售樓部員工管理制度.doc

房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章部門人員聘用第三章部門職能第四章部門崗位職責(zé)描述第五章部門行為規(guī)范第六章售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范第二節(jié)客戶接待制度第三節(jié)例會(huì)制度第四節(jié)合同管理第五節(jié)售后服務(wù)第六節(jié)考核制度第七節(jié)處罰條例第八節(jié)爭(zhēng)議處理 第七章全員營(yíng)銷第八章附 則前 言俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，而健全有效的制度建設(shè)是部門工作順利開(kāi)展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對(duì)銷售部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫了銷售部?jī)?nèi)部管理制度的小冊(cè)子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過(guò)有效地管理，把銷售部建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。誠(chéng)如是，則為之幸甚！ 銷售部第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置編制說(shuō)明：1、售樓中心銷售主管職位根據(jù)公司項(xiàng)目的具體情況而設(shè)。（如銷售主管不參與銷售，則銷售文秘的崗位由其兼任）2、銷售代表的編制人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目情況而定。3、收銀員由公司財(cái)務(wù)部下派，其人事權(quán)隸屬于財(cái)務(wù)部，受財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理有權(quán)對(duì)其工作進(jìn)行管理、安排并做出考核建議。4、保安的編制人數(shù)依項(xiàng)目情況而定。第二章 部門人員聘用1、營(yíng)銷策劃部的崗位設(shè)置與編制，由部門經(jīng)理根據(jù)公司的實(shí)際情況和需要提出計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。3、營(yíng)銷策劃部其他人員由公司統(tǒng)一招聘, 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理參與面試。4、收銀員由公司財(cái)務(wù)部下派。第三章 部門職能部門名稱：營(yíng)銷策劃部工作基本目標(biāo)： 營(yíng)銷活動(dòng)策劃符合公司整體形象要求，并收到預(yù)期效果；完成項(xiàng)目前期策劃、房屋預(yù)售、銷售計(jì)劃，售后回訪等工作；售價(jià)水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi)；實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入，確保公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行；樹(shù)立公司良好品牌形象。業(yè)務(wù)職能：1、對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境（行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)）進(jìn)行研究，組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息并進(jìn)行分析整理。2、組織實(shí)施項(xiàng)目前期調(diào)研、為公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)定位提供可行性論證分析。3、公司整體形象的策劃與營(yíng)銷方案的制定并具體組織實(shí)施，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、依銷售計(jì)劃，按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5、公司客戶資源的管理及信息收集。6、與社會(huì)各媒體銜接，負(fù)責(zé)公司的VI標(biāo)識(shí)及銷售宣傳資料的制作。7、協(xié)助財(cái)務(wù)部、開(kāi)發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8、協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9、部門相關(guān)資料的管理。10、加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。11、協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報(bào)道。12、 負(fù)責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作。13、 完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。備注：第四章 部門崗位職責(zé)描述職位名稱：營(yíng)銷策劃部經(jīng)理責(zé)任人：胡敏序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)處理部門日常工作，確保部門整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量完成目標(biāo)2負(fù)責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實(shí)施切合實(shí)際、行之有效、不流于形式3密切關(guān)注國(guó)家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，并進(jìn)行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考書面提供準(zhǔn)確及時(shí)全面的分析材料4負(fù)責(zé)組織部門人員和參與相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)目前期的市場(chǎng)調(diào)研，參與項(xiàng)目定位，并提供可行性分析報(bào)告所提報(bào)告具有參考、借鑒價(jià)值5負(fù)責(zé)制定公司項(xiàng)目營(yíng)銷策劃方案，對(duì)具體營(yíng)銷活動(dòng)組織實(shí)施，評(píng)價(jià)活動(dòng)效果，與計(jì)劃目標(biāo)相比較，撰寫活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)策劃方案行之有效、總結(jié)報(bào)告符合實(shí)際6負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目銷售計(jì)劃，并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理，考核工作務(wù)實(shí)、可行7對(duì)下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標(biāo)耐心細(xì)致8審核下屬工作報(bào)告，對(duì)下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核公正、公平、公開(kāi)， 保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)9負(fù)責(zé)組織銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高下屬的營(yíng)銷知識(shí)和技能長(zhǎng)期堅(jiān)持有所提高10按規(guī)定向公司報(bào)送報(bào)表及相關(guān)資料真實(shí)、可信、準(zhǔn)確11負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報(bào)公司批準(zhǔn)化解糾紛平息矛盾12負(fù)責(zé)處理部門內(nèi)部及營(yíng)銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報(bào)靈活及時(shí)降低影響13負(fù)責(zé)與新聞媒體銜接，負(fù)責(zé)公司形象及營(yíng)銷宣傳，控制媒體的負(fù)面報(bào)道公司品牌得到提升14根據(jù)項(xiàng)目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)15對(duì)公司促銷費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制基本達(dá)到平衡16協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，協(xié)助相關(guān)部門完成其目標(biāo)強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，按要求提供支持17完成上級(jí)交辦的其它工作按要求完成職位名稱：客服責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)保管銷售合同、客戶資料等，定期上報(bào)企業(yè)相關(guān)管理部門2部門對(duì)內(nèi)、對(duì)外文件的收發(fā)、登錄、歸檔有條理、無(wú)遺失3在經(jīng)理、主管不在時(shí)，負(fù)責(zé)部門值班及投訴電話接聽(tīng)、記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告認(rèn)真負(fù)責(zé)4協(xié)助主管做好售后服務(wù)（按揭、投訴等）認(rèn)真負(fù)責(zé)5建立健全公司已售房屋的臺(tái)帳管理完整、規(guī)范6銷售宣傳資料的整理、保管有條理7依據(jù)企業(yè)的銷售管理制度，制定企業(yè)客戶服務(wù)管理制度、工作規(guī)范，報(bào)批后貫徹實(shí)施8協(xié)助部門的其他工作主動(dòng)、熱情9按時(shí)組織上報(bào)公司報(bào)表及相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)10完成上司交辦的其他任務(wù)按時(shí)完成職位名稱：收銀員責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1負(fù)責(zé)售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)耐心細(xì)致、不短款2負(fù)責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)保證安全、當(dāng)日入庫(kù)3登記現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳，并同總帳核對(duì)相符耐心細(xì)致、帳帳相符4保管庫(kù)存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)堅(jiān)持原則、保證安全5辦理銀行往來(lái)事項(xiàng)，按日將銀行存款日記帳同銀行對(duì)帳單核對(duì)相符耐心細(xì)致、帳帳相符6編制貨幣資金日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)按時(shí)完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確7完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售主管責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1根據(jù)公司樓盤的銷售價(jià)格及銷售管理規(guī)定，組織銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時(shí)把握銷售動(dòng)態(tài)2審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同無(wú)錯(cuò)誤3每日填寫銷售日統(tǒng)計(jì)表，每周填寫銷售周報(bào)表，每月填寫月報(bào)表，作出報(bào)表分析，針對(duì)主要問(wèn)題提出處理建議，報(bào)經(jīng)理調(diào)整銷售策略按時(shí)完成統(tǒng)計(jì)無(wú)錯(cuò)誤 4建立已成交客戶檔案，同時(shí)報(bào)經(jīng)理；對(duì)客戶情況進(jìn)行較全面的了解規(guī)范、清楚 5協(xié)助財(cái)務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)的異常處理認(rèn)真負(fù)責(zé)6當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，處理突發(fā)事件，并及時(shí)將事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理處理及時(shí)靈活恰當(dāng)7對(duì)銷售代表的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)耐心細(xì)致8指導(dǎo)文員建立、管理銷售臺(tái)帳9協(xié)助其他部門的工作主動(dòng)熱情10完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售代表責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶置業(yè)顧問(wèn)；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽(tīng)取、收集客戶需求意見(jiàn)熱情主動(dòng)符合工作規(guī)范2做好客戶訪談?dòng)涗?；?duì)決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對(duì)達(dá)成意向或還需考慮的客戶，進(jìn)行電話回訪熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致3對(duì)自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類總結(jié)，同時(shí)對(duì)潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析，每月底將分析報(bào)告上交經(jīng)理按時(shí)完成報(bào)告要具有可借鑒性4在經(jīng)理的組織下，不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告按時(shí)完成，符合標(biāo)準(zhǔn)5協(xié)助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜認(rèn)真負(fù)責(zé)6協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)7記錄、整理客戶投訴、意見(jiàn)，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理8完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售文秘責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備注1分別填制每天銷售業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)圖表，并以周報(bào)和月報(bào)的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，向主管呈報(bào)認(rèn)真仔細(xì)、按時(shí)完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)誤2做好合同和票據(jù)的保管工作沒(méi)有毀損、遺失3定期提供分期付款客戶的催收名單按時(shí)完成4做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂全面、規(guī)范5法人代表簽字章的管理堅(jiān)持原則、妥善保管6做好保密工作，不能向客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供有損公司利益的商業(yè)秘密堅(jiān)持原則沒(méi)有泄密現(xiàn)象7負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理堅(jiān)持原則、定期上報(bào)8協(xié)助售樓中心的其他工作主動(dòng)、熱情9完成上司交辦的其他工作按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：保安責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)備 注1全天保障辦公設(shè)備和人員安全，維護(hù)售樓現(xiàn)場(chǎng)的秩序和指揮車輛停放堅(jiān)守崗位不得隨意離開(kāi)2收銀員存取現(xiàn)金的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)隨行護(hù)送，保障其安全不離左右確保安全3每天上下班前后，對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行清理、打掃，并隨時(shí)確保辦公區(qū)域的秩序和衛(wèi)生狀況良好認(rèn)真負(fù)責(zé)4在銷售人員下班后，主動(dòng)接聽(tīng)電話或接待上門客戶，次日把記錄信息交予經(jīng)理或銷售主管認(rèn)真負(fù)責(zé)1、只能贈(zèng)送資料或記錄客戶通訊電話2、根據(jù)成交情況予以獎(jiǎng)勵(lì)5協(xié)助售樓中心其他工作主動(dòng)、熱情6及時(shí)妥善解決現(xiàn)場(chǎng)售房過(guò)程中的治安、安全問(wèn)題認(rèn)真負(fù)責(zé)7完成上司交辦的其他工作按時(shí)完成 第五章 部門行為規(guī)范在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范：1、本部門人員在任何情況下，都必須堅(jiān)持公司利益高于一切，正確處理和對(duì)待公司、部門與個(gè)人利益的關(guān)系。2、本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。3、自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。4、本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會(huì)資源，為公司的發(fā)展出謀劃策。5、勤奮工作、敬業(yè)愛(ài)崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。6、堅(jiān)守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?、文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語(yǔ)，注重儀表儀態(tài)。8、正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個(gè)人情緒帶入工作。9、部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺(tái)、互相推諉。有意見(jiàn)、分歧通過(guò)正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。10、熱愛(ài)企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛(ài)本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，愛(ài)護(hù)公物，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章 售樓中心管理制度第一節(jié)日常行為規(guī)范一、考勤制度1、作息時(shí)間：每日工作時(shí)9：0018：30，其中上午8：4512：00，8：459：00為準(zhǔn)備時(shí)間，考勤自9：00開(kāi)始；中午12：0013：00，按接待順序輪流值班，不得少于1名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時(shí)間15：0021：00。2、考勤實(shí)行自動(dòng)簽到，專人負(fù)責(zé)。二、休假制度1、經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。2、銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時(shí)調(diào)休須提前向經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。3、銷售部保安暫不確定休息時(shí)間。4、有事請(qǐng)假，應(yīng)寫請(qǐng)假報(bào)告，注明：時(shí)間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可；請(qǐng)病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補(bǔ)請(qǐng)假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請(qǐng)假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、請(qǐng)假者必須在假滿后第一天上班時(shí)間到銷售文秘、主管處銷假。6、部門主管以上請(qǐng)假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。三、儀容儀表1、所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹(shù)立良好的公司形象。2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長(zhǎng)襪。3、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。5、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。6、提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7、女士須備用私人物品（長(zhǎng)襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等）。8、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。9、女士著裙裝時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無(wú)異物。四、行為規(guī)范1、公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、本部門員工應(yīng)服從上級(jí)的指揮及安排，一經(jīng)上級(jí)決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行；如有不同意見(jiàn)，應(yīng)在事后坦誠(chéng)相告或書面陳述。3、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互謙互讓，主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。4、嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、在銷售區(qū)域使用禮貌用語(yǔ)，不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。6、男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7、嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺(tái)上。8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過(guò)3分鐘。9、工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。10、工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競(jìng)爭(zhēng)公司服務(wù)而損害公司利益。15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。 第二節(jié)客戶接待制度一、客戶電話咨詢1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽(tīng)，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)（國(guó)語(yǔ)）“您好，東方國(guó)際”或“您好，這里是“東方國(guó)際（項(xiàng)目名稱）售樓部，請(qǐng)講”。2、接聽(tīng)客戶電話必須做好電話記錄，由接聽(tīng)人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、客戶登門咨詢1、客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。2、營(yíng)業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。3、客戶指定銷售代表不占序列。4、由于公務(wù)使銷售代表錯(cuò)過(guò)序列，可由經(jīng)理主管安排再補(bǔ)；接聽(tīng)電話不占序列。5、客戶進(jìn)門后，銷售代表必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請(qǐng)入座倒水、分發(fā)資料詳細(xì)介紹公司樓盤因人而異進(jìn)行解說(shuō)傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)談判追蹤簽定合同催收房款辦理按揭協(xié)助接房售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）6、客戶離開(kāi)售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對(duì)客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對(duì)待。7、若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說(shuō)明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對(duì)待。（原因是你并沒(méi)有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。10、客戶離開(kāi)后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。11、每位銷售代表對(duì)所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。13、在銷售過(guò)程中若遇問(wèn)題不清楚，須請(qǐng)示經(jīng)理主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理主管文秘處，以匯總解決。14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)執(zhí)客戶歸屬。16、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對(duì)客戶做出任何承諾。第三節(jié)例會(huì)制度1、為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度。2、例會(huì)種類包括：每天朝會(huì)每周例會(huì)每月總結(jié)會(huì)3、中會(huì)：時(shí)間：每天下午15：0015：20內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。參加人員：售樓中心全體人員主持人：經(jīng)理或銷售主管4、每周例會(huì)：時(shí)間：每周星期五下午19：00。（限40分鐘內(nèi)）內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶接待記錄。參加人員：營(yíng)銷策劃部全體人員。主持人：營(yíng)銷部經(jīng)理參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理5、每月總結(jié)會(huì)：時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日19：00。內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問(wèn)題討論；宣布業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。參加人員：營(yíng)銷策劃部全體人員。主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理 （注：有關(guān)資料由營(yíng)銷部提前24小時(shí)提供）6、每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié)合同管理1、商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購(gòu)買或制定，均屬格式合同。2、現(xiàn)場(chǎng)合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。3、已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無(wú)效。5、銷售人員在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過(guò)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。6、銷售人員不得隨意對(duì)客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。7、銷售人員必須對(duì)客戶做出承諾時(shí)，必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見(jiàn)后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。8、銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。第五節(jié) 售后服務(wù)1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹(shù)立公司的口碑效應(yīng)。2、本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括：電話回訪協(xié)助按揭協(xié)助交房客戶建議或投訴3、銷售代表應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。4、合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。5、房屋修建過(guò)程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。6、房屋竣工入住時(shí)，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。7、對(duì)客戶的意見(jiàn)和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。8、本部門任何員工不得因客戶意見(jiàn)或投訴而對(duì)客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。第六節(jié) 考核制度1、為了加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，實(shí)行業(yè)績(jī)考核與非業(yè)績(jī)考核兩種方式，其中以業(yè)績(jī)考核為主，非業(yè)績(jī)考核為輔。2、非業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實(shí)行百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。3、業(yè)績(jī)考核每周進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績(jī)作為唯一的考核依據(jù)。4、業(yè)績(jī)考核實(shí)行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績(jī)最差的一名（可并列）將會(huì)受到停止接待業(yè)務(wù)35輪的處罰。5、若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)與非業(yè)績(jī)考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請(qǐng)并報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。第七節(jié) 處罰條例一、考勤違紀(jì)（1）、遲到：遲到者每次罰款5元，三次以上者罰款50元；10分鐘以上1時(shí)以內(nèi)，每次罰款50元；1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)遲到三次記曠工一次。（2）、早退：早退者每次罰款5元，三次以上者罰款50元，1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)早退三次記曠工一次。（3）、曠工：未經(jīng)提前請(qǐng)假，私自不來(lái)上班者按曠工處理，曠工一次罰款50元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次將予以除名。（4）、病假：?jiǎn)T工病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時(shí)出具醫(yī)院診斷證明。一個(gè)月內(nèi)病假兩天內(nèi)不扣工資，兩天以上病假扣除當(dāng)天工資。（5）、事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗，以曠工處理。事假不得超過(guò)1天，超期請(qǐng)假須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期四天以上，視為自動(dòng)離職。事假期間扣除當(dāng)天工資。（6）、外出：?jiǎn)T工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。（7）、脫崗：無(wú)故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。二、儀容儀表違紀(jì)1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款10元。2、男土留胡須、長(zhǎng)發(fā)者，每次罰款10元。3、女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款20元。4、發(fā)型及顏色不合時(shí)宜，每次每天罰款20元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)1、對(duì)上級(jí)的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請(qǐng)予以辭退。2、上班時(shí)間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款20元。3、上班時(shí)間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款20元。4、非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等，每次罰款20元。5、辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款20元。6、工作時(shí)間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款20元。7、工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī)，予以辭退。8、保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款。四、接待違規(guī)1、故意不接電話或接聽(tīng)電話不規(guī)范者，每次罰款10元。2、客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款10元。3、接待客戶語(yǔ)言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。4、客戶進(jìn)門而無(wú)反應(yīng)，客戶離開(kāi)而不相送的，每次罰款50元。5、違反規(guī)定程序爭(zhēng)搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。6、違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客