辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范

頁眉 辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范第一條為切實改進辦稅服務(wù)廳工作作風，全面規(guī)范工作人員服務(wù)行為，樹立良好的地稅形象，制定本制度。第二條著裝規(guī)范（一）工作時間內(nèi)必須按規(guī)范穿著稅務(wù)制服，保持制服整潔和制式一致，不得披衣、敞懷、挽袖，不著混裝，并統(tǒng)一掛牌上崗。（二）穿著制服應(yīng)搭配深色皮鞋、腰帶；女士穿著裙裝時，不得穿著帶有花紋（圖案）或顏色鮮艷的絲襪。（三）工作人員有懷孕、受傷等特殊情況而不便穿著制服的，可經(jīng)同意后穿著適宜得體的便服。第三條儀表舉止（一）保持儀表整潔、稅容端正。男士不留長發(fā)、長須；女士長發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤起，不得化濃妝，不得搭配夸張的首飾、佩飾等。（二）禮儀規(guī)范，舉止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神飽滿。接待納稅人應(yīng)面帶微笑，親切自然。第四條崗前準備（一）提前準備好工作所需的各類辦公用品，檢查計算機等工作設(shè)備是否正常運行、納稅人辦稅所需的用品及設(shè)施設(shè)備是否完備、可用，保證準時對外服務(wù)。（二）搞好辦稅服務(wù)廳內(nèi)外衛(wèi)生，工作臺面上除水杯外不得擺放與工作無關(guān)的個人物品，微機、打印機等辦公用具應(yīng)擺放有序，各種資料、報表、證件等及時清整、交接或歸檔。（三）工作人員應(yīng)調(diào)整好情緒，不得將不良情緒帶入工作中，對外服務(wù)前應(yīng)將手機調(diào)至靜音或振動狀態(tài)。第五條接待規(guī)范（一）接待納稅人做到文明有禮，態(tài)度謙和，不得生硬、冷淡、煩躁。（二）接待納稅人應(yīng)當使用普通話，做到語言文明、用詞正確、表達清晰、語速適中、聲音柔和，不主動使用方言，禁止使用忌語。（三）納稅人來到辦稅服務(wù)廳，值班長或?qū)Ф悊T應(yīng)微笑，主動接待，使用您好，請問（您）要辦理什么業(yè)務(wù)？、請取號、請到等候休息區(qū)等候或請（您）到窗口辦理等導(dǎo)語。（四）納稅人到窗口辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)微笑，主動使用您好、請稍等、請按順序等候、請慢走等文明用語。（五）對納稅人提出的問題要耐心傾聽，解答準確；對自己不熟悉的疑難問題按首問責任制要求，負責為納稅人做出正確的指引。（六）在辦理業(yè)務(wù)時確需接聽電話或處理其它事務(wù)時，應(yīng)先向納稅人致歉，請其稍候，并應(yīng)盡快結(jié)束電話或其它事務(wù)，避免讓納稅人長時等待。（七）服務(wù)窗口需臨時關(guān)閉以及非征期暫時關(guān)閉等，應(yīng)在窗口擺放暫停服務(wù)標識或通過窗口顯示屏顯示暫停服務(wù)告知納稅人。第六條工作紀律（一）嚴格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當利益。（二）保守國家秘密和納稅人、扣繳義務(wù)人的商業(yè)秘密、個人隱私。（三）嚴格遵守考勤和請銷假制度。（四）不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話或手機聊天。（五）對外服務(wù)期間，不看與稅收業(yè)務(wù)知識無關(guān)的書報雜志，不做與工作無關(guān)的事情。（六）上崗前及工作時間不飲酒或含有酒精的飲料，不在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙、進食。（七）不怠慢、訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭辯。（八）工作期間，如因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配合不當產(chǎn)生意見或者矛盾，不在納稅人面前抱怨或議論。第七條規(guī)范用語（一）電話規(guī)范用語1接聽電話“您好！這里是辦稅服務(wù)廳，請問有什么事可以幫您？”“方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？待我了解清楚后盡快答復(fù)您?！薄案兄x您的來電/意見，再見！”等用語2撥出電話“您好！我是地稅局，請麻煩找一下謝謝?！保ǘ┺k稅規(guī)范用語1問候：您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？您好！請您到窗口辦理此項業(yè)務(wù)。2受理：很抱歉，讓您久等了。根據(jù)要求，請您提供身份證、等資料，謝謝！3接收您好，您的資料已收到，我會盡快把您的資料轉(zhuǎn)送到。按規(guī)定，天內(nèi)給您回復(fù)，請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，以便及時通知您。4辦理過程：正在為您辦理，請稍候。對不起，電腦出現(xiàn)故障，請稍候。5退回資料：很抱歉，您提供的資料不全，還需要您提供，請補齊后再來。您提供的資料日期未填/未簽章/缺少報表/計算有誤/數(shù)據(jù)與資料不符，請您復(fù)核后重新提供，謝謝。6提供回執(zhí)：您的事已辦結(jié)，這是您的資料，請收好。7告別：您的申請已受理，審批結(jié)果將在個工作日內(nèi)回復(fù)您，請留下您的聯(lián)系方式以便及時通知您。再見！8接待服務(wù)：這是我們應(yīng)該做的。謝謝您的意見。有不妥的地方，請多多諒解。您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持。第八條服務(wù)忌語稱呼納稅人：“喂”、“那個誰”、“美女”等。受理業(yè)務(wù)時：“干什么的？”、“沒看到我在忙嗎？等會再說！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你到底辦不辦？想好沒有？”。系統(tǒng)故障時：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”?；卮鸺{稅人的咨詢時：“不知道，去隔壁問吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領(lǐng)導(dǎo)，不知道！”、“大概是吧”。受到納稅人批評或被納稅人誤解的時候：“有意見投訴去吧，別在這里吵！”、“我無法和你溝通！”。納稅人詢問經(jīng)辦人或負責人去向時：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打電話找吧”。臨近下班前：“下班了，明天再來吧！”、“干嘛這么遲，快點把資料拿來！”。首問責任制第一章總則第一條為切實轉(zhuǎn)變職能、改進作風，更好地為納稅（繳費）人服務(wù)，根據(jù)國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)的通知（稅總發(fā)201459號）規(guī)定，結(jié)合我縣地稅工作實際，制定本辦法。第二條首問責任制是指首問責任人為納稅（繳費）人辦理或有效指引納稅（繳費）人完成辦理涉稅（費）事項的責任制度。首問責任人是指納稅（繳費）人通過來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)、來信等方式辦理涉稅（費）事項或?qū)で笊娑悾ㄙM）幫助時，首位接洽的稅務(wù)工作人員。第三條首問責任制應(yīng)遵循“依法行政、規(guī)范服務(wù)、全程跟蹤、限時回復(fù)”的原則。第四條首問責任制適用于我縣地稅機關(guān)及其工作人員。納入首問責任制的業(yè)務(wù)范圍包括：涉稅（費）業(yè)務(wù)辦理、涉稅（費）業(yè)務(wù)咨詢、納稅服務(wù)投訴和稅收工作建議。納稅（繳費）人對于稅收違法行為的檢舉和地稅工作人員違法違紀行為的舉報以及信訪事項，依據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。 第二章首問責任規(guī)范第五條首問責任人應(yīng)當切實履行首問責任，依法依規(guī)辦理首問事項。在服務(wù)過程中，應(yīng)禮貌熱情、文明用語、認真聆聽，準確了解納稅（繳費）人需求，做到及時辦理或有效指引。第六條對屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的涉稅（費）事項，按以下規(guī)定處理：（一）凡資料齊全且符合法定條件者，能當場辦理或答復(fù)的，應(yīng)當場辦理或答復(fù)；不能當場辦理或答復(fù)的，應(yīng)對納稅（繳費）人的涉稅（費）事項和聯(lián)系方式進行登記，依法依規(guī)承諾限時辦結(jié)或限時答復(fù)，按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定跟蹤辦理情況，并于辦結(jié)后及時向納稅（繳費）人反饋。（二）對資料不齊全或者不完全符合法定條件者，首問責任人應(yīng)一次性告知納稅（繳費）人所辦事項的辦理依據(jù)、辦理時限、辦理程序和所需資料，或明確告知不予辦理的理由、依據(jù)等。根據(jù)實際情況，一次性告知可采取書面或口頭形式。第七條對不屬于首問責任人職責范圍的涉稅（費）事項，分以下情況處理：（一）屬于首問責任人所在部門職責范圍內(nèi)的事項，首問責任人應(yīng)在1個工作日內(nèi)主動聯(lián)系或轉(zhuǎn)交至相應(yīng)的責任人，由該責任人承接首問責任。若因故不能及時轉(zhuǎn)交，應(yīng)由所在部門負責人在1個工作日內(nèi)做出相應(yīng)處理，交接后首問責任隨同轉(zhuǎn)移。（二）不屬于首問責任人所在部門職責范圍，但屬于本地稅機關(guān)職責范圍內(nèi)的涉稅（費）事項，首問責任人應(yīng)主動告知承辦部門及其辦公地點、聯(lián)系電話；或即時將事項轉(zhuǎn)交至承辦部門，由承辦部門負責人指定承辦人，交接后由該承辦人承擔首問責任。（三）首問責任人無法確定承辦部門的，應(yīng)報告本部門負責人予以明確；確實無法明確承辦部門的，一般業(yè)務(wù)事項由納稅服務(wù)部門指定承辦部門， 由該部門承接首問責任；涉及兩個或兩個以上部門職責的，由本地稅機關(guān)的辦公室確定主辦部門和協(xié)辦部門，并由主辦部門承接首問責任，協(xié)辦部門承擔連帶責任。（四）首問事項屬于反映情況、投訴、建議的，首問責任人應(yīng)將首問者引導(dǎo)至投訴或建議受理部門。受理部門應(yīng)認真受理，細心傾聽、仔細詢問，詳細耐心地聽取來訪、來電者的陳述，當時無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)認真做好登記工作，按照權(quán)限及時處理或轉(zhuǎn)辦，并主動做好說明解釋和辦理反饋工作。第八條不屬于本地稅機關(guān)職責范圍內(nèi)的涉稅（費）事項，首問責任人應(yīng)向納稅（繳費）人詳細解釋，并告知或盡可能幫助納稅（繳費）人了解具體承辦單位。第九條首問責任人因出差、生病、外出等原因無法履行首問責任時，應(yīng)事先將工作移交B崗，由B崗繼續(xù)履行首問責任；當B崗也因故確實無法履行首問責任時，經(jīng)本部門負責人同意后，可移交其他工作人員，由接收人承接首問責任。第十條建立首問責任登記制度，對首問責任事項實行全程跟蹤，做到去向清楚，責任明確。在以下情形必須做好首問記錄：（一）遇復(fù)雜問題，首問責任人無法即時回復(fù)納稅（繳費）人的；（二）首問責任需移交的；（三）涉及多個部門，需協(xié)同辦理的；（四）其他應(yīng)登記的情形。第十一條首問記錄應(yīng)包括納稅（繳費）人姓名、聯(lián)系方式、首問事項內(nèi)容、首問時間、首問責任人等內(nèi)容。首問記錄還應(yīng)詳細記錄責任移交、辦理、回復(fù)等環(huán)節(jié)內(nèi)容。第十二條對首問記錄及首問責任流轉(zhuǎn)過程中所涉及資料要妥善保管。第十三條首問責任人應(yīng)當切實履行首問職責，依法、依規(guī)辦理首問事項，不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕，禁止使用服務(wù)忌語，嚴禁在承辦首問事項的過程中出現(xiàn)向納稅（繳費）人索拿卡要等違反廉政規(guī)定的行為。第三章首問責任落實保障第十四條各部門應(yīng)加強上下級、內(nèi)部各部門之間的分工合作，嚴格按照規(guī)定的程序和時限要求辦理相關(guān)涉稅（費）事項，相互配合、緊密協(xié)作，確保首問責任人按規(guī)定的時限回復(fù)納稅（繳費）人。第十五條各部門應(yīng)加強對本部門干部和工作人員的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，使工作人員熟悉了解相關(guān)涉稅（費）業(yè)務(wù)辦理流程和部門職責分工，提高工作人員履行首問責任的能力和服務(wù)納稅（繳費）人意識。第十六條縣局應(yīng)當通過網(wǎng)站、信息公告欄、電子顯示屏、資料取閱欄等途徑，主動公開機構(gòu)設(shè)置、工作職能、崗責分工、業(yè)務(wù)流程、稅收政策法規(guī)、辦稅指南、服務(wù)承諾、投訴監(jiān)督電話等信息，為社會各界和納稅（繳費）人獲取信息提供便利。第四章首問責任違規(guī)追究第十七條納稅（繳費）人對地稅機關(guān)及其工作人員違反本制度規(guī)定的行為，有權(quán)進行監(jiān)督。對首問責任承辦部門的投訴可以向上級地稅機關(guān)提出；對首問責任承辦部門和承辦人員的投訴，可以向本級地稅機關(guān)提出。第十八條執(zhí)法監(jiān)察科要切實加強對首問責任制落實情況的監(jiān)督和檢查，要將推行首問責任制情況納入績效考核?？己说男问桨ǔ椴槭讍栘熑蜗嚓P(guān)記錄、檢查首問責任制落實情況，并參考納稅（繳費）人滿意度調(diào)查、納稅（繳費）人投訴舉報、上級部門及新聞媒體、明察暗訪等情況。第十九條對違反首問責任制規(guī)定的部門和個人，經(jīng)查證核實確屬稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員過錯的，根據(jù)情節(jié)輕重，給予責任追究。第五章附則第二十條辦公室和執(zhí)法監(jiān)察科負責首問責任制的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。領(lǐng)導(dǎo)值班為進一步加強辦稅服務(wù)廳管理，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，營造一個文明、整潔、有序、高效的服務(wù)環(huán)境，結(jié)合工作實際，制定本制度。第一條在工作時間內(nèi)，縣局辦稅服務(wù)廳實行領(lǐng)導(dǎo)值班制。第二條值班領(lǐng)導(dǎo)為縣局局領(lǐng)導(dǎo)。第三條征收期值班領(lǐng)導(dǎo)由縣局局領(lǐng)導(dǎo)擔任；非征收期由辦稅服務(wù)廳主任履行值班領(lǐng)導(dǎo)的職責。第四條值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)辦稅服務(wù)廳各項工作的開展，保證辦稅服務(wù)廳工作的正常運行。工作職責具體包括：（一）負責處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件；（二）協(xié)調(diào)解決由其他有關(guān)科（室）承辦的事項；（三）協(xié)調(diào)或處理納稅人辦理涉稅事項時出現(xiàn)的問題；（四）接受納稅人現(xiàn)場咨詢、投訴；（五）督查辦稅服務(wù)廳各項規(guī)章制度和紀律執(zhí)行情況；（六）督查辦稅服務(wù)廳工作人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語和著裝上崗；（七）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善；（八）維持辦稅服務(wù)廳正常的工作秩序；（九）對納稅人反映的意見建議及處理情況，認真填寫辦稅服務(wù)廳值班領(lǐng)導(dǎo)工作臺賬并定期整理；第五條辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置值班領(lǐng)導(dǎo)標識。值班領(lǐng)導(dǎo)在值班期間，要認真堅守工作崗位。因公或其它原因，不能值班的，應(yīng)由其他領(lǐng)導(dǎo)接替，不得無故缺崗。第六條領(lǐng)導(dǎo)值班在履行工作職責中，應(yīng)帶頭遵守各項規(guī)定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。第七條辦稅服務(wù)廳應(yīng)對上月領(lǐng)導(dǎo)值班及記錄情況進行匯總，梳理出納稅人反映的熱點、難點及對地稅機關(guān)的意見和建議，提交納稅服務(wù)管理部門，并提交相關(guān)部門持續(xù)改進。第八條值班領(lǐng)導(dǎo)違反上述規(guī)定，缺崗缺位，不履行職責，造成不良影響，或被納稅人投訴經(jīng)查實的，應(yīng)嚴肅追究責任。辦稅公開第一條為了落實辦稅服務(wù)廳在辦稅公開方面的工作職責，規(guī)范辦稅公開的具體實施，特制定本制度。第二條辦稅公開應(yīng)遵循 “嚴格依法、全面真實、及時便捷”的原則。嚴格依法是指必須依據(jù)稅收法律法規(guī)和國家相關(guān)政策規(guī)定開展辦稅公開工作；全面真實是指除涉及國家秘密、依法受到保護的商業(yè)秘密和個人隱私以外的所有涉稅事項，以公開為原則、不公開為例外，全面、準確地公開，充分保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)；及時便捷就是通過多種形式，因地制宜，注重實效，及時、方便、快捷地公開應(yīng)公開事項。第三條辦稅公開的主要內(nèi)容：（一）納稅人的權(quán)利和義務(wù)。指納稅人依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)應(yīng)當享有的各項權(quán)利和履行的各種義務(wù)。（二）辦稅指南。包括納稅人辦理稅務(wù)登記、資格認定、納稅申報、繳納稅款、發(fā)票管理、稅收減免等事項的內(nèi)容、程序及時限。（三）稅務(wù)行政收費項目。指物價部門、財政部門規(guī)定的行政事業(yè)性收費項目及標準。（四）處罰依據(jù)及處罰標準。稅務(wù)登記違法違章行為處罰依據(jù)和標準；發(fā)票管理違法違章行為處罰依據(jù)和標準；申報納稅違法違章行為處罰依據(jù)和標準；稅款繳納違法違章行為處罰依據(jù)和標準；偷、騙、抗稅行為處罰依據(jù)和標準。（五）稅收法律救濟。納稅人申請稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟和賠償?shù)氖芾聿块T、程序、時限和相關(guān)資料等。（六）涉稅認定結(jié)果。包括納稅人資格認定、實行定期定額征收的納稅人稅額核定、欠繳稅款、納稅人納稅信用等級A級納稅人等情況。（七）新出臺的稅收政策、法規(guī)信息。（八）受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話。（九）辦稅服務(wù)廳工作人員基本情況、崗位職責及工作紀律。（十）“稅務(wù)網(wǎng)站”，“12366”納稅服務(wù)熱線及納稅服務(wù)短信平臺。（十一）其他需告知納稅人的事項。第四條辦稅公開的主要形式有：辦稅公開專欄、公告欄、示意圖、辦稅手冊（指南、指引、須知）、電子顯示裝置、自助查詢設(shè)備、稅務(wù)公示、公告、函告、手機短信等。第五條各類形式的辦稅公開均免費提供。第六條辦稅服務(wù)廳負責人是辦稅服務(wù)廳辦稅公開第一責任人，負責辦稅服務(wù)廳辦稅公開工作的組織、協(xié)調(diào)和實施。第七條辦稅服務(wù)廳應(yīng)依托本單位辦稅公開工作機制，協(xié)同本單位各職能部門，共同做好辦稅服務(wù)廳辦稅公開內(nèi)容的更新維護工作。第八條辦稅服務(wù)廳應(yīng)指定專人負責公開內(nèi)容更新的組織協(xié)調(diào)、資料架紙質(zhì)資料的補充、服務(wù)設(shè)施的維護保養(yǎng)，并建立責任人AB崗制，確保責任落實到位。第九條辦稅服務(wù)廳辦稅公開應(yīng)自覺接受上級機關(guān)和社會公眾的監(jiān)督，對辦稅公開中存在的問題應(yīng)積極整改。辦 稅 引 導(dǎo)第一條為方便引導(dǎo)納稅人有序辦稅，為納稅人提供快捷高效的服務(wù)，進一步優(yōu)化納稅服務(wù)，制定本制度。第二條導(dǎo)稅服務(wù)是指引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。第三條崗位要求（一）導(dǎo)稅員應(yīng)實行站立式服務(wù)，要身著稅務(wù)制服，佩戴導(dǎo)稅標志。（二）導(dǎo)稅員應(yīng)具備一定的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉稅收業(yè)務(wù)工作，了解業(yè)務(wù)流程。第四條工作職責（一）引導(dǎo)納稅人到排隊叫號系統(tǒng)取號，到指定窗口辦理相關(guān)涉稅事宜；無排隊叫號系統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳，引導(dǎo)納稅人在一米線外排隊等候。（二）輔導(dǎo)納稅人正常填寫相關(guān)涉稅資料。（三）輔導(dǎo)納稅人正確使用自助辦稅終端或自助辦稅服務(wù)設(shè)施。（四）解答納稅人辦稅咨詢，對自己不能解答的較為復(fù)雜的辦稅疑難問題，主動引導(dǎo)納稅人到相關(guān)崗位咨詢。（五）聽取和記錄納稅人的意見或建議，及時提交值班長或相關(guān)負責人。（六）保證辦稅服務(wù)廳環(huán)境整潔，納稅人辦稅所需的設(shè)施和用品完備，稅收宣傳資料及各類表單完善，各類機器設(shè)備正常運行。（七）維持辦稅服務(wù)廳工作秩序。第五條工作要求（一）征收期和非征收期都應(yīng)實施導(dǎo)稅服務(wù)制度。（二）通過觀察或詢問等方式，做到主動為納稅人提供準確、快速的引導(dǎo)服務(wù)。（三）注意儀表，做到稅容整潔，態(tài)度熱情，舉止端莊。（四）文明禮貌，規(guī)范服務(wù)用語，做到言語表達清晰，內(nèi)容準確規(guī)范。（五）密切關(guān)注辦稅環(huán)境，主動維護辦稅秩序，及時向納稅人做好宣傳解釋工作。一次性告知第一條為進一步提高辦稅服務(wù)工作效率和工作水平，保證納稅人及時、快速辦理相關(guān)涉稅事宜，制定本制度。第二條一次性告知服務(wù)是指納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理、咨詢地稅職責范圍內(nèi)的涉稅事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理涉稅事宜的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料或告知不予受理、辦理的理由。第三條一次性告知應(yīng)遵循依法規(guī)范和全面及時的原則。第四條一次性告知的方式一般可采取口頭告知、書面告知、電話告知、短信告知、網(wǎng)絡(luò)告知等。各辦稅服務(wù)廳應(yīng)根據(jù)實際情況對不同類型和不同的涉稅事宜采取不同的告知方式。第五條辦稅服務(wù)廳應(yīng)通過公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開辦稅指南；對經(jīng)常性辦理的涉稅事項，應(yīng)事先印制資料，放置辦稅服務(wù)廳供納稅人取閱。第六條對納稅人申請辦理的涉稅事宜，存在手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當允許申請人當場更正；無法當場更正的，工作人員必須當場一次性告知申請人需要補齊的手續(xù)和資料，不得故意不作為或故意刁難而導(dǎo)致納稅人多次往返。第七條工作人員應(yīng)認真履行一次性告知義務(wù)。對沒有做到一次性告知，造成服務(wù)對象兩次以上往返，視情節(jié)輕重，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進行處理。延時服務(wù)第一條為改進辦稅服務(wù)廳工作作風，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，制定本制度。第二條延時服務(wù)是指對下班時正在辦理的涉稅事項，可適當延長工作時間辦理完成。第三條延時服務(wù)一般由工作人員根據(jù)情況主動作出，納稅人也可主動當面申請。具體包括以下幾種情形：（一）工作人員已受理的涉稅事宜，不能因下班而停止辦理，應(yīng)延時直至納稅人完成涉稅事宜；（二）每月申報征收期間因業(yè)務(wù)量過大而需要延長辦公時間的；（三）其他原因需要延長辦公時間的。第四條延時服務(wù)期間，工作人員不得以任何理由催促納稅人離開，更不能態(tài)度冷淡或使用不文明的語言，拒絕為納稅人辦理有關(guān)涉稅事宜。第五條工作人員受理納稅人相關(guān)涉稅事宜，應(yīng)按規(guī)定自動提供延時服務(wù)。確因特殊原因不能提供服務(wù)的，應(yīng)向辦稅服務(wù)廳負責人報告并由負責人另行安排人員提供延時服務(wù)。第六條違反延時服務(wù)制度，在延時期間無合理理由不向納稅人提供服務(wù)的，對責任人按有關(guān)規(guī)定進行責任追究。限時服務(wù)第一條為改進辦稅服務(wù)廳工作作風，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，制定本制度。第二條限時服務(wù)是指納稅人涉稅審批申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補正申請材料的，應(yīng)當受理申請，并即時辦結(jié)或限時辦結(jié)；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。第三條辦稅服務(wù)廳對納稅人的涉稅事項申請，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應(yīng)按法律、法規(guī)及青海省征管信息系統(tǒng)流程中規(guī)定的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和辦結(jié)期限執(zhí)行。第四條辦理時限自受理之日起計算，能夠即時辦結(jié)的即時辦結(jié)，不能即時辦結(jié)需要一個工作日或數(shù)個工作日辦結(jié)的，盡量縮短辦結(jié)期限。工作日不包括法定節(jié)假日。第五條因不可抗力或納稅人自身原因，可適當延長承諾期限，但應(yīng)先行告知納稅人。第六條無正當理由未在承諾時限內(nèi)辦結(jié)或超過承諾辦結(jié)時限才提出延時申請的，屬超時辦結(jié)。第七條違反本制度規(guī)定的，依照相關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責任人的責任。提醒服務(wù)第一條為使納稅人全面、便捷地了解稅收政策信息，及時辦理有關(guān)涉稅事宜，減少納稅人因非主觀故意造成不必要的辦稅過失，提高納稅法遵從度，制定本制度。第二條提醒服務(wù)是指及時提醒納稅人在法定時限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。第三條稅務(wù)機關(guān)應(yīng)根據(jù)實際情況，對不同類型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的提醒方式。具體包括：（一）書面通知。通過向納稅人送達書面文書進行告知的形式實施提醒。（二）口頭告知。針對個別納稅人出現(xiàn)的苗頭性問題，通過當面告知、電話告知等形式實施提醒。（三）發(fā)放納稅提醒卡。對納稅人出現(xiàn)的共性問題，通過制作納稅提醒卡、宣傳資料等方式實施提醒。（四）召開專題會議。對新出臺的稅收政策或稅收政策有重大變化的，以及納稅人可能存在的稅收違法違規(guī)行為等事項，可通過召開納稅人參加的專題會議實施提醒。（五）新聞媒體公告。通過廣播、電視、報刊等宣傳媒體發(fā)布公告，集中向納稅人實施提醒。（六）其他方式。通過地稅網(wǎng)站、手機短信、QQ平臺、觸摸屏、顯示屏、公告欄等方式實施提醒。第四條提醒服務(wù)內(nèi)容（一）辦理涉稅事項提醒。公開各項辦稅流程，提醒納稅人辦理涉稅事項的程序和所需的資料。（二）權(quán)利與義務(wù)提醒。將納稅人在不同涉稅環(huán)節(jié)應(yīng)有的權(quán)利與義務(wù)及解讀進行公告。（三）其他納稅提醒。在辦理日常涉稅事項中，發(fā)現(xiàn)納稅人已經(jīng)存在的、能夠會導(dǎo)致稅務(wù)行政處罰或其他損失的，帶有苗頭性和傾向性的問題，及時向納稅人提醒，督促納稅人依法辦理，從而減少不必要的損失。第五條在納稅提醒服務(wù)中，工作人員要做到文明服務(wù)，禮貌待人，秉公辦事，規(guī)范執(zhí)法。預(yù)約服務(wù)第一條為改進工作作風，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，制定本制度。第二條預(yù)約服務(wù)是指根據(jù)納稅人的合理需求，工作人員可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項。第三條預(yù)約服務(wù)的對象為所有納稅人，預(yù)約服務(wù)可采取當面預(yù)約、電話預(yù)約等方式。預(yù)約單位或個人要留下真實姓名和聯(lián)系電話，確保聯(lián)絡(luò)暢通。第四條工作人員受理預(yù)約時，受理人應(yīng)詳細了解預(yù)約人辦理事項，并嚴格執(zhí)行一次性告知制度，告知當事人應(yīng)做的準備事項及辦理時所需攜帶的資料等。第五條工作人員在受理納稅人預(yù)約時，應(yīng)按照預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容與要求填制預(yù)約服務(wù)登記薄，科室負責人應(yīng)根據(jù)預(yù)約內(nèi)容，落實好工作人員在約定的時間內(nèi)辦妥相關(guān)服務(wù)事項。第六條預(yù)約服務(wù)辦理人員應(yīng)嚴格按照約定時間，主動熱情地為納稅人辦理約定的服務(wù)事項。經(jīng)辦人辦好預(yù)約事項后，應(yīng)在預(yù)約服務(wù)登記薄上填寫服務(wù)時間、服務(wù)結(jié)果等內(nèi)容并簽名，以便備查。第七條預(yù)約服務(wù)辦理人員因客觀原因不能提供預(yù)約服務(wù)的，由科室負責人另行安排人員提供預(yù)約服務(wù)，或提前告知服務(wù)對象約定另行辦理時間，并作出解釋工作。第八條對有約不踐者，或?qū)︻A(yù)約事項敷衍了事，未按規(guī)定為納稅人辦理預(yù)約服務(wù)事項的，在追究責任的同時，應(yīng)視情況采取相應(yīng)補救措施。辦稅服務(wù)爭議調(diào)解第一條為體現(xiàn)人文關(guān)懷理念，切實維護納稅人合法權(quán)益，進一步優(yōu)化服務(wù)，制定本制度。第二條服務(wù)爭議調(diào)解是指納稅人對提供的服務(wù)不滿意或沒有達到他所希望的要求，而與辦稅服務(wù)工作人員發(fā)生爭議時，能及時為納稅人提供一種爭議訴求調(diào)解渠道，確保爭議事項及時、公正、圓滿處理。第三條服務(wù)爭議是指納稅人對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能水平以及提供的服務(wù)制度規(guī)定、服務(wù)內(nèi)容事項、服務(wù)流程等不滿且難與工作人員達成一致而發(fā)生的爭議。第四條服務(wù)爭議調(diào)解應(yīng)遵循公平公正、合法合理、尊重為本的原則。第五條發(fā)生服務(wù)爭議時，值班長、辦稅服務(wù)廳負責人或科室負責人應(yīng)及時將納稅人帶離現(xiàn)場，引導(dǎo)到其他便于溝通交流的場所，避免引起圍觀、群集現(xiàn)象。第六條調(diào)解人員在爭議處理過程中，一應(yīng)主動提供茶水，做好納稅人情緒安撫工作；二要以尊重理解的心態(tài)對待納稅人，語氣要和緩，態(tài)度要誠懇；三要善于傾聽納稅人訴求，不要急于插話解釋；四要仔細分析其沖突希望達到的目的，問清爭議原因，理清思路，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，有效地處理事件。第七條爭議原因?qū)俜?wù)態(tài)度差、辦事效率低等主觀原因，要向納稅人表達歉意，希望得到納稅人的諒解，并優(yōu)先為納稅人辦理相關(guān)涉稅事項。屬工作制度、操作流程、硬件設(shè)施等客觀原因，要耐心做好解釋疏導(dǎo)工作，對納稅人好的意見建議表示感謝，并做好書面記錄向上反映。屬政策業(yè)務(wù)等一時難以答復(fù)的，要聯(lián)系相關(guān)職能部門進行解答，職能部門一時也無法答復(fù)的，要做好問題記錄，在職能部門答復(fù)后第一時間告知納稅人。第八條要做好納稅人回訪工作。對受理的每項訴求都要進行電話回訪，以拉近與納稅人之間的距離，不斷提高納稅滿意度。辦稅服務(wù)廳基本制度一、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化制度：辦稅服務(wù)廳按功能和業(yè)務(wù)需求設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)四大功能區(qū)域。設(shè)置綜合服務(wù)窗口、發(fā)票管理窗口、綜合申報窗口三大類。二、辦稅服務(wù)廳A、B崗制度：AB崗工作制度又稱工作代理制度，即工作事項明確A崗（專人）負責，并明確兼職B崗（臨時代理人員）當A崗不在崗時，由B崗代理A崗履行工作職責。三、辦稅服務(wù)廳組織紀律管理制度：加強干部隊伍建設(shè)，增強紀律性，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，規(guī)范納稅服務(wù)，認真遵守組織紀律。四、辦稅服務(wù)工作行為規(guī)范：秉公辦稅、掛牌服務(wù)、語言文明、實行首問責任制、堅守工作崗位、及時向納稅人辦理納稅事宜。五、辦稅服務(wù)廳全程服務(wù)制度：全程服務(wù)是指納稅人申請辦理涉稅事項時，辦稅服務(wù)廳按照“集中受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”要求辦理的一種服務(wù)制度。六、辦稅服務(wù)廳限時服務(wù)制度：執(zhí)行限時辦結(jié)制度要堅持及時、準確、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效原則，不斷優(yōu)化工作程序、減少辦稅環(huán)節(jié)，即要按時辦結(jié)，又要保證辦理質(zhì)量。七、辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅服務(wù)制度：導(dǎo)稅服務(wù)制度是指引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項，輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。八、辦稅服務(wù)廳預(yù)約服務(wù)制度：預(yù)約服務(wù)制度是指根據(jù)納稅人的合理要求，工作人員可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項。九、辦稅服務(wù)廳延時服務(wù)制度:延時服務(wù)制度是指工作人員在正常工作時間結(jié)束時，對納稅人申請辦理的涉稅事項沒有辦結(jié)，主動延長工作時間繼續(xù)為納稅人提供辦稅服務(wù)，直至辦理完畢。十、辦稅服務(wù)廳納稅提醒服務(wù)制度：納稅服務(wù)提醒是指及時提醒納稅人在法定時限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。十一、辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案制度：是指在辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生、影響和威脅辦稅服務(wù)廳工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，需要立即采取措施加以妥善處理的緊急事件。十二、辦稅服務(wù)廳辦稅公開制度：辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費項目、稅務(wù)違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話等公開事項。十三、辦稅服務(wù)廳首問責任制：首問責任人為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項的責任制度。十四、辦稅服務(wù)廳一次性告知制度：納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理、咨詢地稅職責范圍內(nèi)的涉稅事宜，承辦人必須嚴格按照新的納稅服務(wù)規(guī)范一次性告知其所要辦理的涉稅事宜的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料等事項。十五、辦稅服務(wù)廳一站式服務(wù)制度：一站式服務(wù)是指辦稅服務(wù)廳工作人員根據(jù)職能要求，原則上在辦稅服務(wù)廳集中為納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)事項，提供簡便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十六、辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)明星評比活動實施方案：辦稅服務(wù)之星評比活動以“樹立窗口形象、做崗位標兵”為主題，以“提高干部素質(zhì)、激發(fā)工作熱情、優(yōu)化納稅服務(wù)、打造和諧地稅”為目標，促使廣大干部牢固樹立窗口意識、形象意識、責任意識和效率意識，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，提升地稅機關(guān)窗口形象。十七、辦稅服務(wù)廳工作人員責任追究獎懲辦法：明確工作職責，提高工作效率，規(guī)范工作程序，發(fā)揮辦稅服務(wù)廳“窗口”效能，按照崗位責任化，考核標準化確保稅收工作任務(wù)的完成。全程服務(wù)制度第一條 為進一步提高辦稅服務(wù)廳工作效率和服務(wù)水平，保證納稅人及時、快速辦理相關(guān)事宜，制定本制度。 第二條 全程服務(wù)，是指納稅人申請辦理涉稅事項時，辦稅服務(wù)廳“集中受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的要求辦理的一種服務(wù)制度。 第三條 納稅人在辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，均實行全程服務(wù)。 第四條 全程服務(wù)基本程序由窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件四個環(huán)節(jié)之間必須做好傳遞銜接工作。窗口受理：納稅人辦理的涉稅事宜統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳受理，對資料齊全，能當場辦結(jié)的即辦事項需當場辦結(jié)；對資料不齊全的需一次性告知不予受理理由及所需資料；對轉(zhuǎn)辦事項需流轉(zhuǎn)辦結(jié)。內(nèi)部流轉(zhuǎn)：需流轉(zhuǎn)的待辦事項由辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一受理，并根據(jù)流程規(guī)定環(huán)節(jié)進行流轉(zhuǎn)，一律不得讓納稅人自行拿著紙質(zhì)資料在各職能部門中傳遞審批。限時辦結(jié)：各單位根據(jù)業(yè)務(wù)類型，制定辦結(jié)的時限要求，稅務(wù)機關(guān)在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。窗口出件：對流轉(zhuǎn)的需內(nèi)部各職能部門調(diào)查、核批的待辦事項，最終核批的職能部門在辦結(jié)后應(yīng)及時將辦結(jié)結(jié)果傳遞至辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳發(fā)放給納稅人。第五條 辦稅服務(wù)廳窗口受理納稅人申請辦理轉(zhuǎn)辦事項后，要全程記錄納稅人申請辦理的事項內(nèi)容、申請時間、移送的時間、辦結(jié)出件的時間等，實時跟蹤內(nèi)部流轉(zhuǎn)的進程，臨近辦結(jié)出件時間要提醒相關(guān)崗位，相關(guān)崗位無法按時辦結(jié)的上報主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批延長辦理時間的，及時通知納稅人。納稅人申請辦理的事項無法輸辦理的向有關(guān)部門反映，及時答復(fù)納稅人。第六條 全程服務(wù)工作人員要主動熱情為納稅人在規(guī)定時限內(nèi)辦理涉稅事宜，不得以任何理由推諉。第七條 各單位要將履行全程服務(wù)制度情況納入績效考核管理。因違規(guī)操作等人為原因造成超出承諾時限的經(jīng)辦人員，經(jīng)查實后按有關(guān)規(guī)定給予處理。條八條 各職能科室應(yīng)根據(jù)新的稅收法律、法規(guī)和規(guī)范性文件對辦理涉稅事項內(nèi)容進行更新。第九條 本制度由海晏縣地方稅務(wù)局負責解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行。 納稅服務(wù)需求管理辦法 第一條 為切實將以納稅人正當需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念落實到實處，實現(xiàn)不斷自我完善，持續(xù)改進機制，根據(jù)縣局納稅服務(wù)相關(guān)工作要求，為規(guī)范需求采集、分析和響應(yīng)各環(huán)節(jié)工作，特制定本辦法。 第二條 納稅人的需求管理分為需求采集、需求分析和需求響應(yīng)。 第三條 納稅服務(wù)需求按其類型分為政策和流程咨詢類需求、優(yōu)化辦稅流程類需求、業(yè)務(wù)培訓(xùn)類需求、改善服務(wù)質(zhì)量類需求和權(quán)益保護類需求等5大類。 （一）政策和流程咨詢類。分析納稅人在稅收政策和辦稅流程方面的集中咨詢需求，如稅收政策的明確、政策解釋口徑和執(zhí)行標準的統(tǒng)一等。 （二）優(yōu)化辦稅流程類。從辦稅事項、辦稅環(huán)節(jié)等方面分析納稅人在辦稅流程方面的需求，如辦稅流程和辦稅資料的統(tǒng)一和簡化等。 （三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)類。根據(jù)納稅人在稅收政策和辦稅流程方面的集中咨詢需求，分析其共性問題及反應(yīng)出的集中培訓(xùn)需求。 （四）改善服務(wù)質(zhì)量類。對稅務(wù)機關(guān)及其工作人員服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和改善需求。 （五）權(quán)益保護類。納稅人在辦稅過程中要求維護其合法權(quán)益的需求。 第四條 需求采集內(nèi)容人： （一）業(yè)務(wù)科室采集專題培訓(xùn)需求、政策階段性重點宣傳需求。 （二）辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)分局采集納稅人需求、內(nèi)部流程優(yōu)化需求。 第五條 需求采集渠道： （一）綜合業(yè)務(wù)科通過各類服務(wù)平臺，如12366熱線、納稅咨詢窗口、納稅人學堂、在線答疑等，做好納稅人的需求采集工作。 （二）綜合業(yè)務(wù)科、辦稅服務(wù)廳、三角城分局收集上報需求，包括納稅人需求、內(nèi)部流程優(yōu)化需求、開展專題培訓(xùn)需求、政策階段性重點宣傳需求。 需求采集工作要求統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范，每季終了后三日內(nèi)上報綜合業(yè)務(wù)科。 第六條 需求分析分為季度分析和年度分析總結(jié)。 （一）季度分析。綜合業(yè)務(wù)科每季度匯總各部門上報需求和各納稅服務(wù)平臺采集的需求后，進行歸類和分類分析，明確問題所在，尋找各個需求背后的問題，找出矛盾癥結(jié)，做出初步響應(yīng)。立足于納稅人合理需求，分析后形成納稅服務(wù)需求采集。分析及響應(yīng)報告在公告欄予以公布。 （二）年度分析、總結(jié)。綜合業(yè)務(wù)科每年對全年需求落實情況進行分析評估，從各部門上報需求情況和職能科室落實情況兩方面進行分析評估，年底形成分析、總結(jié)報告。 第七條 綜合業(yè)務(wù)科負責對需求進行匯總并全面分析后，將視不同情況作出響應(yīng)，應(yīng)對措施有以下四種： （一）對綜合業(yè)務(wù)科簡單協(xié)調(diào)能解決的要盡快落實解決； （二）對牽涉部門比較多的問題，召開納稅服務(wù)專題會議討論解決； （三）對綜合業(yè)務(wù)科溝通或?qū)ｎ}會議難以解決的合理需求提交縣局辦公會討論解決； （四）縣局層面無法解決的合理需求問題由綜合業(yè)務(wù)科上報州局納稅服務(wù)科尋求解決。 第八條 對于各類需求響應(yīng)落實后，綜合業(yè)務(wù)科將每季形成納稅服務(wù)需求整改落實情況報告在公告欄予以公布。 第九條 綜合業(yè)務(wù)科每季終了5個工作日內(nèi)在公告欄公布納稅需求采集、分析響應(yīng)報告，要設(shè)立及時反饋通道，并作為下一季需求采集的重要指標。 第十條 部門職責分工： （一）綜合業(yè)務(wù)科負責納稅服務(wù)需求采集、分析及響應(yīng)工作的總體推進和落實；對采集各部門上報的需求進行分析和響應(yīng)，每季度形成納稅服務(wù)需求采集、分析及響應(yīng)報告及納稅服務(wù)需求整改落實情況報告對需求采集、分析及響應(yīng)工作進行考評和反饋。 （二）辦稅服務(wù)廳、三角城分局將綜合業(yè)務(wù)科采集的納稅需求，按各自職責分工對需求反映出的問題進行回復(fù)解答和落實。 第十一條 需求管理是納稅服務(wù)的核心和關(guān)鍵，各部門高度重視納稅人需求管理工作，充分認識到納稅人需求是納稅服務(wù)工作的出發(fā)點，滿足納稅人合理需求是稅務(wù)機關(guān)的職責，也是提高稅務(wù)機關(guān)服務(wù)效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要保障。 第十二條 各部門結(jié)合工作實際，根據(jù)職責分工做好需求的采集響應(yīng)工作。 第十三條 本制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。 海晏縣地稅局辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù) 明星比活動實施方案為進一步加強我局辦稅服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化和提升窗口示范作用，激發(fā)辦稅服務(wù)廳工作人員的積極性與主動性，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納稅人滿意度，“樹窗口形象做崗位標兵”結(jié)合我局辦稅服務(wù)廳實際要求，特制定此活動實施方案。一、活動主題辦稅服務(wù)明星評比活動以“樹窗口形象做崗位標兵”不主題，以“提高干部素質(zhì)，激發(fā)工作熱情，優(yōu)化納稅服務(wù)，打造和諧地稅”目標，促使廣大干部牢固樹立窗口意識、形象意識、責任意識和效率意識，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，提升地稅機關(guān)窗口形象。二、明確目標通過開展“辦稅服務(wù)明星”評選活動，培養(yǎng)創(chuàng)先爭優(yōu)的積極性，發(fā)現(xiàn)典型。表彰先進，示范激勵，進一步增強納稅服務(wù)意識，提升納稅服務(wù)能力，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高稅法遵從度和社會滿意度，全力打造納稅服務(wù)新品牌。三、評選對象海晏縣地稅局辦稅服務(wù)廳所有窗口人員。四、評選考核內(nèi)容及辦法評選內(nèi)容主要包括評選對象在季、半年內(nèi)的工作考核、紀律考核、納稅人評議三個方面，具體辦法：（一）評選總分100分，其中：工作考核50分、紀律考核20分，納稅人評議30分。（二）納稅人評議以服務(wù)評價為依據(jù)。根據(jù)服務(wù)評價器每月統(tǒng)計的窗口人員評價數(shù)據(jù)為準。被納稅人評為一次不滿意扣5分。（三）紀律考核以辦稅服務(wù)廳的各項規(guī)章制度為依據(jù)。工作人員嚴格遵守“辦稅服務(wù)廳”考勤制度，沒有曠工、遲到、早退、脫崗等違紀現(xiàn)象，全勤到崗工作，得30分。（1）遲到、早退、脫崗的每次扣2分。（2）請事假1天扣4分，曠工半天扣5分，曠工一天取消本季度評選資格。（3）上班期間發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生不合格，每發(fā)現(xiàn)一次全廳工作人員扣2分。（4）導(dǎo)稅時不在崗的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。（四）工作考核按工作崗位進行考核1、綜合申報崗（1）受理企業(yè)、個體申報未錄入微機，申報表已蓋章的；每發(fā)現(xiàn)一戶扣5分。（2）未按應(yīng)征憑證錄入應(yīng)征信息造成多征、少征、提前征收、延緩征收稅款的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣5分。2、發(fā)票管理（1）發(fā)售發(fā)票不符合核定的種類的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣2分；（2）未按規(guī)定審核發(fā)票的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣2分；（3）未按規(guī)定時間結(jié)報票證的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；（4）未按規(guī)定受理發(fā)票領(lǐng)購事項的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；（5）未按規(guī)定受理減免稅事項，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；（6）未按規(guī)定傳遞資料、涉稅數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；3、代開發(fā)票（1）未按規(guī)定開具發(fā)票的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣5分（2）未按規(guī)定時間結(jié)報票證的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；4、綜合服務(wù)崗（1）未按規(guī)定時間、程序辦理設(shè)立登記、變更登記、注銷登記、請假、換證及稅務(wù)登記遺失處理工作的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣5分。（2）未按規(guī)定的時間、程序受理外出經(jīng)營活動稅收證明和管理發(fā)起工作的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。5、計算每個人的綜合得分，綜合得分前一名為“納稅服務(wù)標兵”五、加分方法（1）如個人獲得省、州、縣各項比賽名次，第一名加5分，第二名加4分，第三名加3分。（如個人每月的工作量在大廳內(nèi)取得第一名加2分。六、獎勵辦法1、在當選的崗位工作臺上放置“納稅服務(wù)標兵”標牌。2、對評選出來的“納稅服務(wù)標兵”在辦稅服務(wù)廳內(nèi)張榜公布。七、評選管理“納稅服務(wù)明星”評選工作由納稅服務(wù)科、執(zhí)法監(jiān)察科具體執(zhí)行，于半年后的5個工作日內(nèi)完成。參評人員被視頻監(jiān)控、第三方評估通報的，與納稅人發(fā)生爭吵的，及被納稅人投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的，取消半年評選資格。每半年評選結(jié)果收集歸檔，作為年終評選等待先評優(yōu)的重要依據(jù)之一。海晏縣地稅局辦稅服務(wù)廳辦稅公開制度 為進一步規(guī)范納稅服務(wù)工作，及時向社會公眾公開相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)定、辦稅程序及其他涉稅規(guī)定和事項，現(xiàn)結(jié)合縣局實際，特制訂本制度。辦稅服務(wù)廳應(yīng)公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話等公開事項。第一條 稅收政策公開1、 稅收政策公開的內(nèi)容主要是：國家、地方及有關(guān)部門頒發(fā)的稅收法律、法規(guī)和政策。2、開展稅上宣傳，辦好宣傳欄，組織開展好稅上宣傳月，發(fā)放宣傳資料。3、辦稅服務(wù)廳設(shè)立宣傳咨詢窗口。4、利用微信平臺、qq群、LED顯示屏、宣傳欄等渠道宣傳。5、借助新聞媒體擴大宣傳面。第二條 崗位職責公開崗位職責公開的內(nèi)容是：公布辦稅服務(wù)廳的職責及辦稅服務(wù)廳每位工作人員的職責，同時掛牌上崗。擺放標示牌，每位工作人員的崗位前要擺放標示牌，并要注明主要職責。第三條 辦稅程序公開納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理稅務(wù)登記、領(lǐng)購發(fā)票、申報納稅等項業(yè)務(wù)的步驟和方法。第四條 權(quán)利義務(wù)公開公開納稅人在辦稅過程中的權(quán)利和稅務(wù)機關(guān)相應(yīng)的義務(wù)。第五條 辦稅時限公開公開稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報、納稅核定、稅款征收、減免緩?fù)硕惪顚徟?，行政?fù)議和納稅咨詢服務(wù)等事項業(yè)務(wù)所規(guī)定的時限。第六條 違章處罰公開公開各項稅務(wù)違章行為的處罰和對違章處罰的結(jié)果。第七條 工作紀律公開公開國家稅務(wù)總局關(guān)于國人員廉潔自律的若干規(guī)定和本局辦稅服務(wù)廳工作紀律等。第八條 社會監(jiān)督公開公開向納稅人和廣大人民群眾明確他們反映問題，提出意見或建議的渠道。 辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理第一章總則第一條為提高辦稅服務(wù)廳處置突發(fā)事件的能力，最大限度減少突發(fā)事件帶來的影響，確保辦稅秩序良好，實現(xiàn)辦稅服務(wù)各項工作安全、正常運轉(zhuǎn)，制定本制度。第二條應(yīng)急服務(wù)是指稅務(wù)機關(guān)按照應(yīng)急處理程序和保障措施，有效處置在納稅服務(wù)工作中發(fā)生的突發(fā)事件，及時疏導(dǎo)納稅人，確保納稅服務(wù)工作順利進行。第三條突發(fā)性事件處理遵循統(tǒng)一指揮與部門協(xié)作相結(jié)合、預(yù)警防范和應(yīng)急實施相結(jié)合、快速反應(yīng)和科學縝密相結(jié)合、責任追究與完善提高相結(jié)合的原則。第二章預(yù)警防范第四條成立辦稅服務(wù)廳應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由辦稅服務(wù)廳分管領(lǐng)導(dǎo)、辦稅服務(wù)廳負責人及相關(guān)科室負責人組成。第五條值班長和導(dǎo)稅員要動態(tài)掌握辦稅服務(wù)廳實時情況。第六條各辦稅服務(wù)廳應(yīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控辦稅秩序。第七條做好突發(fā)事件應(yīng)對培訓(xùn)和模擬演練工作。第三章突發(fā)事件范圍第八條突發(fā)性事件是指突然發(fā)生的造成或者可能造成影響辦稅服務(wù)廳涉稅服務(wù)工作的緊急事件。事件主要內(nèi)容包括：（一）稅收業(yè)務(wù)類。工作人員由于各種原因不能及時處理納稅人提交的涉稅事宜申請，造成納稅人在辦稅服務(wù)廳內(nèi)排隊擁擠等突發(fā)事件。（二）網(wǎng)絡(luò)故障類。因稅收征管系統(tǒng)、稅庫銀網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)及硬件等突然故障導(dǎo)致