中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)搜索材料培訓(xùn)PPT參考課件

1、移動(dòng)搜索客服培訓(xùn)材料,目 錄,移動(dòng)搜索業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介,移動(dòng)搜索業(yè)務(wù)發(fā)展情況,移動(dòng)搜索用戶(hù)行為特征,近期服務(wù)質(zhì)量狀況及重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題,常見(jiàn)故障處理指引,FAQ,1,移動(dòng)搜索業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介,產(chǎn)品定義：移動(dòng)搜索是為中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)提供的無(wú)線搜索服務(wù)，方便用戶(hù)快速獲取信息內(nèi)容。該業(yè)務(wù)便于移動(dòng)用戶(hù)隨時(shí)隨地通過(guò)搜索獲取自己想要的新聞資訊以及適合手機(jī)的應(yīng)用內(nèi)容等。 搜索范圍：目前包括手機(jī)游戲、無(wú)線音樂(lè)等移動(dòng)自有業(yè)務(wù)搜索、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)門(mén)戶(hù)站內(nèi)搜索、互聯(lián)網(wǎng)搜索，可按新聞、鈴音、圖片、視頻等進(jìn)行垂直分類(lèi)搜索。 使用方式：目前主要通過(guò)WAP方式為用戶(hù)提供搜索界面和搜索結(jié)果。,基本搜索功能： 當(dāng)用戶(hù)在搜索框輸入關(guān)鍵詞，點(diǎn)擊“搜索”將返回全

2、部類(lèi)別的搜索結(jié)果； 當(dāng)用戶(hù)在搜索框輸入關(guān)鍵詞，點(diǎn)擊子分類(lèi)，將返回該類(lèi)別的搜索結(jié)果。,榜單推薦功能： 熱門(mén)TOP20：每周推薦搜索用戶(hù)量最大的詞語(yǔ)； 飆升TOP20：每周推薦搜索用戶(hù)量增長(zhǎng)最大的詞語(yǔ)。 點(diǎn)擊詞語(yǔ)后直接發(fā)起搜索，無(wú)須再次輸入。 當(dāng)用戶(hù)搜索無(wú)結(jié)果時(shí)，也會(huì)推薦相應(yīng)類(lèi)別榜單詞語(yǔ)引導(dǎo)用戶(hù)使用搜索功能。,實(shí)用查詢(xún)?yōu)橐苿?dòng)夢(mèng)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)的入口鏈接，為用戶(hù)提供實(shí)用信息查詢(xún)。,相關(guān)鏈接區(qū)域：用戶(hù)可以使用高級(jí)搜索功能，根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)別、付費(fèi)方式、資費(fèi)范圍進(jìn)行個(gè)性化的搜索。,移動(dòng)搜索業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介,移動(dòng)搜索業(yè)務(wù)發(fā)展情況整體發(fā)展較為平穩(wěn),08年整體發(fā)展較為平穩(wěn)：用戶(hù)累計(jì)搜索次數(shù)為7.6億次，相對(duì)于07年的2.8億次增

3、長(zhǎng)了1.71倍；月均獨(dú)立用戶(hù)數(shù)740萬(wàn)戶(hù)。 09年整體發(fā)展波動(dòng)上漲：截至9月用戶(hù)累計(jì)搜索次數(shù)為6.1億次；月均獨(dú)立用戶(hù)數(shù)1014萬(wàn)戶(hù)。 峰值數(shù)據(jù)：09年3月月獨(dú)立用戶(hù)數(shù)突破1100萬(wàn)戶(hù)，搜索次數(shù)突破8000萬(wàn)次。 近期數(shù)據(jù)：09年9月月獨(dú)立用戶(hù)數(shù)992萬(wàn)戶(hù)，搜索次數(shù)7287萬(wàn)次。,統(tǒng)計(jì)口徑說(shuō)明 1. 08年1月起每月的用戶(hù)數(shù)為獨(dú)立用戶(hù)數(shù)(當(dāng)月濾重)，之前為月使用用戶(hù)數(shù)； 2. 08年5月起的次數(shù)統(tǒng)計(jì)為搜索次數(shù)，之前為頁(yè)面點(diǎn)擊量PV。,移動(dòng)搜索業(yè)務(wù)發(fā)展情況正逐步成為業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的重要渠道,搜索結(jié)果轉(zhuǎn)入數(shù)： 用戶(hù)搜索獲得結(jié)果后點(diǎn)擊進(jìn)入結(jié)果的次數(shù) 搜索產(chǎn)生付費(fèi)次數(shù)：用戶(hù)從搜索結(jié)果進(jìn)入業(yè)務(wù)后產(chǎn)生的業(yè)務(wù)付費(fèi)

4、次數(shù) 搜索請(qǐng)求轉(zhuǎn)訂率：搜索產(chǎn)生付費(fèi)次數(shù)/搜索結(jié)果轉(zhuǎn)入數(shù),08年因搜索產(chǎn)生的夢(mèng)網(wǎng)收入1549萬(wàn)元，相對(duì)于07年的306萬(wàn)元增長(zhǎng)了4.06倍，Google收入34.86萬(wàn)元(2.25%) 09年18月，因搜索產(chǎn)生的夢(mèng)網(wǎng)收入1506萬(wàn)元，Google收入33.89萬(wàn)元(2.25%) 目前搜索請(qǐng)求轉(zhuǎn)訂率穩(wěn)定在20%左右，相對(duì)于08年1月的13.1%提高了6.9%。 結(jié)論：搜索正逐步成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的重要渠道，它打破了夢(mèng)網(wǎng)不同頻道間的界限，提高了用戶(hù)獲取有效信息的效率。,09年5月數(shù)據(jù),移動(dòng)搜索業(yè)務(wù)發(fā)展情況業(yè)務(wù)粘性相對(duì)較高,09年9月用戶(hù)人均搜索次數(shù)7.35次; 訪問(wèn)天數(shù)主要集中在16天， 訪問(wèn)2天

5、（含）以上的用戶(hù)占28.94; 夢(mèng)網(wǎng)收費(fèi)頻道中，訪問(wèn)2天（含）以上的用戶(hù)所占比例最高的是書(shū)城29%，其他頻道約為15% 結(jié)論：搜索業(yè)務(wù)的粘性較高,使用頻率,低,高,高,掌上營(yíng)業(yè)廳,財(cái)富,導(dǎo)航,新聞,精品,音樂(lè),圖鈴,游戲,影視,書(shū)城,時(shí)尚,動(dòng)漫,搜索,SP列表,滿(mǎn) 意 程 度,從夢(mèng)網(wǎng)主要欄目的現(xiàn)狀看，無(wú)論從使用頻率還是從滿(mǎn)意度看，移動(dòng)搜索都是一個(gè)發(fā)展較為良好的業(yè)務(wù)；,09年9月數(shù)據(jù),移動(dòng)搜索用戶(hù)行為特征,搜索大部分用戶(hù)來(lái)源于移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)首頁(yè)；,搜索分類(lèi)分布 用戶(hù)更傾向于獲得全部類(lèi)別的搜索結(jié)果：搜索“全部”類(lèi)別的用戶(hù)占一半以上； 夢(mèng)網(wǎng)書(shū)城頻道使用了移動(dòng)搜功能，搜索“小說(shuō)”的用戶(hù)高于其它子類(lèi)別； 其它分類(lèi)用戶(hù)占比由高到低為：新聞、圖片、軟件、交友、網(wǎng)頁(yè)、視頻、音樂(lè)、游戲等,移動(dòng)搜索用戶(hù)行為特征,用戶(hù)數(shù)排名前10位的省份如下：廣東、江蘇、四川、山東、浙江、湖北、河南、福建、北京、湖北，與夢(mèng)網(wǎng)總體訪問(wèn)的情況相似。,近期服務(wù)質(zhì)量狀況