銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

1、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求1. 銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則2. 運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求3. 耐心周到的幫助客戶解決問(wèn)題4. 顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧5. 顧客喜歡的服務(wù)方式6. 面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理方式第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象1. 個(gè)人禮儀2. 個(gè)人衛(wèi)生3. 認(rèn)識(shí)自己4. 專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色5. 對(duì)西裝的認(rèn)識(shí)6. 西裝和領(lǐng)帶的搭配7. 男性職業(yè)裝8. 女性職業(yè)裝9. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象10. 眼睛11. 嘴巴12. 頭發(fā)13. 鼻子14. 指甲15. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)16. 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)17. 站姿18. 坐姿19. 走姿20. 手

2、勢(shì)第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1. 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)2. 頂尖心態(tài)3. 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4. 感恩的心態(tài)5. 責(zé)任的心態(tài)6. 協(xié)作的心態(tài)第四部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范1、環(huán)境2、布置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂VIP理財(cái)室財(cái)富管理中心高端客戶室3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前五分鐘迎接客戶服務(wù)客戶告別客戶第五部分、銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售正反兩案例銀行營(yíng)業(yè)廳：溝

3、通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的顧客微笑；B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）（五）、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧；B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧）；第六部分、銀行工作人員電話禮儀一、呼出電話的禮儀1. 打電話的時(shí)間分析2. 電話溝通的三大方式3. 分析對(duì)方電話溝通的信賴(lài)及采取的對(duì)策4. 聽(tīng)VS說(shuō)5. 呼出電話溝通的8個(gè)要求6. 電話溝通記錄訓(xùn)練二、呼入電話的禮儀1. 接聽(tīng)電話的時(shí)間分析2. 分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策3. 呼入電話溝通的8個(gè)要求第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：1. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿2. 顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿3. 顧客自己的原因二、顧客抱怨投訴的心理分析1. 求發(fā)泄心理2. 求尊重心理3. 求補(bǔ)償心理三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與