護理服務(wù)與顧客滿意度.ppt

1、護理服務(wù)與顧客滿意度,陜西省友誼醫(yī)院 陳玲,2020/12/1,a,2,內(nèi) 容,服務(wù)及服務(wù)意識 顧客（患者）及其滿意度 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵及舉措,2020/12/1,a,3,一、服務(wù)及服務(wù)意識,2020/12/1,a,4,服務(wù)(Service),2020/12/1,a,5,（一）服務(wù),服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 為別人做事，滿足別人需要。,2020/12/1,a,6,對醫(yī)務(wù)人員而言， 服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為） 服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)） 服務(wù)是一種努力（服務(wù)沒有最好，只有更好）,2020/12/1

2、,a,7,醫(yī)療服務(wù),醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療和服務(wù)的有機結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服務(wù)行為，是醫(yī)療活動的重要載體和外在形式。 醫(yī)療服務(wù)包括伴隨疾病的預(yù)防、診斷、治療、護理、康復(fù)、預(yù)后等醫(yī)療活動過程中，醫(yī)護人員、其他員工以及醫(yī)院以實物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。,2020/12/1,a,8,醫(yī)療服務(wù)的特性,2020/12/1,a,9,護理服務(wù),護理服務(wù)是護理人員借助各種資源向護理需求者提供的各種服務(wù)。 護理服務(wù)是一種知識密集性勞動，它的“生產(chǎn)”就是護理服務(wù)，它的“產(chǎn)品”就是健康的勞動力。 護理服務(wù)是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評價。,2020/12/1,a,10,護理服務(wù)的特

3、點,創(chuàng)新性：護理服務(wù)文化是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。 情感性：護理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解患者、尊重患者、關(guān)心體貼患者，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽和宣傳。 實踐性：護理服務(wù)始終貫穿并滲透于整個護理服務(wù)過程中。護理服務(wù)相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量。護士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及

4、文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。 協(xié)調(diào)性：護理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。 社會性：護理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”、“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，也向社會特定群體如患者和患者的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。,2020/12/1,a,11,（二）服務(wù)意識與服務(wù)能力,“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好

5、的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！?同樣的質(zhì)量比價格 同樣的質(zhì)量、價格看服務(wù) 在很大程度上，質(zhì)量、價格要讓位于服務(wù)。,2020/12/1,a,12,2020/12/1,a,13,服務(wù)意識的體現(xiàn) 用心服務(wù)-假如我是消費者 主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)-工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,2020/12/1,a,14,醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識,在門診部里很快得到導(dǎo)醫(yī)員的熱情問候； 輸液不滴了，按呼叫器后護士馬上來處理； 拿到一分檢查單，看不懂，去找醫(yī)生時，醫(yī)生耐心予以解釋； 去了一瓶藥，不知怎么服用，問藥劑師時，得到詳細告知； 檢查報告單丟失了，打電話投訴時

6、，得到檢驗科真誠的道歉和及時的解決。 ,2020/12/1,a,15,有六種等級的醫(yī)務(wù)人員 把病人當親人 把病人當朋友 把病人當熟人 把病人當路人 把病人當有病的人 不把病人當人看 看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。,2020/12/1,a,16,醫(yī)院服務(wù)的四個層次,基本服務(wù)：基本的服務(wù)實際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。 滿意服務(wù)（從患者來說就是渴望的服務(wù)）：滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，患者有哪些疑問，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決患者心理顧慮上的種種疑問。醫(yī)護人員很有禮貌，很耐心，很友善，與患者有一個很好的溝通

7、，主動尋找患者的顧慮并耐心幫助患者解決。 超值服務(wù)（從患者來說就是未曾預(yù)期的服務(wù)） 難忘服務(wù)（從患者來說是無法想象的服務(wù)）做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時一定要看患者的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。,2020/12/1,a,17,從心開始的服務(wù),服務(wù)意愿是一種發(fā)自內(nèi)心、愿意為別人付出的心態(tài)。優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員很樂于為患者服務(wù)，并給他們帶來一種良好的心境。 優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)源自于真誠，真誠是人類最美好的美德，同時也是最有力量的東西。從心開始的服

8、務(wù)，就是真誠服務(wù)。真誠是所有人際關(guān)系的基礎(chǔ)。,2020/12/1,a,18,從小事做起,服務(wù)是幫助他人的工作，服務(wù)工作大多是細小的事情。因此，服務(wù)無小事。一切的成功來源于細節(jié)和細小的事情 。在護理服務(wù)中，對患者的一個小小的關(guān)心，甚至一句輕輕的問候，都將給患者以無比的欣慰。患者的欣慰就是醫(yī)務(wù)人員的成功。 用心服務(wù)重在細節(jié)不以善小而不為,2020/12/1,a,19,“顧客永遠是對的”,“顧客永遠是對的”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的升華 護理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“顧客”。 患者也是人，失誤也在所難免。但我們之所

9、以提出“患者總是對的”，為的是在處理與患者發(fā)生的矛盾時，要從患者的角度去考慮問題，體諒患者，理解患者。,2020/12/1,a,20,植根于中國文化的護理觀,情深似海的母愛博大之愛 體察涵涌的投情感同身受 察言觀色的體恤善解人意 細微之處的體貼潤物細無聲 能夠感恩的付出賢淑忍耐 堅忍不拔的意志任勞任怨,2020/12/1,a,21,二、顧客（患者）及其滿意度,2020/12/1,a,22,顧客(customer),是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾。,(美國人力資源專家Rebecca. Morgan ）,2020/12/1,a,23,辭海和現(xiàn)代漢語詞典,顧客的“顧”是拜訪、光顧的意

10、思，“客”是指來賓、客人，還有以客禮相待的意思。 “顧客”一詞是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。因此，凡是已經(jīng)來購買和可能來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個人都可以算是顧客。,2020/12/1,a,24,外部顧客：患者、家屬、醫(yī)藥公司、器械公司 內(nèi)部顧客：上級部門、醫(yī)院內(nèi)部各部門、我們上級下級和同事,醫(yī)院顧客,2020/12/1,a,25,現(xiàn)代護理服務(wù)的要求,為顧客提供及時、準確、安全、可靠、衛(wèi)生、舒適、文明的服務(wù)。,2020/12/1,a,26,人與人之間的差別很小，但可給人帶來感受差別很大，主要在于態(tài)度。,人與人之間的差別很小，但可給人帶來感受差別很大，主要

11、在于態(tài)度。,2020/12/1,a,27,人力資源管理原則,為態(tài)度而聘用 為技能而培訓(xùn),2020/12/1,a,28,評價服務(wù)質(zhì)量的好壞在于 “顧客的滿意度”,2020/12/1,a,29,顧客滿意（Costomer Satisifaction）,ISO質(zhì)量標準中將顧客滿意（3.1.4條款）的定義：“顧客對其要求已被滿足的程度的感受?！?患者滿意指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。,2020/12/1,a,30,滿意度的三個境界（層次）,基本預(yù)期的境界,滿意 的境界,驚喜 的境界,科隆博士 提出,超出病人的期望值,滿足病人的期望值,接近病人的期望值,2

12、020/12/1,a,31,2020/12/1,a,32,2020/12/1,a,33,顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。,2020/12/1,a,34,影響患者滿意的四個因素： 醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、 費用（18.4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者滿意度的二條捷徑： 降低期望值 提高實際感知效果,溝通,2020/12/1,a,35,2020/12/1,a,36,2020/12/1,a

13、,37,GEC Program,l一個滿意的顧客會告訴1-5人 l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 l更多地購買并且長時間地對該醫(yī)院的服務(wù)保持忠誠 l對他人說醫(yī)院及其服務(wù)的好話 l給醫(yī)院提供改進服務(wù)的好主意,一個滿意的顧客,2020/12/1,a,38,2020/12/1,a,39,一個不滿的顧客,GEC Program,l一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 l24人不滿但并不投訴 l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該醫(yī)院的服務(wù),2020/12/1,a,40,2020/12/1,a,41,顧客不一定永遠是對的，但

14、讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯。,2020/12/1,a,42,讓顧客滿意而歸,服務(wù)性行業(yè)其經(jīng)營的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費者滿意而歸。因為高品質(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費者第二次，第三次光顧自己的醫(yī)院，他們還會不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開拓新的客源。可以說，他們是醫(yī)院最好的活廣告。,2020/12/1,a,43,2020/12/1,a,44,投訴未發(fā)生前我們需要做的是避免投訴的發(fā)生 投訴已經(jīng)發(fā)生，我們就要冷靜來處理,2020/12/1,a,45,2020/12/1,a,46,投訴處理技巧,耐心傾聽，理智提問，弄清真相 放慢說

15、話語速，降低說話音量，總結(jié)重復(fù)，讓患者冷靜 記下投訴情況的具體細節(jié)，區(qū)別不同情況作出恰當處理 不要急于解釋和辯解，以免引起患者心理上的更大反感 以誠懇態(tài)度向患者道歉 提供解決方案，時限和行動給出承諾 履行承諾，完成后續(xù)工作,2020/12/1,a,47,怎樣贏得顧客,提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),2020/12/1,a,48,三、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵及舉措,2020/12/1,a,49,優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵與精髓,2020/12/1,a,50,馬曉偉部長在2010年全國護理工作會議上的講話,不論專業(yè)化護理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會改變 患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護士為

16、患者做基礎(chǔ)護理時及早發(fā)現(xiàn),2020/12/1,a,51,關(guān)鍵問題解析,護理工作模式,1,全面落實護理職責(zé),2,分層管理,3,彈性排班,4,5,6,護理人員配備,建立績效考核和激勵機制,2020/12/1,a,52,護理工作模式：責(zé)任制分工,責(zé)任護士對所負責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)。 每個責(zé)任護士均負責(zé)一定數(shù)量的患者，每名患者均有相對固定的責(zé)任護士對其全程全面負責(zé)。,2020/12/1,a,53,全面落實護理職責(zé),責(zé)任護士要全面履行護理職責(zé)，為患者提供整體護理服務(wù) 協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃 密切觀察患者病情 及時與醫(yī)師溝通，隨時與患者溝通 對患者開展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護理 臨床護理服

17、務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù),2020/12/1,a,54,護士分層管理,根據(jù)不同病情、護理難度和技術(shù)要求把患者給不同的責(zé)任護士。 危重患者由年資高、能力強的護士負責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。,2020/12/1,a,55,保證一線護士配備,要依據(jù)各病房（病區(qū)）護理工作量和患者病情配置護士 病房（病區(qū)）每張床至少配備0.4名護士 每名責(zé)任護士平均負責(zé)患者數(shù)量不超過8個 合理調(diào)配護士人力 切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要 不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者 臨床一線護士占全院護士比例95%。,2020/12/1,a,56,公示分級護理標準,根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行

18、）等文件要求，結(jié)合病房實際，細化分級護理標準、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目 在病房醒目位置公示并遵照落實 患者的護理級別應(yīng)當與患者病情和自理能力相符。,2020/12/1,a,57,合理實施排班,兼顧臨床需要和護士意愿、合理實施排班、減少交接班次數(shù)。 病房排班有利于責(zé)任護士對患者提供全程、連續(xù)的護理服務(wù)。,2020/12/1,a,58,充分調(diào)動護士積極性,進一步貫徹落實護士條例。 充分調(diào)動臨床一線護士工作的積極性，提高一線護士福利待遇。 保證同工同酬 保障護士合法權(quán)益 建立績效考核和激勵機制,2020/12/1,a,59,其他重點工作,要結(jié)合績效考核，對一線護士加大鼓勵，加大待遇傾斜 取消不必要的護理書

19、寫，簡化護理文書，提高工作效率，把時間還給護士，把護士還給病人。 建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級 護患關(guān)系和諧，提高病人滿意度。,2020/12/1,a,60,具體內(nèi)容,滿足病人基本生活的需要 保證病人的安全 保持病人軀體的舒適 協(xié)助平衡病人的心理 取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持 用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。,2020/12/1,a,61,優(yōu)質(zhì)護理-源于人本關(guān)懷,2020/12/1,a,62,用心守護，用愛慰藉,母親沒有等到2010年新年的鐘聲敲響，于12月28日清晨安然長眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看

20、不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護士像往日一樣幫母親仔細擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉(zhuǎn)身走了 生老病死是人生必經(jīng)的階段，正如村上春樹在挪威的森林中寫的那樣：“死并非生的對立面，而作為生的一部分永存。”然而，要使人泰然度過每一階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到接受治療得到有效控制，從發(fā)生腦轉(zhuǎn)移到伽馬刀手術(shù)療效甚微，在母親患病的全過程中，醫(yī)療手段在病魔面前愈來愈顯得蒼白無力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關(guān)愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫(yī)護人員耐心的幫助和不懈的支持。,健康報2010年1月22日郭

21、燕紅,2020/12/1,a,63,用心守護，用愛慰藉,母親患病期間，接觸最多的是護士。特別是在她病重的日子里，護士們對她無微不至的關(guān)心、照顧，給予她很多的鼓勵、安慰。母親一向非常堅強，由于肺癌腦轉(zhuǎn)移，她在最后的兩個多月里雖然已經(jīng)半身癱瘓，但仍堅持坐起來吃飯、下地活動，而每次坐起、站立都需要護士的幫助和家人的扶攜。母親患病后非常敏感，醫(yī)護人員不經(jīng)意的一句話，或者是家人的一絲異樣表情，都會使她緊張和擔(dān)憂，而每一天清晨查房時，醫(yī)生、護士給予她的都是溫暖的撫慰和鼓勵的話語。母親的靜脈既細又脆，非常難穿刺。護士每次都仔細地選擇、定位，以保證每天的靜脈用藥治療。,健康報2010年01月22日郭燕紅,20

22、20/12/1,a,64,其實，母親已經(jīng)意識到自己的時間不多了，她曾在病床上握著我的手，鄭重地表示要捐獻她的角膜和可以使用的器官。她說她的生命得到了很多人的幫助，也想去幫助他人的生命。在母親最后的日子里，護士們每天能做的就是守護著她，給她止痛，幫助她翻身、擦身、拍背，握著她的手，與她交談、聽她訴說。她昏迷前對護士說的最后一句話就是：“我感謝你們?！?每一個人在疾病面前都是脆弱的，每一個人在死亡面前都會恐懼。作為一名護士，能夠守護生命、關(guān)愛生命，為患者燃亮希望，能夠使患者在生命完結(jié)的一刻充滿尊嚴、安詳?shù)仉x去，這不僅需要專業(yè)知識和技術(shù)，更需要仁愛之心和體恤關(guān)注患者的情感。護理職業(yè)的不平凡見于平凡，

23、而平凡中，更顯不平凡。,用心守護，用愛慰藉,健康報2010年01月22日郭燕紅,2020/12/1,a,65,編者的話,本文作者現(xiàn)任衛(wèi)生部醫(yī)政司護理管理處處長。她告訴編者，自己年輕時當過臨床護士，雖然時間不長，但當時護理過的第一位病人的名字到現(xiàn)在都還記得。在母親最后的那段日子里，她再一次深深體會到，在很多疾病面前醫(yī)學(xué)的蒼白、無奈，和醫(yī)生護士在病人與病人家屬心目中的位置。她說，母親去世后，她在悲痛中很快寫出了這篇文章，因為她想替母親謝謝醫(yī)生護士的善待；她想讓同行們意識到，醫(yī)生護士正面的一言一行，對病人來講是多么珍貴的一件大事情。她說，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也算是自己對母親最好的紀念了。

24、,2020/12/1,a,66,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),落腳點：履行護士職責(zé)。 切入點：改革護理模式（實施責(zé)任護士對患者的全面負責(zé)責(zé)任制整體護理）。 關(guān)鍵點：提高對護理工作重要性的認識，通過科學(xué)管理，調(diào)動護士工作的積極性。,2020/12/1,a,67,優(yōu)質(zhì)護理如何開展？,2020/12/1,a,68,三位一體 相互支撐,履行使命,加強內(nèi)涵建設(shè),一把手工程,科室,醫(yī)院,護理部,滿意服務(wù),垂直管理,落實職責(zé),2020/12/1,a,69,需要探討的幾個概念,關(guān)于無陪：不是全部請出去，而是陪而不護，也不是不管，而是用滿意周到的服務(wù)讓家屬放心離開。 關(guān)于分層使用：不是越多越優(yōu)，而是各層均管病人，變小組為個人，

25、強化基礎(chǔ)護理責(zé)任制，縮短護理服務(wù)半徑。 關(guān)于基礎(chǔ)護理：強化專業(yè)照護，而非簡單替代和包攬，按照病人病情，分級護理公示內(nèi)容及病人自理能力提供服務(wù)，尊重病人的文化，心理需要等。 避免機械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而異。,2020/12/1,a,70,全院管理層面：,充實一線隊伍 醫(yī)院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。 完善支持系統(tǒng) 醫(yī)院要統(tǒng)籌各部門圍繞臨床一線，做好本職工作，讓病房護士不出病房，圍繞患者工作。 實施崗位管理科學(xué)調(diào)配人力 采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，并依據(jù)各科室護理崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。

26、 建立護士職業(yè)發(fā)展階梯,2020/12/1,a,71,病房管理層面：,改革分工方式：實行責(zé)任護士或者護士小組全程負責(zé)若干病人的責(zé)任制護理，負責(zé)病人的生活護理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等全部工作。 改變排班方式：兼顧患者需要和護士的意愿，選擇護士的最佳排班方式。 基于工作量配置護士 護士分層管理：依據(jù)護士的經(jīng)驗、能力，分配不同護理難度的病人，切忌對護士分等。 量化績效考核：根據(jù)護士負責(zé)病人的數(shù)量、護理難度、病人的滿意度和轉(zhuǎn)歸，對護士進行業(yè)績考核。,2020/12/1,a,72,1、詳解護理模式：責(zé)任制整體護理,扁平化：每個護士都要直接包病人。 分工：組內(nèi)責(zé)任制 或 個人責(zé)任制,2020/1

27、2/1,a,73,誤區(qū)一：非扁平，大懶差小懶,2020/12/1,a,74,誤區(qū)二：分工高低貴賤,2020/12/1,a,75,責(zé)任制整體護理,每個護士平均管病人8個 動態(tài)管理：是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，護士是活的。 8小時在班直接管，24小時負總責(zé)。 整體的責(zé)任制VS局部的功能制（鋪床、配液） 排班：責(zé)任組長相對固定白班（至少1個月） 淡化辦公班、治療班,2020/12/1,a,76,解析1：,責(zé)任制，不要機械理解成每一個環(huán)節(jié)的絕對責(zé)任制，主要的意思在于對所管病人的護理進行負總責(zé)。 在目前人力不足的情況下，在配藥（或鋪床）環(huán)節(jié)上采取功能制方式，是可行的，也是現(xiàn)實的。,2020

28、/12/1,a,77,解析2：,護士長每天分病人。有些科室搞責(zé)任包干，就把床位包干固定化，這個不太符合實際，床位是死的，分到該床位上的病人是活的、變化的，宜每天根據(jù)當班護士數(shù)、護士能力、危重病人數(shù)等靈活分病人，能者多管幾個，弱者少管幾個。,2020/12/1,a,78,解析3：,在人力不夠的情況下，臨時用護理員，助理護士，那只是暫時的，過渡的，不存在什么護理員模式、助理護士模式，它不是一種模式問題，務(wù)必要搞清楚。,2020/12/1,a,79,各種形式的護理責(zé)任制工作模式,（一）責(zé)任組長負責(zé)制 （二）小組包干責(zé)任制 （三） 個人責(zé)任包干制 （四） 醫(yī)護共同負責(zé)制,2020/12/1,a,80,

29、2、人力配置,2020/12/1,a,81,（1）分層管理實現(xiàn)人力資源開發(fā),護士長,A班組長,P班組長,N班護理小組,A1責(zé)任護士,A2責(zé)任護士,P1責(zé)任護士,P2責(zé)任護士,N1夜班護士,N2夜班護士,A班下級護士,病人,P班下級護士,病人,N班下級護士,病人,所有人均獨立分管自己的病人，不重疊！,2020/12/1,a,82,（2）實行差別化的人力比,A類：工作量大，風(fēng)險大，基礎(chǔ)護理量大，危重病人多。能不能配到0.50.8? B類：一般的病房。配到0.30.4? C類：輕松的病房。內(nèi)分泌，眼科，五官科等，能不能配到0.20.3?,2020/12/1,a,83,怎么科學(xué)排班？,過去時：按功能制

30、護理模式排班 實行全院統(tǒng)一排班的方式，按功能制護理方式分配崗位：辦公班、治療班、護理班、巡回班、宣教班等 由白班、中班、大夜班、小夜班組成，循環(huán)進行； 白班人員有4-5名；中午、夜班只有l(wèi)名護士值班。,2020/12/1,a,84,怎么科學(xué)排班？,現(xiàn)在時： 按整體護理模式排班 復(fù)合高峰時段與普通班相結(jié)合的， 如增加早晚班、早連班、晚連班，12小時班等。 單一模式：各班時間連續(xù)均等化，如APN班。,2020/12/1,a,85,（3）怎么科學(xué)排班？,責(zé)任包干原則：堅持實施扁平化分工，做到人人管病人。 動態(tài)管理原則：綜合考慮每天在崗護士的人數(shù)、業(yè)務(wù)能力、工作責(zé)任心、身體素質(zhì)等多方面因素。 能級效率

31、原則：高年資負責(zé)危重病人，低年資負責(zé)病情較輕的病人。 滿足需求原則：每日根據(jù)病人情況對班次、人員做適當調(diào)整，適當考慮護士的個人需求。,2020/12/1,a,86,設(shè)置長期責(zé)任班，相對固定管理病人全面了解患者 高峰時段增加兩頭班、早班、晚班護士負擔(dān)減輕 40張以上床位科室實行雙夜班保證夜班護理質(zhì)量 夜間、節(jié)假日根據(jù)病區(qū)患者情況增/減護士見機行事 連班。,動態(tài)管理，彈性排班,2020/12/1,a,87,成立機動人員小組， 及時補充床位使用率高的科室 、補充因病假、產(chǎn)假或特殊醫(yī)療任務(wù)等造成的缺編。 成立應(yīng)急小組，隨時應(yīng)對突發(fā)事件,機動靈活 應(yīng)對有序,2020/12/1,a,88,護士機動庫,目的

32、：滿足護理人力資源的臨時需求 組成：內(nèi)科、外科、急危重癥科護士組成 標準：工作2年以上，每年調(diào)整 原則：工作流程和性質(zhì)相似的優(yōu)先 培訓(xùn)：工作流程和技能,2020/12/1,a,89,3、護理內(nèi)涵：護理是什么？,護理不是洗頭洗腳，不是打針發(fā)藥，護理是對人的專業(yè)照護。 為什么要回歸“護理”，并要做出“護理”的專業(yè)含金量，這就是問題關(guān)鍵所在。不要病人為一點點服務(wù)、微笑等表面的東西感謝我們、要的是別人對護理專業(yè)價值的肯定認可。 是要醫(yī)生、科主任、院長、病人因為專業(yè)價值離不開我們，沒有我們不行，認識護理的重要，重視和尊敬護理。,2020/12/1,a,90,護理（專業(yè)照護）由哪些組成？,病情觀察： 基礎(chǔ)

33、護理： ?？谱o理： 康復(fù)鍛煉： 心理護理： 生活護理：,2020/12/1,a,91,護理內(nèi)涵：床旁護理,常規(guī)護理 生活護理 治療護理 心理護理 健康指導(dǎo) 康復(fù)訓(xùn)練 延伸服務(wù),2020/12/1,a,92,4、護士培訓(xùn)：三個重點人群,護理管理人員 5年以內(nèi)年輕護士 ?？谱o士 目的：重點在發(fā)現(xiàn)（病情觀察）和解決護理問題方面，體現(xiàn)專業(yè)含金量，帶動提升整體隊伍的能力素質(zhì)。,2020/12/1,a,93,年輕護士：注重能力培養(yǎng),目標：能獨立地干活，能規(guī)范地干活。 辦法：1、科室相對固定（至少半年以上） 2、“一對一”帶教 3、 “三基”訓(xùn)練與考核 4、醫(yī)護協(xié)同查房 能力培養(yǎng)，有一個過程。防止急功近利：

34、短期強化培訓(xùn)、短期輪轉(zhuǎn)、頻繁考試等。 責(zé)任護士加入醫(yī)療查房，從“護理的角度”去剖析病人問題所在，找到解決問題的方法。不要把查房，變成淺層次的小醫(yī)療查房，就沒啥意思了。,2020/12/1,a,94,存在問題,目前護士包病人 反映最多的是護士能力不夠 所以不能單獨包病人 說明培訓(xùn)不到位 培訓(xùn)方式方法有問題 培訓(xùn)與使用相分離（包括學(xué)校）,2020/12/1,a,95,存在問題,目前護士培訓(xùn)手冊仍是簡單記錄 打過多少針 灌過多少次腸 導(dǎo)過多少次尿 眼里只有操作，沒有病人,2020/12/1,a,96,整改措施,應(yīng)要求： 每個學(xué)科要護理過幾種病患者 每個學(xué)科要護理過什么等級的患者 應(yīng)記錄： 在一學(xué)科單獨護理過 幾級護理的患者幾個 護理過什么診斷的患者,2020/12/1,a,97,整改措施,考核方式： 要出題圍繞病人 給予責(zé)任制整體護理 將考核內(nèi)容全部貫穿其中 而不是單考技能,2020/12/1,a,98,?？谱o士：像培養(yǎng)中產(chǎn)階級一樣培養(yǎng)骨干,優(yōu)質(zhì)護理的前途，在于?？谱o理。 專業(yè)為人