IPTV常見(jiàn)問(wèn)題處理FAQ2015

1、序號(hào)常見(jiàn)問(wèn)題處理建議1機(jī)頂盒啟動(dòng)10%故障機(jī)頂盒到光貓網(wǎng)絡(luò)不通，檢查機(jī)頂盒到光貓2口網(wǎng)線是否連接正確，光貓是否啟動(dòng)完成。2機(jī)頂盒啟動(dòng)50%，提示接入網(wǎng)絡(luò)故障光貓下發(fā)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，需地市運(yùn)維檢查pon網(wǎng)關(guān)配置是否正常。3機(jī)頂盒啟動(dòng)50%，提示通路故障或AAA認(rèn)證失敗需找亞信AAA協(xié)助處理，常見(jiàn)問(wèn)題是：1、前臺(tái)MAC地址錄入錯(cuò)誤，未在AAA開(kāi)戶；2、裝維或用戶自行修改了機(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)配置為非IPOE，或在IPOE設(shè)置內(nèi)輸入了字符。4機(jī)頂盒啟動(dòng)80%，提示ITMS認(rèn)證失敗需找ITMS至真廠家協(xié)助處理，常見(jiàn)原因是：1、裝維或用戶將機(jī)頂盒恢復(fù)出廠；2、卡單導(dǎo)致ITMS未開(kāi)戶；3、機(jī)頂盒到ITMS網(wǎng)絡(luò)不通，認(rèn)證不

2、到ITMS。5機(jī)頂盒啟動(dòng)85%，提示IPTV接入認(rèn)證超時(shí) 機(jī)頂盒到平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)不通，機(jī)頂盒必須設(shè)置IPOE方式，直連光貓2口，常見(jiàn)其他原因：1、機(jī)頂盒與光貓間連接了路由器，獲取路由器分配的IP地址；2、機(jī)頂盒打開(kāi)了無(wú)線功能，連接了無(wú)線路由器，獲取的是無(wú)線路由器分配的IP地址。6機(jī)頂盒啟動(dòng)85%，提示時(shí)間同步失敗 網(wǎng)絡(luò)丟包或不穩(wěn)定導(dǎo)致與時(shí)鐘同步服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)異常，時(shí)間同步失敗7機(jī)頂盒啟動(dòng)100%，提示30007，機(jī)頂盒非法 營(yíng)業(yè)錄單錯(cuò)誤，一個(gè)用戶錄兩個(gè)MAC地址。處理方法：1、地市運(yùn)維從前臺(tái)營(yíng)業(yè)處確認(rèn)用戶賬號(hào)和MAC地址對(duì)應(yīng)關(guān)系；2、裝維上門(mén)確認(rèn)盒子內(nèi)獲取的賬號(hào)是否和MAC地址匹配；3、如不匹配，由IT

3、MS修改工單狀態(tài)，裝維將盒子恢復(fù)出廠重新獲取賬號(hào)；4、如盒子內(nèi)賬號(hào)設(shè)置正確，由IPTV平臺(tái)對(duì)進(jìn)行解綁操作，重啟機(jī)頂盒。8機(jī)頂盒啟動(dòng)100%，提示30006，用戶停用用戶狀態(tài)為停用或注銷，需營(yíng)業(yè)重新開(kāi)戶。9機(jī)頂盒啟動(dòng)100%，提示30022，用戶處于欠費(fèi)停用狀態(tài)，您的IPTV業(yè)務(wù)已經(jīng)被停用。通過(guò)前臺(tái)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)查看業(yè)務(wù)帳號(hào)是否正常，一般是欠費(fèi)停機(jī)造成，請(qǐng)通過(guò)前臺(tái)續(xù)費(fèi)解決。10機(jī)頂盒啟動(dòng)100%，提示30005，您的帳號(hào)不存在或用戶帳號(hào)/密碼錯(cuò)誤。1、工單未能在IPTV平臺(tái)開(kāi)戶成功，排查接口日志；2、裝維或用戶自行修改了賬號(hào)密碼，需ITMS修改工單狀態(tài)，機(jī)頂盒恢復(fù)出廠重新獲取賬號(hào)密碼。11用戶在EPG

4、頁(yè)面體驗(yàn)時(shí)，出現(xiàn)提示 “網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)異常” 檢查網(wǎng)線是否脫落、連接網(wǎng)線的指示燈是否正常，重新插入網(wǎng)線。 正常情況下，網(wǎng)口指示燈處于穩(wěn)定的綠色狀態(tài)，則表示網(wǎng)線連接正常。12所有直播黑屏，點(diǎn)播可以正常觀看1、OLT網(wǎng)絡(luò)配置問(wèn)題，需地市運(yùn)維排查是否引入組播VLAN，2、光貓版本問(wèn)題，不支持組播。13直播換臺(tái)有兩秒慢動(dòng)作，聲畫(huà)不同步1、BAS下掛用戶少，觀看頻道不全，用戶換臺(tái)才從OLT引入組播流，拉流過(guò)程有時(shí)延。2、BAS下掛用戶達(dá)到一定數(shù)量后，用戶看的頻道越全，這個(gè)BAS下掛用戶換臺(tái)越流暢。14播放卡頓、花屏可能原因：1、節(jié)目源問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系平臺(tái)側(cè)進(jìn)行定位。2、承載網(wǎng)帶寬不足，OLT上行帶寬不足，OL

5、T下行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。3、排查用戶入戶光纖光路質(zhì)量。4、如果是全區(qū)域大面積問(wèn)題，檢查區(qū)域中心到省中心、區(qū)域中心到承載網(wǎng)鏈路是否存在誤碼并不斷增加。5、機(jī)頂盒問(wèn)題：機(jī)頂盒解碼異常，請(qǐng)嘗試更換機(jī)頂盒6、機(jī)頂盒長(zhǎng)時(shí)間不關(guān)機(jī)，造成機(jī)頂盒溫度高性能下降。15機(jī)頂盒報(bào)10071錯(cuò)誤，（頁(yè)面超時(shí)）通過(guò)重啟機(jī)頂盒嘗試進(jìn)行恢復(fù)。有兩種可能：1、機(jī)頂盒所在區(qū)域EPG服務(wù)器異常；2、檢查機(jī)頂盒與邊緣節(jié)點(diǎn)、省中心節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)通信是否正常。16機(jī)頂盒啟動(dòng)100%，提示30014 錯(cuò)誤碼：“沒(méi)有找到缺省模版”可能是該帳號(hào)沒(méi)有定購(gòu)IPTV相關(guān)產(chǎn)品。請(qǐng)前臺(tái)營(yíng)業(yè)檢查是否正常定購(gòu)產(chǎn)品，如未定購(gòu)，請(qǐng)通過(guò)前臺(tái)辦理解決。一般這個(gè)錯(cuò)誤不會(huì)出現(xiàn)，默

6、認(rèn)開(kāi)通基礎(chǔ)包，且不可退訂。17直播播放幾分鐘后報(bào)“系統(tǒng)錯(cuò)誤”，比較有規(guī)律，且集中在某個(gè)OLT下。1、需檢查OLT網(wǎng)絡(luò)配置，是否有igmp prompt-leave命令存在，如存在該命令，用戶換臺(tái)，設(shè)備下用戶觀看該頻道直播用戶就會(huì)出現(xiàn)“系統(tǒng)錯(cuò)誤”。2，光貓配置問(wèn)題，組播流出現(xiàn)斷流。18節(jié)目播放過(guò)程中偶爾出現(xiàn)自動(dòng)退出，按首頁(yè)或重啟機(jī)頂盒又恢復(fù)正常 如果是點(diǎn)播、回看、時(shí)移時(shí)發(fā)生，重點(diǎn)檢查網(wǎng)絡(luò)是否有丟包。 19用戶能夠進(jìn)入EPG頁(yè)面，播放點(diǎn)播、回放等正常，大部分直播也正常，但個(gè)別直播頻道無(wú)法播放（黑屏或報(bào)系統(tǒng)錯(cuò)誤）可能原因：1、如果該OLT下所有用戶現(xiàn)象都一樣，請(qǐng)重點(diǎn)檢查OLT全局配置，每個(gè)直播頻道對(duì)

7、應(yīng)一個(gè)組播地址，OLT上需要把每個(gè)組播地址都配置上，請(qǐng)檢查播放異常的頻道地址是否添加。2、如果該OLT下只有一個(gè)用戶異常，可以嘗試重做該用戶OLT上的數(shù)據(jù)。3、如果仍無(wú)法解決，需機(jī)頂盒廠家、光貓廠家聯(lián)合定位。20機(jī)頂盒、電視開(kāi)機(jī)，也正常選擇了視頻源，但是電視機(jī)報(bào)“無(wú)信號(hào)輸入”黑屏1、 檢查機(jī)頂盒和電視機(jī)的視頻線是否安插牢固。2、 如果連線牢固，可能是機(jī)頂盒HDMI線與極個(gè)別電視機(jī)適配存在問(wèn)題，更換電視或機(jī)頂盒進(jìn)行嘗試。21機(jī)頂盒通過(guò)IPOE出現(xiàn)無(wú)法獲取IP地址，重啟后可能又獲取到。需機(jī)頂盒、光貓、OLT、BAS、DHCP同步抓包進(jìn)行分析。一般為網(wǎng)絡(luò)報(bào)文丟失引起。22個(gè)別用戶反饋，觀看個(gè)別頻道有

8、時(shí)候無(wú)聲音出現(xiàn)該問(wèn)題用戶定位原因：1、TV的左聲道喇叭故障導(dǎo)致無(wú)聲音輸出；2、此時(shí)播放的片源是左聲道輸出（河北本地有四個(gè)頻道電視劇輸出為左聲道，非立體聲）。定位方法如下：使用機(jī)頂盒配套的mini AV線，其中黃色代表視頻，白色代表左聲道，紅色代表右聲道；將黃色線插入TV對(duì)應(yīng)的AV輸入黃色接口中，然后將機(jī)頂盒AV線白色線插入電視機(jī)AV白色接口，此時(shí)無(wú)聲音；然后將白色線插入TV紅色接口中有聲音了。那么就說(shuō)明TV左聲道有問(wèn)題。23某用戶投訴：頻道號(hào)與廣電有線電視順序不同頻道是CNTV和廣電進(jìn)行的編排，全省統(tǒng)一，與有線電視有區(qū)別。24某用戶投訴：4K片源質(zhì)量不是很好，清晰度不夠目前廣電未提供高質(zhì)量的4K片源，電信與廣電溝通中。25直播畫(huà)面質(zhì)量沒(méi)有有線電視清晰，標(biāo)清差距較大，高清差別不大有線地市片源是標(biāo)清4M、高清8M的數(shù)學(xué)