《客戶投訴處理》PPT課件.ppt

1、第八章 客戶投訴處理,學(xué)習(xí)目標(biāo),正確地識別客戶投訴； 掌握處理客戶投訴的流程； 了解客戶投訴的類型，能識別客戶類型； 具備有效處理客戶投訴的技巧（溝通的技巧、傾聽的技巧、談判的技巧等）。,大年三十到了，有戶人家買了個電飯煲。不料燒年夜飯的時候，電飯煲起火了，引起了火災(zāi)。好端端的年夜飯吃不成了，那戶人家非常生氣，打電話投訴電飯煲生產(chǎn)廠家。接到電話后，電飯煲生產(chǎn)廠家的客戶服務(wù)經(jīng)理在大年初一捧著一個新的電飯煲趕到了那戶人家。敲開門，說明來意后，那戶人家氣憤地說：“都是你們害的，連個年夜飯都吃不好?！薄皩Γ瑢?，您說的對，這里有個新的電飯煲，請您收下。那位客戶服務(wù)經(jīng)理一臉誠懇。那戶人家的臉色稍微有所緩和

2、，接過了電飯煲。“能讓我看看昨晚起火的地方嗎？”客戶服務(wù)經(jīng)理問?！安恍??！蹦菓羧思覉詻Q地拒絕，而且把他給推出了門外。,引例,這位客戶服務(wù)經(jīng)理不再堅持，并在附近找了家賓館住了下來。大年初二，他再次去敲開了那戶人家的大門，那戶人家很奇怪地看到他又回來了?！安缓靡馑?，能麻煩您讓我看一眼那天起火的地方嗎?”他再次誠懇地要求。這一次，那戶人家再也不好意思拒絕。他看了起火的地方，一下就明白了，原來那戶人家用的插線板是粗制濫造的地攤貨，而且上面插滿了各種插座。這才是起火的真正原因。他和那戶人家的主人說：“謝謝你們讓我看了一下。有一個提議，下次您使用電飯煲的時候，請不要和其他很多電器同時使用。”那戶人家的主人

3、很不好意思，也很感動，把他送到門口的時候，再次說了對不起，謝謝您,引例說明： 1、應(yīng)高度重視客戶投訴； 2、應(yīng)正確的處理客戶投訴。,美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計： 雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶（注）有多少? 不投訴的客戶9%(91%不會再回來) 投訴過但沒有得到解決的客戶19%(81%不會再回來) 投訴過但得到解決54% (46%不會再回來) 投訴被迅速得到解決的客戶82%(18%不會再回來) 注：指投訴確有原因(損失超過一百美元)但還會在你那購買商品的客戶。,【案例】 客戶到你的企業(yè)來消費，當(dāng)他不滿意的時候就直接選擇離開。他沒有時間告訴你應(yīng)該如何改進(jìn)。因此，企業(yè)需要客戶投訴。如果一個

4、企業(yè)從來都沒有過投訴，不是一件好事情。因為你無法了解客戶離開的原因，不知道企業(yè)究竟什么地方做得不好。所以一個企業(yè)應(yīng)該感激投訴的客戶，這樣才能發(fā)現(xiàn)自己的問題在哪里。 【案例】 例如，你去一個飯館吃飯，有幾個地方不滿意。第一，你覺得上菜速度太慢。第二，你覺得菜太咸了。第三，你覺得這個飯館環(huán)境太差。買單的時候，你會不會跟服務(wù)員講?不會。下一次還會來嗎?也不會這是多數(shù)客戶的心態(tài)。,投訴對企業(yè)的好處,有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點，從而有效地 維護(hù)企業(yè)的自身形象 美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計中有一個很奇怪的現(xiàn)象：不投訴有9%會回來，投訴沒有解決的倒有19%的會回來。投訴沒有得到解決，但還

5、會回來，什么原因呢？這個統(tǒng)計結(jié)果是很真實的一個結(jié)果，很多企業(yè)就是從這里面來進(jìn)行分析的。為什么有些投訴沒有解決他反而愿意留在企業(yè)，而那些不投訴的，根本就沒說不好，但卻不來了。,去餐館吃飯，你對菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完帳就走了。以后，再也不會來了，而有些人提出來了，說你這個菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見?！边@個人可能還會來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。 但是他為什么會回來呢?因為他受到了重視?？蛻粲惺茏鹬氐男枨螅对V盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。

6、所以，后一種人回來的比率會高出10個百分點。,投訴得到解決的會有54%的客戶回來，繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有46%的人不會再回來。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有18%的人不會再回來。這個調(diào)查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個意義。 有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固 可能你的產(chǎn)品有問題，會有投訴，如果有很好的處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任。,【案例1】 “海爾集團(tuán)”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”洗衣機(jī)。推出時，它

7、的設(shè)計存在一些問題，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。“海爾”怎么處理這件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門提供維修”。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門的維修才解決問題的。最終這個事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币驗椋麄兛吹搅艘粋€企業(yè)對客戶的這種尊重和重視。,如果一個企業(yè)對投訴采取消極態(tài)度，就會打擊客戶的積極性，對企業(yè)的信任就沒有了。會認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。 【案例2】 “福特”有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度

8、后存在爆胎的可能性。當(dāng)時對于“福特”來講，面臨一個抉擇?？蛻敉对V了，“福特”就在很多的媒體上公開道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎。每條輪胎的價格人民幣1千元以上，10萬條輪胎對于一個企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許一段時間的營業(yè)額就沒有了。但是“福特”這么做了以后，不但沒有降低它的品牌，反而提升了口碑。因為客戶所關(guān)心的是購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，是不是真正有人能夠解決。,很多投訴由于解決不當(dāng)而鬧上法庭，最終有的是企業(yè)勝訴，有的是企業(yè)敗訴，但不管結(jié)果如何，對企業(yè)的品牌信譽(yù)都會帶來很大的影響。 前些時登了一篇文章：日本制造神話的破滅。什么

9、叫日本制造神話的破滅呢？就是以前說中國人都很崇尚“日本制造”，覺得這四個字代表著質(zhì)量。但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)日本生產(chǎn)的東西也不見得好，像“東芝”筆記本在中國就有很高的返修率，有很大的質(zhì)量問題。最重要一點是，如果一個企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴帶來的不良影響降低，反而會擴(kuò)大。,前年，日本“三菱公司”的“三菱吉普”有一投訴個案：成都有人開“帕節(jié)羅”，因為故障導(dǎo)致這個人快成為植物人了，所以投訴“三菱公司”?！叭夤尽睂@件事的處理態(tài)度是很消極的。首先說，要先把這個車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定這個車的問題不算數(shù)，必須由我們?nèi)毡捐b定，看是不是我們造成的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛

10、把矛頭指向了“三菱公司”，電視臺也進(jìn)行了采訪。采訪的時候，“三菱”主管的態(tài)度也很消極，說這件事無可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個投訴怎么解決呢？就是“三菱”在中國召回了所有的車，承諾對所有的“帕節(jié)羅”車進(jìn)行零件更換。整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽(yù)帶來很大影響。,投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，能夠防止客戶被競爭對手搶走 有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點，而只是向你講述對你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品。這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機(jī)遇。像美國的“戴爾”，在IT筆記本市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，是因為它提供

11、給客戶一個更好的營銷手段客戶定制。,有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知 百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。 對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意! 多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。 客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨

12、掉。,【案例】 “三株”在營銷方面是非常成功的。營銷網(wǎng)點密布全國，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I銷人員。“三株”的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康”死亡的這個人不是因為服用“腹心康”致死的，是因為其他疾病。這個結(jié)論出來和一開始媒體炒作

13、這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年“三株口服液”的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件“三株”最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴(yán)重的危害。,81 客戶投訴的識別,8.1.1 正常投訴與非正常投訴 根據(jù)投訴者當(dāng)時的心理狀況進(jìn)行區(qū)分 8.1.2 了解客戶投訴產(chǎn)生的原因 企業(yè)方面的原因：1）產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷 2）服務(wù)質(zhì)量存在問題 3）使客戶利益遭受損失 4）宣傳誤導(dǎo) 5）投訴管理機(jī)制缺失 6）一線人員工作不到位 客戶方面的原因：1） 客戶期望值過高 2）客戶本身個性 社

14、會原因： 1） 政府鼓勵消費者主動維權(quán) 2）社會信用缺失,【案例】 一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現(xiàn)有些異物，就找飯館。飯館認(rèn)為“你拿什么證明這個餃子是我們的”。電視臺去采訪，飯館說，“你可以去找有關(guān)部門”，特別理直氣壯。為什么？因為他知道你找也沒結(jié)果。無憑無據(jù)，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當(dāng)場吃出來，你可以去投訴。你拿回家吃出來，沒有事實根據(jù)。所以老板顯得特別理直氣壯：“你去找去吧”，對記者也不理不睬。客戶以后恐怕再也不會在這個飯館來消費，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。,8.1.3 識別客戶投訴的目的 精神上得到滿足： 1）希望得到尊重向我道歉、保全我的面子； 2）希望得

15、到理解換位思考，站在我的角度考慮問題； 3）不滿情緒希望得以發(fā)泄。 特殊需求得到滿足： 1）希望解決問題； 2）希望得到補(bǔ)償； 3）希望改正失誤。,面對客戶投訴,某公司顧客新買的手機(jī)出現(xiàn)信號不好的現(xiàn)象，顧客無法忍受，要求退貨、換機(jī)或賠償1000人民幣或讓新聞媒體曝光或在銷售商處大肆宣揚(yáng)手機(jī)的不好之處等等。實際上，經(jīng)過公司的監(jiān)測，手機(jī)出現(xiàn)的這個問題并非普遍性問題，而且通過更換主板相關(guān)部件完全可以將手機(jī)恢復(fù)到全新的狀態(tài)。 問題： 1）客戶有什么需求？ 2）客服人員該如何處理？,8.1.4 識別客戶投訴的類型 1）商品質(zhì)量投訴型 2）企業(yè)原因投訴型 3）自身原因投訴型 4）服務(wù)不當(dāng)投訴型,8.2 處

16、理客戶投訴的原則,8.2.1 投訴處理的原則 169 1）尊重原則 2）理解原則 3）及時妥善原則170 4）解決問題原則,耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。,想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。,要站在顧客立場上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。 非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場

17、上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。,迅速采取行動 體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。 例如:“對不起,是我們的過失”，不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？” 客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。,8.2.2應(yīng)對客戶生氣的原則 170 1）保持冷靜 2）讓客戶發(fā)泄不滿 3）平息客戶的怒氣 4）找出問題所在 5）制定、實施解決方案,在很激烈的爭吵當(dāng)中，仍然能保持冷靜而不

18、激動，這對一個客戶服務(wù)人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以后，就會出現(xiàn)疲勞、煩燥、沮喪的心理狀況，這時需要調(diào)整自己的情緒。解決方案是“自我對話”，就是當(dāng)你的情緒很激動的時候，需要進(jìn)行一些自我對話： “我是問題的解決者，我要控制住局面，客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品和服務(wù)”。 “保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經(jīng)過和真相。因此，我不能夠激動，要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”。,說話不觸及個人 記?。嚎蛻舨皇菍δ阌幸庖姡辽倏瓷先ナ侨绱?。 客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，

19、而是互相之間的一種人身攻擊。例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員!” “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” “我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” 客戶服務(wù)人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務(wù)人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。,對事不對人做一個問題解決者 對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。 征求對方意見您看怎樣做能讓您滿意 征求意見

20、是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說： “您看怎么做才會讓您滿意呀？” “您覺得怎么處理會比較好?。俊?“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？” 征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。,禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點。 客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不

21、能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進(jìn)行解決。,8.3處理客戶投訴的流程,1、掌控情緒 172 2、收集客戶信息 收集過程中要注意： 1）認(rèn)真傾聽 2）記錄投訴內(nèi)容 3）判定投訴是否成立,3、 掌握客戶類型 173,投訴客戶類型,處理客戶投訴需要針對不同的客戶類型采取合適的行動方案,氣質(zhì)類型圖,4、與客戶溝通 掌握溝通技巧 1） 選擇積極的用詞與方式 174 2）善用“我”，代替“你” 3）在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象,5、領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求 176 6、談判 7、方案的落實 8、跟蹤結(jié)果,8.4客戶投訴處理技巧 178,1、認(rèn)真傾聽，弄清原委

22、2、表示理解，不予爭辯 3、誠心致謝，勇于認(rèn)錯 4、區(qū)分對待，及時處理 5、反思工作，改進(jìn)服務(wù) 6、學(xué)會以積極的方式來拒絕客戶,客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊了！你們究竟在做什么？！這么一點事情需要那么長的時間嗎？！ 【點評分析】 極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。 根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟： 第一步，要受理投訴，首先要道歉。 第二步，對事情做出合理的解釋，說明原因。 第三步，需要對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動。 第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心。 第六步，要謝謝客戶對企業(yè)的惠顧。 這六步

23、做下來就是一個標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。,客戶：你們又把我的電話費算錯了！我自己算的這個月的電話費最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢啊！我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)ィ?【點評分析】 第一步是立即受理，真誠道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。 第二步對由此給客戶帶來的不便表示同情和理解。 第三步迅速對事件作出合理的解釋，說明原因，爭取客戶的理解。 第四步告知顧客解決方案，并付諸行動。 第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠意和決心，最后感謝顧客對企業(yè)的惠顧。,客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們在三個星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到

24、底有沒有信用啊?我不管！我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失！ 【點評分析】 (1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對方受到重視。 (2)對由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。 (3)馬上告訴客戶解決方案。 (4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。,客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉！ 【點評分析】 步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭取顧客對自己工作的同情和理解 (1)不是去理解和同情客戶了，因為他要求把你開除掉。這時候，需要爭取他對你的同情和理解。比如你可以說：“非常抱歉，我剛剛做這項工作時間不長，

25、經(jīng)驗不足，希望您能理解我。確實是因為我的工作給您帶來了損失，我再次向您表示歉意?！比缓?，告訴他解決方案。 (2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：“我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對企業(yè)的惠顧?！?這個投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見你的經(jīng)理，然后爭取他對你的同情和理解。,找出錯誤之處并指出正確方法： 撥打熱線客戶為 客戶服務(wù)人員為 ：喂！你好。 A：你好，我是的一個用戶 ：我知道，請講！ A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都斷線，好多次了 ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！ A：我的手機(jī)才買了三個月，不可能出問題呀。 ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。,A：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！ A：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用的卡怎么就不斷線呀？ ：是嗎？那我就不清楚了。 A：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費呀！ ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的