醫(yī)院后勤服務質量管理指南

1、醫(yī)院后勤服務質量管理指南第一節(jié) 醫(yī)院后勤服務質量管理組織體系與職責在分管院長領導下，形成院級一后勤科一各部組的質量管理組織體系。院級由分管院長負責，后勤科積極開展質量優(yōu)化服務，服務患者，服務職工，不斷提高后勤服務質量。一、后勤科質量管理職責圍繞后勤服務質量管理的目標，履行對全院后勤服務質量管理的職責，承擔并組織完成后勤服務質量管理的具體工作。1統(tǒng)一制定、完善和不斷修訂后勤服務質量管理工作制度和流程，建立后勤服務質量考核評價體系；加強培訓教育，強化后勤服務基礎質量。2定期檢查后勤服務環(huán)節(jié)質量，加強對后勤服務環(huán)節(jié)質量的監(jiān)管力度，確保后勤服務環(huán)節(jié)質量穩(wěn)定與持續(xù)改進。3注重對終末質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、

2、反饋和考評，有針對性地組織對后勤服務質量問題的整改，用持續(xù)改進的PDCA循環(huán)促進后勤服務質量不斷提高。二、后勤各部、組質量管理職責（一）按質按量完成后勤服務工作任務，各部、組有專人負責質控工作，切實做好后勤服務質量的改進。（二）各部（組）負責人及兼職質檢員在日常工作中對員工使用設備、工具及行為、語言的規(guī)范進行監(jiān)督檢查。第二節(jié)后勤服務質量管理要求加強對后勤服務基礎質量、環(huán)節(jié)質量和終末質量的監(jiān)管，促進各項制度規(guī)范執(zhí)行，提高后勤服務保障質量，提升患者職工對后勤服務的滿意度，達到全面質量管理的目標。一、后勤服務基礎質量管理要求（一）管理要求鞏固后勤服務基礎質量，制度完善，后勤人員對制度知曉率高，后勤水

3、、電、以及特種設備、設施能夠滿足醫(yī)院需要。（二）管理措施1、加強制度建設，根據(jù)國家相關規(guī)定以及衛(wèi)生部等級醫(yī)院評審要求，制定和完善后勤各項管理工作制度、操作規(guī)程，建立后勤服務質量評價體系與考核方案。2、強化培訓教育，提高后勤職工的質量意識、服務意識，對崗位職責、工作制度、操作規(guī)程及質量標準的知曉、掌握和執(zhí)行。二、后勤服務環(huán)節(jié)質量管理要求（一）管理要求加大后勤服務環(huán)節(jié)質量監(jiān)管力度，嚴格執(zhí)行后勤服務管理制度，后勤職工職責履行到位，將日常工作監(jiān)管與重點工作、薄弱環(huán)節(jié)監(jiān)管相結合，切實做好后勤服務環(huán)節(jié)質量控制，推進后勤服務質量管理規(guī)范有效。（二）管理措施1、各部、組管理措施(1)制定后勤服務質量檢查與監(jiān)管

4、有效措施，職責明確，分級負責，后勤各項制度和流程規(guī)范落實到位。(2)每月至少開展一次質量自查，組織質量分析例會，對自查結果進行分析，針對發(fā)現(xiàn)的質量問題提出改進措施，及時整改。(3)加強對后勤人員自身的約束與管理，認真履行崗位職責，規(guī)范醫(yī)療行為。2、后勤科管理措施(1)后勤科成立質量控制部，按照“重點突出、指標明確、責任到人、落實到崗、循環(huán)檢查、獎懲分明”的原則，負責對后勤科所有保障服務項目進行監(jiān)控，把日常檢查與隨機抽查、重點檢查與全面檢查相結合，加大檢查力度。(2)每月對各部、組服務質量進行檢查評價，檢查評價結果在對各班、組及后勤職工的考核中加以應用，并對存在問題反饋改進。(3)每季度組織召開

5、一次后勤科質量分析例會，總結分析季度內后勤服務質量存在的問題，并廣泛收集科室、患者及家屬對工作的意見和建議，制定整改措施，積極整改。(4)重大質量問題提交分管院長牽頭協(xié)調解決。3、醫(yī)院質量管理控制辦公室管理措施發(fā)揮質量管理控制辦公室監(jiān)督、統(tǒng)籌的職能，督促后勤科積極推動后勤服務質量的持續(xù)改進。(1)參加后勤科季度質量分析例會，掌握后勤服務質量管理情況。(2)督促后勤科組織質量檢查，并將每月檢查結果匯總至質量管理控制辦公室。(3)定期組織對后勤服務質量管理重點部門、關鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)開展質量專項檢查與評估，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，督促整改落實。（三）管理要點1、嚴格執(zhí)行各項制度及操作規(guī)程；各級各類人員崗

6、位職責明確，落實到位。2、供水保障：計劃停水必須通知到相關科室，以備用水源保證重點科室；科室局部供水故障，接報20分鐘內到位排查；保證供水設施完好，供水清潔、安全；每年1次對各蓄水池進行清洗、消毒。3、供電保障：縣網(wǎng)停電，配合設備科15分鐘內啟動發(fā)電機組供電；計劃停電必須通知到相關科室，并用移動發(fā)電機保障重點科室和區(qū)域；科室局部供電故障，接報后20分鐘內到位排查；保持照明設施完好。4、節(jié)能降耗：加強滴、漏、跑、冒排查，杜絕長明燈，長流水，對料室安全用電、用水進行監(jiān)管；規(guī)定各科室安全用電、用水荷載；巡視片區(qū)配電房對安全進行督查，每月抄報科室水電表，年初分配、調整科室用水、用電指標。5、后勤保障維保：做好水、電等后勤保障和相關設施的管理維護工作。6、飲食保障：嚴格按照食品衛(wèi)生法，做好職工、患者及家屬飲食產(chǎn)品的采購、生產(chǎn)、儲藏、供應等一系列保障服務的督促檢查，定期檢查飲食部食品安全及衛(wèi)生情況；逐步創(chuàng)造條件為患者提供營養(yǎng)咨詢和治療飲食服務。7、環(huán)境衛(wèi)生及醫(yī)廢處理：完成醫(yī)院室內外環(huán)境衛(wèi)生工作，為全院職工和患者提供清潔、舒適的診療及工作環(huán)境；院內標識清晰規(guī)范；病房垃圾及時清理，無堆積；垃圾嚴格分類，醫(yī)療廢物按規(guī)范處理。三、后勤服務終未質量管理要求根據(jù)終末質量指標結果進行統(tǒng)計、分析、評價和反饋，