑外，企業(yè)管理還可以有其他的途徑。3.2由于是對組織的的管理，因此將品質(zhì)概念擴充為全部管理目標，即“全面品質(zhì)”?？砂ㄌ岣邔嶓w（如產(chǎn)品）的品質(zhì)，縮短周期（如生產(chǎn)周期，物控周期），降低生產(chǎn)成本。,1.品質(zhì)檢查階段：20世紀初，品質(zhì)檢驗所使用的手段是各種檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分百檢驗。起初有操作者線長專職檢驗員，品質(zhì)檢驗是在完成品中挑出廢品，以保保證出貨產(chǎn)品品質(zhì)。缺點：廢品已成事實，難以補救，百分百檢驗，檢驗費用高，大批量生產(chǎn)就有弊端突顯。,四、品質(zhì)管理發(fā)展的三個階段,2.統(tǒng)計品質(zhì)控制階段：20世紀30年代初，品質(zhì)管理運用樹立統(tǒng)計方法和品質(zhì)管理的結(jié)合，采用正態(tài)分布的原理，并發(fā)明了“控制圖”及“抽樣檢查方法”。缺點：過分強調(diào)品質(zhì)控制的統(tǒng)計方法，使人誤解為品質(zhì)管理就是統(tǒng)計方法，品質(zhì)管理就是統(tǒng)計專家的事，并只局限于制造部門和品質(zhì)部門，忽略其他部門對品質(zhì)的影響。,四、品質(zhì)管理發(fā)展的三個階段,3.全面品質(zhì)管理階段：20世紀60年代后，隨科技、工業(yè)發(fā)展，品質(zhì)要求越來越高，把品質(zhì)問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。（研究、設計、銷售、供應、計劃人事及行政部門）包括：QC七大手法，QCC活動，QIT小組等。,四、品質(zhì)管理發(fā)展的三個階段,五、品質(zhì)管理八大原則,1、以顧客為關注焦點,組織依存于顧客。因此，組織應當了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,領導者應確保組織的目的與方向的一致性，他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。,領導作用案例,3.全員參與,各級人員為組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。,如果大家都不劃，如何向目標前進？,五、品質(zhì)管理八大原則,P策劃D實施C檢查A處置,定義：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”,PDCA四個階段：1.1P階段（PLAN）：制定方針、目標、活動計劃等項目.1.2D階段（DO）：按照P階段所制定計劃腳踏實地去執(zhí)行.1.3C階段（CHECK）：按計劃執(zhí)行過程及執(zhí)行完了以后，對執(zhí)行狀況、結(jié)果進行檢查、測試，并和原來計劃進行對比，總結(jié)成功的經(jīng)驗，找出存在問題.1.4A階段（ACTION）：要把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準，對與失敗的教訓加以總結(jié).,2.說明：2.1完整的循環(huán)：四個階段的循環(huán)必須是完整的，一個都不能少。2.2逐步上升的循環(huán)：PDCA循環(huán)的四個階段要周而反復地轉(zhuǎn)動，每一次轉(zhuǎn)動又都應具有新的目標和內(nèi)容，如圖：2.3大中套小的循環(huán)：在品質(zhì)管理工作中運用PDCA循環(huán)，要把握大環(huán)套小環(huán)、環(huán)環(huán)相扣。上一級是下一級循環(huán)的依據(jù)，下一級是上一級循環(huán)的保證。如圖：,P,A,D,C,原有水平,新的水平,什么是過程？,過程-將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關或互相作用的活動,活動activity,輸入Input,輸出Output,活動activity,輸入Input,輸出Output,資源,管理,5.管理的系統(tǒng)方法,將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。,五、品質(zhì)管理八大原則,以過程為基礎的質(zhì)量體系模式,持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標,6持續(xù)改進,總體業(yè)績,持續(xù)改進組織的總體業(yè)績是組織的永恒目標目的以顧客為關注焦點顧客的要求不斷變化,關注焦點,五、品質(zhì)管理八大原則,組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實品質(zhì)管理體系的適宜性和有效性。,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上,決策前,收集數(shù)據(jù)和信息，經(jīng)識別、分析與評價后，再作出決策,7基于事實的決策方法,還包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他來源的數(shù)據(jù),五、品質(zhì)管理八大原則,看清楚了再出手,8.與供方互利的關系,組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力,顧客滿意,五、品質(zhì)管理八大原則,我們傳統(tǒng)的工作方法,相互指責：,TeamWork,1.客戶：指接受產(chǎn)品的組織或個人。（有外部客戶及內(nèi)部客戶）2.識別客戶的途徑：通過訪問、面談及其他方式識別細分市場.過去客戶客戶研究目前客戶潛在客戶識別客戶的途徑購買決策者企業(yè)研究最終使用者3.客戶的種類：（1）內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品服務的人員?？梢允钱a(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工，也可是幫助客戶使用產(chǎn)品或服務的人。（2）中間客戶：指批發(fā)商或中間商、零售商，銷售商等。（3）外部客戶：指組織的外部接受服務和使用產(chǎn)品的個人或團體。（4）競爭者客戶：指競爭對手的產(chǎn)品或服務的消費者。,（六）客戶滿意,4.客戶滿意：客戶對其要求已被滿足的程度的感覺。4.1客戶滿意與否決于客戶的價值和期望與所接受或服務狀況的比較。4.3客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品（或一項服務）的可感知的效果（感知品質(zhì)）與他的期望（認知品質(zhì)）相比較所形成的感覺狀態(tài).,（六）客戶滿意,5.客戶滿意的BPM因素,5.1B因素Basis（基本因素）：合同，承諾規(guī)定須達到的要求.,如：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、餐飲質(zhì)量、電信收費、交付日