銷售部管理制度手冊(cè)

CENTURY21公關(guān)指南1員工手冊(cè)岑溪市友能建材裝璜公司2第一章崗位職責(zé)銷售經(jīng)理1負(fù)責(zé)執(zhí)行廣汽本田的商務(wù)政策，并積極向廣汽本田上報(bào)材料和信息；2負(fù)責(zé)本部門和其他部門的協(xié)調(diào)以及本部門員工的管理；3根據(jù)特約店的總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂銷售部相應(yīng)的年度銷售計(jì)劃及銷售策略并執(zhí)行；4檢查、監(jiān)督和輔導(dǎo)銷售人員完成銷售目標(biāo)計(jì)劃；5檢查銷售部各項(xiàng)規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；6分階段對(duì)本部門員工進(jìn)行政策、市場(chǎng)營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)流程和安全教育培訓(xùn)；7收集、處理、分析和反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息；8每天召開晨會(huì)、夕會(huì)，維持良好的工作氣氛與高昂的士氣；9保證庫(kù)存的合理情，做好進(jìn)銷存計(jì)劃。銷售主管1帶領(lǐng)銷售顧問(wèn)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，做好展廳內(nèi)的銷售工作；2分析銷售個(gè)案，協(xié)助銷售顧問(wèn)成交；3匯集銷售信息，建立客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類；4市場(chǎng)信息收集、處理、分析和反饋。店內(nèi)講師1根據(jù)銷售工作需求制定培訓(xùn)計(jì)劃（一年）；2按計(jì)劃開展經(jīng)常性的培訓(xùn)活動(dòng)（利用朝會(huì)和夕會(huì)）；3承擔(dān)新車型及其他專項(xiàng)培訓(xùn)的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，并對(duì)其效岑溪市友能建材裝璜公司果負(fù)責(zé)；4隨時(shí)收集、總結(jié)同事、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，自主開發(fā)培訓(xùn)教材；5兼任展廳“SSI“職務(wù)，協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售管理工作；6定期將培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施情況報(bào)告廣汽本田銷售部培訓(xùn)科（每半年一次）。銷售顧問(wèn)1開發(fā)新客戶（展廳接待/陌生拜訪），完成銷售主管下達(dá)的任務(wù)；2對(duì)客戶進(jìn)行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶；3負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價(jià)格；4負(fù)責(zé)向客戶說(shuō)明購(gòu)車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)；5負(fù)責(zé)干部簽定定單，對(duì)有望客戶和成交客戶跟蹤回訪；6負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋；7做好工作日記和客戶檔案；銷售信息員1完成銷售部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)助銷售顧問(wèn)完成銷售目標(biāo)；2負(fù)責(zé)把訂單信息錄入DMS系統(tǒng)，及時(shí)向廣汽本田反饋信息；3負(fù)責(zé)日/月/年銷售庫(kù)存狀況的統(tǒng)計(jì)、匯總及分析，將信息及時(shí)通知銷售人員；4根據(jù)年/月銷售計(jì)劃和實(shí)際銷售情況，及時(shí)調(diào)整供需；岑溪市友能建材裝璜公司45根據(jù)銷售部計(jì)劃和銷售情況完成車輛訂單計(jì)劃，填報(bào)N3需要；6參與車輛銷售工作。第二章銷售會(huì)議管理制度第一條目的1會(huì)議管理規(guī)范化。2提高效率，節(jié)約時(shí)間。第二條會(huì)議形式1例會(huì)。2臨時(shí)性會(huì)議如討論會(huì)、專題會(huì)、布置任務(wù)會(huì)、員工大會(huì)等。第三條會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短控制措施1會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短控制15H之內(nèi)為宜。2相關(guān)人員做好充分的會(huì)前準(zhǔn)備。3會(huì)議規(guī)定時(shí)間，與會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)出席，不得請(qǐng)假，特殊情況除外。4發(fā)言力爭(zhēng)做到針對(duì)議題，言簡(jiǎn)意賅。5會(huì)議主持人控制會(huì)議進(jìn)程和議題，避免離題費(fèi)時(shí)。第四條注意要點(diǎn)1會(huì)中有決議會(huì)后有行動(dòng)，有結(jié)果，有考核。2若是討論會(huì)在討論后統(tǒng)一認(rèn)識(shí)形成決定。3避免議而不決、決而不行、行而無(wú)果的無(wú)效會(huì)議。第五條例會(huì)1會(huì)議議題周期性的工作總結(jié)和計(jì)劃安排。岑溪市友能建材裝璜公司2主持人經(jīng)理。3參加人員部門相關(guān)人員。4會(huì)前準(zhǔn)備各人按照標(biāo)準(zhǔn)格式填寫工作總結(jié)報(bào)告，并將報(bào)告提前1天上交經(jīng)理。5會(huì)議議程51主持人作開場(chǎng)白發(fā)言（35MIN）。52個(gè)人工作匯報(bào)與建議（5MIN之內(nèi)），包括521工作結(jié)果總結(jié)；522與計(jì)劃的偏差及原因闡述；523存在的問(wèn)題及解決辦法闡述；524需要公司協(xié)助與解決的事宜；525持續(xù)改進(jìn)的建議；526下一周期工作初步安排。53經(jīng)理針對(duì)各人的實(shí)際工作狀況作概括性總結(jié)。54存在的問(wèn)題分析，必要時(shí)可當(dāng)場(chǎng)討論。55出解決問(wèn)題的辦法或指導(dǎo)性建議。56置下階段任務(wù)。57激勵(lì)員工、無(wú)中鼓舞士氣等結(jié)束語(yǔ)。第六條臨時(shí)性會(huì)議1會(huì)議議題臨時(shí)確定。2時(shí)間安排隨時(shí)。3會(huì)議主持人相關(guān)議題負(fù)責(zé)人。4參加人員與議題相關(guān)的人員。5會(huì)前準(zhǔn)備將會(huì)議議題提前通知相關(guān)人員，必要時(shí)可書面通知；相關(guān)人員做好會(huì)前準(zhǔn)備。第七條會(huì)議紀(jì)要除無(wú)需公開的會(huì)議之外，其他不同類的會(huì)議均及時(shí)做好會(huì)議要點(diǎn)記錄，會(huì)議主持人指定人員記錄，并于會(huì)事整理成岑溪市友能建材裝璜公司6會(huì)議紀(jì)要的形式分發(fā)給相關(guān)人員，同時(shí)在部門備案。第八條落實(shí)行動(dòng)會(huì)后各相關(guān)責(zé)任人將需要執(zhí)行的會(huì)議決定、會(huì)務(wù)和計(jì)劃層層落實(shí)，付諸實(shí)施，若臨時(shí)變動(dòng)則隨時(shí)通知。第九條過(guò)程監(jiān)控視重要程度主管可對(duì)其下屬的執(zhí)行情況進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控，正常情況下做到按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。第十條實(shí)施考核對(duì)執(zhí)行的結(jié)果實(shí)施考核。第十一條實(shí)施獎(jiǎng)懲依考核結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲。第三章銷售展廳管理一、展廳設(shè)置1展廳形象11銷售服務(wù)店入口，要有明顯的各功能區(qū)指示牌，并且整潔、通暢，路面清潔，無(wú)明顯污垢；12店前整潔，玻璃整潔、透明，每天專人負(fù)責(zé)清掃；13銷售服務(wù)店客戶停車區(qū)，有明顯的標(biāo)志線，并且有保安進(jìn)行指引；14試乘試駕車固定位置擺放，并且有明顯的指示牌；15CIS燈箱及塔式招牌完好，顏色清晰，夜晚照明情況良好，并且每月清洗一次；岑溪市友能建材裝璜公司2展廳內(nèi)部21店門口有服務(wù)客戶用的雨傘存放區(qū)；22入口處的地毯要求保持清潔，每晚清洗一次；23展廳內(nèi)的燈光視天氣情況隨時(shí)調(diào)整，保證展廳內(nèi)明亮，使展車有豐富亮麗的色彩；24銷售服務(wù)店展廳內(nèi)地面清潔，專人負(fù)責(zé)保潔工作；25接待臺(tái)應(yīng)保持潔凈，沒有冗雜物品，只留電話、名片、資料；26客戶洽談室、客戶休息區(qū)，桌面清潔無(wú)雜物，椅子放置整齊，客戶離開后，值班銷售顧問(wèn)立即將煙灰缸隨時(shí)清洗干凈，客戶留下的殘留物請(qǐng)盡快清洗；27根據(jù)展廳的大小確定展車數(shù)量，一般為35臺(tái)；28展車顏色面積大的展廳可考慮大部分顏色展車共同擺放，面積小的展廳應(yīng)以深色展車為主，以配合展廳內(nèi)較淺的色調(diào)，并利用展廳內(nèi)的燈光打出豐富的色彩；29重點(diǎn)銷售車輛要在明顯位置進(jìn)行突出，并有適當(dāng)?shù)姆諊b飾；210辦公區(qū)辦公桌必須保持整齊干凈，下班時(shí)收拾好辦公桌及重要文件、物品等，不要擺放雜物，離開時(shí)請(qǐng)檢查相關(guān)電器、電源是否斷開；211洗手間內(nèi)設(shè)備完好，沒有損壞現(xiàn)象，相關(guān)物品齊備，并且時(shí)刻保持清潔衛(wèi)生，擺放芳香劑。二、展廳氛圍1銷售展廳內(nèi)、外合理發(fā)布銷售信息，所有物料都必須由廣州本田汽車審核通過(guò)；2展廳內(nèi)展示車輛的各種標(biāo)識(shí)、參數(shù)指示牌，必須按岑溪市友能建材裝璜公司8照廣州本田汽車的標(biāo)準(zhǔn)制作，并在對(duì)應(yīng)車輛前后放置；3為刺激客戶的購(gòu)買熱情，展示車輛可進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓δ苷故净蜓b飾；4為創(chuàng)造展廳輕松的銷售氛圍，要保持有優(yōu)雅的環(huán)繞音樂，同時(shí)在展廳內(nèi)適當(dāng)布置綠色植物作為裝飾；5洽談區(qū)、休息區(qū)要求要保持清潔，桌面擺放果盤或糖果；要求向顧客提供雜志和報(bào)紙等以供客戶閱讀；電視應(yīng)能夠循環(huán)播放和廣州本田汽車相關(guān)的節(jié)目（客戶休息區(qū)可增添其他節(jié)目）；要求在休息區(qū)周邊設(shè)置茶水供應(yīng)點(diǎn)；6兒童娛樂區(qū)要求安全，富有娛樂性，特別注意不允許有安全隱患。三、展廳展示車輛管理1值班銷售人員于每早845900負(fù)責(zé)檢查清潔完畢，檢查內(nèi)容包括展示車狀態(tài)良好，外表無(wú)擦痕，無(wú)指紋、油污、腳印，內(nèi)部腳墊清潔整潔、燃油充足；2展車表面應(yīng)打蠟處理，黑色塑料件、輪胎表面噴光亮劑；3發(fā)動(dòng)機(jī)箱，門邊、輪胎擋泥板、底邊等細(xì)微處必須清潔到位；4展示車內(nèi)的腳墊即時(shí)更換，更新車輛時(shí)請(qǐng)立即貼好車頭牌，及相同規(guī)格的規(guī)格牌；5銷售人員在接待客戶時(shí)請(qǐng)注意客戶的煙頭是否熄滅，應(yīng)禮貌的提醒客戶不能在展車內(nèi)吸煙；6展車展示完畢請(qǐng)立刻把車內(nèi)展示狀態(tài)復(fù)位，同時(shí)鎖岑溪市友能建材裝璜公司好車門；7注意兒童的行蹤，不要讓小孩單獨(dú)隨便出入商品車內(nèi)，特別注意安全；（有帶小孩的顧客來(lái)店，請(qǐng)女性銷售員協(xié)助接待）8下班后請(qǐng)值班銷售員每天例行檢查車輛，確認(rèn)一切正常后鎖好門窗方可將鑰匙交予店長(zhǎng)或庫(kù)管；9展廳環(huán)繞音樂系統(tǒng)請(qǐng)?jiān)谙掳嗲瓣P(guān)閉電源，同時(shí)整理好兒童娛樂區(qū)玩具。四、展廳內(nèi)人員儀容儀表按公司員工守則相關(guān)規(guī)定五、展廳銷售人員行為規(guī)范1每天830845開晨會(huì)2在展廳內(nèi)工作人員不允許抽煙、吃零食，聊天、上網(wǎng)、看報(bào)紙、雜志；3隨時(shí)保持展廳內(nèi)環(huán)境的整潔和車輛的清潔；4展廳內(nèi)人員必須姿態(tài)良好；5遇有外出推廣活動(dòng)，展廳值班工作人員應(yīng)幫助外出人員做以下工作51各類宣傳資料，工作人員之名片，客戶登記本，車輛移動(dòng)證；52外出之車輛的清潔，車內(nèi)擺設(shè)物、腳墊、車輛的鑰匙；53車輛規(guī)格牌、價(jià)目表、公司形象展示牌、便攜坐椅等一切車展必須用品。6值班銷售員必須堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守，如有需要暫時(shí)離開工作崗位時(shí)，須告訴上級(jí)主管及其他同事；岑溪市友能建材裝璜公司107遇有客戶致電或親臨展廳而找不到負(fù)責(zé)之銷售員時(shí)，應(yīng)禮貌地提供協(xié)，如有咨詢之事宜須由負(fù)責(zé)之銷售員跟進(jìn)，則替其摘錄有關(guān)事宜，并盡快通知相關(guān)同事跟進(jìn)；8營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)而展廳中仍有顧客時(shí)，不應(yīng)置顧客不理而離開工作崗位，應(yīng)等顧客全部離開才可離去；9值班銷售人員下班前負(fù)責(zé)檢查展車門窗是否關(guān)閉；10辦公桌必須保持整齊干凈，下班時(shí)收拾好辦公桌及其重要文件、物件等，不堆放雜物，離開時(shí)請(qǐng)檢查相關(guān)電器電源是否斷開；11使用日常禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫助您”、“您好”、“謝謝”、“很抱歉”；12如果客投訴，要先耐心傾聽，表示同情和理解，然后再進(jìn)行耐心解釋，盡最大努力緩解客戶不滿進(jìn)而轉(zhuǎn)化為滿意如遇車輛有任何質(zhì)量問(wèn)題的投訴，請(qǐng)一概不要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題做任何評(píng)價(jià)，請(qǐng)協(xié)助客戶立即到售后服務(wù)進(jìn)行檢查；13電話接聽時(shí)間不要超過(guò)鈴響2次，（建議響鈴2次后接聽為標(biāo)準(zhǔn)，鈴聲超過(guò)2次接聽電話需要先向客戶致歉“很抱歉，讓您久等了?！保┙勇爼r(shí)要先說(shuō)“您好廣汽本田廣物梧州店”,應(yīng)先將自己姓名及電話告訴客戶，然后再索取客戶的電話。如遇找其他同事，該同事不在，則應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生或女士臨時(shí)走開，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您可以留言或留下電話嗎我會(huì)讓他盡快給您辦理或回電”；14不可以將生活中的不良心情緒帶到工作中，倡導(dǎo)快樂銷售；15有客戶來(lái)訪，須立即主動(dòng)迎上客戶并禮貌的招呼，對(duì)岑溪市友能建材裝璜公司于駕車來(lái)店的顧客出店迎接，并指引停車位，客戶離去，須送至公司門口并致謝，目送客戶到顧客完全消失再回店；16與客戶在接待臺(tái)前交談時(shí)，如客戶站立，銷售員須站立應(yīng)答；17主動(dòng)與客戶交換名片，詳細(xì)記錄下客戶的聯(lián)系電話，熱情地提供客戶所需的詳細(xì)資料；18每位銷售員每天工作流程請(qǐng)按銷售流程；19銷售員必須即時(shí)補(bǔ)充相關(guān)的知識(shí)，并了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的知識(shí)，公司將進(jìn)行適時(shí)考核；20按規(guī)定的工作時(shí)間上下班，若遇有特殊推廣活動(dòng)而營(yíng)業(yè)時(shí)間需提早或延長(zhǎng)時(shí)，銷售員必須遵守特別規(guī)定之時(shí)間上下班；21一份完整的客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容售前客戶跟蹤檔案、銷售合同、代客服務(wù)協(xié)議、收車收據(jù)、放行申請(qǐng)、交車檢驗(yàn)表、顧客信息登記表、身份證或企業(yè)代碼證復(fù)印件、注冊(cè)登記聯(lián)、存根聯(lián)發(fā)票復(fù)印件（請(qǐng)交相關(guān)人員存檔）；22每天下班前需向銷售主管提交日工作紀(jì)要、客戶意向跟進(jìn)表；23每周一1000前需提交市場(chǎng)開拓周計(jì)劃；24銷售人員到倉(cāng)庫(kù)提車，請(qǐng)銷售人員維護(hù)好停放車輛的秩序，不得亂停亂放，注意安全。以上為試行，一段時(shí)間后進(jìn)行更改補(bǔ)充。以上工作守則，請(qǐng)各位銷售人同嚴(yán)格執(zhí)行，若違規(guī)處罰如下1）第一次進(jìn)行公司部門內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，并同時(shí)罰款50元用作部門經(jīng)費(fèi)；岑溪市友能建材裝璜公司122）第二次報(bào)交行部按公司相關(guān)規(guī)定處理；25每天晨會(huì)銷售部做禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練如您好廣汽本田廣梧店很高興為您服務(wù)我為您傳達(dá)請(qǐng)跟我來(lái)您請(qǐng)坐對(duì)不起請(qǐng)稍候?qū)Σ黄鹱屇玫攘酥x謝光臨再見第四章客戶管理一、總則第一條本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對(duì)的消費(fèi)群體，即有意向購(gòu)買公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。二、客戶接待順序第二條銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過(guò)程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。第三條接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶岑溪市友能建材裝璜公司1銷售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。2暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。3公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。4正在辦理離職手續(xù)期間。第四條客戶情況較特殊，銷售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷售有效進(jìn)行，銷售主管可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。第五條銷售人員日?？蛻艚哟齾⒖柬樞蚣疤厥馇闆r下處理方式。1日?？蛻艚哟齾⒖柬樞颍?）按照當(dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。（2）銷售人員按順序編號(hào)，輪流接待并且每日循環(huán)接待。（3）依據(jù)上月銷售業(yè)績(jī)排名，固定本月每日接待順序。（4）依據(jù)當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)安排次日接待順序。2特殊情況處理（1）輪到本人接待客戶因有事離開時(shí)，如有客戶來(lái)訪由下一名銷售代表接待，本人回來(lái)直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。（2）如果老客戶來(lái)訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過(guò)本輪接待順序。（3）客戶較多銷售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點(diǎn)客戶,同時(shí)可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。（4）同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安岑溪市友能建材裝璜公司14排其它銷售人員協(xié)助。（5）銷售人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。三、客戶登記第六條客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。第七條銷售部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括來(lái)店登記本、來(lái)電登記本、客戶信息記錄本等。第八條銷售人員必須將客戶的來(lái)電、來(lái)訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。第九條公共登記本的客戶信息必須按客戶來(lái)訪、來(lái)電的先后順序依次登記編號(hào)。個(gè)人登記本的客戶編號(hào)要與公共登記本客戶編號(hào)相一致。第十條客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無(wú)對(duì)客戶跟蹤記錄，客戶再次來(lái)訪時(shí)作為新客戶登記。第十一條客戶來(lái)訪時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。第十二條對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀車展的人員可不做客戶登記。第十三條公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，銷售主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對(duì)客戶信息做詳細(xì)登記。第十四條對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。岑溪市友能建材裝璜公司四、客戶歸屬確認(rèn)第十五條客戶劃分遵循以下原則（1）家庭購(gòu)車時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。（2）企業(yè)購(gòu)車時(shí)，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。（3）初次來(lái)訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無(wú)跟蹤記錄時(shí)再次來(lái)訪算作新客戶。第十六條為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下（1）客戶首次來(lái)訪，第一接待人為客戶所有人。（2）接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無(wú)連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來(lái)訪時(shí)算作新客戶，客戶歸新接待人。（3）老客戶帶新客戶來(lái)訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。（4）銷售人員親友來(lái)訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人。（5）客戶首次電話來(lái)訪，接電話銷售人員為客戶所有人。第十七條客戶歸屬有爭(zhēng)議時(shí)，以公共登記本的客戶來(lái)訪記錄為依據(jù)。五、客戶關(guān)系維護(hù)第十八條客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護(hù)工作。岑溪市友能建材裝璜公司16第十九條客戶資源維護(hù)的方式有電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會(huì)等。第二十條客戶維護(hù)要求（1）當(dāng)日來(lái)訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購(gòu)車意向。（2）工作閑暇時(shí)間盡量用來(lái)約客戶、分析客戶。（3）客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶跟蹤至少保持2次以上。（4）重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問(wèn)。第二十一條客戶維護(hù)的原則（1）把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。（2）對(duì)未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（3）首次來(lái)訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來(lái)訪。（4）對(duì)待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。（5）不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒明確意向說(shuō)不買時(shí)，盡量保持對(duì)客戶的追蹤。（6）對(duì)客戶購(gòu)房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。第二十二條銷售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)當(dāng)日來(lái)訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)日銷售人員接待客戶過(guò)程中存在的問(wèn)題、困難做出指導(dǎo)、解決。六、大客戶管理第二十三條大客戶銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體岑溪市友能建材裝璜公司的購(gòu)車信息，為銷售積極尋求購(gòu)車大客戶。第二十四條在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶的銷售方案，方案完成后需報(bào)公司經(jīng)理批示后實(shí)施。第二十五條大客戶的成立條件為單位或散客戶集體購(gòu)車單次超過(guò)10輛。個(gè)人單次購(gòu)車超過(guò)5輛時(shí)也可作為大客戶對(duì)待。第二十六條大客戶購(gòu)車時(shí)談判過(guò)程中要以項(xiàng)目?jī)r(jià)格方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過(guò)程中要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。第二十七條針對(duì)大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過(guò)公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總經(jīng)理請(qǐng)示，直至報(bào)至董事長(zhǎng)批示。第二十八條與大客戶簽定的購(gòu)車合同要求包含以下內(nèi)容（1）購(gòu)車客戶名單。（2）所購(gòu)車輛型號(hào)、顏色、臺(tái)數(shù)。（3）付款方式及時(shí)間。（4）優(yōu)惠幅度及價(jià)格。（5）特殊約定事項(xiàng)。第二十九條大客戶購(gòu)車合同簽定后，所簽購(gòu)車合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送公司財(cái)務(wù)部門保存一份。第三十條銷售經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督大客戶購(gòu)車合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購(gòu)車數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)情況。第三十一條大客戶購(gòu)車合同簽定后購(gòu)車人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)銷售部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)總經(jīng)理批示。岑溪市友能建材裝璜公司18第三十二條銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購(gòu)車合同約定內(nèi)容辦理購(gòu)車手續(xù)，對(duì)利用大客戶購(gòu)車行為倒車的客戶，銷售人員嚴(yán)禁辦理其購(gòu)車相關(guān)手續(xù)。第三十三條銷售人員在銷售宣傳中應(yīng)對(duì)大客戶銷售價(jià)格嚴(yán)格保密。七、客戶資料管理第三十四條客戶資料是公司的重要資料，對(duì)客戶資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。第三十五條公共客戶資料要有專人負(fù)責(zé)保管，銷售人員需保存好個(gè)人的客戶資料。第三十六條客戶資料內(nèi)容（1）客戶基本資料姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。（2）客戶特征資料職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來(lái)源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等。（3）客戶來(lái)電、來(lái)訪記錄。（4）對(duì)客戶信息匯總、分析報(bào)表。（5）客戶反饋意見匯總。第三十七條銷售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時(shí)填寫公司所制定的各種表格。具體要求為（1）客戶來(lái)訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上。（2）接待完客戶后及時(shí)填寫接待記錄。（3）所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。（4）記錄客戶資料要盡量完整。（5）來(lái)電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條銷售人員每日要對(duì)客戶資料進(jìn)行匯總分析，銷岑溪市友能建材裝璜公司售主管在每月底對(duì)本月來(lái)訪客戶、已購(gòu)車客戶進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為銷售部重要資料要?dú)w檔保存。第三十九條銷售人員離職前應(yīng)在銷售主管的安排下對(duì)個(gè)人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對(duì)其未辦理完畢的客戶銷售主管要對(duì)其它銷售人員進(jìn)行分配。第四十條客戶資料的交接每月底銷售主管對(duì)銷售代表的客戶資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交銷售經(jīng)理一份。八、獎(jiǎng)懲規(guī)定第四十一條處罰違反本制度的處罰方式有口頭警告、罰款1口頭警告（1）違反接待順序。（2）不認(rèn)真、及時(shí)填寫客戶資料。（3）客戶歸屬引發(fā)爭(zhēng)議。（4）客戶資料記錄不真實(shí)。2罰款（1）本月被累計(jì)口頭警告超過(guò)三次罰款30元。（2）不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。（3）客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。（4）提供虛假客戶資料，罰款30元。第四十二條獎(jiǎng)勵(lì)銷售主管負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對(duì)銷售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項(xiàng)岑溪市友能建材裝璜公司20進(jìn)行檢查、評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。銷售部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。九、附則第四十三條本制度解釋權(quán)歸銷售部。第五章客戶投訴處理制度一、投訴登記1客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴登記表上做好登記。2客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)權(quán)屬部門并造表登記，特殊情況可向副總經(jīng)理/總經(jīng)理匯報(bào)。3針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，落實(shí)解決措施及責(zé)任人。4各部門在處理完投訴后，將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心，登記好客戶投訴跟蹤記錄表，部門經(jīng)理確認(rèn)簽字，并由客戶服務(wù)中心安排回訪。5客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴登記表和客戶投訴跟蹤記錄表中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。岑溪市友能建材裝璜公司6對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。二、首問(wèn)責(zé)任1車主及其他來(lái)訪來(lái)函來(lái)電者，首先詢問(wèn)到公司任何一名員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問(wèn)題的責(zé)任人。2首位接待或受理來(lái)訪投訴的員工要熱情主動(dòng)聽取來(lái)訪意見，不得敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者。3如果不在職責(zé)能力范圍內(nèi)可以解決，應(yīng)把車主領(lǐng)到客戶服務(wù)中心。4如果客服中心沒人，又找不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人，應(yīng)詳細(xì)記錄，事后告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員，交接清楚，不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。5如果不知情，無(wú)法向車主解釋清楚，千萬(wàn)不要蒙騙車主，不得輕易承諾，給公司造成麻煩或損失。三、投訴受理1開通客戶服務(wù)中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來(lái)詢問(wèn)找人電話一般不超過(guò)5分鐘。2詳盡記錄投訴人姓名、車型車牌、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。4對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。岑溪市友能建材裝璜公司225應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。6對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提