物業(yè)管理師輔導(dǎo)：投訴處理程序

1、姓名：_ 班級：_ 學(xué)號：_-密-封 -線- 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：投訴處理程序考試時(shí)間：120分鐘 考試總分：100分題號一二三四五總分分?jǐn)?shù)遵守考場紀(jì)律，維護(hù)知識尊嚴(yán)，杜絕違紀(jì)行為，確?？荚嚱Y(jié)果公正。1.目的 規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，提高對客服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，彌補(bǔ)管理疏漏，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。 2.范圍 適用于公司各部門、各物管中心的投訴處理工作。 3.職責(zé) 3.1管理者代表親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理負(fù)責(zé)處理公司級別的投訴。 公司級別投訴是指顧客

2、直接向公司本部、地產(chǎn)公司或政府有關(guān)部門的投訴。 3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)物管中心主任處理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見的投訴。 3.3物管中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)各部門投訴的處理（尤其對物管范圍內(nèi)各部門由于職權(quán)劃分未能處理的顧客投訴）。根據(jù)實(shí)際情況不定期組織召開投訴專題會。 3.4物管中心客服部是投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)投訴的記錄、處理、跟蹤、驗(yàn)證。 3.5各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴并及時(shí)將投訴處理的信息反饋給客服部。 3.6所有員工都負(fù)有向上級及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。 4.定義 顧客投訴：指的是外部顧客認(rèn)為由于我們工作（是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定

3、，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”）中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過書面和其它形式反映的意見/建議。 4.2釋義： 4.2.1這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。 4.2.2這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 5.物業(yè)管理顧客投訴的分類 5

4、.1一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。 如：(1)房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、圍墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 (2)設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、煙道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 (3)安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)

5、致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理、對講機(jī)使用（如安全員夜間對講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 (4)環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、垃圾桶、商鋪環(huán)境（如占道經(jīng)營、亂擺攤等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 (5)綜合服務(wù)類：由于除（1）（2）（3）（4）類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括入戶維修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。5.2.二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投

6、訴。(6)地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不. 投訴。包括入戶維修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。 5.2.二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問題導(dǎo)致的投訴。 (6)地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 5.3三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。 (7)業(yè)主糾紛類：由于業(yè)主之間對毗連部位或設(shè)施、公共部位或設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生

7、活噪音、毗連維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 (8)其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。 6.方法和過程控制 6.1.一類投訴 6.1.1客服部前臺接待員在接待顧客來電來訪時(shí)，遇有顧客投訴時(shí)，除在來電來訪記錄予以標(biāo)識外，還需將投訴事件填寫在顧客投訴處理記錄表中。前臺接待員需根據(jù)顧客投訴，填寫顧客投訴處理記錄表中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及

8、顧客要求，并由客服部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將顧客投訴處理記錄表轉(zhuǎn)至投訴責(zé)任部門處理。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意對顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對顧客致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 6.1.2投訴責(zé)任部門接到客服部傳遞的顧客投訴處理記錄表后應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因制定處理方法及措施填寫顧客投訴處理記錄表中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將顧客投訴處理記錄表傳回客服部。投訴責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法和措施，安排專人處理，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成。并由客服人員將相關(guān)部門投訴處理意見告知業(yè)主。 6.1.3客服部負(fù)責(zé)人根據(jù)責(zé)任部

9、門填寫的顧客投訴處理記錄表安排專人跟蹤投訴處理過程對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并在顧客投訴處理記錄表“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字。 6.1.4客服部人員對投訴結(jié)果驗(yàn)證后應(yīng)及時(shí)向客服部負(fù)責(zé)人匯報(bào)并以上門或電話方式回訪顧客征詢顧客對投訴處理的意見并在顧客投訴處理記錄表上記錄。 6.1.5取得顧客回訪意見后客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)向物管中心主任匯報(bào)投訴處理情況及結(jié)果并請物管中心主任在顧客投訴處理記錄表上簽署意見。 6.1.6對于不能及時(shí)處理的顧客投訴客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向物管中心主任匯報(bào)由物管中心主任組織協(xié)調(diào)解決。 6.2二類投訴 6.2.1如果顧客的來電來訪事件為二類投訴，客服部前臺接待員除在顧客投訴處理記錄表中

10、“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及顧客要求，還應(yīng)及時(shí)將此事件匯報(bào)至客服部負(fù)責(zé)人。由客服部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將顧客投訴處理記錄表轉(zhuǎn)至工程部處理。 6.2.2工程部接到顧客投訴處理記錄表后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實(shí)情況并填寫工程遺留問題處理記錄表，經(jīng)工程部經(jīng)理、物管中心主任簽署意見后轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理。在維保期內(nèi)具體處理過程分情況處理見下。同時(shí)工程部應(yīng)向客戶部反饋處理信息。（富貴園四期物管中心針對二類投訴，由客服部調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實(shí)情況并填寫工程遺留問題處理記錄表，經(jīng)物管中心主任簽字后轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理。）6.2.2.1首先判斷是否由施工方施工所致。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個人原因造成，

11、及時(shí). 投訴，由客服部調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場核實(shí)情況并填寫工程遺留問題處理記錄表，經(jīng)物管中心主任簽字后轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理。） 6.2.2.1首先判斷是否由施工方施工所致。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個人原因造成，及時(shí)回復(fù)業(yè)主，關(guān)閉投訴項(xiàng)。 6.2.2.2如為施工方施工原因所致，但業(yè)主未提出索賠要求，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)施工單位按雙方達(dá)成的一致要求進(jìn)行處理，關(guān)閉投訴項(xiàng)。如施工單位對以上要求予以拒絕，工程部要及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)地產(chǎn)公司。 6.2.2.3如為施工方施工原因所致，并且業(yè)主提出索賠要求，具體參考索賠糾紛事件處理辦法執(zhí)行。 6.2.2.4如很難判斷究竟是業(yè)主責(zé)任還是施工單位責(zé)任，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象時(shí)，由物管中心根

12、據(jù)實(shí)際情況出具處理意見，報(bào)請公司批準(zhǔn)后再上報(bào)地產(chǎn)公司予以處理。 6.2.3客戶部根據(jù)工程部反饋的處理信息，及時(shí)跟蹤處理過程及結(jié)果并向顧客反饋及進(jìn)行合理的解釋。 6.2.4對于難度較大或不能及時(shí)處理的工程遺留問題應(yīng)由工程部起草物管中心主任審批后，書面呈報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。品質(zhì)部應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息知會物管中心客服部及工程部，以便與業(yè)主進(jìn)行解釋溝通。 6.2.5若發(fā)展商委托物管中心處理工程遺留問題，須以書面形式委托，并由雙方簽字、蓋章確認(rèn)。 6.3三類投訴 根據(jù)投訴的影響程度由投訴的受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門并將處理結(jié)果予以公布。6.4各部門每日17點(diǎn)前負(fù)責(zé)將本部門當(dāng)日的投

13、訴情況匯總后報(bào)客服部。 6.5顧客投訴到公司、媒介、政府有關(guān)部門的投訴，由被投訴物管中心客服部記錄、提出處理意見及時(shí)限要求，并將處理情況及時(shí)轉(zhuǎn)至品質(zhì)部，品質(zhì)部在期限內(nèi)跟蹤、驗(yàn)證處理結(jié)果。品質(zhì)部要將處理情況及管理者代表或總經(jīng)理。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)保存顧客投訴處理記錄表原件，部門保存復(fù)印件。 6.6投訴回訪： 6.6.1顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，由客服主管（或指定崗位）應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪： （1）現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴； （2）匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的絡(luò)投訴； （3）不便回訪的敏感投訴等。 6.6.2對顧客投訴要進(jìn)行100%回訪?；卦L可采用電話、上門等形式來了解顧客對投訴處理結(jié)果的意見。 6.7投訴統(tǒng)計(jì)與分析： 6.7.1對于投訴統(tǒng)計(jì)的說明： （1）對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； （2）對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、