超市賣場員工培訓(xùn)PPT課件.pptx

1、2015.7.3,1,a,培訓(xùn)內(nèi)容,2,a,什么是禮儀,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,3,a,第一部分,導(dǎo)購員的職業(yè)儀表,導(dǎo)購員的素質(zhì)修養(yǎng),優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點,第二部分,第三部分,4,a,第一部分：導(dǎo)購員的職業(yè)儀表,5,a,工作服樣式要整潔大方 穿戴要清潔 身手衛(wèi)生、潔凈 工作服應(yīng)該貼身、合身、得體、顏色看起來舒服,（一）服飾美,6,a,修飾應(yīng)該美觀、大方、典雅 注意胸針、發(fā)針、發(fā)夾、發(fā)帶、手鏈、戒指、耳環(huán)、齡花、襪子等合理搭配、使用 與店鋪、品牌推廣的形象相匹配,（二）修飾美,7,a,8,a,面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感

2、聚精會神、注意聆聽，給人以受尊重感 坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感 神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感 沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感,基本要求是：溫文爾雅、彬彬有禮 不卑不亢、笑容常在、親切自然。,表情基本要求,9,a,微笑-服務(wù)的魅力,真誠的微笑對顧客而言意味著尊重 微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象 微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài) 經(jīng)常保持微笑能帶來愉快的心情和寬闊的胸懷 微笑是和顧客感情溝通的最好方式,表情基本要求,10,a,抬起頭部、雙眼平視、兩腿并攏 女性導(dǎo)購員站立要表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、高尚、典雅的韻味，給人一種“靜”中的美的感覺,（三）舉止美,11,a,掏耳朵 挖鼻孔 抓頭發(fā)、梳頭發(fā)

3、剪指甲 照鏡子 化妝 剔牙等 解衣擦汗 大肆打哈欠 不停的看手表 咬指甲 哼小曲 吹口哨 喃喃自語 玩飾物等 對著顧客喝水、 大聲講話 粗言戲語,聚眾聊天 打情罵巧 隨意吸煙 吃零食 看雜志 干私活等； 與顧客頂嘴 吵架 穿拖鞋 穿超短裙 穿緊身衣褲 穿皮鞋不穿襪 穿涼鞋穿襪子 穿裙子配旅游鞋 過于暴露 頭發(fā)散亂 牙齒不潔 妝化得太濃,行為禁忌,12,a,15度鞠躬：招呼禮 面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處 30度鞠躬：歡迎禮 視線由對方臉上落至自己的腳前1米處 45度鞠躬：歉意禮 視線由對方臉上落至自己的腳前0.7米處,鞠躬行禮標準,13,a,點頭示意行禮標準,經(jīng)常

4、見面的人相遇時，可點頭致意，而不必用有聲語言來問候，在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 頭部微微向下點一下即可。,14,a,基本姿勢站立 頭部要正指向?qū)Ψ?頸部背部要伸直 動作要有節(jié)奏、自然、不可心不在焉，否則給對方不尊重感覺 要和諧、不可隨意發(fā)笑 頭部與身子速度要一致 不正確的站立姿勢；塌腰駝背、歪脖子、斜視、撅臀挺肚子，依靠柜臺貨架、柱子，雙手抱胸、雙手插兜、倒背手等,行禮的重點,15,a,方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,正確的行進方式,16,a,言談風度 動作行為風度 心理態(tài)度 精神狀態(tài) 滔滔不絕與沉默寡言 雷厲風行與漫步青云 積極情緒與消極情緒

5、 面貌精神與笑容,形態(tài)風度,17,a,其它場合下的禮儀,鼓掌：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。,18,a,其它場合下的禮儀,交談：與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。 懇請對方時，注視對方的雙眼。 切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 注意稱呼、用詞、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。,19,a,其它場合下的禮儀,引路：在走廊引路時， 1.應(yīng)走在客人左前方2.3步處 2.自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 3.與客人的步伐保持一致，并適

6、當做些介紹。,20,a,其它場合下的禮儀,引路：在樓梯間引路時， 1.上樓時，客人在前，下樓時，客人在后。 2.讓客人走在正方（右側(cè)），自己走左側(cè) 3.遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,21,a,其它場合下的禮儀,電話禮儀： 1.及時，電話鈴響不要超過3聲，超過時要致歉。 2.聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您在聽或沒有興趣。 3.熱情問候并報出公司或部門名稱。 4.確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（HOW)的原則記錄。 5.準備好筆紙，記錄扼要匯總和確認來電事項，謝謝對方，并表示會盡快

7、處理。 6.說聲“再見”，對方掛后再掛。 7.上班時，在電話里不談私事，不閑聊。,22,a,其它場合下的禮儀,電話禮儀： 1.如無急事,非上班時間不打電話,給客人家里打電話,上午不早于8點,晚上不晚于10點 2.撥錯號碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢?3.做自我介紹,扼要說明打電話的目的和事項,詢問和確認對方姓名、所在部門和職位，記錄對方談話內(nèi)容并予以確認 4.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請肛接電話者轉(zhuǎn)告，相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后中回電話。 5.感謝代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”,23,a,其它場合下的禮儀,接待客人： 看到客人，微

8、笑著打招呼，如坐著，則應(yīng)立即起身 如客人有需要可帶其參觀書店并介紹各類圖書，例如：新書推薦，暢銷書等 將客人引至咖啡廳，奉茶，咖啡或飼料。,24,a,其它場合下的禮儀,奉茶或咖啡： 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。 先將托盤放在桌面上，再端送客人，送去時應(yīng)面帶微笑，點頭示意 奉茶順序：客人優(yōu)先，職位高者優(yōu)先，年長者優(yōu)先 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”或“請您品嘗”，然后再離開。,25,a,禮儀,馬斯洛的“改變流程”： 禮儀-行動-習慣-性格-人生 向成功人士

9、學(xué)習： 讀萬卷書不如行萬里路 行萬里路不如閱人無數(shù) 閱人無數(shù)不如名師開悟 名師開悟不如貴人相助 貴人相助不如禮儀引路,26,a,禮儀,女士：容貌+氣質(zhì) 男士：風度+學(xué)識,27,a,（四）情緒美,28,a,要保持兒童般好奇的精神 睡眠充足 補充水分 適當噴點舒爽香水 多參加團隊活動 多鍛煉身體 學(xué)會情緒管理,熱情飽滿，精力充沛,29,a,積極參加營業(yè)前的例會，參與其中活動 要主動、熱情與同事們打招呼，自我營造和諧快樂的環(huán)境 理性對待事情的發(fā)生，學(xué)會自我管理，當情緒不佳時可以單獨處一會兒，或者找一個可以溝通的人發(fā)泄一下，最好能及時告知領(lǐng)導(dǎo) 進行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告誡自己，忘記煩惱

10、，或者回憶一兩件使人愉快的事情； 多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己。 忘記過去，夢想未來！,如何化不利情緒為有利,30,a,第二部分：導(dǎo)購員的素質(zhì)修養(yǎng),31,a,（一）具備親和力,做一個可親、可信之人 話語溫和、微笑滿面 樂于助人、說道做到 友善、和諧、關(guān)懷、熱情,32,a,具備一定的心理學(xué)知識 善于察言觀色 對不同反應(yīng)的顧客都要以禮相待,（二）善解人意-揣摩顧客心理,33,a,活動火爆現(xiàn)場如何招架 顧客搗蛋鬧事如何快速處理 現(xiàn)場顧客投訴抱怨怎么辦 緊急情況如何快速反應(yīng),（三）頭腦風暴（考試題）,34,a,有樂觀對待自己的工作 要用快樂感染你的顧客 工作不是奢求，而是追求 導(dǎo)購員要具備幽默的

11、本事 語言幽默更加有魅力 幽默可以緩解尷尬，可以化解矛盾、可以消除緊張情緒,（四）樂觀與幽默的本領(lǐng),35,a,愛心；熱愛自己的顧客，熱愛自己的產(chǎn)品，熱愛自己身邊的人 信心；凡事都要相信自己能夠做到，相信自己做到最好 耐心；不可急躁，善于堅持，能夠容天容地容天下難容之事 細心；要做好每個細節(jié)，用細節(jié)感動顧客 全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃著碗里看著鍋里，要未雨綢繆，但不是吃里扒外 感恩之心；感謝你的顧客、感謝企業(yè)老板、感謝同事、感謝幫助你的人,（五）導(dǎo)購員必須具備的5個“心”,36,a,保持“請”字當頭,“謝”字不離口,（六）導(dǎo)購基本用語,37,a,得體的服務(wù)姿勢是贏得顧客好感的 第一步

12、，更是尊重顧客的重要表現(xiàn),1、 服務(wù)的基本站立姿勢： 不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐整個身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿適合的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。A、頭部抬起，雙眼平視前方；B、雙肩放松，呼吸自然，腰部自立；C、雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后；D、兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀； E、身體不能靠在展臺或展柜上。,（七）導(dǎo)購員服務(wù)的姿勢,38,a,2、 服務(wù)的接待姿勢：A、面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務(wù)的對象；B、雙腳一前一后，成丁字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身體應(yīng)以顧客為主做適當調(diào)整。,（七）導(dǎo)購員服務(wù)的姿勢,3

13、9,a,3、導(dǎo)購員行進時姿勢：A、 在營業(yè)場所應(yīng)保持禮貌，不得橫沖直撞；B、 講究“先來后到”，“禮讓三分”，不能搶先；C、 顧及他人存在，不得阻擋道路；D、 講究公德，不可不守秩序；E、 注意保持風度，不可蹦蹦跳跳；F、 有優(yōu)雅的行進姿勢；G、 做到儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務(wù) 主動、接待熱誠、介紹耐心、考慮周到。,（七）導(dǎo)購員服務(wù)的姿勢,40,a,4、導(dǎo)購進行中的手勢： A、在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹，需 要時左手也可輔助介紹，有必要的話左手可以拿筆和記錄單便于隨時記下顧客的需要； B、伸出的手掌應(yīng)手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠實的意思； C、嚴禁將手放在褲袋里，嚴禁抓

14、頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢。,（七）導(dǎo)購員服務(wù)的姿勢,41,a,第三部分：優(yōu)秀導(dǎo)購員應(yīng)具備的才能,42,a,了解公司的歷史 了解品牌的文化 了解企業(yè)獲得的榮譽 了解企業(yè)愿景 掌握服務(wù)的體系,（一）快速全面掌握公司相關(guān)資訊,43,a,了解所在貨物類組行業(yè)發(fā)展歷程 掌握今時所在貨物類組行業(yè)的朝陽資訊 了解行業(yè)常用的術(shù)語 比如產(chǎn)品名稱、企業(yè)品牌稱號、榮譽稱號等,（二）了解行業(yè)和常用術(shù)語,44,a,打鐵還需自身硬，全面掌握商品知識是成功銷售的開始 要熟記產(chǎn)品的種類、系列、型號、編號、特征、產(chǎn)品、工藝流程、材質(zhì)、規(guī)格、性能、功能、使用方法、顏色、庫存等,（三）商品知識的掌握,45,a,了解公司主要

15、的競爭對手，如：*商場等 了解他們在當?shù)鼗蛉珖匿N售情況、店鋪情況、管理情況、服務(wù)情況、價格情況等，并及時向上級匯報,（四）了解競爭品牌情況,46,a,學(xué)習本 組銷售產(chǎn)品的特點 根據(jù)產(chǎn)品的特點、功能、性能、材質(zhì)進行靈活演繹引導(dǎo)銷售,（五）掌握產(chǎn)品導(dǎo)購技巧,47,a,根據(jù)系列產(chǎn)品的顏色、空間、結(jié)構(gòu)、燈光、造型等進行有效生動搭配 讓消費者一進門就感受到了專業(yè)、舒服、潔凈、低碳、美化的力量,（六）產(chǎn)品陳列如何生動化,48,a,了解行業(yè)常用的術(shù)語,比如產(chǎn)品名稱、企業(yè)品牌稱號、榮譽稱號等,（七）了解行業(yè)和常用術(shù)語,49,a,第四部分：員工的心態(tài),50,a,(一)人生觀,仁、義、禮、致、信,51,a,（二

16、）價值觀,做一個對社會有用有益的人 做一個正直、正派的人 做一個誠實的人 做一個有進取心、不斷進步的人 做一個有責任的人 做一個有愛心的人 做一個感恩的人,52,a,（三）心態(tài),對家庭：家文化 對企業(yè)：“家”文化 對朋友：情至上，理在懷 對陌生人：關(guān)愛，幫助,53,a,（三）心態(tài),對企業(yè)：“家”文化中的我 責任 微笑 團結(jié) 謙讓 努力勤勞 理解 提高 熱愛“家” 熱愛“家”人 “家”文化 溫暖快樂幸福,54,a,（三）心態(tài),對企業(yè)：“家”文化中的我 不要透支煩惱 處理好情緒后再處理工作的事情 生氣危害：慢性自殺、制造癌癥最快的方式、喝毒 微笑的好處：人緣好、工作機遇、身體健康 理解包容的益處：

17、團隊融洽、更多的信任,55,a,（三）心態(tài),“家”文化：責任-執(zhí)行力 執(zhí)行力不良的原因？ 對“家”文化不認可 對“家”不熱愛不歸屬 對“家”文化中的我前途看不到 企業(yè)薪酬制度不吸引 對直接領(lǐng)導(dǎo)做法不認可或不喜歡 沒有緊迫感、壓力、競爭,56,a,（三）心態(tài),“家”文化： 提高責任心，提高執(zhí)行力 以結(jié)果為導(dǎo)向的企業(yè)文化 以結(jié)果為導(dǎo)向的團隊文化 時間管理 計劃管理 績效考核,57,a,第五部分：職業(yè)道德,58,a,職業(yè)道德,盡職 決不做有損于企業(yè)榮譽的事情 決不做有損于企業(yè)利益的事情 公司利益高于個人利益 團隊利益高于個人利益 遵守公司的規(guī)章制度 不對外泄漏公司機密 對自己所做的事情負責 提高是永

18、遠的目標,59,a,（一）主管,目標：盡職 盡心不等于盡職 努力不等于盡職 只有團隊目標達成方為盡職 團隊目標： 人（團隊中的每個人，個人） 銷售 物 環(huán)境 制度執(zhí)行,60,a,（二）員工,目標：盡職 團隊目標高于個人目標 當一天和尚撞好一天鐘，而不是撞響一天鐘，響的結(jié)果有許多種 達成日崗位目標 崗位目標： 主動性、自律、具備應(yīng)有的崗位技能 銷售 物 環(huán)境 制度執(zhí)行,61,a,第六部分：顧客退換貨物的處理方式,62,a,（一）服務(wù)宗旨,客戶至上，客戶永遠是對的,63,a,（二）退換貨流程,專人專門部門負責 判斷退換貨的問題、原因、責任 記錄客人姓名、會員卡編號、貨物名稱、編號、退換貨問題、原因

19、、問題責任人、換新貨編號 給客人致歉，第一時間完成退換貨 內(nèi)部原因分享，避免同類事情再次發(fā)生 如涉及供應(yīng)商質(zhì)量問題，書面形式通知供應(yīng)商，由供應(yīng)商給出相關(guān)問題解決方案，以及不再發(fā)生的措施。 每月統(tǒng)計一次退換貨統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行相關(guān)分析，內(nèi)部相關(guān)方分享信息。,64,a,第六部分：銷售溝通技巧,65,a,溝通基本原則,我是溝通結(jié)果的責任者 溝通從廢話開始 所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象 重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么 重要的不是你說了什么,而是人們看到了什么 重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么,66,a,溝通的誤區(qū),X 我們想溝通時才在溝通 X 詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 X 我

20、們的溝通主要靠詞匯 X 說什么比怎么說更重要 X 溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動,67,a,溝通的基本模型,68,a,人際交往的六種思維模式,雙贏/無交易 買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。 雙贏 花時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 贏/輸 永遠在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。 輸/贏 缺乏勇氣表達自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。 輸/輸 妒忌/批評他人，無勇氣表達自己無能力理解他人，嫉妒或批評他人，損人不利己。 贏 在本可以互惠的人際關(guān)系中僅僅考慮自己,69,a,人格特質(zhì)與溝通技巧,性格定義 人

21、格特質(zhì)的分類 人格特質(zhì)與溝通技巧,70,a,力量,活潑,和平,完美,性格特質(zhì),71,a,一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。,什么是性格,72,a,表象與社交 快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手 情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型,對自己無所謂，對他人也無所謂,活潑型,73,a,對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格,完

22、美型,表象與社交 嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律 情感與身心 分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習慣計劃、難以行動、高標準、認真、杰出的專業(yè)人士、理性,74,a,表象與社交 自信、堅定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣 情感與身心 工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱,對別人

23、要求嚴格，對自己無所謂,能力型,75,a,表象與社交 和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo),對別人不要求，對自己不苛求,和平型,76,a,讓他們參與討論觀點、思想和創(chuàng)造性觀點，認可他們的努力 不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點 愉快的氣氛，動作稍快 表現(xiàn)出對他們“個人”感興趣 當你們達到共識，將特別的細節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記） 對他們的外貌

24、，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚 容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶υ挿绞阶屗麄儭耙煌聻榭臁?如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點,與活潑型溝通,77,a,盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風格，注重行動和行事方法 全面的、有系統(tǒng)的、準確、完善的準備工作 列出你計劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇 進行細節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤 提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準確的 不要急于要求作出決定，給他們時間進行思考和分析來證明你說的話 表揚他們的高效率，有組織和全面的

25、考慮,與完美型溝通,78,a,盡量支持他們的目標和目的 他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細節(jié) 提問題容許他們給予簡短的答復(fù) 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此 對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此 爭論時對事不對人 準確，高效，時間性，條理性 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性,與力量型溝通,79,a,盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同 用時間想一想，判別他們的真實目標和目的 不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來 當你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論 給他們時間讓他們建

26、立對你的信任 交談的時候采用非正式，慢一些的舉止 贊揚他們的團隊精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力,與和平型溝通,80,a,沒有完美的個人，只有完美的團隊。 了解自己，理解他人。 理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提。 別拿性格當借口。,不同人格特質(zhì)溝通結(jié)論,81,a,發(fā)送者常見問題 渠道及常見問題 傾聽及常見問題 提問與反饋,高效溝通的技巧,82,a,溝通是個過程,83,a,明確溝通的目的 溝通內(nèi)容的整理，必要時用筆記錄 溝通的策略分析（5W1H）,信息發(fā)送者要求,84,a,聽眾錯位 應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面信息） 應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） 應(yīng)該與自己

27、上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通 越級匯報（不是申告） 應(yīng)當對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚） 性格錯位,發(fā)送者常見的問題,85,a,準備不充分 溝通前沒有溝通計劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。 資料及現(xiàn)場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時找答案甚至輕易承諾。,發(fā)送者常見的問題,86,a,表達不當 口不擇言 使用方言 侵犯別人隱私 態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心 沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎(chǔ),發(fā)送者常見的問題,87,a,不注意聽眾反應(yīng) 缺乏情緒敏感度 缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷

28、調(diào)整坐姿） 只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法,發(fā)送者常見的問題,88,a,錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿） 時間地點不當 錯誤地點，錯誤的話題 注意細節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）,發(fā)送者常見的問題,89,a,渠道使用正確 有足夠渠道可供選擇 渠道自由暢通,溝通渠道要求,90,a,渠道錯位 應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威） 應(yīng)當會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率） 應(yīng)當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會） 沒有足夠渠道可供選擇 溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）,溝通渠道

29、常見的問題,91,a,傾聽應(yīng)占50%的時間，提問占25%，說占25% 往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達成目標 同理心傾聽,傾聽,92,a,集中精力 排除干擾，積極投入 隨時提醒自己交談的目的 開放的姿態(tài) 克服自身偏見和情緒 不要急于判斷,傾聽的技巧,93,a,積極回應(yīng) 使用鼓勵性語言 適當重復(fù) 即使澄清 適當?shù)纳眢w語言 示意周圍安靜 拿出筆記本 身體前傾，稍微側(cè)身面對對方 保持眼神交流 點頭微笑等等,傾聽的技巧,94,a,五種人講話的習慣,95,a,同理心的傾聽,96,a,什么時候使用？ 當雙方關(guān)系重大時； 當任何一方?jīng)_動時； 當對方對你無信任時； 當對方說你沒聽懂時； 當事實或數(shù)據(jù)復(fù)雜時。,同

30、理心傾聽,97,a,開始話題時問題不要太大，要問小YES的問題 用開放式問題了解詳情 用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果,發(fā)問的技巧,98,a,干擾因素與溝通路障,99,a,很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始 無反饋會形成黑洞,反饋,100,a,不反饋 發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準確的接受到信息 接受者不了解是否已經(jīng)準確接受到信息 在他人尋求反饋時才給予反饋 各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性 上司不問不反饋、不匯報,反饋常見的問題,101,a,針對對方需求 反饋應(yīng)當明確具體，最好提供實例 盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定 反饋時要把握時機 反饋建議集中在對

31、方實際可以改變的行為 對事不對人 考慮對方接受程度，確保理解,如何給予反饋,102,a,一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數(shù)目，請他三天后報告。三天后接受命令的的員工向主管報告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統(tǒng)計一個總離職人數(shù)??！,思考：問題出在哪里？,103,a,說要說到別人很愿意聽 聽要聽到別人很愿意說！ 卡耐基,溝通的最高境界,104,a,第七部分：崗位職責,105,a,106,開店前,營業(yè)中,下班前,每日工作,a,107,員工每日工作-開店前,a,108,員工每日工作-營業(yè)中,a,1