商務(wù)賓館管理制度.doc

1、 XXX商務(wù)賓館管理職責(zé)賓館經(jīng)理崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。 3 協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。 4 負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。 5 與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。6 協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。 7 及時(shí)征詢、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。8 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工人。前臺(tái)服務(wù)人員崗位工作責(zé)任 負(fù)責(zé)接待來(lái)客和問(wèn)詢等日常

2、工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)）為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖?、高效及友好的服務(wù)。 2通過(guò)電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。 3掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。 4負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房?jī)r(jià)、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作。 5 具有銷售意識(shí)并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識(shí)，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作。 6聽從上級(jí)的指示，完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。7 熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交

3、通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。 8 維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。 前臺(tái)服務(wù)工作職責(zé)和工作流程客人進(jìn)入本賓館后，由前臺(tái)服務(wù)員把客人引領(lǐng)來(lái)前臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)入房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺(tái)服務(wù)員是賓館和來(lái)客接觸的前線，能給與客人對(duì)賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在入住賓館之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。 前臺(tái)服務(wù)員的主要工作：（1） 為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明

4、一切有關(guān)資料，然后編排房間給客人。（2） 出售房間：包括對(duì)客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高賓館之入住率。（3） 提供咨詢：解答客人的問(wèn)題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4） 與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)賓館的意見(jiàn)，從而可獲得改進(jìn)建議。（5） 處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。 1前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。 2禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問(wèn)詢。查看客人的

5、證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)，然后禮貌地請(qǐng)客人先付押金。 3一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。 4及時(shí)上傳并登記客人的身份信息，做好訪客登記?？头糠?wù)員崗位職責(zé) 1 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。 3 負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，上報(bào)處理。4 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。5 負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。 6熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極

6、做好推銷。 7為客人提供食品、飲品、點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。 8愛(ài)惜賓館的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。 9 準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。 10牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。 11 認(rèn)真聽取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。 12 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法 1客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)確工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕，準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足

7、客人休息、住宿的需要，準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括： （1） 掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號(hào)、禁忌憚、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （2） 整理房間?？腿祟A(yù)的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。 （3） 檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，客房服務(wù)要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置。 （4） 調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。 （5） 樓層服

8、務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)?？头?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求 （1） 服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話，規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面： 1 設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全，從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。 2設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同：但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大，設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，

9、風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。 （2） 服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是： 1客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的，這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。 2客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新，客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。(3） 服務(wù)態(tài)度優(yōu)

10、良化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是： 1主動(dòng)：主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目：主動(dòng)為重要客人引路開門：主動(dòng)叫電梯，迎送客人，主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。 2熱情：即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和。在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，

11、恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。 3 禮貌：就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格，又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，以貌取人的思想和行為，要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。 4耐心：就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。 5周到：就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體，要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量，并且要求做到有始有終，表

12、里如一。（4） 服務(wù)操作系列化 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八了工作法。 迎禮貌大方，熱烈迎客，客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件，熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿，二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)，三要區(qū)別不同對(duì)象。 問(wèn)熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好，客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。 勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤

13、是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確的完成工作任務(wù)，眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)有針對(duì)性的為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)。嘴勤就是要見(jiàn)了客人就主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭而過(guò)，腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。 潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一，每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要

14、做到敲門輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 靈靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。 聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。 送送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回

15、送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。 上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備 1 推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門口，也不要放在走廊正中央。 2 先輕聲敲門并報(bào)出自己身份。如：我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒(méi)有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間，如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間。 3 進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人。 4 進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車上。5進(jìn)入房間并帶上需要

16、補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品，然后打掃衛(wèi)生間。6最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵。7 吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺(tái)。 8記錄房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管。工作詳細(xì)步驟 1 放置清潔設(shè)備和用具。 2 開燈，更換燒壞或丟失的燈泡。 3 檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解。 4 拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。 5 清潔玻璃和窗臺(tái)。 6 清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒(méi)有客人的物品，清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服

17、務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。 7 取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1） 取走客人的衣服，整齊防在椅子上。 2）戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體。3） 把床罩、毯子、枕頭放在椅子上?？头糠?wù)六忌 1忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。 2 忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 3 忌竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，

18、服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。 4 忌口語(yǔ)化。有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽起來(lái)很不愉快，不舒服。 5 忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮，如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！?6忌動(dòng)客人物品?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理

19、。客房服務(wù)人員工作安全守則 1 在樓內(nèi)使用布草車不得碰碰墻壁和家具，不要讓車上物品擋住視線，遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。 2保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢，為客人開房門要小心注意安全。 3清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。 4進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。 5架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。 6吸水器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 7如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全

20、，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。 8不要用手撿破碎玻璃器皿，刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。 9發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。 10為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。 11不要使用箱子、水桶或其他可推積物品代替工作梯使用。12換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。 13嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 14隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。客房防火制度 1 客房安全

21、工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。 2 客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。 3 對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題及時(shí)采取措施外，要立即報(bào)修。 4 要?jiǎng)褡杩头坎灰獙⒁兹肌⒁妆?、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 5 要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告。 6 樓層服務(wù)人員要

22、緊守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō)），尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。 7服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。 8 在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶，要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。 9要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度?？头坎肯缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) 火情報(bào)警 （1） 發(fā)生火情，立即拔打火警電話并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（2） 根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。接疏散通

23、知 （1） 當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作。 （2） 經(jīng)理、服務(wù)員待客房萬(wàn)能鑰匙，迅速逐個(gè)房間通知客人。 （3） 有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶。 （4） 由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V”記號(hào)。 （5） 在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人疏散到安全區(qū)域。客人遺留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn) 一、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告。（1） 在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺(tái)。 （2） 如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)

24、現(xiàn)了客人遺留的物品，應(yīng)及時(shí)跟前臺(tái)聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳前臺(tái)。 （3） 前臺(tái)服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名。 二、分類 （1） 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等。 （2） 非貴重物品：眼鏡、日常用品等。3、 保存 （1） 所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里。（2） 貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理。 （3） 貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。 （4） 超過(guò)保留期的物品，

25、由客房經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。4、 認(rèn)領(lǐng) （1） 認(rèn)領(lǐng)方式：A直接認(rèn)領(lǐng)；B請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)。（2） 問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址?？头坎繂T工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn) 1 未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣1元。 2 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、干活輕）每次扣5元。 3 下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。4 工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。5 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。 6 沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。7 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5-100元。8 維修項(xiàng)目未及

26、時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。9 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。10 工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。11 無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣5元。12 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。 13 上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。14 私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。 15 燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。16 工作期間會(huì)客聊天耽誤工作者，每次扣5元。17 鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。 18 未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故不上班者，每次扣50元。 19 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。 20 服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。 以上辦法實(shí)行經(jīng)理對(duì)員工考核制度，對(duì)每條扣款由經(jīng)理負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人?？头?/p>